Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No.

2/abril-junio /2022/4317

ARTICULO ORIGINAL

LOGÍSTICA
Aplicación del modelo de aseguramiento del proceso a la logística de
servicios

Application of the Process Assurance Model to the service logistics

Daimée Padilla-Aguiar I
http://orcid.org/0000-0003-3426-0217

José Antonio Acevedo-Suárez II

http://orcid.org/ 0000-0001-8862-6718

Ana Julia Urquiaga-Rodríguez II

http://orcid.org/ 0000-0003-1235-5303

Ana Julia Acevedo-Urquiaga III

https://orcid.org/0000-0001-7867-1590

Neyfe Sablón-Cossío IV
http://orcid.org/ 0000-0002-6691-0037

I
Centro de Inmunología Molecular, La Habana. Cuba.
Correo electrónico: [email protected]
II
Universidad Tecnológica de La Habana José Antonio Echeverría (CUJAE). La Habana, Cuba
Correo electrónico: [email protected]
II
Universidad Tecnológica de La Habana José Antonio Echeverría (CUJAE). La Habana, Cuba
Correo electrónico: [email protected]
III Fundación Universitaria San Mateo. Bogotá, Colombia.
Correo electrónico: [email protected]
IV Universidad Técnica de Manabí. Manabí, Ecuador
Correo electrónico: [email protected]

Recibido: 2 de diciembre del 2021.

Aprobado: 31 de marzo del 2022.

RESUMEN
La satisfacción de cliente es uno de los aspectos más importantes en la actualidad, siendo uno de los
objetivos estratégicos del desarrollo de los sistemas logísticos el mejoramiento del servicio al cliente. En el
artículo, se desarrolla el procedimiento del modelo de aseguramiento del proceso con el propósito de lograr
la integración de los mismos que garanticen el servicio o producto hasta el cliente final. La aplicación se
realiza en el Centro de Inmunología Molecular, una empresa de la biotecnología cubana. Se aplicaron

Sitio web: http://www.rii.cujae.edu.cu 1

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO
técnicas como: observación directa, análisis documental, búsqueda bibliográfica y el empleo de software. Se
utilizó como herramienta el Modelo de Aseguramiento del Proceso, que constituye una forma de asegurar
dinámicamente las condiciones para el desempeño de un proceso, logrando un análisis más integral y
flexible, garantizando el desempeño del proceso con niveles superiores de servicio.

Palabras claves: Modelo de gestión, satisfacción a clientes, modelo de aseguramiento del proceso, control
de gestión.

ABSTRACT
Customer satisfaction is one of the most important aspects today, one of the strategic objectives of the
development of logistics systems being the improvement of customer service. In the article, it is to develop
the procedure of the assurance model of the process in order to achieve the integration of the same that
guarantee the service or product to the end customer. The application is made at the Center for Molecular
Immunology, a Cuban biotechnology company. Techniques such as: direct observation, documentary
analysis, bibliographic search and the use of software were applied. The Process Assurance Model was used
as a tool, which constitutes a way of dynamically ensuring the conditions for the performance of a process,
achieving a more comprehensive and flexible analysis, guaranteeing the performance of the process with
higher levels of service.

Keywords: Management model, customer satisfaction, process assurance model, management control.

I. INTRODUCCIÓN
La logística se ha convertido en una ventaja competitiva en el entorno actual, llena de avances tecnológicos,
alta competencia y mayor exigencia de parte del cliente [1]. Esto obliga a las empresas a desarrollar vías que
les permitan la obtención de alta calidad, mínimos costos, oportunidad de entregas y flexibilidad. De esta
forma, las empresas buscan ser cada vez más eficientes, tratando de usar racionalmente los recursos de los
que disponen [2].
Con la logística se determina y coordina de forma óptima la convergencia del producto correcto, el cliente
correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Por lo tanto, la logística no es una actividad funcional sino un
modelo, un marco referencial. No es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una
manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido [3]. La
importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio al cliente, optimizando la fase
de mercadeo y transporte al menor costo posible [4].
Esta realidad conforma un gran reto a la logística de las organizaciones, incluyendo a las de carácter no
lucrativo e incluso a las que tienen el privilegio del monopolio, para entregarle al cliente el producto o
servicio que demanda, en la cantidad que demanda, en el lugar requerido (con la Internet este lugar se
acerca cada vez más al lugar de satisfacción de la demanda), con la calidad exigida, en el momento
demandado, al costo demandado, con un positivo impacto medio ambiental, y con la información correcta
sobre la trayectoria del producto [5]. Es por ello que Peter Drucker señala a la logística como la nueva
frontera de la competitividad de las organizaciones [6].
Siguiendo la idea anterior, se demuestra que el enfoque de proceso necesita apoyo del diseño logístico, que
permita la gestión de la organización a partir del estudio del flujo de: materiales y de información asociado,
desde los suministradores hasta los clientes [7]. En correspondencia con ello el flujo financiero, va en el
sentido contrario al movimiento anterior, o sea, va del cliente al proveedor, es el resultado de una correcta
gestión de los flujos materiales e informativos. En la gestión por procesos estos tres flujos se complementan
y son el soporte logístico de la organización [8]. Entonces, si los procesos son los encargados de generar un
buen servicio al cliente, hay que encargarse de asegurar una buena gestión, a partir de un correcto diseño
del mismo [4].

