MANUAL DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN

PLAN MAESTRO DE CAPACITACIÓN

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL ÁREA DE TRABAJO

17 de octubre de 2021

1
 Índice

Introducción 3
Objetivo General 4
Objetivos Específicos 4
Antecedentes de la Organización 5
Políticas Y Normas Del Manual 6
Base legal 7
Marco Teórico 8
Rectificación de Elaboración 15
Anexo 15
Rectificación de Elaboración 40
Referencias 41

2
 Introducción

La capacitación de las organizaciones es fundamental porque, sin importar el giro

de cualquier organización, empresa o institución, permite que su recurso humano pueda
incrementar su conocimiento, ayudando al mejoramiento de la calidad de los productos y
servicios que las organizaciones ofrecen al mercado, reduciendo el ciclo de producción, el
tiempo del entrenamiento, el índice de accidentes, reducción de mantenimientos de
tecnología y maquinaria, entre otros aspectos.

En el presente manual, a través del marco teórico y el diagnóstico de necesidades

de capacitación, se aborda la importancia de la formación de los colaboradores,
detallando la estructura y el proceso completo que se debe seguir para que cada
etapa de la capacitación se realice de forma completa, ordenada, y orientada a las
necesidades organizacionales.
Este manual será aplicable para el Departamento de Gestión del Talento Humano
y de utilidad para el o los coordinadores de capacitaciones del área de
capacitaciones de dicho departamento, se prevé su uso para cualquier
capacitación o entrenamiento que deba darse, disponiendo su revisión y
actualización una vez al año.

3
 Objetivo General

Crear un manual de formación y capacitación del tema “Inteligencia Emocional en

el Área de Trabajo” que pueda ser usado en cualquier organización guatemalteca
a futuro para coadyuvar a obtener mejoras significativas en sus procesos
administrativos.

Objetivos Específicos

● Diseñar un diagnóstico de necesidades de capacitación de método por

puesto persona.

● Elaborar la estructura de presentación de un informe completo de

diagnóstico de necesidades de capacitación

● Plantear un Plan Maestro de Capacitación sobre el tema de inteligencia

emocional en el área de trabajo, que pueda ser brindado por Gestión del
Talento Humano.

4
 Antecedentes de la Organización
Filosofía Organizacional
Misión
Ruiz, Guzmán y de la Rosa (2007), indican que la misión de una organización es
una frase concisa, con foco interno de la razón de la existencia de la organización,
el propósito básico hacia el que apuntan sus actividades, y los valores que guían
las actividades de sus empleados; por lo tanto, la misión empresarial debe ser
corta, precisa, y fácil de entender.
Preguntas para redactar una misión empresarial
● ¿Por qué la empresa hace lo que haces?
● ¿Por qué motivo se creó la empresa?
● ¿Qué hace la compañía? (qué vende, produce, etc)
● ¿Cuál es el perfil de tu cliente ideal?
● ¿Qué te diferencia de la competencia?
● ¿Cuál es el propósito social de tu empresa?

Visión
Ruiz, Guzmán y de la Rosa (2007), explican que la visión es externa, orientada al
mercado, y debería expresar de una manera colorida y visionaria cómo quiere la
organización ser percibida por el mundo.
Preguntas para redactar una visión empresarial
● ¿Cómo se ve la empresa en algunos años?
● ¿Cuáles son sus objetivos a corto, mediano y largo plazo?
● ¿Cómo se adaptará la empresa a los desafíos del mercado?
● ¿Cómo se quiere que la empresa sea conocida/percibida en el mercado?
● ¿Qué cualidades tendrán los profesionales que trabajarán en la empresa?
● ¿Qué se desea aportar a la sociedad a futuro?

Valores
Los valores para una empresa, son principios éticos, creencias o cualidades sobre
los que se asienta su cultura, permitiéndole crear las pautas de comportamiento;
los valores se definen respondiendo las siguientes preguntas:

● ¿Cómo somos?
● ¿Cuáles son nuestros principios éticos empresariales?
● ¿En qué creemos?

5
 Políticas Y Normas Del Manual

1. El presente Plan Maestro de Capacitación será elaborado por el

Departamento de Gestión del Talento Humano, bajo la guía y dirección de
la o el jefe del Departamento.

2. El presente manual podrá ser utilizado únicamente por el Departamento de

Gestión del Talento Humano para la correcta implementación y seguimiento
a las capacitaciones de todos los colaboradores.

3. El plan maestro de capacitación contiene información confidencial, su uso y

reproducción son reservados.

4. Este plan deberá ser revisado una vez al año para su modificación y
actualización conforme al entorno empresarial cambiante.

5. El área de capacitaciones del Departamento de Gestión del Talento

Humano será responsable de dar seguimiento a las modificaciones y
actualizaciones.

6. El Departamento de Gestión del Talento Humano será el responsable de

velar porque se sigan los lineamientos correctos contenidos dentro de este
manual.
7. El contenido del presente manual entrará en vigor una vez sea aprobado.

