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Opciones CTI para Call Center en Salesforce

Este informe compara tres opciones para implementar un centro de llamadas en Salesforce: 1) Ejecutar un script para cada llamada, lo cual es rápido pero requiere desarrollo; 2) Avaya Workspaces for Salesforce, el cual permite llamadas entrantes y salientes integradas en Salesforce pero tiene costos de licencia; 3) Tenfold, una solución multiplataforma en la nube que ofrece funcionalidades avanzadas pero tiene una larga implementación y altos costos.

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Opciones CTI para Call Center en Salesforce

Este informe compara tres opciones para implementar un centro de llamadas en Salesforce: 1) Ejecutar un script para cada llamada, lo cual es rápido pero requiere desarrollo; 2) Avaya Workspaces for Salesforce, el cual permite llamadas entrantes y salientes integradas en Salesforce pero tiene costos de licencia; 3) Tenfold, una solución multiplataforma en la nube que ofrece funcionalidades avanzadas pero tiene una larga implementación y altos costos.

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INFORME CALL CENTER EN SALESFORCE

1. Ejecutar un Script cada vez que entre una llamada de los clientes

Esta opción es la más fácil de implementar por lado de avaya ya


que mantendríamos la arquitectura actual y no necesitaríamos
actualizar ningún componente de hardware ni compra de licencia,
solo hacer la configuración del script que llame una página de
salesforce o que contenga las apis de salesforce y muestre las
opciones en pantalla.

Ventajas:
 Rápida implementación por parte de avaya
 No incurre en costos de licencia
Desventajas:
 Desarrollo por parte de jamar de la página que reciba el call
action
 Solo sirve para llamadas inbound

2. Avaya Workspaces for Salesforce


Esta Opción es un CTI dentro de salesforce el cual nos permitirá realizar
llamadas o recibir, este tiene la opción de mostrarnos la información
de clientes y otros objetos de salesforce, la ventaja contra la anterior
es que como mencione podemos recibir y hacer llamadas aparte no
tiene ningún tipo de desarrollo por parte de jamar, solo necesitamos
implementación por parte de avaya y realizar pruebas
Ventajas:
 Llamadas inbound y outbound
 Personalización de búsqueda de objetos
 Integrado en el entorno de salesforce en forma de softphone
 Fácil mantenimiento
 Un solo pago para implementación
 Trabajo desde el hogar con WebRTC
 Canales digitales y sociales
 Interacción omnicanal
 Visualización e interacción del viaje del cliente
 Tablero de instrumentos del supervisor
 Visibilidad e Interacciones
 Supervisor de observación y entrenamiento
 Activa las ventas a alta velocidad de Salesforce

Desventajas:
 Solo sirve para entornos basados Salesforce + Avaya, no acepta
integración con otros CRM
 Mediana implementación
 Recurre en costos de licencia

3. Tenfold

Es una solución multiplataforma la cual está orientada a la


integración de sistemas de telefonía básicamente es un CTI que
nos ayuda a la integración de la tecnología de la telefonía con
nuestro CRM en la nube en nuestro caso.
Es una tecnología basada en la nube y nos permite aparte de esto
utilizar herramientas de terceros para su optimización, nos ofrece
módulos de reportes para las llamadas y recolección de metada
para análisis de datos, esta herramienta también permite una
libre migración a otros sistemas de CRM como lo muestro a
continuación.

Ventajas
 Tiene todas las ventajas Avaya Workspaces for Salesforce
 Obtención de metadata
 Multiplataforma y multi CRM

Desventaja:
 Larga implementación
 Recurre a altos costos en licencias y mensualidades

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