IP Office 9.

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Implementación de IP Office Customer
Call Reporter

15-601133 Número 9a - (9/6/2013)

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para este producto durante el período de vigencia de la garantía está disponible en el sitio Web: del soporte técnico de Avaya:
[Link] Tenga en cuenta que si ha adquirido los productos de un socio de canal autorizado por Avaya fuera de Estados
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preinstalados en productos de hardware, y cualquier mejora, actualización, corrección de falla o versions modificadas.

Licencias
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CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA, O UN SOCIO DE CANAL AUTORIZADO DE AVAYA (SEGÚN SEA APLICABLE) BAJO UN
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CONTRARIO POR ESCRITO, AVAYA NO OTORGA ESTA LICENCIA SI EL SOFTWARE FUE OBTENIDO DE ALGUIEN DISTINTO A
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EJERCER ACCIONES LEGALES EN SU CONTRA O EN CONTRA DE TERCEROS QUE USEN O VENDAN EL SOFTWARE SIN UNA
LICENCIA. AL INSTALAR, DESCARGAR O USAR EL SOFTWARE DE AVAYA, O AL AUTORIZAR A TERCEROS A HACERLO, USTED, EN
NOMBRE PROPIO Y EN NOMBRE DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL ESTÁ INSTALANDO, DESCARGANDO O USANDO EL SOFTWARE
(EN ADELANTE REFERIDOS INDISTINTAMENTE COMO “USTED” O “USUARIO FINAL”), ACEPTA OBLIGARSE DE CONFORMIDAD CON
LO DISPUESTO POR ESTOS TÉRMINOS Y CONDICIONES Y CREAR UN CONTRATO OBLIGATORIO ENTRE USTED Y AVAYA INC. O
LA AFILIADA DE AVAYA APLICABLE (“AVAYA”).

Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación, con la excepción de Heritage Nortel
Software, para el que el alcance de la licencia se detalla a continuación. Donde la documentación de la orden no identifique expresamente un
tipo de licencia, la licencia aplicable será una Licencia de sistema designado. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de
capacidad para la que se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se
especifique en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final. “Procesador designado” significa un dispositivo
informático independiente único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder
varios usuarios.

Tipos de licencia
Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software solo en la cantidad de procesadores
designados indicada en la orden. Avaya puede exigir que se identifique el procesador designado por tipo, número de serie, tecla de función,
ubicación u otra designación específica o que el usuario final lo proporcione a Avaya a través de medios electrónicos establecidos por Avaya
específicamente para este propósito.

Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en múltiples procesadores designados o uno o más
servidores, siempre y cuando sólo las unidades con licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una “unidad” se refiere a la
unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o
usuario, una cuenta de correo electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o function corporativa (por ejemplo, administrador
web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrative utilizada por el software que permite que un
usuario se conecte con el software. Las unidades pu8eden vincularse con un servidor específico identificado.

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Licencia de la base de datos (DL). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software en un servidor o en múltiples servidores
siempre que cada servidor en el cual el software esté instalado se comunique con no más de una única instancia de la misma base de datos.

Licencia de CPU (CP). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software hasta la cantidad de servidores que indica la orden,
siempre que la capacidad de rendimiento de los servidores no exceda la capacidad de rendimiento especificada para el software. El usuario
final no puede instalar nuevamente ni operar el software en servidores con una capacidad de rendimiento más grande sin el consentimiento
previo de Avaya y sin pagar una tarifa por la actualización.

Licencia del usuario identificado (NU). El cliente puede: (i) instalar y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor por usuario
identificado autorizado (se define a continuación); o (ii) instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando únicamente los usuarios
identificados autorizados obtengan acceso a él y lo utilicen. “Usuario identificado” se refiere a un usuario o dispositivo que ha sido
expresamente autorizado por Avaya para tener acceso al software y utilizarlo. A entera discreción de Avaya, un “usuario identificado” puede
ser incluso, entre otros, designado por nombre, función corporative (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica), una
cuenta de correo electrónico o de correo de voz a nombre de una persona o función corporativa o una entrada de directorio en la base de
datos administrative utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software.

Licencia Shrinkwrap (SR). El cliente puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los terminus y condiciones de los contratos de licencia
vigentes, como por ejemplo, las licencias “shrinkwrap” o “clickthrough” que acompañan o se aplican al software (“licencia Shrinkwrap”).

Heritage Nortel Software

“Heritage Nortel Software” significa el software que adquirió Avaya como parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business en
diciembre de 2009. El Heritage Nortel Software actualmente disponible para licencia de Avaya es el software contenido en la lista de productos
Heritage Nortel Products ubicada en [Link] en el vínculo “Heritage Nortel Products”. Para Heritage Nortel
Software, Avaya otorga al cliente una licencia para utilizar Heritage Nortel Software proporcionado en virtud del presente documento
únicamente en la medida de la activación autorizada o el nivel de uso autorizado, únicamente para el objetivo especificado en la
documentación y solamente como se incorpora, ejecuta o (en caso de que la documentación correspondiente permita la instalación en un
equipo que no sea Avaya) para comunicación con equipo Avaya. Los cargos por Heritage Nortel Software se podrían basar en el alcance de
activación o el uso autorizado según se especifique en una orden o factura.

Copyright
Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debería hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del
software ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación y el Producto proporcionados por
Avaya, incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos por las
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según la ley vigente.

Virtualización
Cada vAppliance tendrá su propio código de pedido. Tenga en cuenta que cada instancia de vAppliance debe pedirse por separado. Si el
cliente usuario final o el socio de canal de Avaya prefieren la instalación de dos vAppliances del mismo tipo, se deben solicitar dos vAppliances
del mismo tipo.
Cada Producto tiene su propio código de pedido. Tenga en cuenta que cada instancia de un product debe tener una licencia y pedirse por
separado. “"Instancia"” significa una copia única del software. Por ejemplo, si el cliente usuario final o el socio de canal de Avaya prefieren
instalar dos instancias del mismo tipo de producto, se deben solicitar dos productos del mismo tipo.
Componentes de terceros
“Componentes de terceros” significa que ciertos programas de software y partes de este incluidos en el producto pueden contener software
(incluido el software de código abierto) distribuido según contratos de terceros (“componentes de terceros”), que incluyen condiciones sobre
los derechos a utilizar ciertas partes del software (“Términos y condiciones de terceros”). La información con respecto al código fuente de SO
Linux distribuido (para aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de
autor de componentes de terceros y las condiciones de terceros que se aplican está disponible en la documentación o en el sitio web de
Avaya: [Link] Acepta las condiciones de terceros para tales tipos de componentes de terceros.

Nota para el proveedor de servicio

El producto podría utilizar componentes de terceros con términos y condiciones de terceros que no le permitan funcionar como host y podría
necesitar licencias independientes para dicho objetivo.

Prevención del fraude telefónico

El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por
ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta
que pueden existir riesgos de Fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales
considerables para sus servicios de telecomunicaciones.

Intervención en fraude telefónico de Avaya

En el caso de que sospeche que es víctima de fraude telefónico y que necesite asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de
Intervención de Fraude Telefónico del Centro de Servicio Técnico al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números
de teléfono de soporte técnico adicionales, vaya al sitio web de soporte técnico de Avaya: [Link] Las sospechas de
vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrónico a: securityalerts@[Link].

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Marcas comerciales
Las marcas comerciales, logotipos y marcas de servicio (“Marcas”) que aparecen en este sitio, la Documentación y los Productos
proporcionados por Avaya son marcas registradas o no registradas de Avaya, sus subsidiarias y otros terceros. Los usuarios no tienen
permiso de usar dichas Marcas sin previo consentimiento por escrito de Avaya o dichos terceros que puedan ser propietarios de la Marca.
Ningún contenido de este sitio, la Documentación ni los Productos deben considerarse como otorgamiento, por implicación, impedimento o de
alguna otra forma, una licencia ni derecho para usar las Marcas sin la autorización expresa por escrito de Avaya o del tercero
correspondiente.

Avaya es una marca registrada de Avaya Inc.

Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos dueños. Linux® es una marca commercial registrada de Linus Torvalds en EE.
UU. y en otros países.

Descarga de documentación:
Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: [Link]

Contacto con el soporte de Avaya

Visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: [Link] para obtener avisos y artículos sobre productos o para informar
acerca de algún problema con su producto Avaya. Para obtener una lista de números de teléfono y direcciones de contacto de soporte, visite
el sitio web de soporte técnico de Avaya: [Link] desplácese hasta el final de la página y seleccione Contacto con el
soporte de Avaya.

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 Contenido
5.9 Programador.....................................................................
de tareas de Windows 89
Contenido 5.10 Administrador
.....................................................................
de tareas de Windows
5.11 Servicios .....................................................................
89
90
1. Novedades en 9.0 5.12 Uso del protocolo
.....................................................................
HTTPS 90
5.13 Grupo de .....................................................................
aplicaciones IIS 91
2. IP Office Customer Call Reporter
2.1 Resumen ..................................................................... 12 6. Solución de problemas
2.2 Requisitos .....................................................................
de la base de datos 14 6.1 El cliente web CCR no se puede iniciar cuando
2.3 Equipo servidor
..................................................................... 15 Windows Server Update Services o SharePoint están
2.4 Licencias ..................................................................... 16 instalados ..................................................................... 93
2.5 CCC y servidor
.....................................................................
Delta Server 16 6.2 Intentar iniciar sesión en CCR con inicio de sesión
del supervisor .....................................................................
provoca que .NET falle en el servidor 93
2.6 Red de comunidad
.....................................................................
pequeña (SCN) 16
6.3 Se produce un error inesperado cuando el
2.7 Instalación.....................................................................
distribuida 16 supervisor hace clic en el icono Informar e IPv6 está
habilitado en una
.....................................................................
instalación virtualizada de CCR 93
3. Instalación de Customer Call Reporter 6.4 No se pueden imprimir informes programados
3.1 Requisitos .....................................................................
del equipo servidor CCR 20 (estándar) debido a falla en el controlador de la
3.2 Requisitos .....................................................................
de información 21 impresora en aislamiento de sesión 0 de Windows
2008 ..................................................................... 94
3.3 Requisitos .....................................................................
de software 22
6.5 Internet Explorer tiene un tiempo de espera muy
3.4 Conexión de.....................................................................
IP Office 24 breve cuando explora
.....................................................................
el cliente web 94
3.5 Configuración
.....................................................................
de IIS 26 6.6 Ejecución de informes CCR que abarcan más de 1
3.6 Requisitos .....................................................................
previos de software de Windows 28 mes de falla de.....................................................................
datos 95
3.7 Actualizaciones
.....................................................................
del software de Windows 30
3.8 Instalación.....................................................................
de MS-SQL 31 7. Apéndice
3.9 Instalación.....................................................................
de la licencia de CCR 33 7.1 Historial ..................................................................... 97
3.10 Configuración
.....................................................................
de agentes y colas 36 7.1.1 Novedades anteriores en IP Office Customer
3.11 Pruebas de.....................................................................
correo electrónico SMTP 39 Call Reporter 8.0
............................................................................ 97
3.12 Instalación
.....................................................................
del software CCR 40 7.1.2 Novedades en IP Office Customer Call
Reporter
............................................................................
7.0 97
3.13 Creación .....................................................................
del administrador de CCR 45
7.1.3 Novedades en IP Office Customer Call
3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP Reporter
............................................................................
6.1 98
Office ..................................................................... 46
7.1.4 Novedades en IP Office Customer Call
3.15 Configuración
.....................................................................
de MS-SQL 47 Reporter
............................................................................
1.2 99
3.16 Configuración
.....................................................................
de firewall 49 7.1.5 Novedades en IP Office Customer Call
3.17 Integración
.....................................................................
one-X Portal for IP Office 49 ............................................................................
Reporter 1.1 100
3.18 Instalación
.....................................................................
del generador de informes 51 7.1.6 Novedades en IP Office Customer Call
3.19 Impresoras.....................................................................
en red 53 Reporter
............................................................................
1.0 100
Índice ...............................................................................101
4. Configuración de IP Office
4.1 Configuración
.....................................................................
de agentes 58
4.2 Configuración
.....................................................................
de grupos de búsqueda (colas) 60
4.3 Códigos de.....................................................................
motivos 61
4.4 Controles de
.....................................................................
Trabajo posterior a la llamada (ACW) 62
4.5 Códigos cortos
.....................................................................
de IP Office 64
4.6 Programación
.....................................................................
de botones 64
4.7 Configuración
.....................................................................
de informes de correo de voz 65

5. Mantenimiento y diagnóstico
5.1 Indicador de .....................................................................
estado 70
5.2 Cambio de contraseña del servicio de detección de
impresora ..................................................................... 70
5.3 Cambio de.....................................................................
la dirección IP de IP Office 70
5.4 Actualización .....................................................................
de CCR 71
5.5 Eliminación.....................................................................
/ reinstalación de CCR 73
5.6 Mapeo de llamada
.....................................................................
personalizada 74
5.6.1 Archivos
............................................................................
XML de mapeo de llamadas 75
5.6.2 Archivo
............................................................................
de superposición de mapas 80
5.7 Acciones de .....................................................................
la base de datos 83
5.7.1 Restauración
............................................................................
de la base de datos 83
5.7.2 Restauración de los usuarios huérfanos de la
base de
............................................................................
datos 86
5.8 Registro de.....................................................................
eventos 87

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Capítulo 1.
Novedades en 9.0

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 Novedades en 9.0:

1. Novedades en 9.0
· Cambios al Informe de detalles de llamada

· El Informe de resumen de llamadas ahora se divide en tres secciones. En la primera sección se muestra el
resumen de las llamadas de cliente único. En la segunda sección se muestra un resumen de las llamadas
manejadas y las subcategorías: llamadas contestadas, llamadas perdidas, en exceso contestadas, en exceso
perdidas, enrutadas a correo de voz y enrutadas a otra. En la última sección se muestra un resumen de las
llamadas transferidas, las llamadas sin respuesta, el porcentaje promedio de respuestas, el tiempo de respuesta
promedio, el tiempo de abandono promedio y el nivel de servicio. La división sensata de sección también puede
verse en todos los formatos exportados excepto por los formatos Microsoft Excel (97-2003) solo de datos,
Microsoft Word (1997-2003) editable y XML.

· Se agrega una nueva columna llamada Llamadas atendidas a la derecha de la columna Llamadas del cliente.
Llamadas atendidas es el número total de llamadas desde una amplia perspectiva del sistema. Por lo tanto,
Llamadas atendidas es la suma de las Llamadas respondidas, Llamadas perdidas, En exceso respondidas
, En exceso perdidas, Enrutadas a correo de voz y Enrutadas a otra.

· Se agrega una nueva columna llamada Enrutada a otra a la derecha de la columna Enrutadas a correo de voz.
La columna Enrutada a otra muestra los datos capturados en la estadística de Enrutada a otra en tiempo real .

· Se agrega una nueva columna llamada Llamadas transferidas a la derecha de la columna Enrutada a otra. La
columna Llamadas transferidasmuestra los datos capturados en la estadística de Transferida en tiempo real .

· Cambios al Informe de detalles de llamada

· El estado Perdida ahora recibe el nombre de Abandonada para diferenciar entre llamadas Perdidas y las
llamadas En exceso perdidas para el Agente de destino del informe. El filtro Llamadas perdidas a su vez
recibe el nombre de Abandonadas.

· Cambios a informe de seguimiento

· El evento De entrada ahora recibe el nombre de De entrada externapara una mejor comprensión.

· El evento Cola deshabilitada no cambia su nombre a Deshabilitado para cola para una mejor comprensión.

· Cambios al Informe de tarjeta de hora del agente

Se agrega el campo Respondida ext sin cola a la fila Llamadas para mostrar las llamadas que corresponden a
llamadas directas a los agentes y que son contestadas.

· Cambios a estadísticas
Los siguientes cambios se realizan a las estadísticas:

· La estadística de Llamadas perdidas ahora incluye las llamadas directas a los agentes que se pierden.

· Asistente de informes personalizados

Ahora puede usar un asistente incluido enIP Office Customer Call Reporter para crear nuevos tipos de informes
personalizados y para editar los tipos de informes personalizados existentes que se crearon utilizando el asistente.

· Mejoras del tablero

· Ahora puede habilitar distintos esquemas de colores para celdas de estadísticas, celdas de estadísticas agrupadas,
celdas de gráficos, tablas de monitor de agente, tablas de monitor de cola, barras de mensajes y tablas de
clasificación marcando la casilla de verificación Por celda.

· Ahora puede agregar una Tabla de monitor de agente que muestre el estado del agente y el tiempo que pasó
en el estado actual. Si marca la casilla de verificación Por celda, los estados del agente se muestran utilizando el
mismo esquema de color del tablero.

· El elemento Tabla de monitor ahora recibe el nombre de Tabla de monitor de cola para diferenciarlo del
elemento Tabla de monitor de agente.

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 8
IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Capítulo 2.
IP Office Customer Call
Reporter

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
2. IP Office Customer Call Reporter
IP Office Customer Call Reporter es una aplicación para centros de atención telefónica que muestra estadísticas actuales
e informes históricos sobre el desempeño de agentes y grupos de agentes (colas).

El diagrama que figura a continuación ilustra los componentes clave de una instalación simple de IP Office Customer Call
Reporter.

· La unidad de control de IP Office

IP Office Customer Call Reporter 9.0 es compatible con todas las unidades de control de IP Office donde se ejecute
la versión 9.0 del software principal IP Office. El sistema telefónico IP Office controla la distribución de llamadas y
brinda información al sistema IP Office Customer Call Reporter. La unidad de IP Office también almacena las
licencias que se utilizan para permitir el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

· Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter

El servidor principal IP Office Customer Call Reporter aloja una serie de funciones, algunas instaladas como parte
de IP Office Customer Call Reporter y otras que se deben instalar previamente.

· Servidor Web IIS

Todos los usuarios acceden a la aplicación IP Office Customer Call Reporter mediante exploradores Web. Esto
se realiza por medio de Microsoft IIS en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. IIS debe
habilitarse y configurarse antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.

· Base de datos Microsoft SQL (MS-SQL)

El servidor IP Office Customer Call Reporter almacena información en una base de datos MS-SQL. IP Office
Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008. Por lo general, la base de datos estará en el mismo
equipo que la aplicación del servidor IP Office Customer Call Reporter, sin embargo, se puede usar una base
de datos MS-SQL ubicada en otro servidor, de ser necesario. La base de datos MS-SQL debe instalarse antes
de realizar la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Existen diferentes versiones de MS-SQL
compatibles. La sección Requisitos de la base de datos 14 ofrece una guía sobre los criterios de selección.

· Servicios de IP Office Customer Call Reporter

La aplicación IP Office Customer Call Reporter se compone de una serie de servicios. Estos servicios se
instalan en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter mediante una proceso simple. Para
instalaciones más avanzadas, algunos se pueden instalar en otros servidores. Consulte Instalación distribuida
16 .

· Servidor de correo electrónico SMTP

Se debe obtener acceso a un servidor de correo electrónico SMTP para enviar informes por correo electrónico y
usar la función de contraseña olvidada.

· Impresora en red
Los informes se pueden ver en un explorador web o enviar por correo electrónico a un usuario. Cualquiera de las
opciones permite al usuario ver y luego imprimir los informes en cualquier impresora a la que puedan obtener
acceso desde su equipo. Sin embargo, para la impresión automática de informes el servidor IP Office Customer
Call Reporter debe poder acceder a la impresora en red seleccionada durante la configuración de informes.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 10

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 IP Office Customer Call Reporter:
· Clientes de exploradores Web. Para acceder a
IP Office Customer Call Reporter se utilizan exploradores Web. El nombre de usuario y la contraseña que se
utilizan para iniciar sesión determinan el tipo de información que el explorador web podrá mostrar y las funciones
que podrán utilizarse. Los diferentes tipos de inicio de sesión son:

· Administrador
El administrador puede configurar diversos aspectos del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter y
acceder a información de diagnóstico. El administrador también crea y administra las cuentas de inicio de
sesión de supervisor y panel. Sólo existe una cuenta de administrador, cuya configuración se lleva a cabo
durante la instalación.

· Supervisores
Los supervisores también pueden ver el estado de colas y los agentes de esas colas. También pueden ejecutar
informes inmediatos y programar informes automáticos. Si el administrador lo permite, el supervisor también
puede modificar sus propias vistas y restablecer las estadísticas de vistas para todo el sistema. La cantidad de
cuentas de supervisores (se admite un máximo de 30) es controlada por las licencias de IP Office 16 .

· Agentes
Una vez que los agentes inicien sesión en una extensión telefónica del sistema IP Office, comenzarán a recibir
llamadas en representación de los grupos de búsqueda (colas) donde se los configuró como miembros.
También podrán iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web. Luego podrán
ver estadísticas de las colas a las que pertenecen y sus propias estadísticas de llamadas manejadas en
representación de esa cola. Los agentes no pueden modificar las vistas que ven ni ejecutar informes. La
cantidad de agentes que pueden iniciar sesión es controlada por las licencias (un total de 150 como máximo).

· Paneles
Al iniciar sesión por medio de una cuenta de panel aparece el mismo rango de estadísticas en tiempo real que
aquél disponible para los supervisores pero con una pantalla diseñada para utilizar en grandes monitores tipo
panel.

· Licencias
IP Office Customer Call Reporter es una aplicación con licencia. Las licencias se ingresan en la configuración del
sistema IP Office y son exclusivas para el número de serie de la llave de activación de funciones que utiliza esa
unidad de IP Office. Las licencias definen la cantidad de agentes que pueden configurarse en la unidad de IP Office
(hasta un total de 150 agentes) y la cantidad total de supervisores y paneles (hasta 30 de cada uno que se admita
simultáneamente).

