Caso de estudio: Radisson Hotel
“La historia de
®
Radisson se remonta a
1909, cuando se
inauguró el primer hotel
Radisson, cuyo nombre
se debe al conocido
explorador francés
Pierre Radisson, en
Minneapolis. En 1962,
el hotel Radisson fue
adquirido por Curt
Carlson, un hombre de
negocios y empresario de Minneapolis. Carlson adquirió fama nacional en los 40 y 50 a
través de su exitosa Gold Bond Stamp Company, pionera en el concepto de programas
de fidelidad para clientes.” (GBSC, 2016)
La cadena Radisson es una de las cadenas de alta gama más antiguas de Estados Unidos,
su estrategia de crecimiento en un momento fue tan intensa que se agregaban hoteles a
la cadena a una tasa cercana a un hotel por semana. Actualmente, Radisson cuenta con
más de 150 hoteles en el mundo. (scribd, 2018).
Hace un tiempo, se anunció que la cadena hotelera Radisson abriría un Hotel Santa Cruz.
La propiedad está situada en Avenida Segunda #4 Colinas del Urubo en Santa Cruz de la
Sierra, Bolivia. Al respecto, Javier Rosenberg, Director de Operaciones de Carlson Rezidor
Hotel Group Americas, dijo: “La marca Radisson continúa expandiéndose en
Latinoamérica como uno de los mayores operadores de la región, y estamos más que
satisfechos de darle la bienvenida a nuestro portafolio a este espectacular hotel,”.
Ivan Perez, gerente del Hotel recalcó el “compromiso de ofrecer un elevado nivel de
hospitalidad y servicio”. El hotel en Santa Cruz, cuenta con 210 habitaciones y suites todas
con vistas a la ciudad. Cada habitación cuenta con cama de lujo y decoración
contemporánea, Wi-Fi gratuito y televisiones de pantalla plana. Las suites cuentan
además con salas de estar y bañeras con de hidromasajes. Los huéspedes del Piso
Ejecutivo tienen acceso al Salón Vip, con desayuno de cortesía, café, té, bebidas y snacks
durante la tarde. (Radisson, 2018)
Al llegar al Hotel, el primer impacto para los huéspedes es la decoración moderna y
exclusiva. Además tanto los huéspedes, como personas que no están alojadas en el hotel
pueden disfrutar de desayuno, almuerzo y cenas en el Restaurant Cook’s, que ofrece
deliciosos platos peruanos y de cocina internacional a cargo del reconocido Chef Pablo
Anastacio.
Los huespedes, cuentan con acceso a diferentes servicios como Spa, baño de vapor, baño
turco, piscina climatizada con vistas a la ciudad, moderno Fitness Center y Wi-Fi gratuito.
El hotel cuenta también con estacionamiento propio.
Uno de los servicios más importantes del hotel tiene que ver con la organización de
eventos, para ello cuenta con casi 642 metros cuadrados de espacio flexible para eventos
incluyendo sus elegantes salones. El programa de eventos, se conoce como “Meetings
SuccessSM” y, su filosofía es garantizar que todos los eventos, sin importar lo grandes o
pequeños que sean, funcionen como un reloj desde el principio al final. Con la dedicación
de Radisson de prestar el servicio Yes I Can!SM, se pretende garantizar el éxito de los
eventos. Sobre estos servicios, la empresa se compromete a:
• Respuesta en el mismo día a su solicitud de información
• Garantía de satisfacción total
o O, si hay algo con lo que no está completamente satisfecho, notifíquenoslo
durante el evento y lo resolveremos o no le cobraremos.
• Herramientas que le ayudan a planificar el evento adecuado.
• Posibilidad de acumular puntos para los próximos eventos con Club Carlson for
Planners
Sobre la política de servicio general, el portal web del hotel dice lo siguiente:
“Radisson® es sinónimo de niveles sobresalientes de servicios y confort con un
estilo de excelencia. Hoy brindamos aún más servicios para asegurarnos de
mantener nuestra posición en la avanzada de la industria hotelera actual y futura.
Nuestros hoteles están orientados al servicio, son responsables, social y
localmente conectados y demuestran una actitud moderna y atenta en todo lo
que hacemos. Nuestro objetivo es ofrecer nuestro excelente servicio, comodidad
y estilo Yes I Can!SM donde se nos necesite.
