Impulsa 365

De 8am a 2pm 10 días

BLINDAJE Y RETENCIONES

 Nada es personal
 Debemos absorber las dudas de nuestros clientes
 Clientes claro que se los quiere llevar Entel
 Clientes con socio económico medio superior, mayores a 50.
 Aplicar buena renovación, aumento de plan, porque el tema no es el dinero
 Actitud empática y presto a comunicación con el cliente
 Revisar facturación (incluido histórico)
 Ciclo de facturación: va en un rango de fecha y una fecha de pago establecida…
 Debes educar al cliente, app mi claro
 Mi claro: paga su línea, regalo de gigas, cuando tiene que pagar, etc.
 La campaña funciona para retener al cliente, blindar al cliente y brindar buena
información

SPEACH DE BIENVENIDA:

Hola, Buenos días CLIENTE (NOMBRE Y APELLIDO) / te saluda de parte de claro,… “Nos
comunicamos para ofrecerte una renovación de equipo, previa evaluación;

mientras te evaluamos quisiera saber cómo te va con el servicio?”

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 no sabe porque le cobran de mas

 mayor descuento en equipos

QUE OFRECER AL CLIENTE UNA SOLUCIÓN, TIPS.

 Sonde comercial: saber por que se va, que ofrece la competencia

o Lo primero que se hace es igual la propuesta de la competencia y luego si no lo
ves convencido le mejoras la propuesta
 Frases de experiencia: contar algo para crear un vínculo.
o Todo cliente tiene la necesidad, nosotros tenemos que fomentarla
 tips
 Convérsese uno mismo
 Recomendar el producto: enfocado a recomendar el producto

TEMAS POR LOS QUE LLAMAN LOS CLIENTES:

 COBERTURA: PRINCIPAL DESCARTE

1. El problema es dentro o fuera del domicilio
2. Desde cuando tiene el inconveniente
a. Revisar bolsa de internet que tiene asociada, para ver si cuenta con internet o
se le terminó
3. Ya se comunicó antes por el mismo inconveniente (revisar interacciones del cliente,
siac)
 a. La tipificación es importante: Tenemos un programa para ver todas las
interacciones del cliente, se llama siac ( el cliente tiene que tener todos los
puntos verdes, si figura algo en rojo tiene una desconfiguración)
4. Exactamente cuál es el problema que tiene: por llamadas entrante, salientes o
internet… (cuando es solo para llamadas, se puede cambiar a 3G)
5. Me indica por favor su dirección
a. Fuera: claro tiene la obligación de darle cobertura: ¿se cambió de domicilio?
¿Reportó el problema? ¿Dónde se encuentra ubicado?
El coberturero de claro
https://cobertura.claro.com.pe/facilidadestecnicas/CoberturaMap.cshtml?
id=4G
b. Puede navegar o navega lento.
o Donde no tiene señal
 Dentro: y usted cuenta con wifi dentro del domicilio?: solución Vowifi
https://www.claro.com.pe/personas/movil/vowifi/ Descuento del 50%
si el problema está dentro de los 30 días, cuando hay temas de
cobertura

RETENCIÓN LIMPIA: CONFIRMACIÓN DE PERMANENCIA

Con el …beneficio… que te he otorgado, ¿CONTAMOS CON TU PERMANENCIA EN CLARO?

 Para cierre:
 ¿Coméntame tienes alguna consulta adicional?
 La información quedó clara hasta el momento
 Gracias por tu atención, no me cuelgues por favor, lo voy a derivar a una pequeña
encuesta donde calificará mi servicio, recuerda que te atendió Silvia González. Que
tenga un excelente día.

RESOLVER LOS PROBLEMAS

6. CUANDO EL PROBLEMA ES DE COBERTURA FUERA Y TIENE COVERTURA CON EL

COVERTURERO: SOLO SEGUIR ESTOS PASOS
a. Se transfiere a segunda línea ATM. (atención tecnológica móvil)
i. Solo se puede transferir si hay asesores disponibles.
ii. Al no haber transferible, se genera un caso en una plantilla.
iii. Solo se transfiere cuando el internet tiene mínimo 10 mgb en alta
velocidad y no puede navegar o navega lento.
iv. La ultima pregunta que teníamos que hacer, ¿Que nos figura en la
barra de señal, que icono, 4g, 5g, 3g, h+? si figura 4.5g a + puede ser el
celular… pero si lleva varios días con la misma señal puede ser
desconfiguración.
 Equipos (renovación)
 Facturación
 Internet
 Mala experiencia

El full movistar te cortan todo cuando se demoran los pagos, mientras que el full claro las
facturas son independientes (hogar y teléfono)

PREGUNTAS PARA CUANDO EL PROBLEMA ES QUE NO LE ALCANZAN LOS MEGAS

  Desde cuando no tiene internet o nota que no le alcanza
 ¿En que utiliza más el internet?
 ¿qué le está ofreciendo a usted Entel?