· Servidor de correo de voz

IP Office Customer Call Reporter puede proporcionar informes de correo de voz para los sistemas IP Office en los
que se ejecute IP Office Voicemail Pro. Puede instalarse en el mismo servidor que IP Office si existe un límite de
16 puertos de correo de voz.

· Servidor one-X Portal for IP Office

La función de IP Office Customer Call Reporter para forzar el estado de los agentes requiere que el servidor IP
Office Customer Call Reporter pueda tener acceso a un one-X Portal for IP Office para realizar la integración de IP
Office. No es necesario que agentes y supervisores sean usuarios del one-X Portal for IP Office.

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
2.1 Resumen
Función

Exploradores · Google Chrome 10 y IP Office Customer Call Reporter fue diseñado y probado con los
web posterior. exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otro
· Mozilla Firefox 3.0 y explorador web, aparecerá una advertencia pero el funcionamiento
posterior. no se interrumpirá. Las funciones del explorador que se indican a
· Internet Explorer 8 y continuación deberán habilitarse:
posterior. · Javascript activado.
· Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualización
de informes, gráficos en tiempo real y ventanas de ayuda.
· Si se activó el audio para alarmas, deberá contar con el
complemento de audio para sus exploradores. Utilice Windows
Media Player[3] o Quick Time.
· Google Chrome y Firefox necesitan un complemento de explorador
[4] para obtener acceso a Generador de informes. El explorador

Firefox no necesita este complemento se la máquina del cliente

tiene instalado .NET. FFClickOnce es una alternativa, si .NET no
está disponible.
Sistemas · Windows XP Professional SP2. El acceso mediante explorador está probado y es admitido en los
operativos · Windows Vista Ultimate. sistemas operativos indicados.
· Windows Vista Enterprise. El acceso desde otros sistemas operativos no queda excluido pero no
· Windows Vista Business. ha sido probado por Avaya y, por lo tanto, no se considera
compatible.
· Windows Vista Home
Premium.
· Windows 7 Professional
· Windows 7 Enterprise
· Windows 7 Ultimate
Agentes Hasta 150. La cantidad de agentes y supervisores que puede utilizarse depende
Supervisores Hasta 30. de la cantidad de licencias ingresadas en las configuraciones del
sistema IP Office.
Administrador Sólo 1.
Sistemas IP IP Office versión 9.0. Una sola unidad de IP Office. Nivel mínimo de software IP Office 9.0.
Office IP Office Customer Call Reporter solo es compatible con una red de
comunidad pequeña de IP Office de los sistemas 8.0+ de IP Office.
IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de
SCN tales como escritorios compartidos remotos de agentes o grupos
de búsqueda distribuidos. Se puede usar junto con una sola unidad
de IP Office que forme parte de la red SCN pero únicamente se
pueden realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP
Office para la que se configuró durante la instalación.
Conexión de IP IP Office Customer Call Reporter se conecta a la unidad de IP Office a través de una red LAN por
Office medio de una cuenta de usuario de servicio IP Office. Esta cuenta accede a la misma interfaz que
utiliza la aplicación IP Office System Status (SSA) y, por lo tanto, reduce la cantidad de posibles
conexiones de SSA con la unidad de IP Office a 1.
· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base
de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica
después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior,
mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que
los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Idiomas Para el acceso mediante explorador y los informes, los idiomas compatibles son holandés, inglés
(Reino Unido), inglés (Estados Unidos), francés, alemán, italiano, portugués de Brasil, ruso
y español. Para la ayuda incorporada, los idiomas compatibles son inglés, portugués de Brasil,
francés, alemán, italiano y español de América Latina.
Servidor de Los informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter requieren que la unidad de IP
correo de voz Office utilice un servidor IP Office Voicemail Pro. Este servidor se puede instalar en el mismo equipo
que las aplicaciones IP Office Customer Call Reporter, pero en ese caso el límite será de 16 puertos de
correo de voz.

1. Compatibilidad telefónica
Es posible que IP Office Customer Call Reporter cree informes inexactos si los agentes usan los siguientes
dispositivos:

· Teléfonos de las series T3 Series y T3 IP.

· Teléfonos que no sean Avaya H323.

· Dispositivos que no sean Avaya SIP.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 12

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 IP Office Customer Call Reporter: Resumen
2. Compatibilidad con Citrix
Se admite el acceso de supervisores y agentes a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador desde
clientes de Citrix. Esto no incluye asistencia técnica para la instalación de la aplicación IP Office Customer Call
Reporter en el servidor Citrix. El acceso a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador se ha probado
con Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.

3. Compatibilidad con Windows Media Player

Al usar un explorador que no sea Internet Explorer, es posible obtener compatibilidad con Windows Media Player al
agregar el complemento Firefox Windows Media Play, el cual está disponible en:[Link]
[Link]. Actualmente, se pude usar este complemento con Google
Chrome y Mozilla Firefox.
4. Compatibilidad con complementos de explorador
Cuando se usan Google Chrome y Firefox como exploradores, IP Office Customer Call Reporter es compatible con
un complemento de explorador para obtener acceso a Generador de informes.
· Si usa el explorador Firefox, puede obtener acceso al complemento en [Link]
firefox/addon/ffclickonce/.
· Si usa el explorador Google Chrome, puede usar el complemento disponible en [Link]
webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 13

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
2.2 Requisitos de la base de datos
IP Office Customer Call Reporter puede utilizar las versiones de Microsoft SQL (MS-SQL) que se indican a continuación
como su base de datos para almacenar información. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008.

· Microsoft SQL Express Edition

Es la edición de uso libre de MS-SQL que puede descargarse a través del sitio de Microsoft: [Link]
com/downloads.

· Microsoft SQL
La versión de MS-SQL con licencia está disponible en distintas versiones (Workgroup, Standard, Enterprise y
Developer). El otorgamiento de licencias se realiza mediante licencias de Microsoft, no licencias de IP Office. Para
obtener los detalles completos de las diferentes ediciones disponibles, visite: [Link]
sqlserver/2008/en/us/[Link].

Los criterios generales que se detallan a continuación pueden utilizarse para determinar qué versión de Microsoft SQL se
necesita para una instalación.

Función MS-SQL Express Edition Otras ediciones de MS-SQL

Licencias Gratuita Con licencia

Ubicación En el equipo servidor IP Office Sí Sí

Customer Call Reporter

En otro equipo servidor No Sí

Límite de llamadas admitido 500,000 Sin límite.[1]

Tamaño máximo de la base de datos[2] 10GB Sin límite.[1]

Tamaño mínimo de RAM del servidor 1GB 3GB[3]

Funciones de copia de seguridad automática No incluido Incluido

1. El límite de tamaño de la base de datos se define como parte de la configuración de la base de datos.

2. Para MS-SQL Express Edition, el límite de tamaño de la base de datos es fijo. Para otras ediciones, IP Office
Customer Call Reporter puede ajustar el tamaño después de enviar una advertencia. Consulte más adelante
para obtener más información.

3. El tamaño mínimo de RAM del servidor depende de la edición particular de MS-SQL con licencia.

Independientemente de qué edición de MS-SQL se utilice, deberá instalarse antes que los componentes de IP Office
Customer Call Reporter. Durante la instalación de los componentes de IP Office Customer Call Reporter, el acceso a MS-
SQL se utiliza como parte de la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

¿Qué sucede cuando se alcanza el límite de tamaño de la base de datos?

El tamaño máximo de la base de datos (de forma predeterminada es 4GB) puede ser configurado por el administrador de
IP Office Customer Call Reporter a través de la ficha Configuración del sistema.

En MS-SQL Express Edition:

· Una vez que la base de datos haya alcanzado el 75% de su tamaño máximo, IP Office Customer Call Reporter
generará una alarma y la mostrará en la pantalla cada vez que el usuario inicie sesión en IP Office Customer Call
Reporter.

· Una vez que la base de datos haya alcanzado el 80% de su tamaño máximo, IP Office Customer Call Reporter
generará una alarma y comenzará a adoptar las medidas necesarias para permitir que continúe registrando datos
nuevos. La medida que se tome borrará automáticamente el 10 por ciento de los datos más antiguos.

En otras ediciones de MS-SQL, la base de datos se expande de manera indefinida dependiendo de la configuración del
archivo de la base de datos en SQL Management Studio y del espacio de disco disponible en la computadora servidor.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 14

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos

2.3 Equipo servidor

Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.

· Sistema operativo Windows

Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos.

· Microsoft Windows Server 2003 SP2.

· Microsoft Windows Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS

IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:

· IIS V6 o posterior.

· Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software .
NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instaló antes de
la habilitación de IIS, .NET deberá reinstalarse.

· La opción [Link] del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado.

· IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se
ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).

· IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos [Link] que se instalan en sus propios directorios
virtuales bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un
archivo [Link] en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo [Link] afectará a
todas las demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.

· Requisitos de hardware
A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la
aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.

· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).

· Espacio libre en el disco duro: 30GB.

· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.

· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se
debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas

1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos
de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un
mensaje que informará al instalador y la instalación se detendrá.

2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 15

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
2.4 Licencias
El uso de IP Office Customer Call Reporter requiere licencias que se ingresan en la configuración de IP Office. La tabla
que figura a continuación presenta las licencias disponibles.

Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 y posteriores del sistema IP Office debe
contar con las licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita un
supervisor de servicio del cliente.

En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office o posterior, IP Office Customer Call Reporter podrá
habilitarse de forma alternativa mediante una licencia CCR Sup heredada o una licencia CCC Supervisor y CCR CCC
Upg.

Licencia Función

Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de
atención al Supervisor de atención al cliente.
cliente
Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de
30 supervisores.

Cada licencia individual habilita un inicio de sesión de cuenta de supervisor y un inicio de sesión de
cuenta de panel.

Agente de Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para
atención al que la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes.
cliente
Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usará
una licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.
Consulte Actualización desde CCC 16 . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:

· Servidor de CCC: permite habilitar un supervisor, un panel y cinco agentes.

· Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles.

· Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes.

2.5 CCC y servidor Delta Server

IP Office Compact Contact Center (CCC) es una aplicación anteriormente compatible con IP Office para funciones
similares a las de IP Office Customer Call Reporter. Funcionaba junto con la aplicación IP Office Delta Server para obtener
datos de actividades de llamadas y agentes de la unidad de IP Office.

· CCC ya no es compatible con sistemas IP Office con licencias de IP Office Customer Call Reporter instaladas. La
provisión de licencias de CCC para el sistema CCC está inhabilitada.

· Las licencias de CCC existentes pueden utilizarse con IP Office Customer Call Reporter si se agrega una licencia de
IP Office Customer Call Reporter CCC UPG a la configuración de IP Office. Lea Licencias IP Office Customer Call
Reporter 16 .

· IP Office Delta Server aún es compatible pero sólo para información de registro de llamadas SMDR.

· Una base de datos de CCC no puede actualizarse a una base de datos de IP Office Customer Call Reporter.

2.6 Red de comunidad pequeña (SCN)

IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN, como escritorios compartidos remotos de
agentes, grupos de búsqueda distribuidos o correo de voz central o distribuido. Puede utilizarse junto con una sola unidad
de IP Office que forme parte de la red SCN pero sólo puede realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP
Office para la que se configuró durante la instalación. Si se requiere Voicemail Pro como parte del flujo de llamadas del
centro de atención telefónica (operadora automática, posición de la cola, informe de correo de voz, buzón de correo de
grupos de búsqueda, buzón de correo de agentes, etcétera), entonces también el servidor Voicemail Pro debe ser
dedicado (no distribuido ni centralizado) a IP Office que está controlado por IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter hará un correcto seguimiento de las llamadas que reciba el IP Office controlado y las
considerará como llamadas entrantes. Es posible que esas llamadas provengan de la SCN o de las conexiones PSTN
locales. Por lo tanto, la llamada debe permanecer dentro de IP Office controlado para que IP Office Customer Call
Reporter pueda realizar un seguimiento correcto e informarla.

2.7 Instalación distribuida

La aplicación IP Office Customer Call Reporter consta de varios componentes que, en una instalación simple, se instalan
en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

En escenarios avanzados, algunos componentes se pueden instalar en otros equipos. Los componentes de la aplicación IP
Office Customer Call Reporter detallados en Mantenimiento y diagnóstico 68 .

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 16

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 IP Office Customer Call Reporter: Instalación distribuida
Actualmente, para la versión de IP Office Customer Call Reporter 9.0, los únicos escenarios compatibles con una
instalación distribuida son aquellos donde MS-SQL se instala en otro equipo servidor.

Servidor de la base de datos independiente

En este escenario, el servicio MS-SQL que se usa es una edición de MS-SQL con licencia instalado en otro equipo
servidor. Esto requiere que el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se instale en el mismo
equipo que el servidor de la base de datos MS-SQL 2008 antes de que los componentes restantes de IP Office Customer
Call Reporter se instalen en equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

Por lo general, este tipo de instalación se usaría cuando el cliente ya tiene un equipo servidor con una edición de MS-SQL
con licencia instalada.

Resumen de instalación
1. Instalación de MS-SQL en el servidor SQL.

2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCR
seleccionados. Durante la instalación, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer
Call Reporter en SQL.

3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta acción no elimina la base de datos
IP Office Customer Call Reporter creada en SQL.

4. Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP
Office Customer Call Reporter con la selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la
ubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 17

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Capítulo 3.
Instalación de Customer Call
Reporter

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 18

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter:

3. Instalación de Customer Call Reporter

Lea atentamente la documentación antes de proceder con la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Además
debe consultar los boletines técnicos de IP Office pertinentes para las versiones del software IP Office Customer Call
Reporter y la versión de software de IP Office.

Proceso de instalación
La lista que figura a continuación indica el orden en el que debe realizarse la instalación de IP Office Customer Call
Reporter. Se incluyen procedimientos para garantizar que se ha reunido la información necesaria para completar la
instalación.

1. Requisitos del equipo servidor de 20 IP Office Customer Call Reporter

2. Requisitos de información 21

3. Requisitos de software 22

4. Conexión de IP Office 24

5. Configuración de IIS 26

6. Actualizaciones de Windows .NET 30

7. Instalación de MS-SQL Express Edition 31

8. IP Office Customer Call Reporter Instalación de licencia 33

9. Configuración de agentes y colas 36

[Link] de correo electrónico SMTP 39

[Link] Office Customer Call Reporter Instalación de software 40

[Link] Office Customer Call Reporter Creación del administrador 45

[Link]ón de selección de conmutadores de IP Office 46

[Link]ón del servicio MS-SQL 47

[Link]ón de firewall 49

[Link]ón de 49 one-X Portal for IP Office

[Link]ón del generador de informes 51

[Link] en red 53

Instale el sistema IP Office y pruébelo para comprobar que funciona correctamente antes de instalar IP Office Customer
Call Reporter.

· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los
datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán
con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Pasos de configuración adicionales

Los pasos que se indican a continuación pueden llevarse a cabo en cualquier momento durante o después de la
instalación de IP Office Customer Call Reporter. Se relacionan principalmente con los usuarios de IP Office y los grupos
de búsqueda que se deben configurar, como agentes y colas de IP Office Customer Call Reporter.

1. Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible 61 .

2. Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter 58 .

3. Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter 60 .

4. Configuración de controles de Trabajo posterior a la llamada 62 .

5. Códigos cortos de IP Office 64 .

6. Programación de botones 64 .

7. Configuración de informes de correo de voz 65 .

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 19

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.1 Requisitos del equipo servidor CCR
Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.

· Sistema operativo Windows

Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos.

· Microsoft Windows Server 2003 SP2.

· Microsoft Windows Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS

IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:

· IIS V6 o posterior.

· Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software .
NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instaló antes de
la habilitación de IIS, .NET deberá reinstalarse.

· La opción [Link] del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado.

· IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se
ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).

· IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos [Link] que se instalan en sus propios directorios
virtuales bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un
archivo [Link] en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo [Link] afectará a
todas las demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.

· Requisitos de hardware
A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la
aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.

· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).

· Espacio libre en el disco duro: 30GB.

· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.

· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se
debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas

1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos
de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un
mensaje que informará al instalador y la instalación se detendrá.

2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 20

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos del equipo servidor CCR

3.2 Requisitos de información

Además de los detalles generales del cliente, deberá obtener la siguiente información antes de instalar IP Office Customer
Call Reporter.

Categoría Información

Documentación Los elementos a continuación están disponibles en el sitio web de asistencia técnica de Avaya (
[Link]

· Manual de instalación de IP Office Customer Call Reporter (este documento)

· Guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter.

· Boletines técnicos de IP Office para las versiones de IP Office Customer Call Reporter y del
software IP Office que se usen.

Información del · Nombre del sistema.

sistema IP Office
· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener total acceso a los valores de
configuración.

· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener acceso a la configuración de

seguridad.

· Dirección y máscara IP de la unidad de control.

· Versión de software actual.

Esta debe ser la versión más reciente de IP Office que está al mismo nivel de revisión. Si el
sistema IP Office requiere actualización, se debe actualizar antes de toda instalación de IP
Office Customer Call Reporter de acuerdo con los boletines técnicos correspondientes de IP
Office.

· Número de serie de la llave de activación de funciones.

Equipo servidor IP · Nombre y contraseña de la cuenta de usuario con plenos derechos de administrador.
Office Customer
Call Reporter · Detalles de la dirección IP del equipo.

Detalles de correo · Nombre del sistema central del servidor SMTP

electrónico SMTP
· Puerto del servidor SMTP

· Nombre y dirección de correo electrónico del originador.

· Nombre de usuario del servidor (opcional)

· Contraseña del servidor (opcional)

Información de la Nombre y contraseña del usuario de la base de datos para acceso a SA. No se utiliza la
base de datos autenticación de Windows.

Información de Nombres de inicio de sesión y direcciones de correo electrónico de los supervisores.

supervisores

Información de Información de los usuarios de IP Office que se configurarán como agentes de CCR.
agentes

Información de Información de los grupos de búsqueda de IP Office para los agentes CCR.
grupos de
búsqueda (colas)

· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los
datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán
con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 21

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.3 Requisitos de software
Para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter, debe contar con una serie de componentes de
software. No todos ellos se suministran como parte del paquete de instalación de IP Office Customer Call Reporter.
Verifique que tiene todos los elementos que se detallan a continuación antes de continuar con la instalación.

Software Detalles

CD de Estas aplicaciones se necesitan durante la instalación para poder configurar los sistemas IP Office. Su
aplicaciones instalación y uso desde el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter también convalida la
de conectividad entre ese equipo y el sistema IP Office. Ambas aplicaciones pueden instalarse como parte
administrador del paquete de aplicaciones de administrador de IP Office. Estas aplicaciones están disponibles en el CD
de IP Office o DVD de Avaya. La imagen del CD puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya
([Link]

· DVD de aplicaciones de administrador de IP Office

Se usa para instalar los componentes que se indican a continuación en el servidor IP Office
Customer Call Reporter. Se utilizan durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

· IP Office Manager.

· Aplicación de IP Office System Status.

· IP Office System Monitor

CD del Si aún no se ha instalado el servidor web IIS 6, es posible que necesite el disco del sistema operativo
sistema que coincide con el sistema operativo del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.
operativo
Windows · Microsoft Windows Server 2003 SP2.

· Microsoft Windows Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits).

Actualizacion Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor
es del IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están
software de incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable
Microsoft instalada disponible a través de [Link] No obstante, pueden obtenerse a través del
sitio web de descargas de Microsoft ([Link]

· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)

Verifique que IIS esté instalado 26 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el
paquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

· Visual J# 2.0 Runtime ([Link])

Recuerde:

· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor
IP Office Customer Call Reporter.

· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet,
obtenga el paquete de redistribución completo.

· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado 26 y que se pueda obtener
acceso. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

MS-SQL · Elija una de las siguientes opciones:

· Una copia con licencia de MS-SQL 2008.

· Detalles de acceso de una versión de MS-SQL 2008 con licencia existente en un equipo servidor
en la misma red.

· Una copia gratuita de MS-SQL 2008 Express Edition. Puede obtenerse a través del sitio de
descargas de Microsoft tal como se indicó anteriormente.

· Optativo:

· Una copia de SQL Server Management Studio Express para el mantenimiento del sistema.

Software de · La aplicación IP Office Customer Call Reporter está disponible en DVD en Avaya. La imagen del
la aplicación software también puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya (http://
IP Office [Link]).
Customer Call
Reporter

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 22

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos de software
Software Detalles

Opcional IP Office Customer Call Reporter puede elaborar informes en distintos formatos. Para verlos, el usuario
deberá contar con una aplicación que permita abrir los archivos en ese formato.

· Adobe Acrobat.

· Crystal Reports.

· Microsoft Word.

· Microsoft Excel.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 23

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.4 Conexión de IP Office
Este proceso configura y prueba la conexión desde el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter a la unidad de
control IP Office. Utiliza el mismo protocolo que utilizará la aplicación IP Office Customer Call Reporter una vez que se
haya instalado.

Para establecer la conexión con el sistema IP Office, la aplicación IP Office Customer Call Reporter utiliza una cuenta de
usuario de servicio IP Office que tiene permiso para establecer una conexión SSI. Es el mismo método de conexión que
utiliza la aplicación IP Office System Status.

IP Office Customer Call Reporter puede usar una cuenta de usuario de servicio IP Office existente que haya sido
configurada para SSI, sin embargo, recomendamos crear una cuenta específica en el sistema IP Office para que el
propósito de la cuenta pueda identificarse claramente.

· Cantidad de conexiones SSI simultáneas por unidad de IP Office

Cada sistema IP Office sólo admite un máximo de 2 conexiones SSI simultáneas. Por lo tanto, cuando IP Office
Customer Call Reporter se conecta, la aplicación de estado del sistema IP Office (SSA) se restringirá a 1 conexión.

