Informe GA3-210301088-ATA2-EV01.
Jonathan Sneider Vela Herrera
Servicio nacional de Aprendizaje Sena
Ana María
Hernández Ochoa
Carolina Rodríguez
Salas
16/Abril/2022
Ejercicio de afianzamiento
Los seres humanos tenemos algún tipo de necesidad frente a diferentes aspectos,
como subsistencia, protección, afecto, entendimiento, participación, ocio, creación,
identidad, entre otros; asimismo, cuando nos encontramos en el rol de clientes,
también nos enfrentamos a unas necesidades que dependen de muchos factores,
tales como gustos, preferencias, costos, inclusive tiempo, ya que este es el bien
más precioso y valioso que tenemos como personas.
1. Observe los siguientes videos:
• [Link]
• [Link]
Del primer video responda:
¿Si usted fuera la persona que iba a comprar el collar, que tipo de
emociones o sentimientos le llegarían frente a la atención de servicio del
vendedor?
Estaría enfadado ya que veo prisa en el vendedor y no le importa quedarse
sin la venta, ni buena imagen de la empresa.
¿Qué características describiría usted que tienen, tanto el comprador,
como el vendedor?
El cliente hizo bien en comentarle su angustia y necesidad por adquirir ese
collar, el vendedor no supo identificar bien la necesidad a profundidad, ni la
reputación del servicio.
¿Según su criterio fue buena, o mala, la atención del vendedor y, por
qué? Sustente su respuesta.
La atención estuvo bien, pero no supo analizar bien a su cliente.
¿Qué consecuencias trajo tanto, para el vendedor, como para el
comprador, la atención prestada?
El vendedor perdió un cliente y la clienta perdió la oportunidad de brindar
dicha sorpresa.
Del segundo video responda:
¿Qué características tenía cada uno de los clientes del restaurante?
Identifican los distintos factores de cada cliente.
¿Qué características de servicio tenía el mesero?
Identifica clientes que pueda venderle platillos más costosos, pero ya sabe
cada recomendación que el restaurante le dio.
¿Cómo fue la atención del mesero, entre uno y otro cliente?
El mesero tiene excelente habilidades, a un que no fue bien visto como le
quito el plato al cliente.
Realice una breve comparación entre ambos casos, tanto del vendedor,
como de los compradores.
El comprador es el cliente prospecto que ingresa a cualquier negocio a
solicitar un servicio.
El vendedor es la persona especializada en brindar un excelente servicio y
experiencia al cliente para que todo sea un vos a vos.
De acuerdo con sus conocimientos y experiencia como cliente en algún
tipo de establecimiento como tienda, almacén, clínica, aeropuerto, o en
cualquiera que se haya encontrado en un momento determinado,
describa por lo menos dos situaciones; una en la que se haya sentido
muy bien atendido y que la persona que le brindó el servicio o producto a
adquirir, logró identificar en usted qué era lo que realmente necesitaba
en ese momento y, otra situación en la que el asesor o la persona que lo
atendió, no logró entablar empatía y no pudo identificar su o sus
necesidades, en ese momento.
Tuve una muy buena experiencia en la empresa amoblando pulman, ya que
fui a buscar una cama, cómoda que se ajustara a mis necesidades, y la
asesora que me atendió, hallo la razón el cual necesita un colchón cómodo
y una cama en buen estado, me mostro calidades, precios, descuento, me
brindo hasta una bebida, me sentí muy bien atendido, esa persona busco la
necesidad que buscaba y atino y compre mi cama.
También ese mismo día, ingrese a otra empresa de camas y muebles, pero
el asesor, no brindo importancia, pues no se levantó solo saludo y dejo que
yo mismo mirara precios, cuando le indique que cual me sugeriría me dijo
todo son buenos, bien pueda mire cual le sirve, el cual le indique su pésima
atención y le hice llamar la atención con el jefe de punto.
Luego de compartir experiencias con su grupo, lea el siguiente artículo
[Link] y a través de un escrito de una página (dos hojas),
opine acerca del artículo; a qué se debe el éxito de las empresas más
reconocidas por los colombianos y sustente su respuesta.
