CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
TEMA 9: SIMULACIÓN
1. LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA Y EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
Esta práctica final consiste en la realización de las actividades propias de un técnico superior en
Administración y Finanzas encargado de desarrollar funciones relacionadas con la atención al cliente
en la recepción de una empresa.
En concreto, en la práctica correspondiente a la primera unidad, tendrás que analizar las funciones,
los estilos de mando y los procesos de comunicación, así como aplicar técnicas de comunicación
institucional y promocional.
1. Para comenzar, tienes que identificar los datos y la imagen de la empresa.
A. Cumplimenta los siguientes datos:
- Has sido contratado como técnico superior en Administración y Finanzas en la
empresa _______________,que tiene su sede social en ______________.
- El teléfono de la empresa es _____________ y su CIF ________________ .
- Esta empresa es una sociedad limitada que cuenta con un total de 24 trabajadores,
además de la directoria, y se dedica a la compraventa, la reparación y el montaje de
equipos informáticos.
B. Identifica esta empresa en función de cada uno de los criterios de clasificación que hemos
estudiado en la unidad 1.
C. Explica la importancia que la identidad corporativa y la cultura corporativa pueden suponer
para el posicionamiento y la diferenciación de esta empresa.
D. Siguiendo la línea de la identidad y la cultura corporativa que has definido en el apartado
anterior, crea un logotipo para la empresa que incluya un diseño y colores atractivos, el
nombre de la empresa y un eslogan. Cuando lo tengas terminado, imprímelo.
2. Cuando llegas el primer día a tu puesto de trabajo, el jefe de la sección de personal te explica la
estructura organizativa de la empresa:
- La empresa está dirigida por doña Clara Fernández Lagos, que es la directora general. Se
ayuda de un staff jurídico para los temas legales que tienen que ver con la empresa.
- El departamento comercial está dirigido por Javier Benítez: dispone de tres secciones:
compras (con Santiago Miñambres como jefe de sección, un mozo de almacén y un
administrativo), ventas (con Dionisio Martínez de jefe y dos vendedores) y atención al cliente
(con Sergio Morales de jefe y dos técnicos en Gestión Administrativa).
- La subsección de almacén está dentro de la sección de compras y tiene un jefe de almacén
llamado Luis Oliivares, con tres empleados a su cargo.
- El departamento técnico tiene como jefa a Luisa Cordero y cuenta con dos técnicos
superiores, que se encargan de las reparaciones y de la puesta en marcha de equipos.
- El departamento de recursos humanos lo dirige Jesús Ortega y tiene dos secciones:
retribuciones (la jefa es Sandra López y hay un administrativo) y personal (con Marcos
Rodríguez como jefe, más un administrativo). Este departamento cuenta, además, con la
asistencia y asesoramiento de un gabinete médico.
- La jefa del departamento de administración se llama Carmen del Junco y dispone de dos
secciones: contabilidad (con José Antonio Hernández como jefe de sección y un
administrativo) y tesorería (con Juan Aguilar de jefe y un auxiliar de Gestión Administrativa).
Elabora el organigrama de la estructura de la empresa a partir de la información anterior.
3. Uno de los técnicos en actividades comerciales de la sección de atención al cliente te explica que
doña Clara, la directora general, ve a sus empleados como personas que quieren trabajar, piensa
que el trabajo los estimula y suele ayudarles a realizarse en él.
CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
Identifica el estilo de mando de la directora general y explica las características de este estilo
concreto. Explica cómo el modo en que un directivo ve a sus empleados condiciona su propia
conducta hacia ellos, y cómo esa actitud influye en el comportamiento de los empleados.
4. Desde tu puesto de trabajo has presenciado los siguientes procesos de comunicación:
- El jefe del departamento de compras llama a un proveedor para aclarar los términos de su
pedido.
- El jefe del departamento de recursos humanos te pregunta si sabes jugar al fútbol para
apuntarte al equipo de la empresa.