· Para ejecutar SSA desde el mismo equipo que IP Office Customer Call Reporter una vez que la aplicación se
ejecute, el equipo servidor requerirá una dirección IP alternativa. La aplicación System Status permite
seleccionar la dirección que deberá utilizarse cuando se ejecute y que deberá establecerse para utilizar la
dirección IP alternativa.

Configuración de una cuenta de usuario de servicio IP Office para IP Office Customer

Call Reporter
1. Inicie IP Office Manager y seleccione Archivo | Opciones avanzadas | Configuración de seguridad.

2. Cargue la configuración de seguridad para el primer sistema IP Office.

3. Haga clic en Grupos de derechos y seleccione el grupo System Status.

· Este grupo existe de forma predeterminada en la mayoría de los sistemas. Si el grupo no existe, haga clic en
para crear un nuevo grupo de derechos denominado System Status y defina la configuración que figura
a continuación.

· En la ficha Configuración, verifique que se haya seleccionado Leer toda la configuración.

· En la ficha System Status, verifique que se haya seleccionado Acceso al System Status.

4. Haga clic en Usuarios de servicio para ver las cuentas de usuarios de servicio existentes.

5. Haga clic en para crear una nueva cuenta de usuario de servicio. Ingrese la configuración que se indica a
continuación.

· Nombre
Ingrese un nombre que indique claramente el propósito de la cuenta, como por ejemplo IPOCCR.

· Contraseña
Ingrese una contraseña para la cuenta. El servidor IP Office Customer Call Reporter utilizará la contraseña y el
nombre para establecer una conexión con la unidad de IP Office.

· Estado de cuenta
Seleccione Activado.

· Caducidad de la cuenta
Seleccione <Sin caducidad>.

· Pertenencia al grupo de derechos

Seleccione el Grupo System Status.

6. Haga clic en en la barra de herramientas principal, o bien seleccione Archivo | Guardar configuración
de seguridad en la barra de menús.

7. Repita este proceso para otros sistemas IP Office.

Verificación de la cuenta de usuario de servicio de IP Office Customer Call Reporter

La aplicación IP Office System Status (SSA) usa el mismo método de conexión de IP Office que IP Office Customer Call
Reporter y, por lo tanto, se puede usar para verificar la conexión del servidor IP Office Customer Call Reporter con la
unidad de IP Office.

1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie la aplicación IP Office System Status.

2. Ingrese la dirección IP del sistema IP Office y el nombre de usuario y la contraseña que se configuraron para IP
Office Customer Call Reporter.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 24

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Conexión de IP Office
3. Haga clic en Iniciar sesión.

4. La información de la configuración del sistema IP Office deberá cargarse.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 25

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.5 Configuración de IIS
IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente IIS del sistema operativo.

· IIS V6 o posterior.

· Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software .
NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instaló antes de
la habilitación de IIS, .NET deberá reinstalarse.

· La opción [Link] del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado.

· IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se
ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).

· IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos [Link] que se instalan en sus propios directorios
virtuales bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un
archivo [Link] en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo [Link] afectará a
todas las demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.

Verificación de la conexión de IIS (básica)

1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie Internet Explorer.

2. Ingrese la dirección [Link]

· IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se
ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).

3. Si IIS se está ejecutando deberá responder con una página web, incluso si sólo indica que el sitio web está "en
construcción".

4. Si no se muestra ninguna página, Internet Explorer indicará que no pudo establecer una conexión con el servidor
web. Siga las instrucciones que figuran a continuación para instalar/habilitar IIS.

5. Verifique que se puede examinar IIS al usar la dirección IP del equipo servidor desde otros equipos en la red del
cliente.

6. Verifique que se puede examinar IIS al usar el nombre de dominio del equipo servidor desde otros equipos en la
red del cliente. Tenga en cuenta que la dirección con la extensión /CCRWebClient será utilizada por los usuarios
de IP Office Customer Call Reporter.

7. Una vez que haya confirmado que IIS se está ejecutando y se puede buscar en la red del cliente, consulte la
sección Verificación de la configuración de IIS más abajo.

Instalación de IIS en Windows 2008 Server

Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.

1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de servidores.

2. En la ventana Administrador de servidores, desplácese hacia abajo hasta Resumen de funciones y haga clic
en Agregar funciones.

3. Haga clic en Agregar funciones.

Se abrirá el Asistente para agregar funciones.

4. Verifique las opciones de configuración mencionadas en la página Antes de comenzar y haga clic en Siguiente.

5. En la página Seleccionar funciones de servidor, active la casilla de verificación servidor web (IIS) y haga clic
en Siguiente.

6. En la página Introducción al servidor web (IIS), haga clic en Siguiente.

7. En la página Seleccionar servicios de función, seleccione los servicios IIS para que se instalen. Verifique que la
opción [Link] esté seleccionada.

8. Haga clic en Agregar servicios de función requeridos para instalar los servicios de función necesarios.

9. Haga clic en Siguiente.

[Link] la página Confirmar selecciones de instalación haga clic en Instalar.

[Link] clic en Cerrar para finalizar la instalación de IIS.

Instalación de IIS en Windows 2003 Server

Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.

1. Haga clic en Inicio | Panel de control | Agregar o quitar programas.

2. Haga clic en Agregar o quitar componentes de Windows.

3. En el Asistente para componentes de Windows, en Componentes, seleccione Servidor de aplicación.

4. Haga clic en Siguiente.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 26

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de IIS
5. Después de completar la instalación, haga clic en Finalizar.

Verificación de la configuración de IIS

Si IIS ya se ha instalado y se está ejecutando, es importante verificar su configuración antes de instalar IP Office
Customer Call Reporter.

1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de Internet Information Services

(IIS).

2. En el panel izquierdo, haga clic en el nodo de raíz en el árbol.

3. Abra Restricciones ISAPI y CGI (en Windows 2008 Server) o Extensiones de servicios web (en Windows
2003 Server).

4. Verifique que los servicios [Link] estén detallados como Permitido. De ser necesario, haga clic con el botón
secundario en cada uno y seleccione Permitir.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 27

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.6 Requisitos previos de software de Windows
Instale las actualizaciones del software de Windows. Para ello, elija la versión del sistema operativo y x86 o x64, según la
plataforma del sistema en el siguiente orden.

1. Sistema operativo · Carpeta Windows 2003 SP2

Windows
obligatorio · [Link] [Link]
Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2
· [Link] [Link]
Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2
· Carpeta Windows 2008 SP2

· [Link] 6.0.6002.18005
Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2

· [Link] 6.0.6002.18005
Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2

Nota: Actualmente, Windows 2008 R2 no necesita ningún Service Pack.

2. Paquetes de · Carpeta Windows 2003 SP2

Windows Installer
· [Link] [Link]
Microsoft Windows Installer 4.5

· [Link] [Link]
Microsoft Windows Installer 4.5

· Carpeta Windows 2008 SP2

· [Link]
Microsoft Windows Installer 4.5

· [Link]
Microsoft Windows Installer 4.5

3. Paquetes · Subcarpeta de x86\Framework

Framework (en
este orden) · [Link] 2.0.50727.937
Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x86)

· [Link] 3.5.30729.1
Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1

· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0

· Subcarpeta de x64\Framework

· [Link] 2.0.50727.937
Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x64)

· [Link] 3.5.30729.1
Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1

· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0

4. Actualizaciones · Subcarpeta de x86\Updates para Server 2003

de Windows
· [Link] 9.0.30729.195
Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.196
Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.196
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· [Link] 9.0.30729.4519
Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.4076
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· [Link] 10.0.30319.233
Microsoft Update para .NET Framework 4.0

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 28

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos previos de software de Windows
· Subcarpeta de x86\Updates para Server 2008

· [Link]
Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

· Windows6.0-KB958483-x86
Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.196
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· [Link]
Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link]
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· NDP40-KB2468871-v2-x86 10.0.30319.233
Microsoft Update para .NET Framework 4.0

· Subcarpeta de x64\Updates para Server 2003

· [Link] 9.0.30729.195
Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.196
Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.196
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· [Link] 9.0.30729.4519
Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.4076
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· [Link] 10.0.30319.233
Microsoft Update para .NET Framework 4.0

· Subcarpeta de x64\Updates para Server 2008

· [Link]
Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

· Windows6.0-KB958483-x64
Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link] 9.0.30729.196
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· [Link]
Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2

· [Link]
Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· NDP40-KB2468871-v2-x64 10.0.30319.233
Microsoft Update para .NET Framework 4.0

Recuerde:

· Verifique que tiene la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP
Office Customer Call Reporter.

· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de
redistribución completo.

· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado 26 y que se pueda obtener acceso. Esto
instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 29

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.7 Actualizaciones del software de Windows
Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer
Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están incluidos en el DVD de IP Office
Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable instalada disponible a través de [Link]
[Link]. No obstante, pueden obtenerse a través del sitio web de descargas de Microsoft ([Link]
downloads).

· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)

Verifique que IIS esté instalado 26 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Esto
instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

· Visual J# 2.0 Runtime ([Link])

Recuerde:

· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office
Customer Call Reporter.

· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de
redistribución completo.

· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado 26 y que se pueda obtener acceso. Esto
instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 30

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Actualizaciones del software de Windows

3.8 Instalación de MS-SQL

Se debe instalar MS-SQL de instalar cualquiera de los componentes de la aplicación IP Office Customer Call Reporter.
Durante la instalación de la aplicación IP Office Customer Call Reporter, el sistema solicitará información de acceso de la
base de datos y probará las credenciales ingresadas para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

Se puede tratar de la edición gratuita MS-SQL Express Edition o una edición de MS-SQL con licencia. Para obtener
información sobre las diferencias, consulte Requisitos de la base de datos 14 .

· Si usa MS-SQL Express Edition, instálelo en el mismo sistema que los componentes principales de la aplicación IP
Office Customer Call Reporter.

· Si usa una edición de MS-SQL con licencia, instálelo en el servidor IP Office Customer Call Reporter o en otro
sistema de la red. Si desea instalar la edición de MS-SQL con licencia en un sistema diferente, deberá instalar
antes el componente de base de datos IP Office Customer Call Reporter en ese sistema en forma independiente de
los otros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Para obtener más información, consulte Instalación
distribuida 16 .

Instalación de Microsoft Express MS-SQL

Si instalará Microsoft SQL Edition con licencia, consulte las instrucciones de instalación que se suministran con el
software.

Nota: IP Office Customer Call Reporter requiere que la instancia de MS-SQL Server sea compatible con el acceso a
Modo mixto (autenticación de Windows y autenticación de SQL Server).
1. Busque el paquete de instalación del software que tiene (consulte Requisitos de software 22 ). Las versiones Express
(32 y 64 bits) están disponibles en la carpeta Requisitos previos en el DVD IP Office Customer Call Reporter.
2. Abra el paquete de instalación para iniciar el proceso.
3. Haga clic en el archivo .exe que corresponda:
· Para 32-bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe

· Para 64-bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe

Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe y SQLEXPRADV_x64_ENU.exe son las versiones que presentan servicios

avanzados. Si no se instalan estas versiones de SQL Express Edition, la página Informe personalizado de IP Office
Customer Call Reporter no mostrará el enlace para iniciar el generador de informes. En ese caso, deberá instalar el
generador de informes manualmente.

El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server. Luego de unos segundos, el sistema reemplaza el cuadro de
diálogo por la ventana Centro de instalación de SQL Server.
4. A la izquierda de la ventana Centro de instalación de SQL Server, haga clic en Instalación.
El sistema muestra una lista de opciones de instalación a la derecha.
5. En el lado derecho de la pantalla, haga clic en Nueva instalación independiente de SQL Server.
El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server 2008, el cual le indicará que espere mientras el programa se
prepara para la instalación.
6. Luego de aproximadamente un minuto, el sistema muestra la ventana Reglas de soporte del sistema.
7. Si el proceso de instalación no puede realizar alguna verificación:
1. Haga clic en Mostrar detalles o en Ver informe detallado para identificar la causa del error.
2. Haga clic en Volver a ejecutar para volver a realizar las verificaciones.
8. Si el proceso de instalación realiza las verificaciones correctamente, haga clic en OK.
El sistema muestra la ventana donde debe ingresar la clave de licencia y la edición del producto.
Nota: Según la edición que instale, la clave de licencia puede figurar en la caja del producto.
9. Si el cuadro Ingrese la clave de producto está vacío, ingrese la clave del producto y haga clic en Siguiente.
Seleccione Acepto los términos de licencia.
[Link] clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Archivos auxiliares del programa de instalación.
[Link] clic en Instalar.
Windows Installer se prepara para la instalación. Luego de aproximadamente 30 segundos, el sistema inicia la instalación
de los archivos auxiliares del programa de instalación de Windows. Si no surge ningún problema, el sistema mostrará el
mensaje “Operación completada”.
[Link] clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Selección de características.
[Link] clic en Seleccionar todo
[Link] clic en Siguiente.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 31

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
El sistema muestra la ventana Configuración de instancia .
[Link] la opción de configuración instancia predeterminada.
[Link] clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Requisitos de espacio en disco. Esta ventana brinda la información del espacio en disco en
la unidad en la que se instala MS-SQL.
[Link] clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Configuración del servidor.
18. Configure las cuentas de servicio que usará para ejecutar el servidor SQL.
· Si ha creado cuentas Windows NT o Active Directory para usar con estos servicios, use las cuentas de servicio
que se muestran en la ventana.
· En caso contrario, use la cuenta integrada de servicio de red para los tres servicios que se detallan en la
ventana.
[Link] el tipo de inicio a Automático para los tres servicios. Esto inicia automáticamente el motor de la base de
datos de SQL Server y los servicios de SQL Agent y SQL Browser cuando vuelve a iniciar el servidor.
[Link]: Al configurar las cuentas de servicio, el servidor SQL Server se inicia automáticamente luego de la instalación.
[Link] clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Seguridad del motor de base de datos.
[Link] el Modo de autenticación a Modo mixto.
[Link] una contraseña para la cuenta de administración del sistema.
El sistema muestra la ventana Configuración del motor de base de datos.
[Link] clic en la ficha Directorios.
[Link] los directorios para especificar las unidades del sistema que usará.
El sistema muestra la ventana Informes de uso y errores. El sistema le preguntará si desea que se le envíen los
detalles sobre el error a Windows o si desea omitir la información en forma segura.
[Link] las casillas de selección si desea que Windows envíe mensajes de error.
[Link] clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Reglas de instalación.
[Link] clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Preparado para instalar. En esta ventana se muestra un resumen de los elementos que
se instalarán y se le ofrece la última oportunidad para cancelar o cambiar información.
[Link] iniciar el proceso de instalación, haga clic en Instalar.
El sistema muestra la ventana Progreso de la instalación.
[Link] vez que se completa la instalación, el sistema muestra la ventana Completo.
[Link] comprobar que la instalación se realizó correctamente, haga clic en el enlace Registro de instalación.
El sistema le solicitará que vuelva a iniciar para completar la instalación de SQL.
[Link] clic en Aceptar.
El sistema vuelve a dirigirlo a la ventana Centro de instalación de SQL Server (consulte paso 4 31 ).
[Link] clic en Cerrar.
[Link] a iniciar el sistema manualmente para finalizar la instalación.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 32

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de MS-SQL

3.9 Instalación de la licencia de CCR

IP Office Customer Call Reporter cuenta con licencias ingresadas en la configuración del sistema IP Office. Las licencias
controlan la cantidad de agentes admitidos en el sistema IP Office (hasta el máximo de IP Office Customer Call Reporter
de 150) y la cantidad de supervisores admitidos en el sistema IP Office Customer Call Reporter (hasta el máximo de IP
Office Customer Call Reporter de 30).

Las licencias se expiden con el número de serie de la llave de activación de funciones instalada en el sistema IP Office. No
pueden utilizarse en otro sistema IP Office con otra llave de activación de funciones.

Las licencias de IP Office Customer Call Reporter disponibles son:

Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 y posteriores del sistema IP Office debe
contar con las licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita un
supervisor de servicio del cliente.

En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office o posterior, IP Office Customer Call Reporter podrá
habilitarse de forma alternativa mediante una licencia CCR Sup heredada o una licencia CCC Supervisor y CCR CCC
Upg.

Licencia Función

Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de
atención al Supervisor de atención al cliente.
cliente
Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de
30 supervisores.

Cada licencia individual habilita un inicio de sesión de cuenta de supervisor y un inicio de sesión de
cuenta de panel.

Agente de Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para
atención al que la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes.
cliente
Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usará
una licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.
Consulte Actualización desde CCC 16 . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:

· Servidor de CCC: permite habilitar un supervisor, un panel y cinco agentes.

· Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles.

· Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes.

Instalación de una llave de activación de funciones

El sistema IP Office IP500 tiene una llave de activación de funciones Smart Card presente en todo momento. No
obstante, otros sistemas IP Office pueden ejecutarse sin una llave presente. Si el sistema no tiene una llave instalada,
consulte el manual de instalación de IP Office para obtener información sobre la instalación de la llave.

Ingreso de licencias
1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el
sistema IP Office.

2. Seleccione Sistema.

3. En la ficha Sistema busque el campo Número de serie de la llave. Deberá mostrar el número de serie de la
llave de activación de funciones de IP Office. Verifique que el número de serie coincida con el número
con el que se emitieron las licencias.

4. Seleccione Licencia.

5. Haga clic en para ingresar una nueva licencia.

6. Copie y pegue una de las licencias suministradas en el menú que aparece y haga clic en Aceptar.

7. Verifique que la información del tipo de licencia y la cantidad de instancias de ese tipo que habilita sean correctas.
El estado de la licencia aparecerá como Desconocido hasta que la configuración se haya enviado a la unidad de IP
Office y que vuelva a cargarse en la aplicación Manager.

8. Repita el proceso para todas las licencias de IP Office Customer Call Reporter suministradas para el sistema IP
Office.

9. Haga clic en Aceptar.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 33

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 [Link] clic en para volver enviar la configuración a la unidad de IP Office.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 34

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de la licencia de CCR

Verificación de licencias
1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el
sistema IP Office.

2. Seleccione Licencia.

3. Verifique que el Estado de las licencias de IP Office Customer Call Reporter aparezca como Válido.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 35

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.10 Configuración de agentes y colas
Durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter, cree al menos un grupo CCR que contenga un agente CCR en
la configuración de IP Office.

Configuración de agentes
Los agentes de IP Office Customer Call Reporter también son usuarios de IP Office y se configuran a través de la entrada
correspondiente del usuario en la configuración de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un máximo
de 150 agentes.

La configuración que se indica a continuación (con excepción del código de inicio de sesión) puede definirse en una
entrada de Derechos de usuario. Más tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitirá el
uso de perfiles de tiempo para controlar cuándo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.

Configuración de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter.

· IP Office Customer Call Reporter ha sido diseñado para agentes de centro de atención telefónica que no tienen
una extensión física permanente, y que inician sesión en cualquier extensión disponible cuando necesitan
hacer o recibir llamadas.

· Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuación, Usuario.

· En la ficha Usuario, ingrese un nombre, el nombre completo y un número de extensión para el

agente.

· Siga los pasos que se detallan a continuación para configurar al nuevo usuario como un agente de IP
Office Customer Call Reporter.

3. Seleccione la ficha Telefonía.

4. Seleccione Configuración de supervisor.

5. Ingrese un código de inicio de sesión para el usuario y seleccione Forzar inicio de sesión. Estas opciones son
obligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter.

6. Seleccione la opción CCR Agent.

7. Si ya está familiarizado con Trabajo posterior a la llamada (ACW) 62 , también podrá definir la configuración ACW
del agente en este momento.

8. Las demás opciones disponibles se describen en la documentación de IP Office Manager; para acceder a ella
simplemente haga clic en Ayuda.

9. Haga clic en Aceptar.

· Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "¿Desea crear una nueva
extensión VoIP con este número?". Seleccione No.

[Link] vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la
configuración a la unidad de IP Office.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 36

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de agentes y colas

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 37

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Configuración de colas
Para que un grupo de búsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a través de IP Office
Customer Call Reporter, debe configurarse como un Grupo CCR Agent. No existen restricciones de la licencia IP Office
Customer Call Reporter acerca de cuántos grupos de búsqueda pueden configurarse para el uso de IP Office Customer
Call Reporter.

· Un Grupo CCR solo debe contener usuarios que se hayan configurado como Agentes IP Office Customer Call
Reporter 58 . IP Office Manager proporcionará advertencias si en el grupo se incluyen personas que no son
agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentará llamadas en cola a personas que no sean agentes y IP
Office Customer Call Reporter no mostrará ninguna información a esas personas.

· Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeñas (SCN). Por lo
tanto, no se admite el uso de miembros de grupos de búsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos por
parte de los miembros a otra unidad de IP Office.

· Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

· Para grupos configurados como un Grupo CCR Agent, la opción Cola de espera activa de la ficha Cola de
espera se activa automáticamente y no puede desactivarse.

· Si se utiliza un flujo excesivo, sólo se admitirá mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer Call
Reporter.

· IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de búsqueda contengan al menos un agente. Los grupos
configurados sin agentes no serán visibles para IP Office Customer Call Reporter.

Configuración de un grupo de búsqueda de IP Office Customer Call Reporter

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Cree un grupo de búsqueda y agregue miembros normalmente. La única restricción que debe observarse es que
todos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR.

3. En la ficha Grupo de búsqueda, seleccione la opción CCR Agent Group.

4. Si la validación de Manager se está ejecutando, esta aplicación mostrará un mensaje que indicará si alguno de los
miembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter.

5. Haga clic en Aceptar.

6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración
a la unidad de IP Office.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 38

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de agentes y colas

3.11 Pruebas de correo electrónico SMTP

Prueba simple de SMTP

Esta prueba rápida simplemente establece que un servidor SMTP recibe información en el puerto predeterminado (25)
para el envío de mensajes de correo electrónico SMTP.

