SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. INTRODUCCIÓN

1.1 Objetivos

La empresa Cosmetics, S. A. de C. V realiza el presente Manual de Planeación de Calidad para:

Establecer el compromiso de la Dirección General con la calidad de los productos servicios que proporciona
a sus clientes.

Definir el alcance del Sistema de Gestión Integral y describir claramente la interacción entre los procesos
en cumplimiento con los requerimientos del Sistema de Gestión Integral y de la Norma ISO 9001:2015

Establecer que la naturaleza y extensión de la documentación esta basados en lograr la satisfacción de los
clientes de Cosmetics, S. A. de C. V. y el cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:20015

Comunicar la Política y Objetivos de Calidad, sus procedimientos y requisitos del Sistema de Gestión
Integral.

Proporcionar las bases documentadas para auditar el Sistema de Gestión Integral

2 Alcance del Sistema de Gestión Integral

El presente Manual de Planeación de la Calidad documenta el alcance del Sistema de Gestión Integral de
Cosmetics, S. A. de C. V. determinando sus alcances y límites en el Modelo de Determinación de Procesos.
Alcance:
Investigación, Desarrollo y Fabricación de Productos de Cuidado Personal y Cosméticos
Procesos de Dirección:
 Planeación del sistema de gestión
 Gestión del sistema de gestión
 Medición y análisis
 Mejora continua Procesos
Sustantivos:
 Ventas
 Investigación y Desarrollo de nuevos productos
 Operaciones
 Cadena de suministro

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

 Procesos de Soporte:
 Compras
 Recursos humanos
 Almacén
 Mantenimiento
 Sistemas
 Administración

Así mismo se hace referencia a los procedimientos que describen las actividades para el desarrollo de los
procesos que permitan lograr los acuerdos establecidos con el cliente por parte de Cosmetics, S. A. de C. V.
El Sistema de Gestión Integral, se basa en el cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisitos) y describe la interacción entre los procesos que conforman el
Sistema de Gestión Integral.

2.- Descripción de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015

4. Contexto de la organización

DEBE MEDIANTE
4.1 Comprensión de la organización y su contexto.
La Alta Dirección representada por el Grupo
Determinar las cuestiones internas y externas que
Directivo: Director General, Director de
son pertinentes para su propósito y su dirección
Operaciones, Director de Administración y Director
estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr
de Contraloría, elaboran, revisan y actualizan
los resultados previstos en el Sistema de Gestión
anualmente el Plan de Negocio, en el cual analizan e
Integral.
integran las cuestiones internas y externas, a través
Realizar el seguimiento y la revisión de la del análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades,
información sobre estas cuestiones externas e Debilidades y Amenazas)
internas.
El Plan de negocio es presentado al Grupo Gerencial
para el logro de los objetivos estratégicos.
La Alta Dirección da seguimiento al cumplimiento
de los objetivos estratégicos a través de los
indicadores y el plan de acciones determinados para
su logro.
4. 2 Comprensión de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas.
Debido a su efecto potencial en la capacidad de la
organización de proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. La Alta Dirección determina en el Plan de Negocio
Determinar: las Partes interesadas pertinentes, sus requisitos a
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0
 cumplir y los mecanismos de seguimiento de dichos
a) Las partes interesadas que son pertinentes al
Sistema de Gestión Integral. requisitos.

b) Los requisitos que son pertinentes de estas

partes interesadas para el Sistema de Gestión
Integral.
Realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus
requisitos pertinentes.

4.3 Determinación del alcance del Sistema de El Alcance está determinado en el numeral 1.2 del
Gestión Integral. Determinar los límites y la presente Manual.
aplicabilidad del Sistema de Gestión Integral para
establecer su alcance.
REQUISITOS NO APLICABLES:
Cuando se determina el alcance y limites se debe
Ninguno.
considerar:
Todos los requisitos aplican para el Sistema de
a) Las cuestiones externas e internas en el apartado
Gestión Integral
4.1
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes
indicadas en el apartado 4.

4.4 Sistema de Gestión de Calidad Procesos

En Cosmetics se establece la documentación para el
4.1.1 Establecer, implementar, mantener y mejorar Sistema de Gestión de Integral, se difunde a través de
continuamente el Sistema de Gestión Integral, incluido reuniones con el personal, en el Sistema de Consulta del
los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo SGC y documentos físicos en los lugares de uso (cuando
con los requisitos. aplica). Se mantiene y mejora a través de las auditorías
Determinar los procesos necesarios para el Sistema de internas y externas, la Revisión por la Dirección al SGC
Gestión Integral y su aplicación a través de la y por su propia implementación.
organización. Para el cumplimiento de los incisos a) al h) se cuenta con
a) determinar las entradas y las salidas esperadas de
el Manual de Planeación de la Calidad en el cual se
estos procesos. integra lo siguiente:
b) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos. - Modelo de Determinación e Interacción de Procesos.
c) determinar y aplicar los criterios y métodos - Mapas de Proceso
(incluyendo seguimiento, las mediciones, y los
indicadores del desempeño relacionados)necesarios - Matriz de Gestión de Riesgos
para asegurarse de la operación eficazy el control de - Indicadores para la medición de los Objetivos de
estos procesos Calidad e Indicadores para el desempeño de los
d) determinar los recursos necesarios para estosprocesos procesos; en la Tabla de dichos indicadores se
y asegurarse de su disponibilidad. establece el periodo de medición y el periodo para
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos lograr las metas establecidas por la Alta Dirección y
procesos el Grupo Gerencial.
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados
de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0
 cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos
h) mejora los procesos y el Sistema de Gestión Integral

4.4.2 En la Lista Maestra de Documentos se encuentra

En la medida en que sea necesario se debe:
enlistada toda la información documentada que es de
a) mantiene información documentada para apoyar
origen interno o externo (manuales, procedimientos,
la operación de sus procesos
instructivos de trabajo, etc.) para apoyar la operación
b) b) conserva la información documentada para de los procesos.
tener la confianza de que los procesos se
La información documenta se conserva a través de lo
realizan según lo planificado.
indicado en el procedimiento de Elaboración y
Control de información documentada

4. Liderazgo

DEBE MEDIANTE
En Cosmetics, se consideran lideres al Grupo
5.1 Liderazgo y compromiso Directivo y Gerencial, los cuales a través de los
5.1.1 Generalidades diversos mecanismos de comunicación y de gestión,
demuestran su liderazgo y compromiso, teniendo en
Demostrar liderazgo y compromisos con cuenta lo siguiente:
respecto al Sistema de Gestión Integral - Asumiendo la responsabilidad y compromiso para
rendir cuentas en la diversas juntas operativas y de
resultados, incluyendo la Revisión por la Dirección
- Asegurando la integración (cumplimiento
consistente) de los requisitos del SGI en los
procesos a su cargo
- Logran los resultados previstos (indicadores,
programas, o en su caso toman acciones para
lograrlos)
- Comprometiendo, dirigiendo y apoyando al
personal a su cargo a contribuir la eficacia del SGI
- Apoyando al Gerente del Sistema de Gestión de
Calidad y Auditoria; y al Auditor Líder y en el
cumplimiento de sus responsabilidades y
autoridades en beneficio del SGI