6
 Base legal

● Decreto Ley Nro. 17-72: Ley Orgánica del Instituto Técnico de Capacitación
y Productividad
Artículo 1º.: es de beneficio social, utilidad pública e interés nacional la
capacitación de los trabajadores.
Artículo 5º.: el INTECAP es el organismo técnico del estado con la colaboración
del sector privado, que busca el desarrollo de los trabajadores y el incremento de
su productividad; cuando otras personas o entidades cumplan estas funciones, el
INTECAP prestará asesoría para mantener nivel de efectividad alto.
Artículo 6º.: el INTECAP asesorará a empresas en materia de ayuda técnica y/o
investigación en administración científica y podrá facilitar a las empresas los
servicios de sus técnicos y expertos para este propósito.
Artículo 28º. Cada entidad privada y pública que realice actividades con fines de
lucro pagará una cuota patronal mensual sobre la planilla de sueldos para
contribuir al financiamiento de las labores del instituto.

7
 Marco Teórico

Capacitación
Chiavenato (2011), explica que la capacitación es el proceso educativo de corto
plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las
personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en
función de objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión de
conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y
competencias.
Contenido de la capacitación
Chivaneato (2011) indica que el contenido de la capacitación se desglosa de la
siguiente manera:
Transmisión de información: el contenido es el elemento esencial de muchos
programas de capacitación. El reto está en repartir la información como un
conjunto de conocimientos entre los educandos. Normalmente, la información es
general, de preferencia sobre el trabajo, como información respecto de la
empresa, sus productos y servicios, su organización, políticas, reglas y
reglamentos, etcétera. También puede cubrir la transmisión de nuevos
conocimientos.
Desarrollo de habilidades: sobre todo, las habilidades, destrezas y conocimientos
directamente relacionados con el desempeño del puesto presente o de posibles
funciones futuras. Se trata de una capacitación orientada directamente hacia las
tareas y operaciones que se realizarán.
Desarrollo o modificación de actitudes: es decir, la modificación de actitudes
negativas de los trabajadores para convertirlas en otras más favorables, como
aumentar la motivación o desarrollar la sensibilidad del personal de gerencia y de
supervisión en cuanto a los sentimientos y las reacciones de las personas. Puede
implicar la adquisición de nuevos hábitos y actitudes, sobre todo en relación con
los clientes o usuarios (como la capacitación de vendedores, cajeros, etc.) o
técnicas de ventas.
Desarrollo de conceptos: la capacitación puede dirigirse a elevar la capacidad de
abstracción y la concepción de ideas y filosofías, sea para facilitar la aplicación de
conceptos en la práctica de la administración, sea para elevar el nivel de
generalización para desarrollar gerentes que piensen en términos globales y
amplios.

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Objetivos de la capacitación
Chiavenato (2011), dilucida los siguientes objetivos de la capacitación:
1. Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del
puesto.
2. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no sólo en sus
puestos actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas.
3. Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio
entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas más receptivas a las
nuevas tendencias de la administración.
Proceso de la capacitación
Chiavenato, (2011) indica que el proceso de la capacitación es el siguiente:
1. Detección de las necesidades de capacitación: considera tres niveles de
análisis: 1. Sistema organizacional: análisis de toda la organización, estudio
de toda la empresa, es decir, su misión, objetivos, recursos, competencias y
su distribución para alcanzar los objetivos, y también al ambiente
socioeconómico y tecnológico en el cual está inserta la organización, esto
ayuda a determinar lo que se debe enseñar y aprender en términos de un
plan y establece la filosofía de la capacitación para toda la empresa. 2.
Sistema de capacitación: nivel de análisis de los recursos humanos.
(procura constatar si son suficientes, en términos cuantitativos y
cualitativos, para cubrir las actividades presentes y futuras de la
organización). 3. Sistema de adquisición de habilidades: nivel de análisis de
las operaciones y tareas. (se efectúa en el nivel de puesto y se sustenta en
los requisitos que exige a su ocupante. El análisis de puestos y su
especificación sirven para determinar los tipos de habilidades,
conocimientos, actitudes y conductas, así como las características de
personalidad, que se requieren para desempeñar los puestos.
Los medios principales para detectar las necesidades de capacitación son:
Evaluación del desempeño: permite identificar a los empleados que realizan sus
tareas por debajo de un nivel satisfactorio, así como averiguar cuáles son las
áreas de la empresa que requieren de la atención inmediata de los responsables
de la capacitación.
Observación: constatar dónde hay trabajo ineficiente, como equipos rotos, atraso
en relación con el cronograma, desperdicio de materia prima, elevado número de
problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, rotación de personal
abundante, etcétera.

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Cuestionarios: investigaciones por medio de cuestionarios y listas de control
(check lists) con evidencia de necesidades de capacitación.
Solicitud de supervisores y gerentes: cuando las necesidades de capacitación
corresponden a un nivel más alto, los propios gerentes y supervisores suelen
solicitar, a lo cual son propensos, capacitación para su personal.
Entrevistas con supervisores y gerentes: los contactos directos con supervisores y
gerentes respecto de problemas que se resuelven con capacitación surgen por
entrevistas con los responsables de las diversas áreas.
Examen de empleados: resultados de los exámenes de selección de empleados
que desempeñan determinadas funciones o tareas.
Entrevista de salida: cuando el empleado abandona la empresa es el momento
más adecuado para conocer su opinión sincera sobre la organización y las
razones que motivaron su salida. Es posible que salten a la vista varias
deficiencias de la organización que se podrían corregir.
Análisis de puesto y perfil del puesto: proporciona un panorama de las tareas y
habilidades que debe poseer el ocupante.

