Procedimientos básicos

1. Ingreso de turno
Cada turno de recepción tiene un horario pautado por la gerencia del hotel:

Turno 1: De 7:00 am a 3:00 pm

Turno 2: De 3:00 pm a 9:00 pm
Turno 3: De 9:00 pm a 7:00 am

Procedimientos
- Al recibir el turno, el Recepcionista debe verificar la cantidad de dinero en caja
- El Recepcionista que entrega el turno puede informar de forma verbal todas las
novedades que ha escrito previamente en el libro de Novedades
- El Recepcionista que recibe el turno debe chequear en el RACK el numero de
habitaciones ocupadas y el numero de habitaciones disponibles
- El Recepcionista que recibe debe verificar que estén encendidos los equipos de
Recepción (computadora, deco DIRECTV, teléfonos e impresoras) y procurar tener a
su alcance el material necesario para el desempeño de su trabajo, como los bolígrafos,
talonario de recibos, grapas, lápiz, talonario de factura, papel carbón, fichas de registro
de huéspedes y hojas de cierre de caja.

El Recepcionista que recibe

Al recibir el turno, el
debe verificar que estén
Recepcionista debe verificar
encendidos los equipos de
la cantidad de dinero en caja
Recepción

El Recepcionista que entrega El Recepcionista que recibe el

el turno puede informar de turno debe chequear en el
forma verbal todas las RACK el numero de
novedades que ha escrito habitaciones ocupadas y el
previamente en el libro de numero de habitaciones
Novedades disponibles

2. RACK Numérico:
 Es el formato donde aparecen enumeradas cada una de las habitaciones y el resumen
de su estado diariamente.

Este formato es, en resumen, el estatus de cada habitación. Además, muestra el tipo
de habitación disponible, los días de ocupación de una habitación, el día de salida y
alguna novedad que deba reportarse al siguiente turno.

El RACK debe llenarse después de registrar al huésped y realizado el cobro de la

habitación.

Durante el cambio entre turnos de recepción, el RACK es el instrumento que advierte al

Recepcionista de ingreso, cual es el movimiento de ocupación, salida de reporte de
novedades.

Procedimiento:

El Recepcionista del Turno 1, quien ingresa a las 7:00 a.m., debe dejar indicado en el
Rack las habitaciones que tienen salida, las que seguirán ocupadas y/o reservadas,
con el fin de saber la disponibilidad de habitaciones durante la mañana y conocer a
cuáles habitaciones se les puede realizar la limpieza inmediatamente.

- Habitaciones que seguirán ocupadas y desean limpieza. En el caso de no querer

limpieza se le agregan las siglas (NL) es decir “no limpieza”
:
- Marcar con el resaltador indicado FUCSIA
 Habitaciones que han sido desocupadas:
- Marcar con el resaltador indicado AZUL
 Habitaciones Fuera de Servicio
- Marcar con el resaltador indicado VERDE

3. REGISTRO MANUAL DE HUESPEDES:

El Registro de Huéspedes es el proceso por medio del cual el Huésped formaliza la estancia
en el Hotel. Con este instrumento, Recepción puede llevar un control estadístico de las
características y frecuencia de la estancia del huésped.
El registro puede originarse con reservación o sin ella y se produce por una persona, pareja, o
grupo familiar, de amigos o corporativo; que hacen uso del Hotel independientemente del
motivo.
Procedimiento:
Saludar y dar la bienvenida al Huésped.
Verificar la disponibilidad en el Rack numérico.
Si no existe disponibilidad solicitada por el cliente, informárselo amablemente y facilitar una
tarjeta de presentación nuestra, con el propósito de que pueda regresar en una
próxima oportunidad.
- Informarle acerca de otros hoteles: Estos datos siempre deben estar a la mano. (ver Anexo
nº 1)
- Sea cortés, es un futuro huésped. Si existe disponibilidad de alojamiento, preguntar al
huésped el tipo de habitación que desea y el número de personas que lo acompañan.
Muéstrele con cortesía el panel de tarifas exhibido en el módulo de Recepción