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 2

 APLICACIÓN DEL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL PROCESO A LA LOGÍSTICA DE SERVICIOS DEL CIM

Cuando se realiza un análisis de la literatura sobre el tema de diseño de procesos, es poco probable que se
distinga un método o herramienta que permita diseñar el proceso con la integración del aseguramiento de
todos los recursos necesario [9].Es decir, cuando se habla de diseño de procesos se hace referencia a qué y
cómo se desarrollará el proceso, pero no se trata el cómo se garantizarán todos los recursos (materiales,
informativos, financieros, energéticos, etc.) requeridos para su funcionamiento. Estos elementos se tratan de
forma independiente, e incluso, a partir del trabajo individual de diferentes especialidades (finanzas, talento
humano, mantenimiento, etc.) [10, 11]. A partir de esta carencia, surge el Modelo de Aseguramiento del
Proceso (MAP) como un modelo general para el diseño y mejora del aseguramiento de todos los recursos
requeridos por cualquier tipo de proceso.
La presente investigación se desarrolla en la Dirección de Servicios del Centro de Inmunología Molecular
(SERVICIM), en La Habana, Cuba. La misma se encarga de brindar los servicios de apoyo convencionales
necesarios para el desarrollo de la actividad fundamental del CIM, entre los que se encuentran los procesos
de servicio de logística, alimentación, transporte, servicios generales, energía y mantenimiento constructivo,
protección física y economía y operaciones. Estos servicios revisten gran importancia y necesitan incrementar
su eficiencia, por lo que se define como objetivo del presente: desarrollar el Modelo De Aseguramiento del
Proceso (MAP) con el propósito de lograr la integración de los procesos de apoyo, de forma tal, que
garanticen una alta disponibilidad y calidad de servicios al cliente final.
En este estudio se utilizaron los análisis documentales, observación directa, búsqueda bibliográfica y el
empleo de varios softwares. El principal resultado es aplicar la metodología del MAP como herramienta de
diseño del sistema logístico en una empresa de servicios. Este método es válido para organizar y gestionar el
proceso, ya que mediante su aplicación se define la forma de gestionar los recursos y condiciones del
proceso, contribuyendo a un incremento en el nivel de servicio al cliente.

II. MÉTODOS
se presenta el principal modelo empleado y sus características
Modelo de Aseguramiento del Proceso (MAP)
Es el conjunto de recursos, servicios y condiciones que deben asegurarse según determinadas formas,
calidades, momentos y cantidades para garantizar el desempeño de un proceso de acuerdo con
determinados estándares.
El modelo de aseguramiento de procesos, comprende un conjunto de actividades necesarias para la
obtención de un producto final con la calidad requerida por el cliente. Estas van desde la formación del
personal hasta el aprovisionamiento de las materias primas y medios necesarios al proceso productivo [12].
Los elementos que conforman el MAP son:
 Entorno; social, político, económico
 Productos y servicios (acorde con el mercado de ventas)
 Sistema de producción
 Activos (acorde con el mercado aprovisionamiento)
 Materias primas, materiales y energía (acorde con el mercado aprovisionamiento)
 Instrumentos (acorde con el mercado aprovisionamiento)
 Información (acorde con instituciones y organismos de la Administración Central del Estado
cubano (OACEs) correspondientes)
 Conocimiento (acorde con instituciones y OACEs correspondientes)
 Personal (acorde con el entorno laboral del proceso y objeto de estudio)
 Dinero (acorde con el sistema bancario y tributario del objeto de estudio)
 Residuos (acorde con el mercado de ventas)
 Huella ecológica e impacto ambiental
La eficiente caracterización y planificación de cada uno de estos elementos que componen el MAP va a influir
en la efectividad de la ejecución del proceso [13]. Este modelo se muestra en la figura 1.

