UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
APLICACIÓN DE MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO A PARTIR DEL
MÉTODO DE NONAKA Y TAKEUCHI A LA EMPRESA D&R GAMESTORE
DOCENTE: HUATAY ENRIQUEZ REENATY AMANDA
CURSO: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
CICLO: viii
INTEGRANTES:
Calderon Atarama Ricardo Alonso
Anali Tamay Muñoz
Aron Alonso De la Cruz Gutierrez
Pasapera Varona Renzo Gerald
Rojas Vasquez Oswaldo Miguel
Maldonado Curipaco Christian Hector
2021
Contenido
1. Introducción.........................................................................................................................3
1.1. Presentación de la Empresa.........................................................................................3
1.1.1. Misión...................................................................................................................3
1.1.2. Visión....................................................................................................................3
1.1.3. Políticas:...............................................................................................................3
1.1.4. Valores..................................................................................................................4
1.1.5. Cultura..................................................................................................................5
1.1.6. Organización Empresarial.....................................................................................5
1.1.7. Clientes.................................................................................................................5
1.1.8. Competencias.....................................................................................................10
1.1.9. Proveedores.......................................................................................................14
1.1.10. Infraestructura Tecnológica................................................................................16
2. Aplicación del Modelo de Gestión de Conocimiento..........................................................16
2.1. Definición del Modelo................................................................................................16
2.2. Motivo de elección del Modelo..................................................................................16
2.3. Estructura del Modelo................................................................................................17
2.4. Aplicación del Modelo de Nonaka y Takeuchi............................................................17
2.5. Herramientas de apoyo al modelo.............................................................................20
2.5.1. Reuniones:..........................................................................................................20
2.5.2. Informes:............................................................................................................20
2.5.3. Sistema Web:......................................................................................................20
2.6. Técnicas y metodologías complementarias................................................................20
2.6.1. Business Intelligence................................................................................................20
2.7.1 Conocimiento Explicito..............................................................................................25
2.7.2 Conocimiento Tácito..................................................................................................25
2.7.3 Modos de Conversión del conocimiento...................................................................25
3.1. Conclusiones.......................................................................................................................27
1. Introducción
D&R GameStore es una empresa distribuidora de videojuegos creada en el 2019,
empezando a trabajar como distribuidora de videojuegos físicos, pero con la llegada
de la pandemia presente en el Perú, se decidió trabajar con las claves de videojuegos
digitales, un negocio más seguro y rentable, debido a que no es necesario que el trato
sea presencial y con tan solo canjear los códigos digitales se podrá obtener el juego
en las plataformas determinadas. La empresa ha tenido muchos problemas tratando
de expandir la información con todos sus subsistemas.
Para aplicar un plan de gestión de conocimiento, elaboraremos una estrategia y la
iremos aplicando a nuestra empresa. En este caso la idea pretende establecerse en el
sector comercial y de servicios que brinda la empresa D&R GameStore ya que se
busca aumentar las ventas de la empresa, y brindar un servicio de calidad a nuestros
clientes logrando de esta manera la fidelización del cliente con nuestra empresa,
brindándoles un servicio rápido, sencillo y sobre todo eficaz al momento de resolver
cualquier inquietud o reclamos del cliente.
Por último, se creará un aplicativo (software) que permitirá apoyar la gestión de ventas
en la tienda D&R GameStore usando las siguientes tecnologías, MVC el cual es un
modelo de programación el cual nos permitirá desarrollar nuestra aplicación web, Java
Script para programar funcionalidades en los diferentes módulos que existirán en
nuestro sistema web, además desea realizar cadenas que construimos con nuestra
base de datos el cual estará desarrollada en SQL server 2014.
1.1. Presentación de la Empresa
1.1.1.Misión
Somos una empresa encargada de distribuir juegos digitales a un precio más
accesible para su posterior venta a los usuarios, los cuales podrán canjearlo en
diversas plataformas de distribución digital de juegos. A su vez, serán capaces de
encontrar ofertas y promociones frecuentemente. Además, crearemos una comunidad
en la que distintos usuarios recibirán sugerencias de categorías similares a las
personas que compartan sus gustos, como también podrán participar de sorteos por
códigos para adquirir videojuegos.