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

5.1.2 Enfoque al cliente. Demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al cliente La Dirección General y Dirección de Operaciones y
asegurándose de que: Grupo Gerencial, demuestran su liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque del cliente a
a) se determinan, se comprenden y se cumplen través cumplimiento y mejora del Proceso de Ventas,
regularmente los requisitos del cliente y los Proceso de Desarrollo e Investigación de Nuevos
legales y reglamentarios aplicables; Productos, Proceso de Operaciones y Proceso de
b) se determinan y se consideran los riesgos y Cadena de Suministros.
oportunidades que pueden afectar a la En el análisis del contexto de la organización (Análisis
conformidad de los productos y servicios y a la FODA) se consideran los riesgos y oportunidades que
capacidad de aumentar la satisfacción del pueden afectar a los productos, servicios y al cliente.
cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la También a través de la medición, análisis y mejora de
satisfacción del cliente. los resultados de la evaluación del nivel de servicio al
cliente

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad

La Alta Dirección establece, y asegura la implementación y actualización la Política de la Calidad, la cual

está alineada con el propósito (Misión y Visión) y el contexto de la organización, así como con su dirección
estratégica, proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de Calidad, incluye un
compromiso de cumplir los requisitos aplicables e incluye un compromiso de mejora continua:

MISIÓN

“Cumplir con la solicitud de los clientes en cuanto a calidad y entrega, aplicando un valor
competitivo mediante la eficiencia de nuestros procesos”

VISIÓN

“Ser el socio comercial preferido de las marcas de cuidado personal y cosméticos, agregando valor
a la compañía”

POLÍTICA DE CALIDAD

Estamos comprometidos a elaborar productos para satisfacer las expectativas de nuestros clientes y
partes interesadas, con apego a los estándares nacionales e internacionales de gestión de calidad a
través de la mejora continua de nuestros procesos y de la aplicación de las buenas prácticas de
fabricación.

La Misión, Visión y Política de Calidad es comunicada al personal y está disponible para las partes
interesadas a través de Cuadros, Manta, Trípticos, entre otros medios de difusión; también en la inducción
al personal de nuevo ingreso. En las auditorías internas se evalúa de manera verbal y a través de la aplicación
consistente del Sistema de Gestión Integral si el personal comprende y aplica la Política de Calidad

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

 DEBE MEDIANTE
5.3 Roles, responsabilidad y autoridad. Manual de Organización (Organigramas y
Asegurarse de que las responsabilidades y
Descripción de Puesto)
autoridades para los roles pertinentes se asignen y
se entiendan por toda la organización También en los Procedimientos, en el numeral 3
“Responsabilidad”
La autoridad está definida a través de las líneas
demando en los Organigramas, en las Descripción de
las funciones y en el desarrollo de los
procedimientos.
Se cuentan con los siguientes Roles para el SGI, así
como su Nombramiento impreso y firmado por la
Dirección General, de:
- Gerente del Sistema de Gestión Integral y
Auditoria
- Líder Auditor
- Equipo Auditor

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

6. Planificación

DEBE
MEDIANTE
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las
oportunidadespor cada proceso (análisis de riesgo).
6.1.1 Al planificar el Sistema de Gestión Integral, se debe En reuniones anuales, preferentemente en el
considerar las cuestiones referidas al apartado 4.1 y los primer trimestre del año el Grupo Directivo,
requisitos referidos en el apartado 4.2, y determina los Gerencial y Jefes de área elaboran y/o revisan la
riesgos y oportunidades por cada proceso que es necesario Matriz de Gestión de Riesgos, la cual se realiza
abordar con el fin de: para cada etapa de los Procesos Sustantivo y de
Soporte para identificar los riesgos potenciales,
a) asegurar que el Sistema de Gestión Integral sus causas, el nivel de riesgo que se tiene una vez
puedalograr sus resultados previstos; que se analiza y relaciona la frecuencia de
b) aumentar los efectos esperados; ocurrencia y la severidad, con lo cual se
establecen las medidasde control y la manera de
c) c)prevenir o reducir efectos no deseados; evaluar la efectividad de las mismas.
d) e) lograr la mejora.
En la Matriz de Gestión de Riesgos se establecen
6.1.2 La organización debe planificar: los responsables de implementar y monitorear
a)las acciones para abordar los riesgos y oportunidades las medidas de control y los procedimientos
por cada proceso; aplicables se establecen dichas medidas de
control
b) la manera de:
1. integrar e implementar las acciones en sus procesos Ver Matriz de Gestión de Riesgos de cada
del Sistema de Gestión Integral (véase 4.4.); proceso integradas en el Manual de Planeación
2. evaluar la eficacia de estas acciones. de la Calidad.

Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades por La metodología para elaboración de la Matriz de
cada proceso deben ser proporcionales al impacto Gestión de Riesgos se encuentra incluida en el
potencial en la conformidad de los productos o servicios. mismo documento.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

6.2 Objetivos de Calidad y planificación para lograrlos.

La Alta Dirección establece los siguientes objetivos de Calidad, que están alineados a la Política de Calidad:

DEBE MEDIANTE
6.2.1 Establecer objetivos de la Calidad para las
funciones y niveles pertinentes y los procesos Los Objetivos de Calidad, se determinaron a partir
necesarios para el Sistema de Gestión Integral. de la elaboración de la Política de Calidad para
asegurar que son congruentes con la misma, son
Los objetivos de Calidad son: pertinentes para la conformidad de los productos
a) coherentes con la política de la Calidad; (cumplimiento de especificaciones de Calidad),
b) son medibles que impactan en la satisfacción del cliente y
c) tienen en cuenta los requisitos aplicables; tienen en cuenta los requisitos aplicables (marco
d) son pertinentes para la conformidad de los legal aplicable)
productos yservicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente; En el Manual de Planeación de la Calidad se
e) son objeto de seguimiento; tiene el Tablero de Indicadores a través de los
f) comunicarse; cuales se miden los Objetivos de Calidad, así
g) se actualizan según corresponda. como el responsable de medir los indicadores, el
Mantener información documentada sobre los periodo de medición y el periodo para lograr la
objetivos deCalidad. meta.
Las metas a lograr se establecen por parte de la
6.2.2 Cómo lograr sus objetivos de la Calidad, Alta Dirección y están integradas en el Tablero de
determina: indicadores que se genera y revisa mensualmente,
a) qué se va hacer; así como en la Junta de Revisión de la Dirección
b) qué recursos se requerirán; que se realiza semestralmente.
c) quién será responsables;
d) cuándo se finalizará; Los Objetivos de Calidad son comunicados a todo
e) cómo se evaluaran los resultados el personal a través de diversos medios de
difusión.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