Adicionalmente, averigüe por lo menos dos empresas distinguidas que,
en la actualidad, sean reconocidas por sus clientes en el mercado, y cuál
ha sido el éxito para este reconocimiento. (Sustentar a través de un
escrito de una hoja).
Para el año 2021, Grupo Bancolombia asegura su liderato en el ranking de las
mejores empresas de Colombia, manteniéndose en el primer lugar. Tiene una
Puntuación de 10.000 en el ranking MERCO. Bancolombia fue la empresa pionera
En el sistema financiero colombiano con la primera sucursal virtual de personas en
El año 1996 y en 1999 inauguró la Sucursal Virtual de Empresas, lo cual fue la
base para el primer sistema de pagos por Internet en Colombia. Otros hitos
Conseguidos, fueron en el año 2000 al lanzar la primera tarjeta de crédito virtual
en Colombia para compras en Internet y en 2006 la apertura del primer
corresponsal bancario de Colombia.
Actualmente se encuentra en la lista del índice de sostenibilidad de Dow Jones, y
es la única entidad financiera colombiana listada en la Bolsa de Nueva York. El
Grupo Nutresa sigue manteniendo su posición en el Ranking MERCO como la
segunda mejor empresa Colombiana para 2021, con una puntuación de 9.771.
Hasta hace algún tiempo era llamado Compañía Nacional de Chocolates, fue
fundado en 1920 en Sansón, y es considerado como una de las más grandes
empresas de Colombia. Ha venido desarrollando un proceso de expansión y de
diversificación en bebidas de café, de chocolate, que le ha permitido alcanzar una
consolidación en el mercado nacional, así como también posicionar sus marcas en
la región andina, a nivel centroamericano y del caribe, y con la comunidad de
Habla hispana en Estados Unidos.
Acorde con su proceso de expansión, la empresa compró el 44% de acciones de
Dan kaffe de malasia, una productora de café soluble, logrando así diversificar su
producción e ingresar en el Mercado Asiático. Alpina vuelve a ganarse el tercer
lugar de las mejores empresas colombiana para 2021, es una empresa
multinacional productora de alimentos, fue fundada en 1945 por Walter Gogel.
Obtuvo una puntuación total de 9.363 en el Ranking MERCO. El Grupo Empresarial
SURA - Grupo SURA es la cuarta mejor empresa Colombiana para 2021,
manteniendo su posición con respecto al ranking de 2020, con una puntuación de
9.042.
Es una compañía Colombiana que cotiza en la BVC . Su sede principal se encuentra
en la ciudad de Medellín, Colombia. Ecopetrol se mantiene en la quinta mejor
empresa Colombiana para 2021, obteniendo una puntuación de 8.578 en el
Ranking MERCO. En su mayoría es propiedad del estado Colombiano,
antiguamente conocida como Empresa Colombiana de Petróleos S. es la primera
Compañía de petróleo de Colombia.
Es la segunda empresa petrolera más grande de Latinoamérica, luego de
Petrobras y según la revista Forbes, ocupa la casilla 115 entre las empresas más
Grandes del mundo.
Entre sus próximos proyectos se encuentran los siguientes Exploración con el
Onshore Colombia con foco en el Piedemonte Llanero y el Valle Medio de
Magdalena. Expansión a nivel internacional por medio de la ejecución de planes
exploratorios en Estados Unidos, Brasil y México.
Se mantiene como la sexta mejor empresa Colombiana para 2021, con una
Puntuación de 8.510. Es la mayor empresa cervecera de Colombia con sede en
Bogotá, es además una de las más grandes de América. Dentro de sus marcas de
cerveza nacional se encuentran Águila, Club Colombia, Costeña, Pilsen, Póker y
Redd's. En la actualidad, Bavaria es la principal compañía de bebidas del país y una
de las marcas con mayor tradición en Colombia.
Cinco referencias de Club Colombia y Pony Malta, recibieron medallas GOLD por
parte del Instituto Monde Selección de Bruselas, Bélgica. Esta empresa es una
tienda virtual de ropa, calzado y accesorios para damas, caballeros y
Niños.
