Desde el momento en que una persona da por descontados los beneficios
funcionales, la calidad y la imagen de marca de un producto o servicio, la
gestión de la experiencia de cliente es el componente diferenciador clave que
determina su elección.
Un producto o servicio es tan bueno o malo como la experiencia que vivimos
con el mismo. Si bien es cierto que no compramos productos ni servicios, sino
los beneficios (funcionales, emocionales y sociales) que nos aportan, aún más
cierto es que los percibiríamos de manera muy distinta si no estuvieran
respaldados por marcas reconocidas.
En las últimas tres o cuatro décadas, el branding ha elevado a las marcas
hasta convertirlas en el activo intangible más valioso que una empresa puede
poseer. Esto ha sucedido gracias al trabajo de gestión estratégica de
la identidad de marca que han venido realizando consultoras especializadas y
que han explotado departamentos de marketing, agencias de publicidad y
medios de comunicación, dotando a las grandes marcas de unos niveles de
notoriedad sin precedentes.
Una vez definidas identidades, limitados territorios y asentadas las marcas en
la mente del cliente; salvo en escasísimas excepciones, es el grado de
satisfacción del cliente, derivado de sus interacciones con la marca a lo largo
de sus diversos puntos de contacto, el factor decisivo de su preferencia o
animadversión hacia a la misma. Es la capacidad de su personal para
gestionar las experiencias de sus clientes, lo que define el éxito de una marca
hoy.
La en demasiados casos lenta, pero sin embargo, progresiva movilización no
ya únicamente de los departamentos de marketing, sino de la totalidad de la
empresa hacia un enfoque centrado en el cliente, sigue con frecuencia cuatro
características básicas que Bernd H. Schmitt describió en su obra “Experiential
Marketing: How to get customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to your
Company and Brands” que resumo y comento a continuación:
Centrarse en la Experiencia del Cliente
Las experiencias son el resultado de una serie de vivencias. Son estímulos que
se desencadenan a través de los sentidos y afectan tanto al corazón, como al
cerebro.
Las experiencias vinculan a la marca con el estilo de vida del cliente, ayudando
a situar sus acciones y compras en un contexto social más amplio. Las
experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, cognitivos,
conductuales y relacionales que van mucho más allá de la mera funcionalidad.
Examinar la situación de consumo
A diferencia del enfoque de producto, centrado en categorías, líneas, gamas,
competidores… Un profesional que trabaje desde la óptica de la Experiencia de
cliente y tenga que ayudar a una marca a vender, por ejemplo, más televisores
curvos de alta definición, no pensará en términos de pulgadas, pixeles, y
conexiones, sino que pensará en la manera en que el televisor encaja en la
vida del cliente, y de qué maneras podría contribuir la marca a mejorar su
experiencia de uso y crear sinergias con otros elementos del entorno.
Otra de las diferencias a tener en cuenta desde la óptica de la Experiencia de
Cliente, es el nivel de significatividad del momento de consumo. Ciertos
objetos, actividades y conductas, contienen componentes semióticos que
revelan la adherencia de una persona a un grupo social concreto, o a una
causa determinada. No prestar suficiente atención a la identidad social de los
clientes es una de las causas más comunes de fracaso en nuevos
lanzamientos; como sucedió en India con el Tata Nano, “el coche más barato
del mundo”. Tan barato, que el público al que iba dirigido prefirió seguir a pie, o
en transporte público antes que identificarse públicamente con tan bajo
concepto.
Esto nos conduce a lo que Schmitt denomina el vector Sociocultural de
Consumo. En lugar de pensar en productos y servicios aislados, el contexto en
que consumimos genera un espacio más amplio de significados, en el que nos
preguntamos cómo encaja el producto o servicio que vamos a consumir y qué
experiencias nos va a aportar.
No hay que perder nunca de vista la relación del cliente con la marca tras la
compra, pues en la mayoría de la ocasiones, constituirá la base de su
preferencia y fidelidad a la misma. Comprar un coche suele ser una buena
experiencia, llevarlo al servicio técnico otra no tan buena. Es en este sentido
donde el enfoque centrado en el cliente se diferencia más del marketing
convencional, pues a diferencia de este último, no utiliza la mayor parte de sus
recursos en adquirir al cliente para luego olvidarse de él y no cumplir lo
prometido, sino que asigna cuidadosamente su presupuesto en función de la
relevancia de sus puntos de contacto para el cliente.
Reconocer motivaciones racionales e impulsos emocionales
Cualquier alumno de primer curso de cualquier carrera relacionada con el
marketing, conoce que el corazón tiene razones que la razón desconoce.
Sin lugar a dudas, las marcas llevan décadas aprovechándose de nuestra
fisiología mental y explotan sin reparos nuestros sueños, aspiraciones, dudas y
temores en su propio beneficio. ¿Cuántos productos o servicios valdrían lo que
pagamos voluntariamente por ellos, si no estuvieran respaldados por
una marca y el universo de significados que la acompaña? Muy pocos.