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 3

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO

Fig. 1. Elementos del MAP

Fuente: Acevedo Suárez JA (2008) [12]

El MAP expresa la forma de asegurar dinámicamente las condiciones para el desempeño de un proceso en
función del diseño realizado en el mismo.
La definición del MAP puede hacerse específico para determinados elementos (los claves del proceso o de
mayor costo) y/o por cada tipo o categoría de elementos. Para cada elemento del MAP la definición de su
contenido debe abarcar los aspectos siguientes:
1. Nomenclatura 1. Normas de ciclo (Lead Time)
Contenido y parámetros de calidad 9. Condiciones de almacenaje y
conservación
3. Método de suministro 10. Reservas
4. Procedimiento de aseguramiento 11. Programación del aseguramiento
5. Normas de inventario 12. Ejecutor
6. Normas de consumo 13. Proveedor
7. Normas de explotación

El flujo logístico debe ejecutarse en función del MAP y se emplea como técnica para diseñar los
procedimientos para gestionar cada elemento del MAP, el esquema organizativo informacional (EOI). El EOI
muestra el conjunto secuencial de funciones principales en el cumplimiento de una actividad o proceso de
dirección dado, así como las interrelaciones internas y externas, constituyendo un gráfico que refleja con
precisión el contenido de una actividad o subsistema dado. El mismo sirve como herramienta de balance del
flujo de información, toda información que entra proviene de determinada función de otro sistema 1.

1 Acevedo Suárez, JA. Proyectos de Organización de las empresas industriales. ENPES: Dpto. Organización
de la producción. Facultad de Ingeniería Industrial. ISPJAE; 1986. 127 p.

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 4

 APLICACIÓN DEL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL PROCESO A LA LOGÍSTICA DE SERVICIOS DEL CIM

Se desarrollan los EOI asociados al MAP, donde se construyen para cada contenido de los elementos del MAP
y como se concreta los ciclos de gestión (estratégico, táctico y operativo). Se describen los objetivos y
responsables, las entradas y sus orígenes, actividades, salidas y destinos [15]. Con la finalidad de gestionar de
manera integral los procesos en la organización a través de un Enterprise Resource Planning (ERP) donde el
ciclo operativo es el registro sistemático y los ciclos táctico y estratégico se reflejan en el ERP en su
parametrización.
El despliegue del MAP constituye la base para la parametrización de los sistemas ERP que permitirá gestionar
la logística apoyándose en este sistema. Esta constituye la vía para lograr la debida integración de los
parámetros del ERP que es la base de la gestión integrada. De esta forma, se distingue como una novedad
del MAP, la presencia de un enfoque de integración en el diseño del aseguramiento de todos los elementos
en el proceso que no se observa en la literatura internacional. Aun cuando se trate de un caso específico de la
realidad cubana, el procedimiento propuesto se considera válido para diferentes tipos de procesos o
servicios.

III. RESULTADOS
En el caso de SERVICIM se realizó el diagnóstico a través del MAP donde se desarrolló el contenido específico
de los servicios, que se observa en la figura 2. Se obtuvo por los elementos críticos los problemas
relacionados con los mismos y se relacionó con la etapa de clasificación del MAP y el ciclo de gestión, como
se muestra en las tablas 1 y 2.

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 5

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO

Fig. 2. Contenido específico de los elementos del MAP de SERVICIM

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 6

 APLICACIÓN DEL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL PROCESO A LA LOGÍSTICA DE SERVICIOS DEL CIM

Tabla 1. Diagnóstico del MAP (activos y materias primas, materiales y energía)

Métodos de
Elementos Problemas Ciclo
Gestión/ Etapa
Insuficientes piezas de repuestos Adquisición,
Táctico y
Parque de transporte insuficiente y viejo. mtto. y
Estratégico
Falta de mantenimiento del equipamiento de cocina reemplazo
No se sustituyeron los transformadores
Explotación Operativo
No terminación de objetos de obras
Operativo y
Afectaciones en el cumplimiento del plan de mtto. mtto. insumos
Táctico
Activos
No se sustituyeron los bancos de condensadores de la
Adquisición
CGD 1 Estratégico
No se dio baja a los vehículos de transporte Reemplazo
No se cambió la tecnología para el SADI, SACI, SCA Insumos Operativo
No se instaló el sistema automático para el control de la
Adquisición
cisterna Estratégico
No se terminó el sistema de protección contra incendio Instalación
Insuficiente gel y papel sanitario
Deficiente sistema de iluminación
Falta de materiales de la construcción, eléctrico y de
limpieza
Insuficientes insumos para inversiones y reparaciones Adquisición
Falta e insuficiente equipamiento de informática
Debilidad en la cadena de suministro (piezas de
Materias repuesto, alimento, instrumentos de medición e
primas, insumos)
Operativo
materiales y Bajo nivel de inventarios en insumos y piezas de
Almacenaje
energía repuestos para los equipos y sistemas
Adquisición y
Bajo stock de 3 meses de productos crítico
almacenaje
Atraso en el arribo de las mercancías contratadas por
importaciones (proyecto de iluminación LED y GEE)
Pocas variantes para adquirir alimentos en MN y CUC Adquisición
Elevado ciclo logístico (compra en plaza e importaciones)
No se compraron los insumos para la cocina-comedor
Problemas con la calidad y variedad de servicio de
alimento
Afectaciones en el traslado de los trabajadores
Afectaciones en el servicio de los baños
Afectaciones en el servicio del almuerzo por vapor
Baja calidad en los servicios de SERVICIM
Servicios Servicio al cliente Operativo
Dificultades en el flujo cocina-comedor en el almuerzo
Afectación en el servicio de lavandería
Insuficiente transporte para gestiones de trabajo
Problemas con la calidad en el mantenimiento general
Problemas con la atención y cuidado de las áreas verdes
No se sistematizó en la calidad de los servicios

