UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS LOGÍSTICOS
Dr. Gabriel Lopez Nava
UNIDAD 3. INDICADORES DE DESEMPEÑO (KEY PERFORMANCE INDICATORS)
ACTIVIDAD 6. ANÁLISIS DE CASO
EQUIPO 2
JESUS CASTILLO RODRIGUEZ
GERARDO CRUZ PEREZ
ENRIQUE FUENTES ACUÑA
GABRIELA MARTINEZ PATIÑO
7 de febrero 2022
Planeación e Inteligencia Logística
UNIDAD 3. INDICADORES DE DESEMPEÑO (KEY PERFORMANCE INDICATORS)
ACTIVIDAD 6. ANÁLISIS DE CASO
Datos de identificación
Nombre(s) Enrique Fuentes Acuña, Gabriela Martinez Patiño, Gerardo Cruz
estudiante(s) Pérez, Jesús Castillo Rodríguez
Nombre docente Dr. Gabriel Lopez Nava
Fecha Lunes 07 de febrero de 2022
Análisis de Caso
Indicadores de desempeño
Uno de los factores determinantes para que todo proceso logístico, funcione de una
manera adecuada, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la
gestión de estos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones
estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un
buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso
logístico.
Un indicador se define como una proposición que identifica un rasgo o característica
empíricamente observable, que permite la medida estadística de un concepto o de una
dimensión de éste basado en análisis teórico previo, e integrando en un sistema
coherente de proposiciones vinculadas, cuyo análisis puede orientarse a describir,
comparar, explicar o prever hechos.
Un indicador de desempeño nos ayuda a cuantificar y poder medir el desempeño de
alguna actividad o proceso y con ello poder tener una mejor toma de decisión, por lo
cual es importante que dentro de las organizaciones se tengan bien identificados los
diferentes indicadores de desempeño y que estos estén bien priorizados para obtener
mejores resultados dentro de la organización.
Planeación e Inteligencia Logística
Entre los principales KPI´s del proceso logístico, que ayudarán a alcanzar la
optimización de procesos mediante la medición y el control, tenemos los siguientes:
Abastecimiento.
Consiste en contar con los insumos necesarios en tiempo para así poder garantizar el
buen desempeño del proceso productivo, este debe estar enfocado a los proveedores
de insumos de la compañía.
Zuluaga, A. (2014) nos dice que ‘’Este proceso comprende desde la identificación de
las necesidades y su programación, selección de proveedores, compra, seguimiento y
control’’ (p. 97).
Inventario.
Enfocado siempre en la medición de la cantidad de materiales que hay, los que faltan
y los que sobran orientados a ahorrar siempre cuidando la rentabilidad de la compañía.
Zuluaga, A. (2014) nos dice que ‘’A partir de estas definiciones se identifica que la
medición y el control de los inventarios se convierten en un elemento clave para un
adecuado rendimiento en la cadena de suministro’’ (p. 99).
Distribución.
La gestión de este indicador afecta directamente a los costos y a la productividad.
Zuluaga, A. (2014) nos dice que ‘’al distribuir y transportar los productos al punto de
destino, cada empresa debe diseñar un sistema de distribución acorde a sus
necesidades, y a la hora de planificar sus envíos debe tener o contratar los medios de
transporte más adecuados para cada caso’’ (p. 103).
Transporte.
Planeación e Inteligencia Logística
Se refiere a la optimización en los recursos utilizados para el transporte de materiales
y/o producto terminado tratando siempre de reducir costos y aumento en la calidad del
servicio que se le brinda al cliente final.
Zuluaga, A. (2014) nos dice que ‘’Para los procesos de transporte existe un conjunto de
indicadores de desempeño que cubren la perspectiva de operaciones o procesos
internos de la empresa para controlar la adecuada utilización de los medios de
transporte, su capacidad, volumen transportado y su productividad’’ (p. 104).
Gestión de pedidos.
Considera tanto la calidad en la entrega de los productos o servicios como el tiempo
que se lleva el preparar una orden de compra.
Calidad.