2. Programación de la capacitación: Una vez detectadas y determinadas las

necesidades de capacitación, se prepara su programa. El programa de
capacitación se sistematiza y sustenta en los aspectos siguientes, que
deben identificarse durante la detección: ¿Cuál es la necesidad?, ¿Dónde
se determinó en primer lugar?, ¿Ocurre en otra área o división?, ¿Cuál es
su causa?, ¿Es parte de una necesidad mayor?, ¿Cómo resolverla: por
separado o en combinación con otras?, ¿Es necesario tomar alguna
medida inicial antes de resolverla?, ¿La necesidad es inmediata? ¿Cuál es
su prioridad en relación con las demás?, ¿La necesidad es permanente o
temporal?, ¿Cuántas personas y cuántos servicios se atenderán?, ¿Cuánto
tiempo hay disponible para la capacitación?, ¿Cuál es el costo probable de
la capacitación?, ¿Quién realizará la capacitación?

3. Planeación de la capacitación: debe incluir: atender una necesidad

específica para cada ocasión; definición clara del objetivo de la
capacitación; división del trabajo que se desarrollará en módulos, cursos o
programas; determinación del contenido de la capacitación; selección de los
métodos de capacitación y la tecnología disponible; definición de los
recursos necesarios para efectuar la capacitación, como tipo de capacitador
o instructor, recursos audiovisuales, máquinas, equipos o herramientas
necesarios, materiales, manuales, etcétera; definición del grupo objetivo, es
decir, las personas que reciben la capacitación (número de personas,

10
 tiempo disponible, grado de habilidad, conocimientos y tipo de actitudes,
características personales de conducta); lugar donde se efectuará la
capacitación, con la consideración de las opciones siguientes: en el puesto,
fuera del puesto pero dentro de la empresa, y fuera de la empresa; tiempo o
periodicidad de la capacitación, horario u ocasión propicia; cálculo de la
relación costo-beneficio del programa; control y evaluación de resultados
para revisar los puntos críticos que demandan ajustes y modificaciones al
programa para mejorar su eficacia.
Técnicas de capacitación
Chiavenato (2011), explica que las técnicas de capacitación se dividen en:
En cuanto a su utilización:
a. Orientadas al contenido: diseñadas para la transmisión de conocimientos o
información, como la técnica de lectura comentada, video discusión, instrucción
programada (IP) e instrucción por computadora.
b. Orientadas al proceso: diseñadas para el cambio de actitudes, desarrollo de la
conciencia propia y de los demás y desarrollo de habilidades interpersonales.
Destacan la interacción entre los educandos en el sentido de influir en el cambio
de conducta o de actitud.
c. Técnicas mixtas de capacitación: transmiten información y procuran el cambio
de actitudes y conducta; entre estas sobresalen la conferencia, estudio de
casos, simulaciones y juegos.

en cuanto al tiempo:
a) Capacitación de inducción o integración a la empresa: pretende que el nuevo
empleado se adapte y familiarice con la empresa y al ambiente social y físico
donde trabajará. Utiliza un programa sistemático conducido por su jefe
inmediato, un instructor especializado o un compañero. Esto se llama programa
de integración o programa de inducción. (programas de inducción o de
integración).
b) Capacitación después del ingreso al trabajo: considera la capacitación en el
lugar de trabajo (en servicio), y capacitación fuera del lugar de trabajo (fuera de
servicio).
c) Capacitación en cuanto al lugar de su aplicación: se clasifica en capacitación en
el lugar de trabajo (on the job) y fuera del lugar de trabajo.

Plan maestro de capacitación

Saltos, Tahaza y Maldonado, (2011), determinan que esta es una herramienta
valiosa que nos proporciona los pasos que se han de dar para alcanzar las metas
y la visión establecidas. Son especificaciones que nos presentan las prioridades,

11
así como también un calendario a través del cual se van a llevar a cabo las tareas
de capacitación.
Paín (1999), señala que las etapas de un plan maestro de capacitación son:
1. Plan de Acción: El plan de acción deber realizarse por la razón primordial que la
mayoría de las direcciones de Recursos Humanos no lo tienen definido y no
cuentan con un plan maestro de capacitación con el que de forma estratégica
pueda brindar a cada uno de los empleados la misma capacitación necesaria
con el fin de poder alcanzar sus objetivos organizacionales en cada puesto de
trabajo.
2. Reconocimiento de la oportunidad: Una de las formas más prácticas para poder
dar inicio con el plan maestro de capacitación es poder reconocer la necesidad
y la oportunidad que se tenga y el compromiso de la directiva de Recursos
Humanos y la Directiva General, con esa oportunidad ya identificada será más
sencillo logar las etapas del plan maestro.
3. Análisis de la demanda: Saber identificar las demandas puede ser un gran reto
para todo tipo de organizaciones, de esto dependerá la satisfacción de sus
consumidores; estos análisis son la base para la toma de decisiones de las
empresas y de los clientes. Además, proporcionan mayor comprensión de los
mercados de alta demanda para saber qué tipo de planes de capacitación
lanzaremos.
4. Implementación: Cuando se obtiene la respuesta y resultados de la evaluación
de un proyecto y si estos son convincentes y establecieron su viabilidad, el paso
siguiente es resolver la implementación del proyecto, por ley, debe estar
soportada por un plan que establezca en forma específica y cronológicamente
como se va a ejecutar; la implementación es hacer funcionar las diferentes
actividades que se fijaron en el plan.
5. Evaluación: Actualmente tenemos varias formas y maneras de poder evaluar un
plan de capacitación y existen diversas metodologías para medir los resultados
de un plan maestro de capacitaciones. Algunas requieren una gran inversión,
mientras que otras son bastante sencillas y no implican prácticamente costo
económico. Unas brevemente con formularios de satisfacción y algunas un
poco más cargadas de datos tales como, estadísticos tendremos algunos que
se detallan a continuación
1. Reacción: mide el grado de satisfacción del participante respecto del curso.
Se valoran variables tales como la aplicabilidad de los contenidos, la
idoneidad del instructor, el aula, entre otros aspectos. Se diseña una
encuesta de satisfacción al final del curso. Es sencillo, económico y útil para
relevar sensaciones.
2. Aprendizaje: Mide el grado en que se incrementó un conocimiento o
habilidad. Se realiza a través de test, evaluaciones y observaciones.
Requiere el diseño de indicadores claros y preguntas específicas con
relación a los objetivos de aprendizaje planteados

