GESTIÓN DE LA CALIDAD
ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA
I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título : Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO
● Tipo de participación : Grupal (4 participantes)
● Plazo de entrega : Séptima semana de clase (Semana 7)
● Medio de presentación : Aula virtual / menú principal / T2
● Calificación : 0 – 20 15% del promedio final
II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:
Resuelve una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad
utilizando la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema
HACCP.
III. INDICACIONES
1. Revisa el contenido de los módulos 4, 5 y 6.
2. La presente tarea debe resolverse según las indicaciones del formato proporcionado que se encuentra en el apartado de anexos.
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3. Lee la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).
● Graba el archivo con el siguiente formato:
T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10 palabras.
6. Asegúrese de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.
NOTA: Si el/la estudiante comete cualquier tipo de plagio su puntuación automática será cero (0).
IV. ANEXOS:
● Caso 1 Listado de No conformidades
● Caso 2: TORTITAS
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ANEXOS
SECCIÓN:
PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre)
3.
4.
Caso 1: Listado de No Conformidades
1. Revisa detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.
2. Identifica el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita (identifica el capítulo, sub capitulo, e inciso o párrafo asociado
a cada no conformidad. Por ejemplo:Req 8.3.2 b).
3. Digita en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con
la causa raíz (utiliza las herramientas de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifica una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y menciona tres (3) acciones correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrese de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya
efectividad de la solución no evita que el problema vuelva a ocurrir (Toma en cuenta lo descrito en la norma ISO 9001:2015).
6. Usa cualquier supuesto que considere necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada acción o causa.
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REQUISITO PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAÍZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)
1. Empresa comercializadora de calzados Capítulo: 8 Falta de atención por web y _ La empresa Comercializadora de Calzado
capacitación al personal para la debería incursionar en las redes sociales.
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones Subcapítulo: 8.2.1 atención al público.
registradas en el libro de reclamaciones virtual casos: _ Los trabajadores deben tener una
Inciso:b respuesta rápida con los clientes.
- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la
unión en plaza San Martín es malo, personal es déspota para _ Contratar personal empática y que tenga
atender, no ofrecen compra por web.”, Capítulo: 9 buen trato con los clientes.
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un Subcapítulo: 9.1.2
zapato no le quedaba, fue a Pucallpa, y las tiendas no le han
dado respuesta.
2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir Capítulo: 7.5.3 Falta de consideración de los _ Cumplir con el procedimiento de control de
documentos de origen externo en la documentos.
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista Subcapítulo:[Link] lista de documentos.
de documentos incumpliendo lo establecido en el procedimiento de _ Considerar los documentos de origen
Inciso: a eterno en la lista de documentos.
control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha
considerado los manuales de las máquinas. _ Manejo y cumpliemiento con el manual de
las maquinas.
3. Empresa de Fabricación de Software Capítulo: 9.2 Incidencias en los procesos de _ Mejoramiento en los procesos de logística,
logística, ventas y gestión de calidad en ventas y Gestión de Calidad.
Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año Subcapítulo: 9.2.2 las auditorías.
2017 considera la misma frecuencia y tiempo de verificación para _ Cambios en frecuencia y tiempo para la
Inciso: e programación de Auditorías.
todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no
conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de _ Comparar, evaluar y Mejorar la
Calidad en las auditorías realizadas en el año 2016. programación de Auditorías en base
Capítulo: 9.3
auditorias anteriores.
Subcapítulo: 9.3.2
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Inciso: a
4. Empresa de Fabricación de Software Capítulo: 8 Falta de mantenimiento adecuado de _ Realizar el procedimiento de
los recursos tecnológicos de la mantenimiento de equipos.
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los Subcapítulo: 8.1 empresa.
equipos desde junio hasta noviembre de 2017, según lo establecido _ Cada quincena realizar el Back up de ONE
Inciso: e DRIVE.
en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se
ha cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los _ Evaluación y control en los equipos de
meses desde enero hasta junio, según el “Cronograma de back up”. junio hasta noviembre del 2017 hacia
El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el adelante.
procedimiento PR-GC-02.
5. Empresa de Fabricación de Software Capítulo: 8.4 Falta de definición de criterios para la _ Definir los criterios para la evaluación y
evaluación y reevaluación de reevaluación de proveedores.