- Si el cliente está conforme y solicita la(s) habitación(es), pedirle con amabilidad su

cédula laminada, la de todos los acompañantes, de haberlos, (adultos y niños mayores
de 10 años) y la partida de nacimiento a los niños menores de 10 años. Proceder a
llenar la Ficha de Registro de Huéspedes.
- Indicar los apellidos y nombres del Huésped responsable de la habitación, número de
cedula y/o pasaporte, edad, nacionalidad y estado civil. (todos estos datos pueden ser
tomados de su cedula de identidad, para evitar preguntas imprudentes)
- Solicitar correo electrónico. Este dato es importante ya que nos permitirá mantener
contacto con el Huésped incluso después de su estadía. De ser necesario, facilitar al
Huésped que lo anote el mismo para que no haya errores.
- Si el huésped trae automóvil, pedir sus datos: (marca, número de placa y color)
- Indicar Nº de Pax (número de personas que se van a hospedar) en la habitación,
dirección de domicilio y número de teléfono Celular.
- En caso de que el cliente solicite la factura jurídica, el Recepcionista debe solicitar los
datos de la empresa:

 Razón social: Nombre de la empresa

 RIF.
 Dirección Fiscal de la empresa.
 Teléfonos; (colocar código de área).
 . Muéstrele con cortesía el Si el cliente está conforme y
panel de tarifas exhibido en solicita la(s) habitación(es),
Saludar y dar la bienvenida al
el módulo de Recepción pedirle con amabilidad su
Huésped. .
cédula laminada, la de todos
los acompañantes

Indicar los apellidos y

Si existe disponibilidad de
nombres del Huésped
alojamiento, preguntar al
Verificar la disponibilidad en responsable de la habitación,
huésped el tipo de habitación
el Rack numérico. número de cedula
que desea y el número de
y/o pasaporte, edad,
personas que lo acompañan
nacionalidad y estado civil.

Solicitar correo electrónico.

Si no existe disponibilidad
Este dato es importante ya
solicitada por el cliente, Informarle acerca de otros
que nos permitirá mantener
informárselo amablemente y hoteles: Estos datos siempre
contacto con el Huésped
facilitar una tarjeta de deben estar a la mano
incluso después de su
presentación nuestra
estadía.

- Indicar nombres, apellidos, número de documento, edad, profesión, nacionalidad y

estado civil de los acompañantes, tal como lo indica sus respectivas cedulas.
- Colocar alguna información adicional en la sección de observación si fuera necesario.
- En el recuadro de forma de pago, el Recepcionista debe indicar cómo va a pagar el
cliente, la tarifa diaria de la habitación en bolívares y el número de recibo de caja.
- El recepcionista debe firmar como el que efectuó el Check in en el recuadro respectivo.
En el caso de registrar un grupo de personas, se debe realizar un registro por
habitación llenando todos los campos, cuidando que cada habitación tenga en su
Registro un responsable.
- Facilitarle al cliente las Condiciones de Alojamiento del Hotel (Oficio Nº 1, Ver Anexo Nº
2). Si el Huésped está conforme y acepta las Condiciones, pedirle que firme en la parte
posterior de la Ficha de Registro y que además coloque su correo electrónico
.
 
4. COBRO DEL SERVICIO DE HABITACION- FORMAS DE PAGO:
Como política del Hotel Las Vegas, C.A sólo se aceptan como formas de pago, efectivo,
transferencias, y con tarjetas de débito y crédito. Los cobros con cheques son de carácter
especial y sólo pueden efectuarse con autorización directa de Administración o Gerencia del
Hotel. El cobro del servicio debe hacerse una vez registrado el Huésped, (a excepción de las
reservaciones). En ambos casos, el Recepcionista debe realizar el Recibo de cobro.
Procedimiento:
- Ubicar la hoja de recibo. La copia y el original
 - Rellenar cuidadosamente todos los campos con los datos correspondientes.
- Colocar la fecha en la cual es emitido el recibo y la cantidad del pago realizado.
- Escribir donde corresponda si el pago que realizó el Huésped fue en efectivo, débito,
crédito, o transferencia.
- En el caso de los pagos efectuados con tarjeta de débito, el recepcionista debe apuntar
el número de aprobación del ticket emitido por el punto de venta y el banco para el cual
está operativo dicho punto.
- Para los pagos efectuados por depósitos o transferencias, se indica el número que
corresponda, y el banco en el cual se realizó dicha operación