12
 3. Conducta: Mide el alcance de la aplicación de lo aprendido en el puesto de
trabajo. Se implementa a través de observaciones y entrevistas.
4. Resultados: llamada prueba ácido –ya que puede tener un gusto amargo-
mide cómo el cambio producido en el participante a partir de la capacitación
impacta en los resultados del negocio.

Diagnóstico de necesidad de capacitación (DNC)

Saltos, Tahaza y Maldonado, (2011) indican que el Diagnóstico de Necesidades
de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de
planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos,
habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir
en el logro de los objetivos de esta. El DNC permite identificar las necesidades de
capacitación de las dependencias, a su vez brinda una oportunidad para
desarrollar estrategias de abordaje, para lo cual es indispensable el apoyo y el
compromiso por parte de la Dirección, estableciendo las prioridades de estas.
Las perspectivas del desarrollo del personal administrativo, está orientado hacia la
mejora de sus competencias, promoviendo un desempeño sobresaliente en cada
uno de ellos y como resultado organizacional, un marcado liderazgo en la calidad
de los servicios brindados.

Métodos del DNC

Villatoro, (2008), desarrolla los siguientes métodos de DNC:
Con base en puesto-persona: es el método básico. Se deriva de la relación de
conocimientos, habilidades y actitudes que la persona debe poseer para
desempeñar correctamente un puesto de trabajo. Esta alternativa se aplica a los
puestos operativos
Con base en problemas: Este método debe utilizarse cuando se encuentran
problemas aún no resueltos. Es el método que más resultados aporta a la
capacitación en un lapso breve. A mediano plazo, su aplicación debe convertirse
en una práctica rutinaria para solucionar los problemas.
Con base en el desempeño: Una vez que las personas están preparadas en un
puesto, se debe evaluar que cumplan con sus actividades y que alcancen los
objetivos establecidos. Para poder aplicarlo se necesita que la empresa cuente
con un sistema de evaluación del desempeño confiable para determinar las
necesidades de aprendizaje.
Con base en multihabilidades: Se aplica cuando las empresas han rebasado la
organización tradicional y trabajan por procesos. Debe existir la definición clara de
los trabajos y resultados grupales. Multihabilidades es el conjunto de tareas de

13
diferentes puestos en los que debe estar facultado un operario, a fin de que se
desempeñe eficientemente
Tipos de DNC
Por su enfoque:
● Necesidades preventivas: está destinado a preparar a las personas para
que enfrenten situaciones futuras de cambio tecnológico, operacional,
administrativo o de actitudes. Aspira a solucionar en forma anticipada las
disparidades en las competencias requeridas por el nuevo escenario.
● Necesidades correctivas: Tiene como objetivo la solución de problemas
manifiestos o la corrección de desviaciones en los estándares de
rendimiento esperados (por ejemplo, en el caso de quejas, rechazos,
retrabajo, etc)
● Necesidades predictivas: Se utiliza a fin de mantener los estándares de
rendimiento sin que exista desviación en cuanto a los niveles de
efectividad esperados.

Por su percepción:
● Necesidades manifiestas: son aquellas que se observan a simple vista, no
requieren de un análisis mayor dado que sus efectos y causas se
establecen en forma inmediata.
● Necesidades ocultas: Algunas problemáticas forman parte de la cultura
misma de la organización y tienen su origen en la falta de capacitación,
sobre todo del personal que lleva mucho tiempo en un mismo trabajo.

Por su oportunidad:
● En cuanto al tiempo: tienen que ver con las necesidades del usuario de la
capacitación y se basan en la planeación operativa.
● En cuanto a su importancia: se trata de distinguir entre lo urgente y lo
importante y para ello se toma como base el plan estratégico de la empresa
buscando dar formación en aquellas líneas que la empresa considera
principales.

Por su magnitud:
● Necesidades graves: se refiere a la determinación de causas actuales o
potenciales que presentan un riesgo serio para los integrantes de una
empresa o área.
Necesidades tolerables: son aquellas que no afectan en forma considerable
la productividad y, en consecuencia, no requieren acciones inmediatas.