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 7

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO
Tabla 2. Diagnóstico del MAP (servicio, personal, información y dinero)
Métodos de
Elementos Problemas Ciclo
Gestión/ Etapa
Problemas con la calidad y variedad de servicio de
alimento
Afectaciones en el traslado de los trabajadores
Afectaciones en el servicio de los baños
Afectaciones en el servicio del almuerzo por vapor
Baja calidad en los servicios de SERVICIM
Dificultades en el flujo cocina-comedor en el
Servicios almuerzo Servicio al cliente Operativo
Afectación en el servicio de lavandería
Insuficiente transporte para gestiones de trabajo
Problemas con la calidad en el mantenimiento
general
Problemas con la atención y cuidado de las áreas
verdes
No se sistematizó en la calidad de los servicios
Incumplimiento en el plan de capacitación al 40%
Incumplimiento en la certificación de los agentes de
Formación Estratégico
seguridad y protección
Bajo personal especializado
Personal
Atraso en la llegada de los medios de protección y Condiciones de
uniforme en la cocina trabajo
Táctico
Captación y
Problema con el completamiento de la plantilla
selección
Sistema automatizado de gestión de compras Procesamiento
No se implementó el CI como sistema de gestión
Captación
administrativo (BPA)
Demora en la entrega de la información Procesamiento
Envejecimiento en las cuentas de cobros y pagos
Problemas con la conciliación y reclamación a Captación,
SERVIGEN por los ajustes de inventario en los procesamiento
Información Operativo
almacenes de Guanabacoa y la Pollera
No se realizan los análisis de los costos para la
rentabilidad de los servicios
Procesamiento
No se implementó el plan de conciliaciones de saldos
con los proveedores
No se certificó el sistema de gestión de portadores
Presentación
energético por la ISO 50001
Inversiones
Falta de financiamiento para la APCI Estratégico
financieras
Concentración de las finanzas afectando la Disponibilidad
Operativo
operatividad financiera
No se cumplió con el pronóstico de venta de la Mejoramiento del
Táctico
Dinero cafetería flujo de caja
Inestabilidad en la liquidez afectando los servicios
Disponibilidad
No se contrató el sistema de control de eficiencia Operativo
financiera
energética (SCEE)
No se logró la implementación del sistema solar Inversiones
Estratégico
fotovoltaico financieras

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 8

 APLICACIÓN DEL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL PROCESO A LA LOGÍSTICA DE SERVICIOS DEL CIM

Una vez obtenido los resultados del diagnóstico se realizó el rediseño de los procesos para cada elemento
(materia prima, materiales y energía, activos, instrumentos, información, conocimiento, personal, dinero,
residuos y productos y servicios) del MAP que presenta problemas a través de los EOI donde se muestran las
entradas, actividades y salidas para cada ciclo operativo, táctico y estratégico. En las figuras 2, 3 y 4 se
muestran ejemplos del elemento activo.

Elemento: Activos
Ciclo estratégico: : Construcción, montaje, puesta en marcha y garantía
Objetivo: Describir el proceso del activo desde que está en el almacén hasta la
puesta en explotación
Entradas Actividades Salidas

Realizar el despacho del

Activo en almacén activo según
procedimiento de activo

Crear las condiciones en

el lugar del activo si
fuera necesario

Instalación o puesta en
marcha del activo

Realización de las
pruebas iniciales de
funcionamiento y
Puesta en explotación
realizar reclamaciones
del activo
según términos pactado
por el contrato si fuera
necesario

Fig. 2. EOI del elemento activo en el ciclo estratégico

Elemento: Activos
Ciclo táctico: Baja, recuperación y reparación y modernización
Objetivo: Lograr el flujo de información del proceso de baja hasta la modernización del activo