Retenido informativo: al que le doy toda la información, pero no le puedo ofrecer una
herramienta

PREGUNTAS PARA CUANDO EL PROBLEMA ES

 Que equipo
 A que costo
 Que modalidad de pago (financiado al contado)
 En que plan
 Que es lo que buscas en tu equipo
 Actualmente con que equipo cuentas

BENEFICION

 Claro club; puntos para descuentos en renovaciones y ciertos establecimientos

 Claro video: no consume las gigas en alta velocidad en películas gratuitas (funciona 24
meses gratis y con cobertura 4g)
 Claro música: escuchas cada canción sin consumir los datos.
Headset, en coolbox, compuplaza, con entrada usb.
CONTROL DE CALIDAD

o Conectar: empatía;
 No interrumpir pero de ser necesario: disculpe que lo corte señor
….. pero quería preguntarle tal y cual cosa…. Si se siente
incomodo: disculpe caballero o dama, sígame explicando.
 Frases transmitan empalia:
o comprendo la situación,
o permítame buscar una solución a su problema,
o lamento lo sucedido
o entiendo dama o caballero espero que pueda
mejorarse pronto y superar lo sucedido.
 La misma actitud desde el inicio a fin, SIEMPRE DE USTED
 o Descubrir necesidad: permítame un segundo por favor señor…. No dejar
pasar ninguna duda del cliente
o Estrategia:
o Convencer:
o Concretar:
o Asegurar experiencia de atención: que todos los detalles sean excelentes

CUENTA SUELDO

Kelly Agurto Pretel

13:15
1º CASO: Si no han registrado su CCI en la ficha de datos Sara deben enviar: ASUNTO CORREO:
ACTUALIZACIÓN O REGISTRO DE CUENTA BANCARIA NOMBRE COMPLETO: TIPO DE
DOCUMENTO: NÚMERO DE DOCUMENTO: BANCO: NÚMERO DE CUENTA: CÓDIGO
INTERBANCARIO (CCI): FECHA DE INICIO DE CONTRATO: Deben enviarlo a los siguientes
correos desde el primer día bajo contrato: Javier Anastacio ([email protected]),
Vanessa Tutaya ([email protected]).
Elizabeth Montoya
13:16
yo no deseo
Kelly Agurto Pretel
13:16
2° CASO: si no deseas que te aperturen cuenta sueldo en el BCP: ASUNTO DE CORREO:
SOLICITUD DE APERTURA DE CUENTA (solo para personal peruano) NOMBRE COMPLETO: DNI:
BANCO: (Elegir entre BBVA o INTERBANK) Deben enviarlo a los siguientes correos desde el
primer día bajo contrato: Javier Anastacio ([email protected]), Vanessa Tutaya
([email protected]).

AFILIACIÓN
Asunto de correo: Solicitud de formato de afiliación al sistema de pensión Deben enviarlo a los
siguientes correos desde el primer día bajo contrato: Javier Anastacio
([email protected]), Vanessa Tutaya ([email protected]). Colocar datos completos
(nombre, apellido, documento) y su fecha de inicio bajo contrato.

CLASSROOM

https://classroom.google.com/u/0/c/NDMxOTA0NDk5NzEw

kf2wkhj
Claro club: Acumula puntos para que tengan descuentos en establecimientos, recibos, para
renovar. Alianzas estrategias (Starbucks, pizza hut, etc. )

Beneficios: valor agregado que nos dan por pertenecer a claro

PERMANENCIA DE PLANES

 Cuando el cliente compra el equipo en cuotas, la permanencia del plan es de 12

meses… hay de 18 meses dependiendo de la evaluación
 Cuando el cliente compra el equipo al contado, la permanencia del plan es de 18
meses.
 OBLIGATORIO, SONDEO COMERCIAL Y FRASES DE EXPERIENCIA

Entiendo totalmente lo que te está pasando

Entiendo tu incomodidad

Totalmente, te sientes decepcionado, y yo me sentiría igual… pero yo Silvia González me voy

a personalizar en este caso… regálame solo 5 minutos, ya no tienes nada que perder.
EN PLANES NO VIGENTES, NO APLICA DUPLICIDAD.

No pueden otorgar doble herramienta.

Ciclo de facturación: para poder decir cuando tiene el nuevo inicio del nuevo ciclo, bonos por
pronto pago, etc.

MUY BUENOS DÍAS, LE SALUDA DE PARTE DE CLARO, ME COMUNICO CON EL TITULAR DE LA

LÍNEA.

*Lo estamos llamando para saber si se encuentra conforme con el servicio que le otorgamos
nosotros

Entiendo su inconveniente

Nosotros tenemos una plataforma muy parecida a todas las plataformas de videos, y lo mejor
es que puedes utilizarla sin pagar membresía por ello y si eres 4g no te consume los datos.
Además, no solo cuenta con videos, sino que también con canales nacionales para que puedas
ver los partidos, noticias, etc.