Ayudan a medir la calidad que la compañía entrega al cliente cualitativamente.
La utilidad de estos KPI´s dentro de los procesos logísticos es de gran importancia para
las compañías, ya que ayudarán a garantizar un proceso rentable en la logística y la
cadena de suministro de cualquier compañía es de suma importancia desarrollar y dar
seguimiento a diversos KPI´s que permitan la correcta toma de decisiones
oportunamente y la optimización de los procesos de la compañía.
El desarrollar mediciones dentro de todos los procesos de la compañía permitirá
potencializar las fortalezas y detectar áreas de oportunidad en las debilidades de esta.
Estos indicadores están estrechamente relacionados con los indicadores financieros ya
que afectan directa o indirectamente al margen de rentabilidad de las compañías, entre
los indicadores que más relación tienen con el área de finanzas se consideran los
siguientes:
Costos logísticos.
Es la relación entre los costos totales logísticos de la compañía en relación con las
ventas totales de la compañía.
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Márgenes de contribución.
Ayuda a controlar y medir el nivel de rentabilidad permitiendo una toma decisiones en
tiempo y forma en cada una de las áreas de la compañía y su impacto financiero en
esta.
Ventas perdidas.
Consiste en llevar un récord de ventas perdidas por incumplimiento en las entregas al
cliente de los pedidos que han sido generados.
Costos por despacho.
Costea el porcentaje de los costos operativos de la bodega respecto de las ventas de
la compañía.
Por otro lado, tenemos el modelo SCOR, que es un modelo estándar basado en una
estructura que permite eslabonar procesos logísticos, procesos de reingeniería,
indicadores de desempeño, mejores prácticas y tecnologías dentro de la cadena de
suministro, lo cual debe permitir mejorar su gestión y la relación entre sus actores. A
continuación, se mencionan los principales indicadores de desempeño utilizados en el
modelo SCOR, los cuales pueden ser considerados como generales para la medición
del comportamiento de la cadena de suministro. La diferencia radica en la amplitud de
las áreas que podemos medir, en primer lugar, tenemos el aprovisionamiento, es
definido como la actividad de colocar a disposición de la empresa los productos y/o
servicios suministrados por los proveedores para garantizar su normal operación;
comprende desde la identificación de las necesidades y su programación, selección de
proveedores y control. Y algunos de los indicadores para el aprovisionamiento son:
costos de compras, tiempo de entrega del proveedor por pedido y número de compras
a proveedores certificados
Por otro lado, tenemos la gestión de los inventarios, que es el producto en procesos
y/o terminados que permitan la adecuada operación del negocio y la cadena de
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suministro. Indicadores para la gestión de los inventarios, tenemos los siguientes:
rotación de los inventarios, coberturas, inventario dañado u obsoleto y costos.
Almacenes. Que es un proceso que busca regular los flujos entre la oferta y la
demanda, optimizar los costos de distribución y satisfacer los requerimientos de los
procesos productivos. Los indicadores que podemos utilizar son: tiempo de ciclo en la
recepción, eficiencia de los equipos de manejo de materiales, nivel de servicio de
inventario para pedidos y promedio de líneas despachadas por hora.
Producción. Definida como como la aplicación de procesos (tecnología) para
transformar la materia prima en productos terminados que permitan satisfacer las
necesidades de los clientes de la empresa y la cadena de suministro. Los indicadores
son: porcentaje de cumplimiento del plan maestro, tiempo de ciclo de la producción,
eficiencia de la producción, costo de producción, tamaño de lote y cantidad producida.
Distribución y transporte. El proceso de transporte permite el movimiento físico de
los productos a través de diferentes medios (camiones, barcos, aviones, etc) desde un
punto de origen a punto de destino. Indicadores: ciclo de tiempo del transporte,
confiabilidad en el transporte, productividad en el volumen y costos del transporte.
Servicio a cliente. desde el punto de vista logístico debe ser considerado como el
medio para satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a información, calidad
de los productos, cumplimiento en las condiciones pactadas en especial el envío del
pedido en la cantidad y tiempo correcto. Indicadores: confiabilidad de los pedidos para
atender al cliente, exactitud de documentación enviada al cliente, tiempo de respuesta
a la solicitud del cliente y costo promedio del servicio al cliente.