1. Para iniciar una ventana de línea de comandos seleccione Inicio | Ejecutar e ingrese cmd.

2. Escriba Telnet <y el nombre o la dirección del servidor SMTP> 25. Por ejemplo telnet TECHPUBSERVER 25.

3. La respuesta esperada es el código de respuesta SMTP 220 que indica que el servicio está listo. Por ejemplo: 220
[Link] Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: 6.0.3790.3959 ready at Wed, 19 Nov
2008 [Link] -0800.

4. Si se recibe una respuesta positiva, ingrese Salir para cerrar la conexión Telnet con el servidor SMTP.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 39

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.12 Instalación del software CCR
Utilice el proceso que se indica a continuación para instalar el software IP Office Customer Call Reporter. Para actualizar
una instalación existente, consulte Actualización de CCR 71 .

La tabla que figura a continuación ofrece un resumen donde la instalación del software IP Office Customer Call Reporter
es parte del proceso de instalación general.

Resumen de instalación de Resumen de instalación de SQL Server independiente

un solo servidor

1. Instale SQL y los otros 1. Instalación de MS-SQL en el servidor SQL.

requisitos previos en el
servidor. 2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos
los componentes de CCR seleccionados. Durante la instalación, el componente Base
2. Instale el software IP Office de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL.
Customer Call Reporter en el
servidor IP Office Customer 3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta
Call Reporter con todos los acción no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL.
componentes seleccionados. 4. Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office
3. Durante la selección del Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con la
servidor de la base de datos, selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la
utilice la lista desplegable para ubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL.
seleccionar el servidor SQL
local.

Para instalar la aplicación de servidor IP Office Customer Call Reporter:

1. Verifique que los requisitos de software se hayan cumplido, especialmente para IIS 26 y las aplicaciones
preinstaladas necesarias 30 .

2. Inicie sesión en el equipo servidor por medio de una cuenta con plenos derechos de administración. El instalador
de IP Office Customer Call Reporter mostrará un mensaje de advertencia y se detendrá si lo ejecuta a través de
una cuenta con derechos insuficientes.

3. Inserte el disco que contenga el software IP Office Customer Call Reporter o navegue hasta su ubicación. Si la
instalación no se inicia automáticamente, haga doble clic en el archivo [Link].

4. InstallShield Wizard verificará y le informará si algunos de los requisitos del equipo servidor IP Office Customer
Call Reporter no se ha cumplido.

5. Una vez que se haya completado, aparecerá el menú de bienvenida. Haga clic en Siguiente.

6. Se abrirá la ventana Elegir ubicación de destino. Deja los valores de configuración predeterminados a menos
que sea necesario cambiarlos. Durante la instalación, se creará una carpeta denominada IPOCCR en la ruta que se
seleccione.

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 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR
7. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Seleccionar funciones.

8. Aparecerá una lista con los componentes de software de IP Office Customer Call Reporter. Los componentes que
deben seleccionarse dependerán del tipo de instalación que se esté realizando.

Función Notas de instalación

Base de datos IPOCCR Este componente de IP Office Customer Call Reporter se debe ejecutar en el mismo
(IPOCCR Database) equipo que el software del servidor MS-SQL.

· Cuando la instalación se realice en el mismo equipo servidor que MS-SQL,

seleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la
pantalla de instalación posterior Servidor de la base de datos estará
inhabilitado porque los servidores MS-SQL locales se incluirán en la lista
desplegable.

· Cuando la instalación se realice en un equipo servidor diferente al de MS-SQL,

no seleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la
pantalla de instalación posterior Servidor de la base de datos podrá
utilizarse para buscar el servidor remoto MS-SQL.

Todas las demás Para la versión 9.0 de IP Office Customer Call Reporter, estos componentes deben
instalarse en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter que aloje la
aplicación IIS.

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 9. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana de Referencia de componentes IP Office Customer Call Reporter.

[Link] los nombres de los sistemas centrales que sean necesarios. Es importante señalar que deben utilizarse
los nombres de los sistemas centrales y no las direcciones IP.

[Link] clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Servidor de la base de datos. Este menú se utiliza para
configurar la conexión desde el servidor IP Office Customer Call Reporter hasta la base de datos MS-SQL instalada
para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter.

· Si decidió instalar el componente Base de datos IPOCCR en el equipo en la pantalla de instalación anterior,
el botón Buscar se desactivará. En este caso, utilice la lista desplegable para seleccionar la instancia de la
base de datos MS-SQL local que instaló para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter.

· Si la instancia de la base de datos MS-SQL que IP Office Customer Call Reporter usará y el componente Base
de datos de IP Office Customer Call Reporter se han instalado en otro servidor, utilice el botón Buscar para
navegar hasta la ubicación o ingrese la ruta directamente.

· Cambie la configuración Establecer conexión por medio de para que coincida con la configuración de
acceso cuando se instale la base de datos MS-SQL.

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 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR
[Link] clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Información de inicio de sesión. Esta configuración es usada por
IP Office Customer Call Reporter para acceder a los servicios del servidor para impresoras y tareas programadas.

[Link] el nombre y la contraseña de una cuenta con derechos de administrador en el equipo servidor. Para
ingresar el nombre de usuario, escríbalo manualmente o haga clic en el botón Explorar y seleccione un nombre de
cuenta existente.
Nota: Ya que una cuenta de dominio está sujeta a restricciones de políticas de dominio, puede optar por crear una
cuenta de administrador local en el equipo servidor, con la opción La contraseña nunca expira seleccionada.
Luego, ingrese el nombre de usuario y la contraseña de la cuenta aquí.

[Link] clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Iniciar la instalación de IPOCCR. Aparecerá un resumen de los
componentes seleccionados que se instalarán. Si desea realizar cambios, haga clic en Volver y haga los cambios
necesarios.

[Link] vez que la información sea correcta, haga clic en Siguiente para iniciar la instalación.

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 [Link] selecciona Sí, permitirá que los supervisores de IP Office Customer Call Reporter cancelen informes
seleccionados para ver mediante la opción Cancelar de la ventana emergente de informes. Si selecciona No, los
supervisores no podrán cancelar la generación de informes una vez que se haya iniciado.

[Link] la instalación haya finalizado, se abrirá la ventana "InstallShield Wizard completo".

[Link] clic en Finalizar.

[Link] la instalación se realizó con éxito, debería iniciarse el explorador Web predeterminado del servidor y mostrar el
menú de IP Office Customer Call Reporter para configurar la cuenta de administrador de IP Office Customer Call
Reporter y la información de conmutadores de IP Office 45 .

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 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR

3.13 Creación del administrador de CCR

Cuando acceda a una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter por primera vez, se le solicitará que cree la
cuenta de administrador. Sólo existe una cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter.

1. Una vez que la instalación del software IP Office Customer Call Reporter finalice, se ejecutará el explorador
predeterminado del servidor. La página que aparece después de un minuto es la que se utiliza para crear la cuenta
de administrador de IP Office Customer Call Reporter y debe ser similar a la que figura a continuación. Solo existe
una cuenta de administrador y solo una persona puede iniciar sesión como administrador en cualquier momento.

2. Si aparece la pantalla de inicio de sesión estándar de IP Office Customer Call Reporter, utilice la opción Actualizar
del explorador.

3. Ingrese la información del administrador de IP Office Customer Call Reporter:

· Nombre de usuario
El nombre de inicio de sesión de la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter.

· Contraseña y Confirmar contraseña

Ingrese y confirme la contraseña que utilizará el administrador.

· Nombre completo
Este nombre se utiliza para mostrar información en IP Office Customer Call Reporter.

· Extensión
Ingrese el número de la extensión telefónica relacionada con el administrador. La extensión es exclusivamente
informativa.

· Correo electrónico
Ingrese la dirección de correo electrónico relacionada con el administrador. Se utiliza para funciones de IP
Office Customer Call Reporter, como por ejemplo la función Olvidé la contraseña.

3. Haga clic en Crear. Se creará la cuenta de administrador e iniciará sesión en IP Office Customer Call Reporter
como el administrador.

4. Iniciará sesión como el administrador y aparecerá el menú Configuración del sistema. Utilice este menú para
editar la información del conmutador de IP Office al que IP Office Customer Call Reporter deberá conectarse.
Consulte Edición de la selección de conmutadores de IP Office 46 .

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP Office
Una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, configura IP Office Customer Call Reporter para que se
conecte a una IP Office predeterminada, es decir, una IP Office con una dirección IP [Link] y que usa una cuenta
de usuario de servicio Administrador, con contraseña Administrador. Luego de la creación de la IP Office Customer
Call Reporter, cuenta del administrador 45 , aparecerá el menú IP Office Customer Call Reporter Configuración del
sistema para poder editar la información de conmutadores a fin de que coincidan con aquella requerida para la unidad
de IP Office.

1. Una vez que se haya iniciado sesión como el administrador de IP Office Customer Call Reporter, la sección
Conmutadores de la ficha Configuración del sistema mostrará el estado actual de la conexión del componente
Analizador de datos de IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office. A menos que la unidad de IP
Office use la configuración predeterminada, luego de una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, el
estado se mostrará como Desconectado.

2. Haga clic en Modificar.

3. Ingrese la dirección IP de IP Office y la información de la cuenta de usuario de servicio 24 que la aplicación IP

Office Customer Call Reporter debe utilizar.

4. Haga clic en Actualizar. La aplicación IP Office Customer Call Reporter intentará establecer una conexión con el
sistema IP Office por medio de la información proporcionada. Si la conexión se establece con éxito, el estado
cambiará a Conectado. Cabe observar que es posible que la información de la versión y el nombre de IP Office
demoren unos minutos en aparecer, incluso después de que el estado cambie a Conectado.

5. Si no se muestra la ficha Cuentas, cierre sesión y vuelva a iniciarla para que aparezca la ficha Cuentas y úsela
para crear cuentas de supervisores y de paneles.

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 Instalación de Customer Call Reporter: Edición de la selección de conmutadores de IP Office

3.15 Configuración de MS-SQL

Después de instalar los componentes de MS-SQL y IP Office Customer Call Reporter, siga estos pasos para completar la
instalación. Si estos pasos no se llevan a cabo, IP Office Customer Call Reporter podrá mostrar las colas y los agentes por
nombre pero no actualizará ninguna estadística.

1. Inicie SQL Server Configuration Manager. (Inicio | Todos los programas | Microsoft SQL Server 2008 |
Herramientas de configuración | SQL Server Configuration Manager).

2. Seleccione Configuración de red de SQL Server 2008 y, a continuación, Protocolos para SQLEXPRESS, o
bien, Protocolos para SQL.

3. Haga clic con el botón derecho sobre TCP/IP y seleccione Habilitar.

4. Seleccione Servicios de SQL Server 2008.

5. Haga clic con el botón derecho en SQL Server (SQLEXPRESS) y seleccione Propiedades. Seleccione la ficha
Servicio y establezca el modo de inicio en Automático. Haga clic en Aceptar.

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Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 48
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 Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de MS-SQL

3.16 Configuración de firewall

Si en el servidor se está ejecutando un firewall, es posible que en algunos puertos adicionales deban autorizar el tráfico.

Puerto Descripción

TCP 80 Acceso de usuarios mediante explorador a IP Office Customer

Call Reporter.
TCP 1433 IP Office Customer Call Reporter para acceso SQL.
UDP 1434
TCP 8135 Acceso a paneles.

La información que se incluye aquí abarca la incorporación de los puertos para el firewall predeterminado de Windows.

1. Abra el Panel de control de Windows.

2. Abra Sistema y seguridad | Windows Firewall.

3. Haga clic en Configuración avanzada.

4. Haga clic en Reglas de entrada en el panel izquierdo.

5. Haga clic en Nueva regla en el panel derecho.

Se abrirá el Asistente para nueva regla de entrada.

6. Seleccione Puerto y haga clic en Siguiente.

7. Seleccione TCP e ingrese el número de puerto en el campo Puertos locales específicos.

8. Haga clic en Siguiente.

9. Seleccione Permitir la conexióny haga clic en Siguiente.

[Link] las casillas de verificación Dominio, Privada y Pública.

[Link] clic en Siguiente.

[Link] un nombre para la plantilla y haga clic en Finalizar.

[Link] clic en Reglas salientes en el panel izquierdo y repita el procedimiento desde el paso 5 49 al paso 12 49 .

3.17 Integración one-X Portal for IP Office

La opción IP Office Customer Call Reporter utilizada por los supervisores para controlar los estados de los agentes utiliza
one-X Portal for IP Office para enviar comandos al sistema IP Office. Para que se pueda configurar esta opción se
requiere acceso a la configuración del administrador de one-X Portal for IP Office.

Habilitación de la cuenta del usuario de one-X Portal for IP Office

1. Inicie sesión en one-X Portal for IP Office utilizando el inicio de sesión de administrador.

2. Seleccione Configuración y luego Usuarios.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 49

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 3. Seleccione uno de los registros de usuarios y haga clic en Editar. El registro del usuario utilizado no es tan
importante como usar uno que tenga menos probabilidades de ser borrado como consecuencia de los movimientos
y cambios agregados por el usuario. Por lo general, use uno de los supervisores de IP Office Customer Call
Reporter si también son usuarios de IP Office.

4. Cambie la Configuración de rol de usuarios de Usuario a Manager.

5. Haga clic en Guardar.

6. Seleccione la casilla junto al registro del usuario y luego haga clic en Ingresar selección.

Introduzca la Información de cuenta de one-X Portal for IP Office en IP Office Customer

Call Reporter
1. Inicie sesión en IP Office Customer Call Reporter como administrador.

2. Seleccione la ficha Configuración del sistema y expanda la sección Preferencias.

3. En la sección Configuración de one-X for IP Office, ingrese los detalles de la dirección del servidor one-X Portal
for IP Office y el nombre y contraseña del usuario habilitados como un usuario de one-X Portal for IP Office en la
configuración de one-X Portal for IP Office.

Habilitar a un supervisor
Para poder usar esta función, el supervisor de IP Office Customer Call Reporter debe tener habilitada la configuración
Controlar agente en la información de su cuenta.

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 Instalación de Customer Call Reporter: Integración one-X Portal for IP Office

3.18 Instalación del generador de informes

Para instalar IP Office Customer Call Reporter con bases de datos SQL existentes

1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados mediante una de estas opciones:

· Desde el sitio de descarga de Microsoft en: [Link]

familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en . O bien,

· Desde la carpeta de requisitos previos en el CD de IP Office Customer Call Reporter CD.

2. Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable del programa de instalación.

3. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para actualizar la instancia de las base de

datos del servidor SQL a 2008 R2 (de ser necesario) y para instalar Reporting Services.

4. Haga clic en Instalar. No configure Reporting Services. No hay otros servicios disponibles para las bases de
datos existentes.

5. Ejecute el administrador de configuración de Reporting Services desde Inicio->Archivos de programa->

Microsoft SQL Server 2008 R2->Herramientas de configuración.

6. Seleccione la URL del servicio web y, luego, haga clic en Aplicar para crear el servidor.

7. Seleccione la Base de datos y, a continuación, Cambiar base de datos.

8. Inicie sesión en Windows para conectarse a la instancia de la base de datos SQL como administrador del
sistema. Por ejemplo, inicie sesión en la cuenta “sa”.

9. Cree la base de datos de los informes mediante el modo Nativo y las opciones de seguridad integrada.

10. Instale Generador de informes 3.0 al visitar la URL [Link]

ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre
de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS.

11. Para instalar Generador de Informes 3.0:

· Visite la URL [Link]

application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos
del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS y siga las instrucciones.

· O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de
informes en línea, en: [Link] Para obtener información detallada
sobre cómo instalar Generador de informes, consulte Instalación de Generador de informes 3.0.

Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automáticamente
a través de inicio de sesión del dominio de red.

Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados.

Para habilitar la autenticación anónima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la
seguridad, puede encontrar información adicional en línea en: [Link]
[Link].

Para instalaciones nuevas de IP Office Customer Call Reporter

1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados desde este sitio de descarga de
Microsoft: [Link]
FE84AD61F135&displaylang=en. Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable
del programa de instalación.

2. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para instalar la nueva instancia de base de

datos del servidor SQL y Reporting Services.

3. Seleccione la opción Instalar la configuración predeterminada del modo nativo.

4. Para probar la instalación de Generador de informes 3.0:

· Visite la URL [Link]

application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS.

· O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de
informes en línea, en la siguiente ubicación: [Link]
<InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general,
SQLEXPRESS.

Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automáticamente
a través de inicio de sesión del dominio de red.

Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados.

Para habilitar la autenticación anónima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la
seguridad, puede encontrar información adicional en línea en: [Link]
[Link].

Las instrucciones para las nuevas instalaciones de IP Office Customer Call Reporter también son válidas para las
ediciones Standard, Enterprise y Developer de SQL 2008 R2 con Reporting Services instalado.

Instalación del generador de informes 3.0

1. Instale el generador de informes mediante la siguiente url: [Link]

ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application.

2. Ejecute el generador de informes para instalarlo en su máquina. La ejecución del generador de informes
instalará la versión localizada correcta según la configuración de idioma en su escritorio de Windows.

O bien, la ficha Informes personalizados en el cliente web muestra el enlace Ejecutar Generador de informes
3.0 si el cliente web recibe una respuesta de una solicitud de HTTP de prueba. Si el enlace no está presente, el
cliente web mostrará el mensaje de que el generador de informes no está disponible localmente. En ese caso,
podrá descargarlo directamente desde Internet desde el sitio de descargas de Microsoft.

Nota: Cuando instala Generador de informes desde el enlace IP Office Customer Call Reporter, el idioma es
configurado por el cliente según la región donde esté el equipo. Cuando instala Generador de informes
manualmente, selecciona el idioma como parte de los pasos de instalación.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 52

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del generador de informes

3.19 Impresoras en red

Con las funciones de informes programados de IP Office Customer Call Reporter se pueden enviar informes por correo
electrónico a usuarios o imprimirlos con una impresora designada en la configuración de informes. Para poder usar la
opción de impresora, esta debe ser una impresora en red a la que se pueda obtener acceso desde el servidor IP Office
Customer Call Reporter.

1. Verifique que el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter se haya configurado para imprimir en la red de
impresoras del cliente (haga clic en Inicio | Dispositivos e impresoras). De ser necesario, use el asistente
Agregar impresora para agregar una impresora en red.

2. Para cada impresora en red, haga clic con el botón derecho sobre la impresora y seleccione Propiedades.

3. Verifique que la configuración de la página predeterminada del equipo servidor esté definida con el tamaño de
papel apropiado para la impresora. Si se debe realizar algún cambio, seleccione Preferencias de impresión.
Debido a la longitud potencial de los informes de IP Office Customer Call Reporter, también se permite realizar una
impresión duplicada, siempre que la impresora lo admita.

4. Use la opción Imprimir página de prueba para confirmar que funcione correctamente.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 53

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Capítulo 4.
Configuración de IP Office

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 55

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
4. Configuración de IP Office
La aplicación IP Office Manager necesita los siguientes cambios para poder establecer una comunicación entre IP Office y
IP Office Customer Call Reporter. Para obtener información sobre cómo visualizar los diferentes paneles de IP Office
Manager y guardar los cambios de configuración, consulte la sección de ayuda de IP Office Manager.

Los agentes pueden indicar que su estado es Ocupado, no disponible y el motivo del estado. Deberán ingresarse
descripciones de hasta 8 posibles motivos en IP Office Manager. Las descripciones estarán disponibles en menús que los
agentes pueden seleccionar y también en informes que contienen el estado de los agentes.

1. Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible 61 .

2. Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter 58 .

3. Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter 60 .

4. Configuración de controles de Trabajo posterior a la llamada 62 .

5. Códigos cortos de IP Office 64 .

6. Programación de botones 64 .

7. Configuración de informes de correo de voz 65 .

Cómo afectan los cambios de configuración de IP Office a IP Office Customer Call

Reporter
Los cambios realizados en la configuración de conmutadores de IP Office tienen un efecto inmediato en el enrutamiento
de llamadas y, por lo tanto, en las estadísticas de llamadas. Sin embargo, tal como se detalla a continuación, no tienen
un efecto inmediato en los nombres de agentes y colas que aparecen en las vistas.

La aplicación IP Office Customer Call Reporter actualiza su información sobre las colas y los agentes configurados en el
sistema telefónico IP Office cada 5 minutos. Por consiguiente, agregar, eliminar o cambiar el nombre de agentes y colas
no afectará las vistas de inmediato. En cambio, requerirá que los usuarios esperen un máximo de 5 minutos y que luego
actualicen su vista, para lo que deberán cambiar a otra vista y, a continuación, volver a la anterior o cerrar sesión y
volver a iniciarla.

· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los
datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán
con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Agentes

· Incorporación de un agente a una cola

Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista.

· Eliminación de un agente de una cola

Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimiento
de las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero no se incluirá en la vista de estadísticas de agentes. Aún
se podrá obtener acceso a las estadísticas de agentes desde los informes históricos.

· Eliminación de un agente
Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimiento
de las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero no se incluirá en la vista de estadísticas de agentes. Aún
se podrá obtener acceso a las estadísticas de agentes desde los informes históricos.

· Cambio de nombre de un agente

Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimiento
de las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero los agentes aparecerán con el nuevo nombre y con las
estadísticas restauradas. Las estadísticas de agentes de los informes históricos se dividirán de forma apropiada
entre los nombres antiguos y nuevos.

· ! ADVERTENCIA
Al destinar un informe a agentes, para los informes basados en la plantilla Informe de detalles de llamada,
las estadísticas del agente se dividen adecuadamente entre los nombres nuevos y antiguos. Para informes
basados en otras plantillas (Informe de resumen del agente, Informe de resumen de la llamada e
Informe de seguimiento), sólo se informan las estadísticas del agente bajo el nombre actual.

