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Análisis de Datos en Call Center y Simulación

Este documento presenta dos ejercicios de simulación relacionados con el análisis de datos y muestreo de variables aleatorias. El primer ejercicio pide tomar muestras piloto de 30 registros de dos variables (tiempo de atención de reclamos y proporción de reclamos resueltos) para estimar el tamaño de muestra requerido. El segundo ejercicio proporciona muestras obtenidas de dos variables (tiempo de registro de documentos y cantidad de anexos por documento) y pide determinar qué distribución de probabilidad

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Oscar Llamccaya Ezequilla
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Análisis de Datos en Call Center y Simulación

Este documento presenta dos ejercicios de simulación relacionados con el análisis de datos y muestreo de variables aleatorias. El primer ejercicio pide tomar muestras piloto de 30 registros de dos variables (tiempo de atención de reclamos y proporción de reclamos resueltos) para estimar el tamaño de muestra requerido. El segundo ejercicio proporciona muestras obtenidas de dos variables (tiempo de registro de documentos y cantidad de anexos por documento) y pide determinar qué distribución de probabilidad

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIA

SIMULACIÓN
Ejercicios Muestreo y Analisis de datos

Ejercicio 1
Una empresa de telecomunicaciones, se encuentra interesada en realizar un análisis de las operaciones de su call center de atención
post venta de manera que puede identificar mejoras en la atención de las líneas. Como parte de la etapa de diagnóstico ha realizado
algunas mediciones piloto sobre las atenciones de reclamo, pues dentro de las estrategias posibles de mejora se ha decidido realizar un
muestreo para desarrollar un modelo de atención del call center para el mes de atención pico. Se conoce que el total de llamadas
estimada a recibir en este periodo es de 42,000 llamadas. En particular se le proporciona información de dos variables de entrada del
modelo:

1) Tiempo de atención de reclamo


Se han registrado tiempo de atención de un día de atención, teniendo el tiempo de atención un comportamiento similar en el
resto de días del mes. Se le presentan las mediciones en el archivo adjunto “Ejercicio 1.xls” en la hoja
“01_Tiempo_atenciòn”. Tome una muestra piloto de 30 registros para estimar el tamaño de muestra con un error de
estimación de 3% sobre la media del tiempo de atención. Considere un nivel de significancia de 5%. Releve la muestra de
la información disponible si tiene una cantidad suficiente.

2) Proporción de reclamo solucionados


Similarmente para cada llamada de reclamo del mismo día se ha registrado al final de la misma si el reclamo fue
solucionado o no solucionado. Se le presenta esta información en el archivo adjunto “Ejercicio 1.xls” en la hoja
“02_Proporción_de_reclamos_soluc”. Tome una muestra piloto de 30 registros para estimar el tamaño de muestra con un
error de estimación de 5% sobre la proporción. Considere un nivel de significancia de 5%. Releve la muestra de la
información disponible si tiene una cantidad suficiente.

Ejercicio 2
Para el desarrollo de un modelo de simulación en un proceso de atención documentario se tiene muestras finales obtenidas de las
siguientes variables aleatorias:

Variable 1
Tiempo de registro del documento.
Se calculó un tamaño de muestra de 156 registros que se le proporcionan en el archivo “Ejercicio 2.xls” en la hoja
“01_Tiempo de registro”. Determine cual es la variable aleatoria que debe emplearse para simular a esta variable. Sustente
su análisis debidamente.

Variable 2
Cantidad de anexos por documento
Se calculó un tamaño de muestra de 307 registros que se le proporcionan en el archivo “Ejercicio 2.xls” en la hoja
“02_Anexos_por_documento”. Determine cual es la variable aleatoria que debe emplearse para simular a esta variable.
Sustente su análisis debidamente.

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