1.1.2. Visión
Llegar a más clientes y convertirse en una de las mejores y más reconocidas
plataformas de distribución digital de juegos a nivel internacional.
1.1.3.Políticas:
1.1.3.1. Definición
Cuando hablemos de Datos personales a continuación, nos referiremos a cualquier
información que pueda identificarlo a usted como individuo o que pueda relacionarse
con usted de manera indirecta mediante su vinculación con la Información de
identificación personal. Nuestra tienda también procesa datos anónimos, colectivos o
no, con el fin de analizar y elaborar estadísticas relacionadas con los hábitos, patrones
de uso y datos demográficos de los clientes en grupo o de forma individual. Dichos
datos anónimos no permiten la identificación de los clientes a los que se refieren.
Otros términos en mayúscula de esta Política de confidencialidad tendrán el
significado definido en el Acuerdo de suscriptor a D&R GameStore.
1.1.3.2. Recopila y procesa datos
Recopila y procesa datos personales por las siguientes razones:
a) cuando sea necesario para cumplir con las obligaciones legales a las que estamos
sujetos (por ejemplo, nuestras obligaciones de conservar cierta información en virtud
de las leyes fiscales);
b) cuando sea necesario para los fines de los intereses legítimos y legales de la tienda
o un tercero (por ejemplo, los intereses de nuestros otros clientes), excepto cuando
dichos intereses queden anulados por sus intereses y derechos legítimos e
imperantes; o
c) cuando haya dado su consentimiento para ello.
Estas razones para recopilar y procesar datos personales determinan y limitan qué
datos personales recopilamos y cómo los utilizamos, cuánto tiempo podemos
almacenarlos, quién tiene acceso a ellos y qué derechos y otros mecanismos de
control están a su disposición como usuario.
1.1.3.3. Tipos y fuentes de datos que recopilamos
1.1.3.3.1. Datos de pago y transacciones
A fin de realizar una transacción en D&R GAMESTORE (por ejemplo, para la compra
de Suscripciones de Contenidos y servicios o para la suma de fondos de su Cartera de
D&R GAMESTORE), puede ser necesario que proporcione datos de pago a la tienda
para permitir la transacción. Si paga con tarjeta de crédito, deberá proporcionar la
información habitual de la tarjeta de crédito (nombre, dirección, número de tarjeta de
crédito, fecha de caducidad y código de seguridad). Procesará y transmitirá estos
datos al proveedor del servicio de pago de su elección para permitir la transacción y
realizar controles antifraude. Asimismo, recibirá los datos de su proveedor de servicios
de pago por las mismas razones.
1.1.4. Valores
Dentro de nuestra empresa se promueve la libre opinión de los empleados tanto como
jefes y empleados, promovemos el trabajo en equipo, la capacitación constante a
nuestros trabajadores, servicio rápido y amable con nuestros clientes.
RESPETO: Buscamos constantemente mantener la armonía en la relación con
compañeros de trabajo, clientes y proveedores.
LEALTAD: Tenemos un fuerte compromiso y mostramos fidelidad. Hacemos con
respeto nuestras responsabilidades y manifestamos confidencialidad en los
aconteceres de la Organización.
HONESTIDAD: Siendo íntegros para recibir a cambio la confianza de clientes internos
y externos.
RESPONSABILIDAD: Cumplimos de manera oportuna y precisa con las actividades
propias de cada puesto para escalar y llegar a las metas fijadas.
COMPROMISO: Nos dedicamos a llegar al objetivo establecido y cumplimos
responsablemente con las actividades propias del puesto.
INNOVADOR: Promovemos el cambio permanente en nuestros procesos, productos y
servicios como el medio más importante para estar cumpliendo las expectativas de
nuestros clientes.
1.1.5. Cultura
Nuestro modelo de cultura se basa en crear un enfoque positivo y plasmar una imagen
de marca asociada a un entorno laboral diverso, incitando a la motivación y
creatividad, además, busca la satisfacción de los clientes y de los colaboradores.
1.1.6. Organización Empresarial
Mediante un organigrama, decidimos plasmar la Estructura Organizacional de la
Empresa D&R GAMESTORE, con el fin de enfocar los esfuerzos hacia los objetivos y
definir cada una de las Jerarquías y Áreas dentro de la Empresa.