Procesos de apoyo. En la cadena de suministro y la logística se encuentran asociados
procesos y recursos tales como recursos humanos y las tecnologías de la información
y comunicación (TIC’s) los cuales son considerados como críticos para atender
adecuadamente las necesidades de los clientes. Indicadores: porcentaje de utilización
de persona, de personal con competencias, de personal accidentado y de procesos
logísticos que utilizan TIC’s.
Planeación e Inteligencia Logística
Sin embargo, uno de los indicadores de desempeño que pudiera resultar más eficiente
para medir el nivel de calidad en el servicio y a su vez el nivel de satisfacción del cliente
es el modelo Kano, cuyo objetivo es identificar que atributos o ventajas competitivas
valoran más los clientes por parte de los productores o vendedores, y a su vez, ofrecer
servicios y/o productos de acuerdo con dicha valoración.
Con el desarrollo de este modelo, se deben obtener datos que permitan saber qué
ventajas competitivas se están ofreciendo a los clientes, de estas, cuales se pueden
desarrollar más para poder lograr un impacto en los clientes, permitirá también la toma
de decisiones sobre si es o no conveniente invertir en cierto servicio, y por último
indicará qué ventajas tiene la compañía sobre sus competidores.
Este modelo clasifica los atributos que tiene la compañía en 4 categorías, determinadas
por cómo se ve afectada la satisfacción del cliente.
- Distinción de atributos en el servicio logístico.
- Clasificación de elementos de calidad en la satisfacción de los clientes
- Segmentación de clientes
- Identificación de patrones de uso de los clientes
Este modelo está basado en un análisis cuantitativo para la identificación los elementos
de calidad más atractivos para los clientes establecer prioridades adecuadas de
acuerdo con los diferentes, lo que permitirá la toma decisiones más adecuada para la
compañía y la detección de atributos de servicio en el proceso de desarrollo o mejora
de la calidad del servicio logístico.
Planeación e Inteligencia Logística
REPORTE SCORCARD BALANCE SUPPLY CHAIN
# Dashboard Nombre de Reporte Objetivo Filtros Cálculos Tipo de Reporte Tipo de Dashboard Campos
ALMACÉN ▼ Barras
AÑO ▼ Cantidad de piezas surtidas Lista
Piezas surtida
Conocer la rotación de inventario a MES ▼ mensual/promedio
Promedio de inventario
1 Inventarios Rotación de inventario nivel general, por almacén y por FAMILIA ▼ mensual de inventario de Salidas
Rotación de inventario
familia mensualmente y anual SUB FAMILIA ▼ 1 año (todos los
UNIDADES ▼ almacenes)
CÓDIGO ▼
RANGO Barras DE 0 A 90
ALMACÉN Lista DE 91 A 180
(Fecha actual - Fecha de
FAMILIA DE 181 A 1 año
Conocer la días que tiene un código ingreso a inventario por
2 Inventarios Antigüedad de inventario SUB FAMILIA Salidas 1 A 2 AÑOS
sin movimiento en el almacén articulo) (Todos los
CAPACIDAD MAS DE 2 AÑOS
almacenes)
CÓDIGO TOTAL SUM OF INVENTARIO
TIPO
ALMACÉN Barras COSTO
AÑO Lista CANTIDAD SISTEMA
MES Diferencia entre conteo CANTIDAD REAL
conocer la confiabilidad de
3 Inventarios % de Confiabilidad del inventario FAMILIA físico / Cantidad en Salidas CANIDAD DE MÁS
inventario mensual y anual
SUB FAMILIA sistema CANTIDAD DE MENOS
UNIDADES DIFERENCIA
CÓDIGO % CONFIABILIAD
ALMACÉN Barras TOTAL UBICACIONES
(Cantidad de posiciones
AÑO Lista UBICACIONES OCUPADAS
Conocer la cantidad de ubicaciones ocupadas / Cantidad de
% de uso de ubicaciones físicas de Entradas UBICACIONES
4 Inventarios ocupadas y disponibles por almacén, MES ubicaciones totales)*100
almacenaje DISPONIBLES
mes, año y ubicación (Todas las ubicaciones
UBICACIÓN % OCUPADO
separadas por almacén)
% DISPONIBLE
ALMACÉN CANTIDAD ORDEN
Conocer el Fill Rate de entrega a
