Supuesto sobre atención al público
A lo largo de la semana han sido muchos y muy variados los tipos de personas con los que ha tenido
que tratar el ordenanza Vicente como parte de sus funciones de atención al público.
En todo caso, Vicente se ha esforzado por dar un trato respetuoso y adecuado para que cada persona
fuera convenientemente atendida por el motivo que le acercó a la Administración. Para ello, Vicente ha tenido
que ajustar su trato a las características de cada ciudadano y posibilitar así la mejor comunicación posible.
En lo que va de mañana, Vicente ha atendido a 8 ciudadanos, que nombraremos por sus nombres de
pila y que mostraban las siguientes características:
• El ciudadano Andrés era negativista, poco objetivo y creía en todo momento que tenía la verdad
absoluta.
• El ciudadano Benito era muy reservado, se mostraba asustado e inseguro y prefería escuchar en vez
de hablar.
• El ciudadano Carlos se mostraba exigente, avasallando e insultando repetidamente, además. parecía
muy susceptible.
• La ciudadana Dolores era muy desconfiada, aguda y crítica, poniéndolo todo en entredicho.
• El ciudadano Eduardo era muy hablador, abierto y comunicativo. Se salía mucho del tema y era muy
impulsivo.
• La ciudadana Francisca era muy crítica y meticulosa. Preguntaba mucho y se le veía muy insegura.
• La ciudadana Gloria hablaba muy poco, iba directamente al asunto con muy poca diplomacia y mucha
frialdad. Se mostraba bastante desorientada.
• Por último, el ciudadano Hugo se ha mostrado muy orgulloso, engreído y altivo, creyéndose que lo
sabía todo.
En un primer lugar, intentando comprender cómo lo ha percibido Vicente, debemos identificar cada
tipo de ciudadanos que se ha dirigido a él a partir de las características observadas. No 'se trata de poner
etiquetas a cada persona sin más, sino, más bien, de entender cómo actúa la persona que tenemos delante
para saber dar el mejor tipo de respuesta a cada persona según las características que presentan.
Cuestiones
1. Por las características mencionadas entendemos que Andrés es una persona:
a) Excitable.
b) Escéptica.
c) Inquisitiva.
d) Irrazonable.
RAZONE SU RESPUESTA
2. Por las características mencionadas entendemos que Benito es una persona:
a) Escéptica.
b)Tímida.
c) Silenciosa.
d) Entendida.
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3. Por las características mencionadas entendemos que Carlos es una persona:
a) Excitable.
b) Inquisitiva.
c) Presuntuosa.
d) Irrazonable.
4. Por las características mencionadas entendemos que Dolores es una persona:
a) Entendida.
b) Silenciosa.
c) Escéptica.
d) Irrazonable.
5. Por las características mencionadas entendemos que Eduardo es una persona:
a) Excitable.
b) Presuntuosa.
c) Habladora.
d) Entendida.
¿Qué tipo de trato ha tenido que dar Vicente en cada caso para que cada persona viera satisfecha y
eficazmente cumplida su necesidad de información y de servicio que le trajo a la Administración? En cada caso
nombraremos tres tipos de respuestas que podría haber dado Vicente; tenemos que identificar la más
acertada en función del comportamiento que mostraba cada ciudadano. Todas las respuestas mencionadas
pueden parecer buenas, pero se trata de señalar aquella en la que hay que apoyarse más:
6. Ante el comportamiento de Dolores, es conveniente:
a) Tener paciencia y perseverancia.
b) Darle conocimientos técnicos.
c) Encauzarle en el tema.
d) Dar detalles.
7. Ante el comportamiento de Eduardo, es conveniente:
a) No competir con él.
b) Pasarse a su bando. ·.
c) Permanecer impasible.
d) Ser breve y cortés.
8. Ante el comportamiento de Francisca~ es conveniente:
a) Mostrar calma.
b) Brevedad y cortesía.
c) No contradecirse.
d) Ir al grano.
9. Ante el comportamiento de Gloria, es conveniente:
a) Permanecer impasible.
b) Mantenerse firme.
c) Dar garantías.
d) Llevar la iniciativa. ·
10. Ante el comportamiento de Hugo, es conveniente:
a) Mostrar amabilidad.
b) Tratarle en reservado.
c) Competir con él.
d) Evitar adularle.
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El resto de la jornada, Vicente se encuentra tra~ajando en la centralita de la institución. Todas las
llamadas recibidas en el puesto de contestación son señalizadas tanto óptica como acústicamente; si mientras
Vicente está atendiendo a un ciudadano entra una nueva llamada, esta se señalizará de una forma óptica
exclusivamente. Mientras atiende el teléfono un usuario interno ha solicitado a Vicente una comunicación
urbana, pero el abonado deseado no contesta y_Vicente le dice al usuario que vuelva a intentarlo pasado un
tiempo.