Esto también es fundamental para que los trabajadores tengan conocimiento de cómo
funciona la Empresa e identifiquen y entiendan su papel dentro de la misma.
Como punto Jerárquico principal, tenemos la Gerencia, la cual se encarga de la
Dirección, Gestión y Coordinación de la empresa.
Luego tenemos 3 Áreas:
Área Administrativa: Se encarga de funciones como contrataciones, pagos, ventas,
entre otras cosas.
Área de Tecnologías de Información: Sus funciones son estudiar, diseñar, desarrollar,
administrar e implementar los sistemas de información utilizados para el manejo de
datos e información de toda una organización.
Área Comercial: Se encarga del despliegue de estrategias de ventas, marketing,
relaciones públicas y todos aquellos esfuerzos para alcanzar la mejor posición en el
mercado.
1.1.7. Clientes
Nuestra empresa centrará todos sus esfuerzos en los clientes que disfruten de los
videojuegos, es decir los gamers, estos serán capaces de consultar nuestro amplio
catálogo de videojuegos teniendo en cuenta los grandes títulos y las diferentes
plataformas. El nivel socioeconómico al cual está enfocado la mayoría de nuestros
productos es de clase media a alta.
Con el fin de analizar a nuestros clientes se realizó un mapa de empatía.
Mediante la herramienta CRM se busca conocer todas las necesidades y preferencias
de nuestros clientes, estos conocimientos generarán un valor agregado a nuestra
empresa, dará a conocer nuestra empresa y asegurará el crecimiento de la misma.
Para el siguiente estudio se tomó en cuenta las encuestas y reportes de ventas
realizadas a clientes entre 18 a 27 años, los objetivos de estos estudios son
determinar las preferencias de géneros en videojuegos de nuestros clientes usando
como referencia las ventas de los títulos que conforman estos géneros.
Cuadro de Ventas del Género Terror
Cuadro de Ventas del Género Acción
Cuadro de Ventas del Género Aventura
Cuadro de Ventas del Género RPG
Cuadro de Ventas del Género Lucha
Cuadro de Ventas del Género Carreras
1.1.8. Competencias
La competitividad empresarial se deriva de la ventaja competitiva que tiene una
empresa a través de sus métodos de producción y de organización con relación a los
de sus rivales en un mercado específico.
La competitividad como motor de la dinámica empresarial, impulsa a las empresas a
lograr consolidarse en el mercado local, trascender las fronteras y posicionarse en
mercados externos, cuyo beneficio se traduce en alcanzar niveles de rentabilidad
satisfactorios para sus propietarios y mantener una posición destacada en el sector en
que actúan.
Hoy en día existen varias páginas que venden videojuegos al igual que nosotros, pero
cabe destacar que la propuesta diferenciadora que va a tener D&R GameStore es
brindar mejores descuentos a los clientes, mayor variedad en el catálogo y acceso a
diferentes consolas, junto a una página interactiva que te mostrara los mejores
resultados de tu búsqueda
Los principales competidores de D&R GameStore actualmente son:
ENEBA
Creada para la venta de juegos y otros productos digitales como programas antivirus
están disponibles, así como las membresías de Xbox y Nintendo, Eneba es confiable.
En Eneba puedes comprar juegos, o ser un vendedor. Si decides vender en el
mercado de Eneba, puedes hacerlo cargando manualmente las claves o automatizar
las ventas usando la API.
En el catálogo de Eneba puedes adquirir juegos de plataformas como Steam, Origin,
Uplay, Epic Games, Battlenet, GOG, Xbox, PSN, Nintendo Switch, etc.
También puedes comprar tarjetas de regalo para Netflix, Amazon, Apple iTunes, PSN,
Steam, Xbox, Nintendo Switch, Google Play, Blizzard (tarjeta de regalo de battlenet),
etc.
Ventajas
Precios muy bajos en los juegos
No es necesario registrar una cuenta al comprar
No cobran tasas adicionales para la protección del cliente al comprar
Fácil de usar
Entrega instantánea de llaves
Desventajas
No puedes ver los comentarios de los compradores anteriores para el
vendedor en particular
Sólo hay seis métodos de pago disponibles
Cobrar la tarifa de operación incluso cuando se usa el Wallet de Eneba para
comprar
No hay contacto directo con el vendedor, como en el G2A, por lo que en
caso de problemas puede tomar días hasta que el problema se resuelva.
