NOVENA SESIÓN

APLICABILIDAD EN LA
IDENTIFICACIÓN Y GENERACIÓN
DE INDICADORES
LOGRO
Al final de la sesión el estudiante debe desarrollar la aplicación en
la identificación y generación de indicadores para un Sistema de
Gestión de Calidad.

IMPORTANCIA
La identificación y generación de indicadores, es necesario para
el control y evaluación de un Sistema de Gestión de Calidad
EJEMPLOS

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

DEFINICION DE PRODUCTIVIDAD

Productos
Productividad = ---------------------------------------------------------------------
Mano de Obra + Capital + Materiales + Energía

CALIDAD DE SERVICIO

Satisfacción = índice de satisfacción

Índice de Cantidad de reclamos

Reclamos = ----------------------------------
Unidades vendidas
EJEMPLOS
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
RECURSOS HUMANOS

Cantidad de Ausentes
Porcentaje de Ausentismo = --------------------------------------- x 100
Total del Personal

Horas hombre de capacitación por año

Nivel de capacitación = --------------------------------------------------------------
Cantidad de empleados

El nivel de capacitación por empleado no va a cambiar mensualmente, no tendría sentido porque no es un

valor que varíe apreciablemente en tan poco tiempo. Para elegir la frecuencia de actualización de un
indicador hay que analizar sus cambios en función del tiempo.

El nivel de capacitación, se podría medir trimestralmente con una amplitud de un año corrido.
También es probable que las metas de referencia para este indicador sean por objetivos de mejora.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
Ventas están constituidos por todos los productos y sus precios de venta y los costos son el
total de cada cantidad de insumos multiplicados por sus costos de unidad respectivo:

Ventas Cantidad de Productos Precios de Venta

Productividad = ------------- = ----------------------------------- * ---------------------------
Costos Cantidad de Insumos Costo de unidad

Productividad Recuperación de Precios

En el desempeño de una empresa de año a año, cambios en la utilidad se pueden explicar por
cambios en uno de los factores ( productividad o recuperación de precios) o en ambos factores.

Empresas que mantienen sus utilidades mediante incrementos de productividad tienen Probabilidad
de sobrevivir a largo plazo, las demás lo lograrán mientras la competencia lo permita.

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Las empresas vigilan con cuidado los indicadores de productividad, pero no se toman medidas para
detectar, medir e informar los defectos en la producción peor aun desarrollar procesos que
prevengan los errores.

Estudios indican que los trueques de cantidad producida por calidad de producto no son directos,
sino que están moderados por variables intermediarias.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
NUEVA DEFINICION DE PRODUCTIVIDAD

El enfoque de la productividad debe cambiar desde el sistema productivo hacia el cliente,

si el objetivo del proceso de transformación es crear valor para el cliente debemos
incorporar este nuevo enfoque en la determinación de la productividad:

Productos y/o servicios que satisfacen

Outputs las necesidades de los clientes
Productividad = --------------- = ---------------------------------------------------------------------
(nueva visión) Inputs Recurso utilizados inteligentemente

DEFINIENDO LOS OUTPUTS

Productos y/o servicios, incluye no solo bienes producidos sino la cadena que incluye el
servicio hasta que el cliente recibe el producto.

- Las empresas de ordenadores venden soluciones informáticas no computadores

- Las empresas automotrices venden transportación segura a precios razonables no
autos

No es suficiente VENDER, se debe satisfacer las expectativas del cliente

PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
DEFINIENDO LOS INPUTS
(Mano de Obra directa, bienes de capital, materiales y sistemas)

IMPORTANCIA CRECIENTE DE INVERSION DE CAPITAL

Se concentran los esfuerzos para mejorar productividad en optimizar el uso de:bienes de capitaL y
materiales y no se trabaja en la mano de obra.

