Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de

recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los

siguientes aspectos:

a) Entradas sin reservación

b) Salidas anticipadas.
c) Salidas pendientes.
d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depósito). e) Cuartos
de uso de casa del personal ejecutivo del hotel.
e) Cuartos bloqueados con motivo de reparación.

RACK CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES Aquí se colocan, ordenadas por día de

llegada, las reservaciones, las cuales deben ser escritas previamente en unas tirillas de
papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados "charolillas".

REPORTE NOCTURNO DE RECEPCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de
recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los
siguientes aspectos: a) Entradas sin reservación. b) Salidas anticipadas. c) Salidas
pendientes. d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depósito). e)
Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel. f) Cuartos bloqueados con motivo
de reparación. Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al
departamento de reservaciones para actualizar la información de la computadora, en el
caso de utilizarse un sistema manual, en la hoja de control. Existen algunos programas
para computadora que consideran, en los conteos, los aspectos antes mencionados, sin
necesidad de que el personal de reservaciones actualice la información diariamente.

FORMAS IMPRESAS Las formas impresas que se utilizan con más frecuencia son:

a) Confirmación de habitación.

b) Cambio de reservación.

c) Reservación cancelada.

d) Solicitud de extensión.

e) Recibo de depósito.
J) Relación diaria de depósitos recibidos.

g) Solicitud de reembolsos.

h) Control de reembolsos.

i) Pronóstico semanal de ocupación.

j) Pronóstico mensual de ocupación.

k) Reporte de fechas abiertas y cerradas.

I) Reporte de asistencia de personal.

m) Pago de comisiones.

n) Notificación de paquetes.
CARTAS TIPO

Con el fin de realizar el trabajo de una manera más rápida, el departamento de

reservaciones elabora las llamadas cartas tipo, las cuales permiten responder cartas el
mismo día que se reciben, aspecto que resulta muy importante para el buen
funcionamiento del departamento y para dar una atención más adecuada al huésped.
Existen diferentes tipos:

• Para información general.

• Para clientes en lista de espera.

• Para negar espacio. • Para pedir depósito.

• Para solicitar devolución de depósito.

• Para cancelar reservación porque no se recibió el depósito. En las siguientes páginas se

muestran ejemplos de este tipo de cartas. Es recomendable contar también con versiones
en inglés.

LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN

Se deben ejecutar los siguientes pasos:

• Observar la disponibilidad de la fecha solicitada en la pantalla de la computadora o en la hoja de

control de ocupación (dependiendo de si se utiliza el sistema computarizado o manual).

• Llenar la forma de "confirmación de reservación".

• Dar de alta la reservación en la computadora o en las formas de control manual.

• Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones, en la fecha en que el

huésped llegará (si el huésped envió carta, e-mail, telegrama o fax, se archiva junto con la forma
impresa). Se debe indicar al cliente que las reservaciones sin depósito o garantía veni en a las 6
p.m; asimismo, se le debe sugerir que garantice dicha reservación con una tarjeta de crédito. Los
datos de la tarjeta de crédito que deben solicitarse al huésped son:
a) Banco emisor de la tarjeta

b) Tipo de tarjeta

c) Número de tarjeta

d) Nombre del propietario de la tarjeta

e) Vigencia de la tarjeta (fecha de vencimiento)

J) Número de código de la tarjeta Se le debe notificar al cliente que, en caso de no presentarse el

día señalado en la reservación, se le cargará a la tarjeta el importe de la primera noche más el
impuesto correspondiente.

Notas importantes

1. Para poder hacer este tipo de cargos, el hotel debe tener un convenio firmado con las
compañías que expiden las tarjetas de crédito.

2. Se recomienda al personal del departamento de reservaciones verificar la validez de la

tarjeta; por ejemplo, el día de la llegada del huésped, se puede solicitar al banco emisor
de la tarjeta, una autorización por la cantidad correspondiente a la primera noche de
hospedaje del cliente.

CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA

Deben efectuarse los siguientes pasos:

• Revisar la disponibilidad de ocupación de la nueva fecha solicitada.

• Llenar la forma impresa "cambio de reservación".

• Realizar el cambio correspondiente en la computadora o en los instrumentos de control

manual. • Archivar la forma original del cambio junto con la correspondencia en la que se
especifica la nueva fecha de llegada y la copia de la forma del cambio en la fecha anterior.

• En caso de que la reservación incluyera un depósito, debe informarse a la caja de

recepción y a contabilidad.
CANCELACIONES

Los pasos para realizar una cancelación son los siguientes:

• Llenar la forma de "reservaciones canceladas".

• Dar de baja la reservación en la computadora o borrarla del control manual.

• Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones del día en que iba a llegar
el huésped.

• En caso de haber recibido algún depósito, tramitar el reembolso de acuerdo con las políticas
establecidas por el hotel (vea la sección 3.12)
Este periodo para confirmar la cantidad de habitaciones puede variar dependiendo del
contrato, pero generalmente es de 14 a 21 días anteriores a la fecha de llegada (Cut o/J).
En caso de confirmar 12 habitaciones y no ocupar alguna de ellas, se le cobrará a la
agencia el importe correspondiente. Existen otros aspectos que se deben considerar al
realizar un contrato con la agencia, como por ejemplo: tipos de habitación, total de
habitaciones, cargos por cancelaciones después de haber confirmado tarifas, plan,
periodo para pagar cupones, periodo para confirmar, etcétera. El empleado de
reservaciones debe llevar un control especial de aüotments, ya sea a través de la
computadora o bien manualmente.

PAQUETES

Existen algunos hoteles que, con el afán de atraer más clientes, forman paquetes. A
continuación se listan los más conocidos: • Paquete familiar. • Paquete luna de miel. •
Paquete de fin de semana. • Paquete de tenis. En estos casos, se debe pedir el depósito
de la primera noche, proporcional al precio del paquete. El empleado del departamento de
reservaciones llenará la forma especial de "notificación de paquetes" y anotará en la
reservación el tipo de paquete vendido al cliente. También es conveniente notificar a las
personas a las que les corresponderá proporcionar algún servicio incluido en el paquete,
por ejemplo: agencia de viajes, arrendadora de autos, etc. En términos generales, el
paquete beneficia al hotel, a la agencia de viajes y al cliente. Al hotel, porque puede
vender alimentos y bebidas u otros servicios; a la agencia de viajes, porque gana más
comisión, y al cliente porque le resulta más económico que pagar todos los servicios por
separado.

PLANES ESPECIALES

Para promover las ventas de alimentos y bebidas, algunos hoteles tienen planes
especiales, como por ejemplo: • Plan europeo (incluye sólo hospedaje). • Plan continental
(incluye hospedaje y desayuno continental). • Plan americano (incluye hospedaje,
desayuno, comida y cena). • Plan americano modificado (incluye hospedaje, desayuno y
comida o cena
En estos casos, la oficina de reservaciones debe pedir el depósito por la prime1.1 noche,
dependiendo del precio del plan, y anotar la información en la reservación. Cuando el
hotel tiene varios planes, se debe sugerir al huésped aquellos que Incluyan la mayor
cantidad de alimentos. 3.20 MANEJO DE GRUPOS I'.ira lograr el buen manejo de los
grupos y convenciones que llegan al hotel se deben considerar los siguientes aspectos:

CONTRATACION

Depósito (según las políticas de la empresa).

