GESTION Y CALIDAD
DE SERVICIOS
Mesa de servicios de atención
INFORME
NOMBRE: Laura Fernanda Monsalve Aguirre
Camilo Wladimir Torres Donoso
CARRERA: Telecomunicaciones, conectividad y redes
ASIGNATURA: Gestión de calidad de servicios
PROFESOR: Cristian Gandolfi
FECHA: 14-04-2022
GESTION Y CALIDAD
DE SERVICIOS
Contenido
Mesa de servicios de atención......................................................................................................................1
INFORME.....................................................................................................................................................1
1 Introducción...........................................................................................................................................3
2 Nosotros.................................................................................................................................................4
3 Tipos de servicios...................................................................................................................................4
Instalación de cámaras de seguridad:................................................................................................4
Alarmas conectadas con vigilancia 24 horas y carabineros:...............................................................4
Detectores de movimientos tanto en el interior como exterior:.......................................................4
Servicio de alarmas para vehículos con GPS......................................................................................4
4 Canales de atención...............................................................................................................................5
5 Niveles...................................................................................................................................................5
1. Punto de contacto, asistente telefónico o virtual:.................................................................................5
2. Técnico a nivel usuario:..........................................................................................................................5
3. Técnico especialista del área:.................................................................................................................5
6 Sistema de gestión de tickets.................................................................................................................6
7 Características principales......................................................................................................................6
Estabilidad de la plataforma:.............................................................................................................6
Mas información de nuestras solicitudes...........................................................................................6
Búsquedas más eficientes:.................................................................................................................6
8 Conclusión..............................................................................................................................................7
1 Introducción
En el presente informe, desarrollaremos una empresa de seguridad con sus respectivos servicios:
instalación de cámaras de vigilancia, alarmas, etc. En caso de algún robo (robo calificado, robos con
violencia o intimidación, robos en lugar habitado y robos en lugar no habitado), con el fin de que
nuestro cliente tenga la tranquilidad de ver que todos están bien, su vehículo, casa, o empresa.
Tendremos una mesa de servicio de atención de soporte con su respectiva estructura, La mesa de
ayuda será un componente importante para que la empresa pueda lograr objetivos de calidad. La clave
del éxito es que la compañía mantenga sus operaciones con la máxima eficiencia y opere la mayor
cantidad de tiempo posible.
Con él, la empresa puede crear una amplia base de datos que permite la gestión de problemas desde
la raíz, facilitando procesos y reduciendo los costos.
proveer a los usuarios en un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan/ canalicen sus
necesidades, siempre de acuerdo con un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos
de la mesa de ayuda se encontrará:
Atender todas las llamadas recibidas.
Resolver un alto porcentaje en línea.
Seguimiento en línea de los casos derivados.
Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
Para esto, nuestra empresa puede considerar invertir en automatización de procesos si desea tener
éxito. Por lo tanto, mantener al sector de IT de la empresa, así como sus funciones y herramientas
totalmente disponibles y operativas es una condición esencial
2 Nosotros.
Nuestra empresa será Prosegur alarmas, sus servicios a brindar al público o empresas es instalación
de video vigilancia tanto como domiciliaria y empresarial, Prosegur lleva en su ADN la innovación
tecnológica para hacerte la vida más segura, fácil y cómoda. La seguridad y el confort se unen en una
nueva realidad que ha llegado para quedarse, el internet de las cosas. Gracias a la seguridad
inteligente podemos gestionar casi todo desde un smartphone de forma remota, como simular
presencia cuando dejamos la casa sola, conectar y desconectar la alarma, etc.
3 Tipos de servicios.
Instalación de cámaras de seguridad: con el servicio de cámaras monitoreadas puedes ver tu
casa o empresa en vivo, acceder a grabaciones en tiempo real y recibir alertas por movimientos
de personas, incluso puedes interactuar con quienes están en tu hogar, toda esta instalación o
en caso de mantención de tales será a través de un técnico la cual su atención será presencial
ya sea en el domicilio particular o empresas, además el cliente tendrá la opción de acceder al
portal service para cualquier consulta, duda o reclamo.
Alarmas conectadas con vigilancia 24 horas y carabineros: uno de los mejores servicios de
protección y detección de intrusos para garantizar la seguridad de tu hogar o empresa,
conectadas con un teclado de emergencia y un código exclusivo anti-coaccion, con derivación
a cualquier central para que interactúen con el sistema de alarma, el método de atención para
este servicio será a través de un sistema remoto que conectara las alarmas con las centrales,
además el cliente tendrá la opción de acceder al portal service para cualquier consulta, duda o
reclamo.
Detectores de movimientos tanto en el interior como exterior: detectaran movimiento y
envían imágenes de alta calidad a nuestras centrales receptoras de alarmas y a tu app Smart,
este servicio será con dos tipos de atención una en la cual debe ser presencial ya sea por
instalación o mantención de estos equipos y la segunda seria remoto directamente con la
central que recibirá lo mencionado al principio, además el cliente tendrá la opción de acceder al
portal service para cualquier consulta, duda o reclamo.
