i
ACTIVIDAD NUMERO 4
GLADYS JACKELINE PACHECO MARTINEZ
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TÉCNICA PROFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
TUNJA
2022
ii
ACTIVIDAD NUMERO 4
GLADYS JACKELINE PACHECO MARTINEZ
MILTON CUERVO
DOCENTE
SERVICIO AL CLIENTE
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TÉCNICA PROFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
TUNJA
2022
iii
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN...............................................................................................................4
MANEJO INTERNO QUE REALIZA LA EMPRESA EN CUANTO AL PROCESO DE
QUEJAS Y RECLAMOS QUE SE PRESENTA EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO...........................................................................................................................5
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES TELEFONIA CELULAR…………………..8
NORMAS Y LEYES DE PROTECCION AL USUARIO……………………………...10
CONCLUSIONES…………………………………………………………………..…...11
REFERENCIAS………………………………………………………………………….12
4
INTRODUCCIÓN
Al hablar de Calidad en el ámbito de los servicios de telecomunicaciones se puede hacer
una aproximación al tema desde el punto de vista netamente técnico o desde la percepción del
usuario sobre el mismo, pero es la unión de ambos la que permite enriquecer el análisis sobre
la materia.
Al hablar de reclamaciones se describe la gestión a partir de las quejas de los clientes por
la prestación de un servicio de telefonía celular. Para la empresa el objetivo es reforzar la lealtad
del cliente, así como la garantía de calidad. Al haber una serie de críticas se deben evaluar de
forma sistemática y ordenada, y ser utilizadas para crear un impacto positivo en el usuario y así
se resuelva el problema que provocó la crítica del cliente.
Casi todas las empresas reciben quejas de sus clientes, nadie es completamente inmune a
ellas. A medida que una empresa crece, el número de reclamos también suele crecer.
Eventualmente, el número de quejas es tan elevado y la estructura de la empresa tan compleja
que hay que introducir un proceso de gestión de quejas y reclamos. Un cliente insatisfecho del
cual no se toma en cuenta su opinión probablemente dejará de confiar en la empresa y también
contará a otros lo frustrado y enojado que está.
Es por esta razón que los departamentos de quejas, reclamos y sugerencias gestionan
metódicamente las críticas de los clientes con el fin desarrollar estrategias y determinar dónde
deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben
remitirse la información obtenida.
5
MANEJO INTERNO QUE REALIZA LA EMPRESA EN CUANTO AL
PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS QUE SE PRESENTA EN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
La gestión de reclamaciones forma parte de las relaciones con los clientes. El proceso
completo de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias permiten alcanzar objetivos como la
satisfacción del cliente, la gestión de reclamaciones debe reducir la insatisfacción de los clientes
e, idealmente, incluso reforzar su fidelidad. Otro aspecto importante es la garantía de calidad; a
través de la gestión de reclamaciones, los comentarios de los clientes llegan a los departamentos
adecuados y contribuyen a la mejora del producto o servicio.
Para poder entender mejor el tema debemos familiarizarnos con el contexto: una PQR es
una Petición, Queja/Reclamo o Recurso formulado por un usuario ante el proveedor de servicios
de comunicaciones que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos. La Petición hace
referencia a una solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados
por el operador. La Queja o Reclamo es la manifestación de una inconformidad por parte del
usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
El Recurso es la inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de
telefonía y/o de Internet frente a una queja presentada, mediante la cual solicita la revisión por
parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la
Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación)
Al momento de recibir una PQR se da respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a
su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada. Si pasado este
6
tiempo y no recibe el usuario respuesta, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor, esto
se llama Silencio Administrativo Positivo y debemos hacer efectivo lo que ha solicitado, dentro
de las 72 horas siguientes.
Si presentas inconformidad frente a la respuesta recibida, tienes derecho a recusar la PQR
dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación.
Cuando se interpone una PQR, por cualquier medio físico o electrónico, la empresa debe
brindar un Código Único Numérico -CUN- con el que se identifica el trámite y mediante el cual
se podrá llevar el seguimiento.
De manera interna la empresa ha clasificado las quejas más frecuentes por las cuales los
usuarios acuden y de esta manera buscar soluciones a estas problemáticas.
Entre las quejas más habituales de los usuarios de telefonía móvil podemos destacar las
siguientes:
Errores en la facturación: Los errores que se pueden producir son de diverso tipo,
algunos de los más frecuentes son, por ejemplo, recibir una factura con un valor distintos a pagar
al plan que se maneje, o por un cobro que no corresponde. Otro de los errores más frecuentes es
el cobro de llamadas no realizadas.
Penalizaciones excesivas: Por lo general, las compañías de telefonía móvil imponen una
serie de penalizaciones cuando se incumple el contrato, por ejemplo, se cambias de compañía
cuando se tiene un pacto de permanencia.