Para los pagos efectuados por

depósitos o transferencias, se
Ubicar la hoja de recibo. La copia y
indica el número que corresponda,
el original
y el banco en el cual se realizó
dicha operación

En el caso de los pagos efectuados

con tarjeta de débito, el
Rellenar cuidadosamente todos los recepcionista debe apuntar el
campos con los datos número de aprobación del ticket
correspondientes. emitido por el punto de venta y el
banco para el cual está operativo
dicho punto.

Escribir donde corresponda si el

Colocar la fecha en la cual es emiti
pago que realizó el Huésped fue en
do el recibo y la cantidad del pago
efectivo, débito, crédito, o
realizado.
transferencia.

 
5. ENTREGA Y RECIBIMIENTO DE LLAVES:
Para que el Recepcionista haga entrega de la llave de la habitación, el Huésped debe ya estar
registrado y haber pagado.
Procedimiento:
- El Recepcionista debe entregar las llaves de la habitación junto al control remoto de TV
y control para las habitaciones que tienen aire acondicionado tipo Split.
- Debe indicarle al Huésped desde la Recepción, la ubicación de su habitación.
- Debe resguardar las llaves de la habitación en Recepción en el lugar dispuesto para
ello. Cuando el Huésped sale del Hotel de forma temporal no debe permitir que el
Huésped se lleve con él las llaves de la habitación.
 - Una vez que el Huésped decide retirarse, el Recepcionista se encarga de reconocer las
condiciones de entrega, asegurándose de que el inventario de la habitación (lencería,
equipos, accesorios) esté tal como el Huésped lo recibió.
- El Recepcionista entrega las llaves de las habitaciones que recibió, a la camarera o
aseador para la jornada diaria de limpieza y reemplazo de lencería.

El Recepcionista debe entregar las

llaves de la habitación junto al
control remoto de TV y control para
las habitaciones que tienen aire
acondicionado tipo Split.

El Recepcionista entrega las llaves

Debe indicarle al Huésped desde la de las habitaciones que recibió, a la
Recepción, la ubicación de su camarera o aseador para la jornada
habitación. diaria de limpieza y reemplazo de
lencería.

Una vez que el Huésped decide

Debe resguardar las llaves de la
retirarse, el Recepcionista se
habitación en Recepción en el lugar
encarga de reconocer las
dispuesto para ello. Cuando el
condiciones de entrega,
Huésped sale del Hotel de forma
asegurándose de que el inventario
temporal no debe permitir que el
de la habitación (lencería, equipos,
Huésped se lleve con él las llaves de
accesorios) esté tal como el
la habitación.
Huésped lo recibió.

6. REGISTRO DE HUESPEDES EXTRANJEROS:

Cómo registrar correctamente a un ciudadano extranjero con pasaporte o residente extranjero
en Venezuela con cédula venezolana:
Procedimiento:
- Solicitar amablemente al Huésped, su pasaporte vigente o su cédula de residente
vigente.
- Llenar el formato de Registro Personal de Control de Extranjeros en presencia del
Huésped, ya que son datos personales que solo él conoce. Formato Nº 4.
- Comunicar a las oficinas del Servicio Administrativo de Identificación y Extranjería
SAIME la admisión de un Huésped de nacionalidad extranjera a través de los números
telefónicos: (0269) 2456520
- Suministrar con voz clara, toda la información que el SAIME requiera.
- Escanear, hacerle una fotografía o emitir una fotocopia del documento de identidad
- En caso de escaneo, colocar el documento de identidad cara abajo (cedula o pasaporte)
en el escáner. En el caso del pasaporte, escanear los datos y la última hoja sellada en
aeropuerto o puerto.
- Acceder a la carpeta Acceso Directo a escáner o cámara en Escritorio.
- El escáner revisará y mostrará la vista previa de la imagen en pantalla. Asegurarse
de guardar la imagen con el respectivo nombre del huésped en Mis imágenes. Evitar
guardar la imagen con bordes negros. Guardar en Mis imágenes.
- Cargar su Registro personal, recibo de cobro y registrarlo en el Rack