Entradas Actividades Salidas

Dictamen técnico del activo explicando las

Activo en desgaste causas de la baja

Confirmación del estado técnico del activo

Activos con por personal certificado
obsolescencia técnica

Determinación del destino final del activo

Activos sin funcionar

Salida de los registros contables Baja del activo

Para la reposición del activo se repite el

Reposición del activo
proceso del ciclo estratégico del activo

Fig. 3. EOI del elemento activo en el ciclo táctico

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 9

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO

Elemento: Activos
Ciclo operativo: Insumos
Objetivo: Describir el proceso de insumo del activo en la organización

Entradas Actividades Salidas

Necesidades de los Confeccionar la demanda de los procesos

procesos

Demandar a los proveedores las necesidades

de los procesos

Contratar la demanda aprobada

Comprar los insumos Vales de salida

Comunicar al proceso la llegada de los

Órdenes de Trabajo
insumos

Fig. 4. EOI del elemento activo en el ciclo operativo

Teniendo en cuenta las deficiencias detectadas en los elementos del MAP en SERVICIM se proponen un plan
de mejoras para su desarrollo e implementación [16].
Las propuestas de medidas son las siguientes:
1. Confección y seguimiento del listado de piezas de repuesto y equipamiento de la cocina y el estudio
de factibilidad del transporte
2. Implementación del balance material continuo en el proceso logístico
3. Aplicación de encuestas periódicas de satisfacción de los clientes
4. Confección y seguimiento del plan de capacitación
5. Integrar los sistemas de gestión de los procesos
6. Informatizar el sistema de indicadores de los servicios para la toma de decisiones
7. Certificar el sistema de gestión de portadores energético por la ISO 50001
8. Buscar financiamiento para las inversiones
9. Realizar estudios de pronósticos de ventas
Para ilustrar las propuestas, se muestra a continuación un ejemplo de las alternativas de mejoras
desarrolladas.

Medida 1: Confección y seguimiento del listado de piezas de repuesto y equipamiento de la cocina y el

estudio de factibilidad del transporte.
Elemento del MAP: Activos.
Propuesta de Medidas:
Diseñar el contenido del elemento Marmita del MAP.
1. Calcular el ciclo logístico del programa de suministro.
2. Definir el procedimiento de aseguramiento.
Para la adquisición de la marmita se sigue los siguientes pasos: Debe estar incluida en el plan de reposición
de activos, seguidamente se le informa al inversionista de la necesidad de la misma. Una vez aprobada por el
inversionista es presentada en el Consejo de Dirección del CIM para su aprobación. Esta aprobación es
presentada a la dirección de inversiones de BIOCUBAFARMA para la aceptación y búsqueda de
financiamiento, esta dirección le asigna un número de inversión y contra ese número es que va el expediente

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 10

 APLICACIÓN DEL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL PROCESO A LA LOGÍSTICA DE SERVICIOS DEL CIM

del activo. Después de cumplir con los anterior se le entrega la solicitud de importaciones a la dirección de
logística del CIM para su proceso comercial. Según Especialistas de Compras, este proceso puede durar hasta
un año, debido a los largos ciclos de importación que presenta actualmente el CIM. En la tabla 3 se define el
contenido de este elemento.

Tabla 3. Contenido actual del elemento crítico Marmita

Contenido Significado
Nomenclatura Marmita
Contenido y parámetros de calidad Cleveland
Métodos de suministro Por contingencia (su reposición se ejecuta a la rotura de un
activo sin posibilidad de arreglo)
Procedimiento de aseguramiento Descrito anteriormente
Norma de consumo 2
Normas de existencia 2
Normas de explotación Se efectúa la limpieza al final de la jornada laboral. El
mantenimiento se ejecuta de acuerdo a un plan, por parte
de los trabajadores de la entidad
Condiciones de almacenaje y Almacenamiento a temperatura ambiente
conservación
Reservas 0
Programa de suministro A pedido
Proveedor COPEXTEL
Ejecutor Cocinero

Medida 2: Implementación del balance material continuo en el proceso logístico.

Elemento del MAP: Materias primas y Materiales.
Propuesta de Medidas: Aplicar el Procedimiento de Planificación de los Inventarios definido en Acevedo, et
al. (2017) que se muestra en la figura 5 [6].

Fig. 5. Procedimiento de Planificación de los Inventarios

Fuente: Acevedo, et al. (2017) [6]

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 11

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO

Para la aplicación del Procedimiento de Planificación de los Inventarios se estudia el comportamiento de la

demanda de los productos que maneja SERVICIM. Se seleccionará un grupo o familia de productos y se
definirá el método de gestión de la demanda que se adecúa a su comportamiento y que permita pronosticar
el consumo de dichos productos. Se definirán los tres pasos, así como los actores e información asociadas,
para implementar el procedimiento.

