INFORME DE DETECCIÓN
DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
Boxha u heel
Cafetería Boxha u Heel
“Diversidad para tu paladar”
Índice
Presentación………………………………………………….……………….2
Antecedentes…………………………………………………………………2
Método………………………………………………………………….……..2
Participantes…………………………………………………………………..3
Instrumento.……………………………….………………………………….3
Procedimiento…………………………………………….…………………..3
Resultados…………………………………………………………….………3
Discusión de los resultados ……………………….……………………...…5
Conclusión………………………………………….…………………………5
Referencias……………………………………………………………………6
1
Presentación
En Boxha u Heel nos preocupamos por conocer las carencias en cuanto a conocimientos, habilidades
y actitudes del personal que atiende a nuestros clientes, para así poder brindarles el mejor servicio
a nuestros clientes. Para nosotros el detectar las necesidades de capacitación nos permite impedir
que la cafetería cometa errores que afecten de alguna manera a nuestros clientes, nos ayuda a
reducir gastos innecesarios por la ineficiente capacitación, podemos identificar en qué, a quién,
cuánto y cuándo capacitar a nuestro personal, así como aquellas áreas de la cafetería en las que se
requiera una mejora en cualquiera de sus procesos, ya sea por cambios de políticas, procedimientos,
procesos de atención etc.
La Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso de investigación sistemático,
dinámico, flexible y participativo que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas
para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los
participantes en una institución, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de esta.
Antecedentes
Boxha u heel nació en el año de 1989 como una idea de tres estudiantes de Psicología
organizacional, que, con mucho esfuerzo y dedicación, después de varios años lograron llevar a
cabo, hasta convertir a boxha u heel en una cafetería exitosa y reconocida a nivel nacional. Hoy en
día la cafetería cuenta con más de 20 sucursales a lo largo y ancho del país. Sus principales objetivos
organizacionales son:
• Conseguir inversionistas
• Ser autosuficientes
• Adquirir terrenos de cultivo
• Lanzamiento de una marca propia de café
• Expansión mundial
La detección de necesidades de capación representa una gran responsabilidad para poder llevar a
cabo nuestros objetivos organizacionales, satisfacer a nuestros clientes y hacer que nuestro gran
equipo de trabajo sienta conformidad y bienestar al laborar con nosotros, así como poder ayudarlos
a alcanzar o superar sus propios objetivos.
Hace algunos meses llevamos a cabo la apertura de una de nuestras sucursales en el estado de
Yucatán y pudimos percatarnos que los empleados que laboran en esta nueva sucursal enfrentan
desafíos relacionados con la adaptación, tanto al nuevo espacio de trabajo, como a los nuevos
compañeros. Por lo que Recursos humanos se dio a la tarea de detectar las necesidades de
capacitación de los miembros transferidos a esta sucursal, así como de los nuevos empleados que
se incorporan a la cafetería.
Método
2
Hay que acotar que la detección de necesidades de capacitación puede hacerse a nivel de una
persona, de un puesto, de un grupo o de toda la institución. Es muy importante establecer las
necesidades de capacitación en términos de productividad y de una manera objetiva y medible. Para
llevar a cabo la detección de dichas necesidades podemos aplicar diversas técnicas e instrumentos
(encuesta, entrevista, observación, cuestionario, descripción y perfil del puesto, evaluación del
desempeño, etc.). Para una adecuada detección de necesidades primero tomamos en cuenta un
diagnóstico de la empresa en donde reunimos información de la cafetería que nos brindó un
contexto de las necesidades de los trabajadores. Y así posteriormente investigamos sobre las
problemáticas que afectan actualmente tanto a nuestros trabajadores como a nuestros gerentes o
directivos. Para determinar las necesidades de capacitación, diseñamos un cuestionario que evalúa
el desempeño de los trabajadores tomando en cuenta las labores o responsabilidades de cada
puesto.
Participantes
La muestra estuvo compuesta de 30 empleados, 15 hombres y 15 mujeres con una edad promedio
de 30 años aproximadamente, tomando en cuenta al gerente, el director de operaciones, el gerente
de ventas, los empleados de cocina, los camareros de barra y mesas, los responsables de caja y el
área de seguridad. El 18% de la muestra la conformaron empleados transferidos de otras sucursales
y el 12% fueron empleados de nuevo ingreso.
Instrumento
Para llevar a cabo la detección de necesidades de capacitación de nuestros empleados, diseñamos
un cuestionario en el que el objetivo principal era recabar información contable y verídica para
identificar al personal que necesitaba capacitado, tomando en cuenta actividades o funciones
relacionadas con cada puesto.
Procedimiento
El cuestionario para detectar las necesidades de los empleados se llevó a cabo del 22 de noviembre
al 6 de diciembre del 2021. Al observar que los empleados presentaban desafíos relacionados con
la adaptación, el departamento de recursos humanos se dio a la tarea de recabar información que
nos pudiera poner en contexto para solucionar la problemática. Se recabó información que tenia
que ver con el tamaño de la empresa, actividad económica, numero de empleados, escolaridad y
antigüedad de los trabajadores, etc. Posteriormente aplicamos el cuestionario DNC en las
instalaciones de la nueva sucursal y así pudimos detectar las principales necesidades de capacitación
de nuestros empleados.
Resultados
3
Sexo de los empleados
50% 50%
Hombres Mujeres
Edad de los empleados
7% 13%
17%
10%
20%
33%
27 años 28 años 29 años 30 años 31 años 32 años
Departamentos
14
12 13
10
8
6 7
4 5
2 1 1 1 2
0
1
Gerente Director de operaciones
Gerente de ventas Empleados de cocina
Camareros de barra y mesas Responsables de caja
Área de seguridad
4
Nueva sucursal
40%
60%
Empleados transferidos Empleados de nuevo ingreso
Problemas detectados
8%
8% 25%
8%
8%
17%
17% 9%
Estrategias de ventas Protocolo de servicio
Mentalidad de ventas Jerarquizar las tareas
Asesorar al cliente Sugerir platillos
Comprender emociones de los clientes Aprender de la experiencia
Discusión de los resultados
Después de aplicar el cuestionario para detectar las necesidades de capacitación de los empleados,
identificamos ocho problemáticas principales, el 25% la muestra denotó debilidades en la estrategia
de ventas, el 17% en el protocolo de seguridad, el 9% en la mentalidad de ventas, el 17 % presentan
problemas para jerarquizar sus tareas, el 8% en asesorar al cliente, así como sugerir platillos,
comprender emociones de los clientes y aprender de las experiencias.
Conclusión
Después de haber aplicado el cuestionario de DNC en la nueva sucursal de Boxha u heel concluimos
que uno de los mayores desafíos que enfrentan nuestros empleados es la estrategia de ventas y el
protocolo de servicio, es decir, nuestros empleados tienen la incertidumbre de cómo tratar a los
nuevos clientes ahora que se desarrollarán en un ambiente de trabajo diferente, por lo que
5
consideramos que nuestros empleados deberían de tener una capacitación por lo menos cada 3
meses, para actualizar sus conocimientos, resolver dudas, aprender de la experiencia y sobre todo
satisfacer a nuestros clientes y hacer que nuestro gran equipo de trabajo se sienta cómodo
laborando en nuestra nueva sucursal.
Referencias
1. [Link]
16_Diagnostico_Necesidades_Capacitacion.pdf
2. [Link]
de-capacitacion/
3. [Link]
4. [Link]
[Link]