Las tasas de la pasarela de pago
INSTANT GAMING
Como ellos mismos se definen, Instant Gaming es un grupo de apasionados jugadores
que hacían largas colas en las tiendas para comprar el último juego que saliera al
mercado, su prioridad es ofrecer al jugador un servicio de entrega instantáneo de los
mejores juegos del mercado, rápido, fácil de utilizar e intentando mantener siempre los
mejores precios del mercado.
Instant Gaming quiere marcar la diferencia ofreciendo al cliente un servicio
instantáneo, cómodo, seguro, fácil de usar y a la vez económico.
Si todavía no conoces la Web Instant Gaming y quieres contrastar las referencias u
opiniones de los usuarios, no tienes más que buscar en Google las reseñas de esta
web para comprobar que, la mayoría de los jugadores que han usado sus servicios,
están plenamente satisfechos con los resultados obtenidos.
Puedes encontrar opiniones negativas, como en todos lados sucede y ver algún
usuario o hater que indique que las claves son robadas o cosas similares, pero nada
más lejos de la realidad, las claves que usa Instant Gaming son oficiales y compradas
a distribuidores autorizados.
HRKGAME
HRK es una plataforma de distribución de vídeo juegos digitales llaves de software a
precios casi insuperables. Los usuarios pueden ahorrar hasta 95% en juegos cuando
compran con HRK. Distribuye vídeo juegos de PC con los precios más competitivos en
el mercado, y además HRK da juegos para Steam de forma gratuita por cada juego
que compremos en HRK. Los juegos random que da con cada compra pueden variar
su valor, desde $ 2.99 a $ 59.99. El tiempo de entrega es instantánea y la forma de
pago: PayPal, tarjeta de crédito y G2A.
1.1.9. Proveedores
Nuestra empresa buscará asociarse con las grandes plataformas digitales
distribuidoras de videojuegos tales como Steam, Unity, Epic Games, etc. El trato con
nuestros proveedores será crucial en nuestro proceso de venta, ya que nosotros
ofrecemos promociones en dichas plataformas, y para que el canjeo del videojuego
sea exitoso, debemos de contar con los códigos propios de las plataformas.
Para analizar a profundidad a los proveedores hemos hecho uso también de un mapa
de Empatía. Obteniendo los siguientes resultados:
Los principales proveedores actualmente son:
Steam: es una plataforma de distribución digital de videojuegos desarrollada por Valve
Corporation. Steam ofrece protección contra piratería45, servidores de
emparejamiento, transmisiones de vídeo y servicios de redes sociales. También
proporciona al usuario la instalación y la actualización automática de juegos y
características de comunidad como grupos y listas de amigos, guardado en la nube,
voz en el juego y funcionalidad de chat.
Se utiliza tanto por pequeños desarrolladores independientes como grandes
corporaciones de software para la distribución de videojuegos y material multimedia
relacionado.
Unity: es un motor de videojuego multiplataforma creado por Unity Technologies.
Unity está disponible como plataforma de desarrollo para Microsoft Windows, Mac OS,
Linux. La plataforma de desarrollo tiene soporte de compilación con diferentes tipos de
plataformas. A partir de su versión 5.4.0 ya no permite el desarrollo de contenido para
navegador a través de su plugin web, en su lugar se utiliza WebGL. Unity tiene dos
versiones: Unity Professional (pro) y Unity Personal.
Epic Games: (anteriormente llamada Potomac Computer Systems y después Epic
MegaGames) es una empresa de desarrollo de videojuegos estadounidense con sede
en Cary (Carolina del Norte), ahora asociada con la compañía china Tencent Holdings.
Ellos son principalmente conocidos por su tecnología Unreal Engine, que ha impulsado
su popular serie de juegos de disparos en primera persona Unreal y la saga Gears of
War, así como el mundialmente famoso Fortnite. Fundada en 1991 por Tim Sweeney,
quien actualmente ejerce como CEO, Epic Games es la sociedad matriz de varios
desarrolladores, entre ellos Chair Entertainment, Psyonix y, más recientemente,
Quixel. También ha puesto en marcha estudios en diversos países.