Lista de huéspedes. Nombre del guía o conductor.

Nombres de las personas importantes.

Programa detallado del grupo (con eventos).

Horas de llegada y de salida. Manejo de equipaje.

Pago de propinas. Manejo de las cuentas. Pago de las cuentas.

Contrato del grupo. Contrato para cada evento en el hotel.

PREPARATIVOS

Memorándum de operación de grupos (de reservaciones o ventas a todos los

departamentos). Notificación de eventos.

Juntas entre jefes de departamento. Juntas con los organizadores (días anteriores a la
llegada). Preregistro de participantes en recepción.

LLEGADA DEL GRUPO

Registro fuera de recepción.
Guías para conducir a los huéspedes a las habitaciones.
Conteo del equipaje. Bienvenida al guía y VIP*.
Refrigerio sorpresa de cortesía. Registro de firmas (cuentas maestra e individuales).
Asignación de un supervisor de grupo (coordinación)
SERVICIOS
Supervisión constante. Memoria anexa de cargos en la cuenta maestra.
SALIDA
Pago de cuentas.
Entrega de llaves. Revisión de habitaciones.
Regalos al conductor y VIP. Hoja de evaluación de servicios por el organizador o guía.
Conteo del equipaje.
VTP. iniciales se refieren al término "Viaje Todo Pagado", y se refiere a los paquetes", que
organizan las líneas aéreas, los cuales incluyen mediante un solo pago, la transportación
aérea, la transportación al aeropuerto, el hospedaje y en algunas ocasiones, también los
alimentos.

Existen algunos hoteles que firman convenios con las líneas aéreas para participar en
estos paquetes. Generalmente, la tarifa se reduce dependiendo de la categoría del hotel.
Desde el momento de recibir la reservación, se debe anotar "VTP" y, en el momento de la
llegada del huésped, se le deberán solicitar los cupones del hospedaje y alimentos. En
caso de los alimentos, el hotel le entregará al cliente otros cupones para que los pueda
utilizar en el restaurante.

MANEJO DE SOBREVENTAS

EL Término sobreventas se refiere al hecho de que el hotel ha tomado un número mayor de

reservaciones que las habitaciones disponibles en una fecha determinada, por ejemplo, cuando se
tienen diez reservaciones con anticipo y ese día sólo se Tienen seis habitaciones disponibles, y no
habrá más salidas de huéspedes en esa fecha. A continuación se muestran algunas técnicas para
buscar más habitaciones disponibles: a) Revisar el reporte del ama de llaves en forma minuciosa.
b) Verificar en la caja las cuentas ya pagadas. c) Revisar la posibilidad de que existan reservaciones
duplicadas. d) Buscar si existen vuelos cancelados. e) Verificar horas de llegadas de huéspedes con
reservación. f) Supervisar las cancelaciones en el archivo cronológico. g) Supervisar las
habitaciones bloqueadas con motivo de reparaciones. h) Verificar las "salidas tarde" (personas que
salieron después de las 14:00 o 15:00 h). i) Revisar si algún huésped que tiene reservación para ese
día, ya está registrado desde días anteriores.
En caso de no poder dar alojamiento a todos los clientes, se deben buscar
habitaciones en otro hotel de igual o mayor calidad que el propio (esta protección
con otros hoteles se debe solicitar antes de la llegada del cliente). Existen algunos
hoteles que le pagan a los clientes la cantidad que habían pagado como depósito,
y, a los que enviaron a otro hotel, se les paga la transportaran a dicho lugar y la
primera noche de hospedaje. Este tipo de situaciones no deben ocurrir nunca en
ningún hotel; sin embargo, en algunas ocasiones los empleados cometen errores
o se producen fallas en los sistemas administrativo.

REPORTES ELABORADOS EN EL DEPARTAMENTO

Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la elaboración (ya sea en
forma manual o con la ayuda de la computadora) de reportes que ayuden a la operación y
promoción del hotel. Los reportes más comunes son:

a) Llegadas del día siguiente.

b) Reservaciones recibidas por los representantes.

c) Reservaciones recibidas por las agencias (detallado por cada agencia).

d) Reservaciones recibidas en compañías.

e) Pronóstico semanal de ocupación. f) Pronóstico quincenal de ocupación.

g) Pronóstico anual de ocupación.

h) Reporte geográfico (estatal, nacional e internacional).

i) Reporte a la Secretaría de Turismo.

j) Reporte de los grupos por llegar.

k) Reporte de la ocupación de otros hoteles (comparativo con la propia).

I) Reporte de la asistencia del personal de dicho departamento. m) Reporte de la venta de

paquetes y promociones especiales.

n) Reservaciones recibidas por el sistema LADA 800.

ñ) Reporte de fechas abiertas o cerradas.

GRÁFICAS DE OCUPACIÓN

La elaboración de estas gráficas la puede hacer la jefa de reservaciones, aunque en

algunos hoteles se le encarga al gerente de división de habitaciones o al gerente de
ventas. Las gráficas pueden elaborarse con base en la ocupación de cada mes. Se
aconseja que se realicen con color diferente cada año, en una misma tabulación, con el
fin de conocer el comportamiento de la ocupación en el transcurso de un año o bien
durante los últimos años. Esto permite implementar las estrategias de venta de
determinados periodos y programar las vacaciones del personal, las compras de
suministros, etcétera.

LOS CRÉDITOS
Es conveniente que, desde que entra en funcionamiento un hotel, se establezcan las
políticas de crédito para que los empleados del departamento de reservaciones las
conozcan y apliquen de una manera adecuada. Estas políticas pueden variar
dependiendo el criterio del gerente general. Se recomienda tener listas actualizadas de
compañías, oficinas de gobierno, asociaciones y clientes en general, y establecer en ellas
cuáles tienen buen crédito (se recomienda tener un intercambio.

de Información con otros hoteles, acerca de compañías morosas en los pagos o de i

liantes que presentan este tipo de problemas). I I promedio de ocupación anual se calcula
de la siguiente forma: se suman los porcentajes de ocupación de los 12 meses del año y
se divide entre 12. Ejemplo:
Estas políticas pueden variar dependiendo del criterio del gerente general. Se recomienda
tener listas actualizadas de compañías, oficinas de gobierno, asocianones y clientes en
general, y establecer en ellas cuáles tienen buen crédito (se u ¡contienda tener un
intercambio e información con otros hoteles acerca de compañías morosas en los pagos o
de clientes que presentan este tipo de problemas). Promedio de ocupación anual = 940/12
= 78% La gráfica de ocupación anual será:
ESTUDIO DE UN CASO REAL

Este caso sucedió en un hotel en Aguascalientes en un hotel de 5 estrellas. Eran las 11

p.m. y se presentó a la recepción del hotel una persona que dijo tenía una reservación
confirmada y garantizada con tarjeta de crédito. El hotel se encontraba lleno y no existía la
posibilidad de darle alojamiento esa noche. Todos los hoteles de la misma categoría en la
ciudad de Aguascalientes se encuentran llenos.

a) ¿Qué debemos hacer en este caso?

b) ¿Qué repercusiones legales puede tener el problema?

c) ¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar? d) ¿Cómo evitar que el problema

se repita?
 DEPARTAMENTO DE RECEPCION

[Link]ÓN

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es

enorme, no sólo debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también
porque es el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que el huésped reciba en
este departamento es de vital importancia pues en él solicitará servicios desde el
momento de su llegada hasta el de su salida. Antes de empezar a hablar de los procesos
administrativos, es importante señalar la importancia del buen servicio, no solamente en el
departamento de recepción, sino en todos los del hotel. El objetivo del hotel debe ser que
el cliente se sienta como en su propia casa.