Pasada una hora, Vicente debe ausentarse unos minutos del puesto de contestación y nadie· puede
suplirle momentáneamente en su ausencia, por lo que decide descolgar el teléfono hasta su vuelta. Un Jefe de
Sección pregunta a Vicente cuál es el procedimiento a seguir para localizar el número telefónico de un
a9on~do de una localidad distinta a la capital de la provincia. Vicente cuenta para ello con una guía telefónica
de la provincia.
11. Si el número de llamada externo que Vicente ha solicitado está ocupado:
a) El número se activará cuantas veces se desee mediante su reclamación.
b) Marcará insistentemente sin dar paso a nuevas llamadas para atender al usuario.
c) Mandará al usuario al teléfono público más cercano para que lo siga intentando.
d) Queda eximido de seguir intentándolo.
12. ¿Puede Vicente ausentarse de la centralita?
a) No, no puede abandonar su puesto de trabajo bajo ningún concepto.
b) Derivará las llamadas recibidas hacia otro puesto de contestación de reserva.
c) Descolgará el teléfono mientras se ausente y nadie notará su marcha.
d) Sí, siempre que sea en la franja de la jornada que menos llamadas se reciben.
13. ¿Cómo buscará Vicente al abonado solicitado en la guía telefónica?
a) Buscará directamente el primer apellido en las últimas páginas de la guía.
b) Primero debe localizar la población.
c) En la guía aparece una única relación de abonados de la provincia, independientemente de la
población. Por tanto, primero debe hacer una búsqueda alfabética del primer apellido y a partir de ahí
buscar por el segundo apellido.
d) Su función es hacer la llamada pero no buscar un número de teléfono.
14. La voz de Vicente al atender el teléfono, debe ser:
a) Apagada. -
b) Clara.
c) Castellanizada.
d) Robótica.
15. La actitud de Vicente ha de ser en todo momento:
a) Positiva.
b) Personal.
c) Inflexible.
d) Distante.
16. En la comunicación telefónica, Vicente guardará silencio cuando:
a) Quiera zanjar el asunto.
b) Esté seguro de que ha dicho todo lo que tenía que decir.
c) No esté de acuerdo con lo que dice su interlocutor.
d) El cliente le habla.
17. Cuando Vicente recibe una llamada que estaba en espera:
a) Hablará rápidamente para atender lo antes posible al usuario.
b) Explicará al cliente por qué está esperando.
c) Se identificará con su nombre.
d) Le dará prioridad sobre cualquier otro asunto que pueda surgir durante la comunicación.
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18. Vicente atiende telefónicamente, hablando de forma muy técnica a un usuario que llama al Organismo.
¿Se puede afirmar que está usando un lenguaje correcto?
a) Sí, la ley le obliga a usar siempre un lenguaje técnico y preciso.
b) Sí.
c) No, ya que un lenguaje correcto tiene que ser muy coloquial.
d) No, ya que un lenguaje correcto no tiene por qué ser muy técnico.
19. Vicente atiende telefónicamente a un usuario que llama al Organismo. El usuario pregunta por otro
empleado de la Institución que no se encuentra en ese momento en el edificio. Señale la opción correcta de la
acción de Vicente al usuario:
a) Le notificará el tiempo que lleva fuera y dará explicaciones de por qué no está.
b) Le colgará amablemente y con cortesía, sin dar ningún tipo de explicación ni información.
c) Tomará nota de la llamada y el motivo.
d) Le pasará la llamada a otro funcionario para que también lo atienda y así el usuario vea que se le ha
mostrado interés.
20. Vicente atiende a un usuario que se persona en el edificio. El alterado usuario pretende comunicar una
queja o reclamación a la entidad. ¿Qué no debe hacer Vicente?
a) Adoptar un actitud positiva y huyendo de la pasividad o falta de interés.
b) Permitir expresarse al usuario y darle las condiciones correctas para que se traslade su problema.
e) Evitar que la reclamación surta efecto, convenciendo al usuario de que no insista ya que es negativo
para la Entidad.
d) Encaminarle a la ventanilla o dependencia a la que ha de dirigirse .
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Supuesto sobre correspondencia
Claudia Moreno trabaja como Ordenanza en la sede central de un organismo público. Todo el edificio,
que cuenta con 5 plantas y un total de 40 dependencias, pertenece a dicho organismo.
Claudia está encargada de recepcionar, clasificar y distribuir toda la correspondencia que llega al
organismo así como de acondicionar, franquear y enviar la correspondencia emitida en nombre del organismo
que se le presente.
Para ello, es fundamental que distinga claramente cada producto postal y sus principales
características. En una jornada normal puede encontrarse con dilemas como los que a continuación se
plantean. Conteste en cada caso cuál sería la solución correcta:
Cuestiones
1. Se le entrega un sobre cerrado con algún tipo de escrito en su interior, para ser enviado como carta
ordinaria. ¿Puede ese envío ser considerado como carta?
a) Sí, puesto que va cerrado y su contenido no se indica ni puede conocerse.
b) Solo si así se manifiesta expresamente en el propio sobre.
c) No, ya que al ir cerrado no se puede verificar que el mensaje tenga carácter actual y personal.
d) Sí, si se remite en un sobre normalizado.