En caso de escaneo, colocar el

documento de identidad cara
Solicitar amablemente al Acceder a la carpeta Acceso
abajo (cedula o pasaporte) en el
Huésped, su pasaporte vigente o Directo a escáner o cámara en
escáner. En el caso del pasaporte,
su cédula de residente vigente. Escritorio.
escanear los datos y la última hoja
sellada en aeropuerto o puerto.

Llenar el formato de Registro

El escáner revisará y mostrará la
Personal de Control de
Escanear, hacerle una fotografía o vista previa de la imagen en
Extranjeros en presencia del
emitir una fotocopia del pantalla. Asegurarse de guardar la
Huésped, ya que son
documento de identidad imagen con el respectivo nombre
datos personales que solo él
del huésped en Mis imágenes.
conoce.

Comunicar a las oficinas del

Servicio Administrativo de
Suministrar con voz clara, toda la Cargar su Registro personal,
Identificación y Extranjería SAIME
información que el SAIME recibo de cobro y registrarlo en el
la admisión de un Huésped de
requiera. Rack
nacionalidad extranjera a través
de los números telefónicos

7. RESERVACIONES:
Ésta es una actividad muy importante puesto que la misma puede garantizar ventas del Hotel
a distancia. El objetivo principal de quien toma las Reservaciones es vender las habitaciones,
de tal manera que la información que provea el TOMADORDE LA RESERVA debe ser clara y
eficiente, para orientar las decisiones de los posibles huéspedes.
Las solicitudes de reservas se realizan básicamente vía telefónica y deben registrarse en el
Formato de Reservaciones. Ver Formato Nº 5.
Procedimiento:
-Toma de reservas:
  El Recepcionista debe informar al cliente al teléfono acerca del servicio de alojamiento,
hora de entrada y salida, distribución de las habitaciones, facilidades, ubicación y
puntos de referencia, y un breve resumen de las políticas de uso de las instalaciones.
Ver Anexos Nº 3 y 4.
 “El Hotel las Vegas, C.A es un establecimiento de alojamiento de pocas dimensiones,
acogedor y familiar, que ofrece las comodidades del servicio de alojamiento. Con T.V
por satélite, aire acondicionado, baño privado, nevera ejecutiva y estacionamiento
privado.
 Cuenta con 30 habitaciones entre matrimoniales, dobles, triples, cuádruples, quíntuples
séxtuplas.
 Es el hotel más económico que encontrará, ubicado justo en la entrada de la ciudad,
Autopista Coro Punto Fijo, sector El Cardón, detrás de Digital Electric, C.A. A solo dos
minutos del Sambil en automóvil, a diez minutos del Centro de la ciudad y a veinte
minutos de las playas Villa Marina y El Pico. “…

- Comprobación de disponibilidad:
 El Recepcionista debe verificar en el Rack la disponibilidad de habitaciones, es decir,
que no esté reservada u ocupada durante los días solicitados.
 Una vez comprobada la disponibilidad de habitaciones, debe llenarse el Formato de
Reservaciones.
 El Formato de Reservaciones es un instrumento de control de las Reservas donde
intervienen el Recepcionista, el Jefe de Reservas y Administración.
 El Recepcionista debe llenar los campos concernientes al Huésped, ya que es él quien
recibe la llamada. Es importante que obtenga del cliente sus datos personales, su
teléfono celular y su correo electrónico. NO DEBE GARANTIZARDISPONIBILIDAD al
cliente. Esto se hará una vez que se realice un PAGO por la habitación.
 Posteriormente, el Jefe de Reservas se encargará de reconocer la reserva, reconfirmar
la disponibilidad y comunicarse telefónicamente con el cliente para acordar la forma de
pago y recibir los datos de depósito o transferencia para llenar así el campo
correspondiente. Administración confirmará si efectivamente se realizaron los depósitos
o transferencias bancarias y firmará conforme, lo que garantiza la Reserva del Huésped
 Administración confirmará si
El Recepcionista debe verificar en el Rack
efectivamente se realizaron los depósitos
la disponibilidad de habitaciones, es decir,
o transferencias bancarias y firmará
que no esté reservada u ocupada durante
conforme, lo que garantiza la Reserva del
los días solicitados.
Huésped