[Link] DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES

Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas,
vacías, sucias, etc.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual.

[Link] COMPUTARIZADO DE CONTROL DE HABITACIONES

Existen en el mercado diferentes tipos de computadoras y una gran variedad de

programas cuyos menús cuentan con gran variedad de opciones. Dependiendo de la
capacidad del hotel y del tipo de información que se desea manipular y conservar, se
puede seleccionar un sistema de cómputo que se ajuste a las necesidades particulares

Se recomienda que el sistema que incluya las siguientes

Registro de huéspedes

Consulta de reservaciones

Consulta de ocupación

Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas

Manejo de grupos y de cuentas maestras

Clasificación de registros por grupos

Productividad de agencias Segmentos del mercado

Origen geográfico

Registro Federal de Contribuyentes de los clientes

Consulta de rack por pantalla

Cambios de cuarto Digitalización de firmas

Preregistro según reservación Búsqueda de huéspedes Búsqueda de reservaciones

Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extensión

Listas de huéspedes Reportes de saldos mayores

Cambios a tarjetas de registro Ingresos de No-Shows

Caja de Recepción: Control de cuentas Registro de movimientos (cargos y abonos)

Facturación (check out) Cortes de caja Detalle de movimientos Consulta de registros

históricos Estados de cuenta vigentes y anteriores

Control de historial de clientes por RFC

Consulta de saldo individual o global

Manejo de cuentas maestras

Relación de facturas

Manejo del impuesto sobre hospedaje

Auditoría nocturna:

Cargo automático de rentas

Cortes de caja por turno y global Detalle de movimientos (cargos y abonos) por concepto

Consulta a bitácora de cambios Relación de estados de cuenta vigentes.

Relación de estados de cuenta de salidas Relación de facturación Cierre de día Respaldo

y depuración de la información
[Link] MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES

Este control del estado en el que se encuentra cada una de las habitaciones puede ser de
tres tipos:

• RACKS Y TIRILLAS. Consisten en pequeñas hojas con la información de cada huésped

y se señalan con colores, dependiendo del estado en que se encuentra cada habitación. •
HOJA DIARIA DE CONTROL. Incluye los números de habitación y en ella se anota con
lápiz el estado de cada una de ellas, se puede borrar y modificar de acuerdo con los
cambios.

• LIBRETA DE CONTROL. Es igual que el anterior ya que la libreta tiene las 365 páginas
(una para cada día del año). En la hoja correspondiente a cada uno de los días se
incluyen todos los números de las habitaciones del hotel.

En el sistema computarizado, la impresora de la computadora genera la factura en el

momento de la salida del cliente. En el sistema manual, la factura se elabora desde el
momento de la llegada del huésped. Existen algunos hoteles que tienen un gran número
de habitaciones y que disponen de racks para los casos de emergencia y para cuando,
debido a algún problema con el sistema computarizado, sea necesario realizar el
procedimiento de forma manual.

[Link] IMPRESAS

Las formas impresas que se utilizan con mayor frecuencia son las siguientes:

a) Tarjeta de registro.

b) Formas de factura.

c) Hoja o carta de bienvenida.

d) Recado telefónico.

e) Envío de FAX.

f) Reservación de habitación.

g) Cancelación de habitación.

h) Requisición al almacén.
i) Requisición de cortesías.

j) Aviso de reparación.

k) Control de quejas de huéspedes.

I) Pases de salida de objetos.

m) Reexpedición de correspondencia.

n) Aviso de cambio de cuarto.

ñ) Memorándum.

o) Bienvenida a huéspedes con paquete.

p) Cupones para entregar a huéspedes en planes especiales.

Nota importante En la tarjeta de registro, independientemente de los datos que

generalmente se anotan, se recomienda incluir lo siguiente:

• Espacio para tres nombres y tres firmas, destinados a las personas que comparten la
habitación. • Nombre de la persona a la que se debe facturar.

• Fecha de salida.

• Recordatorio al huésped de que el hotel no se hace responsable de valores y joyas que

no hayan sido depositados en las cajas de seguridad.

• Costo de la llave de la habitación o de la caja de seguridad en caso de extravío

[Link]

Los principales tipos de libretas que se utilizan son:

a) Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepción.

b) Libreta de pendientes del cajero de recepción.

c) Libreta de quejas y sugerencias de huéspedes.

d) Libreta de control de facturas (sistema de control manual).

c) Libreta de cambios de habitación (sistema de control manual).

[Link] MATERIALES QUE SE REQUIEREN

a) Llaves de las habitaciones.

b) Llave maestra.

c) Teléfonos.

d) Reloj de pared (opcional).

RESERVACIONES DEL DÍA HI recepcionista clasificará estas reservaciones en los tres grupos
siguientes:

DEPÓSITOS Son aquéllas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el pago de una
cantidad de dinero, que generalmente es el precio de la habitación que él desea; sin embargo, si
por alguna circunstancia el huésped no llega, se le abre una cuenta aplicándole el depósito (a lo
anterior se le llama no show). Las habitaciones que serán pagadas por una agencia de viajes (o
cupón de agencia) también entran en el grupo de depósito, al igual que las reservaciones que
están garantizadas por medio de una carta de determinada empresa que se hace responsable por
la cuenta del huésped.

LÍMITES Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. En el caso de estas
reservaciones, el hotel no tiene la obligación de guardarlas después de las 6:00 p.m. En caso de no
llegar el cliente, se rentarán las habitaciones a otras personas. Se entiende que en caso de tener
baja ocupación no se cancelarán; sólo se hará cuando se tenga una alta ocupación. Es importante
que el empleado que recibe estas reservaciones le notifique esta regla al cliente para evitar
problemas posteriores.

ESPECIALES Son aquellas en las cuales los huéspedes son personas importantes, cortesías,
ejecutivos de la compañía hotelera, etc. Estas reservaciones se deben guardar y sólo deben
cancelarse mediante la autorización del gerente.
[Link]ÓN DE HABITACIONES HOTELERÍA
Una buena asignación al cliente ahorrará tiempo y trabajo, ya que se evitarán cambios de
habitaciones y el cliente se sentirá más satisfecho. Algunas de las normas recomendadas
al asignar habitaciones a huéspedes son las siguientes:

a) Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.

b) Tratar de asignar la habitación cerca del restaurante, para que el huésped vaya a
consumir más frecuentemente.

c) Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios, ya que si se asigna sólo un
huésped a un piso el gasto de energía puede ser elevado.

d) En los hoteles que ofrecen transportación interna a los huéspedes en vehículos o

camionetas, procurar darle la habitación más cercana a la cafetería con el fin de
transportarlos con frecuencia. e) Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso
de personas que presenten algún impedimento físico. f) Tratar de asignar las habitaciones
de grupos en una misma área del hotel.

