Integracion de operaciones logisticas

APRENDICES:

PEDRO PATERNINA RODRIGUEZ

 ¿Conozco el significado del proveedor?

Un proveedor es el que se encarga del abastecimiento de un bien o servicio hacia al

que le haga falta

¿Conozco el proceso que se llevan a cabo para distribuir las mercancías?

la distribución de mercancías es la parte del proceso logístico que se encarga de

transportar las mercancías de un lugar a otro. Por ejemplo, seria transporte interno
el traslado de una mercancía desde un almacén general a uno local, mas cercano al
consumidor final.

¿Conozco el termino cadena de suministro?

-

cadena de suministro se utiliza en la industria del comercio moderno, consiste en

una red de compañias y medios de distribucion.
¿Conozco el termino de operador logístico?
-

La función principal de un operador logístico es optimizar los procesos de

adquisición de productos,
¿Conozco las características de un cliente?

1. Cliente fiel
Está satisfecho con lo que tiene.
Evita cualquier inconveniente o discusión.
 Se deja llevar fácilmente.

2 Cliente amigable
 Es amable y sensible.
 No tiene prisa y le gusta hablar.
 Es muy receptivo en las conversaciones.

3 Cliente detallista
 Busca respuestas claras.
 Es exigente y sabe lo que quiere.
 Busca información.

4Cliente conversador
 Es extrovertido y fácil de tratar.
 Es amable y amigable.
 Es sensible y se maneja por sus emociones.

5Cliente racional
  Sabe lo que quiere.
 Pide información exacta.
 Toma decisiones concretas.

- ¿Conozco quién controla el sector logístico?

Un coordinador de logística esa es la persona encargada de gestionar el

departamento de logística de una empresa

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el Aprendizaje

En la distribución de productos de cualquier índole intervienen

diferentes compañías, todas ellas con diferentes funciones dentro de la
cadena. Para el desarrollo de la presente actividad es importante que usted
observe detenidamente el esquema de distribución de un producto; si lo
prefiere tome como referencia un producto de ejemplo. Note que la figura
presenta 5 actores que intervienen en el proceso, identifique el tipo de
actor, es decir dele un nombre y colóquelo en la casilla que le corresponde
a cada uno de ellos y en la casilla inferior realice la descripción de
funciones que usted considera que lleva a cabo cada uno de ellos.
Actor: fabrica Actor: Actor: Actor: Actor:
transportador distribuidor comerciante consumidor
de mercancía final
Funciones es Funciones es Funciones es Funciones es Funciones se
la empresa es el encargado el encargado el encargado define como la
la encargada de abastecer de distribuir de vender persona que
de la el producto a la mercancía ofrecer los realmente
producción los lugares a los puntos productos. utiliza un
del producto. donde se va a donde se va a producto.
comercializar. comercializar.

: Revise la situación presentada a continuación:

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un
pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil,
amable y servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos
compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz,
porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del
pedido, este no le es entregado. Se comunica con la empresa y allí le
indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado
sino hasta dentro de una
os frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente?
¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente?
¿Estamos al frente de una falla de atención al cliente o servicio al cliente?
Justifique se respuesta
 Servicio al cliente, porque hubo un inconveniente al momento de la entrega
del pedido al cliente y no quedo satisfecho por el servicio de entrega ya que le
llegara a una fecha que no era la acordada.

* Una vez hecha la consulta cada equipo de trabajo debe

elaborar un cuadro sinóptico que explique claramente los
conceptos de Logística y de Cadena de suministro, haciendo uso
de la herramienta digital de su preferencia.

Cadena de
logística
suministro

Se utiliza en la industria del Es una red de medios,

comercio moderno consiste en métodos e infraestructuras
una red de compañía y medios combinadas para garantizar el
de distribución almacenamiento, el transporte
y la entrega de bienes y
servicios

Organizados en equipos de trabajo SENA elaborar un cuadro

comparativo entre los conceptos de la logística y los conceptos de la
 Cadena de suministro, en el cual se puedan identificar claramente las
diferencias entre los dos conceptos y las características propias de cada
uno. En el cuadro comparativo es necesario crear una columna al
costado izquierdo en la cual se establezca o identifique claramente el
aspecto a comparar entre los dos conceptos

Logística Cadena de suministro

Es una red de medios, métodos e Se utiliza en la industria

Conceptos infraestructuras combinadas para del comercio moderno
garantizar el almacenamiento, el consiste en una red de
transporte y la entrega de bienes y compañía y medios de
servicios. distribución.

Se caracteriza porque todos los Las principales

términos deben estar características de una
perfectamente determinados. buena cadena de
Características Le asigna importancia crucial a la suministro son:
definición y el carácter unívoco de simplicidad, seguridad,
las naturalezas o términos básicos sinergia y simbiosis.
empleados. Simplicidad: software
intuitivo y potente.
Seguridad: encriptación
de datos sensibles.
Sinergia: mayor agilidad
trabajando unidos.
 Simbiosis: unir fuerzas
en la misma dirección.