Medida 5: Integrar los sistemas de gestión de los procesos

Elemento del MAP: Información.
Propuesta de Medidas: Realizar estudios bibliográficos sobre las funcionalidades de los ERP para uso
empresarial donde se vinculen todas las esferas comerciales dentro de un mismo sistema.
Un problema que afecta significativamente a las empresas cubanas, así como a su gestión de la información,
es la utilización de diferentes softwares para las actividades que desarrollan, como: gestión de recursos
humanos, contabilidad, gestión de inventarios, gestión del transporte, entre otras. Eliminando la posibilidad
del uso de software ERP y dificultando la conciliación de la información entre ellos. Debido a esto se hace
necesario estudiar las funcionalidades y ventajas de los ERP, así como las alternativas de este tipo de
software que hoy se utilizan en Cuba y su posibilidad de aplicación en SERVICIM.
En esta investigación es muy importante el desarrollo del enfoque de proceso para desarrollar el MAP, donde
su punto de partida es cubrir la necesidad del enfoque metodológico para diseñar los sistemas logísticos de
las empresas. Es necesario que cada empresa implemente su propio sistema logístico teniendo en cuenta lo
planteado por el decreto 281 Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y
Gestión Empresarial Cubano (SDGE) establecido en Cuba [17].
Con la aplicación del MAP se logró la integración de la tecnología, la organización y los requerimientos del
entorno a la logística y la planificación integral de los procesos en SERVICIM. Logrando una logística eficiente
con el aseguramiento oportuno e integral de los procesos con todos los recursos y condiciones.

IV. DISCUSIÓN
El MAP es un método que permite diseñar y organizar la logística empresarial (aprovisionamiento,
producción, distribución y reciclaje) y se puede utilizar para cualquiera de los subsistemas. Es una
herramienta de diseño para el sistema de producción y de los servicios. Se ha aplica en trabajos de diploma,
tesis de maestría, proyectos en las empresas en colaboración con la Universidad Tecnológica de La Habana
José Antonio Echeverría (CUJAE) y tesis doctoral, en la tabla 1 se observan ejemplos de empresas donde se ha
aplicado el MAP.

Tabla 4. Ejemplos de empresas donde se ha aplicado el MAP

No. Objeto de Estudio Clasificación Aplicación

1 La Panadería Güines II. Empresa Cubana del Pan del Producto Parcial (Elemento
MINAL. Mayabeque (18) activo)
2 Planta Química de la Empresa LABIOFAM Villa Clara (19) Producto Parcial (Elemento
insumo)
3 AICA: en la UEB La producción de ampolletas (20) Producto Total (Todos los
elementos)
4 CUJAE: departamento de Compras (13) Servicio Total (Todos los
elementos)
5 CIM: SERVICIM (15) Servicio Total (Todos los
elementos)

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 12

 APLICACIÓN DEL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL PROCESO A LA LOGÍSTICA DE SERVICIOS DEL CIM

Así se evidencia las posibilidades que ofrece el MAP para el aseguramiento de diferentes procesos y servicios,
en el caso mostrado en este trabajo, para los servicios de apoyo a la industria biotecnológica. En contraste, se
pueden encontrar varios trabajos que se centran y profundizan en elementos individuales dentro de todos
los requeridos para que los proceso funcionen. Este es el caso del elemento financiero y de talento humano
[21, 22, 23, 24]. Junto al elemento material o de información [25, 26,27, 28]. Pero cada unode estos aspectos
aparecen de forma individual. Es clásico tratar el tema de aprovisionamiento solo en procesos de producción,
sin embrago este trabajo ha demostrado la necesidad de garantizar los recursos en los procesos de apoyo
[ 29, 30].
En una búsqueda en la base de datos Scopus con el término integral process design (diseño integral de
proceso) solo tres artículos se recuperaron por el título, y 57 cuando se buscó por estas palabras claves. Al
ampliar la búsqueda al término process design (diseño de proceso) se obtuvieron 31,817 trabajos por título y
50062 por palabras claves. Lo anterior demuestra que el tema de diseño integral de procesos es poco tratado
en la literatura a pesar de trabajarse ampliamente en el diseño de procesos desde varias disciplinas y
elementos del mismo.