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 Rectificación de Elaboración

Elaborado por:
_____________________________________________________

Puesto: ________________________ firma: ______________ fecha:

_________

Revisado por: _____________________________________________________

Puesto: ________________________ firma: ______________ fecha:

_________

Autorizado por: ____________________________________________________

Puesto: ________________________ firma: ______________ fecha:

_________

Anexo

15
 Plan Maestro de Capacitación
Capacitación: Inteligencia emocional en el área de trabajo

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 Índice

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Alcance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Herramienta de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación . . . . . 27
Informe del DNC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Programa de capacitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Presupuesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Cronograma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Evaluación de la capacitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Evaluación del aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Rectificación de elaboración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

17
 Introducción

El Plan Maestro de Capacitación es la herramienta que determina cómo realizar

una capacitación; este puede ser aplicado en cualquier momento a fin de
determinar áreas de mejora en el personal y así desarrollarle y cumplir con los
objetivos empresariales y con la planeación estratégica.
Para que el plan maestro de capacitación sea útil debe tomarse en cuenta el
constante cambio que atraviesa una organización, realizando revisiones periódicas
en las medidas de capacitación y desarrollo, y optimizando los recursos
constantemente.
El presente informe del plan maestro de capacitación pretende demostrar cómo
realizar una capacitación enfocada a la mejora de la inteligencia emocional en los
mandos altos con el fin de mejorar la comunicación, cooperación y el respeto entre
áreas y colaboradores de una organización.

18
 Objetivos

Objetivo General

Buscar la oportunidad de formar, entrenar y desarrollar las habilidades que los

colaboradores poseen, ofreciendo un programa que desarrolle la inteligencia
emocional, siendo esto de interés para la organización, para la mejora del
desempeño de las labores de los trabajadores.

Objetivos Específicos

● Comprometer a los colaboradores a la mejora de sus relaciones

interpersonales.

● Propiciar un ambiente de colaboración entre mandos medios de diferentes

departamentos a través de la mejora de su inteligencia emocional.

● Ayudar a los mandos altos a mejorar su inteligencia emocional para mejorar

el ambiente de trabajo.

19
 Políticas Del Plan Maestro De Capacitación

1. El consentimiento para participar en el programa de capacitación será dado

por el supervisor y por el gerente del departamento donde el empleado
labora.

2. El colaborador deberá firmar un acuerdo de permanencia en la organización

antes de iniciar la capacitación, el cual se definirá de acuerdo con la
inversión.

3. La capacitación debe cumplir como requisito ayudar al empleado a

desarrollar habilidades que mejorarán su desempeño en su puesto actual.

4. Al terminar cada capacitación el empleado debe presentar un forme escrito

del conocimiento adquirido.

5. La capacitación debe cumplir como requisito ayudar al empleado a mantener

una licencia o certificación que incremente el valor laboral de este para la
empresa.

6. Los colaboradores deben mantener un ambiente de decoro, colaboración y

disposición al aprendizaje durante cada capacitación.

7. Todos los colaboradores que hayan recibido capacitación deben demostrar

la aplicación de ese conocimiento en sus tareas diarias.

8. Las capacitaciones por brindarse dependerán de los resultados obtenidos

mediante los diagnósticos de necesidades de capacitación.

20
 Alcance Del Diagnóstico De Necesidades De Capacitación

El DNC se aplicará al área administrativa de la organización, específicamente al

equipo de mandos altos de las distintas gerencias de departamento y Gerencia
General.

Metodología Del Diagnóstico De Necesidades De Capacitación

Se aplicará el diagnóstico de necesidades de capacitación por puesto persona por

medio de entrevista a los colaboradores en mandos altos de las diferentes
gerencias y Gerencia General; como primer paso se realizará una entrevista a
cada uno, luego se llenará una cédula de diagnóstico utilizando la información de
la entrevista y el descriptor del puesto; ambos elementos se desglosan en el
apartado de herramientas de diagnóstico de necesidades de capacitación.

21
 Proceso de la Capacitación
Toda capacitación por brindarse deberá cumplir con el orden y procedimiento
indicado a continuación:
 Primer paso: asegurarse que los perfiles, descriptores y requerimientos de
conocimiento del puesto al que se realizará la capacitación estén
actualizados.

 Segundo paso: crear la entrevista de detección de necesidades de

capacitación utilizando como base la herramienta realizada en el presente
plan.

 Tercer paso: se obtiene el resultado del DNC y se realiza su informe para

poder abordar la capacitación

 Cuarto paso: al completar el informe del DNC se puede iniciar con la

creación de la programación de la capacitación, indicando cuál es la
necesidad, dónde se determinó, cuál es la causa, cómo resolverla, cuántas
personas se atenderán, cuántas sesiones se harán, cuál es el costo
probable de la capacitación, y quién la realizará.

 Quinto paso: completar la información del presupuesto de la capacitación.

 Sexto paso: planear la capacitación a través de establecer su cronograma,

indicando su objetivo módulos o sesiones, contenido, qué método de
capacitación se seguirá, qué tecnología se necesita para darla, quien será
el capacitador, qué equipo se usará, y cuáles son los materiales necesarios.

 Séptimo paso: toda capacitación llevada a cabo deberá ser evaluada en

dos aspectos, los participantes deberán evaluar la capacitación, y también
se deberá evaluar el conocimiento adquirido de los participantes durante la
capacitación.

 Octavo paso: se agregan las conclusiones y recomendaciones de la

capacitación.