Como nos recuerda Schmitt, los clientes queremos que nos entretengan, nos
estimulen, nos emocionen y nos provoquen a nivel creativo. Pero por encima
de todo, queremos que cumplan lo que prometen. Cuando una marca promete
mucho y entrega poco, está creando el espacio para que otra cumpla lo que
esta no promete y se lleve a sus clientes.
Diversidad metodológica
A diferencia de las métricas clásicas y estandarizadas del marketing tradicional,
la gestión de la experiencia de cliente precisa métricas poco convencionales
que a menudo tienen que desarrollarse sobre la marcha, y a la medida de la la
propuesta de valor concreta que ofrezca cada marca a sus respectivas
audiencias. Esto requiere una visión abierta y heterodoxa, que no trate de
antemano de poner en valor algo que aún no comprende completamente.
La experiencia de cliente es un proceso iterativo complejo que se transforma
periódicamente a medida que vamos incorporando nuevas tecnologías y
hábitos de consumo a nuestras
Los cinco tipos de clientes de su tienda online
La constante búsqueda de nuevos clientes es un esfuerzo continuo por parte de
todo comerciante online, pero es muy común no dedicar parte de este esfuerzo
a los clientes ya existentes.
Este esfuerzo diario para lograr aumentar las visitas, que las campañas
publicitarias sean visibles y dispongan de llamadas a la acción cada vez más
efectivas y optimizadas, y conseguir así más clientes, es necesario y más que
justificado. A la larga, todas estas actuaciones para atraer nuevos clientes puede
terminar por dañar su imagen de marca, por lo que quizás sea aconsejable
canalizar parte de ellos en otra dirección: los clientes ya existentes.
Más concretamente el 20% de esos clientes que usted podría considerar sus
mejores clientes. Son cada vez más los minoristas online que están viendo en
sus mejores clientes una oportunidad de negocio y estabilidad de ventas.
Para comprender mejor la importancia de los mejores clientes, basta con conocer
a los cinco tipos de clientela que tiene su negocio.
Clientes leales o fidelizados
Seguramente no alcanzarán el 20% de los usuarios totales, pero sin duda estos
clientes constituyen más del 50% de su volumen de ventas.
Le conviene comunicarse de forma regular con estos clientes, sea por el canal
que sea. Sus decisiones deberán estar influenciadas por estos clientes. Pídales
su opinión sobre un nuevo producto, o sobre cual le gustaría que fuese el
próximo lanzamiento. A todo el mundo le gusta que se tome en cuenta su
opinión. Y siempre sacará ideas en positivo de esta comunicación cliente-
empresa.
Clientes descuento
Habitualmente se van de su tienda sin comprar, y toman su decisión de compra
basándose en el porcentaje de descuento en sus rebajas.
Si bien es cierto que pueden aumentar sus ventas en tiempos de rebajas u
ofertas, estos clientes son muy propensos a las devoluciones.
Clientes impulsivos
Este tipo de clientes no llegan con una intención clara de compra, ni buscando
un artículo en concreto. Acceden por capricho y compran aquello que en ese
momento les parece bien.
Para aprovechar mejor a este tipo de clientes, conviene que dispongan de la
máxima información del producto, llamadas a la acción atractivas, así como
disponer de los menores obstáculos posibles a la hora de completar la compra.
Clientes por necesidad
Al contrario que los impulsivos, estos clientes llegan con una imperiosa
necesidad de comprar un artículo específico. Estos clientes suelen ser
generalmente de compra única, y no vuelven más a la tienda.
Obviamente si no encuentran lo que necesitan, saldrán inmediatamente. Si
encuentran lo que buscan y además quedan satisfechos con el servicio, pueden
convertirse en clientes leales, y una fuente de crecimiento para la tienda a largo
plazo.
Clientes de paso
Estos clientes se encuentran deambulando por la tienda, sin un objetivo o
intención de compra especifico, generalmente pueden estar conociendo su
tienda, viendo que tipos de producto comercializa, o que opinión tienen de su
negocio los demás usuarios. En muchos casos, incluso entran para consultar si
tienen tienda física y donde se encuentra ubicada. A pesar de ser simplemente
curiosos, pueden convertirse finalmente en compradores. Son sin duda el mayor
grupo entre sus clientes, pero también los que menos volumen de ventas
representan para su negocio.
Una vez que conoce a sus cinco tipos de cliente, comprenderá la importancia de
centrarse en sus mejores clientes: los leales y fidelizados. Ellos son los que
realmente están manteniendo los beneficios de su negocio, y los que pueden
aumentar o garantizar sus beneficios en el futuro.
El blog de retos para ser directivo
1. Inicio
2. ¿Cuál es la tipología de los clientes de tu empresa?