2. En cuanto a sus dimensiones, para ser admitido como carta:
a) La mayor dimensión no podrá exceder de 90 cm.
b) La suma del largo+ ancho+ alto no superará los 90 cm.
c) La suma del largo+ ancho+ alto no superará los 60 cm.
d) La menor dimensión no podrá ser inferior a 10 cm.
3. Un Jefe de Sección le hace entrega de una saca con 800 envíos ya ensobrados y cumplimentados para que
los franquee y deposite en la oficina de Correos. Claudia observa que en la cubierta de todos ellos figura la
expresión "P.D.", que los identifica como:
a) Paquete discrecional.
b) Publicidad directa.
c) Propiedad departamental.
d) Prioridad directivo.
4. Un Director de Área quiere enviar a un número de 1000 empresas aproximadamente, en sobres
normalizados cerrados, el catálogo editado por el organismo informando de los nuevos servicios puestos en
marcha. ¿Cuál de las siguientes características no es válida para que estos envíos circulen como "Catálogos"?
a) Remitirse a más de 500 destinatarios.
b) Que en su cubierta figure la leyenda "catálogos" a efectos de facilitar la identificación de estos
envíos.
c) Que se distribuyan en sobres cerrados.
d) Que los 1000 envíos tengan un mensaje similar, aunque el nombre, la dirección y el número de
identificación que se asigne a cada destinatario sean distintos en cada caso.
5. Si en los envíos de catálogos se incluye en el mismo envoltorio una nota de carácter personal para cada una
de las empresas destinatarias, el envío:
a) Podrá seguir ostentando la consideración postal de "catálogo".
b) Será considerado "publicidad directa".
c) Será considerado "paquete postal':
d) Deberá circular como "carta".
6. Entre los envíos recibidos en el Organismo, así como entre los enviados por él, abundan las Notificaciones;
es importante saber que la notificación:
a) Ha de incluir obligatoriamente acuse de recibo.
b) Es un requisito de validez del acto administrativo comunicado.
c) Debe circular necesariamente con el carácter de urgente.
d) Es un requisito de eficacia del acto administrativo comunicado.
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7. ¿Cuál de los siguientes envíos no puede acompañarse del servicio de acuse de recibo?
a) Carta ordinaria.
b) Notificación.
c) Giro postal.
d) Paquete postal.
8. ¿En qué lugar del envoltorio de la correspondencia que desee certificar se ha de consignar la palabra
"CERTIFICADO"?
a) En el ángulo superior izquierdo del reverso.
b) En el ángulo inferior derecho del anverso.
c) En la parte superior central del anverso.
d) En el ángulo superior izquierdo del anverso.
9. ¿Cómo puede comprobar Claudia que los envíos certificados remitidos los días anteriores fueron
verdaderamente entregados a sus destinatarios?
a) Preguntándole al funcionario de Correos que se lleva la correspondencia del organismo.
b) Solo podrá comprobar los certificados que fueran acompañados de acuse de recibo.
c) Solicitando ver el resguardo con la firma del destinatario o persona autorizada, como prueba de la
entrega.
d) Automáticamente irá recibiendo los resguardos firmados por todos los destinatarios.
10. Señalar la opción correcta. Un directivo del Organismo solicita a Claudia que envíe antes de las 12 del
mediodía un telegrama nacional, dirigido a una localidad que cuenta con reparto especial. Si cumple ese
horario, e.1 telegrama será entregado:
a) Antes de que transcurran 24 horas.
b) Antes de las 3 de la tarde del mismo día.
c) En el mismo día.
d) Antes de las 13 horas del día siguiente.
11. El funcionario de Correos hace entrega a Claudia de dos envíos contra reembolso, uno por un importe de 9
euros y otro por importe de 2.000 euros. ¿Son correctos ambos envíos?
a) No, ninguno de ellos, puesto que el máximo a cobrar por un envío es 1.000 euros y el mínimo 10
euros.
b) Es correcto el segundo, puesto que el máximo a cobrar por un envío es 10.000 euros, pero no así el
primero, puesto que el mínimo a cobrar es de 10 euros.
c) Son correctos los dos envíos, puesto que el máximo a cobrar por un envío es 10.000 euros y el
mínimo 1 euro.
d) Es correcto el primer envío, puesto que el mínimo a cobrar es O, 1 O euros, pero no así el segundo,
puesto que el máximo a cobrar por un envío es 1.000 euros.