7
Incumplimiento de las ofertas realizadas. Otra queja habitual hacia la compañía
telefónica consiste en el incumplimiento de las ofertas que realizan. Es bastante frecuente que la
compañía telefónica llame, ofrezca un servicio adicional, acepte el usuario y luego el servicio no
sea lo que se esperaba y lo que ofrecieron.
Cobro por servicios no solicitados: Se dan muchos casos en los que la compañía de hace
una promoción que supone un nuevo servicio para el cliente que inicialmente es gratuito, pero
que al cabo de un tiempo se debe cobrar
Estas tipificaciones de las quejas peticiones y reclamos de los usuarios permiten la creación
de estrategias que permitan minimizar el volumen de estas y así mismo brindar un mejor servicio
a los usuarios.
8
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONIA CELULAR
1. Derecho a rechazar las cláusulas de permanencia.
2. Derecho a utilizar los mecanismos alternativos de solución de conflictos para la
resolución de conflictos.
3. Derecho a terminar el contrato claro está respetando los tres días que exige la
norma antes de que se expide la facturación.
4. Derecho a que se compense por las deficiencias en la calidad del servicio
mensualmente, por lo que el operador debe informar mediante un mensaje de
texto la cantidad de minutos entregados como compensación.
5. Derecho a quejarse por la compensación frente a la Superintendencia de Industria
y Comercio.
6. Si recarga tiempo para celulares en modo prepago, tiene derecho a que la vigencia
de esta sea de al menos 60 días y a que la recarga antes de la fecha de vencimiento
del saldo sea sumada.
7. Si su servicio es postpago, su contrato no debe ser más extenso que una hoja.
8. Tiene derecho a trasladar tu número de teléfono celular a otro operador sin ningún
costo.
9. Tiene derecho a quejarse acerca de los servicios de telefonía celular a través del
código corto 85432 con la palabra “queja” así como por medio de las líneas
gratuitas de atención, oficinas virtuales, páginas web, redes sociales y oficinas
físicas, caso en el cual deberá el operador contactarte en un plazo de 24 horas.
9
10. Tiene derecho a realizar peticiones de manera escrita o verbal según el medio que
utilices para ello.
11. Tiene derecho a que le respondan en máximo 15 días hábiles, aunque cabe anotar
que estos pueden solicitar una prórroga de 5 días más. Vencido este plazo, tendrá
derecho a que se presuma que usted tiene la razón.
12. Tiene derecho a que no le cambien las reglas de juego los operadores sin que
usted lo sepa.
13. Tiene derecho a negarse a que le impongan servicios.
14. Tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización si
incurren en las anteriores faltas los operadores incluso si existe una cláusula de
permanencia
10
NORMAS Y LEYES DE PROTECCION AL USUARIO
El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de
comunicaciones está establecido principalmente en los artículos 54 y siguientes de la Ley 1341
de 2009 y la Resolución 3066 de 2011 de Comisión de Regulación de Comunicaciones.
Asimismo, será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas
complementarias en lo no previsto en aquella.
Resolución número 5111 de 2017, por la cual se establece el Régimen de Protección de
los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del
Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones.
La telefonía móvil celular está reglamentada en la Ley 37 de 1993 "por la cual se regula
la prestación del servicio de telefonía móvil celular, la celebración de contratos de sociedad y de
asociación en el ámbito de las telecomunicaciones y se dictan otras disposiciones".
Resolución 5111 de 2017 Comisión de Regulación de Comunicaciones El número que
le fue asignado por el operador sólo puede ser modificado si el usuario previamente lo ha
solicitado o por razones técnicas que afecten la prestación del servicio. Cuando el usuario desee
cambiar de operador manteniendo su número de celular, podrá solicitar ante el nuevo operador la
portabilidad de dicho número
11
CONCLUSIONES
En los últimos años se ha incrementado el número total de consultas y
reclamaciones por fallas en la prestación del servicio de telefonía celular.
Se debe adecuar las condiciones regulatorias actuales en materia de parámetros e
indicadores de calidad en servicios de telecomunicaciones, de manera tal que las
mismas sean apropiadas para el fortalecimiento de los servicios y la adecuada
prestación de los mismos a los usuarios.
Al haber una serie de críticas se deben evaluar de forma sistemática y ordenada, y
ser utilizadas para crear un impacto positivo en el usuario y así se resuelva el
problema que provocó la crítica del cliente.
12
REFERENCIAS
https://normograma.info/crc/docs/pdf/11001-03-24-000-2001-0212-01(7199).pdf
https://www.misabogados.com.co/blog/que-derechos-tengo-como-usuario-de-telefonia-
celular
https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones
https://ayuda.tigo.com.co/hc/es/articles/115005319448-Peticiones-Quejas-y-Reclamos-
Tigo-General