22
 Descriptor de Puesto
Información General del Puesto
Nombre del puesto Gerente de Gestión del Talento Humano
Departamento Gestión del Talento Humano
Área o unidad Gestión del Talento Humano
Puesto del jefe inmediato Gerente General
Puestos que supervisa Coordinadores y asistentes en el
Departamento de Gestión del Talento
Humano
Objetivo del puesto: Planificar, dirigir y controlar los procesos de gestión del
talento humano de la empresa de acuerdo con las normas y procedimientos
aplicables.

Principales Funciones y Actividades Bajo su responsabilidad:

Mantener motivado y entrenado al talento humano bajo su supervisión
Desarrollar planes de eficiencia de los procesos de gestión del talento humano
Velar por el cumplimiento de las normas y procedimientos de gestión del talento
humano.

Actividad Función Frecuencia

Dirigir al personal.

Controlar el proceso de
reclutamiento.

Gestionar y coordinar la
aplicación de las normas y
los procedimientos de
[Link].

23
 1. Valores que le aplican
Demostrar aptitudes orientadas al éxito del
proyecto, cumpliendo con excelencia,
cuidado y esmero las asignaciones.
Calidad

Estar consciente de las obligaciones y

compromisos, cumplir y atenderlos con
puntualidad y orden, trabajando con
dedicación.

Responsabilidad

Comportarse de forma respetuosa, educada

y asertiva hacia todas las personas para
desempeñarse de forma correcta en el
Profesionalismo: ámbito laboral.

2. Competencias que le aplican

Adaptación al cambio  Flexibilidad y apertura al cambio
 Identificar oportunidades de aprendizaje
ante el cambio
● Aceptar los cambios con actitud positiva
y constructiva
Aprendizaje continuo  Identificar fuentes de información para
adquirir conocimiento
● Aplicar correctamente conocimiento
nuevo
iniciativa  Proponer mejoras en el ámbito de sus
funciones
● Participar en la solución de problemas

24
Comunicación efectiva  Expresar ideas de forma que se
entienda de manera asertiva
 Escucha atenta
● Ser oportuna al transmitir información
Relaciones interpersonales  Receptividad para interactuar con
respeto
● Promover el respeto en el área

25
 Perfil Del Puesto
Cédula De Diagnóstico

1 Puesto: Gerente de Gestión del Talento Humano

2 Función General:

Proporcionar y administrar los recursos humanos adecuados y suficientes,

requeridos por las diversas áreas administrativas de la organización,
promoviendo el constante desarrollo de los mismos y estableciendo las
condiciones apropiadas para lograr un ambiente organizacional saludable.

3 Funciones Específicas:

Mantener motivado y entrenado al talento humano bajo su supervisión

Desarrollar planes de eficiencia de los procesos de gestión del talento
humano
Velar por el cumplimiento de las normas y procedimientos de gestión del
talento humano.

4 Requerimientos Académicos
Graduado a nivel de licenciatura de la carrera de psicología
industrial/organizacional
Graduado a nivel de maestría enfocada a la gestión del talento humano.

5 Otros Requerimientos

26
 Conocimiento del idioma inglés

6 Requerimientos Físicos
n/a

27
 Requerimientos De Aprendizaje Para El Puesto

Requerimientos Mínimos de Razones que Justifican cada Aprendizaje

Aprendizaje para el Puesto

1. Administración en recursos
humanos.

Legislación aplicable en el
ámbito del recurso
humano
2.

3. Paquete de office
avanzado

4. Contabilidad básica

28
29
 Herramienta de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Método: puesto-persona Tipo: correctivo Plazo: inmediato

Entrevista de detección de necesidades de capacitación

Responsable: ____________________________ Fecha: _________________
Nombre del colaborador: _________________________ Puesto: _____________
Departamento: ________________________ ID empleado:
____________
Esta entrevista consta de únicamente 10 preguntas, por favor respóndalas de la
manera más honesta posible; la información brindada será confidencial y se
utilizará para determinar qué capacitación puede ser de uso para el desempeño de
sus labores.

1. ¿Ha habido alguna ocasión en la que haya intentado conseguir el éxito en

un proyecto de trabajo y no lo logró? ¿cómo lo hizo sentir eso?

2. ¿Ha tenido un conflicto con un compañero de trabajo? ¿cómo lo manejó?

3. ¿En alguna oportunidad ha recibido comentarios negativos de su jefe?

¿Cómo lo hace sentir eso?

4. ¿Podría mencionar alguna situación en el trabajo que lo haya hecho sentir

decepcionado?

5. ¿Cuál cree que es la principal virtud que sus compañeros ven en usted?

30
6. Con respecto a rasgos de carácter o temperamento ¿Cuál cree que es su
mayor debilidad?

7. ¿Podría describir una situación en la que haya necesitado pedir ayuda para
un proyecto? ¿Cómo se sintió?

8. ¿Deja que su estado emocional interfiera con sus labores diarias y con su
trato hacia sus compañeros o subalternos?

9. ¿Es capaz de tener una visión positiva o neutra, aunque se sienta

decepcionado o triste?

10. ¿Cree que da demasiadas vueltas a un asunto que le molesta?

31
 Informe de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Diagnóstico de necesidades de
Título del estudio capacitación para realizar capacitación
sobre “inteligencia emocional”

Del 01 de septiembre al 01 de octubre

Periodo de evaluación
de 2021

Área administrativa, específicamente al

equipo de mandos altos de las diferentes
Alcance del DNC
gerencias departamentales y gerencia
general.