12. El funcionario de Correos se dispone a abonar a Claudia, como persona autorizada del Organismo Público,
el pago por tres giros postales recibidos en el mismo día. El primero de ellos es de 200 euros, el segundo de
400 euros y el tercero de 900 euros. ¿Cómo se deberá efectuar el pago?
a) Los dos primeros en metálico, por ser inferiores a 500 euros, y el tercero mediante cheque
nominativo, por superar dicha cantidad.
b) Los tres en metálico.
c) Al superar la suma de los tres los 500 euros, se abonará mediante cheque nominativo por el
importe total de la suma de los tres giros.
d) Mediante tres cheques nominativos; cada uno por su cantidad correspondiente.
13. El plazo para el cobro de los giros en destino termina:
a) 25 días hábi.Jes después de su imposición.
b) El último día hábil ~el mes siguiente al de su imposiC:ión.
c) ·EI día 25 del mes siguiente al de su imposición o el posterior hábil.
d) El cobro de los giros en ·destino no t iene fecha de caducidad, p.uede cobrarse en cualquier
momento.
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14. El plazo de entrega de un giro nacional oscila entre:
a) 1 y 3 días hábiles.
b).3 y 5 días hábiles.
c) 1 y 7 días naturales.
d) 3 y 10 días naturales.
15. El importe de los giros es propiedad de:
a) En todo momento del remitente.
b) Desde que sale de manos del remitente es propiedad del destinatario.
c) Entre que sale del remitente y llega al destinatario es propiedad del operador postal.
d) Del remitente mientras no llegue a poder del destinatario.
16. El servicio de giro, ¿permite incluir una comunicación de carácter privado?
a) No, porque el envío pasaría a tener la consideración de carta.
b) Sí, si se abona un suplemento equivalente al franqueo de una carta certificada.
e) Sí, si no supera los 140 caracteres, sin recargo alguno adicional.
d) Sí, sin limitación alguna.
17. ¿En qué casos puede utilizarse el franqueo pagado?
a) Ünicamente en caso de publicidad directa.
b) Siempre que sean sobres abiertos que permitan la inspección postal.
c) En caso de usuarios que efectúen depósitos masivos de cartas e impresos con periodicidad
d) Cuando se disponga de máquina de franquear.
18. Claudia debe tener en cuenta que para enviar un paquete azul, sus dimensiones (en forma de caja) no
podrán exceder de:
a) Largo+ ancho + alto = 100 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm.
b) Largo+ ancho+ alto= 150 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 90 cm.
c) Largo+ ancho+ alto= 200 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 100 cm.
d) Largo+ ancho+ alto= 180 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 90 cm.
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Supuesto sobre almacenamiento del material
Bruno G. trabaja como Conserje en unas dependencias del Ayuntamiento de Colópolis, donde se
almacena abundante material, herramientas y aparejos propiedad de la entidad local. Bruno es el encargado
de gestionar el almacén, recepcionando todo el material que llega, registrarlo y ubicarlo; así como, controlar
las salidas que se producen en el almacén.
Para elevar pesos, el almacén cuenta con una polea amarrada a un elemento rígido en vuelo inclinado
u horizontal, cuyo otro extremo está anclado a la base. El almacen cuenta también con una transpaleta
manual, una transpaleta autopropulsada y una carretilla elevadora retráctil.
Además de las estanterías correspondientes para el almacenaje de los productos, el almacén cuenta
también con un armario para el almacenamiento de sustancias inflamables. En lo que va de mañana, el
almacén ha tenido los siguientes movimientos:
1. A las 9, 10; Personal del Servicio de Fiestas Locales, debidamente acreditado, viene a por las cajas que
contienen las bombillas del alumbrado del recinto ferial.
2. A las 9,50; unos operarios de Mantenimiento vienen a devolver unas herramientas que recogieron
hace una semana para. la realización de unos trabajos en la vía pública. Entre los objetos hay un
espejo de tráfico utilizado eventualmente en algunos cruces provisionales con ocasión de obras en la
calzada. Para guardar el espejo de tráfico, ante la falta del contenedor original, Bruno opta por
guardarlo en una caja dura de cartón que tiene las medidas adecuadas.
3. A las 10,25; una empresa de transportes entrega un contenedor con material adquirido por el
Ayuntamiento para unas jornadas que se celebrarán próximamente en el Aula de Cultura. El
contenedor, que viene sobre un palet (europallet), pesa unos 120 kg. Al tiempo que coloca esta carga
en las correspondientes estanterías comprueba ciertas deformaciones en los bastidores y largueros de
una de ellas.
Cuestiones
1. ¿Cuál es el peso máximo recomendado que deben tener las cajas de bombillas, para su manipulación por el
Operario, suponiendo que se trata de una tarea esporádica, en condiciones seguras, y que Bruno es un
trabajador sano y entrenado físicamente?
a) 20 kilos.
b) 30 kilos.
e) 40" kilos.
d) 50 kilos.
2. Por regla general, el peso máximo que se recomienda no sobrepasar (en condiciones ideales de
manipulación) es de:
a) 20 kilos.
b) 25 kilos.
c) 30 kilos.
d) 35 kilos.