El desarrollo activo del paypal casino online lleva a preguntas lógicas sobre los
casinos en línea, ¿qué son y de dónde vienen en primer lugar? ¿Qué tan justo
puede ser el juego en tales clubes? ¿Es legal y no es un pecado apostar a
través de sitios virtuales? Las respuestas a estas preguntas pueden obtenerse
de varias maneras: aprendiendo de la experiencia, o leyendo las reseñas,
artículos de revisión y materiales adicionales. Una mezcla de los dos métodos
funciona mejor, permitiendo que la teoría y la práctica se unan. Averiguando
qué es un casino online, muchos creen que apareció al mismo tiempo que la
web global estaba penetrando activamente en la vida de las personas. De
hecho, los primeros clubes en línea no aparecieron inmediatamente, sino años
después. Y el catalizador de este proceso fue la adopción de una ley especial
en Antigua, que proporcionó una licencia para el despliegue de actividades de
juego en línea. Al mismo tiempo, en 1994, aparecieron los primeros portales
virtuales, que empezaron a promover una nueva generación de máquinas
tragaperras.
5 mayo, 2021
Retos Directivos
¿Cuál es la tipología de los clientes de tu empresa?
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Una de las tareas fundamentales de nuestra estrategia de marketing es definir, de
la mejor manera posible, el público al que nos dirigimos. De esta manera acotamos
los grandes mercados y conocemos de cerca las necesidades de las personas a las
que va dirigida nuestro producto o servicio.
Sin embargo, cuando acercamos la lente a nuestro nicho de consumidores suele
ocurrir lo mismo: descubrimos que pese al trabajo de sectorización, nuestro
público sigue siendo heterogéneo, no en sus características y necesidades sino,
más bien, en lo que tiene que ver con su temperamento y personalidad.
La tipología de clientes siempre es diversa. En un mismo nicho de mercado
pueden convivir clientes que reaccionan de diversas formas a lo que les ofrecemos:
con alegría, recelo, antipatía, desconfianza, pasividad, etc.
Contents [hide]
• 1 Tipología de clientes, ¿hasta dónde se puede llegar?
• 2 Las tipologías de clientes más habituales en el mercado
o
▪ 2.0.1 1) Cliente impaciente:
▪ 2.0.2 2) Cliente difícil:
▪ 2.0.3 3) Cliente dominante:
▪ 2.0.4 4) Cliente reservado:
▪ 2.0.5 5) Cliente indeciso:
Tipología de clientes, ¿hasta dónde se puede llegar?
Pretender que todos nuestros clientes actúen de la misma forma es utópico, pues el
ser humano es diverso y complejo por definición. La homogenización plena es algo
que se escapa a las labores de sectorización de un público determinado.
Por supuesto que puede hablarse de tendencias o de unos ciertos
comportamientos compartidos por muchos de ellos, pero ni siquiera en esos casos
existe un consenso pleno. Cada quien decide cómo reacciona ante las ofertas del
mercado.
La respuesta a esta pregunta pasa más bien por fortalecer nuestro departamento
de atención al consumidor y saber conducir y canalizar sus distintas sugerencias,
dudas, opiniones, reclamaciones, quejas y recomendaciones.
Las tipologías de clientes más habituales en el mercado
Ahora bien, si nuestro objetivo es estar a la altura de las necesidades de ese
público, ya sea en la fase de venta o de posventa, conviene conocer la tipología de
los clientes que se reconocen en un mercado, o al menos las más recurrentes. En
este caso, vamos a hablarte de cinco de ellas. ¿Reconoces a los tuyos?
1) Cliente impaciente:
• Reclama atención constantemente de su interlocutor.
• Tiene (o simula tener) prisa.
• Les molestan las esperas largas.
• Quiere soluciones y respuestas inmediatas.
2) Cliente difícil:
• Su rasgo distintivo es la exigencia de calidad.
• Es especialista en encontrar reparos y defectos a lo que se le ofrece.
• Le molesta que le contradigan.
• Nunca dice estar satisfecho (aunque en el fondo lo esté).
3) Cliente dominante:
• Hace explícitos sus conocimientos sobre el producto o la oferta.
• Siempre quiere controlar la conversación.
• Busca el elogio, la exaltación.
• Es receloso ante la información que se le suministra.
4) Cliente reservado:
• Mantiene cierta distancia con el vendedor.
• No expresa abiertamente sus opiniones o intereses.
• Demanda información completa.
• Es meticuloso a la hora de valorar y decidir.
5) Cliente indeciso:
• El proceso de compra/venta está marcado por la duda.
• Solicita gran cantidad de información para poder decidir en un sentido u otro.
• No decide en el momento; lo hace luego.
Sea cual sea tu área de operación o mercado, conocer la tipología de los
clientes es una excelente ventaja cuando se trata de acercarte a ellos y satisfacer
sus necesidades. No lo olvides: cuanto más individualizada sea tu atención,
mejores serán los resultados.