 OBJETIVOS DE CALIDAD:

1. Incrementar la satisfacción del cliente 45%

2. Aplicar consistentemente las buenas 25%
prácticas de fabricación y estándares
de los procesos
3. Implementar programas de formación del 20%
personal para su competencia.
4. Garantizar el cumplimiento del nivel de 10%
rentabilidad esperado por la Dirección.
Total 100%

NOTA IMPORTANTE: Todo documento antes de ser publicado deberá ser revisado por la
Dirección deCalidad con la finalidad de asegurar que todo documento este completo.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

 DEBE MEDIANTE
6.3 Planificación de cambios.
Cuando se determine la necesidad de cambios en el
Sistema de Gestión Integral, estos cambios se llevan de
manera planificada (véase 4.4).
En el procedimiento Elaboración y Control de
Considerar: Información Documentada, se establece la
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias manera de planear y realizar cambios al Sistema
potenciales; de Gestión Integral, manteniendo la integridad del
mismo.
b) la integridad del Sistema de Gestión Integral;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidad y
autoridades.

7. Soporte

DEBE MEDIANTE
7.1 Recursos
Director de Administración coordina la
7.1.1 Generalidades. Determinar y elaboración del presupuesto anual de las
proporcionar los recursos necesarios necesidades de recursos financieros, el cual es
para el establecimiento, aprobado por Director General
implementación, mantenimiento y
mejora continua del Sistema de Gestión Así mismo, se establece que para la identificación
Integral. de futuras necesidades de recursos económicos no
consideradas en la el presupuesto anual, se
Considerar: solicita autorización del Director General
a) las capacidades y limitaciones
de los recursos internos
existentes;
b) qué se necesita obtener
de

los proveedores externos.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 7.1.2 Personas. Determinar y La determinación del personal que se requiere
proporcionar las personas para para Cosmetics está en función de las estrategias
implementación eficaz del Sistema de de la Alta Dirección, la demanda de la
Gestión Integral y para la operación y fabricación, el contexto de la organización, etc.
control de sus procesos.
Las responsabilidades y funciones que debe
ejecutar todo el personal están definidas en las
Descripciones de Puestos, Perfiles de Puestos
que pertenecen al Manual de Organización.
El personal se contrata bajo los lineamientos
establecidos en el Procedimiento de
Reclutamiento Selección y Contratación de
Personal.
7.1.3 Infraestructura. Determinar, La infraestructura se determina por parte de
proporcionar y mantener la Grupo Directivo y Gerencial, a través de un
infraestructura necesaria para la análisis de necesidades de equipo durante la
operación de sus procesos y lograr la ejecución de los procesos (para la producción y
conformidad de los procesos y lograr la acondicionado), servicio, espacios de trabajo y
conformidad de los productos y edificios necesarios para lograr la conformidad
servicios. con los requisitos del producto y servicio, tanto en
a) edificios y servicios, la Planta como en las oficinas.
b) equipos, incluyendo hardware y
software Se proporciona por requerimientos por área y se
c) recursos de transporte cuenta con Programas de mantenimiento para
d) tecnologías de la información y la conservar la infraestructura.
comunicación

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
El Área de Mantenimiento es el encargado de
asegurar la conservación del equipo y la
maquinaria tanto de Planta como de edificio a
través de procedimiento Mantenimiento
Preventivo, Mantenimiento Correctivo.

En el caso de equipo de cómputo, el áreade

Tecnología de la información se encarga de
mantener los equipos informáticos y sistemas
o programas que sirven de apoyo a la
realización delas operaciones cotidianas y la
consulta de los documentos del Sistema de
Gestión Integral así como la red de
comunicación (teléfonos, internet). Ver
procedimiento de Tecnologías de
la Información y Comunicación.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos La Gerencia de Seguridad, Higiene y Medio
Determinar, proporcionar y mantener el ambiente Ambiente coordina los recorridos de seguridad e
necesario para la operación de sus procesos y para higiene, según lo programado, con el fin de
lograr la conformidad de los productos y servicios. verificar el cumplimiento del manejo de
residuos peligrosos y no peligrosos, manejo de
Nota: Un ambiente adecuado puede ser una
sustancias químicas; de las condiciones físicas,
combinación de factores humanos y físicos, tales como:
ambientales y otros factores como ruido,
a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente temperatura, humedad, iluminación del área de
tranquilo, libre de conflictos) trabajo e identificar necesidades de
b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, infraestructura para cambios que eviten
prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las condiciones inseguras en Planta. Genera los
emociones informes correspondientes y asegura la
implementación de acciones para la atención de
c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, desviaciones encontradas en los recorridos y en
iluminación, circulación del aire, higiene, ruido) las auditorias de seguridad.

Ver procedimiento de Procedimiento Residuos

Peligrosos y no peligrosos.

También se cuenta con el procedimiento de

Inducción, capacitación y evaluación de la
competencia.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades. Determinar y proporcionar
los recursos para asegurarse de la validez y la La Gerencia de Sistema de Gestión de Calidad y
fiabilidad de los resultados cuando se realice el Auditoria cuentan con:
seguimiento o la medición para verificar la
conformidad de los productos y servicios con losInventario de Equipos de Medición y con
requisitos Inventario de Instrumentos de Medición, donde se
incluyen aquellos equipos e instrumentos de
a) Son apropiados para el tipo específico de medición que fueron seleccionados para
actividadesde seguimiento y medición realizadas proporcionar evidencia de la conformidad del
b) Se mantiene para asegurarse de la idoneidad producto con los requisitos determinados de acuerdo
parasu propósito con lo establecido en el Plan de Calidad de Planta
Debe conservar la información documentada Se cuenta procedimiento Calibración de
apropiada como evidencia de que los recursos de Instrumentos de Medición y Seguimiento. Para la
seguimiento y medición son idóneos para su Calibración de Equipo y Verificación de
propósito. Instrumentos, a través del cual se establecen las
actividades que permiten evaluar y registrar la
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones Cuando la validez de los resultados de las mediciones con el
trazabilidad de las mediciones es un requisito o es Certificado de calibración que otorga el proveedor,
considerada esencial para proporcionar confianza en siendo responsabilidad del Jefe de Sistemas de
la validez de los resultados de la medición, el equipo
Gestión de Calidad y Auditorias el mantener los
de medición debe: registros que les correspondan.
a) calibrarse o verificarse o ambas a intervalos
especificados, o antes de su utilización, contra La contratación del proveedor se realiza conforme lo
patrones de medición trazables o patrones descrito en el procedimiento de Compras de
internacionales; cuando no existan tales patrones Insumos, Materia Prima y Componentes.
debe conservarse como información documentada
la base utilizada para la calibración o la verificación
b) identificarse para determinar su estado
c) protegerse de tal manera que no se invalide la
calibración Si la validez de una medición se ha visto
afectada se deben tomar las acciones pertinente