3. Supongamos que Bruno, un trabajador sano y entrenado físicamente, ha de coger la carga en peso, a la
altura de media pierna con los brazos extendidos; el peso teórico recomendado que podría manejar no
debería superar:
a) 12 x 0,6= 7,2 kilos.
b) 20 kilos.
c) 20 x 1,6= 32 kilos.
d) 8 x 1,6= 12,8 kilos.
4. ¿A cuál de las siguientes alturas se puede soportar un peso mayor con los brazos doblados?
a) A la altura del hombro.
b) A la altura de los nudillos.
c) A la altura de la cabeza.
d) A la altura del codo.
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5. ¿Cuál es la anchura máxima recomendada de la carga?
a) Unos 30 cm.
b) Unos 45 cm.
c) Unos 60 cm.
d) Unos 90 cm.
6. ¿Cuál es el rango de temperaturas recomendado en locales interiores para trabajos ligeros?
a) Entre 14° y 2SºC.
b) Entre 10° y 20ºC.
c) Entre 20º y 30ºC.
d) Entre 15º y 20ºC.
7. La profundidad de la carga no debe superar:
a) Los 50 cm.
b) Los 75 cm.
c) Los 90 cm.
d) Los 120 cm.
8. Para asegurar el espejo en la caja de cartón, Bruno utiliza relleno de porex; ¿en qué consiste este protector?
a) En planchas de cartón compacto.
b) En finas láminas de espuma de polietileno.
c) En unas bolitas o "S" de pequeño tamaño.
d) En un colchón amortiguador que se adapta al contorno del producto.
9. El almacén cuenta con una polea de tipo:
a) Cabria.
b) Garrucha.
c) Polipasto.
d)Torno.
10. Si la carretilla con la que cuenta el almacén es una carretilla de pantógrafo, estamos refiriéndonos a una
carretilla:
a) De mástil retráctil.
b) Elevadora contrapesada.
c) Transelevadora.
d) De horquillas retráctiles.
11. ¿Cómo se llama el almacenamiento de los productos sueltos, es decir, de aquellos que no están
estructurados en forma de unidades de carga?
a) Almacenamiento a granel.
b) Almacenamiento desordenado.
c) Almacenamiento en bloque.
d) Almacenamiento ordenado.
12. ¿Cómo se denomina la tarea de almacén consistente en partir de una lista de artículos y ubicaciones en las
que se encuentran, recogiendo las unidades que especifica la lista para conformar los pedidos?
a) Gestión de stock.
b) Picking.
c) Embalaje.
d) Bloqueo.
13. ¿Cuál es la anchura mínima de los pasillos peatonales ubicados en las vías de circulación de carretillas
elevadoras?
a) 1 metro .
b) 1,50 metros.
c) 2 metros.
d) 3 metros.
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14. De acuerdo con la normativa vigente, en los pasillos de circulación de uso exclusivo del almacén, cuando se
requiere la lectura de texto que precise una atención visual baja, el nivel mínimo de iluminación será:
a) 50 lux.
b) 80 lux.
c) 100 lux.
d) 140 lux.
15. Si se observan desgarros importantes en el bastidor de una de las estanterías, estaremos ante un nivel de
riesgo:
a) Ámbar.
b) Verde.
c) Morado.
d) Rojo.
16. ¿Cuál de las siguientes medidas habrá de tomar Bruno ante una estantería dañada como la mencionada en
la pregunta anterior?
a) Descargar inmediatamente todos los módulos de la estantería y reparar los daños antes de volver a
utilizarla.
b) Solicitar la sustitución de los materiales de la estantería.
c) Disminuir las cargas apiladas en la estantería, para que soporte el peso de forma segura.
d) Reforzar con cinta americana el bastidor dañado.
17. ¿Cuál es la cantidad máxima de líquidos inflamables clase B que se permiten almacenar en el armario
protegido de sustancias inflamables?
a) 100 litros.
b) 250 litros.
c) 350 litros.
d) 500 litros.
18. Si en el almacén se almacenaran también líquidos corrosivos, el Ayuntamiento estará obligado a disponer
en el mismo de duchas y lavaojos, al menos a una distancia de la zona de riesgo inferior a:
a) 10 metros.
b) 25 metros.
c) 40 metros.
d) 50 metros.
19. En el almacenamiento mediante paletizado, ¿cuál es la carga máxima conjunta recomendada?
a) 300 kg.
b) 450 kg.
c) 600 kg.
d) 700 kg.
20. ¿Cuál es el límite de carga manipulada de forma manual acumulada diariamente por Bruno en un turno de
8 horas, suponiendo que los trayectos son superiores a los 10 metros?
a) 5.000 kg.
b) 6.000 kg.
c) 1.500 kg.
d) 10.000 kg.