Por puesto persona a través de

Metodología del DNC
entrevista estructurada

Puestos en los que se realizó el DNC Mandos altos a nivel organizacional.

Resultados cualitativos obtenidos

Resultados cuantitativos obtenidos

Cantidad de colaboradores evaluados

10 colaboradores
Evaluadores Coordinador de capacitaciones de
Gestión del Talento Humano

32
Fecha de elaboración del informe
17 de octubre de 2021

33
34
 Programa De Capacitación

Capacitación Inteligencia Emocional en el Área de Trabajo

Necesidad Cantidad de Total de

Dónde se Cómo se
de Causa personas por sesiones Costo Total Capacitador
determinó resolverá
capacitación capacitar

Mejora de Mandos altos de Conflictos entre A través de 10 4 sesiones por Q12,260.00 Coordinador de
inteligencia la organización mandos altos. una colaboradores realizarse capacitaciones
emocional capacitación durante 4 del departamento
orientada a semanas (una de Gestión del
brindar sesión de dos Talento Humano.
herramientas horas semanal,
de los lunes).
inteligencia
emocional a
los mandos
altos.

35
 Presupuesto
Capacitación Inteligencia Emocional en el Área de Trabajo

COSTOS DIRECTOS CANTIDAD TOTAL TOTAL

INDIVIDUAL
Material didáctico (trifoliar 10 de cada uno Q15.00 Q150
con información sobre
inteligencia emocional,
cuaderno, lápices y
lapiceros)
Refrigerio 44 (total de Q25.00 Q1,100
refrigerios,
incluyendo al
capacitador)
Bono a instructor interno 1 Q250.00 Q250

COSTOS INDIRECTOS TOTAL INDIVIDUAL TOTAL

Nómina por Gerente Q130.00 por hora, (8 Q10,400.00

horas de capacitación)
Nómina por instructor interno Q45.00 por hora Q360.00

Capacitación dirigida a: Gerentes organizacionales

Objetivo: Brindar herramientas de inteligencia

emocional que ayuden a mejorar la
proactividad y el rendimiento de los
colaboradores, brindándoles recursos
para auto motivarse, adquirir la
capacidad de persistir frente a
situaciones adversas o decepciones;
aprender a controlar los impulsos; regular
el sentido del humor y dejar de lado los
estallidos emocionales y desequilibrios
anímicos; evitando que los problemas
diarios disminuyan la capacidad de
pensar y resolver conflictos.

36
Duración: 8 horas

Precio por evento: Q12,260.00

Número de participantes 10

Precio por participante Q1,226.00

37
 Cronograma

Sesión Actividad Objetivo Recursos Persona a Duración

1 por usar Cargo

Mejorar la inteligencia
Autoconocimiento emocional a través del Equipo Coordinado 2 horas
y toma de autoconocimiento para permitir audiovisual r de
capacita-
decisiones que las personas evalúen su .
ciones de
sistema de valores y sus Gestión del
creencias y así detecten sus Talento
puntos fuertes y débiles para Trifoliar Humano
mejorar, influyendo en la toma informativo
de mejores decisiones en la
vida laboral.

Sesión Actividad Objetivo Recursos Persona a Duración

2 por usar cargo. .

Promover una correcta gestión

Gestión emocional para que el
emocional para el colaborador se pueda proteger Coordinado
Equipo 2 horas
manejo del estrés del estrés y así mismo no
audiovisual r de
provocarlo. capacita-
.
ciones de
Gestión del
Talento
Trifoliar Humano
informativo

Sesión Actividad Objetivo Recursos Persona a Duración

3 por usar cargo.

Aportar herramientas de
Inteligencia inteligencia emocional para
emocional y mejorar las competencias Equipo Coordinado 2 horas
desarrollo personales. r de

38
 personal audiovisual capacita-
. ciones de
Gestión del
Talento
Humano
Trifoliar
informativo

Sesión Actividad Objetivo Recursos Persona a Duración

4 por usar cargo .

Determinar cómo mantener la

compostura y el carácter en Coordinado
Manejo de la Equipo 2 horas
situaciones adversas en el
frustración y audiovisual r de
trabajo, para mantener capacita-
sentimientos .
negativos relaciones interpersonales ciones de
sanas. Gestión del
Talento
Trifoliar Humano
informativo

39
 Evaluación de la Capacitación

Cuestionario
Nombre de la capacitación:
Fecha: Hora:
Nombre del capacitador:
Lea las siguientes afirmaciones y exprese su grado de conformidad con las mismas, utilizando la
siguiente escala. Marque sus respuestas con una X.
4 = De acuerdo 3 = Mediano acuerdo 2 = En desacuerdo 1 = Total desacuerdo

Aspecto Pregunta Escala

a. ¿Considera que se cumplieron los objetivos de la 1234
1. Objetivos y capacitación?
1234
contenidos b. ¿El contenido fue coherente con los objetivos de la
capacitación?
a ¿Se le entregaron los materiales en tiempo? 1234
2. Materiales (solo si
b. ¿Considera que los materiales brindados permiten 1234
aplica)
profundizar las temáticas de la capacitación?

a. ¿El equipo audiovisual utilizado contribuyó a mejorar 1 2 3 4

3. Recursos el aprendizaje de la capacitación?
audiovisuales b. ¿El equipo audiovisual funcionó de manera correcta
1234
durante la capacitación?
a. ¿Las explicaciones del capacitador fueron claras y 1234
entendibles?
1234
b. ¿El capacitador generó un ambiente de
participación?
4. Capacitador 1234
c. ¿El capacitador usó eficientemente el tiempo?
1234
d. ¿El capacitador atendió adecuadamente las
preguntas de los participantes? 1234
e. ¿El capacitador evidenció dominio del tema?