Cola

· Incorporación de una cola

Antes de que la nueva cola pueda agregarse a una vista, primero deberá seleccionarse en la lista de colas
disponibles para un supervisor. Esta operación es realizada en la información de la cuenta de supervisor por el
administrador o por supervisores con derechos de autoadministración para su propia cuenta. No puede realizarse
hasta que transcurra un máximo de 5 minutos después de que la nueva cola se haya agregado a la configuración
de IP Office.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 56

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Configuración de IP Office:
· Cambio de nombre de una cola
Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminará
automáticamente de la vista. El proceso para agregar la cola mediante el nuevo nombre es el mismo que se utiliza
para agregar una cola como se detalló anteriormente. Las estadísticas de colas de los informes históricos se
dividirán de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos.

· Eliminación de una cola

Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminará
automáticamente de la vista. Aún se podrá acceder a las estadísticas de colas desde los informes históricos.

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
4.1 Configuración de agentes
Los agentes de IP Office Customer Call Reporter también son usuarios de IP Office y se configuran a través de la entrada
correspondiente del usuario en la configuración de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un máximo
de 150 agentes.

La configuración que se indica a continuación (con excepción del código de inicio de sesión) puede definirse en una
entrada de Derechos de usuario. Más tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitirá el
uso de perfiles de tiempo para controlar cuándo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.

Configuración de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter.

· IP Office Customer Call Reporter ha sido diseñado para agentes de centro de atención telefónica que no tienen
una extensión física permanente, y que inician sesión en cualquier extensión disponible cuando necesitan
hacer o recibir llamadas.

· Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuación, Usuario.

· En la ficha Usuario, ingrese un nombre, el nombre completo y un número de extensión para el

agente.

· Siga los pasos que se detallan a continuación para configurar al nuevo usuario como un agente de IP
Office Customer Call Reporter.

3. Seleccione la ficha Telefonía.

4. Seleccione Configuración de supervisor.

5. Ingrese un código de inicio de sesión para el usuario y seleccione Forzar inicio de sesión. Estas opciones son
obligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter.

6. Seleccione la opción CCR Agent.

7. Si ya está familiarizado con Trabajo posterior a la llamada (ACW) 62 , también podrá definir la configuración ACW
del agente en este momento.

8. Las demás opciones disponibles se describen en la documentación de IP Office Manager; para acceder a ella
simplemente haga clic en Ayuda.

9. Haga clic en Aceptar.

· Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "¿Desea crear una nueva
extensión VoIP con este número?". Seleccione No.

[Link] vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la
configuración a la unidad de IP Office.

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 Configuración de IP Office: Configuración de agentes

Controles de cola del usuario

En los menús de los teléfonos 1400, 1600, 9400, 9500 y 9600, los agentes pueden modificar el estado de su membresía
de cola entre habilitadas o deshabilitadas. Esta opción se aplica en las colas configuradas en el sistema de IP Office.

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Seleccione el usuario que sea un agente de IP Office Customer Call Reporter.

3. Seleccione la ficha Programación de menús.

4. Se enumeran los grupos de búsqueda (colas) a los que pertenece el usuario y se seleccionan las acciones que
puede realizar el usuario dentro de cada grupo.

· Todas las selecciones influyen en las opciones accesibles a través de los menús del teléfono. La selección de
Puede cambiar pertenencia también repercute en el gadget Control del agente de one-X Portal for IP
Office.

5. Edite la configuración según sea necesario. Haga clic en Aceptar.

6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración
a la unidad de IP Office.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 59

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
4.2 Configuración de grupos de búsqueda (colas)
Para que un grupo de búsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a través de IP Office
Customer Call Reporter, debe configurarse como un Grupo CCR Agent. No existen restricciones de la licencia IP Office
Customer Call Reporter acerca de cuántos grupos de búsqueda pueden configurarse para el uso de IP Office Customer
Call Reporter.

· Un Grupo CCR solo debe contener usuarios que se hayan configurado como Agentes IP Office Customer Call
Reporter 58 . IP Office Manager proporcionará advertencias si en el grupo se incluyen personas que no son
agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentará llamadas en cola a personas que no sean agentes y IP
Office Customer Call Reporter no mostrará ninguna información a esas personas.

· Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeñas (SCN). Por lo
tanto, no se admite el uso de miembros de grupos de búsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos por
parte de los miembros a otra unidad de IP Office.

· Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

· Para grupos configurados como un Grupo CCR Agent, la opción Cola de espera activa de la ficha Cola de
espera se activa automáticamente y no puede desactivarse.

· Si se utiliza un flujo excesivo, sólo se admitirá mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer Call
Reporter.

· IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de búsqueda contengan al menos un agente. Los grupos
configurados sin agentes no serán visibles para IP Office Customer Call Reporter.

Configuración de un grupo de búsqueda de IP Office Customer Call Reporter

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Cree un grupo de búsqueda y agregue miembros normalmente. La única restricción que debe observarse es que
todos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR.

3. En la ficha Grupo de búsqueda, seleccione la opción CCR Agent Group.

4. Si la validación de Manager se está ejecutando, esta aplicación mostrará un mensaje que indicará si alguno de los
miembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter.

5. Haga clic en Aceptar.

6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración
a la unidad de IP Office.

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 Configuración de IP Office: Configuración de grupos de búsqueda (colas)

4.3 Códigos de motivos

Los códigos de motivos se usan junto con el estado Ocupado, no disponible, que pueden seleccionar los agentes de IP
Office Customer Call Reporter.

Cuando un agente selecciona Ocupado, no disponible mediante el uso de un botón programable 58 , el teléfono también
le indica que debe seleccionar uno de los códigos de motivo ingresados en la configuración de IP Office. El código de
motivo seleccionado se incluye en la información proporcionada por la aplicación IP Office Customer Call Reporter.

Para informes basados en la plantillas de informes Tarjeta de hora del agente, el tiempo transcurrido en Ocupado No
disponible con código de motivo 1 se informa como Almuerzo. El tiempo transcurrido como ocupado No disponible para
cualquier otro código de motivo se informa como Descansos.

Ingreso de códigos de motivos

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Seleccione Sistema.

3. Seleccione la ficha CCR.

4. Ingrese un código de motivo para cada número. Cada motivo puede tener hasta 31 caracteres. Ingrese los códigos
en orden, comience por los que probablemente se usarán, ya que se simplifica la selección del código de motivo
requerido desde el teléfono. Los código de motivo 0 y 9 son fijos y se usan de este modo:

· 0: Incompatible
Este código se emplea para agentes que usan teléfonos que no permiten seleccionar un código de motivo.

· 9: Ocupado, no disponible
Este código se emplea si el agente usa un teléfono que permite seleccionar códigos de motivos pero no
permite seleccionar uno cuando se activa el estado Ocupado, sin respuesta. Por ejemplo, esto puede suceder
si el agente habilita la opción Ocupado, no disponible por medio de un código corto o la aplicación one-X
Portal for IP Office, o si es forzado por la función de IP Office Estado del agente si no hay respuesta a
cambiar el estado a Ocupado, no disponible.

5. Haga clic en Aceptar.

6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración
a la unidad de IP Office.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 61

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
4.4 Controles de Trabajo posterior a la llamada (ACW)
Trabajo posterior a la llamada (ACW) se utiliza después de una llamada para indicar que el agente está realizando tareas
relacionadas que deben llevarse a cabo antes de responder otra llamada de la cola.

Mientras está en ACW:

· IP Office Customer Call Reporter informa del estado del agente como Ocupado con ACW e incluye al agente en las
estadísticas ACW de agentes.

· No se presenta ninguna llamada en cola para que el agente la responda.

· No se produce ningún cambio en el teléfono del agente, como cambios en el tono de marcado.

· Si el agente tiene un botón ACW, ese botón indica que está en estado ACW y puede utilizarse para salir del
estado.

· Se inicia un tiempo de espera ACW para el agente que lo sacará automáticamente del estado ACW una vez que
haya finalizado.

Con la configuración de IP Office puede controlar:

· Si un agente tiene autorización para utilizar ACW.

· Si un agente está autorizado para utilizar ACW, puede definir durante cuánto tiempo puede permanecer en ese
estado antes de que el sistema cancele ACW automáticamente. Este tiempo puede definirse en un nivel
predeterminado del sistema o por agente.

· Si la opción es automática, ACW deberá aplicarse a un agente cuando finalice una llamada de la cola.

· Provea un botón para que el agente sepa si está en estado ACW y para cancelarlo/seleccionarlo conforme sea
necesario.

· Proporcione códigos cortos.

Configuración del tiempo de espera predeterminado de ACW

El tiempo de espera se aplica cuando un agente pasa al estado ACW. Cuando el tiempo de espera finalice, el agente
abandonará el estado ACW automáticamente. De forma predeterminada, todos los agentes utilizan el tiempo de espera
predeterminado de ACW del sistema.

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Seleccione Sistema.

3. Seleccione la ficha CCR.

4. Defina el tiempo predeterminado de Trabajo posterior a la llamada de conformidad con la cantidad

necesaria de segundos (rango = 10 a 999 segundos).

Configuración del tiempo de espera de ACW específico de un agente/Desactivación del estado de ACW del
agente
De ser necesario, el tiempo de espera aplicado para cancelar ACW automáticamente puede ajustarse para cada agente
individual. Esto puede incluir la desactivación del uso de ACW.

1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2. Seleccione Usuario y, a continuación, seleccione al agente.

3. Seleccione la ficha Telefonía y, a continuación, la subficha Configuración de supervisor.

4. Configure el tiempo de Trabajo posterior a la llamada (segundos) de conformidad con la cantidad necesaria
de segundos (rango = 0 a 999 segundos). Al definir un valor de 0, el funcionamiento de ACW se desactiva para el
usuario.

5. Si desea que el estado Trabajo posterior a la llamada se aplique automáticamente después de cada llamada en
cola, habilite la opción Trabajo posterior a la llamada automático.

Botón ACW
Para agentes que usan ACW, es configure un botón programable para ACW. Este botón les permitirá entrar y salir
manualmente del estado ACW e indicará cuándo están en ese estado. Consulte Programación de botones 64 .

Códigos cortos de Trabajo posterior a la llamada

Para los agentes que no tienen botones programables, existen dos códigos cortos disponibles para entrar y salir del
estado ACW manualmente. Estas dos funciones no utilizan ningún valor de número de teléfono y no se alternan. El
tiempo de espera de ACW correspondiente al usuario se aplicará de todas maneras. Las funciones de código corto son:

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 62

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 Configuración de IP Office: Controles de Trabajo posterior a la llamada (ACW)
· Iniciar Trabajo posterior a la llamada (ACW)

· Borrar Trabajo posterior a la llamada (ACW)

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4.5 Códigos cortos de IP Office
Las funciones de código corto de IP Office que se detallan a continuación son útiles para los agentes que trabajan con IP
Office Customer Call Reporter. Pueden utilizarse para agregar códigos cortos de sistema, usuario o derechos de usuario.
Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicación IP Office Manager.

· Inicio de sesión en extensión

Permite a los agentes iniciar sesión en una extensión.

· Cierre de sesión en extensión

Permite a un agente que haya iniciado sesión cerrar la sesión desde una extensión.

· Iniciar Trabajo posterior a la llamada

Permite a un agente cambiar su estado a Trabajo posterior a la llamada. Este estado se cancelará
automáticamente después de que el tiempo configurado de Trabajo posterior a la llamada del agente finalice.

· Borrar Trabajo posterior a la llamada

Permite a un agente finalizar el estado Trabajo posterior a la llamada.

· No molestar activo
Permite a un agente cambiar su estado a Ocupado, no disponible. Cuando ese estado se selecciona por medio de
un código corto, el código de motivo se configura de forma predeterminada como Ocupado, no disponible.

· No molestar inactivo
Permite a un agente finalizar el estado Ocupado, no disponible.

· Grupo de búsqueda activo / Grupo de búsqueda inactivo

Los códigos cortos que utilizan estas funciones pueden utilizarse para habilitar/inhabilitar la pertenencia de un
agente a determinadas colas.

· Cambiar código de inicio de sesión

Permite a un agente cambiar el código de inicio de sesión de la extensión.

4.6 Programación de botones

Si el agente usará botones programables para iniciar sesión en teléfonos Avaya, puede ser útil programar una serie de
funciones de botones para el agente. Estas funciones se agregan a través de la ficha Programación de botones del
agente en la configuración de IP Office. Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicación
IP Office Manager.

Además de los botones predeterminados Vista de llamada, configure los siguientes botones:

· Inicio de sesión (Avanzado -> Extensión -> Inicio de sesión en extensión)

Permite al agente cerrar sesión en la extensión que se está utilizando.

· TrPoL (Avanzado -> Varios -> Trabajo posterior a la llamada)

Este botón permite al usuario entrar y salir manualmente del estado Trabajo posterior a la llamada (ACW)
notificado por IP Office Customer Call Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en
ese estado, incluso si el estado se aplica automáticamente y finaliza por orden del sistema IP Office.

· DND activo (Avanzado -> No molestar -> No molestar activo)

Este botón permite al usuario entrar y salir del estado Ocupado, no disponible notificado por IP Office Customer
Call Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en ese estado.

· Se solicitará a los agentes que usan un botón en los teléfonos que figuran a continuación que seleccionen un
código de motivo 61 , si existe alguno: Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400,
9500 y 9600 con botones programables disponibles.

· GrupoBúsqActiv (Avanzado -> Grupo de búsqueda -> Grupo de búsqueda activo)

El agente puede utilizar los botones de Grupo de búsqueda activo para habilitar e inhabilitar su pertenencia a un
grupo (cola) o a todos los grupos. Para grupos específicos, el botón se programa con el nombre o número de
grupo.

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 Configuración de IP Office: Programación de botones

4.7 Configuración de informes de correo de voz

Los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter se pueden usa
para hacer un seguimiento del uso de flujos de llamadas personalizadas agregados a Voicemail Pro. Los informes no son
automáticos, sólo son rótulos específicos asignados a acciones de flujo de llamadas. Para comprender mejor este
concepto, puede analizarse un ejemplo.

La llamada de ejemplo de Voicemail Pro que figura a continuación es de una simple operadora automática que permite a
las personas que llaman decidir si desean ser transferidas al área de ventas o de asistencia técnica.

Se han asignado nombres de informes a algunas de las acciones del flujo de llamadas. Por ejemplo, la acción Punto de
inicio ha recibido el nombre de Operadora (consulte Incorporación de un nombre de informe a una acción 66 ). Los
nombres se utilizan en informes de IP Office Customer Call Reporter basados en la plantilla de informes de correo de
voz.

· Nombre
Es el nombre de texto asignado a una acción o acciones de flujos de llamadas personalizadas de Voicemail Pro.

· El mismo nombre puede asignarse a varias acciones y a acciones de diferentes flujos de llamadas. Por
ejemplo, si tiene varios flujos de llamadas con acciones que transfieren llamadas al equipo de ventas, puede
llamar a todas esas acciones "Ventas". De este modo, obtendrá una sola línea de informe en el informe de
correo de voz para las llamadas que se transfirieron del correo de voz al área de ventas, independientemente
del flujo de llamadas real que se utilice.

· Cantidad de llamadas
Cuando una llamada llegue a una acción con nombre asignado se contará como una llamada atendida con ese
nombre.

· Cantidad de llamadas perdidas

Si después de llegar a una acción con nombre asignado la persona que llamó o el servidor de correo de voz cortan
la llamada antes de que llegue a otra acción con nombre asignado, la llamada se considerará perdida.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 65

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 · Cantidad de activaciones
Cada vez que una llamada llegue a una acción con nombre asignado, se considerará que la llamada activó ese
nombre. Se puede considerar que la misma llamada activó la misma acción más de una vez si se observa una
repetición del flujo de llamadas. No obstante, es importante observar que la llamada debe recibirse a través de
otra acción con nombre asignado y no simplemente repetirse a partir del resultado de una de las acciones con
nombre asignado.

Incorporación de un nombre de informe a una acción de correo de voz

1. Haga doble clic en la acción.

2. Seleccione la ficha Informes.

3. Seleccione Enviar los datos de un reporte.

4. En el campo Nombre de grupo ingrese el nombre que debe relacionarse con la acción. Es el nombre que se
utilizará en los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz. IP Office Customer Center Reporter
no utiliza ninguno de los demás campos.

5. Haga clic en Aceptar.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 66

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Capítulo 5.
Mantenimiento y diagnóstico

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 67

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
5. Mantenimiento y diagnóstico
El diagrama que figura a continuación proporciona una vista esquemática de los componentes de IP Office Customer Call
Reporter.

Los componentes que se detallan a continuación se instalan como servicios de Windows:

· Servicio Data Analyzer (Servicio analizador de datos/[Link])

Este componente de IP Office Customer Call Reporter maneja la comunicación con el sistema telefónico IP Office.
Crea una conexión SSI por medio de un nombre de usuario de inicio de sesión y una contraseña del servicio IP
Office. Luego utiliza esa conexión para recibir datos y los transfiere al servicio de cálculo en tiempo real.

· Servicio Real Time Calculation (Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya/
AvayaSbIP Office Customer Call [Link])
Este servicio recibe datos del servicio analizador de datos. Realiza los cálculos necesarios de los datos sin procesar
y, a continuación, envía los datos al servicio supervisor de la base de datos y el servicio cliente web.

· Database Monitor (Supervisor de la base de datos en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya)
Este servicio de IP Office Customer Call Reporter administra solicitudes y entradas de datos de otros componentes
de IP Office Customer Call Reporter en la base de datos MS-SQL.

· Cabe observar que no es el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter que se selecciona
durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Es un proceso de instalación que crea la estructura
de la base de datos de IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio Printer Discovery (Servicio de detección de impresora de IP Office Customer Call Reporter de Avaya/
[Link])
Este componente se usa cuando se crean informes y se ejecutan para acceder a las impresoras en red disponibles
para el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio MS-SQL (MSQLServer o SQLExpress)

Este servicio administra la entrada y salida de la base de datos que utiliza IP Office Customer Call Reporter.
· Servicio Avaya IPOCCR Alarm Keep Alive (alarma persistente de Avaya IPOCCR)
Con este servicio, se puede administrar el funcionamiento continuo de alarmas en tiempo real, de forma
independiente a la activación del cliente web.

Los componentes que se detallan a continuación se instalan como directorios virtuales utilizados por el servidor web IIS:

· Servicio Web Client (Cliente Web de IP Office Customer Call Reporter)

Este componente maneja el suministro de páginas Web en respuesta de clientes Web (exploradores). Puede
incorporar datos del servicio de cálculo en tiempo real y el servicio informes históricos.
· Servicio Wallboard Message Broker (Agente de mensajes de paneles)
Este servicio de agente permite comunicar mensajes de paneles programados e instantáneos entre el cliente web
y los paneles activos.
· Servicio de integración CSTA
Este servicio integra el cliente web con un proveedor compatible con CSTA III de modo de proporcionar manejo de
funciones de agente.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 68

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 Mantenimiento y diagnóstico:

· Servicio Management (Servicio de gestión de IP Office Customer Call Reporter)

Este componente controla el acceso a IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio Historical Reporting (Servicio informes históricos de IP Office Customer Call Reporter)
Este componente se utiliza para diseñar y programar informes.

· Visor de Crystal Reports (Visores de Crystal Reports)

Este componente se utiliza para generar el diseño visual de los informes.
· Servicios SQL Server Reporting
Este componente se usa para generar el diseño visual de informes personalizados.

· Servicio Custom Reporting Web Service (Generación de informes personalizados web)

Este componente se usa para diseñar y generar informes personalizados

Componentes adicionales:

· Programador de tareas
Es una aplicación estándar de Windows en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Los informes con
salida automática programada aparecen como entradas en las tareas programadas. No obstante, es importante
señalar que se administran y se controlan a través de IP Office Customer Call Reporter.
· Base de datos SQL
Esta es la base de datos de Microsoft que se usa para almacenar los registros de llamadas y la configuración del
sistema.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 69

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5.1 Indicador de estado
El indicador de estado ( , ,o ) que muestra el cliente web de IP Office Customer Call Reporter es un indicador del
estado de la aplicación IP Office Customer Call Reporter general.

· Verde
IP Office Customer Call Reporter está ejecutado.

· Amarillo
Ciertas partes de IP Office Customer Call Reporter aún se están iniciando.
· Rojo
Es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter. No es necesariamente grave, pero deberá
investigarse.

Cuando se indica la existencia de un problema, la pantalla Estado se puede usar para determinar qué componente
funciona incorrectamente y, de ser necesario, reiniciarlo.

· El servicio de detección de impresora aparecerá en rojo si la contraseña de la cuenta de administrador que usa se
ha modificado. Puede modificar la contraseña 70 que utiliza el servicio sin tener que volver a instalar IP Office
Customer Call Reporter.

Es importante comprender que el indicador de estado no supervisa el estado de la aplicación IP Office Customer Call
Reporter. Es accionado por lo eventos que los componentes de IP Office Customer Call Reporter escriben en el registro
de eventos 87 del servidor. Si un evento se pierde, se elimina o no ocurre en el orden esperado, es posible que el
indicador de estado señale que existe un problema incluso si la aplicación IP Office Customer Call Reporter parece
funcionar correctamente. Para resolverlo, borre el registro de eventos de la aplicación de Windows y, a continuación,
reinicie el componente a través de la ficha Configuración del sistema de IP Office Customer Call Reporter.

5.2 Cambio de contraseña del servicio de detección de impresora

Durante la instalación de software 40 de IP Office Customer Call Reporter, se requiere un nombre de administrador y
una contraseña para utilizar el servicio de detección de impresora de IP Office Customer Call Reporter. Si se modifica la
contraseña de esa cuenta, el servicio de detección de impresora no funcionará. Para modificar la contraseña utilizada en
el servicio de detección de impresora, puede llevar a cabo el siguiente proceso.

1. En la computadora servidor, abra la carpeta <Directorio de instalación de

CCR>\CCRWebClient\CCRPrinterDiscoveryService.

2. Busque el archivo [Link] y haga doble clic.

Se abre la ventana Restablecer contraseña de detección de impresora SBCC.

