Caso práctico (Unidad Tres)
SOFANOR ALVAREZ GOMEZ
Estudiante Administración y Dirección de Empresas
Asturias Corporación Universitaria
Administración y dirección de empresas
Gestión de Relaciones con los Clientes (C.R.M)
2022
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Tabla de contenidos:
Justificación. 3
Solución. Argumentación, análisis. 4
Conclusiones. 7
Bibliografías 7
JUSTIFICACION
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Customer Relationship Management (CRM): manejo de la relación con el cliente, cuando se
comienza una empresa, el dueño o propietario conoce a todos los clientes a medida que la
empresa se expande esta información se va perdiendo, el CRM. Consiste en almacenar toda la
información de los clientes a una vista de 360 grados, con el fin de conocer toda la información y
brindar un mejor servicio; con este método se le ofrece un mejor servicio al cliente, para que se
mantenga comprando nuevamente recomendándonos con más personas; se atiende más gente
con menos recurso eliminando las barreras entre las secciones.
Errores Comunes en la Implementación de un CRM. Consideraciones Previas a la
Compra de un CRM
ANALISIS
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Es importante tener en cuenta que parta tener éxito con esta filosofía, se debe tener un buen
recurso humano. Los integrantes del equipo de trabajo de CRM. Deben Tener un alto compromiso
con la empresa, para que no vean el CRM, como más trabajo si no la solución a muchos problemas
Enunciado
Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria
petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de
posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las
relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen
más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se
contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se
dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras
dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que
había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo,
el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas
que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema
además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los
controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.
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En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico
que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como
otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un
proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso
adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
SOLUCION
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado
las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
La implementación de una solución CRM adecuada a las necesidades de American Service pepito
puede representar múltiples ventajas.
Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el talento humano
dedicado a la gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su
información automáticamente con los representantes comerciales y el personal de
atención al cliente ofreciendo información ágil sobre la existencias de productos y su
disponibilidad futura mejorando la eficiencia de los procedimientos de administración de
la cadena de suministros y de servicio al cliente. También permite una mejor
administración de las necesidades de los inventarios ya que permite consolidar los
requerimientos de demanda con las necesidades de compra. Hay que tener esta
consideración en cuenta ya que el caso comenta que esta es uno de los principales
problemas para esta empresa.
Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: la actualización de la
información en tiempo real posible gracias a la solución CRM también representa una
reducción en los tiempos destinados los procedimientos de gestión de órdenes de pedidos
y de producción de los diferentes clientes y también permite evaluar la gestión realizada
por los proveedores.
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Mejora las comunicaciones al interior de la empresa: Un CRM robusto permite que todos
los clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información requerida
sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.
Bien implementada, se convierte en una herramienta que soporta el crecimiento de la
empresa: Para mejorar el proceso de crecimiento de la organización, una herramienta
CRM posibilita el desarrollo de estrategias de mercadeo que puedan lograr llegar a nuevos
clientes y si esto se acompaña con una buena gestión con los clientes ya existentes la
empresa estará logrando el objetivo primordial de asegurar su crecimiento y sostenibilidad
a largo plazo.
Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la eficiencia
de los recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nomina, inversión en
activos, etc.) eso se refleja en una reducción en los costos operativos de la organización
para la prestación de servicios para American Service Pepito.
Sin embargo, estos beneficios son potenciales y dependen de la adecuada elección de un
CRM que solucione las necesidades específicas de la empresa. En algunos casos se
implementan herramientas que no son las adecuadas y lo que se tendrá son
inconvenientes como sobre costos de capacitación e implementación o perdida de
seguridad y autonomía para el tratamiento de la información de la empresa.
CONCLUSIONES
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Podemos concluir que el CRM:
Mejorar la gestión de inventarios
Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores
Mejora las comunicaciones al interior de la empresa
Mejora el crecimiento de la empresa
Reduce costos
BIBLIOGRAFÍAS
[Link]
81B0313A-492F-10D3-0AD3-906C6E5A2B8C&scoid=10459
[Link]
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