V. CONCLUSIONES
1. El MAP permite diseñar los procesos teniendo en cuenta todos los elementos necesarios para su
funcionamiento y su implementación garantiza el aseguramiento en tiempo, calidad y mínimo costo
de los mismos, cumplimentando así el objetivo de la logística.
2. Durante la aplicación del modelo este tipo de proceso se agrupan los elementos por el método de
gestión y el análisis de los mismos en las tres dimensiones del ciclo: estratégico, táctico y operativo.
De esta forma se aporta a la generalización del modelo al garantizar la disponibilidad de todos los
recursos a lo largo del ciclo empresarial para el desempeño eficaz de los procesos de servicios.
3. El MAP garantiza que se logren planificar correctamente las necesidades materiales, de información,
monetarias y de personal en la ejecución de cada proceso en el momento requerido, con la cantidad y
calidad especificada para el cumplimiento eficiente de cada actividad. De esta forma, se asegura el
servicio al cliente interno de SERVICIN, garantizando la continuidad del ciclo de Investigación+
Desarrollo + Producción + Comercialización de los productos del CIM. A partir de la aplicación del MAP
se desarrollaron todos los elementos deficientes del proceso SERVICIM: activos, materias primas,
materiales y energía, servicios, personal, información y dinero y se confeccionaron el plan de medidas
con las soluciones a implementar.
4. En el decreto 281 del (SDGE) se especifica que la empresa diseña su sistema logístico, pero no cuenta
con la base metodológica. En este caso, el MAP ha demostrado que puede aportar al cumplimiento de
dicho decreto ya que constituye una metodología para el diseño de los procesos logísticos y de
servicios.

VI. REFERENCIAS
1. Sergi, BS; D’Aleo, V; Konecka, S; Szopik-Depczyńska, K; Dembińska, I; Ioppolo, G. Competitiveness and the
Logistics Performance Index: The ANOVA method application for Africa, Asia, and the EU regions.
Sustainable Cities and Society. 2021;69:102845. ISSN 2210-6707

2. Zhang, L. Analysis of logistics efficiency based on green supply chain. Fresenius Environ Bull.
2021;30(5):5557-63. ISSN 1018-4619

3. Pinheiro de Lima, O; Breval Santiago, S; Rodríguez Taboada, CM; Follmann, N. Una nueva definición de la
logística interna y forma de evaluar la misma. Ingeniare Revista chilena de ingeniería. 2017;25(2):264-76.
ISSN 1909-3291

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 13

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO
4. Mora García, LA. Gestión logística integral. Las mejores prácticas en la cadena de abastecimiento. Segunda
ed. 2016. ISBN 978-849-265-0880

5. Cui, Z; Fu, X; Wang, J; Qiang, Y; Jiang, Y; Long, Z. How does COVID-19 pandemic impact cities' logistics
performance? An evidence from China's highway freight transport. Transport Policy. 2022;120:11-22. ISSN
0967-070X

6. Acevedo Suárez, JA; et al. La logística moderna en la empresa. 3ra. ed. La Habana (Cuba): Editorial Felix
Varela; 2017. 466 p.

7. Padilla-Aguiar, D; Acevedo-Suárez, JA; Rodríguez, AJU; Urquiaga, AJA; Cossío, NS. Development of a
management model of support services in biotechnology companies. Revista Facultad de Ingeniería
Universidad de Antioquia. 2022. ISSN 0120-6230

8. Pujol IC; Rodríguez, AJU. Modelacion del proceso de produccion de un biofarmaco mediante la aplicacion
del modelo general de organizacion. Ingeniería Industrial. 2005;26(1):13-7. ISSN 1815-5936

9. Maryati, I; Purwandari, B; Santoso, HB; Budi, I; Solichah, I; Gani, F. Research Support Services in Indonesian
Academic Digital Libraries: A Proposed Business Model and Prototype Design. DESIDOC Journal of Library
& Information Technology. 2022;42(1). ISSN 0976-4658

10.Fang, H; Cui, D; Cheng, N; Yuan, Y; editors. Research on the Talent Training Model of Information and
Interaction Design from the Perspective of Human Factors Engineering in the Digital Era. Proceedings -
2020 International Conference on Innovation Design and Digital Technology; ICIDDT 2020; 2020. ISBN 978-
1-6654-0367-2

11.Cera G; Khan KA; Mlouk A; Brabenec T. Improving financial capability: the mediating role of financial
behaviour. Ekon Istraz. 2021;34(1):1265-82. ISSN 13331-677X

12.Acevedo Suárez, JA. Modelos y estrategias de desarrollo de la Logistica y las Redes de Valor en el entorno
de Cuba y Latinoamérica [Tesis de dotorado]: Instituto Superior Politécnico Jose Antonio Echeverría; 2008.

13.Gómez Pellón, M. Gestión del Modelo de Aseguramiento de un Proceso a través de la herramienta de

Comercio Electrónico Intercompras Tienda. Tutor: Dr Cs. José A. Acevedo Suárez [Tesis de Maestría]. La
Habana: Instituto Superior Politécnico José A. Echeverría; 2013.

14. Padilla Aguiar, D. Modelo de Gestión en los Servicios de Apoyo en Empresa de la Biotecnología [Tesis de
Doctorado]. La Habana. Cuba: Instituto Superior José Antonio Echeverría. Tutor: Dr. Cs. José Antonio
Acevedo Suárez y Dra. C. Ana Julia Urquiaga Rodríguez. Asesor: Agustín Lage Dávila; 2019.