3. Ingrese la nueva contraseña que coincide con la que utiliza la cuenta del administrador y haga clic en Restablecer
.

4. Haga clic en Aceptar.

5. Inicie sesión en IP Office Customer Call Reporter como administrador y reinicie el Servicio de detección de
impresora Avaya IPOCCR.

6. Cierre sesión en IP Office Customer Call Reporter y vuelva a iniciar la sesión.

5.3 Cambio de la dirección IP de IP Office

· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los
datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán
con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Los detalles de la unidad de IP Office a la que debe conectarse IP Office Customer Call Reporter se definen y pueden
modificarse a través de la ficha del administrador Configuración del sistema. Consulte Edición de la conexión de
conmutadores de IP Office 46 .

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 70

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 Mantenimiento y diagnóstico: Cambio de la dirección IP de IP Office

5.4 Actualización de CCR

Los componentes de IP Office Customer Call Reporter pueden actualizarse sin necesidad de desinstalar la versión
anterior. Todos los datos y configuraciones se conservarán. No obstante, debe leer los boletines técnicos de IP Office
apropiados para el nuevo software IP Office Customer Call Reporter y para el software principal de IP Office. Estos
contienen notas importantes para el proceso de actualización.

· Verifique que su sistema cumple con los Requisitos de base de datos 14 y los Requisitos de software 22 antes de
iniciar una actualización.

· Durante la actualización, deberá contar con la información sobre nombre de usuario y contraseña que se utilizan
para acceder a la base de datos original.

· Realice una copia de seguridad de la base de datos 83 antes de iniciar una actualización.

· Si el instalador detecta que no puede actualizar la base de datos debido a limitaciones de tamaño (MS-SQL 2008
Express Edition R2 tiene un límite de 10GB), mostrará una advertencia y cancelará la instalación. En este caso,
puede realizar una actualización a la versión completa de MS-SQL o eliminar datos de la base de datos.

· Después de la actualización, inicie sesión como administrador e ingrese en la ficha Configuración del sistema.
En la sección Conmutadores, seleccione Modificar y vuelva a ingresar la información de conmutadores de IP
Office, incluso si no se ha modificado.

· ! ADVERTENCIA
Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas
que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office
Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.

Eliminación de datos de la base de datos

Realice una copia de seguridad de la base de datos 83 antes de iniciar este proceso. En la carpeta Requisitos
previos\Herramientas de los archivos de instalación de IP Office Customer Call Reporter busque el archivo de script de
SQL [Link].

Copie el archivo en una ubicación del equipo servidor y ábralo para editarlo con un editor de texto. El archivo contiene
valores que indican la fecha de los datos más antiguos que deben conservarse en la base de datos cuando el comando se
ejecute. Los datos más nuevos se eliminarán.

Para cambiar los valores a la fecha requerida, edite los tres valores que aparecen a continuación. Ingrese los datos
correctamente, ya que el proceso de SQL no aplica ninguna lógica de validación de fechas.
SET @YEAR = 2009
SET @MONTH = 1
SET @DAY = 1

Después de editar el archivo, ejecute el archivo de comandos de SQL.

Actualización a IP Office Customer Call Reporter 9.0

IP Office Customer Call Reporter 9.0 es compatible con la actualización de las tres versiones anteriores solamente: 8.0,
7.0 y 6.1. Para actualizar versiones anteriores de IP Office Customer Call Reporter, primero debe actualizar su
configuración a una de las dos versiones anteriores.

Nota: Debe actualizar la instancia de base de datos de IP Office Customer Call Reporter desde SQL Server 2005 a SQL
Server 2008 R2 Express con servicios avanzados, SQL Server 2008 R2 Express o cualquier versión comercial de SQL
Server 2008. Los servicios avanzados son necesarios para admitir la función de Informe personalizado introducida en la
versión 8.0.

Cómo actualizar la instancia de Base de datos a SQL Server 2008 R2 Express con
servicios avanzados
1. Después de iniciar sesión como administrador local en el servidor de la base de datos, busque la carpeta CCR
prerequisites (requisitos previos de CCR) y ejecute /x86/SQL Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o /x64/SQL
Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x64_ENU.exe dependiendo del sistema operativo instalado en el servidor.
Aparece la ventana Centro de instalación de SQL Server.

2. En el panel izquierdo de la ventana Centro de instalación de SQL Server haga clic en Instalación.

3. En el panel derecho, haga clic en Actualizar desde SQL Server 2000, SQL Server 2005 o SQL Server 2008.
Aparece la ventana Programa de instalación de SQL Server 2008 R2.

4. Marque la casilla de verificación Acepto los términos de la licencia, y haga clic en Siguiente.
Aparece la ventana Actualizar a SQL Server 2008 R2.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 71

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
5. En la lista Instancia para actualizar, seleccione la instancia de base de datos IP Office Customer Call Reporter
(normalmente, SQLEXPRESS), y haga clic en Siguiente.

6. Haga clic en Siguiente.

Comienza la actualización de la instancia de base de datos.

7. Haga clic en Cerrar para finalizar.

Nota: Debe instalar cualquier versión anterior de SQL Server Management Tools antes de instalar las versiones 2008 o
2008 R2 de las herramientas.

Impacto de la actualización de CCR en IIS

Es posible que se le solicite restablecer IIS al final del proceso de instalación. Si eso sucede, haga clic en Sí para
restablecer IIS. Si hace clic en No, es posible que algunas de las funcionalidades no estén disponibles hasta que
restablezca IIS.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 72

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Mantenimiento y diagnóstico: Actualización de CCR

5.5 Eliminación / reinstalación de CCR

IP Office Customer Call Reporter puede eliminarse de la misma manera que la mayoría de las aplicaciones de Windows.
Desde el Panel de control seleccione Agregar o quitar programas. Seleccione IP Office Customer Call Reporter y
Eliminar.

No se eliminarán ni la base de datos ni los requisitos previos de software.

Tenga en cuenta que al eliminar IP Office Customer Call Reporter, solo se borran los archivos cuya eliminación es segura.
Tenga en cuenta además que los archivos de datos, como los informes recientes o personalizados, no se eliminarán.

Cuando se elimina IP Office Customer Call Reporter, el sistema le preguntará si desea eliminar las tareas de
mantenimiento. Seleccione No solo si piensa reinstalar IP Office Customer Call Reporter y desea mantener las tareas de
mantenimiento actuales.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 73

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
5.6 Mapeo de llamada personalizada
Existen 2 aspectos principales del mapeo de llamada IP Office Customer Call Reporter que pueden personalizarse:

· Archivos XML de la ubicación del que llama

Estos archivos coincidían con el país, área y área local del que llama, basándose en el número de ID del llamador.
Los archivos predeterminados provistos con IP Office Customer Call Reporter cubren todos los códigos de países,
los códigos principales de la mayoría de los países y los códigos locales de las áreas seleccionadas. Los archivos se
cargan cuando se inicia IP Office Customer Call Reporter. Si se realiza algún cambio, se debe reiniciar el servidor
para cargar los archivos actualizados.

· Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de América mediante solicitudes a los servidores
PTT en aquellos países, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aquí.

· Archivos KML de superposición de mapas

El mapeo de llamada se visualiza sobre mapas provistos a través de una conexión de Internet. Además de esto, se
puede incluir una superposición en el mapa en el que el cliente puede marcar ubicaciones relevantes para él o sus
propios clientes. Estos sitios pueden marcarse con marcadores, líneas y áreas personalizados. Esto se lleva a cabo
utilizando un archivo escrito en KML (Lenguaje de marcación privado) compatible con la mayoría de las
aplicaciones de mapas en línea.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 74

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada
5.6.1 Archivos XML de mapeo de llamadas
Los archivos de mapas provistos con IP Office Customer Call Reporter coinciden con todas las llamadas hacia un país, y
para la mayoría de los países coincidirán además con la llamada de un área de marcado en ese país. Sin embargo, esos
archivos pueden editarse de ser necesario para agregar información y para que coincidan con códigos locales dentro de
las áreas.

Observe que los archivos de edición requieren que se reinicien los servicios de IP Office Customer Call Reporter para que
IP Office Customer Call Reporter actualice las copias de los archivos que guarda en su memoria caché.

· Mapeo de llamada de [Link]. e India

Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de América mediante solicitudes a los servidores PTT
en aquellos países, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aquí

· Acceso a Internet
El mapeo de llamadas utiliza solicitudes de Internet de los clientes y servidores IP Office Customer Call Reporter.
Cuando se realizan solicitudes para obtener información de la ubicación, IP Office Customer Call Reporter
almacena en la memoria caché esos datos para reducir la necesidad de futuras solicitudes.

· ! ADVERTENCIA
Edite los archivos de mapas solo si conoce el proceso de edición de XML. Use un editor XML que ofrezca
funciones para inserción y validación de etiquetas de modo de garantizar que la estructura del archivo se
mantenga correcta. Un archivo XML de formato incorrecto podría provocar errores en las búsquedas de
mapeo de llamadas.

Los archivos XML utilizados para el mapeo de llamadas se almacenan en un archivo comprimido en el servidor IP Office
Customer Call Reporter. Existen tres tipos principales de archivos, tal como se describen a continuación. Sus contenidos y
forma de uso son similares.

1. Archivo Country_Codes.xml
Este archivo (sólo hay uno) se utiliza para hacer coincidir el número llamante con un código de país X. La
coincidencia se realiza utilizando los primeros 4 dígitos y se excluye todo cero inicial. Cuando se encuentra una
coincidencia, el nombre y la información de la ubicación en el archivo se asocian con el pin utilizado para
representar la llamada en el mapa.

2. Archivos Area_Codes_X.xml
Para cada código de país X, se puede utilizar un archivo opcional de códigos de área para mejorar la coincidencia
de la ubicación con el área Y. Si el archivo está presente, los 6 primeros dígitos restantes del número de llamada
se controlan con él para buscar una posible coincidencia de área. Si se encuentra una, se agrega la información
relacionada a la coincidencia del código de país.

3. Archivos Local_Area_Codes_X_Y.xml
Para cada código de área Y en el código de país X, se puede usar un archivo opcional de códigos de área local
para mejorar aun más la coincidencia de ubicaciones. Si el archivo está presente, los 5 primeros dígitos restantes
del número de llamada se controlan con él para buscar una posible coincidencia de área. Si se encuentra una, se
agrega la información relacionada a la coincidencia del código de país y área.

Etiquetas comunes XML

Las siguientes etiquetas XML se utilizan en los tres tipos diferentes de archivos.

Ejemplo de etiqueta Descripciones

<Name>United Kingdom</Name> Configura el nombre (name) a visualizarse por un pin que coincida
con la entrada. Si la entrada no incluye información de <Location
(Ubicación)> ni <BestView (MejorVista)> (ver a continuación), se
utiliza el nombre como parte de la solicitud de información enviada
al servicio externo de mapeo.

<Location> Configura la ubicación a visualizarse para las llamadas que

<Latitude>54.0710002183</Latitude> coincidan con la entrada. Las sub etiquetas anidadas de <Latitude
<Longitude>-2.78399951756</Longitude> (Latitud)> y <Longitude (Longitud)> contienen información de la
</Location> ubicación geográfica en grados decimales.

Si la entrada coincidente no tiene ninguna información sobre la

<Location (Ubicación)>, los valores combinados de etiqueta <Name
(Nombre)> de las coincidencias de país, área y código local se usan
para intentar una búsqueda de ubicación, como se describe más
arriba.

<BestView> Configura las posiciones de los límites de la vista del mapa cuando
<North>61.1023293435574</North> el Supervisor selecciona Best View (Mejor vista). Cuando hay
<South>48.5473461449146</South> múltiples marcadores en el mapa, los límites se extraen de los
<East>11.3827431946993</East> valores que se encuentren más al sur, norte, este y oeste.
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>

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 Si la entrada coincidente no tiene ninguna información sobre la
<BestView (Mejor vista)>, los valores combinados de etiqueta
<Name (Nombre)> de las coincidencias de país, área y código local
se usan para intentar una búsqueda de ubicación, como se describe
más arriba.

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 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada
[Link] Ejemplo del funcionamiento del archivo de mapeo
El siguiente ejemplo muestra cómo una llamada de 0044 113 203 3222 coincide con los archivos XML de mapeo de
llamadas para resolver la ubicación "Headingley, Leeds, Reino Unido".

1. Coincidencia del código de país - Archivo "Country_Codes.xml"

La primera coincidencia usa el archivo Country_Codes.xml. El cliente busca una coincidencia de los primeros 4 dígitos e
ignora los ceros iniciales. Si no se encuentra una coincidencia, busca una con los primeros 3 dígitos, luego los primeros 2
dígitos y luego el primer dígito hasta que se encuentre una coincidencia. La coincidencia proporciona un nombre de país
para la llamada y quizás información de ubicación y vista.

La información <Location (Ubicación)> proporciona una ubicación para el pin de la llamada. La información <BestView
(MejorVista)> proporciona los límites del mapa cuando se selecciona mejor vista. Cuando hay múltiples pins, se utiliza
<BestView (MejorVista)> de cada llamada para resolver los límites de la vista que estén más al norte, sur, este y oeste.
Si no hay información de <Location (Ubicación)> ni <BestView (MejorVista)> para la entrada, el valor <Name (Nombre)
> se controla para encontrar una coincidencia con el servidor externo de geo-ubicación para obtener información de
<Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)>.

· Ejemplo
Habiendo utilizado los primeros 4 dígitos sin ceros iniciales y sin encontrar una coincidencia para 4411 ni 441, el
44 en 0044 113 203 3222 coincide con la entrada <CountryCode Code="44"> en el archivo Country_Codes.xml.
La entrada identifica la ubicación como Reino Unido y proporciona información sobre la ubicación.

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>

<CountryCodes>
<CountryCode Code="1">
<Name>United States of America</Name>
</CountryCode>
...

<CountryCode Code="44">
<Name>United Kingdom</Name>
<Location>
<Latitude>54.0710002183</Latitude>
<Longitude>-2.78399951756</Longitude>
</Location>
<BestView>
<North>61.1023293435574</North>
<South>48.5473461449146</South>
<East>11.3827431946993</East>
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>
</CountryCode>
...

</CountryCodes>

2. Coincidencia de código de área - Archivo "Area_Codes_44.xml"

Luego de haber encontrado una coincidencia para el código del país, el servidor buscar un código de área utilizando el
dígito restante luego del código de país coincidente. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del código de
país 44, se controlan los dígitos restantes con el archivo Area_Codes_44.xml.

Si no existen tales archivos, se usa la coincidencia de código de país como mejor coincidencia y no se realizan otros
intentos.

Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia en él y usa los primeros 6 dígitos restantes, los primeros 5 dígitos
restantes y así sucesivamente.

Si no se produce una coincidencia, se usa la coincidencia de código de país como mejor coincidencia y no se realizan
otros intentos. Si se encuentra una coincidencia, su información se agrega a aquella de la coincidencia del código de
país.

Como en el archivo de códigos de país, las entradas en este tipo de archivo también pueden tener información de
<Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)>. Si no está presente, se utiliza la búsqueda <Name (Nombre)> para
obtener esa información. Para la búsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de la coincidencia del código de
país y la coincidencia del código de área.

· Ejemplo
De 0044 113 230 3222, se ignoran los ceros iniciales y el código de país ya coincidentes.

· De los dígitos restantes 113 230 3222, se utilizan los primeros 6 para coincidencias de código de área,
comenzando con 6 dígitos, luego 5, luego 4 y así sucesivamente.

· En este caso, al no encontrar una coincidencia para 113230, 11323 y 1132, el sistema busca una coincidencia
para 113 que coincida con la entrada <AreaCode Code="113">. Esto da nombre a la ubicación Leeds y
proporciona información más precisa sobre la ubicación.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 77

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 <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<AreaCodes>
<AreaCode Code="07">
<Name>Mobile Network</Name>
</AreaCode>
...

<AreaCode Code="113">
<Name>Leeds</Name>
<Location>
<Latitude>53.7944926321</Latitude>
<Longitude>-1.54658854007</Longitude>
</Location>
<BestView>
<North>53.8869423419237</North>
<South>53.7018390744925</South>
<East>-1.33942678570747</East>
<West>-1.75375029444695</West>
</BestView>
</AreaCode>
...

</AreaCodes>

3. Coincidencia del código local - Archivo "Local_Codes_44_113.xml"

Luego de haber encontrado una coincidencia para el código de área, el servidor busca una coincidencia de código local en
los dígitos restantes. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del código de país 44 y el código de área 113,
se controlan los dígitos restantes con el archivo Local_Codes_44_113.xml. Si no existe tal archivo, se utilizan las
coincidencias anteriores como la mejor coincidencia.

Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia, comenzando como antes con los primeros 5 dígitos restantes. Si
no se encuentra una coincidencia, se usa el código de área anterior como la mejor coincidencia.

Como en los archivos de códigos de país y códigos de área, las entradas en este tipo de archivo también pueden tener
información de <Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)> o usar la búsqueda <Name (Nombre)> para obtener
esa información. Para la búsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de las coincidencias del código de país,
código de área y código local.

· Ejemplo
De 0044 113 230 3222, se ignoran los ceros iniciales, el código de país y el código de área ya coincidentes. Eso
hace que los dígitos restantes sean 230 3222.

· Los primeros 5 dígitos restantes se utilizan para las coincidencias de código local, comenzado con 5 dígitos,
luego 4, luego 3 y así sucesivamente.

· En este caso, al no encontrar una coincidencia para 23032, el sistema busca una coincidencia para 2303 que
coincida con la entrada <LocalCode Code="2303">. Esto da nombre a la ubicación como Headingley.

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>

<LocalCodes>
<LocalCode Code="2300">
<Name>Adel Leeds</Name>
</LocalCode>
...
<LocalCode Code="2303">
<Name>Headingley</Name>
</LocalCode>
...

</LocalCodes>

4. Coincidencia final para ubicación de pin

Cada coincidencia encontrada para la llamada puede incluir información de <Location (Ubicación)> y/o <BestView
(MejorVista)>. Sólo se usa la información de la última coincidencia. Sin embargo, si la última coincidencia no contiene
ninguno de esos elementos, la información combinada de <Name (Nombre)> de las coincidencias se utiliza para solicitar
información de ubicación y vista.

· Ejemplo
La última coincidencia para esta llamada, la coincidencia de códigos locales, no incluye información de ubicación ni
vista. Se utilizan los nombres combinados, "Headingley Leeds Reino Unido" para solicitar esa información. Los
resultados se guardan en la memoria caché para usarlos con otras llamadas desde la misma ubicación para evitar
solicitudes sucesivas.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 78

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 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada
[Link] Edición de archivos de mapeo
Los archivos de mapeo de llamadas se encuentran en el servidor IP Office Customer Call Reporter, en la carpeta
<Directorio de instalación de CCR>\CCRWebClient\CallMapping. Se almacenan en el archivo
[Link] que es un archivo comprimido.

Se requieren las siguientes herramientas para editar archivos:

· WinZip
Se requiere esta herramienta o una similar para extraer y remplazar archivos del archivo .xap .

· XML Editor
Los archivos XML usan codificación de caracteres UTF-8 para compatibilidad con caracteres con marcas diacríticas
como ä. Algunos editores de archivos de texto sin formato como Notepad no son compatibles con esto y podrían
dañar aquellos caracteres. Use un editor compatible con el formato UTF-8.

Consejos
· El mapeo de llamadas usa la información de ubicación expresada en grados decimales. Si sólo tiene acceso a los
valores requeridos en Grados, Minutos y Segundos, conviértalos usando la fórmula Grados + (Minutos/60) +
(Segundos/3600).

· Recuerde que los números más largos serán los primeros en coincidir. Por ejemplo, si hay entradas para 1141 y
114 y los dígitos que deben coincidir son 11412, la coincidencia con 1141 ocurrirá primero.

Edición de archivos de mapeo

1. Comience haciendo dos copias del archivo [Link] en otra ubicación de carpeta. Uno será
editado y el otro se guardará como copia de seguridad.
Nota: Cree una nueva carpeta en \CCRWebClient\CallMapping para evitar guardar accidentalmente los
archivos copiados en cualquiera de las carpetas restringidas, como por ejemplo, las carpetas Escritorio o Mis
documentos.

2. Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal.

3. Cambie la extensión de la copia del archivo de edición de .xap a .zip, por ejemplo. [Link].

4. Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos.

· En este grupo de archivos, agregue todo archivo XML requerido o edite los archivos existentes.

· Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo.

5. Con WinZip o aplicación similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo
[Link].

6. Vuelva a cambiar el nombre del archivo a [Link].

7. Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping.

8. Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.

9. Borre el caché del explorador y actualícelo.

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5.6.2 Archivo de superposición de mapas
El KML (Lenguaje de marcación privado) es un lenguaje XML utilizado para agregar objetos y marcadores de lugar a
mapas en línea. Fue desarrollado originalmente por Google pero ahora es un estándar mantenido por el Consorcio
geoespacial abierto (OGC) ([Link] y es compatible con la mayoría de las
aplicaciones de mapas.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con la visualización de

superposición KML en el mapa del cliente. Por ejemplo, el siguiente
cliente tiene una superposición que indica las áreas de difusión de
diversas compañías televisivas. Al utilizar esta superposición, el
supervisor puede medir visualmente el efecto de sus campañas de
publicidad con las diversas transmisoras.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con dos métodos para

agregar una superposición. Cualquiera sea el método utilizado, sólo se
muestra la última superposición a cargarse.

· Se puede agregar un KML predeterminado al grupo de archivos del

servidor. Luego, esa superposición se cargará automáticamente
cuando el supervisor inicie el mapa del cliente.

· Una vez que el supervisor esté ejecutando el mapa del cliente,

puede hacer clic en el icono para buscar un archivo KML local y
cargarlo en ese archivo.