1.1.10. Infraestructura Tecnológica
Nuestra empresa al ser una tienda digital distribuidora de videojuegos digitales tiene
como prioridad en la infraestructura tecnológica, el sistema web de compras digitales.
Este sistema está creado principalmente con la estructura Modelo, Vista y Controlador
(MVC), usando como lenguajes principales C#, JavaScript, JQuery, HTML y CSS.
Para gestionar la base de datos nuestra empresa usa SQL 2014 Server, y para la
administración de nuestros dominios y publicaciones usaremos IISS (Internet
Information Services).
2. Aplicación del Modelo de Gestión de Conocimiento
2.1. Definición del Modelo
La Aplicación del Método de Nonaka y Takeuchi para la creación de Modelos de
Conocimiento, se fundamenta en diferenciar entre los conocimientos Tácito y Explícito
que se manejan en la empresa, hasta concluir que la interacción entre estos dos
modos es fundamental para la creación y solución de problemas a partir del
conocimiento, Nonaka y Takeuchi, proponen la Teoría de la Creación del
Conocimiento para explicar la innovación, no explicada en ninguna teoría del
conocimiento precedente, lo que lo hace referencia indispensable para comprender las
organizaciones, Plantean la necesidad de desarrollar nuevos productos, servicios o
procesos, es decir, innovar como origen de los problemas en la organización, cuya
resolución requería y producía conocimiento. (Rojas, 2000).
2.2. Motivo de elección del Modelo
Se ha optado por usar el modelo de Nonaka y Takeuchi debido a su naturaleza del
mismo de generar conocimiento a partir de conocimientos existentes, pero no son
explícitos. Ahora, nosotros queremos resolver algunos problemas cotidianos que
surgen de manera natural en la empresa, pero queremos usar la información que ya
poseemos y generar nuevas estrategias para poder encontrar una solución con la
mayor eficacia posible. Creemos que podemos crear conocimiento para la solución de
problemas usando el modelo de Nonaka y Takeuchi.
El tipo de investigación es de tipo descriptivo, el que permitió describir y analizar la
situación actual de la gestión del conocimiento en la EMPRESA D&R GAMESTORE.
Se utilizó el enfoque cuantitativo y cualitativo; el primero para investigar la situación de
la gestión del conocimiento en base a las cuatro dimensiones del modelo de Nonaka y
Takeuchi, estableciendo un nivel de valoración de alto, medio y bajo y el segundo para
conocer la opinión de los Directores Ejecutivos sobre la gestión del conocimiento.
Se usará el modelo Nonaka y Takeuchi porque queremos generar conocimiento a
partir de conocimiento tácito y explicito. Además, el modelo nos permitirá
implementar nuevas estrategias que ayudaran a la organización a ser más
competitivos y tener un valor agregado.
2.3. Estructura del Modelo
Los problemas a solucionar son los siguientes:
Los clientes no se encuentran satisfechos con el servicio al cliente debido a que
muchas veces se contactaron con el personal para realizar reclamos sobre códigos
erróneos recibidos, pero el personal del servicio al cliente contestaba después de
varios días, y se demoraron en solucionar sus problemas aproximadamente un mes.
2.4. Aplicación del Modelo de Nonaka y Takeuchi
Tácito a Explicito
Tácito
Socialización Externalización
Se programarán reuniones en la que se Se redactarán informes que posteriormente serán
conversará con el personal del servicio al analizados por el jefe del área del servicio al
cliente, dentro de estas reuniones el cliente y el jefe del área de sistemas.
personal nos explicará porque les toma
Se creará un diagrama de flujo en donde se
tanto tiempo responder los reclamos de
detalle el proceso actual que debe seguir el
los clientes.
cliente para elaborar un reclamo y se añadirán
Se creará un foro teniendo como tema nuevas ramificaciones de ser necesarias.
principal el servicio al cliente, nuestros
clientes expondrán todos sus
inconvenientes con esta área.
Internalización Combinación
Según los informes analizados, el área de
Como estrategia de interiorización se sistemas decidirá mejorar nuestro módulo de
brindarán capacitaciones a todos los reclamos, dividiendo los reclamos por categoría
empleados del área del servicio al (Juegos, Compras, Cuentas, Cliente,
cliente, en estas capacitaciones se Promociones) según los tipos de problemas
informarán sobre las categorías y recurrentes para el cliente.