15. Alemán de la Torre, LPA; Daimeé; Piñero Rodríguez; Narciso Abel. Sistema de gestión logístico para
procesos de servicios. Ingeniería Industrial ISPJAE La Habana Cuba. 2021; Vol. 42(2). ISSN 1815-5936.

16.Asamblea Nacional del Poder Popular. Decreto Nº 281 - Reglamento para la implantación y consolidación
del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano; (2007). Gac Of Repub Cuba. 2017. ISSN 0864-
0793.

17.Vega Vázquez R. Implementación del Modelo de Aseguramiento de Procesos en la Planta Química de la

Empresa LABIOFAM Villa Clara. Tutor: Dr.C. Roberto Cespón Castro. Villa Clara: Universidad Central Marta
Abreu de la Villas; 2016. [citado el 15 de agosto de 2020]. Disponible en: www.uclv.edu.cu

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 14

 APLICACIÓN DEL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL PROCESO A LA LOGÍSTICA DE SERVICIOS DEL CIM

18.Torralbas Velázquez A; San Marful Tristá LE. Análisis de la cadena logística de la producción de anticuerpos
monoclonales en la planta ANTYTER. [ La Habana. Cuba: Instituto Superior Politécnico José A. Echeverria
(ISPJAE); 2014.

19. Rodríguez Morales A. Aplicación del Modelo de Aseguramiento al Proceso (MAP) en la producción de
ampolletas en la UEB AICA [Tesis de Maestría]. La Habana. Cuba: Instituto Superior Politécnico José A.
Echeverria (ISPJAE); 2016.

21.Taghizadeh-Hesary F; Yoshino N. Sustainable Solutions for Green Financing and Investment in Renewable
Energy Projects. Energies. 2020;13(4):18. ISSN 1996-1073.

22.Stimac M; Lych V; Yurchenko Y. Financial strategy development process. Financ Credit Act. 2020;3(34):124-
30. ISSN 0856-034X

23.Carden L; Kovach JV; Flores M. Enhancing human resource management in process improvement projects.
Organ Dyn. 2021;50(2):6.

24.Swenson K; Farris J. Human-Centered Business Process Management. Fujitsu Sci Tech J. 2009;45(2):160-70.

25.Tanikawa H; Fishman T; Hashimoto S; Daigo I; Oguchi M; Miatto A; et al. A framework of indicators for
associating material stocks and flows to service provisioning: Application for Japan 1990–2015. Journal of
Cleaner Production. 2021;285.

26.Smith JM. The ethics of material provisioning: Insiders’ views of work in the extractive industries. Extractive
Industries and Society. 2019;6(3):807-14.

27.Chin S; Kim K; Kim YS. A process-based quality management information system. Autom Constr.
2004;13(2):241-59.

28.Swanson L. An information-processing model of maintenance management. Int J Prod Econ. 2003;83(1):45-

64.

29.Stancu V; Lähteenmäki L. Consumer-related antecedents of food provisioning behaviors that promote

food waste. Food Policy. 2022;108.

30.Cong P; Zhang Z; Zhou J; Liu X; Liu Y; Wei T. Customer Adaptive Resource Provisioning for Long-Term Cloud
Profit Maximization under Constrained Budget. IEEE Transactions on Parallel and Distributed Systems.
2022;33(6):1373-92.

Los autores declaran que no hay conflicto de intereses

Contribución de cada autor:

Daimée Padilla-Aguiar: Aplicación de la herramienta en el SERVICIM y ajuste a los servicios de apoyo.

José Antonio Acevedo-Suárez: Concepción inicial de la herramienta y aplicación de la misma en varios

objetos de estudio señalados. Guía conceptual y contextual en las aplicaciones.

Ana Julia Urquiaga-Rodríguez: Ajuste de la herramienta a los servicios de apoyo y contribución ala
metodología de aplicación. Aplicación de la misma en varios objetos de estudio señalados. Guía metodológica
para la apropiación de la herramienta.

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 15

D. PADILLA-AGUILAR, J. A. ACEVEDO-SUÁREZ, A. J. URQUIAGA-RODRÍGUEZ, A. J. ACEVEDO-URQUIAGA, N.
SABLÓN-COSSÍO
Ana Julia Acevedo-Urquiaga: Introducción, ajustes bibliográficos y validación metodológica de las
aplicaciones realizadas. Guia de construcción del artículo.

Neyfe Sablón-Cossío: Discusión, ajustes bibliográficos y validación de la aplicación.

Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XLIII/No. 2/abril-junio /2022/1-16 16