Google proporciona un tutorial adecuado de KML en [Link]

Existe también una amplia gama de herramientas como Google Earth y Scribble Maps que se puede usar para crear un
archivo KML al extraer el archivo, en vez de codificarlo manualmente.

Si bien KML es un estándar, las opciones que pueden usarse y visualizarse dependen del software que realiza el mapeo.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, simplemente se ignora toda etiqueta XML utilizada que no sea compatible con
una aplicación. Esto significa que las funciones agregadas a un archivo KML que funcionan en las herramientas utilizadas
para crear ese archivo KML quizás no funcionen cuando el archivo es usado por IP Office Customer Call Reporter u otra
aplicación.

Un resumen de los tipos principales de objetos que pueden especificarse en un archivo KML:

Función Descripción Compatible con IP Office Customer Call Reporter

Marcadores de Estas son etiquetas de texto e iconos Sí · No se utiliza el elemento <Descripción>.

lugares ubicados en un sitio específico. El
marcador de lugar también puede · Los marcadores de lugares no muestran un icono
incluir una descripción que se visualiza predeterminado si no se ha especificado uno. Para
cuando se hace clic en él. agregar un icono, se lo debe especificar
explícitamente en la configuración de estilo aplicada al
marcador de lugar. La imagen del icono debe ser
accesible a través de una dirección Web especificada
en la entrada del marcador de lugar.

· De forma predeterminada, los iconos de marcadores

de lugares se posicionan en la ubicación especificada.
La ubicación central hará que los iconos como pines o
flechas parezcan estar mal posicionados o corridos al
acercarse o alejarse. Para solucionar esto, use
imágenes de iconos con fondo transparente de modo
que el señalador visible esté en el centro del icono.

Rutas Estas son líneas dibujadas que pueden Sí · Es compatible con el uso de polígonos y rutas. Sin
usarse para indicar una ruta o límite. embargo, debido a que IP Office Customer Call
Por ejemplo, puede agregar líneas a la Reporter sólo usa una vista directa desde arriba, se
superposición KML que dividan diversas ignoran atributos como altitud, extrusión y mosaico.
áreas de ventas.

Polígonos Son figuras que pueden utilizarse para Sí

indicar el área de un edificio u otro
mojón relevante.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 80

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 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada

Superposicion Son imágenes que pueden agregarse a No · No existe compatibilidad para superposiciones de
es de suelo una ubicación específica. suelo ni pantalla y no se podrán visualizar si están
presentes en el archivo de superposición KML.

Superposicion Son imágenes que pueden agregarse a No · No existe compatibilidad para superposiciones de
es de pantalla un lado seleccionado del área de suelo ni pantalla y no se podrán visualizar si están
visualización del mapa. presentes en el archivo de superposición KML.

· IP Office Customer Call Reporter sólo es compatible con una superposición simple en la vista de mapa del cliente
al mismo tiempo. Esta será el archivo KML predeterminado creado o uno cargado por el usuario individual del
mapa del cliente.

· IP Office Customer Call Reporter no es compatible con el formato KMZ comprimido ni archivos dinámicos KML.

Ejemplo de marcador de lugar

El archivo XML a continuación es un ejemplo de un marcador de lugar utilizable con IP Office Customer Call Reporter. Se
utiliza la sección <Estilo> para especificar el icono a ser usado en la ubicación. Observe los comentarios de la tabla
anterior respecto del uso de imágenes de iconos.

<Placemark (Marcador de lugar)>

<name (nombre)>IP Office TechPubs</name>
<Style (Estilo)>
<IconStyle (IconoEstilo)>
<scale (escala)>0.8</scale>
<Icon (Icono)>
<href>[Link]
png</href>
</Icon>
</IconStyle>
</Style>
<Point (Punto)>
<coordinates (coordenadas)>-
0.008836284947953965,52.05040885002961,0</coordinates>
</Point>
</Placemark>

Ejemplo de ruta
Se puede usar una ruta para agregar una línea o líneas al mapa. Se pueden utilizar para separar diferentes áreas del
mapa, por ejemplo, para dividir el mapa en diversas regiones de ventas.

<Placemark (Marcador de lugar)>

<Style id="sh_ylw-pushpin">
</IconStyle>
<LineStyle (EstiloLínea)>
<width (ancho)>2.4</width>
</LineStyle>
</Style>
<LineString (CadenaLínea)>
<coordinates (coordenadas)>-2.680146289317991,51.57275436555602,0 -
1.776984872718374,52.66416157063565,0
0.1170468810618597,52.89688880171811,0 </coordinates>
</LineString>
</Placemark>

Ejemplo de polígono
Un polígono es una serie de líneas que se unen para encerrar un área y a las que se pueden aplicar líneas de color.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 81

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 <Placemark>
<name>Luxoft</name>
<LookAt>
<longitude>-0.2272866330307488</longitude>
<latitude>51.80228560385747</latitude>
<altitude>0</altitude>
<range>156.1954261588477</range>
<heading>1.427702441655444</heading>
</LookAt>
<Polygon>
<outerBoundaryIs>
<LinearRing>
<coordinates>-0.2276117036078951,51.80266892039562,0 -0.2273490404018097,51.
</LinearRing>
</outerBoundaryIs>
</Polygon>
</Placemark>

[Link] Edición del archivo de superposición predeterminada

1. Comience haciendo dos copias del archivo [Link] en otra ubicación de carpeta. Uno será
editado y el otro se guardará como copia de seguridad.
Nota: Cree una nueva carpeta en \CCRWebClient\CallMapping para evitar guardar accidentalmente los
archivos copiados en cualquiera de las carpetas restringidas, como por ejemplo, las carpetas Escritorio o Mis
documentos.

2. Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal.

3. Cambie la extensión de la copia del archivo de edición de .xap a .zip, por ejemplo. [Link].

4. Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos.

· Remplace el archivo [Link] por su propio archivo o edite el archivo existente.

· Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo.

5. Con WinZip o aplicación similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo
[Link].

6. Vuelva a cambiar el nombre del archivo a [Link].

7. Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping.

8. Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.

9. Borre el caché del explorador y actualícelo.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 82

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada

5.7 Acciones de la base de datos

IP Office Customer Call Reporter 9.0 es compatible con la ejecución de copias de seguridad de la base de datos como
tarea de mantenimiento de IP Office Customer Call Reporter. Esta opción puede ser configurada por supervisores con
derechos de Administración automática. Consulte la guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter para obtener
más información.

· ! ADVERTENCIA
Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas
que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office
Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.

5.7.1 Restauración de la base de datos

Use este procedimiento como último recurso para restaurar la base de datos de IP Office Customer Call Reporter a partir
de la realización de una copia de seguridad anterior. Durante este proceso, la aplicación IP Office Customer Call Reporter
y los servicios relacionados, incluso IIS, deben detenerse.

· ! ADVERTENCIA
Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas
que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office
Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.

1. Detenga los servicios 90 de IP Office Customer Call Reporter.

2. Por medio de IIS Manager, interrumpa el sitio web predeterminado de IIS.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 83

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 3. Inicie MS-SQL Server Management Studio Express. En el panel de navegación, expanda Administración y haga
doble clic en Supervisor de actividades.

4. Haga clic con el botón secundario y detenga los procesos conectados con la base de datos AvayaSBCCRT. Haga
clic en Actualizar para comprobar que los procesos se hayan detenido. Deje la ventana Supervisor de actividades
abierta, ya que es posible que deba detener conexiones del proceso que se reinicien automáticamente antes de
que finalice la restauración de la base de datos.

5. En el panel de navegación, expanda el nodo Bases de datos en el árbol.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 84

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Mantenimiento y diagnóstico: Acciones de la base de datos
6. Haga clic en la base de datos AvayaSBCCRT y seleccione Tareas | Restaurar | Base de datos.

7. Seleccione la copia de seguridad anterior que desee utilizar para la acción de restauración. Active la casilla de
verificación junto a la copia de seguridad.

8. Haga clic en Opciones a la izquierda y seleccione Sobrescribir la base de datos existente.

9. Haga clic en Aceptar. Se indicará el progreso de la restauración. Si se produce un error que indica que la
restauración no puede realizarse como resultado de las conexiones con la base de datos, vuelva a verificar el
supervisor de actividades.

[Link] la restauración se usa para mover la base de datos a una instalación de SQL nueva o diferente, también se
deberá restablecer a los usuarios huérfanos de la base de datos 86 antes de reiniciar el servidor IP Office
Customer Call Reporter.

[Link] vez que la restauración haya finalizado, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 85

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
5.7.2 Restauración de los usuarios huérfanos de la base de datos
Durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter, la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se crea
en MS-SQL y se crean 2 usuarios de SQL que serán utilizados por los servicios de IP Office Customer Call Reporter para
leer y escribir información de la base de datos. La información de esos usuarios se almacena en la base de datos. Esa
información incluye una identificación SID específica de la instalación particular de MS-SQL.

Si la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se mueve a otra instalación de MS-SQL, la información de SID
almacenada con los 2 usuarios de la base de datos deberá actualizarse a través del proceso que se detalla a
continuación.

· ! ADVERTENCIA
Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas
que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office
Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada.

1. En Microsoft SQL Sever Management Studio Express, haga clic con el botón derecho en la base datos
AvayaSBCCRT y seleccione Nueva consulta.

2. Ingrese la consulta EXEC sp_change_users_login "Report" y haga clic en Ejecutar.

3. La ficha Resultados debajo de la ventana de consulta detallará los usuarios huérfanos - AvayaSBCCUser,
AvayaSBCCManager y AvayaSBCCReader.

4. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login "Auto_Fix",

"AvayaSBCCUser" y haga clic en Ejecutar.

5. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login "Auto_Fix",

"AvayaSBCCManager" y haga clic en Ejecutar.

6. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login "Auto_Fix",

"AvayaSBCCReader" y haga clic en Ejecutar.

7. Para completar la restauración de la base de datos, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 86

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Mantenimiento y diagnóstico: Acciones de la base de datos

5.8 Registro de eventos

Los diversos componentes de IP Office Customer Call Reporter 68 escriben mensajes de eventos en el registro de
eventos del equipo servidor. Las tablas que figuran a continuación incluyen los mensajes del registro de eventos de la
aplicación que pueden aparecer para IP Office Customer Call Reporter.

Eventos de información
Evento Descripción

1001 El servicio analizador de datos estableció una comunicación con la unidad de IP Office.
1002 El servicio analizador de datos estableció una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.
1003 El servicio de cálculo en tiempo real estableció una comunicación con la base de datos.
1004 El servicio informes históricos estableció una comunicación con la base de datos.
1005 El servicio de gestión estableció una comunicación con la base de datos.
1006 El servicio analizador de datos se ha iniciado.
1007 El servicio de gestión se ha iniciado.
1008 El servicio de cálculo en tiempo real se ha iniciado.
1009 El servicio informes históricos se ha iniciado.
1010 El cliente se ha iniciado.
1011 El servicio tareas del programador de informes se ha iniciado.
1012 El servicio de detección de impresora se ha iniciado.
1013 El servicio tareas del programador de informes estableció una comunicación con el servicio informes
históricos.
1014 El servicio supervisor de la base de datos se ha iniciado.
1015 El cliente estableció una comunicación con el servicio de gestión.
1016 El cliente estableció una comunicación con el servicio informes históricos.
1017 El cliente estableció una comunicación con el servicio de detección de impresora.
1018 El cliente estableció una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.
1019 El servicio tareas del programador de informes se ha detenido.
1020 El servicio supervisor de la base de datos estableció una comunicación con la base de datos.
1021 El servicio tareas del programador de informes estableció una comunicación con el servicio de gestión.
2001 El servicio analizador de datos experimentó una falla de comunicación con la unidad IP Office.

2002 El servicio analizador de datos experimentó una falla de comunicación con el servicio de cálculo en tiempo
real.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 87

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Evento Descripción

2003 El servicio de cálculo en tiempo real experimentó una falla de comunicación con la base de datos.

2004 El servicio informes históricos experimentó una falla de comunicación con la base de datos.

2005 El servicio de gestión experimentó una falla de comunicación con la base de datos.

2006 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de gestión.

2007 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.
2008 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio informes históricos.
2009 El servicio analizador de datos se ha detenido.
2010 El servicio de gestión se ha detenido.
2011 El servicio de cálculo en tiempo real se ha detenido.
2012 El servicio informes históricos se ha detenido.
2013 El servicio de detección de impresora se ha detenido.
2014 El servicio tareas del programador de informes experimentó una falla de comunicación con el servicio
informes históricos.
2015 El servicio supervisor de la base de datos se ha detenido.
2016 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de detección de impresora.
2017 El cliente se ha detenido.
2018 El servicio supervisor de la base de datos experimentó una falla de comunicación con la base de datos.
2019 El servicio tareas del programador de informes experimentó una falla de comunicación con el servicio de
gestión.
3001 El servicio analizador de datos está inicializando una comunicación con la unidad de IP Office.
3002 El servicio analizador de datos está inicializando una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.
3003 El servicio de cálculo en tiempo real está inicializando una comunicación con la base de datos.
3004 El servicio informes históricos está inicializando una comunicación con la base de datos.
3005 El servicio de gestión está inicializando una comunicación con la base de datos.
3006 El servicio analizador de datos se está inicializando.
3007 El servicio de gestión se está inicializando.
3008 El servicio de cálculo en tiempo real se está inicializando.
3009 El servicio informes históricos se está inicializando.
3010 El cliente se está inicializando.
3011 El servicio tareas del programador de informes se está inicializando.
3012 El servicio de detección de impresora se está inicializando.
3013 El servicio tareas del programador de informes está inicializando una comunicación con el servicio informes
históricos.
3014 El servicio supervisor de la base de datos se está inicializando.
3015 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de gestión.
3016 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio informes históricos.
3017 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de detección de impresora.
3018 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.
3019 El servicio supervisor de la base de datos está inicializando una comunicación con la base de datos.
3020 El servicio tareas del programador de informes está inicializando una comunicación con el servicio de
gestión.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 88

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Mantenimiento y diagnóstico: Registro de eventos

5.9 Programador de tareas de Windows

Las tareas y los informes programados por supervisores de IP Office Customer Call Reporter aparecen en la ficha
Programador del supervisor y en las ventanas de tareas programadas de Windows en el servidor de IP Office Customer
Call Reporter.

Si bien las tareas y los informes pueden modificarse o eliminarse en las ventanas de tareas programadas de Windows, la
aplicación IP Office Customer Call Reporter sobrescribirá esos cambios.

Si IP Office Customer Call Reporter se elimina, las tareas y los informes programados no necesariamente se eliminarán
del Programador de tareas de Windows. Por lo tanto, deberán eliminarse de forma manual. Si estas tareas huérfanas no
se eliminan y IP Office Customer Call Reporter vuelve a instalarse, podrían ocasionar una falla de comunicación que será
notificada por el servicio informes históricos.

5.10 Administrador de tareas de Windows

La captura de pantalla a continuación muestra los componentes de IP Office Customer Call Reporter que aparecen en el
Administrador de tareas de Windows en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Para detener o reiniciar
algunos de estos componentes, vuelva a iniciar los servicios Windows 90 correspondientes.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 89

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
5.11 Servicios
Los servicios que se detallan a continuación se instalan y son ejecutados por IP Office Customer Call Reporter. También
aparecen en la pantalla Estado del cliente web. Use el cliente web para reiniciar los servicios cuando se requiera esa
acción. Consulte la guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya

Al reiniciar este servicio se restablecerán todas las estadísticas de vistas de todos los agentes y supervisores.

Notas de servicios
· Servicio de detección de impresora
Si la información de la cuenta del servicio de detección de impresora se modifica, ya no podrán programarse
informes. Esto se debe a que la información de la cuenta es almacenada por el servicio en la instalación y no
existe ninguna previsión de futuros cambios.

5.12 Uso del protocolo HTTPS

Si se requiere un acceso seguro para IP Office Customer Call Reporter, IIS puede configurarse para utilizar HTTP. La
configuración se realiza a través de IIS Manager. Para obtener detalles, visite: [Link]
set-up-ssl-on-iis-7-and-above/.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 90

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Mantenimiento y diagnóstico: Uso del protocolo HTTPS

5.13 Grupo de aplicaciones IIS

Durante la instalación, se crea un grupo de aplicaciones independiente en IIS para los servicios de IP Office Customer
Call Reporter. La configuración de este grupo de aplicaciones sólo debe ajustarse si está familiarizado con la
administración de IIS.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 91

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Capítulo 6.
Solución de problemas

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 92

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Solución de problemas:

6. Solución de problemas

6.1 El cliente web CCR no se puede iniciar cuando Windows Server Update
Services o SharePoint están instalados
Problema
Si Windows Server Update Services (WSUS) o un servicio dependiente como SharePoint se instala en el servidor, es
posible que el cliente web IP Office Customer Call Reporter no pueda iniciarse. En Windows 2008 x64 con SharePoint o
WSUS, incluido Windows 2008 Small Business Server (SBS), donde están instalados de manera predeterminada, hay un
problema para iniciar el cliente web IP Office Customer Call Reporter y el grupo de aplicaciones IPOCCR puede fallar. Esto
provoca un error 500.19 HTTP inicialmente y luego un error 503 HTTP hasta que el grupo se reinicia.

Solución alternativa
Desinstale WSUS o deshabilite la compresión HTTP en el servidor IIS, el cual es un módulo global que afecta a todos los
grupos de aplicaciones. Esto provoca que documentos y paquetes de actualizaciones se descarguen a los clientes en un
formato no comprimido. Esto podría afectar el rendimiento, pero permite que el grupo de aplicaciones IP Office Customer
Call Reporter se inicie.

Aplique el procedimiento siguiente para deshabilitar la compresión HTTP en el servidor IIS:

1. Inicie sesión en el servidor como administrador local o con acceso de escritura a los archivos en la siguiente ruta:

%windir%\system32\inetsrv\config

2. Vaya a Símbolo del sistema y ejecute el comando siguiente:

%windir%\system32\inetsrv\[Link] set config -section:[Link]/httpCompression /-

[name='xpress']

El sistema muestra una confirmación para la aplicación satisfactoria de los cambios.

3. Para restablecer el servidor IIS, ejecute el comando siguiente:

%windir%\system32\[Link]

4. Inicie el cliente web IP Office Customer Call Reporter normalmente.

6.2 Intentar iniciar sesión en CCR con inicio de sesión del supervisor
provoca que .NET falle en el servidor
Problema
Cuando un supervisor intenta explorar el panel, el controlador de pantalla “LogMeIn” hace que el sistema falle en el
tiempo de ejecución de .NET

Solución alternativa
Elija una de las siguientes opciones:

1. Retire el controlador de pantalla, ya que provoca problemas para el marco .NET.

2. Deshabilite la representación de los paneles 3D para evitar la falla; en este caso, las funciones no estarán
disponibles para los supervisores y los paneles mostrarán un error.

Aplique el siguiente procedimiento para deshabilitar los paneles 3D:

a. Localice <Archivos de programa>\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient y abra el archivo [Link] con

el Bloc de notas.

b. Configure el valor para Dashboard3DEnabled en Falso y guarde el archivo actualizado.

c. Para aplicar el cambio de configuración, restablezca el servidor IIS mediante el siguiente comando:
%windir%\system32\[Link]

6.3 Se produce un error inesperado cuando el supervisor hace clic en el

icono Informar e IPv6 está habilitado en una instalación virtualizada de
CCR
Problema

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 93

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Se produce un error inesperado cuando el supervisor hace clic en el icono Informe e Pv6 está habilitado en una
instalación virtualizada de Customer Call Reporter de IP Office.

Solución alternativa
Deshabilite IPv6 en el sistema mediante el editor de registro, de manera que se produzca un error en cualquier servicio o
aplicación que dependa explícitamente de IPv6.

Para deshabilitar IPv6 mediante el editor del registro, realice lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, haga clic en Ejecutar, escribaregedit y luego haga clic en Aceptar.

2. Localice la siguiente clave de registro:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\TCPIP6\Parameters\

3. Configure el valor de registro DisabledComponents DWORD en 0x20 (32 decimal)

6.4 No se pueden imprimir informes programados (estándar) debido a falla

en el controlador de la impresora en aislamiento de sesión 0 de Windows
2008
Problema
Imposible imprimir informes programados (estándar) debido a falla en el controlador de la impresora en aislamiento de
sesión 0 de Windows 2008.

Solución alternativa
Realice lo siguiente:

1. Configure el sistema para inicio de sesión automático:

a. Haga clic en Inicio, haga clic en Ejecutar, escribaregedit y luego haga clic en Aceptar.

b. Localice la siguiente clave de registro:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows NT\CurrentVersion\Winlogon

c. Ingrese su nombre de cuenta de usuario y contraseña en DefaultUserName yDefaultPassword

respectivamente, y haga clic en Aceptar.

d. Haga doble clic en la entradaAutoAdminLogon, escriba 1 en el cuadro Datos de valor y luego haga clic en
Aceptar.

Nota: La cuenta de usuario debe ser la misma que la configurada para el servicio de Detección de impresora y
Programador de tareas. Es posible que deba proporcionar el valor para DefaultDomainName si es un usuario de
dominio.

2. Haga doble clic y acepte el archivo [Link] proporcionado en la carpeta Herramientasen la imagen
DVD.

3. Configure el ajuste de la aplicación:

a. Localice <Archivos de programa>\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient\ y abra el archivo [Link] en

un editor de texto como el Bloc de notas.

b. Configure el ajuste ScheduleRunIfLoggedOff en el archivo de configuración en Falso y guarde el archivo

actualizado.

6.5 Internet Explorer tiene un tiempo de espera muy breve cuando explora
el cliente web
Problema
Internet Explorer tiene un tiempo de espera muy breve cuando explora el cliente web, por ejemplo, al generar informes
de tiempo de espera después de 30 segundos.