- La jefa del departamento administrativo invita a todo su departamento a desayunar para
celebrar su cumpleaños.
- El jefe del departamento de recursos humanos convoca por fax a los candidatos para cubrir
un puesto en la sección de ventas.
- El jefe de la subsección de almacén le pide permiso a su jefe de departamento para ir al
banco.
A. Indica cuáles de las actividades anteriores corresponden a la organización formal y cuáles a
la organización informal de la empresa.
B. Distingue los procesos de comunicación interna de los de comunicación externa, los de
comunicación individual de los de comunicación colectiva, y los de comunicación directa de
los comunicación diferida.
2. LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA.
En este apartado tendrás que realizar comunicaciones orales presenciales, aplicando técnicas de
comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
1. Es tu primer día de trabajo y tienes que presentarte a las siguientes personas:
- Javier Benítez, jefe del departamento comercial.
- Tu compañero de trabajo, que es un técnico superior como tú..
Explica cómo deben ser la comunicación verbal y la no verbal para presentarte a ambos.
2. Describe convenientemente la imagen personal que consideras más adecuada para un
puesto como el que vas a desempeñar (encargado del servicio de atención al cliente). Hazte
una foto en la que aparezcas adecuadamente vestido, peinado y aseado.
3. Se dirige a ti un cliente que había concertado una cita con el jefe de almacén. Tu lo escuchas
con atención y recuerdas que la subsección de almacén depende funcionalmente de la
sección de compras y que su jefe se llama Luis Olivares. Descuelgas el teléfono, comunicas
con el almacén y le dices a Luis Olivares que tiene una visita. A continuación, acompañas al
cliente hasta el despacho del jefe de almacén.
a. Diferencia cada una de las cuatro fases del proceso atención al cliente que ha tenido
lugar.
b. Elabora un guión del diálogo que podrías tener con el cliente, prestando atención
tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
4. Durante tu primer día de trabajo asistes a las siguientes situaciones:
a. Sales a tomar café con un compañero, vais hablando y hay mucho ruido de tráfico.
b. Tomando café, tu compañero te dice que el jefe del departamento de recursos
humanos es un tirano y que le obliga a hacer horas extra el próximo viernes.
c. Asistes a la charla de bienvenida del jefe del departamento de recursos humanos, en
la sala hace frío y huele humedad.
d. Recibes una llamada telefónica. Cuando contestas, escuchas en alemán, lo siguiente:
“Guten Morgen, kann ich auf technische Abteilung zu sprechen?”
CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
Señala las barreras de la comunicación con que te has encontrado y sugiere soluciones para
eliminarlas o paliar su efecto.
5. El administrativo que trabaja en la sección de personal se acerca a tu puesto de trabajo y te
comunica que su jefe de sección quiere verte en su despacho.
Explica cómo deberías prepararte antes de ir a su despacho. ¿Qué habilidades sociales crees que
podrían ayudarte? Razona tu respuesta.
6. El jefe de sección está reunido en su despacho con la jefa del departamento de recursos
humanos. Cuando llegas, te piden que pases y que prepares una intervención antes
compañeros del departamento comercial (jefes de sección, de almacén, vendedores,
administrativos y técnicos) sobre las reclamaciones que se están recibiendo últimamente.
a. ¿Con qué tratamiento debes dirigirte al jefe de sección a la jefa de departamento?
b. ¿Cómo sería la conversación con el administrativo? Una vez en el despacho, ¿cómo
se desarrollaría la conversación con el jefe de sección y la jefa de departamento?’
Elabora un ejemplo del diálogo que podrías tener, con atención a la comunicación
verbal y no verbal.
c. Haz un esquema que resuma y organice las ideas de tu intervención y realiza un
listado de las posibles dificultades que pueden influir en la transmisión del mensaje y
cómo evitarlas.