Con tan solo diez años de edad este paisa ya se había convertido en un experto
vendedor de frutas, hortalizas y flores en la plaza de mercado en el barrio Robledo
En Medellín.
Actualmente es una de las marcas más reconocidas en este sector en Colombia,
produciendo y confeccionando sus propias marcas de ropa, calzados y accesorios,
dejando huella en el mundo de la moda masculina particularmente. Otra de las
empresas que escaló desde el puesto 13 es Grupo Éxito, que se ha quedado con el
puesto número 8 en el ranking de las mejores empresas colombianas para 2021,
con una puntuación de 7.800. Es una empresa de retail de alimentos líder en
Suramérica, presente en Colombia con Grupo Éxito, en Uruguay con los Grupos
Disco y Devoto y en Argentina con Libertad y Paseo.
Para 2021, Cementos Argos se posicionó como la novena mejor empresa
Colombiana, bajando del puesto 7 y consiguiendo una puntuación de 7.769. Es
una empresa líder de Colombia en la industria del Cemento, posee una
participación del 51% en el mercado, y es el cuarto productor más grande de
Latinoamérica y el segundo más grande en el sureste de Estados Unidos. Además
Es el único productor de cemento blanco en Colombia. Posee once plantas de
Producción en Colombia, una en Panamá, una en la República Dominica y una en
Haití.
En Colombia posee 7 plantas de cemento, 48 plantas de concreto y un puerto. En
Estados Unidos, tiene 4 plantas de cemento, 203 plantas de concreto, 19 puertos y
Terminales y 3 moliendas de clínker. En Centroamérica y el Caribe cuenta con 2
Plantas de cemento, 9 plantas de concreto, 11 puertos y terminales y 7 moliendas
De clínker. Por último, en el puesto número 10 de las mejores empresas en
Colombia 2021 tenemos a Crepes & Waffles, subiendo desde el puesto 18 con
Una puntuación total de 7.696 en el ranking.
Es una empresa del sector alimenticio que nació en 1980 como un emprendimiento
de dos jóvenes universitarios que comenzaron con un pequeño local de estilo
rústico y que actualmente es una de las marcas más reconocidas en su ramo en
Colombia. Se reinventa cada día con ideas frescas y su visión de sostenibilidad va
de la mano con los agricultores colombianos, promoviendo la regeneración de los
ecosistemas a través de un equilibrio armónico que se encarga de resguardar los
recursos naturales.
De manera individual, observe las siguientes imágenes, analícelas y
enlácelas.
Necesidad del cliente ventas exitosas
En esta parte, usted demostrará que interiorizó todos los conocimientos acerca de las
estrategias de identificación de necesidades del cliente; para manifestarlo, realice la siguiente
actividad: - Se acercará a un negocio de su barrio, donde usted sea conocido, o a una
microempresa; investigue con el dueño, qué es lo que necesita su negocio para crecer, cómo
visualiza el negocio en 5 años y qué necesitaría conseguir para hacerlo realidad.
Usted deberá realizar un cuestionario con 10 preguntas que considere pertinentes para lograr
conocer las necesidades del dueño del negocio; este cuestionario deberá ser diligenciado por el
dueño del negocio y tome fotos para evidenciar los cambios que él quiere realizar. De acuerdo
con las características observadas en el negocio y a las respuestas del cliente, ¿le otorgaría un
crédito? Explique su respuesta con argumentos. Finalmente, con la información obtenida y el
cuestionario, presente un informe a su instructor.
Objetivo
Presentación de un Informe, conforme al conocimiento del cliente y sus necesidades, el cual se
pueda brindar solicitudes de servicios micro financiero.
Informe conocimiento del cliente y sus necesidades resultados obtenidos
Se realiza un visita a la señora Sandra Benavidez, de la ciudad de Bogotá, su primera actividad es
una papelería, donde todavía les hace falta más espacio y más implementos, ella está ubicada en el
barrio alquería- Venecia.
De acuerdo en lo que se puede analizar la señora Sandra Benavidez tiene un objetivo a 5 años, hacer
crecer su negocio, que sea reconocida en la ciudad de Bogotá, como la mejor papelería y servicios
me mantenimientos de impresoras, a un que se analiza ubicación y hay mucha competencia.