Posteriormente, el Jefe de Reservas se

encargará de reconocer la reserva,
reconfirmar la disponibilidad y
Una vez comprobada la disponibilidad de
comunicarse telefónicamente con el
habitaciones, debe llenarse el Formato de
cliente para acordar la forma de pago y
Reservaciones.
recibir los datos de depósito o
transferencia para llenar así el campo
correspondiente.

El Recepcionista debe llenar los campos

El Formato de Reservaciones es un concernientes al Huésped, ya que es él
instrumento de control de las Reservas quien recibe la llamada. Es importante
donde intervienen el Recepcionista, el que obtenga del cliente sus datos
Jefe de Reservas y Administración. personales, su teléfono celular y su correo
electrónico.

8. CIERRE DE CAJA:

El Cierre de Caja se realiza al final de cada turno. Es la rendición de cuentas de las ventas
realizadas durante el turno correspondiente.
Procedimiento:
- Llenar el formato de Cierre de caja, colocando el nombre del huésped y la forma en la
cual pagó la habitación. Ver Formato Nº 7.
- Totalizar los montos por cada forma de pago, sea Efectivo, Depósito o Punto de Venta.
- Realizar el Cierre de Lote del punto de venta. Ver Procedimiento Nº 5 Uso del Punto de
Venta.
- Con la misma hoja del Cierre de Caja, el Recepcionista debe hacer un sobre con los
recibos originales de los pagos grapados con el Efectivo o los Tickets de débito o
crédito, o comprobantes de depósitos o transferencias.
- Colocar por fuera del cierre, nombre del recepcionista, turno realizado (con horas) y
fecha.
 Llenar el formato de Cierre de caja,
colocando el nombre del huésped y
la forma en la cual pagó la
habitación.

Totalizar los montos por cada forma Colocar por fuera del cierre,
de pago, sea Efectivo, Depósito o nombre del recepcionista, turno
Punto de Venta. realizado (con horas) y fecha.

Con la misma hoja del Cierre de

Caja, el Recepcionista debe hacer
Realizar el Cierre de Lote del punto un sobre con los recibos originales
de venta. Ver Procedimiento Nº 5 de los pagos grapados con el
Uso del Punto de Venta. Efectivo o los Tickets de débito o
crédito, o comprobantes de
depósitos o transferencias.

9. NOVEDADES, ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS E INFORMACIÓN Y TOMA DE

MENSAJES.
El área de Recepción es el lugar al que generalmente los huéspedes manifiestan algún
reclamo o el requerimiento de algún servicio o información. El Recepcionista es el encargado
de recibir esas solicitudes y dar respuesta en lo posible. En ocasiones, será el propio
Recepcionista quien hará observaciones de alguna irregularidad o requerimientos a cualquier
Unidad en específico.
Todas las solicitudes deben ser asentadas en el Libro de Novedades. Cada Unidad tiene un
Libro de Novedades, tanto Mantenimiento como Recepción y Ama de Llaves tienen su
respectivo cuaderno.
IMPORTANTE:
Al recibir mensajes dirigidos a algún miembro del personal del Hotel, debe apuntar en el
talonario de mensajes llenando los campos pertinentes y dejando el talón en un lugar visible
de la Recepción, preferiblemente cerca de los
equipos telefónicos y hacerlo llegar oportunamente.
Procedimiento:
- Recibir la solicitud con atención.
 - Anotar en el Libro de Novedades la solicitud detallada, colocando toda la información
referente (fecha, Nº de habitación, Unidad a la que está dirigida la solicitud).
- Procurar que los Libros sean revisados por las personas encargadas de resolverlas
solicitudes.

Recibir la solicitud con

atención.