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 En el Perfil de cada puesto se determinan los
7.1.6 Conocimientos de la organización
Determinar los conocimientos necesarios para la conocimientos necesarios para la operación de los
operación de sus procesos y para lograr la procesos. Estos conocimientos se adquieren por
conformidad de los productos y servicios. experiencia previa del personal y por la capacitación
interna que se proporciona desde la inducción a su
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a puesto y el entrenamiento en piso que se otorga al
disposición en la medida en que sea necesario personal de las áreas operativas. Así mismo, el
conocimiento para operación de los procesos se tiene
documentado y disponible en los Procedimientos
Normalizados de Operación, Procedimientos de
Manufactura e Instructivos de Trabajo. Lo cual no
queda limitado al desarrollo de otros mecanismos
para transmitir el conocimiento, por ejemplo
tutoriales, coaching, etc.
7.2 Competencia. En el Perfil de puestos se determina la competencia
necesaria de las personas que realizan trabajos que
a) Determinar la competencia necesaria de las
afectan el desempeño y eficacia del Sistema de
personas que realizan, bajo su control, un trabajo que Gestión Integral.
afecte el desempeño y eficacia del Sistema de
Gestión Integral La Gerencia de Recursos Humanos anualmente,
coordina la realización la Evaluación de
b) asegurarse que estas personas sean competentes, Competencia del personal directo/ indirecto en el
basándose en la educación, formación o cual se indica el cumplimiento con los requisitos de
experiencia apropiada educación, formación, habilidades y experiencia
necesarios. Dicho registro es conservado en el área
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir
de Recursos Humanos.
la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las Se cuenta con el procedimiento de Inducción
acciones tomadas Capacitación y Evaluación de Competencia para
llevar a cabo la evaluación, la detección de
d) conservar la información documentada
necesidades de capacitación y los mecanismos para
apropiada como evidencia de la competencia que el personal adquiera la competencia requerida.

La Gerencia de Recursos Humanos, mantiene un

expediente por trabajador en el que se tienen
registros de la educación, formación del personal así
como la experiencia, con documentos de empleos
anteriores (si es requerido) o de su antigüedad en el
puesto.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
7.3 Toma de conciencia. Debe asegurarse de que las Para asegurar que el personal es consciente de la
pertenencia e importancia de sus actividades y de
personas que realizan el trabajo tomen conciencia
cómo contribuyen al logro de los Objetivos de
de: Calidad y el desempeño de los procesos
a) la política de Calidad (indicadores) y contribuir a su rápida integración a la
b) los objetivos de Calidad
organización, al personal de nuevo ingreso se le
imparte un curso de inducción al momento en que
c) su contribución a la eficacia del Sistema de ingresa, en el que se le proporciona información
Gestión de Calidad, incluidos los beneficios de una general de la organización, Reglamento Interior de
mejora del desempeño. Trabajo y aspectos generales del Sistema de Gestión
Integral de Calidad, para posteriormente canalizarlo
d) las implicaciones del incumplimiento de los
al área correspondiente, en donde el jefeinmediato es
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad responsable de darle la inducción al puesto y
proporcionarle el equipo de seguridad que requiera
para el desarrollo de sus actividades .

Así mismo, se asegura que a través de los

mecanismos de comunicación establecidos en cada
área se informa al personal de los resultados de los
indicadores del desempeño de sus procesos,
resultados de las auditorías internas y externas y
evaluaciones en general.
7.4 Comunicación. Debe determinar la
comunicación interna y externa pertinente al La Gerencia de Recursos Humanos cuenta con una
Sistema de Gestión Integral, que incluya: Matriz de comunicación interna y externa que es
pertinente para el Sistema de Gestión Integral
qué comunicar, cuando comunicar, a quién
comunicar,
cómo comunicar, quién comunicar

EJEMPLO DE ESTRUCTURA:

MOTIVO CUANDO SE A QUIEN SE CÓMO SE QIÉN

COMUNICA COMUNICA COMUNICA COMUNICA
QUÉ SE
COMUNICA

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
7.5 Información documentada. El Sistema de Gestión
El Sistema de Gestión Integral de Cosmetics
Integral tiene que incluir: está conformado por:
a) La información documentada requerida por la norma
de referencia NMX-CC-9001-IMNC-2015 Manual de Organización:
b) información documentada que la organización - Organigrama general
determina como necesaria para obtener la eficiencia del - Descripciones de Puesto
Sistema de Gestión Integral. - Perfiles de Puesto
La información documentada requerida por la norma - Manual de Planeación de la Calidad
ISO NMX-CC- 22716- IMNC-2007 - Cumplimiento a Requisitos de la
Norma ISO 9001:2015
- Cumplimiento a Requisitos de la Norma
ISO 22716:2007
- Mapas de Proceso
- Matriz de Gestión de Riesgos
- Procedimientos Normalizados de
Operación (ISO)
- Procedimientos Normalizados de Operación
- Instructivos de Trabajo/ Métodos Analíticos
Documentos técnicos aplicables al producto
- Registros
Los documentos y registros son elaborados en
apego a los requisitos de la norma NMX-CC-
9001- IMNC-2015 y la ISO NMX-CC- 22716-
IMNC-2007
Ver: Lista Maestra de Documentos y
Registros.
7.5.2 Creación y actualización. Al crear o actualizar la
información documentada, debe asegurarse de que lo
siguiente sea apropiado
a) la identificación y la descripción.
b) el formato y los medios de soporte.
c) revisar y aprobar según la adecuación de la norma.
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada debe estar
controlada para asegurarse de que: Ver Procedimiento para el Elaboración y
Control de información Documentada.
a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y
cuando se necesite
b) esté protegida

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
7.5.3.2 Se debe abordar las siguientes actividades
según corresponda:

a) distribución, acceso, recuperación y uso;

b) almacenamiento y preservación, incluida la
preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) conservación y disposición

La información documentada de origen externo, que la

organización determina como necesaria para la
planificación y operación del Sistema de Gestión
Integral, se debe identificar, según sea apropiado, y
controlar.
La información documentada conservada como
evidencia de la conformidad debe protegerse contra
modificaciones nointencionadas.
Nota: acceso, puede implicar una decisión en relación al
permiso, solamente para consultar la información
documentada, o al permiso y a la autoridad para consultar
o modificar la información documenta