Solución alternativa
Edite el valor del registro de ReceiveTimeout (DWORD) para entregar un tiempo de espera de 60 minutos

Para deshabilitar IPv6 mediante el editor del registro, realice lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, haga clic en Ejecutar, escribaregedit y luego haga clic en Aceptar.

2. Localice la siguiente clave de registro:

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Internet Settings

3. Configure el valor de registro de ReceiveTimeout (DWORD) en 3600000 (60 minutos)

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 94

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Solución de problemas: Ejecución de informes CCR que abarcan más de 1 mes de falla de datos

6.6 Ejecución de informes CCR que abarcan más de 1 mes de falla de datos
Problema
Ejecución de informes CCR que abarcan más de 1 mes de falla de datos. Mensaje de error similar a “Attempt to fetch
logical page (x:yyyyy) in database v failed. It belongs to allocation unit…” ("Error en intento de buscar página lógica (x:
yyyyy) en base de datos v. Pertenece a unidad de asignación...") al ejecutarse contra servidor SQL 2008.

Solución alternativa
Instale el Service Pack de SQL Server más reciente y la actualización acumulativa para SQL 2008 según se sugiere en
[Link] Es posible que esto no resuelva el problema. Además, se informa que el
problema se corregirá en SQL 2008 R2.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 95

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Capítulo 7.
Apéndice

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 96

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Apéndice: Historial

7. Apéndice
7.1 Historial
Las siguientes secciones resumen los cambios recientes en la aplicación IP Office Customer Call Reporter.

7.1.1 Novedades anteriores en IP Office Customer Call Reporter 8.0

Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 8.0 de IP Office.

· Estadísticas
Se han realizado los siguientes cambios en las estadísticas:

· Valores de SISTEMA
Las estadísticas de conversación y la productividad del agente ahora se encuentran disponibles como valores
de sistema.

· Estadísticas de llamadas presentadas

Una nueva estadística está disponible para grabar llamadas que han llegado a un determinado grupo de
búsqueda o agente. Esta estadística está ahora disponible para el sistema, las colas y los agentes. Es la suma
de las estadísticas existentes disponibles para los agentes y las colas.

· Informes
Se han realizado los siguientes cambios en los informes:

· Copia de una plantilla de informes

Un supervisor puede copiar una plantilla de informes de otro supervisor. Ahora es posible para los
supervisores usar el icono Copiar debajo de los informes recientes para copiar plantillas de informes que
hayan sido creadas por otros supervisores. Este proceso optimizará el tiempo de instalación y configuración
de las plantillas de informes similares.

· Factor de productividad del agente

Este factor se informa en la sección de rendimiento de tarjeta de hora del agente.

· Privacidad del agente

IP Office Customer Call Reporter ahora proporciona esta característica que permite ocultar la información
personal del agente, por ejemplo los últimos tres dígitos del número de teléfono, en los informes de detalles
de llamadas y de seguimiento.

· Cálculos de tiempo de respuesta promedio en el informe de resumen de llamadas

El tiempo de respuesta promedio no depende del umbral de tiempo de respuesta promedio. El sistema cuenta
todas las llamadas recibidas por un agente o una cola en particular independiente de la configuración del
umbral que haya establecido para el informe de resumen de llamadas. IP Office Customer Call Reporter
calcula el tiempo de respuesta promedio de todas la llamadas recibidas dentro del intervalo de tiempo
establecido para el campo Horas de trabajo..

· Grupos de 15 minutos y de 30 minutos

Con el mismo formato que el grupo por hora, IP Office Customer Call Reporter ahora permite agrupar
registros de llamadas en bloques de 15 minutos o 30 minutos. Estos grupos sólo están disponibles para los
informes de resumen de llamadas y detalles de llamadas.

· Informes personalizados
Además de los tipos de informes estándar, los supervisores pueden crear una plantilla de informes
personalizados en el generador de informes de Microsoft.

· Otras características
Se han realizado los siguientes cambios a otras características de llamadas:

· Uso de teléfonos DECT (R4)

IP Office Customer Call Reporter ahora informa tanto sobre estadísticas en tiempo real como históricas para
aquellos agentes que usan teléfonos DECT (R4).

7.1.2 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 7.0

Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 7.0 de IP Office.

· Estadísticas
Se han realizado los siguientes cambios en las estadísticas:

· Valores del SISTEMA

Además de utilizar las estadísticas para mostrar valores de colas o agentes, también se puede mostrar un
valor del sistema para muchas estadísticas. El valor será el total o el promedio ponderado de todas las colas y
los agentes de IP Office Customer Call Reporter. Las estadísticas del sistema pueden utilizarse en la consola
como fila en la vista monitor. No se aplican alarmas ni advertencias en las estadísticas del sistema.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 97

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 · Display Accuracy/Standardization (Mostrar precisión/estandarización)
Anteriormente, muchas estadísticas se visualizaban en dos puntos decimales. Ahora se redondean a un único
punto decimal. Este cambio se aplica a la visualización de estadísticas en la consola, el monitor, el panel y los
informes. Los valores de tiempo se estandarizan en horas:minutos:segundos, excepto la velocidad promedio
de respuesta (sólo en segundos).

· Panel
Se han realizado los siguientes cambios en los paneles:

· Cierre de sesión del panel

La pantalla del panel ahora incluye un icono de cierre de sesión que puede utilizarse para regresar a la
pantalla de inicio de sesión de IP Office Customer Call Reporter.

· Configuración de animación del panel

Se puede obtener acceso a la configuración de animación Silverlight y realizar ajustes para optimizar el uso de
la CPU en PC que no están dedicadas únicamente a la visualización de panel.

· Informes
Se han realizado los siguientes cambios en los informes:

· Visualización en línea
Cuando se ve un informe en forma manual, los resultados del informe se muestran en la ventana principal de
IP Office Customer Call Reporter en vez de requerir una ventana emergente. Se puede habilitar el uso de una
ventana emergente separada si se lo desea.

· Informes guardados
Cuando los informes se ejecutan en forma manual, se guarda una copia de los resultados del informe con una
indicación de fecha y hora. Estos informes guardados se conservan por un periodo (hasta 12 meses)
establecido en la configuración de las cuentas de los supervisores. Se pueden ver los informes guardados
nuevamente en cualquier momento sin la necesidad de volver a procesar los datos.

· Informes diarios Activado/Desactivado

Para los informes automáticos programados para ejecutarse diariamente, existe la disponibilidad de una
opción de programación adicional para deshabilitar la ejecución de un informe diario los fines de semana.

· one-X Portal for IP Office Gadget control del agenteLos agentes de

IP Office Customer Call Reporter que también utilizan one-X Portal for IP Office ahora tienen un gadget Control del
agente que se muestra en sus portales. Este gadget les permite:

· cambiar su estado entre Disponible, Tareas después de la llamada y Ocupado no disponible.

· seleccionar un Código de motivo al ingresar Ocupado no disponible.

· ver y seleccionar cuáles de sus membresías en una cola están habilitadas o deshabilitadas en ese momento. El
administrador de IP Office puede configurar las colas en las que un agente puede cambiar su estado de
membresía.

7.1.3 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 6.1

Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 6.1 de IP Office.

· Compatible con Microsoft SQL 2008

IP Office Customer Call Reporter ahora es compatible con Microsoft SQL 2008.

· Nuevo diseño visual

Se han rediseñado algunos elementos de la pantalla del explorador.

· Muchas de las fichas usadas por los Supervisores para moverse entre las páginas disponibles fueron
remplazadas por iconos.

· El color utilizado para las advertencias cambió de amarillo a naranja.

· Nuevas páginas del supervisor

Los supervisores pueden tener acceso a dos páginas nuevas de información de llamadas además de las vistas de
control que comparten con sus agentes.

· Pantalla de la consola
La pantalla de la consola es la página predeterminada que ve el supervisor cuando inicia sesión. El supervisor
puede personalizarla para mostrar una combinación de hasta tres gráficos y elementos de visualización de
datos.

· Mapa del cliente

Los supervisores pueden mostrar y configurar un mapa que planificará llamadas en base a los números de ID
del llamante. El mapa puede utilizarse para mostrar una combinación de llamadas históricas y en tiempo real
en un mapa geográfico.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 98

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Apéndice: Historial
· Controlar estado del agente
Ahora los supervisores pueden imponer un cambio en el estado de un agente. Por ejemplo, para cerrar la sesión
de un agente o habilitar o deshabilitar una membresía de cola del agente. El administrador IP Office Customer Call
Reporter configura cuáles son los supervisores con esta función. Esta función requiere que el servidor IP Office
Customer Call Reporter obtenga acceso a one-X Portal, para realizar la integración de IP Office. No es necesario
que el agente ni el supervisor sean usuarios del one-X Portal for IP Office.

· Nuevas estadísticas
Las siguientes estadísticas nuevas están disponibles para uso en vistas.

· Productividad del agente · Promedio de conversación · Promedio de conversación

· Promedio de conversación entrante saliente
· Conversación entrante · Conversación interna · Conversación total
· Conversación saliente

· Plantillas de informes
Se han realizado los siguientes cambios para los informes históricos.

· El Informe de resumen de llamadas ahora incluye Tiempo promedio de respuesta al realizar informes
sobre agentes (anteriormente este valor estaba vacío al realizar informes sobre un agente o agentes).

· Se ha agregado una nueva plantilla llamada Tarjeta de hora del agente. Proporciona informes históricos
sobre las estadísticas de Rendimiento y Tiempo de conversación.

· Color del mensaje

Al programar un mensaje de panel, ahora los supervisores pueden seleccionar el color del mensaje.

· IP Office Customer Call Reporter Ayuda

Ahora también está disponible la ayuda deIP Office Customer Call Reporter en francés y español de América
Latina.

· Controles del panel

La configuración de fondo y contenido del panel ahora incluye opciones para ajustar el efecto de animación que se
aplica al cambio de valores estadísticos y a la proporción de aspecto que se utiliza para la visualización de los
elementos del panel.

7.1.4 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 1.2

Esta versión es compatible con las versiones 5 y 6 del software principal IP Office. Incorpora las siguientes nuevas
funciones:

· Asistencia técnica de Windows 2008 Server

Asistencia técnica para la instalación en sistemas Windows Server 2008. Incluye los sistemas de 32 bits y 64 bits.

· Configuración de conmutadores de IP Office

La detección y selección de conmutadores de IP Office ya no es parte de la instalación del software IP Office
Customer Call Reporter. En cambio, la información de conmutadores de IP Office podrá ser editada manualmente
por el administrador de IP Office Customer Call Reporter después de la instalación del software.

· Configuración del tamaño máximo de la base de datos

El tamaño máximo de la base de datos MS-SQL puede ser configurado por el administrador de IP Office Customer
Call Reporter. La aplicación IP Office Customer Call Reporter mostrará advertencias y llevará a cabo acciones de
mantenimiento cuando el tamaño real de la base de datos se acerque al tamaño máximo configurado.

· Tareas de mantenimiento programadas de supervisores

A través de la ficha del programador que se utilizó anteriormente para los informes históricos, los supervisores con
derechos de administración automática también podrán configurar una serie de tareas de mantenimiento. Las
tareas de mantenimiento configuradas por un supervisor podrán ser visualizadas por otros supervisores. Cada
tarea podrá configurarse para que se ejecute con una frecuencia especificada o una sola vez. Las tareas de
mantenimiento incluyen:

· Restablecer estadísticas en tiempo real

Restablezca las estadísticas que aparecen en todas las vistas de supervisores, agentes y paneles.

· Reindexar la base de datos

De forma predeterminada, esta tarea ya está programada y tiene lugar a las 23:00. La reindexación de la
base de datos permite que los informes se ejecuten con mayor rapidez; no obstante, durante la reindexación
la respuesta de IP Office Customer Call Reporter es más lenta.

· Restablecer servicios web

De forma predeterminada, esta tarea ya está programada y tiene lugar a las 02:30.

· Actualizar las estadísticas de la base de datos

Esta tarea es similar a Rebuild Database Indexes (Reconstruir índices de la base de datos) pero no
incluye la parte reindexar base de datos de esa acción. Luego de esto, los informes de acciones se ejecutarán
un poco más rápido; sin embargo, mientras se realiza la acción esto tiene menos efecto en la respuesta del
Customer Call Reporter de IP Office que en la respuesta Rebuild Database Indexes (Reconstruir índices
de la base de datos).

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 99

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 · Copia de seguridad de la base de datos
La copia de seguridad se coloca en la carpeta de copias de seguridad de MS-SQL predeterminada con una
fecha y hora que se establecen previamente en el nombre del archivo.

· Modo de visualización de panel

Además de crear cuentas de supervisores, el administrador también puede agregar cuentas de paneles. Cuando se
inicia sesión en un explorador por medio de una cuenta de panel, aparecen datos en tiempo real en colas y
agentes con un estilo diseñado para visualizarse en monitores de pantalla grande que se utilizan como paneles.

· Cada licencia de supervisor de IP Office Customer Call Reporter habilita un inicio de sesión de supervisor y
también un inicio de sesión de panel.

· El modo de visualización de panel requiere que el explorador Web que se utiliza sea compatible con Microsoft
Silverlight.

· La visualización de panel puede incluir combinaciones de estadísticas de colas y agentes de todas las colas y
agentes de IP Office Customer Call Reporter. Para cada estadística que aparece, pueden aplicarse
configuraciones de alarma y advertencia y, cuando corresponda, se puede seleccionar la inclusión de llamadas
internas y/o externas.

· Además de las estadísticas de IP Office Customer Call Reporter, puede seleccionarse una serie de elementos
para la visualización de panel, como por ejemplo:

· Título
Puede agregarse un título de texto personalizable a la visualización de panel.

· Logotipo
Puede cargarse un archivo con la imagen del logotipo para que aparezca en el panel.

· Tabla de liga de agentes

Una tabla dinámica que muestra los agentes superiores, los inferiores o una combinación de los agentes
superiores e inferiores de una cola y una estadística seleccionadas.

· Gráfico
Visualización de un gráfico de una estadística de colas seleccionada.

· Mensajes de supervisores Los supervisores de

IP Office Customer Call Reporter pueden configurar mensajes programados que aparecerán en la barra de
mensajes de paneles seleccionados.

· Cambios de informes
Los cambios que se indican a continuación se realizaron en las plantillas de informes históricos:

· Informes de pérdida de conexión de IP Office

Si el componente Analizador de datos de IP Office Customer Call Reporter no puede establecer una conexión
con el sistema IP Office, registrará la información en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Los
informes que abarquen el mismo período que una pérdida de conexión incluirán detalles del período en el que
se perdió la conexión.

· Cambios en la plantilla de informes de resumen de llamada

En la plantilla de informes de resumen de llamada, la columna Total de llamadas ahora es la columna
Interacciones de llamadas y no incluye llamadas Sin respuesta. Se ha agregado una columna adicional,
Llamadas de clientes, que contiene la cantidad de llamadas únicas.

· Cambio en la platilla de informes de detalles de llamada

En la platilla de informes de detalles de llamada, las secciones de resumen ahora incluyen los totales de
Llamadas de clientes e Interacciones de llamadas.

7.1.5 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 1.1

Sólo es compatible con la versión 5 del software principal IP Office. Se incorporó compatibilidad con clientes web en
alemán.

7.1.6 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 1.0

Primera versión de IP Office Customer Call Reporter. Compatible con IP Office 4.2 Q2 2009 y versiones posteriores del
software principal IP Office 4.2.

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 100

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Índice
Códigos cortos 62, 64
Índice Códigos de motivos 61
. Cola
.NET 22, 30 Agregar 56
2 Eliminar 56
2003 15, 20, 22 Cola de espera 36, 60
2008 15, 20, 22 Cola de espera activa 36, 60
2008 Express Edition 14 Compact Contact Center 16
Compatibilidad con teléfonos T3 12
3
Configuración de agentes 36, 58
32 bits 15, 20, 22
Configuración de colas 36, 60
6 Configuración de firewall 49
64 bits 15, 20, 22 Configuración de grupos de búsqueda (colas) 60
A Configuración de IIS 26
Acceso al System Status 24 Configuración de IP Office 56
Acrobat 22 Configuración de MS-SQL 47
Activado 65 Configuración de seguridad 24
Actualización 71 Configuración de supervisor 62
Administración de IIS 91 Contiene 10
Administrador 10 Contraseña 45
Creación 45 Copia de seguridad automática 14
Administrador de tareas 89 Correo electrónico 45
Adobe Acrobat 22 Crear copia de seguridad 14
Agente 36, 58 Crystal Reports 22
Agregar 56 Visor 68
Eliminar 56 D
Agente CCR 16, 33, 36, 58 Descripción general 40
Agentes 10 Diagnóstico 68
Agregar Disco duro 15, 20
Agente 56 DND activo 64
Cola 56 E
Alemán 12
Eliminación 73
Analizador de datos 10
Eliminar
Servicio 40, 68
Agente 56
Aplicación cliente
Cola 56
Parte 10
Enterprise 12
Aplicación de System Status 12
Escritorio compartido 12
[Link] 26
Escritorio compartido remoto 12
Audio 12
Español 12
Automática
Estado del agente si no hay respuesta 61
Tareas después de la llamada 62
Estado si no hay respuesta 61
ayuda 12
Estados del agente 49
B Excel 22
base de datos 10, 40, 83 Explorador 12
Monitor 68 Explorador de Internet 12
Tamaño 14 Exploradores web 12
Borrar Trabajo posterior a la llamada 64 Express Edition 14, 22
Borrar Trabajo posterior a la llamada (ACW) 62 Extensión 45
Botón 62 Extensiones del servicio web 26
Business 12 Extraer
C Agente 56
Cambiar código de inicio de sesión 64 Cola 56
Cambiar nombre F
Agente 56 Firefox 12
Cola 56 Forzar estado del agente 49
CCC 16, 33 Forzar inicio de sesión 36, 58
CCR CCC UPG 16, 33 Francés 12
CCR Sup 16, 33 G
Cerrar sesión 64
Google Chrome 12
Chrome 12
grupo 91
Cierre de sesión en extensión 64
Grupo de agentes 36, 60
Citrix 12
Grupo de agentes CCR 36, 60
Cliente 10
grupo de aplicaciones 91
Cliente web 40
Grupo de búsqueda activo 64
Código de inicio de sesión 36, 58, 64
Grupo de búsqueda inactivo 64

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 101

IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
Grupos de búsqueda distribuidos 12 Número de serie 33
Grupos de derechos 24 O
H Ocupado, no disponible 61
HGEna 64 P
Holandés 12 Panel de control 73
Home Premium 12 Portugués 12
HTTP 90 Portugués (Brasil) 12
huérfano 86 Procesador 15, 20
I Programación de botones 64
Idiomas 12 Programador de tareas 68, 89
IIS 26 Proveedor cliente 10
Impresora 10, 53 Pruebas de correo electrónico SMTP 39
Impresora en red 10, 53 Q
Incompatible 61 Quick Time 12
Indicador de estado 70
Informe de correo de voz 65
R
Inglés 12 RAM 14, 15, 20
Iniciar Trabajo posterior a la llamada 64 Red de comunidad pequeña (SCN) 12
Iniciar Trabajo posterior a la llamada (ACW) 62 Registro de eventos 87
Inicio de sesión 64 Reproductor multimedia 12
Inicio de sesión de CRS 10 restaurar 83
Inicio de sesión en extensión 64 Ruso 12
Instalación 40 S
Instalación de la licencia 33 Safari 12
Instalación del software 40 SCN 12
IP Office 10, 24 Servicio cliente web 68
IPOCCR Servicio de cálculo en tiempo real 40, 68
Base de datos 40 Servicio de detección de impresora 68, 90
Cliente web 40 Servicio de gestión 40, 68
Servicio analizador de datos 40 Servicio en tiempo real 90
Servicio de cálculo en tiempo real 40 Servicio informes históricos 40, 68
Servicio de gestión 40 Servicio MS-SQL 68
Servicio informes históricos 40 Servicios 90
Italiano 12 Servicios de SQL Server 2008 47
J Servidor 2003 15, 20, 22
JavaScript 12 Servidor 2008 15, 20, 22
Servidor de correo de voz 10, 12
L Servidor de correo electrónico 10
Leer toda la configuración 24 Servidor de correo electrónico SMTP 10
Licencias 10 Servidor Delta 16
Límite de llamadas 14 Servidor Web 10
Llave de activación de funciones 33 Servidor Web IIS 10
M SID 86
Management Studio Express 22 Sistema operativo 15, 20
Mantenimiento 68 Sistemas operativos 12
Microsoft 10 Small Business Server 2003 15, 20, 22
Base de datos de SQL 2008 10 SQL 2008
Excel 22 Base de datos 10
IIS V6 10 Express Edition 14
SQL 2008 14 SQL Server Management Studio Express 22
SQL 2008 Express Edition 14 SSA 12
Windows Server 2003 15, 20, 22 Supervisores 10
Windows Server 2008 15, 20, 22 System Status 24
Word 22 T
Mozilla 12 Tareas después de la llamada
MS-SQL 2008 10, 15, 20 Controles 62
Express Edition 22 Hora 62
N Telnet 39
NET 22, 30 Tiempo predeterminado de Trabajo posterior a la llamada
NET Framework 22, 30 62
No molestar 64 Trabajo posterior a la llamada (ACW) 64
No molestar activo 64 Botón 62
No molestar inactivo 64 U
Nombre completo 45 Ultimate 12
Nombre de usuario 45 Unidad de control 10

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IP Office 9.0 15-601133 Número 9a (9/6/2013)
 Índice
Usuario del servicio 24
V
Ventanas emergentes 12
Vista 12
Visual J# 2.0 Runtime 22, 30
VoiceMail Pro 65
W
Windows
Administrador de tareas 89
Firewall 49
Programador de tareas 89
Reproductor multimedia 12
Safari 12
Servidor 2003 15, 20, 22
Servidor 2008 15, 20, 22
Word 22
X
XP Professional 12

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