7. Describe qué mensaje transmite el lenguaje no verbal de cada uno de los clientes.
3. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN COMERCIAL.
En este apartado tendrás que realizar comunicaciones orales no presenciales, aplicando técnicas de
atención y respuesta, adaptándolas a la situación y al interlocutor en los procesos de comunicación
telefónica y telemática.
1. Para comenzar, vamos a suponer que en la empresa han remodelado la recepción, han
instalado un nuevo mostrador y una nueva centralita telefónica desde la que tienes que
gestionar todas las llamadas telefónicas entrantes.
Determina las herramientas y útiles que necesitarás tener a mano para realizar
correctamente la atención telefónica. Haz una foto de tu mesa de trabajo.
2. El jefe de la sección de atención al cliente te encarga que grabes un mensaje de respuesta
telefónica para el contestador de la centralita. El mensaje debe incluir al menos un saludo
corporativo y los números de teléfono o extensiones que pueden marcarse o a los que hay
que dirigirse para hablar con atención al cliente, el servicio técnico y cada uno de los
departamentos.
Redacta el texto del mensaje y realiza la grabación del audio en un formato digital para que pueda
ser enviado por correo electrónico al jefe de sección.
3. Durante tu jornada laboral reciben y atienden las siguientes llamadas telefónicas:
a. A las 10.15 horas de hoy llamó Juan JHesús Castillo, de Investy, S.A. para hablar con
Luisa Cordero sobre unos nuevos componentes para los equipos que estamos
instalando. Luisa no podía atender la llamada y te pidió que te inventaras alguna
excusa y tomaras el recado El señor Castillo solicitó que lo llamara cuanto antes.
Redacta un guión de esa conversación y cumplimenta la hoja de aviso.
b. Marta Guardiola,de Alsima, S.L. quiere hablar con Dioniso Martínez, jefe de ventas,
para confirmar el pedido de tres nuevos equipos informáticos, El señor Martínez
atenderá la llamada de este cliente. Pasas la llamada al señor Martínez. Redacta un
guión de esta conversación.
c. Carlos de la Hoz, de Kapta, S.L. llama para solicitar cita con el responsable de
compras, Santiago Miñambres. Consultamos con él y le confirmamos la reunión para
el día 27 de este mes a las 10.00. Redacta un guión de ambas conversaciones, con
Carlos de la Hoz y con Santiago Miámbres.
CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
d. Un cliente enfadado llama para quejarse del servicio técnico realizado en la
reparación de una impresora que se ha vuelto a averiar por tercera vez esta semana.
Consultas con el departamento técnico y te dicen que se pasarán nuevamente a
repartirla a lo largo del día. Redacta un guión de la conversación.
4. El jefe del departamento comercial, Javier Benitez, quiere verte en su despacho.
a. Cuando llegas, la puerta está abierta y él está de espaldas atendiendo una llamada
telefónica. ¿Cómo debes actuar antes esta situación?
b. Una vez dentro del despacho, Javier te invita con un gesto a que te sientes. Empieza
a explicarte el motivo por el que te llamó a su despacho pero suena el teléfono.
¿Cómo debería actuar Javier en esta situación?
c. A continuación, Javier Benítez te dice que mañana tiene que realizar una
comunicación por videoconferencia con un importante cliente de Frankfurt y quiere
que te encargues de preparar todo lo necesario. Realiza un listado de las posibles
dificultades que pueden perjudicar la comunicación cómo podrían evitarse.
5. El próximo 15 de junio comienza el horario de verano, que será de 8 a 15 horas.
a. Redacta un correo electrónico para enviárselo a los clientes, que transmita una
buena imagen corporativa.
b. Redacta un post para incluirlo en las redes sociales en las que la empresa tiene
presencia.
4. DOCUMENTOS ESCRITOS AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.
En este apartado tendrás que elaborar y supervisar documentos escritos de carácter profesional,
aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo, utilizando las herramientas idóneas.