Servicio de alarmas para vehículos con GPS: este innovador sistema antirrobo para todo tipo
de vehículos personales y flotas de empresas. Un localizador GPS con el que tendrás
asistencia inmediata con la localización del vehículo, el servicio de alarma y GPS para
vehículos constara con dos tipos de atención el cual será presencial para todo lo que sea
instalación de tal producto y remoto para el seguimiento del GPS o alarma que contenga cada
vehículo, además el cliente tendrá la opción de acceder al portal service para cualquier
consulta, duda o reclamo.
4 Canales de atención.
El tipo de atención será dependiendo de lo que necesite el cliente si el cliente necesita una instalación
de nuestros servicios, mantención o cambio de algún artículo la atención será presencial, si el cliente
necesita orientación o tiene algún reclamo será mediante atención telefónica, sugerencia o encuesta
satisfactoria sobre nuestros servicios se presentara mediante una atención virtual o nuestro sistema de
mesa de ayuda.
5 Niveles.
1. Punto de contacto, asistente telefónico o virtual: persona que será el primer contacto para
nuestros clientes que deseen contactarse con nosotros, otorgara soluciones comunes o simples de
resolver, si no conoce la solución al problema que tenga el cliente derivará al nivel dos para que
atiendan su punto crítico.
2. Técnico a nivel usuario: En este nivel se dará soluciones a los problemas que sean nivel usuario,
en general intentara solucionar lo que el nivel 1 no pudo solucionar en este nivel se tiene conocimiento
en todo el área de alarmas y algún tema o problema que no pueda solucionar derivara al técnico
especialista del problema que tenga nuestro cliente.
3. Técnico especialista del área: En este nivel usted como cliente al cual derivaron a este nivel se
pondrá en contacto con un experto en el problema el cual viene explicando de los otros dos niveles
anteriores, y este nivel es donde se cierran aproximadamente el 95% de todos los casos, el 5%
restante se le da unos días más de análisis para poder cerrarlo como corresponde.
6 Sistema de gestión de tickets.
Dentro de nuestro plan de transformación digital, te presentamos Prosegur service portal, en dicho
portal los usuarios podrán usar la apertura de peticiones, incidencias, así como la gestión de estas,
pudiendo consultar la información relativa del propio usuario, es importante destacar que el contenido
del propio portal está en continua evolución para ofrecer siempre el mejor catalogo y servicio a los
usuarios cualquier cambio que sea relevante será informado mediante el propio portal
El nuevo portal Prosegur service es una herramienta que permite realizar solicitudes o comunicar
incidencias en forma online, es una herramienta muy intuitiva, sencilla y optimizada para el usuario
final, es un canal alternativo al contacto telefónico y que está disponible 24 hrs al día, 7 días a la
semana.
Una herramienta que centraliza todas las solicitudes con los departamentos de IT. A través de esta
plataforma te ofrecemos una serie de mejoras importantes con el objetivo de facilitarte la solicitud de
servicio de una manera ágil y sencilla.
7 Características principales.
Estabilidad de la plataforma: al estar en la web, nos permite tener una disponibilidad de casi
el 100% de tal forma que podremos conectarnos en cualquier momento y desde cualquier
dispositivo que disponga de conexión a internet
Mas información de nuestras solicitudes: datos en tiempo real del estado de las peticiones.
Por ejemplo, podremos comprobar por parte de quien está pendiente la autorización
Búsquedas más eficientes: nos facilita encontrar con mayor agilidad tanto peticiones como
guías de autoayuda relacionadas con aquello que necesitemos en cada momento
8 Conclusión
En conclusión, Los delitos contra la propiedad son los de mayor ocurrencia y pueden ser catalogados
como los que más contribuyen a la sensación de inseguridad en la población a nivel nacional, más
aún, cuando las personas son las primeras afectadas. En cuanto a los delitos contra los vehículos se
puede destacar que la mayoría de estos ocurre en la vía pública, con esta realidad, dispusimos este
trabajo en conjunto con esta empresa, ya que los índices delictuales van aumentando cada año,
muchos clientes necesitan seguridad para sus seres queridos, así como sus trabajadores, donde se le
pueda brindar todas las herramientas necesarias (cámaras, alarmas, GPS, etc.)
Garantizar un servicio accesible, rápido y eficaz en caso de reclamos, dudas, requerimientos, esto
puede ser vía Internet, WhatsApp, presencial. Lograr una gran confianza, y en sí, para que nuestra
clientela siga prefiriéndonos como una gran empresa mundial. Nos encargamos de facilitar toda clase
de información, en conjunto con técnicos comprometidos en esta área.
Es importante tener el conocimiento acerca de las telecomunicaciones; saber con qué áreas se
relacionan, que impacto causa al mundo, en qué manera ayuda a la sociedad a facilitar sus tareas, ya
que, en un futuro no muy lejano, dependerá de nosotros como ingenieros seguir desarrollando y
aportando a las telecomunicaciones para las nuevas generaciones.