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Supuesto sobre precedencias y preparación de reuniones
Un ordenanza es designado para colaborar con un Técnico especializado en Protocolo en la
preparación de distintos eventos que van a tener lugar durante las próximas semanas en las instalaciones del
edificio en el que trabaja. Su misión fundamentalmente radicará en la disposición adecuada del mobiliario,
motivos protocolarios y medios audiovisuales necesarios, así como procurar que las salas de reuniones se
encuentren en el momento de su uso en perfectas condiciones de luz, temperatura, megafonía. También se
ocupará de tener siempre a mano los materiales necesarios para el adecuado uso de los medios audiovisuales,
como son tizas, rotuladores, borradores, .... , y también alargaderas, regletas, cables de sonido, etc.
En el primer acto deberá tener en cuenta que se trata de un acto de carácter general al que asistirán, e
intervendrán, el alcalde, el Presidente de la Comunidad Autónoma y el Rector de la Universidad, además del
titular de la Consejería que ocupa el edificio que organiza el acto, y que actúa, por tanto, como anfitrión
cediendo la Presidencia del acto al Presidente de la Comunidad Autónoma. En un lugar destacado del
escenario deberán colocarse las banderas del Estado, de la Comunidad Autónoma y de la ciudad. En el centro
del escenario deberá prepararse una Mesa en la que figurarán las cuatro autoridades presentes.
A los pocos días de este primer acto, el Centro volverá a su dinámica de eventos, que incluye la
organización de jornadas, seminarios, foros, debates, conferencias y talleres; por lo que el ordenanza estará
ocupado en la preparación de las salas y de los materiales a utilizar.
Contestar a las siguientes preguntas:
1. Para preparar la mesa del primer acto previsto, el ordenanza debe tener en cuenta que las autoridades
ocuparán el siguiente orden, visto de frente y de izquierda a derecha:
a) Alcalde, Consejero, Rector, Presidente de la C.A.
b) Alcalde, Consejero, Presidente de la C.A., Rector.
c) Consejero, Alcalde, Rector, Presidente de la C.A.
d) Rector, Presidente de la C.A., Consejero, Alcalde.
2. Vistas, también, de frente y de izquierda a derecha, ¿cómo debe colocar las banderas?
a) Estado, Comunidad Autónoma, Ciudad.
b) Ciudad, Comunidad Autónoma, Estado.
c) Ciudad, Estado, Comunidad Autónoma.
d) Comunidad Autónoma, Estado, Ciudad.
3. ¿Con qué tratamiento se menciona al Rector de la Universidad?
a) Ilustrísimo Sr. Don . ...... Rector de la Universidad de ... .
b) Excelentísimo Rector de la Universidad de ..... . Sr. Don .... .
c) Excelentísimo Sr. Don ...... Rector Magnífico de la Universidad de ..... .
d) Ilustrísimo Rector Magnífico de la Universidad de ....... Sr. Don .....•
4. Si el municipio es capital de provincia y tiene una población menor de 100.000 habitantes, el tratamiento
del Alcalde será de:
a) Excelentísimo.
b) Ilustrísimo.
c) Señoría.
d) Honorable.
5. En relación a las banderas a utilizar en el primer acto programado, es preceptivo que:
a) La bandera del Estado deberá tener mayor t amaño que las otras dos.
b) Las t res banderas deben tener el mismo tamaño.
c) El tamaño de las banderas no importa, se utilizarán aquellas con las que cuente la institución sean
del tamaño que sean.
d) La bandera del Estado no podrá ser menor que cualquiera de las otras dos.
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6. Sin perjuicio de otro tratamiento histórico que le pudiera corresponder, el Presidente de la Comunidad
Autónoma tiene tratamiento de:
a) Excelentísimo.
b) Ilustrísimo.
c) Señoría.
d) Su Excelencia.
7. En relación al tratamiento del Consejero de la Comunidad Autónoma:
a) Será siempre el de excelentísimo.
b) Será siempre el de ilustrísimo.
c) Según la Comunidad Autónoma, puede ser Excelentísimo o Molt Honorable Sr.
d) Según la Comunidad Autónoma, puede ser Excelentísimo, Molt Honorable Sr., Ilustrísimo u
Honorable Sr.
8. Si la autoridad que organiza el acto no lo preside, como es el caso, entonces:
a) Ocupará lugar inmediato a la presidencia.
b) Ocupará el lugar que le corresponda entre el resto de autoridades según su rango.
c) Ocupará el extremo derecho de la mesa.
d) Se ubicará siempre a la derecha del presidente, sea par o impar el número de autoridades.
9. Que se trate de un acto de carácter general, significa que:
a) No tiene carácter oficial.
b) Está organizado por una determinada institución, organismo o autoridad, con ocasión de una
conmemoración o acontecimiento propio del ámbito específico de sus respectivos servicios, funciones
y actividades.
c) Se organiza con ocasión de una conmemoración o acontecimiento nacional, de la autonomía,
provincial o local.
d) La precedencia del acto se determinará por quien lo organiza.
10. Si la mayor precedencia la ostenta el representante del territorio en que se ubica el acto, se está utilizando
el criterio de:
a) Jurisdiccionalidad.
b) Representatividad.
c) Responsabilidad.
d) Sentido común.