La señora Sandra Benavidez, es consciente de la necesidad que tiene su negocio, de adquirir y
expandir, en las cuales ella identifica:
Necesita más espacio, ya que es muy reducido.
Mejores herramientas de trabajo.
Publicidad, volantes, tarjetas, mejorar la presentación para ser más llamativa.
Auxiliar para compartir tareas.
Cambio en medio de transporte, para domicilios.
Ampliar y mejorar el servicio
Evidencias
Espacios reducidos
Moto ya en estado viejo. Espacios reducidos.
Negocio no llamativo, no tiene publicidad.
Se puede ver que es un negocio que le falta de una pequeña inversión, para ser más
adecuado y competitivo en el mercado.
Análisis del caso para otorgamiento de crédito
La señora Sandra Benavidez nos manifiesta la necesidad de adquirir un crédito, para mejorar su
negocio y cumplir su meta, de posicionamiento en el mercado.
Según su solicitud y nuestro análisis de la información obtenida en primera fase se puedo concluir
lo siguiente.
Cumple con la política de empleado, ya que no tiene más de 10 trabajadores.
Cumple con la política de antigüedad, ya que lleva 5 años prestando el servicio y es dueño
de la vivienda y local.
La señora Sandra Benavidez va solicitar y monto de $ 1.500.000, cumple ya que sus
ingresos mensuales son superiores y sus ventas anuales no son superiores a 800 millones.
El valor de sus activos no supera los 500 SMLV.
No tiene obligaciones financieras.
El plazo del crédito esta entre 6 y 24 meses.
El crédito será invertido en capital de trabajo.
Presenta excelente referencias comerciales y familiares y personales para el otorgamiento
del crédito.
No se encuentra reportada en centrales de riesgo.
Teniendo en cuenta el análisis basado en la recolección de datos de la señora Sandra Benavidez y el
comportamiento financiero que atenido, se valida y se indica la viabilidad del crédito solicitado, ya
que cumple con la políticas y requisitos exigidos.
Conclusión
Se identifican la necesidad, análisis de crédito y características del negocio.
Se analizó vida crediticia del cliente, comportamientos, años bajo a las políticas del micro
financiero.
Se cumplió con con las politices de la micro financieras.
Cuestionario realizado
Nombre del propietario: Sandra Benavidez
Nombre del negocio: Reparación y servicios Benasaz
Objetivo del negocio: Reparación de impresoras y servicios de papelería
1. ¿Cuáles son sus metas a 5 años?
Crecimiento de mi negocio y que tenga reconocimiento en Bogotá.
2. ¿Cuál es la debilidad o fala del negocio?
La competencia ya tiene muchas cosas que a un no implemento.
3. ¿El espacio para el negocio es el adecuado?
No, se necesita un espacio adicional para implementar nuevas impresoras y fotocopiadoras
y servicio de mantenimiento a la vez.
4. ¿Los equipos que tiene son los suficientes?
Me falta más herramientas, para así cumplir con lo que solicita el cliente.
5. ¿Le gustaría implementar publicidad, para atracción del cliente?
Sí, creo que sería la mejor forma para que el cliente me vaya conociendo un poco más.
6. ¿Solicita más personal para ayuda de su empresa?
Si, son muchas cosas para mi sola.
7. ¿Tiene transporte propio para atender solicitudes de servicio?
Sí , tengo una moto , pero quiero cambiarla ya que ha venido presentando muchas fallas
8. ¿Le gustaría vender repuestos para reparación de computadoras y fotocopiadora?
Sí, me ayudaría ampliar mi negocio.
9. ¿Accedería inyectarle dinero a su negocio, con un crédito, para ayudarlo a
crecer?
Si me gustaría, ya que siento que me falta comprar varias cosas.
10. ¿Con cuánto dinero cree usted que podría mejorar la calidad de su negocio?
Solicitaría $ 1.500.000 para completar con lo que tengo, así ya quedaría al día todo.
Gracias por su en cuenta.
Micro financiera Jhon F Kennedy.
Jonathan Sneider Vela herrea
Nombre del encuestador Analista