Explicito
INSATISFACCIÓN CON EL
SERVICIO AL CLIENTE
Socialización Externalización Combinación Internalización
Conocimiento Tácito Entrada
Experiencias y opiniones de Conocimiento Tácito Entrada
Conocimiento Tácito Entrada Conocimiento Tácito Entrada
nuestros clientes con el
servicio al cliente. Informes y prototipos de Nuevos cambios y nueva forma
Opiniones recolectadas de los
diagramas de flujos explicando de trabajo dentro del área de
clientes y del personal del área
Opiniones del personal con el proceso para la elaboración
de servicio al cliente servicio al cliente
respecto a la forma de trabajo de un reclamo
actual del área de servicio al
cliente.
Conocimiento Tácito Salida Conocimiento Tácito Salida Conocimiento Tácito Salida Conocimiento Tácito Salida
Conocimiento sobre los puntos Estrategias de mejora, Cambios en el módulo de Capacitaciones para lograr
clave que la empresa debe Informes y diagramas de flujos reclamos, ahora se interiorizar los nuevos
solucionar en el área de explicando el proceso para categorizarán los recurrentes conocimientos a nuestro
servicio al cliente. elaborar un reclamo problemas de los clientes personal de servicio al cliente
Estrategia para lograr Estrategia para lograr Estrategia para lograr Estrategia para lograr
la socialización la externalización la Combinación la Internalización
Se modificará el módulo de
Se redactarán informes que Se brindarán capacitaciones
reclamos y se categorizará los
Reuniones con el personal del serán analizados por el área de reclamos según los tipos de a todos los empleados del
servicio al cliente y foros servicio al cliente y por el área problemas. área del servicio al cliente,
teniendo como principal tema de sistemas y se elaborarán en estas capacitaciones se
los reclamos y sugerencias al diagramas de flujos explicando Se asignarán responsables por informarán sobre las
área de servicio al cliente el proceso para elaborar un cada categoría creada de categorías y subcategorías
reclamo acuerdo al tratamiento de los
creadas para los reclamos.
reclamos
2.5. Herramientas de apoyo al modelo
2.5.1. Reuniones:
A través de este medio podemos intercambiar puntos de vista y apreciar los factores
más importantes que se necesita mejorar: El trato al público, los gestos o expresiones
faciales usadas, lenguaje corporal, etc.
2.5.2. Informes:
La documentación de los puntos que se tratan en cada reunión, ideas y puntos de
vista con el fin de llevar un registro.
2.5.3. Sistema Web:
Plataforma de E-Commerce: uno de los medios tecnológicos que nos permitirán
obtener conocimientos explícitos será nuestra página web dentro de esta página
nuestros clientes podrán registrarse, compartir sus opiniones y reseñas de los
productos adquiridos, generarán reclamaciones si las tuvieran, y se identificarán los
tipos de productos más solicitados por los clientes.
2.6. Técnicas y metodologías complementarias
● Encuestas a los clientes: Se obtiene así información de sus gustos y su perspectiva
sobre los productos que ofrecemos en nuestra página web
● Análisis de las quejas: Así sabemos que apartados mejorar y ver qué está fallando
● Opiniones de los empleados: Conocer que opinan de la situación problemática y ver
relación entre estos problemas
● Análisis del perfil de los clientes: Usando CRM podremos conocer el interés de los
clientes y su nivel económico, gustos. Esto va dirigido a la campaña de marketing
● Productos más vendidos: Revisando los registros veremos aquellos productos que
más interesan a nuestros usuarios
● Acercar a los clientes: Ofrecer ofertas a través de correo electrónico, enfocado en el
perfil que pueda tener
● Mayor presencia en redes sociales: Utilizar las redes sociales más populares para
ofrecer nuestros productos y acercarnos a nuestros clientes
2.6.1. Business Intelligence
2.6.1.1. ¿Qué es el Business Intelligence?
Business Intelligence traducido como Inteligencia Empresarial o Inteligencia de
Negocios, consiste en agrupar los datos de una empresa con el objetivo de
transformarlos en información que se pueda utilizar para mejorar los procesos.