La diferencia entre ambos es que la cadena de suministro alberga el proceso de

fabricación Mientras que la logística se ocuparía del procesamiento de las prendas,
su almacenamiento, pedidos y transporte, la cadena de suministro es la encargada
del suministro de las materias primas para la realización del producto.

Una vez apropiado los conocimientos realizar a través de una

herramienta tecnológica un mapa conceptual sobre los siguientes
conceptos:

Empresa
Tipos de empresas
Estructura y organigrama de la organización.
Misión
Visión
Valores Corporativos

Empresa

Es una organización o institución, que se dedica a la

producción o prestación de bienes o servicios que
son demandados por los consumidores
 Misión: Valores
Tipos de
Visión: corporativos : son Estructura y
describe el motivo
o la razón de ser de los principios organigrama de la empresas:
es lo que tienes en operativos o organización: La publica,privadas,y
una organización,
mente que vas a filosofías estructura
hacer a un corto
empresa o mixtas,
fundamentales que organizacional es el
institución. Se unipersonal
mediano y largo rigen el sistema jerárquico
enfoca en los
plazo comportamiento escogido para
objetivos a cumplir
interno de una organizar a los
en el presente. compañía, al igual trabajadores en un
Debe estar definida que su relación con organigrama de una
de manera precisa sus proveedores, empresa. Gracias a
y concreta para clientes y
ella, se abordan las
guiar al grupo de accionistas
formas de
trabajo en el día a
organización interna y
día.
administrativa. El
reparto del trabajo en
áreas o departamentos
se ramifica en un
árbol.

El equipo de trabajo deberá elaborar un CÓMIC o HISTORIETA a

través de cualquier herramienta tecnológica donde evidencie de mane-
ra gráfica la apropiación de los temas indagados. En sesión plenaria con
el instructor técnico se exponen y saca las conclusiones del caso.
Claro Me da Que
Será A qué
esta es igual lo excelente
esta la hora
mi ruta. que servicio
ruta llegare¡
pase
 Cada equipo de trabajo SENA debe elegir uno de los subtemas propuestos
a continuación:
 Servicio y atención al cliente. Concepto, características, diferencias.
 Triangulo del Servicio. Concepto, explicación de elementos claves que lo
compone.
 Momentos de verdad en el servicio al cliente. Ejemplos de mo-

mentos de verdad y elementos para enfrentarlo.

 Protocolo y Política de servicio al cliente, concepto, características y
ejemplos.
 Niveles de servicio al cliente. Elementos claves del servicio al cliente y
Manuales de servicio al cliente.

Servicio y atención al cliente. Concepto, características, diferencias

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece
una empresa para relacionarse con sus clientes.
Se centra en la resolución de problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico.
 El servicio al cliente, por su parte, es un conjunto de prácticas e interacciones a lo
largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades
y expectativas del consumidor.

Características del buen servicio al cliente

Mostrar empatía por las necesidades del comprador.
Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
Comunicación clara, fluida y concisa.
Ofrecer una experiencia personalizada.
 La principal diferencia es que el servicio al cliente busca una
experiencia integral y en todo momento del usuario, cliente o
lead. Por eso prevé y genera acciones que acompañan al cliente en
su recorrido. Mientras que la atención del cliente responde a una
petición específica.

Actividades de Transferencia del conocimiento.

 Cada equipo de trabajo SENA tomará como refe-

rencia una empresa real, puede ser una empresa
que pueda visitar o con la cual haya tenido una re-
lación amplia como cliente, donde puedan obtener
información que le permita identificar los aspectos
relacionados a continuación.
 Identifique la razón de ser de la empresa. La vi-

sión, sus valores corporativos. El organigrama de

esta, destacando el de servicio al cliente.
 Describa el servicio ofrecido por la organización,

presente los flujogramas de servicio de servicio que

tiene.
 Muestre como tiene segmentados a sus clientes.

 ¿Qué tipo de clientes tiene?, ¿qué protocolos tiene estable-

cidos para su atención.?
 ¿Como determina e identifica las necesidades del cliente?

 Describa el portafolio de productos, las políticas de servi-

cio al cliente.
  Identifique los procesos de servicio al cliente y los manua-
les de servicio establecidos.
 ¿Como se orienta al cliente? ¿Como miden grado de satis-
facción del cliente?
 ¿Cómo identifican las quejas, reclamos, observaciones, su-
gerencias u oportunidades de mejora?

Razón (nombre): Grupo empresarial olímpica

Visión

ser una de las compañías lideres con el más alto nivel de

competitividad y eficacia en la comercialización de
productos de consumo masivo de óptima calidad a
través de una cadena privada claramente diferenciada
de droguerías, tienda de una convivencia y
almacenes, orientados a satisfacer las necesidades y deseos
de la comunidad de mercado, los mejores precios y
la mejor disponibilidad de productos....