Subcapítulo: 8.4.1 proveedores que se desempeñan como
No se han definido los criterios para la evaluación y re-evaluación de los
distribuidores en el interior del país. _ Registrar la realización de dichas
proveedores que se desempeñan como distribuidores en el interior Inciso: c evaluaciones
del país. No se cuenta con registros que sustenten la realización de
dichas evaluaciones _ Definición de criterios que desempeñan
como distribuidores en el interior del país.
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes
(distribuidor en Trujillo)
6. Empresa de Fabricación de Software Capítulo: 7 Falta de control de habilidades _ Establecer los perfiles de puesto en el
competentes que tiene el personal. Manual de Organizaciones y Funciones.
No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del Subcapítulo: 7.2
_ Resaltar las habilidades que tiene el
siguiente personal: Inciso: b personal.
- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro _ Incrementar personal que cuente con
actividad distintas habilidades.
- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al
cliente, empatía, comunicación efectiva.
- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz,
tolerancia, orientación al cliente, empatía y capacidad analítica.
Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de
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Organización y Funciones” (F-RH-04)
7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Capítulo:7 trazabilidad de mediciones _ Tomar en cuenta la verificación de
Telecomunicaciones intervalos (plazo) especificados en
Subcapítulo:7.1 mediciones trazables.
No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas titulo: 7.1.5
ante el no cumplimiento de la meta, para el indicador % de informes _ Analizar las causas del porque no se
de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de articulo: [Link] cumplen las metas.
culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de
verificación de cumplimiento de contratos, 2do semestre del 2018 se
presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre _ Seguimiento para el cumplimiento de las
del 2019 se presentan periodos mayores a 140 días. metas para la empresa” Supervisión de
contratos de financiamiento en
Telecomunicaciones”
8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de Capítulo:7 _ Realizar mantenimiento correctivo al
Ascensores ascensor.
Subcapítulo: 7.1.3 El ascensor aún está en uso y sigue
Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, funcionando a pesar de la falta de firma _ Contar con la firma respectiva de la
“supervisión de alineación de guías” no cuenta con la firma de de conformidad del supervisor y de la conformidad del supervisor.
conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los fecha de supervisión en los registros.
_ Control con el manejo de firmas y fecha de
registros: Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, supervisión en los registros.
“supervisión de alineación de guías”.
9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación Capítulo:8 _ Realizar medidas respectivas para el
de Ascensores personal de calidad.
Subcapítulo:8.4.3 La empresa permitió la entrada de
El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 inciso:b bisagras con la falta de aprobación y _ Registrar la conformidad de las bisagras.
indica que el personal de control de calidad evalúa si las bisagras, conformidad del personal de control de
calidad. _ Mayor control con el cumplimiento de los
cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz registros de conformidad de las bisagras.
de control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es
CONFORME registra la conformidad en la Entrada de mercadería
(SAP), sin embargo no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo
PHI24 180º con entrada de mercadería Nº 1275 del 23/09/16.
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10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación Capítulo: 7.1.5 Falta de Manual para el uso de los _ Contar con Manual de funciones de uso de
de Ascensores equipos. los equipos.
Subcapitulo: [Link]
Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C- _ Cumplir con el tiempo de reprogramación
RCAL-001) la calibración de un equipo puede ser reprogramada de la calibración de un equipo.
hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E- _ Control y Evaluación de equipos.
30) estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto
2016; sin embargo, no se ha contemplado cómo identificar el estado
del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo.
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Caso 2: Empresa Tortitas
José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los
diseños que el cliente requiera, para ello ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al destino que
el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre al por mayor, ya que de esta forma abarata costos,
sin embargo, no suele revisar la fecha de vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de sus
clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que suele utilizar los implementos de cocina para jugar,
e incluso a veces los lleva a la playa para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza una balanza bastante vieja que fue regalada por
su abuela, y con ella suele hacer el pesado de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez
vende más y más tortas, esto se debe al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo, por lo que lo ha buscado para dar solución a los
problemas que tiene, usted le ha recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP, comenzando con los
primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso,
de manera concisa y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.
Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10) procesos operativos y de soporte.
Liste los procesos de la empresa Identificación de los peligros de cada
proceso
distribución de área de trabajo Las tortas las realiza en la cocina de su
hogar
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envio de tortas envios fuera de la fecha establecida
entrega destinos solo en lima metropolitana
Compras compra abaratada al por mayor
producción de tortas el mismo produce sus tortas sin certificado
sanitario
abastecimiento compras en un mercado local
gestión de herramientas falta de mantenimiento de balanza,cocina y
refrigeradora
administración de personal falta de personal
salubridad falta de revisión de fechas de vencimiento y
salubridad
limpieza implementación de utensilios de cocina
sucios
Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones e identifica al menos cinco (5) PCC.