1. La secretaria de la directoria general está sobrecargada de trabajo te piden que la ayudes
redactando las siguientes comunicaciones escritas:
a. Modelo de saluda para anunciar a los clientes la apertura de las nuevas instalaciones
de la empresa e invitarles a la recepción que tendrá lugar con tal motivo. El
remitente es la propia directora general de la empresa, Clara Fernandez Lagos, y el
acto se celebrará en las propias instalaciones de la empresa, el próximo 29 de abril a
las 13,30. Los asistentes deberán confirmar su asistencia con la debida antelación
mediante una llamada telefónica al 922356963.
b. Correo electrónico remitido por el jefe de recursos humanos para comunicar a todos
los empleados de la empresa que debe pasar por las oficinas del servicio médico el
próximo viernes de 9.00 a 14.00 horas, con una muestra de orina, para la revisión
anual.
c. Convocatoria de reunión de los jefes de departamentos de la empresa para analizar
los resultados de la empresa en el primer trimestre del año, que tendrá lugar el
próximo 15 de junio a las 9.00 horas en la sala de reuniones de la dirección. Redacta
un correo electrónico en el que adjuntar la correspondiente convocatoria.
Redacta los correspondientes documentos.
2. El jefe del departamento comercial te pide ayuda para redactar una carta comercial con la que
presentar el catálogo de productos para este año.
a. Redáctala y envíala a la empresa de uno de tus compañeros de clase. Añade libremente en
ella cuantos datos necesites.
b. Ensobra y envía por correo ordinario la carta redactada.
c. Una vez recibida la carta de la empresa, escrita por un compañero de clase contestala para
agradecer el envío del catálogo de productos y solicitar una reunión en la cual abordar el
encargo de un posible pedido.
3. Uno de tus compañeros en la empresa te explica que los comunicados internos y los avisos
dirigidos a todo el personal se cuelgan en un tablón de anuncios que hay en un rincón junto a la
entrada, y además se reparte una copia a cada trabajador, lo que supone un trabajo doble. Cuando
le preguntas por qué se hace así te contesta que nadie mira el tablón de anuncios del rincón.
CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
Propón alguna solución para mejorar esta situación.
4. El jefe del departamento de recursos humanos te ha pedido que solicites un informe de vida
laboral y la tarjeta sanitaria europea, ya que la directora general, dado el buen trabajo que estás
realizando, ha pedido que la acompañes a un viaje de negocios a Berlín.
a. Realiza el trámite online desde la web de la Seguridad Social, desde su sede electrónica en la
pestaña ciudadanos.
b. Redacta un SMS para comunicar a los clientes la apertura de la nueva web corporativa, en la
cual podrán realizar consultas, descargarse el catálogo de ofertas y realizar compras online.
5. Tienes que redactar una carta para invitar a los clientes al stand que presentamos en la feria de
muestras provincial de este año. Buscas entre los archivos de la secretaría encuentras un modelo
parecido que recibimos el año pasado de un proveedor, pero está rota en pedazos,
Ordena en trozos esta carta para que te sirva de modelo y redacta la que te han pedido.
● El motivo de esta carta es anunciarle que el próximo día 23 de junio inauguraremos nuestro
stand en la X Feria de Muestras Provincial.
Para hacer de esta ocasión algo verdaderamente especial, hemos organizado un pequeño
almuerzo informal, en un ambiente lleno de sorpresas y rodeados de amigos y clientes, en el que nos
encantaría contar con su presencia y la de su acompañante.
● P.D. La inauguración tendrá lugar a las 12.00 horas.
● Estimado amigo:
● Jaime Canto de la Hoz
Director Gerente.
● A la espera de la confirmación de su asistencia, reciba nuestro más afectuoso saludo.
● Luis González Carmona
Paseo de la LIbertad, 45
08596 Barcelona
● 15 de febrero de 2021.