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
8. Operación

DEBE MEDIANTE
8.1 Planificación y control
operacional
Se debe planificar, implementar y controlar
los procesos (véase 4.4) necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión del La planeación de los procesos necesarios para cumplir con
producto y servicio, y para implementar las los requisitos para la entrega de los productos, se determina
acciones determinadas en el capítulo 6, en los siguientes documentos:
mediante:
a) la determinación de los requisitos para - Modelo de Interacción de Procesos
los productos yservicios; - Mapas de procesos:
 VENTAS
b) el establecimiento de criterios para:  DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS
1) los procesos; PRODUCTOS
 OPERACIONES
2) la aceptación de los productos y servicios  CADENA DE SUMINISTRO
c) la determinación de los recursos - Plan de Calidad de Planta;
necesarios para lograr la conformidad con
los requisitos de los productos y servicios; - Procedimientos Normalizados deOperación;
d) la implementación del control de los La implementación y control de estos procesos se da a
procesos de acuerdo con los criterios; través del uso y aplicación continúa del Sistema, lo cual se
e) la determinación y el almacenamiento de evalúa a través de seguimientos en piso y Auditorías
la informacióndocumentada en la extensión internas.
necesaria para:

1) para tener confianza en que los procesos

se han llevado a cabo según lo planificado;
2) para demostrar la conformidad de los
productos y servicios con sus requisitos.

Las salidas de esta planificación debe ser

adecuada para las operaciones de la
organización
La Alta Dirección debe controlar los cambios
planificados y revisar las consecuencias de
los no previstos, tomando acciones para
mitigar cualquier efecto adverso, según sea
necesario.
Se asegura de que los procesos contratados
externamente esténcontrolados (véase 8.4)
Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
8.2 Requisitos para los productos y servicios

DEBE MEDIANTE
8.2.1 Comunicación con el cliente El Director General y Gerente de Ventas
La comunicación con el cliente debe incluir: mantienen directamente comunicación con
a) proporcionar la información relativa a los productos y los clientes con a través de reuniones,
servicios; juntas, por medio de correo electrónico,
b) atender las consultas, los contratos o los pedidos, teléfono, para tratar asuntos sobre
incluir los cambios; información de los productos y servicios
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los que oferta Cosmetics, así como los costos,
productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes; aceptación de Cotizaciones, Propuestas y
d) manipular o controlar la propiedad del cliente; cambios en los requerimientos iniciales de
e) establece los requisitos específicos para las acciones de contratación.
contingencia, cuando sea pertinente
También dan seguimiento y tratan de
mejorar continuamente a través de la
revisión y análisis de los resultados de la
retroalimentación por parte del cliente y sus
quejas.

En la comunicación con el cliente también

se considera la Encuesta del Satisfacción al
Cliente, que se realiza a los clientes
conforme al requisito 8.2.1 del presente
manual.

Las quejas del cliente son registradas en

Bitácora de Quejas que administra el
Gerente de Sistema Gestión de Calidad y
Auditorias hasta la atención total de la
misma. En las juntas de Revisión por la
Dirección presenta un concentrado de las
quejas y el estatus de las mismas. También
puede presentarlas en juntas de trabajo o
resultados con la Dirección General.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados Los requisitos especificados por los clientes se
con los productos y servicios determinan en la Requisición del cliente o los
Cuando se determinan los requisitos para los productos Contratos de confidencialidad.
y servicios que se ofrecen a los clientes, se debe
asegurar de que:
Se cuenta con el procedimiento de Ventas, en el que
a) los requisitos de los productos y servicios se
definen, incluyendo: se estable la manera de dar cumplimiento a estos
requisitos
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por la
organización Algunos requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado, se basan en
b) puede cumplir con las declaraciones acerca de los normas, las cuales también son consideraras requisitos
productos y servicios que ofrece. legales y reglamentarias, tales como:
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los
Norma Oficial Mexicana NOM-059-SSA-2015;
productos y servicios.
Buenas Prácticas de Fabricación de Medicamentos.
8.2.3.1 La Alta Dirección se debe asegurar de que tiene
la capacidad de cumplir los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. -
Se debe llevar una revisión antes decomprometerse a
suministrar productos y servicios a un cliente, para
incluir:

c) los requisitos no establecidos por el cliente,

incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma;
d) los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o previsto,
cuando sea conocido;
e) los requisitos especificados por la organización;
f) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a
los productos y servicios;
g) las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente.

La Alta Dirección se asegura de que se resuelven las

diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente.

La Alta Dirección confirma los requisitos del cliente de

la aceptación, cuando el cliente no proporcione una
declaración documentada de sus requisitos.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios A través de los procedimientos de Ventas, Control
de Cambios de Especificaciones; se asegura que los
La Alta Dirección debe asegurar de que, cuando se cambios en los requisitos para la fabricación de los
cambie los requisitos para los productos y productos de cosméticos ycuidado personal se lleven
servicios, la información documentada pertinente a cabo.
sea modificada, y de que las personas
correspondientes sean conscientes de los
requisitos modificados.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

DEBE MEDIANTE
8.3.1 Generalidades
La organización tiene que establecer, implantar y
mantenerel proceso de diseño y desarrollo que sea
el adecuadopara asegurarse de la posterior provisión de
productos y servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

Al determinar las etapas y controles para el diseño y el

desarrollo, la organización debe considerar:

a) La naturaleza, duración y complejidad de

lasactividades de diseño y desarrollo. Para el cumplimiento de este requisito se cuenta
b) Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las con el procedimiento de Diseño y Desarrollo de
revisiones del diseño y desarrollo aplicables. Nuevos Productos.
c) Las actividades requeridas de verificación y
validación del diseño y desarrollo.
d) Las responsabilidades las autoridades
involucradas en el proceso de diseño y desarrollo.
e) La naturaleza, duración y complejidad de
lasactividades de diseño y desarrollo.
f) Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las
revisiones del diseño y desarrollo aplicables.
g) Las actividades requeridas de verificación y
validación del diseño y desarrollo.
h) Las responsabilidades las autoridades
involucradas en el proceso de diseño y desarrollo.
i) Las necesidades de recursos internos y externos
parael diseño y desarrollo de los productos y
servicios.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
Continúa…