Siempre con una actitud positiva, una sonrisa y profesionalismo, es el personal lo
que distingue a Radisson. Cada integrante del equipo se dedica a brindar la
hospitalidad Yes I Can!SM - la pasión por asegurar todo el bienestar y la satisfacción
de cada huésped en particular. Imaginativos, comprensivos y realmente
empáticos con las necesidades del viajero moderno, son personas que tienen la
misión especial de brindar la excepcional Atención más esmerada”
El Mundo de Radisson tiene una gama de características específicas adaptadas a las
necesidades de viajeros ocupados. Es un conjunto de herramientas táctiles de
comunicación, atributos físicos y servicios disponibles a toda hora para el cliente que
convierten a Radisson en la marca líder de hoteles de servicio completo del mundo.
“Es cuestión de tratar a cada huésped de la manera que espera y merece que lo
traten”.
La atención más esmerada aplicada a cada aspecto de la experiencia Radisson es lo
que permite alcanzar niveles tan altos de servicio y mantenerlos.
Desde el primer momento, es evidente que los huéspedes descubren
Radisson al llegar a la puerta de entrada bajo el logo que nos
distingue.
Analizando algunos datos del entorno, el INE las empresas que
brindan servicio de hotelería y hospedaje en Bolivia, entre 2014 y
2015, se han incrementado de 1.293 a [Link] crecimiento
también se ha registrado en otros puntos como el número de
habitaciones, 28.256 en 2014 a 29.809 en 2015, y en lo referente al
número de camas las mismas han subido de 46.216 a 48.719 en los
últimos dos años.
Para Armando Porcel, una analista económico, el incremento de la infraestructura
hotelera, incluido el tema camas y habitaciones, es una muestra importante de que el
flujo migratorio tanto externo como interno ha ido subiendo con el transcurrir del
tiempo. "Es un aporte importante hacia la balanza comercial, porque no solamente es la
industria hotelera la beneficiada, sino que también tenemos el tema del transporte, la
demanda de los restaurantes y hasta el comercio de artesanías", agregó.
Por su parte, Hermán López, presidente de la Cámara Hotelera de Santa Cruz, indicó que
el aumento de la industria hotelera es positiva, pero agregó que además del
encarecimiento formal también existe mucha competencia desleal en negocios que
abren de manera ilegal. Manifestó que la informalidad no solo debería preocupar al
sector hotelero, sino en general. "En el caso de los hoteles, hay un fenómeno nuevo que
debería ser investigado. El mismo se da cuando los propietarios de casas y
departamentos, alquilan espacios en régimen de hotelería a través de portales en
internet", informó el representante del sector. (El Día, 2017)
Una de las plataformas a las que hace referencia López es, Airbnb que es plataforma de
software dedicada a la oferta de alojamientos a particulares y turísticos. El nombre es un
acrónimo de airbed and breakfast (colchón inflable y desayuno). Airbnb tiene una oferta
de unas 2.000.000 propiedades en 192 países y 33.000 ciudades. Desde su creación en
noviembre de 2008 se realizaron 10 millones de reservas.
Así mismo, el analista económico, Darío Monasterio, agregó que se están presentando
proyectos hoteleros grandes donde habrá un aumento de la oferta. "Me parece que para
que estos puedan prosperar, va a ser muy importante que el Gobierno pueda dar señales
de certidumbre, de seguridad jurídica y del cumplimiento de leyes y normas en el país.
Porque al final de cuentas las personas dicen: “yo no voy a ir a un país donde las normas
no están claras”, por eso se debe mandar un mensaje de paz porque se tiene un país
hermoso para conocer y explorar", complementó.
En un reporte de la Cámara Hotelera cruceña, se indica que nunca se ha rebalsado la
capacidad hotelera en Santa Cruz de la Sierra, "por ejemplo, el promedio de personas en
establecimientos tipo hostal y residenciales está en 35%, en tanto para el segmento de
hoteles cuatro a cinco estrellas el mismo pasa del 65%. Luego para fenómenos como la
Feria Exposición, las cifras llegan al 70% en residenciales y 85% en hoteles"
Cuestiones del caso:
1. Realice un análisis de macroentorno de la empresa.
2. Realice un análisis de microentorno a través de las Cinco Fuerzas de Porter.