Bélgica tiene en Europa el más bajo nivel de horas trabajadas por semana y por empleado en el
mundo, sin embargo es una de las economías, con una alta tasa de utilización de los bienes de
capital, consecuencia de la flexibilidad de la mano de obra directa. Esto nos sugiere que
una productividad más elevada proviene más de utilizar una mano de obra costosa pero inteligente,
que de hacerlo buscando los costes más bajos. Esto se aplica también en las empresas pequeñas,
Logran el éxito mediante la flexibilidad de sus trabajadores.

La empresa francesa Salmon, 700 empleados, fabrica bombas y sistemas de circulación de agua,
introdujo un sistema de semanas de trabajo flexibles que varía de 33 a 43 horas dependiendo de la
demanda. Algunas personas trabajan en turnos de 6 horas o de 4 o 5 horas, lo que permite una gran
flexibilidad a la operación.

NUEVO RECURSO “LA INFORMÁTICA”

Equipos de venta, analistas de mercado, planificadores de mercado y programadores de producción

desempeñan funciones importantes pero también pueden distorsionar la comunicación entre usuarios y
productores.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
Ejemplo:
Los productores de ropa de moda o cadenas de suministros como Mark & Spencer saben que
cualquier interrupción en la información equivale a problemas en producción. Este sector estaba
acostumbrado a lanzar dos colecciones de moda al año, pero ahora lanzan un mínimo de siete.
Verano e invierno se han convertido en cuatro colecciones, más una colección de Navidad y dos
colecciones de “sport”, una para el sol y otra para la nieve.

Mark & Spencer disponen sólo de 35 días para evaluar, diseñar, producir y comercializar cada
colección. Esto significa que si tardan un solo día en reaccionar a la última tendencia de la moda,
pierden rápidamente su ventaja competitiva.

LOS PROVEEDORES COMO RECURSO DE LA EMPRESA

Las fábricas están integradas en una cadena de valor, cuyo objetivo es crear valor para el
consumidor final.

Las empresas no solo tienen que mejorar la productividad de sus propias plantas, sino que también
tienen que contribuir a la mejora de la productividad de toda la cadena.

Esto significa desarrollar colaboraciones y asociaciones entre proveedores y distribuidores.

Se deberá considerar inversiones en tecnología de procesos y mejoras en el empleo de materiales

compartiendo los gastos con los socios.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
Por ejemplo, en la producción de un libro:

50% papel y suministros = 7.5%

15% son costes de producción 26% encuadernación = 3.9%
19% impresión = 3.0%
35% derechos de autor y
margen del editor
50% margen de distribución

No tiene sentido tratar de incrementar la productividad centrando la atención en el 3% del

total de los costos que representa la impresión.

La mejora en productividad solo puede hacerse si la cadena entera, incluyendo autor, editor,
impresor y proveedor de papel, cooperan para obtener el mejor valor para el consumidor
final.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
GESTION DE LA PRODUCTIVIDAD

¿Qué hay detrás de una mejora de Productividad?

Primero; Claridad en el planteo, qué se hace mal y porque se hace mal. Cuales son los problemas
más importantes de gestión o de indefinición de la Dirección de la empresa.

Segundo: más que una técnica debe desarrollarse un verdadero proceso de aprendizaje para
detectar errores y mejorar la capacidad de gestión a todos los niveles y en todas las
áreas.

Tercero: se debe insertar una gran dosis de preocupación, porque sino se logran resultados se pone
en duda el futuro de la empresa. Pues mas allá de unos índices pocos competitivos, se
pone en evidencia que esa empresa no es capaz de aprender a mejorar, lo que la convertirá
en el tiempo en inviable.

Productividad

Innovación Calidad
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
SISTEMA DE MEDICION DE PRODUCTIVIDAD

Los sistemas de medición de productividad deben ser:

 Simples
 Útil a todos los niveles de la organización
 Transparente
 Base sólida de datos – fácil de adaptar
 Debe identificar las áreas eficientes y no eficientes, pudiendo relacionar la causa efecto

Los indicadores van más allá de una simple medición de la gestión. La trascendencia de estos
objetos de medición es que ayudan a identificar los problemas y sus causas y por ende, una
oportunidad de mejorarlas. Son excelentes inductores en el proceso de aprendizaje porque
permiten saber qué está pasando, entender por qué está pasando y tomar acciones para mejorar.

