Actividad técnica de aprendizaje

GA4-ATA4-Taller01

Análisis cualitativo y organización de la información.

2021
Ejercicio de afianzamiento

● ¿Cuál considera que es la diferencia entre la información cuantitativa y una

información cualitativa?
R/ El análisis cualitativo permite evaluar la moral de pago del cliente y el
análisis cuantitativo permite analizar la capacidad de pago del cliente.
● ¿Qué importancia tiene para la toma de decisión el confrontar estos dos tipos
de información?
R/ El análisis cuantitativo proporciona los suficientes elementos de juicio para
tomar una decisión de crédito, ya sea positiva o negativa.
Cabe resaltar que se debe complementar el estudio con el análisis cualitativo,
la determinación de la conveniencia, las relaciones del cliente con la
institución o con instituciones del grupo, etc.
● Qué comprende por estas frases:
El cliente posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.
El cliente tiene la capacidad de endeudamiento y tiene buen hábito de pago
reflejado en su historial crediticio visualizado en centrales de riesgo.
El cliente posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
El cliente tiene la capacidad de endeudamiento, pero no tiene buen hábito de
pago según centrales de riesgo
El cliente no posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.
El cliente no posee capacidad de endeudamiento aunque refleja buen hábito
de pago en centrales de riesgo
El cliente no posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
El cliente no posee capacidad de endeudamiento y no tiene buen hábito de
pago según centrales de riesgo
● ¿Cree que existen personas que cumplen con las características de las
cuatro frases mencionadas anteriormente?
R/ Si realmente son las posibles combinaciones de tipos de condiciones de
los clientes de acuerdo a sus hábitos de pago y capacidad de
endeudamiento, básicamente en todo crédito se pueden establecer como
premisas de identificación del tipo de cliente que se está analizando
● ¿Será posible que alguien con suficiente liquidez, adquiera un crédito y no lo
pague? ¿Por qué?
R/ Si es posible que cumpla los parámetros y el analista pueda aprobar el
crédito si solo considera el informe cuantitativo, pero es ahí donde el estudio
cualitativo del cliente juega un papel importante, tal vez este cliente es poco
conocido por la institución financiera y el asesor no indago bien sobre las
evidencias de la entrevista pueden dar indicios de clientes oportunistas que
se lucran del crédito y demoran en pagar o se valen de artimañas para no
pagar y vencer las deudas impagas en el tiempo.
¿Qué es el cliente microfinanciero?
Personas o grupos de personas, cuyo acceso a los sistemas bancarios tradicionales
es limitado o inexistente en virtud de su condición socioeconómica.
¿Cuáles tipos de clientes existen?
EL CLIENTE QUE LO SABE TODO
Son aquellos clientes que cuando compran siempre quieren tener la razón. Se
caracterizan porque siempre están descontentos con las compras que realizan.
Cuando te toque atender a este tipo de cliente hay que estar preparados para las
preguntas que nos realizará; y para ello debemos conocer bien nuestro producto.
EL CLIENTE NEGOCIADOR
Es un cliente exigente que siempre busca obtener algo (una devolución, un
descuento, una promoción, un regalo, etc.) al inicio, durante y después de la
conversación con el vendedor.
EL CLIENTE IMPACIENTE
Es el cliente que dice no tener tiempo para nada y requiere que todo sea de manera
veloz. Hay que mantenerse cordiales en todo momento y no ceder a la presión.
EL CLIENTE RENEGÓN
Son personas que de manera agresiva se acercan a un establecimiento para
comprar algo. En esta situación, aunque parezca difícil, nunca dejemos de sonreír.
Otro punto importante es saber todo sobre nuestro producto o servicio, pues esta
persona se acercará para conocer cómo tiene que solucionar su problema sin que
regrese a la tienda y le quite tiempo.
EL CLIENTE INDECISO
Es el cliente al que le cuesta demasiado tomar una decisión y necesitan apoyo. A
ellos no se les debe plantear demasiadas alternativas pues más que resolvérselo
podemos empeorarlo.
¿Qué son los momentos de verdad?
Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre
el cliente y la empresa más importantes y críticos.
Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te
la juegas realmente.
Se diferencian de otros momentos en que estos, son los que deciden realmente la
fidelización de ese cliente, esto es debido a la carga emocional que representan
para estos.
¿A que hace referencia la expresión “Manejar los momentos de verdad”? Dé
ejemplos enfocados al mundo de las microfinanzas.
La realidad es que debemos enfocarnos en darle al cliente solo los momentos que
marquen una calificación positiva en cuanto al servicio o producto de su necesidad,
de esta manera evitar ahondar en otros eventos y puntos que no suman al cliente
ninguna emoción positiva y que le dé afincamiento con la institución financiera y el
servicio que le damos marque un antes y después.
Hay momentos que muchas veces dan un respuesta al cliente no confortable, como
la negación de un crédito, problemas con accesos a las plataformas y hasta en
casos ventas de sus hipotecas, estos eventos marcan de forma negativa al cliente, y
las instituciones financieras deben fomentar métodos y maneras de ayudar al cliente
a mejorar su escenario a pesar que se deben cumplir con la no grata noticia de
ejecutar un servicio que es percibido como negativo en el cliente. Es importante
determinar formas de seguimiento al cliente para que sienta que a pesar de un
crédito negado siempre hay manera de mejorar el escenario y volver a retomar la
solicitud. Entre otros casos.
¿Qué características (estilos sociales) tiene el cliente microfinanciero?
Cliente expresivo:
Viste con ropa de marca y de moda.
Prefiere colores llamativos.
Pregunta por productos con innovación.
Puede llegar a ser un tanto burlón o sarcástico.
Puede ser carismático, pero también petulante.
No está muy preocupado por el precio.