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Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC
Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC
PCC(Punto de control crítico) LC(límite crítico) sistema de vigilancia
abastecimiento Fechas de vencimiento con un límite de 2 meses control de temperatura del ambiente para evitar
de duración para preservantes. reacciones químicas así como revisión de fechas
de vencimiento.
limpieza de área de trabajo desinfectante(cloro) 1 L mezclado con 5 L de limpieza diaria del área de trabajo al inicio y
agua término de la producción
higiene de utensilios de cocina instrumentos de acero desinfectados con control y revisión de salubridad de utensilios
glutadina por 10 min,luego esterilizarlo a 132 °C
por 5 min. lavado de mandiles en agua con 2 ml
de cloro y a 60°c-90°c de temperatura.
mantenimiento de herramientas Una vez al mes así como su desinfección de Control de la calibración de equipos
estos 2 veces al día según las nuevas normas
para la prevención de COVID 19
Cocción de producto entre 180°C a 220°C por 40 min control de temperatura de la coccion segun su el
pastel
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Principio 5: Medidas correctoras
Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)
abastecimiento Fechas de vencimiento con control de ● ver el error de medidas de cantidad de
un límite de 2 meses de temperatura del ingredientes.
SALUBRIDAD
duración para preservantes. ambiente para evitar ● revisión minuciosa de componentes
reacciones químicas químicos y fechas de vencimiento
así como revisión de
● Control con las fechas de vencimiento de
fechas de
preservantes.
vencimiento.
limpieza de área de desinfectante(cloro) 1 L limpieza diaria del ● Mantener la iluminación necesaria para
trabajo mezclado con 5 L de agua área de trabajo al los requerimientos del trabajo.
DISTRIBUCIÓN DE
ÁREA DE TRABAJO inicio y término de la ● Revisión rigurosa en la desinfección del
producción agua
● Señalizar lugares donde sobresalen
objetos, máquinas , manteniendo el
orden.
higiene de utensilios de instrumentos de acero control y revisión de ● Asegurarse de la limpieza correctiva de
cocina desinfectados con glutadina salubridad de los utensilios antes de utilizarlo.
por 10 min,luego utensilios ● Evitar toser o estornudar frente a los
esterilizarlo a 132 °C por 5 utensilios de cocina
LIMPIEZA min. lavado de mandiles en
● Control en cumplimiento según las
agua con 2 ml de cloro y a
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60°c-90°c de temperatura. medidas para la desinfección de los
utensilios.
mantenimiento de Una vez al mes así como su Control de la ● El tamaño de la herramienta y el peso
herramientas desinfección de estos 2 calibración de equipos deben estar acordes con las dimensiones
veces al día según las y la capacidad física (fuerza) del
nuevas normas para la trabajador.
GESTIÓN DE prevención de COVID 19 ● Revisión en la desinfección de las
HERRAMIENTAS herramientas
● Realización de mantenimiento de
herramientas cada que sea necesario.
Cocción de producto entre 180°C a 220°C por 40 control de ● Revisión en la temperatura del pastel
min temperatura de la ● Mantenimiento periódicamente del
coccion segun su el horno.
pastel
● Limpieza rigurosa, Desinfección de cada
PRODUCCIÓN DE
ingrediente.
TORTAS
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V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el puntaje de
cada ítem de acuerdo a su juicio de experto.
NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO
Identifica entre siete (7) a diez (10) casos de Identifica al menos seis (6) casos de manera Identifica al menos tres (3) casos de manera
Identificación de
manera acertada el requisito de la norma acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO
9001 asociada a la no conformidad. no conformidad, conformidad.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0
Analiza la causa raíz asociada a la no Analiza la causa raíz asociada a la no Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad,
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de utilizando alguna herramienta de la calidad, y las
causas y calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas acciones correctivas propuestas están alineadas
propuesta de
están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con directamente con el problema y la causa raíz
planes de acción
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) el problema y la causa raíz identificada en al identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) casos. menos seis (6) casos.
5-4 3-2 1-0
Identificación de Identifica al menos siete (7) procesos del caso de Identifica al menos cinco (5) procesos del caso Identifica al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC estudio y sus respectivos peligros, analizando de de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los manera certera y lógica los PCC.
HACCP PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0
Establece las mediciones, límites de control y Establece las mediciones, límites de control y Establece las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al con los PCC de los procesos identificados en PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas menos 4 PCC. al menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0
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