Osipitel: pide que tenga mínimo un mes de permanencia en el operador. Si tiene menos de un
mes no se lo puede retener, ni portar
Lo primero que se ve:

El segmento, el plan, que este activa la línea

El score: como un porcentaje para saber a qué planes puede acceder

Seis de meses de antigüedad para renovación de equipo, pero tenemos excepciones

¿Cómo me puedo contactar con Claro Empresas o Claro Corporativo? ... Desde tu celular Claro
sin costo al: 135
 1. Siac: descartes, tenemos datos de clientes, interacciones (vaces que llamo),
tipificamos, etc.
2. Vende fácil: intranet de claro, encontrar los instrumentarías para el manejo de
llamadas, nos salen las actualizaciones de comparativo de planes y lista de equipos
3. Sisact: nos permite evaluar al cliente
4. Suic: exportar o descargar la matriz de herramientas, comparativo de equipos. Portal
informativo, nuevos flyers. Informativo. Actualiza nuestra info
5. Ipcc: gestionar y tipificar las llamadas, por ahí nos caen las llamadas… es más rápido,
todo por click (aplicativo de wawei) sacamos el numero y la ingresamos al siac
6. Webform: intranet de a365, ingresamos info importante para a365 para el
seguimiento de líneas. ingresamos plantillas, venta realizada

SIAC UNICO

Primero entras con usuario y contraseña

En la parte superior pones el numero, dni, etc. Y buscar

y te aparece toda la info

VENDE FÁCIL

En venta no presencial, está el interventuario) para saber que decir en ciertas ocasiones)

SISACT
La app no consume tus GB

Puedes utilizar la app sin tener megas, pero no puedes descargarla sin megas

COMPU PLAZA, EN WILSON O EN MIRAFLORES.

Cuando nosotros le ofrecemos un descuento al cliente, se le va hacer efectivo en el siguiente

ciclo de internet.

CICLO DE FACTURACIÓN
Tienen 30 días para consumir, pero el pago se realiza en 18 días

Herramienta de descuento: 24 horas antes no se aplica en la facturación siguiente, en la

facturación que ya está emitida no se e puede hacer el descuento

Herramienta de duplicidad: se le otorga el beneficio desde el mismo día y los 3 meses siguiente
o6

Occ: donde están los descuentos del cliente, que le voy a otorgar o le han otorgado.

Creación de interacción:

Cec: código de venta

Cat: centro de atención al cliente

Sub case: gestión back office

Detalle inconveniente: ajuste occ (cantidad de meses)

Hacer tablita de planes sin igv.

Cat: centro de atención al cliente

Adc: puntos de ventas

En Siac. No escoger bonos de fidelización, los únicos bonos que podemos otorgar son los que
nos van a salir en la matriz (bonos de retención)

Imr: importe máximo de retención, el tope de cuanto descuento le puedo otorgar

Sn de la llamada: código que tiene una llamada

equipo, reconexión, megas

TIPIFICACIONES

Renovación: va ligada al equipo

Upgrade: subir el plan

Modalidades de venta:

En cuotas: paga en cuotas 12 meses

Contrato code: paga al contado en 18 meses

Comportamiento
1-4: se retrasa en pagos, pide muchos descuentos

6-7: cliente con buen comportamiento

8- 10: cliente vip, si o si retener

RENOVACION:

1._ ingresar al siac único para validar los datos del cliente, que la línea este activa. Tipo de
cliente: consuma (siempre), Estado de cuenta: activo (siempre)

La renovación anticipada es en el mes 10 y el mes 15

Cuando un cliente tiene de 6 meses a menos, muy pocas veces te deja renovar. (importante
evaluar igual)

Línea prepago para renovar y upgrade necesita mínimo 6 meses

Se copia el correo electrónico

2.- sisac: postventa, renovación post pago

Si el cliente tiene plan con claro y tiene menos de 6 meses, se debe igua evaluar

Tipo de renovación:

Regular: tiene que decir en reintegro: 0

Retenido: tiene que decir en reintegro: tener un monto

Campaña

Code: retención especial (plazo 18)

En cuota: retención especial cuotas. (lazo 12)

Poner tope 0

Registro de afiliación: cancelar

Numero de solicitud: numero sec=numero de solicitud

Consulta stock

CONSULTA STOCK EN SISACT PARA CAC

CONSULTA/ CONSULTA STOCK/REGIÓN/MOVILES

Una renovación: el plan mínimo debe ser de 49.90 (ojo)

La devolución de la renta adelantada es en el mes 5 en adelante

Stock de delivery de lima: está en el Excel

Stock de cac: ver en sisac

Se puede retirar en cualquier momento, la póliza tiene vigencia de un mes.

Plazo máximo para solicitar. 30 días