Anotar en el Libro de
Novedades la solicitud Procurar que los Libros sean
detallada, colocando toda la revisados por las personas
información referente (fecha, encargadas de resolverlas
Nº de habitación, Unidad a la solicitudes.
que está dirigida la solicitud).

 IMPORTANTE:
Se encuentra además a la disponibilidad de los huéspedes el LIBRO OFICIAL
DESUGERENCIAS O RECLAMOS que todo prestador de servicio turístico en Venezuela
debe poseer. Este Libro debe estar a la vista del público y debe ser puesto a disposición de
los huéspedes para sus reclamos o sugerencias.
Para mejorar la atención de los huéspedes, es acertado recordar llamarlos por sus nombres y
tratarlos con respeto, pero de manera personalizada. Brindar de la mejor manera atención a
las solicitudes de los Huéspedes, en coordinación con las demás Unidades, hará que su
estancia en el Hotel sea más placentera y satisfactoria. Esto beneficiará al Hotel y contribuirá
con el desarrollo personal del Recepcionista
10. CAMBIO DE HABITACIÓN:
Por diversas razones puede ser necesario realizar cambios de habitación para mejorar las
condiciones de hospedaje del cliente.
Procedimiento:
- El cambio de habitación puede producirse por: Una habitación más grande: Si el cliente
lo solicita porque desea alojar otra persona con él, el Recepcionista debe registrar los
datos del nuevo Huésped, ajustar la tarifa a la nueva habitación y acotar el cambio de
habitación en la Ficha de Registro personal.
 - Una habitación más pequeña: Si el Huésped solicita una habitación más pequeña
porque tendrá menos o ningún acompañante, el Recepcionista debe ajustar la tarifa
equivalente a la nueva habitación y acotar el cambio de habitación en la Ficha de
Registro personal.
- Avería del mobiliario, equipos o instalaciones de la habitación: El Recepcionista debe
verificar que la avería realmente amerite de un cambio, es decir, que no pueda ser
reparada de inmediato por Mantenimiento, o por él mismo. Debe acotar el cambio de
habitación en la Ficha de Registro personal.
El cambio de habitación puede
producirse por: Una habitación que no pueda ser reparada de
más grande: Si el cliente lo solicita inmediato por Mantenimiento, o
porque desea alojar otra persona por él mismo. Debe acotar el
con él, el Recepcionista debe cambio de habitación en la Ficha
registrar los datos del nuevo de Registro personal.
Huésped

Avería del mobiliario, equipos o

ajustar la tarifa a la nueva
instalaciones de la habitación: El
habitación y acotar el cambio de
Recepcionista debe verificar que
habitación en la Ficha de Registro
la avería realmente amerite de un
personal.
cambio

el Recepcionista debe ajustar la

Una habitación más pequeña: Si el
tarifa equivalente a la nueva
Huésped solicita una habitación
habitación y acotar el cambio de
más pequeña porque tendrá
habitación en la Ficha de Registro
menos o ningún acompañante
personal.

Para cualquiera de los casos, se debe consultar la disponibilidad y con el Jefe de Recepción
sobre el cambio y hacer la observación en la Ficha de Registro personal
11. MANEJO DE MOBILIARIO Y EQUIPOS.
El Recepcionista podrá desempeñar su trabajo con mayor eficiencia si logra emplear
correctamente el mobiliario y el equipo que utiliza diariamente y lo conserva en buen estado
dándole el uso apropiado.
Procedimiento:
Teléfono:
El Recepcionista está en el compromiso de responder el teléfono de manera asertiva y cordial.
El saludo debe ser claro y en nombre del Hotel Las Vegas, C.A, tal como sigue:
))) ... ¡Buen día, Hotel Las Vegas…! ¿En qué le puedo servir? 
 
- Escuchar con atención, es la única forma de entender la conversación.
No invierta demasiado tiempo en una llamada, Cada llamada hecha o recibida supone un
costo para la empresa y no es necesario extenderse más de lo justo.
- Decir frases de cortesía como
muchas gracias, a la orden, de nada, por favor.
- La persona que llama es la que debe concluir la conversación. Cuando ella termine de
hablar, se debe responder con una frase cortés y esperar que cuelgue primero la bocina del
teléfono.