j) La necesidad de la participación activa de los

clientes y usuarios en el proceso de diseño y
desarrollo. Para el cumplimiento de este requisito se cuenta
k) Los requisitos para la posterior provisión de con el procedimiento de Diseño y Desarrollo de
productos y servicios. Nuevos Productos.
l) El nivel de control del proceso de diseño y
desarrollo esperado por los clientes y otras partes
interesadas pertinentes.
m) La información documentada necesaria para
demostrar que se han cumplido los requisitos del
diseño y desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
La Organización debe determinar los requisitos
esenciales para los tipos específicos de productos y
servicios a diseñar y desarrollar. La Organización debe
considerar:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño.
b) La información proveniente de actividades previas A través de la Solicitud de Desarrollo de
de diseño y desarrollo similares. Nuevos Productos se determinan los requisitos
esenciales para los productos a diseñar o
c) Los requisitos legales y reglamentarios.
desarrollar
d) Normas o códigos de prácticas que la
Ver Procedimiento de Diseño y Desarrollo
organización seha comprometido a implantar. de Nuevos Productos.
e) Las consecuencias potenciales de fallar debido a la
naturaleza de los productos y los servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines del
diseño y desarrollo, estar completas y sin
ambigüedades.
Las entradas contradictorias deben resolverse
La organización tiene que conservar la información
documentada para realizar las entradas de diseño y
desarrollo

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
Continúa…
f) La información proveniente de actividades previas de diseño
y desarrollo similares.
g) Los requisitos legales y reglamentarios.
h) Normas o códigos de prácticas que la organización se ha
comprometido a implantar.
i) Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza
de los productos y los servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y
desarrollo, estar completas y sin ambigüedades.
Las entradas contradictorias deben resolverse
La organización tiene que conservar la información documentada Para el cumplimiento de este requisito
para realizar las entradas de diseño y desarrollo.
se cuenta con el procedimiento de
Diseño y Desarrollo de Nuevos
Productos.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y
desarrollo para asegurarse de que:

a) Se definen todos los resultados a lograr

b) Se realizan revisiones para evaluar la capacidad de los Asimismo, se estable en dicho
resultados del diseño y desarrollo para cumplir con los procedimiento el control y las actividades
requisitos
para revisar, verificar y validar las etapas
c) Se realizan actividades de verificación para asegurarse de que
las salidas del diseño y del desarrollo cumplen los requisitos planificadas del diseño y desarrollo.
de las entradas.
d) Se realizan actividades de validación para asegurarse que los
productos y servicios resultantes satisfacen los requisitospara
su aplicación especificada o uso previsto
e) Se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas
determinados durante las revisiones o las actividades de
verificación y validación.
f) Se conserva la información documentada de estas actividades.

NOTA 1 la revisión, verificación y validación del diseño

tienen diferentes propósitos. Pueden realizarse de forma
separada o en cualquier combinación, según sea idóneopara
los productos y servicios de la organización.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
La organización debe asegurarse de que las salidas del
diseño yel desarrollo:

a) Cumplen con todos los requisitos de entrada.

b) Son adecuados para los procesos posteriores para la
provisión de productos y servicios.
c) Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento
y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de
aceptación.
d) Especifican las características de los productos y servicios
que son esenciales para su propósito previsto y su Para el cumplimiento de este requisito se
provisión segura y correcta cuenta con el procedimiento de
e) La organización debe conservar la información Transferencias y escalonamiento, Diseño
documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo. y Desarrollo de Nuevos Productos; en el
que establecen para asegurar las salidas del
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo diseño y desarrollo (Procedimientos de
Manufactura ) para la producción y
La organización debe identificar, revisar y controlar los fabricación de los productos cosméticos y
cambios hechos durante el diseño y el desarrollo de los de cuidado personal
productos y los servicios, o posteriormente en la medida
necesaria para asegurarse de que no haya impacto adverso a
la conformidad de los requisitos.

La organización debe conservar la información

documentada sobre:

a) Los cambios del diseño y el desarrollo.

b) Los resultados de todas las revisiones.
c) La autorización de todos los cambios.
d) Las acciones tomadas para prevenir los
impactos adversos.

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

DEBE MEDIANTE
8.4.1 Generalidades

Asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados

externamente son conformes a los requisitos.
Determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están
destinados a incorporarse dentro de los propios productos y
servicios de la organización
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los
clientes por proveedores externos en nombre de laorganización;
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado porun
proveedor externo como resultado de una decisión de la
organización.
La organización debe determinar y aplicar para la evaluación, la
selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar
procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La
organización debe conservar la información documentada de esas
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de sus Para el cumplimiento este requisito se
evaluaciones.
cuenta con los siguientes procedimientos:
8.4.2 Tipos y alcance del control
Asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados - Procedimiento de Compra de
externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la Insumos, Materia Prima y
organización de entregar productos y servicios conformes de manera Componentes.
coherente a sus clientes.
- Procedimiento Evaluación
La organización debe: aproveedores.

a) asegurarse de que los procesos suministrados externamente

permanecen dentro del control de su Sistema de Gestión Integral;
b) definir los controles que pretende aplicar un proveedor externo
y los que pretende aplicar a las salidas resultantes
c) tener en consideración:

1) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios

suministrados externamente en la capacidad de la organización de
cumplir regularme los requisitos del cliente y los legales y
reglamentos aplicables;
2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo

d) determinar la verificación, u otras actividades necesarias para

asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos.
Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE

8.4.3 Información para los proveedores externos

Asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su

comunicación al proveedor externo
Debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) la aprobación de: - Procedimiento de Compra de
1) productos y servicios Insumos , Materia Prima y
2) métodos, procesos y equipos; Componentes.
3) la liberación de productos y servicios;
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida
de las personas;
d) las interacciones del proveedor externo con las organización
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor
externo a aplicar por parte de la organización;
f) las actividades de verificación o validación que la
organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor
externo
Para el cumplimiento de este requisito
se cuenta con los procedimientos parala
Fabricación (producción y
acondicionado) de productos
cosméticos y cuidado personal:
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Planeación de la demanda
Implementa la producción y provisión del servicio bajo Emisión de Ordenes
condiciones controladas: Entrega de Gráneles
a) la disponibilidad de información documentada que definan: Limpieza de área
1) las características de los productos a producir, los servicios Limpieza y Sanitización de Equipos
Limpieza y Sanitizado de Tanques
a prestar o las actividades a desempeñar
2) los resultados a alcanzar. de Almacenamiento
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
Limpieza y Sanitizado de Reactores
Limpieza y Sanitizado de Marmitas
medición adecuados;
yAccesorios
c) La implantación de las actividades de seguimiento y medición Limpieza y Sanitizado de Tuberías,
de las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los Utensilios y Mangueras
criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los Limpieza y Sanitizado de Molinos y
criterios de aceptación para los productos y servicios; Tolvas
d) el uso de infraestructura y el entorno adecuados para la Limpieza y Sanitización de Áreas de
operación de los procesos; Acondicionamiento
e) la designación de personas competentes, en lo que se debe Limpieza y Sanitizado de
incluir la calificación que se requiera; Herramientas de Trabajo
Lotificado