● Asunto: Fiesta de inauguración.
● Anexo: invitación para dos personas.
● Logo y nombre de la empresa.
5. TRATAMIENTO Y ENVÍO DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL.
En este apartado realizarás aquellas actividades propias de un técnico superior en Administración y
Finanzas relacionadas con la gestión, la conservación y la custodia de la documentación empresarial
de un archivo, tanto en soporte papel, como informático, aplicando algunos de los conocimientos
adquiridos a lo largo de la unidad 5.
1. Don Javier Benítez, jefe del departamento comercial, te indica que está detectando un cierto
descontrol en la gestión de la documentación. Por ello ha decidido nombrarte responsable
del archivo del departamento. Tu trabajo consistirá en que toda la documentación física del
archivo esté ordenada y localizable, y que traslade poco a poco a soporte informático,
Además, debes asegurarte de que se cumple en todo momento con la Ley Orgánica de
Protección de Datos.
Algunos compañeros ven innecesario el trabajo que vas a desarrollar y lo consideran una
pérdida de tiempo y dinero. Explicarles por qué están equivocados.
2. En tu primer día al frente de tus nuevas responsabilidades han llegado a tus manos una
serie de documentos que, según don Santiago Miñambres, jefe de compras, deben ser
archivados:
- Un presupuesto de un antiguo proveedor, el cual fue desestimado en su momento.
- Una carta del banco con el extracto bancario del mes pasado.
- Una factura de compra emitida por Investy, S.A., correspondiente al pasado trimestre.
CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
Explica cómo se debe actuar con cada uno de ellos.
3. Algunos compañeros de otros departamentos te piden consejo acerca de cómo archivar:
- Los recibos pagados en cada una de las cuentas bancarios de la empresa.
- Las fichas de personal, las normas y los seguros sociales de los trabajadores.
- Los presupuestos recibidos de proveedores y las facturas emitidas a los clientes.
¿Qué sistema de ordenación debe seguirse para archivar cada uno de ellos?
4. Algunos compañeros de departamento no tienen claro cómo deben actuar al recibir un
justificante de recepción de un pedido que acaba de ser entregado al cliente.
A. Explica las fases que debe recorrer el justificante desde que se recibe por correo postal hasta
que es archivado y destruido. Indica, asimismo, una situación en la que haya que acudir a la
información contenida en él.
B. ¿Para qué tipo de documentación podría ser interesante aplicar una gestión informática de
datos? Numera las ventajas que dicho sistema supondría para la empresa, comparándolo
con un sistema de archivo en soporte papel.
5. Al llegar una mañana a tu puesto de trabajo te encuentras con lo siguiente:
- Un escrito del departamento técnico de nuestra empresa en Frankfurt, remitido por fax.
- Una carta urgente a la atención de Clara Fernández, directora general de la empresa.
- Una carta del BBVA para María Díaz. Y n la empresa no hay nadie con ese nombre.
- Una carta del ayuntamiento adjuntando licencia de apertura de un nuevo local.
- Un folleto de publicidad de un nuevo proveedor de Alicante, llamado Comercial Feria.
¿Qué correspondencia debes abrir y cuál no? ¿Cómo actuarías en cada caso?
6. El staff jurídico cree necesario impulsar medidas para cumplir adecuadamente con la LOPD. Está
pensando contar con los servicios de una empresa de consultoría especializada que facilite adaptar
sus procedimientos de gestión a esta normativa.
Enumera las medidas de seguridad que se deben implementar en los ficheros informáticos y en los
de soporte escrito con datos personales de clientes y proveedores.
6. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL.
En este apartado se reflejan distintas situaciones que un técnico superior en Administración y
Finanzas puede encontrarse al desarrollar un proceso de atención al cliente adecuado. Deberás
analizar el proceso de compra de un determinado producto, diferenciando los tipos de clientes
existentes. Aplicarás las técnicas de comunicación y las habilidades sociales adecuadas a cada caso,
obteniendo la información necesaria de las herramientas de gestión comercial a tu disposición . Para
ello debes utilizar algunos conocimientos adquiridos en la unidad 6.