BI es una metodología que se inicia con datos, pero que se extiende hasta la toma de
decisiones que tienen como objetivo mejorar el desempeño de una empresa y mejorar
sus resultados.
2.6.1.2. Herramienta de Business Intelligence
La herramienta central para la implementación de la inteligencia de negocios en
nuestra empresa sería nuestro sistema web, nos permitirá recaudar información de los
usuarios, comentarios, productos más vendidos y demás datos que nos servirán de
gran ayuda para tomar decisiones en base a los resultados obtenidos.
SISTEMA D&R GameStore
En este sistema el cliente será capaz de visualizar nuestro catálogo de videojuegos y
será capaz de registrarse o ingresar a su cuenta para realizar sus compras.
Una vez logueado correctamente, en las opciones del Usuario podremos encontrar
los pedidos realizados y la información del usuario.
Dentro de cada módulo encontraremos módulos que nos permitirán crear y
modificar información según lo necesitemos.
Por otro lado, como herramienta de ayuda para las tomas de decisiones se cuentan
con los reportes de ventas.
En esta opción encontraremos un módulo en donde nos permita visualizar las
ganancias obtenidas gracias a nuestras ventas. Esta opción cuenta con diferentes
filtros de búsquedas.
Usuarios: En este filtro podremos encontrar la lista de nuestros clientes registrados
en nuestra página.
Desde y Hasta: Filtro de tipo fecha que me permite filtrar mis ventas dependiendo
de las fechas en las que fueron realizadas.
Estado Compra: Dentro de este filtro encontraremos los distintos estados que
puede tener una compra ya sea: Compra Exitosa, Compra Anulada y Compra
Pendiente de Pago.
Plataforma: Al cambiar esta opción filtrará las ventas según la plataforma elegida ya
sea: PC, PS3, PS4, PS5, PSP VITA, PSP, XBOX.
Categoría: Dentro de las categorías encontramos nuestros géneros de videojuegos
más vendidos. Tales como: Terror, Acción, RPG, Aventura, Luchas, etc.
Por debajo de los filtros encontraremos unos cuadros de colores en donde se
calcularán los resúmenes de las ventas según las plataformas
Y por último encontramos la lista en donde se mostrarán todas las ventas filtradas
siguiendo las opciones seleccionadas en los filtros.
Imagen del Reporte de Ventas
Estos reportes ayudarán a conocer datos útiles para la toma de decisiones, por
ejemplo, podremos conocer cuál fue la plataforma en la que se vendieron más títulos,
los géneros de los videojuegos más vendidos y el nombre de cada uno de los clientes
que compro en nuestro sitio web. Adicionalmente a este reporte se está desarrollando
un módulo de Dashboard el cual presentará gráficos estadísticos calculados en base a
nuestras ventas. Se podrá visualizar datos estadísticos sobre nuestro top 15 de títulos
más vendidos, top 15 de géneros más vendidos, top 15 de clientes frecuentes, etc.
2.7. Descripción del modelo en los procesos de gestión de conocimiento
Una fundamentación teórica es la base para cualquier iniciativa de gestión del
conocimiento exitosa.
a. Modelo de von Krogh y Roos: Epistemología Organizacional (1995)
Este modelo distingue entre el conocimiento individual y el conocimiento social; y toma
un enfoque epistemológico de la gestión del conocimiento organizacional.
Enfoque cognitivo: El sistema cognitivo, ya sea el cerebro humano o una computadora,
crea representaciones de la realidad (modelos) y el aprendizaje ocurre cuando esas
representaciones son manipuladas.
Los humanos toman información del entorno a través de sus sentidos y usan dicha
información para crear modelos.
Se puede decir que una organización también toma la información del entono y de los
procesos, ya que la organización como tal es una suma de todos los individuos que
forman parte de ella.
Enfoque conectivo: Presenta una perspectiva más global, donde el cerebro ya no se
ve como una máquina que solo toma información del entorno, sino que también la
genera internamente.
Desde este enfoque, el conocimiento no solo reside en las mentes de los individuos,
sino también en las conexiones entre esos individuos.
b. Nonaka & Takeuchi KSM (1995)
Compañías: Creatividad e innovación. Modelo holístico del conocimiento, admon. de la
serendipia.