40
 a. ¿Pienso aplicar lo aprendido en mi trabajo? 1234
5. Intención de
b. ¿La capacitación me ha generado algunas ideas
aplicación
que pienso poner en práctica en mi trabajo?
1234
a. ¿Los conceptos, metodologías y herramientas 1234
6. Aplicabilidad
analizadas, son aplicables a mi trabajo?
a. ¿Me siento listo o preparado para aplicar lo 1234
aprendido en mi trabajo?
7. Autoeficacia
b. ¿Esta capacitación ha aumentado mi seguridad con
1234
el tema?
a. Dispongo del tiempo necesario para aplicar lo 1234
aprendido en mi trabajo.
8. Favorabilidad del b. Dispongo de los recursos necesarios para aplicar lo
1234
entorno aprendido en mi trabajo.
c. Considero que mi entorno de trabajo favorece la
aplicación de aprendizajes. 1234

a. La capacitación cumplió sus expectativas y 1234

9. Percepción global necesidades

10. ¿Posee algún

comentario o
sugerencia adicional
respecto a la
capacitación recibida?

41
 Evaluación de Aprendizaje
Instrucciones: Ahora que ha concluido la capacitación sobre inteligencia
emocional, por favor concluya esta prueba de la forma más honesta posible
subrayando la respuesta que más le parezca adecuada. Recuerde que sus
resultados son confidenciales.
1. En una discusión acalorada, siempre intenta:

Ponerse en la piel del otro y comprender su punto de vista.

Pedir disculpas para que la discusión no vaya a más.
Mostrar su enfado para que la otra persona comprenda lo mal que se siente.
Escuchar y explicar los motivos que tenía para hacer lo que hizo.

3. ¿le cuesta expresar sus emociones con palabras?

Casi siempre
A menudo
En ocasiones
Casi nunca

4. En términos generales, ¿está satisfecho con quién es?

Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho

5. Cuando hace algo mal, ¿se critica a usted mismo internamente?

Casi siempre
A menudo
En ocasiones
Casi nunca

6. Cuando está estresado o tiene varias preocupaciones ¿cómo lo lleva?

Muy bien
Bastante bien
Regular
Mal

42
 7. ¿Se considera capaz de influir positivamente en los sentimientos de alguien
que está pasando por un mal momento?

Mucho
Bastante
Poco
Nada

8. ¿Cómo reacciona ante un cambio imprevisto aparentemente negativo?

Con optimismo y energía, siempre se puede aprender de los retos

Con la esperanza de que al final todo va a ir bien
Con miedo de que mi vida cambie para siempre
Con resignación, a la espera de que la situación mejore

9. Cuando cree tener razón pero la gente le lleva la contraria ¿insiste en sus
argumentos?

Casi siempre
A menudo
En ocasiones
Casi nunca

10. ¿Suele detenerse un momento y pensar por qué está sintiendo una
emoción en concreto?

Casi siempre
A menudo
En ocasiones
Casi nunca

43
 Conclusiones
Estas deben cumplir los siguientes puntos:
1. Deben destacar la consecución de los resultados obtenidos, las
consideraciones finales del trabajo y las respuestas al problema
presentado.

2. Por cada objetivo específico descrito debe haber una conclusión, de

manera que se pueda verificar si se cumplió con dicho objetivo y qué
resultado se obtuvo.

Recomendaciones
1. Deben definir y priorizar las acciones específicas por realizar para
solucionar los problemas encontrados.

2. Deben sugerir cómo realizar esas acciones específicas para la mejora

3. Se deben incluir propuestas enfocadas en los sujetos del DNC, ya sea

para corrección, mejora o prevención.

44
 Rectificación de Elaboración

El presente Plan Maestro de Capacitación ha sido elaborado, revisado y

autorizado para el uso exclusivo del Departamento de Gestión del Talento
Humano, para facilitar la implementación y cumplimiento de los programas de
capacitación organizacionales, con el propósito de estandarizar dichos procesos.

Elaborado por:
_____________________________________________________

Puesto: ________________________ firma: ______________ fecha:

_________

Revisado por: _____________________________________________________

Puesto: ________________________ firma: ______________ fecha:

_________

Autorizado por: ____________________________________________________

Puesto: ________________________ firma: ______________ fecha:

_________

45
 Referencias

Chivenato, (2011). administración de recursos humanos, el capital humano de las

organizaciones, México: McGraw-Hill/Interamericana de Editores, S.A. de C.V
Saltos, Tahaza y Maldonado, (2011). gestión del talento humano. detección de
necesidades de capacitación, Ecuador: Instituto de Altos Estudios Nacionales.
Paín,(1999). cómo realizar un proyecto de capacitación: un enfoque de la
ingeniería de la capacitación, Chile: Ediciones Granica, S.A.
Ruiz, Guzmán y de la Rosa (2007). dirección empresarial asistida: cómo alinear
estratégicamente su organización, España: Editorial Visión Net.
Villatoro (2008), planeación estratégica de capacitación empresarial, México:
grupo Capinte.

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