1. Durante este trimestre, el volumen de operaciones comerciales se ha incrementado
significativamente. Esto ha obligado al departamento comercial a redoblar esfuerzos para
evitar que se vea afectada la calidad de la atención prestada. Por ello, el jefe del depara te
pide que ayudes a los compañeros de atención al cliente, ya que están desbordados. Esta
decisión no es compartida por tus compañeros de sección.
Explica a tus compañeros por qué es tan importante para la empresa que la atención que reciben sus
clientes sea de calidad.
2. Recientemente se ha detectado que la competencia está dando servicios de mantenimiento
más completos a mejor precio. Por ello, el deparará técnico decide modificar el antivirus que
facilita a los clientes. Tras analizar distintas opciones, decidiré adquirir la licencia de Secure
para uso comercial. En la entrega de licencias se producen problemas administrativos, que
provocan retrasos en la comercialización superior a un mes.
Analiza el proceso de decisión de compra seguido por la empresa.
3. Un cliente interesado en contratar uno de los servicios de apoyo técnico online no es capaz
de decidirse. Finalmente, comenta que regresará otro día con un empleado que lo asesore.
¿Ante qué tipo de cliente te encuentras? ¿Cómo debes atenderlo?
CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
4. Posteriormente, recibes la visita de un cliente que cuenta que un equipo reparado por la
empresa hace cuatro meses se ha vuelto a estropear. Ha perdido la factura que se le facilitó,
pero dice que él técnico que le atendió seguro que se acuerda de él.
Describe las fases de la atención que hay que realizar. Debes informarle de la imposibilidad de que la
empresa se haga cargo del coste de la reparación sin factura. Lo que sí puede es hacerle un nuevo
presupuesto de reparación.
5. Uno de los objetivos de la empresa para el próximo año es incrementar el nivel de
satisfacción de la clientela con el servicio recibido. Don Javier Benítez, jefe del departamento
comercial, apunta la posibilidad de contar con un servicio de atención al cliente multicanal.
Sin embargo, no sabe cómo poner dicha idea en práctica.
Explica a don Javier los distintos canales de comunicación mediante los cuales se podría prestar un
servicio de atención a los clientes.
6. Acude al servicio de atención un cliente muy enfadado con el trato recibido. Uno de los
vendedores se ha negado a aceptar una devolución, alegando que ha acudido sin el
justificante de compra. Sin embargo, reconoce que recuerda haberle atendido.
¿Cómo crees que debes actuar para resolver dicha queja?
7. Se inicia cerca de ti una discusión entre Carlos, compañero de sección y un cliente habitual.
Este último está muy descontento con la empresa, ya que se han vuelto a incumplir los
plazos de entrega en un pedido realizado hace más de diez días. Carlos intenta defender la
actuación empresarial a toda costa. Habla muy alto y no permite que el cliente conteste.
¿Qué estilo de comunicación comercial tiene la actuación de carlos? ¿Cuáles han sido los errores
cometidos en dicho proceso de atención comercial? Describe las principales características del estilo
ideal de atención que debería haber desarrollado?
8. La dirección general ha decidido implantar un sistema informático con el que apoyar la
gestión de las relaciones con los clientes.
Algunos compañeros creen que las características de la empresa impiden utilizar una herramienta
comercial estándar. ¿Estás de acuerdo? ¿Cuáles son las ventajas de su uso?
7. GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES.
En este apartado evaluamos el nivel de satisfacción alcanzado por los clientes, atendiendo ,
tramitando y resolviendo las posibles quejas y reclamaciones que pudieran recibirse, en forma
presencial o en soporte escrito, aplicando las correspondientes técnicas de comunicación y
negociación vistas a lo largo de la unidad.