11. El ordenanza que prepara la sala para la celebración de una jornada, ha de saber que ésta consiste en:
a) Una reunión para el inicio de una actividad o de un acontecimiento interno importante para la
institución.
b) Una reunión de un grupo de expertos en una materia que expondrán ante el público, de manera
sucesiva, sus ideas y conocimientos, ofreciendo todos una visión completa del asunto en cuestión.
c) Una reunión con una duración de un día para sacar novedades de un sector profesional concreto y
tratar temas de interés. Ceñido a unas características reglamentadas y un trabajo sistematizado.
d) Una reunión en que un reconocido profesional informa a un público cualificado de su experiencia o
técnicas novedosas mediante charlas y demostraciones prácticas.
12. Cuando hablamos de una reunión asistida por un coordinador o moderador, de no más de 15 personas,
para discutir grupal e informalmente sobre un tema determinado, en no más de 60 minutos, nos estamos
refiriendo a la celebración de:
a) Un foro.
b) Un debate.
c) Un plenario.
d) Un coloquio.
13. Una reunión para enseñar sobre algún tema educativo, un oficio o un trabajo de manera manual o
práctica, es:
a) Un taller.
b) Un simposio.
c) Un panel.
d) Una mesa redonda.
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14. Un evento consistente en una serie de sesiones de trabajo colectivo de un experto con un grupo reducido
de especialistas o investigadores {en fase de perfeccionamiento) para estudiar intensivamente, analizar o
enriquecer un asunto determinado, lo denominaríamos:
a) Simposio.
b) Convención.
c) Seminario.
d)Taller
15. La siguiente disposición del auditorio es la más adecuada para:
a) Conferencia.
b)Taller.
e) Panel.
d) Debate.
16. La disposición del auditorio que representa la siguiente ilustración, es la más adecuada para trabajo de
carácter informal con grupos pequeños. Esta disposición se conoce como:
a) Sala de Juntas.
b) Herradura.
e) Cabaret.
d)Teatro.
17. ¿Qué nombre recibe la disposición de asistentes alrededor de una mesa, que representa la ilustración?
a) Sistema lineal.
b) Sistema cartesiano.
c) Sistema del reloj.
d) Sistema de doble espejo.
18. ¿Cómo se denomina la disposición de presidencias
representada en la siguiente ilustración?
a) Presidencia francesa.
b) Presidencia inglesa.
c) Presidencia americana.
d) Presidencia clásica.
19. Si se informa al ordenanza de la utilización de una técnica audiovisual que consiste en la proyección de una
serie de diapositivas en sincronización con el sonido, entenderá que se está refiriendo a:
a) La videoproyección.
b) La proyección de opacos.
e) El diaporama.
d) La pizarra digital.
20. El ordenanza, para calcular el número de altavoces a colocar en una sala cerrada, observa que la distancia
entre un plano imaginario situado en el oído de los oyentes y el techo es de unos 3 metros; por lo tanto, la
distancia ideal entre altavoces será de unos:
a) 3 metros.
b) 6 metros.
e) 12 metros.
d) 15 metros.
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Supuesto sobre Plan de Autoprotección
Edelmiro es un Ordenanza de una Diputación Provincial; su puesto de trabajo está ubicado en la
quinta planta del edificio donde esta tiene su sede, que tiene un total de once plantas. La capacidad estimada
del edificio es de unas 1.200 personas. Edelmiro forma parte del Equipo de Primera Intervención junto con
otro compañero que trabaja en la segunda planta del mismo edificio.
El Jefe de Ordenanzas, entrega a Edelmiro un Plano del edificio, donde se representan todas las
señalizaciones e instalaciones de evacuación y protección contra incendios con que cuenta el edificio, para que
compruebe que todas se encuentran perfectamente visibles, correctamente instaladas y en buen estado.
Cuestiones
1. ¿Es aplicable la Norma Básica de Autoprotección de los centros, establecimiento y dependencias dedicados a
actividades que puedan dar origen a situaciones de emergencia al edificio en que trabaja Edelmiro?
a) Sí, porque se trata de un edificio público.
b) Sí, porque la altura de evacuación del edificio es superior a 28 metros.
c) No, porque dispone de una ocupación inferior a 2.000 personas.
d) No, porque la altura de evacuación del edificio es inferior a 40 metros, aunque su ocupación sea
superior a 1.000 personas.
2. ¿Quién es el responsable en el edificio donde trabaja Edelmiro de activar el Plan de Actuación en
Emergencias?
a) El Presidente de la Corporación.
b) Un miembro del Equipo de Alarma y Evacuación.
c) El Director del Plan de Actuación en Emergencias.
d) El Jefe de Intervención.
3. ¿En qué capítulo del Plan de Autoprotección se contiene el Plan de Actuación ante Emergencias?
a) Capítulo 1.
b) Capítulo 2.
e) Capítulo 4.
d) Capítulo 6.