Cliente amable:
Viste cómodamente, con colores vistosos.
Tiene trato amable y cordial.
Hace mención de su familia.
Busca garantías.

Cliente conductor:
Viste de forma conservadora y prefiere colores oscuros.
Sabe muy bien lo que quiere.
Habla de forma directa y poco amigable.
Le interesan los costos.

Cliente analítico:
Viste regularmente de manera conservadora.
Pregunta mucho.
Analiza los beneficios de los productos.
Le gusta que se le demuestre con hechos y por escrito.
Ejercicio de apropiación – Documento análisis

Fecha y hora del estudio

El estudio se realizó 08/10/2021, en horas de la tarde 03:00 PM

DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

En el negocio se pudo observar que es reconocido del sector por sus clientes, está
bien ubicado y se presume que tiene estabilidad en el ramo que desempeña desde
hace 3 años en esa dirección ; como se hizo el estudio en horas de la mañana, se
evidencio en sitio bastante flujo de clientes ingresar al negocio, evidenciando un
volumen de ventas fluidas en el rango de tiempo de la visita, dando buena señal de
ventas permanentes a pesar de que unos días puedan variar de otros, en promedio
se estima que el cliente cuenta con las ventas indicadas por el en su entrevista,
además de constatar con el libro de ventas.
Existe un buen inventario apreciado en físico durante la entrevista, la tienda se ve
surtida; los activos fijos se encuentran en estado adecuado conservados; el negocio
brinda a sus clientes un inventario surtido de productos y marcas que le permite
posicionarse en la zona ante sus clientes como un negocio donde pueden acceder a
variedad de maracas y precio de acuerdo al gusto o necesidad del cliente.
Para confirmar la antigüedad del negocio, se preguntó a unos vecinos acerca de la
tienda, ellos verificaron que llevan en ese mismo lugar aproximadamente 3 años y
su dueño es conocido en el barrio como una persona responsable, respetuosa,
colaborativa en el barrio y con un hogar estable.
De sus proveedores se logró evidenciar mientras la visita llegaron algunos
productos y el pago es de contado de sus facturas de compra, se mantiene en alta
rotación el inventario de 5 productos que son el más vendido en la tienda.
DESCRIPCION DE LA UNIDAD FAMILIAR
En el momento de la visita se encontraba allí la esposa, del dueño del negocio, ella
atendía mientras el dueño era el que hizo la entrevista donde se obtuvo la
información del núcleo familiar; él vive con su esposa quien trabaja con él, en la
tienda. Además tiene 2 hijos que son independientes ya no viven con él.
Cuando se realizó la visita domiciliaria se pudo observar que cuenta con activos fijos
en la casa enseres del hogar que tienen buen valor referencial, los cuales fueron
tomados como garantía junto con sus activos fijos de local comercial. La casa es
arrendad igual que el local comercial, ambos están en la misma dirección. Tiene las
comodidades necesarias, es un estrato 3, se presume que el cliente posee buena
estabilidad económica que le permite gozar de buenas condiciones en su hogar, y
además en el local se evidencia buenas instalaciones para el desarrollo de su
actividad comercial.
ASPECTOS POSITIVOS
El cliente ya cuenta con experiencia en centrales de riegos positiva, con pago
puntual a la fecha no posee endeudamiento activo. Su esposa si tiene u crédito
activo, que utilizaron para invertir en el negocio, ella trabaja en la misma tienda con
su esposo. Además tiene 3 años de experiencia en la rama comercial, no posee
deudas con proveedores, paga de contado sus facturas, se refleja bue n habito de
pago. El local presenta un buen inventario de productos en variedad de marcas y
precios, está bien ubicado en vía principal, no gasta en trasporte ya que la ubicación
del inmueble de la casa y el local están en la misma cuadra.
ASPECTOS NEGATIVOS
Tanto el local como la casa no son propios, pagan arriendo por ambos lugares y
decidieron invertir el préstamo que tienen vigente el cual se invirtió en el negocio,
cabe destacar que el crédito vigente está a nombre de la esposa.
El cliente tiene una personalidad muy espontánea y en ocasiones se muestra
incómodo y desafiante con la entrevista
ESTILO SOCIAL
Se puede decir que es emprendedor; que posee valores familiares y se ve bastante
responsable en sus obligaciones, independiente, autosuficiente, aunque con tono de
voz desafiante en algunas ocasiones, es un cliente conductor por lo que se percibió
en la entrevista.