Ejemplos:

RENTABILIDAD

(ventas – costo total) * 100

Rentabilidad total = -----------------------------------------
ventas
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO

Satisfacción = índice de satisfacción

Índice de Cantidad de reclamos

Reclamos = ----------------------------------
Unidades vendidas

Cuando se trata de valores cualitativos, como en el caso de nivel de satisfacción de los clientes, se
asigna a los distintos niveles una calificación: poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho,
que se convierte en el índice de satisfacción fijándole un valor numérico a cada calificación.

Por otra parte, en el indicador de reclamos, se puede ver que la cantidad de reclamos por sí no dice
nada.

Es posible que una empresa que tiene 4 reclamos por trimestre tenga peor calidad de servicio que
otra que tiene 9 porque la primera vendió 10 unidades y la segunda 80, entonces aquello viene dado
en función de la cantidad de unidades vendidas. Es un valor relativo.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
FINANCIERO

Inventarios a precio de fábrica

Rotación de Inventarios = -------------------------------------------------------------------
Ventas promedio diarias al valor de compra

Valor del total de cuentas a cobrar ($)

Nivel de crédito en días = --------------------------------------------------------
ventas promedio diarias a crédito

La rotación de inventarios es siempre muy importante como indicador de costo financiero

porque indica los días que está sin producir el capital en stock.

En el nivel de crédito, se calcula la medida de dinero en forma de ventas a pagar en 30 días,

por ejemplo.

Si se han hecho ventas a 30 días y se están cobrando a los 40 días, este indicador delatará
el conflicto.
PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CALIDAD
RECURSOS HUMANOS

Cantidad de Ausentes
Porcentaje de Ausentismo = --------------------------------------- x 100
Total del Personal

Horas hombre de capacitación por año

Nivel de capacitación = --------------------------------------------------------------
Cantidad de empleados

El nivel de capacitación por empleado no va a cambiar mensualmente, no tendría sentido porque no es un

valor que varíe apreciablemente en tan poco tiempo. Para elegir la frecuencia de actualización de un
indicador hay que analizar sus cambios en función del tiempo.

El nivel de capacitación, se podría medir trimestralmente con una amplitud de un año corrido.
También es probable que las metas de referencia para este indicador sean por objetivos de mejora.
EJERCICIOS

1. Ejemplo:

Supóngase que una compañía manufacturera de calculadoras

electrónicas produce 10,000 calculadoras empleando 50 personas
que trabajan 8 horas diarias durante 25 días.
EJERCICIOS
EJERCICIOS
EJERCICIOS

Ejemplo 2
EJERCICIOS

Ejemplo 2
EJERCICIOS

Ejemplo 3
EJERCICIOS

Ejemplo 3
EJERCICIOS

Ejemplo 4
EJERCICIOS
Ejemplo 4
EJERCICIOS

Ejemplo 4
EJERCICIOS

Ejemplo 4
Ud deberá ver el video “LA META”
Indicar:
1. Tres indicadores que se dieron en la empresa. (Esto en el foro
solo el grupo que se indique en clase)
2. Señalar si es igual productividad que rentabilidad. (Todos los
grupos en la tarea)

Asi mismo deberá de indicar los indicadores en su empresa en

estudio.
CONCLUSIONES:

• El cuarto requisito de la norma de SGC es el contexto de la organización, y también

contempla los objetivos e indicadores de la calidad de un SGC.
• Los objetivos, indicadores deben estar totalmente alineados con la Política de la Calidad de
la empresa. Los cuales sirven para el control, toma de medidas correctoras y mejoramiento
continuo.