[Link]

Los precios de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento, del número de
personas que ocupan la habitación. Las tarifas se registran ante la Secretaría de Turismo,
de acuerdo con la clasificación del hotel. En algunos hoteles las tarifas varían
dependiendo de si la temporada es alta o baja. Es importante que el recepcionista aplique
la tarifa adecuada dependiendo del tipo de reservación de la que se trate.

1. Tarifas comisionables. Son aquellas en las cuales el hotel enviará un porcentaje a la

agencia de viajes que hizo la reservación.

2. Tarifas netas. Son un poco más bajas que las normales y se les otorgan a las agencias
de viajes, pero no se les da comisión por ellas.

3. Tarifas para planes especiales. Son aquellas que el recepcionista aplicará de acuerdo
con el plan seleccionado por el huésped.

4. Tarifas para paquetes. El recepcionista es notificado acerca de la tarifa diaria que debe
anotarse en la tarjeta de registro y del precio de la noche extra.
5. Tarifas para ocupación triple o cuádruple. El recepcionista aplicará la tarifa registrada
ante la Secretaría de Turismo para el cargo de persona extra en la misma habitación.

[Link]

Es muy importante que los recepcionistas se encuentren bien informados sobre las
políticas de descuentos del hotel, así como de los procedimientos para aplicarlos. En la
tarjeta de registro y en el folio se debe indicar el porcentaje de descuento aplicado, el
motivo y el nombre del ejecutivo que lo autorizó.

Los conveniente que se solicite identificación al huésped y, en algunas ocasiones,

también la carta de presentación de la compañía.

[Link] ENTRADA DEL HUÉSPED

11.1 ENTRADA SIN RESERVACIÓN: Los seis pasos básicos que se deben considerar al
recibir a un huésped son los siguientes: bienvenida, promoción, registro, asignación,
cobro y despedida. En seguida explicaremos cada uno de ellos.

a) La bienvenida. El recepcionista debe recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la
más cordial bienvenida.

b) La promoción. La mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de

realizar el registro; por eso, el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de
mayor precio. Esta promoción se puede hacer mediante algunas de las tres técnicas
siguientes:

1. Técnica de alternativas. Consiste en presentarle al huésped las diferentes opciones

(suite, júnior suite o habitación estándar,), explicándole sus características y precios. A
continuación, debe preguntarse al huésped: "¿cuál de ellas prefiere?"

2. Técnica del precio mayor al menor. En esta técnica se procura vender la habitación de
mayor precio (suite,); en caso de parecerle al huésped inconveniente, se le ofrece la tarifa
siguiente hacia abajo (júnior suite,) indicando sus ventajas y comodidades, en caso de no
aceptarla se le puede ofrecer la habitación estándar. Se usa comúnmente en las
reservaciones y en la llegada de personas importantes

3. Técnica del precio menor al mayor. Esta técnica se puede utilizar cuando, en el
momento en el que se registra una persona que había reservado una habitación estándar,
se le ofrece una habitación más cara (júnior suite o suite,) explicándole las ventajas y la
poca diferencia en el precio de ambas. Si después de ofrecerle la habitación más
económica al huésped indica que le parece cara, se le puede preguntar si pertenece a
alguna empresa, asociación u organismo gubernamental para ofrecerle la tarifa comercial.
En otros casos, se le puede ofrecer algún paquete o promoción especial vigente.

c) El registro. Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. El

recepcionista debe vigilar que todos los datos que en ella se piden se encuentren
completos (no olvidar registrar los nombres de todas las personas adultas con sus
respectivas firmas)

d) La asignación. Siguiendo una o varias de las técnicas estudiadas en la sección

4.8, el recepcionista asignará la habitación más conveniente, todo esto para evitar
cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfacción del huésped.

e) El cobro. Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago.

Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo. Cuando el huésped
responde que con tarjeta de crédito, se le solicita amablemente, con el fin de
elaborar el pagaré respectivo; se le debe explicar al huésped, en caso de que
cuestione el uso del pagaré, que es para su propia comodidad, ya que de esta
manera tendrá su crédito abierto en todas las áreas de consumo en el hotel
(generalmente se le pide su firma en el pagaré respectivo en el momento de su
llegada;. Si desea profundizar en este tema, vea la sección

12.2. En caso de que el huésped quiera pagar en efectivo, debe preguntársele el

número de noches que estará en el hotel y explicarle que de acuerdo con el
reglamento del hotel, el pago debe realizarse por anticipado. Se debe procurar
obtener del huésped el pago total de noches de estancia para no molestarlo
diariamente. También se puede sugerir a este tipo de huéspedes que dejen algún
depósito adicional para cubrir los consumos extras (en este caso se le extiende un
recibo, vea la sección 5.13;.
f) La despedida. Se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz
estancia. La llave debe entregarse al botones, el cual será presentado por su
nombre al huésped. Después de que el huésped se retire, se debe llenar la tarjeta
de registro con los datos que en ella se requieren. La entrada debe darse de alta
de inmediato ya sea en la computadora o en el sistema de control manual.

12.3 ENTRADA CON RESERVACIÓN Y PREREGISTRO

Para agilizar el tiempo de registro se elaborarán los preregistros, que incluyen información
acerca de la estancia del huésped. Se debe pedir amablemente al huésped que verifique
la siguiente información impresa en la tarjeta de registro.

a) Nombre escrito correctamente

b) Tipo de la habitación reservada

c) Número de personas d) Tarifa aplicada

e) Fecha de salida

f) Registro Federal de Contribuyentes (huéspedes anteriores;.

Se debe pedir amablemente al huésped que complete el registro con la siguiente

información:

a) Domicilio, en caso de no aparecer escrito

b) Forma de pago
c) Firma del huésped en la tarjeta de registro
d) En caso de llevar algún acompañante, se le debe pedir a éste que escriba el nombre en
la tarjeta de registro, para tener una mejor información y también como una norma muy
importante para el hotel.
Asimismo, se le debe preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo
a su cuenta; en caso afirmativo se deben registrar las firmas en la tarjeta de registro.

[Link] EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED

Se recomienda realizar el estudio y discusión de estos problemas siguiendo las políticas
de cada empresa; es conveniente la asesoría del instructor para obtener melotes
conclusiones.
1. Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en
ese momento.

2. Al llegar un huésped, indica que hizo su reservación; el recepcionista no la encuentra

pero hay muchas habitaciones disponibles.

3. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona sin reservación solicitando
habitación.

4. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía habitación pero que
su reservación venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se canceló.

5. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía reservación con el
depósito respectivo, pero existe un estado de sobre-venta.

6. El hotel está lleno, llega una persona a las 10:00 p.m., con una reservación con
depósito que entregó a la agencia de viajes. En el hotel no se tiene noticia acerca de
dicha reservación.

7. El huésped llena la tarjeta de registro con letra ilegible. 8. El huésped no anotó todos
sus datos en la tarjeta; olvidó escribir su domicilio.

9. El huésped le indicó al recepcionista que entrará una sola persona a la habitación y el

bell boy reportó que entraron dos.

10. Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará una compañía
desconocida que no tiene crédito en el hotel.

11. Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará una compañía que
sí tiene crédito en el hotel.

12. El huésped indica que la cuenta la pagará el huésped que ya se encuentra hospedado
en el hotel.

13. Un cliente del bar envía a un mesero por la tarjeta de registro ya que quiere una
habitación.

14. Son las 10:00 p.m. Llega un huésped con reservación y depósito enviado Había
reservado una habitación estándar pero sólo se dispone de una sui te o una habitación
más cara.
15. El huésped indica que envió un depósito de 100 dólares. El recepcionista no tiene
notificación al respecto.

16. El huésped indica que envió 500 dólares, el recepcionista observa que lie garon al
hotel sólo 450 dólares.

17. Al llegar, el huésped indica que se hospedará con otra persona que ya tiene
habitación asignada en el hotel.

18. En el hotel hay una convención; llega un cliente que dice formar parte de la misma
(hay una cuenta maestra mediante la cual la compañía pagará todas las habitaciones).
Esta persona no aparece en la lista de convencionistas.

19. Un huésped que ya estaba registrado indica que quiere otra habitación porque
llegaron sus familiares y quiere una sola cuenta.

20. Un cliente va a recepción a notificar que ese día, más tarde, entrará su esposa a la
habitación.

21. Entra un huésped en estado de ebriedad, no trae equipaje y sólo se hospedará una
noche. 22. Al registrarse, un huésped quiere exactamente la habitación 203, que está
ocupada.

23. Al entrar, un huésped trae un cupón de un VTP que compró en Mexicana de Aviación.
Ya se tenía la reservación.

24. El cliente se presenta con un cupón de una agencia de viajes desconocida, por la
cantidad de 300 dólares. No se tiene la reservación.

25. El cliente entra a las 6:30 a.m. No quiere que se le cargue la renta de la noche.

26. Entran al hotel dos señores. ¿Cómo se debe hacer el registro?

27. Se tiene una entrada de seis habitaciones. Un solo cliente indica que pagará todas
con su tarjeta de crédito.

28. Sólo están disponibles habitaciones sucias.

29. El huésped indica que se hospedará durante tres noches y no tiene tarjeta de crédito.
30. El cliente quiere la habitación por seis noches pero sólo se tienen habitaciones para
las próximas tres noches.

31. Se registra el guía del grupo y dice que necesita diez habitaciones cuádruples. No se
tenía reservación, sólo estarán una noche y no tienen crédito.

32. El botones no está pues se encuentra ocupado haciendo otro servicio. 33. El cliente
se niega a pagar el depósito ya que no tiene tarjeta de crédito.

34. El cliente se niega a firmar el voucher (pagaré; en blanco de la tarjeta de crédito.

35. Una persona desea una habitación para seis personas adultas. La habitación tiene
dos camas matrimoniales.

36. El huésped no quiere que lo acompañe el botones. 37. El huésped, al llegar, quiere
que lo despierten al día siguiente a las 6:00 a.m.

38. El huésped pide que se abra la puerta de comunicación con el otro cuarto anexo.

39. El cliente trae perro y se lo notificó al portero al llegar.

40. El cliente indica que le perdieron una maleta en la línea aérea en la que viajó.

41 El cliente quiere una habitación en una sección del hotel que ya está llena.

42. El cliente no trae equipaje, sólo un portafolios o pequeño maletín.

[Link] RECHAZADAS

La buena organización debe establecer los procedimientos de atención a las personas a

las que no se les puede asignar habitación, debido a que el hotel se encuentra lleno. A
continuación, se presentan algunos procedimientos utilizados por algunas cadenas de
hoteles:

a) Personas que no tienen reservación. Se les podrá recomendar otro hotel si lo solicitan y
proporcionarles el directorio telefónico y un teléfono para que puedan llamar a otros
hoteles.
b) Personas cuya reservación venció a las 6:00 p.m. Se les explica que este tipo de
reservaciones vence a dicha hora, según se especifica en la boleta de reservaciones del
huésped. Se intenta conseguirle habitación en otro hotel.

c) Persona que hizo reservación y envió depósito. Desde antes de su llegada se le

buscará habitación en otro hotel de igual o mejor categoría que el propio; se le pagará la
transportación al hotel alternativo y la primera noche de hospedaje; al día siguiente se le
recogerá para traerlo al hotel y el gerente de ventas o de la división de habitaciones le
ofrecerá disculpas. Asimismo, se le puede mandar fruta y ñores a su habitación (en
algunos hoteles se le paga al huésped una llamada de 5 minutos para que notifique a su
familia que estará en otro hotel,).

d) Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes al respecto.
Se le ayuda a conseguir habitación en otro hotel y se le pregunta lo siguiente

1. ¿Dónde hizo su reservación?

2. ¿Cuándo?

3. ¿Envió depósito?

4. ¿Quién confirmó?

5. ¿Tiene confirmación por escrito?

Se debe tener cuidado con las personas que dicen tener reservación, pero nunca la
hicieron. Se recomienda llevar un conteo y registro de las personas rechazadas, pues
esta información es importante para el hotel.

[Link] ESPECIALES

Al llegar una persona al hotel el recepcionista deberá observar en la reservación qué tipo
de plan tiene contratado: americano, americano modificado o continental y le notificará al
cliente la tarifa por aplicar; posteriormente le entregará al cliente los cupones que éste
canjeará en el restaurante. Se le debe indicar al huésped que debe presentar los cupones
al capitán de meseros antes de seleccionar los alimentos, ya que las personas que tienen
contratado este plan tendrán que seleccionar sus alimentos en un menú especial. En
algunos hoteles, los cupones para desayuno, comida o cena tienen marcada la fecha para
la cual son válidos y se invalidan en caso de no utilizarse. Los recepcionistas deben
promover estos planes cuando se registran los huéspedes. Cada plan incluye lo siguiente:
Es conveniente que en la recepción se tengan sobres de diferentes colores dependiendo
del tipo de paquete. Estos sobres contienen una carta de. bienvenida al huésped,
indicándole los servicios que incluye el paquete, así como los cupones que el huésped
entregará en los centros de consumo respectivos (cafetería, bar, paseo en yate, canchas
de tenis, etc. En estos cupones se deben indicar las siguientes normas para su uso: • Sólo
son válidos para la estancia presente. • No son reembolsables. • Se deben presentar al
momento de ordenar. En el caso de los cupones de alimentos, se les asigna un
determinado precio, para que en caso de que el huésped pida alimentos de mayor precio,
se le cobre la diferencia. El recepcionista debe tener cuidado en la aplicación correcta de
la tarifa, así como en la cantidad a cargar por concepto de noches extras. PLAN I

[Link] PAQUETES

Es conveniente que en la recepción se tengan sobres de diferentes colores dependiendo

del tipo de paquete. Estos sobres contienen una carta de. bienvenida al huésped,
indicándole los servicios que incluye el paquete, así como los cupones que el huésped
entregará en los centros de consumo respectivos (cafetería, bar, paseo en yate, canchas
de tenis, etc. En estos cupones se deben indicar las siguientes normas para su uso:

• Sólo son válidos para la estancia presente.

• No son reembolsables.

• Se deben presentar al momento de ordenar.