Principios

 Lealtad:
 Es el respeto a las convicciones, ideales y creencias
 Honestidad: Es actuar con integridad, con transparencia, con
base en principios y valores.
 Respeto: Es reconocer y aceptar nuestras diferencias
 . Valores

 Compromiso
 Comunicación
 Servicio
 Trabajo en e quipo

organigrama

Describa el servicio ofrecido por la organización, presente los

 flujogramas de servicio de servicio que tiene

El servicio de la empresa en nuestra opinión resaltamos que el

servicio es excelente ya que al momento de realizar una compra
reciben muy cordial al cliente.

Muestre como tiene segmentados a sus clientes

¿Qué tipo de clientes tiene?, ¿qué protocolos tiene estableci-

dos para su atención.?
Cliente amigable. ...
Cliente detallista. ...
Cliente conversador. ...
Cliente racional. ...
Cliente reservado. ...
Cliente tímido. ...
Cliente exigente

Lo primero: el saludo. Un buen saludo nunca debe faltar cuando

alguien entra por la puerta de un negocio. ...
La sonrisa siempre a la vista. El equipo de recepción debe mostrar
siempre una sonrisa. ...
Sin esperas. ...
Trato cordial y sincero. ...
Servicio y atención.

¿Como determina e identifica las necesidades del cliente?

Identificar a sus clientes.
Entender por qué hacen sus compras.
 Identificar los métodos preferidos de compras.
Considere sus hábitos de consumo.
Averigüe lo que piensan de usted.
La publicidad y la promoción de la investigación.
Los estudios de satisfacción del cliente.

Describa el portafolio de productos, las políticas de servicio al

cliente.
Olímpica es la cadena de retal más grande de Colombia con capi-
tal 100% nacional. Somos reconocidos como una compañía líder
en la comercialización de productos de consumo masivo de ópti-
ma calidad, a través de una cadena privada de establecimientos
que incluyen Subentiendas, Superalmacenes, Superdroguerías y
Droguerías.

Además de comercializar un amplio portafolio de productos mar-

cas privadas, Olímpica cuenta con marcas propias disponibles en
las categorías de supermercado, textil, electrodomésticos, electro-
menores, tecnología y hogar.
Identifique los procesos de servicio al cliente y los manuales
de servicio establecidos.
El presente contrato es entre SUPERTIENDAS Y DROGUE-
 RÍAS OLÍMPICA S.A. y usted, y se regirá por los Térmi-
nos y condiciones de este sitio. Usted declara que toda la
información ingresada aquí es real y corresponde a usted.
Que usted es persona mayor de edad y está en capacidad de
contratar de acuerdo a la legislación Colombiana. Por lo
tanto, si es menor de edad por favor salir de este sitio. Los
términos de este contrato no pueden ser modificados, alte-
rados o complementados por ningún otro documento. La
presentación de oferta de compra, por los diferentes pro-
ductos o servicios que se ofrecen en este sitio, con términos
adicionales o diferentes no tendrá validez a menos que se
haya firmado un contrato especial entre usted y Supertien-
das y Droguerías Olímpica S.A.

¿Como se orienta al cliente? ¿Como miden grado de satisfac-

ción del cliente?
Se debe determinar qué es lo que los clientes valoran de nuestro
producto o servicio, conocer las características y variables, por
qué lo desean, en qué momento, a cambio de qué, bajo qué condi-
ciones y lo debemos saber de manera continua, dinámica, progre-
siva y adaptable, pues en la actualidad las necesidades y los requi-
sitos de los clientes son versátiles.

¿Cómo identifican las quejas, reclamos, observaciones, suge-

rencias u oportunidades de mejora?

Mostrar empatía al escuchar el reclamo;

Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo;
Responder con paciencia, valorizando la interacción con el
usuario;
Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa;
a Realice un folleto donde exponga los aspectos
antes mencionados de la empresa tomada como
referencia, socialice el folleto ante sus
compañeros y discuta los aspectos de este, con el
Instructor saquen las conclusiones del caso.
Este ensayo tiene como objetivo principal dar a conocer
de manera clara y resumida, todo lo relacionado al grupo
empresarial Olímpica.
Al analizar las percepciones de los encuestados en relación a
los precios, productos, servicios, ambiente, pertinencia e
identidad se encontró que La Cadena de Supermercados
Olímpica esta posicionada por precios bajos en productos de
aseo hogar y aseo personal, víveres, abarrotes, frutas y
verduras, carnes, pollos, pescados, mariscos, panadería,
cafetería y droguería; por la amabilidad, asesoría y disposición
para el cambio de mercancía por parte de sus empleados; por
el ambiente en los puntos de venta en relación al: aseo,
climatización, iluminación, sonido, olores frutas y verduras,
olores víveres y abarrotes, olores panadería y cafetería, olores
aseo personal y aseo hogar y olores droguerías y de acuerdo a
la identidad y pertenencia por tradición.