4. ¿Con qué periodicidad máxima se ha de revisar el Plan de Autoprotección?
a) Una vez al año.
b) Cada 3 años.
e) Cada 5 años.
d) Cada 10 años.
5. ¿En qué capítulo del Plan de Autoprotección se hace figurar la identificación de los titulares y el
emplazamiento de la actividad?
a) Capítulo 1.
b) Capítulo 2.
e) Capítulo 5.
d) Capítulo 9.
6. ¿Cómo se denomina al aviso o señal por la que se informa a las personas para que sigan instrucciones
específicas ante una situación de emergencia?
a) Alerta.
b) Peligro.
c) Alarma.
d) Riesgo.
7. Si se diera una situación que para ser dominada requiriese la actuación de equipos especiales del sector, no
siendo previsible que afectara a sectores colindantes, Edelmiro sabría que está ante una situación:
a) De preemergencia.
b) De conato de emergencia.
e) De emergencia general.
d) De emergencia parcial.
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8. Si Edelmiro tuviese que avisar de forma rápida a los equipos de emergencia del propio establecimiento e
informar al resto de los equipos y solicitar en su caso ayudas de intervención externa ante una situación de
emergencia, estaría dando una:
a) Alarma.
b) Alerta.
c) Señal de socorro.
d) Orden de evacuación.
9. El refugio en una dependencia del edificio ante un riesgo exterior o interior que desaconseje la evacuación,
se denomina:
a) Encierro.
b) Preevacuación.
c) Confinamiento.
d) Retirada parcial.
10. Como miembro del Equipo de Primera Intervención, Edelmiro deberá:
a) Establecer la situación de emergencia en fu nción del nivel de gravedad.
b) Valorar la emergencia.
c) Acudir al lugar donde se ha producido la emergencia con o bjeto de controlarla.
d) Asumir la dirección y coordinación de los equipos de emergencia en el lugar del accidente.
11. Es una función de Edelmiro, como miembro del Equipo de Primera Intervención:
a) Señalar las anomalías que se produzcan en los sistemas de protección encomendados y conseguir
su rápida reparación.
b) Proponer periódicamente, y en su caso, organizar los simulacros de emergencia.
c) Conducir ordenadamente la evacuación de la planta o zona asignada y abandonarla, previa
comprobación de que no queda nadie atrapado o lesionado.
d) Controlar el traslado de las personas afectadas prestando los primeros auxilios a los accidentados
con los medios disponibles en ese momento.
12. Edelmiro comprobará que las señales de salida de emergencia, cuando la distancia de observación esté
comprendida entre 20 y 30 metros, tienen el siguiente tamaño:
a) 21 x 21 cm.
b) 42 x42 cm.
c) 30x 30 cm.
d) 59,4 x 59,4 cm.
13. Edelmiro comprobará que se dispone de señales indicativas de los recorridos de evacuación, visibles desde
todo origen de evacuación desde el que no se perciban directamente las salidas o sus señales indicativas y en
particular, frente a toda salida de un recinto que acceda lateralmente a un pasillo, si el recinto tuviera una
ocupación mayor de:
a) 30 personas.
b) 50 personas.
e) 70 personas.
d) 100 personas.
14. Los pulsadores de alarma deben estar situados de modo que la distancia máxima a recorrer, desde
cualquier punto hasta alcanzar un pulsador, no supere los:
a) 10 metros.
b) 25 metros.
c) 40 metros.
d) 50 metros.
15. La señal del sistema de comunicación de alarma debe ser, además de audible, visible cuando el nivel de
ruido donde deba ser percibida supere los:
a) 40 decibelios.
b) 60 decibelios.
c) 80 decibelios.
d) 100 decibelios.
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16. Edelmiro debe comprobar que la parte superior de los extintores instalados no supera una altura de:
a) 1,20 metros sobre el suelo.
b) 1,50 metros sobre el suelo.
c) 1,70 metros sobre el suelo.
d) 1,90 metros sobre el suelo.
17. La distancia de separación máxima entre cada boca de incendio equipada (BIE) y su más cercana será de:
a) 25 metros.
b) 30 metros.
c ) 40 metros.
d) 50 metros.
18. En condiciones normales de funcionamiento, el peso de un extintor de incendio portátil será igual o
inferior a:
a) 10 kilos.
b) 20 kilos.
c) 25 kilos.
d) 30 kilos.
19. ¿Qué tipo de extintor será el más adecuado para posibles fuegos de clase B (líquidos)?
a) Extintor de anhídrido carbónico.
b) Extintor de agua pulverizada.
c) Extintor de espuma física.
d) Extintor de polvo BC (convencional).
20. ¿Para cuál de los siguientes tipos de fuego es más adecuado un extintor de agua a chorro?
a) Fuego clase A (sólidos).
b) Fuego clase B (líquidos).
c) Fuego clase C (gases).
d) Fuego clase D (metales especiales).
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