Integración de los dos enfoques: conocimiento y conocedor a través de la
interiorización.
Proceso de creación de conocimiento.
Siempre comienza con lo individual. Muchas veces ocurre de manera inesperada no
planeada. Consiste en amplificar el conocimiento organizacional creado
individualmente y se cristaliza como parte de la red de conocimiento de la
organización.
2.7.1 Conocimiento Explicito
Está codificado y se puede expresar con palabras, por lo que es fácil de transmitir y
almacenar. Y solo el 15 ó 20 % del conocimiento valiosos que se tiene individualmente
o en una empresa, esta capturado y codificado en forma de libros, bases de datos,
videos y otras imágenes.
2.7.2 Conocimiento Tácito
Es difícil de expresar y comunicar de una manera formal. Representa el otro 80% del
conocimiento.
2.7.3 Modos de Conversión del conocimiento
Socialización
Conocimiento se mantiene tácito, es más el más fácil y de los mas limitados porque es
difícil de diseminar, debe incluir las emociones específicas y contextos específicos de
donde se integra.
Exteriorización
Da forma visible al conocimiento tácito, vienen a ser metáforas, analogías, conceptos,
hipótesis o modelos. El conocimiento tácito aquí es escrito documentado, dibujado.
Frecuentemente se requiere a un intermediario y una vez exteriorizado puede ser
compartido más fácilmente.
Combinación
Nuevas formas de conocimiento explicito. No se crea nuevo conocimiento.
Se realiza análisis y reportes, generación de nuevas bases de datos para organizar
contenido. Nueva forma de conocimiento explicito como realización de tutorial en
computadora.
Interiorización
A través de la difusión e integración de un nuevo comportamiento adquirido.
Se obtiene nueva comprensión y nuevos modelos mentales, convierte experiencias
compartidas o personales y conocimiento en nuevos modelos mentales de forma
individual. Contenido en un individuo debe ser puesto en contacto con otros miembros
de la organización.
Estrategias de Porter
1. Liderazgo:
A través de mejores ofertas y menores precios de venta a nuestros clientes, buscamos
posicionar la empresa como líder en el mercado, así mismo buscamos obtener una
mayor experiencia en la venta de nuestros productos
2. Enfoque:
Buscamos analizar los gustos de nuestros clientes, con el propósito de ver cuáles son
los géneros que resultan más atractivos para ellos. De esta forma podemos
enfocarnos en aquellas tendencias y darles a los clientes mejores ofertas.
3. Diferenciación:
Buscar ofrecer ediciones exclusivas, con material extra a nuestros clientes, para poder
atraerlos a nuestra tienda. A esto le sumamos la exclusividad de algunos productos,
previa coordinación con nuestros proveedores.
3.1. Conclusiones
Concluimos que la aplicación de un modelo de gestión del conocimiento a la empresa
D&R GameStore conlleva muchos cambios con respecto a mejoras ya que se sigue un
estándar organizado con pasos a mejorar tanto de manera individual como en
conjunto.
El uso del modelo de Nonaka Takeuchi nos deja ver puntos a aplicar dentro de la
empresa de forma explícita y tácita mostrándonos cómo debemos trabajar como
empresa, como personas y con los clientes.
Al realizar la investigación abordamos puntos a mejorar y puntos a implementar.
La obtención de una identidad es importante ya que nos genera un un agregado que
nos destaca de las demás empresas.
La inteligencia de negocios dentro de la empresa es importante porque mediante
recopilación de datos permite la toma de decisiones y así mismo mediante estos una
mejora continua.
Recomendaciones
Ya habiéndose analizado y determinado los puntos de mejora y aplicación para la
empresa se deben mantener.
Se debe aplicar los puntos mencionados anteriormente en la documentación, para
lograr el crecimiento interno de la empresa en un periodo más corto y de manera
sostenible.
A medida que la empresa vaya creciendo se pueden ir implementando nuevos
métodos para la mejora de gestión del conocimiento.
Para que el resultado tenga éxito dentro de la empresa todo el equipo se debe
comprometer a aplicar el método de Nonaka Takeuchi.
La inteligencia de negocios y nuevas implementaciones dentro de la empresa deben ir
reforzando y actualizando conforme crezca la empresa.