1. Hace algunos días, un cliente enfadado llamó para quejarse del servicio técnico que había
recibido. La impresora que había comprado se había averiado. Desde el departamento
técnico le dijeron que se pasarían a repararla. Sin embargo, hace ya ocho días de dicha
conversación y nadie le ha comunicado fecha y hora para la reparación.
Analiza el grado de satisfacción del cliente, de acuerdo con sus expectativas sobre el servicio
y la experiencia de uso. ¿Cómo podría exteriorizarse su grado de satisfacción?
2. Recibes una llamada de una clienta, Laura Jiménez, a quien se le acaba de estropear el
ordenador portátil comprado recientemente. Quiere que se lo arreglen sin coste, pero no
encuentra la factura de compra. Le comunicamos que la empresa necesita la factura para
hacerse cargo gratuitamente de la reparación. La única solución es ajustar un presupuesto
de reparación, que se debería abonar. La cliente se molesta, pero no lo exterioriza.
Comenta los principales perjuicios que la situación anterior supone para la empresa.
3. El jefe del departamento de compras quiere que los clientes expresen su opinión sobre el
servicio, Hace meses que ningún cliente usa el buzón de quejas y sugerencias
Propón tres ideas con las cuales se pueda facilitar el acceso de los clientes a mecanismos
para expresar su opinión y su grado de satisfacción.
4. La sección de atención al cliente recibe una comunicación de la Dirección General de
Consumo en la que se le informa de que una clienta llamada Laura Pardo Jiménez ha puesto
CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA
SIMULACIÓN
una hoja de reclamaciones a la empresa. En ella se dice que la empresa no quiso hacerse
cargo de la reparación de un equipo informático. Adjunta la factura de compra. La Dirección
General de Consumo solicita una solución al asunto, ya que el equipo está en garantía.
Explica el proceso que se debe seguir para gestionar adecuadamente dicha reclamación, así como la
función que cumple la Dirección General de Consumo en dicha situación.
5. Aprovechando la ocasión y con el fin de canalizar el mayor número posible de reclamaciones
a través de los canales que la propia empresa tiene creados para su gestión, el jefe de
departamento comercial cree necesario elaborar un modelo de hoja de reclamaciones
personalizado y adaptado a las necesidades y características de la empresa, que se pondrá a
disposición de los clientes tanto en las instalaciones de la empresa como en su página web.
Diseña dicha hoja de reclamaciones, incluyendo el logotipo y el nombre comercial de la empresa.
6. Un compañero de sección cree que no debería publicitarse la hoja de reclamaciones, ya que
aumentan las quejas de los clientes y el trabajo administrativo asociado. Te comenta que la
empresa no está obligada legalmente a ello y que dicha decisión sólo ocasionará problemas.
¿Estás de acuerdo con dicha opinión? Busca la normativa donde se establezca si es obligatorio
facilitar o no a un cliente una hoja de reclamaciones, en caso de solicitud.
7. El cliente que llamó para quejarse del servicio entró muy enfadado en la recepción y pide
hablar con el encargado. Lleva esperando dos semanas y está desesperado. Explica cómo
debería ser atendido dicho cliente.
8. 8. La empresa está negociando la firma de un nuevo contrato de suministro con Investy, s.a.
el objetivo es conseguir rebajar el presupuesto inicial un mínimo de un 10% respecto al
precio al que se venían suministrando los componentes, para lo cual la empresa está
dispuesta a firmar un contrato de exclusividad con ellos. Tu jefe quiere que lo acompañes a
la próxima semana a la reunión que mantendrá con los representantes del Investy, S.A.
Realiza un esquema donde se recojan las fases del proceso negociador que van a comenzar. Describe
brevemente cómo aplicar las técnicas de negociación que consideres más adecuadas para conseguir
un acuerdo lo más interesante posible para tu empresa.