El Recepcionista está en el
compromiso de responder el Escuchar con atención, es la
teléfono de manera asertiva y única forma de entender la
cordial. El saludo debe ser claro conversación.
y en nombre del Hotel 

No invierta demasiado tiempo en La persona que llama es la que

una llamada, Cada llamada debe concluir la conversación.
hecha o recibida supone un Cuando ella termine de hablar,
costo para la empresa y no es se debe responder con una frase
necesario extenderse más de lo cortés y esperar que cuelgue
justo. primero la bocina del teléfono.

Equipo Auxiliar:
Son todos los implementos de oficina necesarios para llevar a cabo las labores de Recepción:
Calculadora, engrapadora, papelería, lápices, bolígrafos, papel carbón, entre otros.
IMPORTANTE: Todos los equipos deben estar encendidos durante cada turno de Recepción.
El recepcionista debe estar atento de encenderlos luego de alguna falla eléctrica.
12. SALIDA DE HUESPEDES. (CHECK OUT).
Al concluir la estancia del Huésped en el Hotel, le corresponde al Recepcionista despedir al
Huésped, procesando la salida respectiva.
Procedimiento:
 - El Recepcionista recibe la llave de la habitación por parte del Huésped junto al control
de equipo de TV, y de aire acondicionado si aplica.
- Seguidamente, le informa al Huésped que debe reconocer la habitación antes de hacer
el check out. Al tiempo, el Recepcionista debe sugerirle al Huésped el llenado de la
Ficha de Registro de la habitación para que el Huésped firme en ella su salida.
- Entrega su factura fiscal correspondiente.

El Recepcionista recibe la llave

Seguidamente, le informa al
de la habitación por parte del
Huésped que debe reconocer
Huésped junto al control de
la habitación antes de hacer el
equipo de TV, y de aire
check out. Al tiempo,
acondicionado si aplica.

el Recepcionista debe
sugerirle al Huésped el
llenado de la Ficha de Registro Entrega su factura fiscal
de la habitación para que el correspondiente.
Huésped firme en ella su
salida.

IMPORTANTE: Si en el reconocimiento de la habitación se detalló alguna irregularidad

(pérdida o deterioro de lencería o mobiliario) el Recepcionista debe hacer la observación al
huésped, si no repone lo perdido, informarle al Ama de Llaves, Camarera o Administrador de
turno para que fijen la acción a tomar
CONSERJE
Procedimientos Básicos:
Portero–Botones en los hoteles, funciones, labores, responsabilidades, competencias,
capacidades, actitudes, que hace, a que se dedica, cuál es su rol.

Intentemos hacer una breve representación óptima del cargo de portero o botones en un hotel
(aludimos a portero-botones, porque en hoteles pequeños una sola persona cumple las dos
funciones, pero la descripción puede servir para hacer una descripción ideal tanto de un
portero como de un botones en una organización hotelera más grande).
Procedimientos:
- Brinda acogida a los clientes, de acuerdo a las normas de protocolo, asistiendo con el
equipaje y brindando la información necesaria para el ingreso al establecimiento de
hospedaje.
- Realiza actividades de mensajería externa e interna en el establecimiento de
hospedaje, de acuerdo a las políticas de la empresa.
- Se refiere a cómo realizar los procesos y procedimientos en relación a las diversas
situaciones de trabajo. El portero-botones:
- Da la bienvenida a los clientes y brinda la información necesaria, de acuerdo a las
normas y políticas del establecimiento.
- Asiste con el equipaje respectivo del cliente, según las normas del establecimiento.
- Realiza actividades de mensajería externa a los clientes, de acuerdo a las políticas del
establecimiento.
- Mantiene la comunicación interna en el establecimiento de hospedaje, según normas
de la empresa.
- Las puertas de entrada al Conjunto deben permanecer cerradas y con el respectivo
candado en todo momento.
- Todo visitante debe ser anunciado sin excepción.
- El portero de turno es responsable del personal que ingrese o salga del conjunto sin
autorización.
- Es prohibido que el portero reciba llaves, paquetes, dinero o cualquier otro elemento
para guardarlo en la oficina de portería, porque no hay responsabilidad del Conjunto
por pérdida de algún elemento dejado allí.
- Prohibido prestar las llaves de parqueaderos y portería a terceros. Prohibido que
menores de edad ingresen o salgan sin la compañía de un adulto o familiar
responsable del menor.
- Prohibido prestar la manguera para sacar agua del parqueadero de motos o de los
salones comunales para el lavado de vehículos.
- No debe permitir que los residentes ingieran licor en las áreas comunes ni que se
ubiquen en las entradas de las escaleras, estas acciones van en contra de las normas
de convivencia. En la minuta deben quedar registrados los siguientes puntos: a.
Cuándo se requiera el servicio de la Policía (anotar placa y nombre del Agente, si es
posible) para llevar el registro de lo que suceda. b. Todo paquete que ingrese o sea
retirado del
- Conjunto (muebles, enseres, mercancía, etc.) siempre debe tener autorización del
propietario y/o del Concejo de Administración o el Administrador. c. El ingreso de
operadores de servicios públicos, funcionarios y autoridades, definiendo hora, destino y
labor a realizar. d. Reportar cualquier acto o situaciones anormales dentro del Conjunto
siendo claro, preciso y conciso con la hora y nombre del causante.