En el caso de los cupones de alimentos, se les asigna un determinado precio, para que
en caso de que el huésped pida alimentos de mayor precio, se le cobre la diferencia. El
recepcionista debe tener cuidado en la aplicación correcta de la tarifa, así como en la
cantidad a cargar por concepto de noches extras.

[Link] DE HABITACIÓN

Cuando, por algún motivo, se tenga que cambiar a un huésped de habitación, se deben
seguir los siguientes pasos:

a) Enviar a un botones para hacer el cambio.

b) El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.

c) El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control manual de

habitaciones.

d) Se debe modificar la tarjeta de registro.

e) Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones en los cargos respectivos.

J) Se notifica al ama de llaves.

g) Se notifica a servi-bares.

h) Se notifica a la telefonista (en caso de no tener una terminal de computadora,).

Notas importantes:
1. No se debe hacer el cambio cuando el huésped no está presente.

2. En casos de emergencia y si los objetos del huésped no están empacados, el cambio

debe ser realizado por tres personas: el "botones", el ama de llaves y un supervisor del
departamento de seguridad.

18. PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIÓN

1. El huésped no se encuentra y sus pertenencias están empacadas.

2. El huésped no se encuentra y sus pertenencias no están empacadas.

3. El huésped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa habitación o suite está
reservada para ese día.

4. El huésped perdió la llave de la habitación.

5. El huésped es muy exigente y pone atención a cualquier detalle de la habitación

(localización, vista, tamaño, etcétera

[Link] DEL HUÉSPED • Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le

entregará la salida de caja.

• Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes, al momento de salir del hotel
con el equipaje.

• Los botones podrán observar en dicho comprobante, si la llave ya fue entregada o no al

cajero de recepción. En caso negativo, le pedirán la llave al huésped.

• Después de anotar en el reporte de botones, pasarán la salida de caja al recepcionista

como una señal de que el huésped ya desocupó la habitación.

El recepcionista notificará la salida al ama de llaves.

• En la mayoría de los programas de computadora, al pagar la cuenta aparece en la

pantalla la habitación como vacía y sucia.

• Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya desocupó la
habitación y entregó la llave.
20. PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUÉSPED Se recomienda estudiar estos casos y
discutir las respuestas y soluciones con el instructor.

1. El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, según él, no realizó.
2. Se perdió el pagaré de la tarjeta que el huésped dejó firmado a la entrada

. 3. El huésped está disgustado por el servicio del hotel.

4. El huésped dice que el aire acondicionado no funcionó y quiere una bonificación a su

cuenta.

5. El huésped indica que no consumió una cerveza del servi-bar de la habitación. 6. El

ama de llaves avisa que el huésped se robó una toalla.

7. El ama de llaves avisa que el huésped rompió el espejo del baño.

8. El huésped extravió la llave de la habitación.

9. El huésped indica que dejó la llave en la habitación.

10. El huésped indica que la cuenta la pagará otro huésped que está hospedado.

11. El huésped solicita un descuento o la tarifa comercial que siempre le han dado.

12. El huésped indica que no le acreditaron el depósito que envió al hotel con
anterioridad.

13. La tarjeta de crédito del huésped está boletinada.

14. El huésped sale a las 5:30 p.m. y no tenía autorización para salir tarde.

15. El huésped desea que se le envíe la cuenta a su lugar de residencia.

[Link] TARDE

Algunos hoteles, cuya hora de salida es a las 2:00 p.m., tienen las siguientes
normas para los cargos en salidas tarde:

• Salida de 2:00 p.m. a 3:00 p.m., sin cargo, pero con autorización.

• Salida de 3:00 p.m. a 5:00 p.m., 25% de la tarifa de la habitación.

• Salida de 5:00 p.m. a 7:00 p.m., 50% de la tarifa de la habitación.

• Salida después de las 7:00 p.m., 100% de la tarifa de la habitación. Es
conveniente tener avisos visibles acerca de estos cargos en todas las
habitaciones. En algunas ocasiones, tratándose de huéspedes asiduos o
importantes, es conveniente no hacerles cargos, por diferentes motivos. Esta
política puede variar según cada hotel.

[Link]ÉSPEDES VIP

Esta palabra es una abreviatura de las palabras inglesas "Very Importante

Person" [(persona muy importante). Aunque todos los huéspedes son importantes,
este tipo de huéspedes lo son aún más pues son personas que por su influencia
en el Medio donde se desarrollan pueden ayudar a nuestro hotel a incrementar
sus ventas. Algunas de estas personas pueden ser:

a) Agentes de viajes. b) Periodistas que escriben sobre turismo.

c) Dueños de medios de difusión.

d) Organizadores de convenciones futuras.

e) funcionarios gubernamentales importantes.

f) Presidentes de líneas aéreas.

Algunos detalles adicionales que se les puedan dar son:

a) Se les asigna una buena habitación o suite bien localizada (se debe revisar antes de la
llegada).

b) Se envía un arreglo floral (chico, mediano o grande).

c) Se envía un frutero (chico, mediano o grande).

d) Se envía algún regalo de alimentos y bebidas típicos de la región.

e) Se les puede invitar a hacer un recorrido por el hotel.

f) Se les coloca un bar especial en la habitación.

g) Se les da una carpeta con información detallada del hotel.

h) Se podrá colocar papelería membretada con el nombre del hotel.

i) Se podrá colocar jabón especial en baño y lavabo.

j) Crédito autorizado (en algunos casos no presentar cuenta).

k) Se le recibirá y se le llevará al aeropuerto.

I) Se le podrá poner vigilancia especial.

m) Los jefes de departamento se encargarán de su atención directa (jefe de recepción,

capitán de botones, capitán de meseros, jefa de teléfonos, etc.).

n) El chef supervisará o elaborará en persona los alimentos. Estas cortesías se pueden

reducir o aumentar dependiendo de la importancia del huésped

[Link] DE CORTESÍAS

La responsabilidad del recepcionista, principalmente del turno matutino, enviar la lisia de

las cortesías de personas "VIP" que se hospedan en el hotel y también de los recién
casados, a los cuales se les enviarán flores, fruta, alguna botella o regalo especial,
etcétera. Esta listas deben enviarse a los departamentos que se encargarán de colocar
los objetos, por ejemplo el ama de llaves (flores), room service (envío de alimentos V
bebidas), etc

[Link] DE LOS CLIENTES

El control y administración de la correspondencia y de los telegramas son una

parte muy importante del trabajo del recepcionista; desgraciadamente muchas
personas no le dan la importancia debida. Se debe tomar en cuenta que el cliente
espera recibir noticias de los suyos e información que puede ser vital para sus
negocios. Generalmente, la correspondencia se recibe en la gerencia general, en
donde se lleva un registro de cada pieza. Aquellas cartas que se reciben y que
corresponden a huéspedes, se envían inmediatamente a recepción. Al llegar aquí
se debe revisar el rack alfabético o computadora para conocer si el cliente está
registrado o no, al igual que las reservaciones del día. Si el huésped está
registrado, se le debe enviar de inmediato, con una forma para que firme de
recibido. En caso de no estar registrado, se guarda la correspondencia en
casilleros ordenados en forma alfabética. Todos los días, durante todos los turnos,
se debe revisar la correspondencia, y en caso de que el huésped no llegue en los
siguientes quince días, se deben regresar las cartas a la gerencia, en donde, a su
vez, se regresarán a su destinatario, previo registro en libro de reexpedición de
correspondencia. También existen las llamadas tarjetas de reexpedición de
correspondencia, que se usan cuando un huésped sale del hotel y desea que la
correspondencia futura se le envíe a determinado lugar. El correo diario se debe
revisar con estas tarjetas.
Cuando llega un telegrama, de inmediato el recepcionista lo debe registrar en un libro
especial y al enviarlo al huésped éste debe firmar de recibido en una forma especial. Si un
huésped desea enviar un telegrama, entonces deberá llenar la forma especial para
telegramas, la cual entregará al recepcionista o al capitán de botones. Después que éste
envió el telegrama, se hará un cargo a la cuenta del cliente por concepto de pago de
telegrama, más un cargo por servicio, el cual depende de cada hotel.