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
8.5 Producción y provisión del servicio

DEBE MEDIANTE

Lotificado
f) la validación y revalidación periódica de la Control de Cambios de Especificaciones
capacidad de alcanzar los resultados planificados en Recepción de PT y Embarques
todos los procesos de producción y de prestación de Laboratorio de calidad se tienen
servicios, cuando las salidas resultantes no puedan Métodos analíticos (ver lista maestra de
verificarsemediante actividades; documentos y registros);
g) la implementación de acciones para prevenir los Control de Calidad se tienen Procedimientos
errores humanos; Normativos Operativos (ver lista maestra de
h) la implementación de actividades de liberación, documentos y registros);
entrega y posteriores a la entrega Devoluciones y Ajustes al inventario
Recepción y almacenamiento de materiales
Surtido de órdenes de producción
y acondicionamiento
Buenas prácticas de Almacenamiento de
Almacén
Instructivo de Entradas
Instructivo de Citas
Instructivo de Pesaje de Materiales

La identificación de los productos cosméticos y de

cuidado personal se realiza conforme al
8.5.2 Identificación y trazabilidad Instructivo de Trabajo Emisión de Ordenes.

Utilizar los medios apropiados para identificar las La identificación del estado del producto se realiza
salidas, cuando sea necesario, para asegurar la únicamente cuando se detecta una no conformidad.
conformidad de los productos y servicios Ver Procedimiento de Producto no Conforme y
Controlar la identificar el estado de las salidas con Procedimiento de Manufactura.
respecto a los requisitos de seguimiento y medición a
través de la producción y prestación del servicio La trazabilidad se da a través del Número de la
Orden de Trabajo / LOTE que se genera desde la
Controlar la identificación única de las salidas cuando recepción de la Orden de Compra del cliente y
la trazabilidad sea un requisito y debe conservar la mantiene en los registros que se generan a través de
información documentada necesaria para permitir la todos los procesos que corresponden al Proceso de
trazabilidad Operaciones (Planeación, Producción y
Acondicionado), incluyendo los proceso de soporte
como compras y almacenes

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos
La organización debe cuidar la propiedad perteneciente
a los clientes o a proveedores externos mientras este bajo
control de la organización o esté siendo utilizada por la
misma.
La Organización debe Identificar, verificar, proteger y
salvaguardar la propiedad de los clientes o de los Para el cumplimiento se realiza el procedimiento
proveedores externos suministrada para su utilización o de Recepción y Almacenamiento de
incorporación dentro de los productos y servicios. Materiales.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor
externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se
considere inadecuada para su uso, la organización debe
informar de estos al cliente o proveedor externo y
conservar la información documentada sobre lo ocurrido.
Para el cumplimiento de este requisito se cuenta
8. 5.4 Preservación con los procedimientos:
Preservar las salidas durante la producción y prestación
del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la Devoluciones y Ajustes al inventario
conformidad con los requisitos. Recepción y almacenamiento de materiales
Surtido de órdenes de producción
Puede incluir la identificación, la manipulación, el y acondicionamiento
control de la contaminación, el embalaje, el Buenas prácticas de Almacenamiento
almacenamiento, la transmisión de la información o el Limpieza de Almacén
transporte, y la protección
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Cumplir los requisitos para las actividades posteriores a

la entrega asociadas con los productos y servicios. Al
determinar el alcance de las actividades posteriores a la
entrega que se requieren, la organización debe Las actividades posteriores a lo establecidos
considerar: en elcontrato de confidencialidad.
a) los requisitos legales y reglamentarios;
b) las consecuencias potenciales no deseadas Los requisitos legales y reglamentarios se
asociadas a sus productos y servicios; mencionaen el requisito 8.2.2
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de
sus productos y servicios; Cuando se defectos o anomalías posterior a la
d) los requisitos del cliente;
entrega
e) la retroalimentación del cliente
Nota: las actividades posteriores a la entrega pueden
incluir acciones cubiertas por las condiciones de la
garantía, obligaciones contractuales como servicios de
mantenimiento, y servicios suplementarios como el
reciclaje o la disposición final
Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
Derivado de la revisión y actualización de la Matriz
8.5.6 Control de cambios de Gestión de Riesgos, los Planes de Calidad o de la
Revisar y controlar los cambios para la producción mejora en la operación y de la infraestructura, así
o la prestación del servicio, en la extensión necesaria como de los requisitos del cliente se pueden realizar
para asegurarse de la continuidad en la conformidad cambios en la producción y acondicionado de los
de los requisitos. productos de cuidado personal y productos
La organización debe conservar información cosméticos.
documentada que describa los resultados de la
revisión de los cambios, las personas que autorizan El Gerente del Sistema de Gestión Integral mantiene
el cambio y de cualquier acción necesaria que surja los cambios en los documentos afectados a través del
de la revisión procedimiento de Elaboración y Control de la
Información documentada y Procedimiento de
cambios.
8.6 Liberación de los productos y servicios
Implementar las disposiciones planificadas, en las Se mide y realiza un seguimiento del cumplimiento
etapas adecuadas, para verificar que se cumplen de los requisitos y características del producto, a
los requisitos de los productos y servicios través de la identificación de las características del
La liberación de los productos y servicios al cliente producto ypuntos clave del proceso, los cuales están
no debe llevarse a cabo hasta que se hayan definidos en El Plan de Control, así como los
complementado satisfactoriamente las disposiciones Métodos analíticos del área de Control de Calidad.
planificadas, a menos que sea aprobado de otra Se mantiene registros y documentos apropiados para
manera por una autoridad pertinente, y cuando sea demostrar la conformidad con los criterios de
aplicable, por el cliente aceptación. Estos registros definen claramente las
Conservar la información documentada sobre la personas que autorizan la liberación y conformidad
liberación de los productos y servicios, ésta debe del producto
incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de Ver Procedimiento de Control de Calidad lista
aceptación; maestra de documentos y registros.
b) trazabilidad a las personas que autorizan la
liberación.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 Asegurarse de que las salidas que no sean
conformes con sus requisitos se identifican y se
controlan para prevenir su uso o entrega no
intencionada.
Tomar acciones adecuadas basándose en la
naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre
la conformidad de los productos y servicios. Esto Para cumplir este requisito se cuenta con el
debe aplicar también a los productos y servicios no Procedimiento de Desviación No Conformidad,
conformes detectados después de la entrega de los Procedimiento de Reclamaciones y/o
productos, durante o después de la provisión de los devoluciones.
servicios.
Tratar las salidas no conformes de una o más de las
siguientes maneras: a) corrección; b) separación,
contención, devolución o suspensión de provisión de
productos o servicios; c) información al cliente;
obtención de autorización para su aceptación bajo
concesión
Verificarse la conformidad con los requisitos cuando
se corrigen las salidas no conformes
Verificarse la conformidad con los requisitos
cuando se corrigen lassalidas no conformes
Para cumplir este requisito se cuenta con el
8.7.2 Conservar la información documentada que: Procedimiento de Desviación No Conformidad
a) describa a no conformidad; Procedimiento de Reclamaciones y/o devoluciones
b) describa las acciones tomadas;
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción
con respecto a la no conformidad