- Cuando llegan los pasajeros o cualquier otra persona al hotel deberá ir a su encuentro,
si vienen en auto ya sea particular o taxi, deberá abrir la puerta en cuanto el vehículo
estaciona en la puerta.
- En ese momento se informará del motivo de la llegada, sean turistas, empresarios para
la reunión, o participantes de alguna jornada profesional, de la cual estará avisado por
la información del datario diario, indicándoles donde queda la recepción o la
Conserjería para que sean estos sectores quienes los atiendan.
- Suelen tener un Handy para comunicar cualquier novedad a la recepción, estando muy
atento a todo lo que sucede en la acera, desde la detección de delincuentes, que
suelen transitar las cercanías de los hoteles a la espera de algún turista distraído o a
cuidar que la dársena del hotel no sea ocupada por ningún vehículo ajeno al
establecimiento.
- Con respecto a la dársena es importante saber, que es el lugar reservado en la acera
del hotel generalmente, marcada por una entrada del cordón, para el ascenso y
descenso de vehículos de pasajeros que se dirigen al hotel.
- En los hoteles situados en los cascos céntricos de las ciudades, el manejo criterioso del
recurso de la dársena, es sumamente importante, pues evita congestionamientos de
tránsito con el consiguiente riesgo de que el pasajero resulte multado por las
autoridades de tránsito.
- Muy importante también es esta comodidad, al arribo de los buses con grupos de
turistas.
- Pensemos que generalmente, se transportan alrededor de cuarenta personas, con sus
correspondientes maletas y bolsos cada una, y que sería imposible controlar que todo
esté en orden, si deben descender en una acera. En este caso ayuda a los Bell Boy a
controlar que los equipajes estén en orden y que no falte ninguno.
 En ese momento se informara del motivo de
la llegada, sean turistas, empresarios para la
Cuando llegan los pasajeros o cualquier otra
reunión, o participantes de alguna jornada
persona al hotel deberá ir a su encuentro, si
profesional, de la cual estará avisado por la
vienen en auto ya sea particular o taxi,
información del dataloil diario, indicándoles
deberá abrir la puerta en cuanto el vehiculo
donde queda la recepción o la Conserjería
estaciona en la puerta.
para que sean estos sectores quienes los
atiendan.

Suelen tener un handy para comunicar

cualquier novedad a la recepción, estando Con respecto a la dársena es importante
muy atento a todo lo que sucede en la acera, saber, que es el lugar reservado en la acera
desde la detección de delincuentes, que del hotel generalmente, marcada por una
suelen transitar las cercanías de los hoteles a entrada del cordón, para el ascenso y
la espera de algún turista distraído o a cuidar descenso de vehículos de pasajeros que se
que la dársena del hotel no sea ocupada por dirigen al hotel.
ningún vehiculo ajeno al establecimiento.