AÑO (Cantidad de entregas en CANTIDAD EMBARCADA
tiempo y completo de:
MES tiempo / Cantidad de POR EMBARCAR
* OV
Fill rate en la entrega de productos a SEMANA entregas realizadas)*100 TIEMPO DE ENTREGA
* OVR
5 Embarques cliente en cantidad de piezas y TIPO DE ORDEN Salidas TIEMPO REAL
* ORSN
cumplimiento de tiempo para OV (Cantidad de piezas
* OP PEDIDO % DE CUMPLIMIENTO (TE)
surtidas / Cantidad de
* AP
piezas totales pedido)*100 % DE FIIL RATE
* TF
Otro punto a considerar, es la importancia que se tienen de los KPI´s sobre los
indicadores financieros, ya que como bien se hace mención, un indicador de
desempeño nos ayuda a medir las acciones que llevamos dentro de las
organizaciones, llevando esto a los indicadores financieros, gracias a establecer KPI´s
en el ámbito financiero nos puede ayudar a ver como vamos mejorando en cuanto a
ingreso, perdidas, rendimientos, entro otros factores. Por otro lado es importante tener
cuantificado y bien identificado las mejoras o en su caso áreas de oportunidad que
vamos teniendo conforme avanzamos en algún proyecto o en el día a día de la
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organización y con ello poder tomar mejores decisiones para generar mayores
ingresos o generar estrategias que permitan tener mejores resultados.
CONCLUSIONES
Los indicadores que se consideran más eficientes para medir el nivel de satisfacción en
el servicio además del nivel de satisfacción del cliente deben de estar enfocado a la
perspectiva del cliente, ya que a través de este se mide la confiabilidad de los pedidos
enviados, la exactitud de la documentación y el tiempo de respuesta a solicitudes de
información, y a su vez están conectados con el área financiera de la compañía por
medio del costo promedio del servicio al cliente.
Para poder medir la calidad en el servicio al cliente, se debe considerar que los
indicadores estén enfocados a los siguientes puntos: plazo de entrega y disponibilidad
del producto, unidad de venta, condiciones de pago, acondicionamiento de las entregas
y el servicio postventa.
El adecuado desempeño y control de servicio al cliente puede garantizar la continuidad
en el mercado de la compañía y generar un mejor posicionamiento para esta,
potencializando la competitividad y aumentando los márgenes de utilidad.
Uno de los modelos desarrollados, deben ser definidos por el grado de complejidad,
considerando que sean los más útiles debido a su simplicidad y flexibilidad, el cual está
definido por capas, las cuales forman parte de la implementación desde los enfoques
funcionales, estructurales y estratégicos enfocados siempre a la calidad en el servicio.
Como bien menciona Zuluaga, A. (2014) ‘’ Cada uno de los indicadores cumplen un rol
individual para las directrices de la organización, pero si se dimensiona, puede
alcanzarse un mayor impacto, cuando estos son coordinados en forma conjunta para
alcanzar objetivos comunes en la cadena de suministro como: reducción de costos,
niveles adecuados de servicio al cliente, procesos operacionales agiles y flexibles y
procesos colaborativos con otros actores participantes de la cadena’’ (p. 108)’’.
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Referencias Bibliográficas
1. Meng, Q., Zhou, N., Tian, J., Chen, Y., & Zhou, F. (2011). Analysis of logistics
service attributes based on quantitative kano model: A case study of express
delivering industries in china. Journal of Service Science and Management, 4(1),
42-51.
2. Zuluaga, A. (2014). Indicadores logísticos en la cadena de suministro como apoyo
al modelo scor. Revista Clío América. Vol.8 No.15 págs.: 90-110
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