[Link] DE AMA DE LLAVES

Lista reporte lo envía el departamento de ama de llaves y contiene la información de cada

una de las habitaciones que hay en el hotel. Generalmente, se recibe tres veces al día: a
las 12, 15 y 19 horas, aunque este horario puede variar dependiendo de la ocupación del
hotel. El recepcionista debe compararlo con la computadora o rack numérico, ya que éste
debe coincidir con el reporte; en caso de haber diferencias, el administrador mandará
hacer una nueva revisión. En los periodos de alta ocupación es muy importante, porque
puede indicar qué habitaciones ya fueron desocupadas y por algún error no se pasaron
las salidas de caja. Este reporte lo elabora el ama de llaves considerando los reportes de
las supervisoras, y tiene las siguientes claves:

a) VL Vacío y limpio

b) S Salida y sucio

c) 0 Ocupado

d) P Pasador

e) ND No durmió D F Fuera de servicio

9) CX Cama extra

h) SE Sin equipaje

También es obligación del ama de llaves indicar, en caso de estar ocupada la habitación,
el número de personas que están en ella de la manera siguiente:

02: OCUPADO CON DOS PERSONAS; 03CX; OCUPADO CON TRES PERSONAS CON
CAMA EXTRA.

En caso de existir diferencias entre el reporte y la computadora, se ordenará una segunda

revisión a través del reporte de discrepancia.
[Link] EN EL REPORTE DE AMA DE LLAVES Cuando existen
diferencias entre el reporte de ama de llaves y la computadora o rack, se llenan en una
forma de papelería las discrepancias para volver a hacer una segunda revisión, ya que
puede existir alguna equivocación, ya sea en la recepción o en el departamento de ama
de llaves (para una mayor amplitud del tema, vea la sección.

27. MANEJO DE GRUPOS El departamento de ventas o reservaciones enviará al jefe de

recepción, con mucha anticipación, el memorándum o notificación de grupo, así como la
lista de personas. En esta notificación se debe incluir la siguiente información:

a) Nombre del grupo.

b) Fecha de llegada.

c) Hora de llegada.

d) Fecha de salida.

e) Hora de salida.

f) Número de habitaciones reservadas.

g) Depósito entregado.

h) Persona responsable o conductor.

i) VIP's en el grupo.

j) Manejo del equipaje.

k) Manejo de propinas. /) Programación en toda la estancia.

m) Eventos en el hotel.

n) Eventos fuera del hotel.

ñ) Manejo de cuentas.

o) Pago de las cuentas.

p) Indicaciones especiales (área en el hotel donde solicitaron preferentemente manta de

bienvenida, etcétera).
Con base en esta información se procederá a hacer el preregistro, el cual consiste en el
llenado de las tarjetas de registro con la información correspondiente; así, el huésped, al
llegar, sólo registrará su firma o algún otro dato faltante.

dependiendo de cómo se realice el manejo de las cuentas, se podrían solicitar las tarjetas
de crédito para consumos extras, según lo establece la notificación al grupo. En caso de
tener alguna cuenta maestra, se recomienda tener el registro de firma del guía o
conductor, para no cargar ningún consumo que no esté autorizado por la persona
indicada.

Es común que existan variaciones en el número de habitaciones entre los días de

estancia del grupo, por lo que se debe tener una memoria anexa a la cuenta (maestra
para justificar los cargos hechos por concepto de habitaciones. En grupos a convenciones
muy numerosas los hoteles asignan a una persona como coordinadora del grupo o
LIASON entre los organizadores y la operación del hotel. A la salida del grupo se deben
revisar los siguientes aspectos:

• Pago de cuentas.

• Entrega de llaves.

• Revisión de habitaciones (en algunos casos).

A los organizadores se les otorga un regalo sorpresa del hotel y se les invita a llenar el
cuestionario de evaluación de los servicios del hotel (cuestionario especial para grupos).

[Link] INESPERADOS

Existen algunos grupos, que llegan al hotel sin previa reservación y que
desafortunadamente realizan destrozos y daños en las habitaciones, así como robos de
blanco y suministros.

En estos casos se recomienda lo siguiente:

a) Registrar al guía del grupo.

b) Hacer la lista de personas que ocupan cada habitación.

c) Pedir el pago por anticipado.

d) Pedir un depósito adicional para robos y daños.

e) Asignarles un área del hotel (independiente del área que ocupan otros huéspedes).

f) Entregarles una llave por habitación.

g) Acondicionar las habitaciones. Ejemplo: en ocupación cuádruple, conviene sacar de la

habitación toallas faciales, algunos suministros, directorios y otros materiales que pueden
ser robados.

Se colocan cuatro toallas de baño y cuatro jabones.

h) A la salida, revisar todas las habitaciones y pasillos donde estuvo el grupo, para
detectar robos y daños.

i) Revisar la entrega total de llaves

[Link] DE LLAVES

Es conveniente que se tengan en la recepción por lo menos dos copias de la llave de

cada habitación, ya que en algunas ocasiones las dos personas hospedadas en esa
habitación requieren tener llave. Al llegar una persona y solicitar la llave do una
habitación, no se debe entregar a la ligera, sin antes preguntar el nombre para verificar su
registro. Si se sospecha por su apariencia que no es la persona registrada se le pueden
solicitar algunos otros datos. En caso de pérdida de llaves, la reposición se solicitará por
escrito al departamento de mantenimiento. Todo el personal que de alguna manera tiene
contacto con el huésped a su salida (cajeros, botones y recepcionistas) debe solicitar la
llave, ya que muchas personas se la llevan por descuido. Es conveniente tener en la
recepción la llave maestra, la cual abre todas las habitaciones del hotel. Regularmente, se
ocupa cuando los huéspedes han dejado su llave dentro de la habitación y se envía un
botones a abrirla. También se puede utilizar en casos de incendio u otros casos de
emergencia. Cada vez que se preste a los botones, se debe anotar en una libreta especial
para el control de esta llave (nombre, hora y uso). Por ningún motivo se debe prestar esta
llave a los huéspedes.
[Link]

Es muy importante que en el departamento de recepción se encuentren los nombres y los

teléfonos de las personas e instituciones que pueden ayudar en casos de emergencia, por
ejemplo:

a) Policía.

b) Bomberos.

c) Compañía eléctrica.

d) Servicios de agua potable.

e) Cruz Roja.

f) Médico para huéspedes.

g) Abogado del hotel.

h) Ejecutivos del hotel.

i) Concesionarios en el hotel (agencia de viajes, tabaquería, florería, etc.).

j) Compañía de cajas de seguridad del hotel.