9. Evaluación del desempeño

DEBE MEDIANTE
9.1.1 Generalidades. Determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y Durante el diseño, la implementación, el
evaluaciónnecesarios para asegurar resultados válidos; mantenimiento y mejora del Sistema de
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la Gestión Integral se determinan los métodos
medición;
para el seguimiento, análisis y evaluación,
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
los cuales quedan documentados en los Plan
seguimiento y la medición.
de Calidad, Procedimientos e Indicadores
Evaluar el desempeño y la eficacia de Sistema de Gestión
Integral
Conservar la información documentada.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

 La Dirección General determina en
conjunto con Directores, Gerente de Ventas
y Gerente de Sistema de Gestión Integral y
9.1.2 Satisfacción del cliente Auditorias el método para obtener, realizar
Realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del el seguimiento y revisar la información
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. obtenida de la percepción del cliente a
Determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento través de la Encuesta de Satisfacción al
y revisar esta información. Cliente.

El desarrollo se establece en el
procedimiento de Promoción y Venta.
En los procesos y procedimientos
9.1.3 Análisis y evaluación documentados en el Sistema de Gestión
Analizar y evaluar los datos y la información apropiados Integral, se establecen los responsables,
quesurgen por el seguimiento y la medición. frecuencia e información necesaria para
Los resultados del análisis que se utilizan para evaluar llevar a cabo el análisis de los datos como
son: a)la conformidad de los productos y servicios; actividad relevante que permite demostrar
b) el grado de satisfacción del cliente ;
la idoneidad, eficacia y eficiencia del
c) el desempeño y eficacia del Sistema de Gestión Integral ;
Sistema de Gestión Integral y en su caso,
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
establecer las acciones requeridas. En cada
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los
área se generan Reportes en donde se
riesgos yoportunidades; muestra el comportamiento de los procesos
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el Sistema de Gestión Integral.
en relación a las metas establecidas (ver la
carpeta de Responsabilidad de la
Dirección)

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

DEBE MEDIANTE
9.2. Auditorías internas
9.2.1 Llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados
paraproporcionar información acerca de si el Sistema de Gestión
Integral
a) es conforme con: 1) los requisitos propios de la organización
para su Sistema de Gestión Integral; 2) los requisitos de esta
normamexicana
b) se implementa y mantiene eficazmente

9.2.2 a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o Se establece su cumplimiento en el

varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los Procedimiento de Auditoría
métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y Interna.
la elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados, los cambios que
afecten a la organización y los resultados de auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoria y el alcance para cada
auditoría; c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorias
para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso
de auditoría; d)asegurarse de que los resultados de las auditorias
se informen a la dirección pertinente; e) realizar las correcciones
y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada; f) conservar información documentada como
evidencia de la implementación del programa de auditoría y de
los resultados de la auditoria.

9.3 Revisión por la Dirección

DEBE MEDIANTE
9.3.1 Generalidades.
Revisar el Sistema de Gestión Integral de la organización a
intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación, eficacia, y alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
Planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones previas; b ) los
cambios en las cuestiones externas e internas que sean
pertinentes al Sistema de Gestión Integral; c) la información
sobre el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión Integral,
incluyendo las tendencias relativas a:

1) satisfacción del cliente y la retroalimentación de las parte

interesadas pertinentes; 2) el grado en que se han logrado los
objetivos de la Calidad
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los El Grupo Directivo y Gerencial
productos y servicios, 4) las no conformidades y acciones efectúan semestralmente la Revisión
correctivas; 5) los resultados de seguimiento y medición, 6) los por la Dirección al Sistema de
resultados de las auditorias Gestión Integral
7) el desempeño de los proveedores externos,
d) la adecuación de los recursos Por tal motivo el Gerente de Sistema
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y Gestión de Calidad y envía con
las oportunidades anticipación a los participantes la
f) las oportunidades de mejora Agenda de revisión por la
Con respecto a la Inocuidad del producto: dirección, donde se establece fecha y
hora en la que se llevará a cabo.
a) Las acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas En la junta de Revisión de la
b) El análisis de los resultados de las actividades de Dirección los participantes presentan
verificación la información que les corresponde
c) Circunstancias cambiantes que pueden afectar la de acuerdo a la Agenda de revisión
inocuidad del producto por la dirección.
d) Situaciones de emergencia, accidentes y retiro del
producto
e) La revisión de resultados de actividades de
actualización del Sistema
f) La revisión de actividades de comunicación,
incluyendo retroalimentación con el cliente
g) Auditorías externas o inspecciones

Rev. 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V.
 DEBE MEDIANTE
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección En la Agenda de revisión por la dirección. Se
establecen los responsables y plazos de
Incluir las decisiones y acciones relacionadas con: a) cumplimiento a los compromisos generados
las oportunidades de mejora; b) cualquier necesidad de (ver la Carpeta de Responsabilidad de la
cambio en el Sistema de Calidad, c) las necesidades de Dirección).
recursos Conservar la información documentada como
evidencia delos resultados de las revisiones por la La información generada se encuentra
dirección sustentada en los registros correspondientes
(Carpeta de Responsabilidad de la
Dirección).

El Gerente del Sistema de Gestión Calidad y

Auditorias, es responsables de mantener los
registros de la Revisión por la Dirección.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0

10. Mejora
DEBE MEDIANTE
10.1Generalidades
Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la satisfacción cliente.
Estas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir con los

requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión
Integral.

Nota: los ejemplos de mejorar pueden incluir corrección, acción

correctiva, mejora continua, cambio significativo, innovación y
reorganización.
10.2 No Conformidad y acción correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquier Se cumple a través del Procedimiento
originada por quejas, la organización debe : Acciones Correctivas y Acciones
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable; Preventivas.
1) tomar acciones para controlarla y corregirla
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de
la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra
en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad
3) la determinación de si existen no conformidades similares
o que potencialmente puedan ocurrir
c) implementar cualquier acción necesaria; d) revisar la
eficacia decualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
determinados durante la planificación;
f) si fuera necesario, hacer cambios al Sistema de Gestión
Integral Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Yessica L. Chavez V. Rev. 0