Los recepcionistas deben conocer los procedimientos que deben seguirse al presentarse
algún caso de emergencia. Estos procedimientos varían según las políticas de cada hotel.

[Link] DEL TELÉFONO

El teléfono puede ser la mejor propaganda si se usa correctamente. Algunas personas

que nunca antes se han hospedado en el hotel, y que por alguna razón tienen que llamar
a él, catalogarán la clase de servicio que ofrece el hotel con base en el trato que reciben
por teléfono. Se recomienda seguir las siguientes normas:

a) Al contestar: ¡Buenas tardes, recepción a sus órdenes! Le atiende (Gabriela).

b) Si se conoce el apellido de la persona, se debe utilizar.

c) Al dar tarifas, se deben mencionar los servicios que ofrece el hotel.

d) No aceptar órdenes dirigidas a uno o varios departamentos e indicar al huésped en
forma amable el número de extensión para que llame él mismo

e) Procurar atender dos o más teléfonos a la vez.

f) Cuando se está hablando y llega un huésped a la recepción, voltear a verlo y saludarlo,

para terminar la conversación telefónica lo más rápido posible.

g) No colgar en forma ruidosa.

h) Cuando buscan a alguna persona, no llamarla mediante gritos.

i) Estar siempre preparado con lápiz y papel.

j) Cuando se recibe una llamada, se debe asegurar que la persona haya logrado su
objetivo.

k) Tener a la mano un directorio de extensiones y teléfonos importantes para dar una

mejor información.

I) Dejar que la persona que llama cuelgue primero.

m) Hablar con voz agradable y entusiasta.

n) Contestar lo más rápido posible.

ñ) En caso de tomar recados, anotarlos de manera completa, anotando fecha y hora.

o) No sorber bebidas, comer ni fumar.

p) Se debe estar siempre informado sobre quién es la persona o ejecutivo que está de
guardia en el hotel.

q) Siempre que se reciban datos numéricos como fechas y horas de llegada, horarios y
habitaciones para despertar, etc., se deben repetir los datos al huésped antes de colgar
para confirmarlos.

r) Agradecer la llamada cuando se trate de solicitudes de habitaciones u otros pedidos.

s) No llamar a los huéspedes en horas inoportunas, excepto cuando se trate de llamadas

urgentes. Cuidar estos detalles contribuye a dar un mejor servicio en el hotel.
[Link] PENDIENTES DEL TURNO

Dentro del material que se utiliza en la recepción está el libro de pendientes, en el cual,
como su nombre lo dice, se anotan los pendientes que quedan de un turno a otro; lo debe
firmar la persona que entrega y la que recibe. HOTELERÍA Algunos de los muchos puntos
que se pueden anotar en él son:

a) Paquetes por recoger.

b) Telegramas por entregar.

c) Folios pendientes.

d) Llegadas de atenciones especiales.

e) Mensajes.

f) Eventos por realizarse.

g) Avisos de juntas.

h) Memoranda por leer.

i) Habitaciones no shows, día anterior, (reservaciones sin depósito que no llegaron.; El

libro de pendientes es el vínculo de información más importante entre los empleados de
recepción

j) Avisos a huéspedes en periodos de alta ocupación (recordatorios de fechas de salidas/

k) Revisión de las extensiones de los teléfonos en habitaciones desocupadas para que no
tengan acceso al sistema LADA.

I) Inventarios de llaves de habitaciones.

[Link] DE SEGURIDAD EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN

Debido al aumento en la delincuencia en muchos países, es muy necesaria la

implementación de medidas para proteger la seguridad de los huéspedes en el hotel a
continuación se presentan algunas de estar normas:

a) Al entregar la llave de una habitación se debe verificar el apellido del huésped (en
algunos casos hay que pedir identificación
b) No dar información confidencial acerca de los huéspedes. Se considera información
confidencial:

1. Número de cuarto.

2. Número de personas en el cuarto.

3. Nombres de los acompañantes.

4. Domicilio del huésped.

5. Fecha de salida.

6. Tipo de auto del huésped.

7. Quién paga la cuenta.

8. Actividades del huésped en el hotel.

c) No anunciar en voz alta los apellidos y números de cuarto de los huéspedes

("acompañe al señor Gascón al cuarto 1206.

d) No colocar recados escritos fuera de los cuartos de los huéspedes.

e) Los bell boys deben verificar la cantidad de piezas en el equipaje del huésped desde la
llegada al hotel. f) Vigilar y realizar el conteo del equipaje a la llegada de grupos (verificar
la cantidad con el conductor del grupo.

g) Reportar personas en actitud sospechosa en el hotel.

h) Cuidar pertenencias de huéspedes al momento en que se están registrando (maletines,

portafolios, computadoras portátiles, videocámaras, etc.

i) Las telefonistas no deben pasar llamadas que llegan del exterior a los cuartos sin
verificar el apellido. (Existe cierto tipo de personas o delincuentes que llaman a los cuartos
para molestar a los huéspedes, o prostitutas que ofrecen sus servicios

j) Control estricto de llaves maestras y llaves de cuartos.

k) No cambiar moneda nacional, moneda extranjera o cheques de viajero a personas no

registradas en el hotel.
I) No permitir la entrada a las habitaciones a ninguna persona sin la autorización del
huésped (sin importar que sean familiares o amigos.

m) Registrar a todas las personas hospedadas en cada una de las habitaciones.

n) No hacer cambios de equipaje y pertenencias de un cuarto a otro sin la presencia del

huésped.

ñ) Los empleados no deben comentar la vida privada de los huéspedes; se debe actuar
con discreción y profesionalismo.

Nota importante: En caso de que acuda a recepción alguna persona, que dice
pertenecer a alguna corporación policiaca, a solicitar información confidencial de algún
huésped, se le llamará al gerente o ejecutivo de guardia, quienes, después de solicitar las
identificaciones respectivas y verificarlas, se les dará todo el apoyo a las autoridades sin
poner en peligro a otros huéspedes y cuidando la imagen y prestigio del hotel.
42. ESTUDIO DE UN CASO REAL

El caso presente se presentó en un hotel de 5 estrellas en la ciudad de Guadalajara

Existía con anterioridad una reservación de un grupo para 40 habitaciones (15 cuartos
sencillos y 23 cuartos dobles y 2 suites). A la llegada del grupo se presentaron los
siguientes problemas:

1 Algunas personas no desean tener de compañero de cuarto a x persona.

2. Algunas personas no desean estar acompañadas, quieren cuartos sencillos.

3. A algunas personas les prometieron habitaciones con vista a la alberca y ya no se

tienen cuartos en esa sección.

4. Algunas personas no desean abrir su crédito en el hotel.

5. Unas personas no están en la lista previa enviada por la agencia de viajes

. 6. Algunas personas no llegaron. ¿Se cargará la renta?

7. Una persona con habitación sencilla trae un acompañante no anotado en la lista. ¿Qué
debimos hacer en cada caso?