3“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

CARRERA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

TRABAJO FINAL

TALLER DE RELACIONES PÚBLICAS

Profesor(a): César André Orihuela

GRUPO: PASKA CONSULTORES

Estudiantes:

García Fernández, Carla Lizbeth

Olórtegui Echegaray, John Paul

Salazar Eyzaguirre, Alfredo Arturo

Sánchez Potocino, Senyi Marina

Talavera Cuespan, Juana Graciela

Usnayo Navarro, Kevin Eduardo

Marzo, 2022
 1. FICHA TÉCNICA DE LA AGENCIA DE COMUNICACIONES

NOMBRE:

PASKA consultores

Esta es una agencia que se dedica a las consultorías y auditorías bancarias. Esta
fue creada con el fin de brindar soluciones personalizadas a sus usuarios, en ella
abarca el capital integral, que permite mejorar la competitividad de nuestros clientes,
al permitirles enfocarse a las actividades claves y eficientes de su negocio.

MISIÓN

● Servir a nuestros clientes con innovadoras estrategias de comunicación que

faciliten la mejora interna y externa a sus organizaciones.

VISIÓN

● Ser la mejor firma consultora a nivel nacional, quienes brindan soluciones

estratégicas a corto plazo para potenciar el posicionamiento de las marcas de
nuestros clientes.

NUESTROS VALORES

● Compromiso

La vinculación máxima con los objetivos de nuestros clientes es una prueba

del compromiso y de la responsabilidad que asumimos en cada proyecto. Por
ello, nuestro trato es siempre cercano y personalizado, convirtiéndonos en
parte del equipo de las empresas para alcanzar con éxito los objetivos
comunes.

● Profesionalidad
 Contar con una base humana de expertos altamente calificados, junto con
una apuesta por la innovación y las nuevas tecnologías, nos permite abordar
cualquier necesidad de forma ágil y eficaz.

● Honestidad

El principal valor diferencial de la marca, la obligación de hacer las cosas bien

desde la honradez y el respeto a la ética profesional, aportando al cliente un
servicio de calidad que proporcione valor y utilidad.

➔ Logotipo

➔ Tipografías
1. Staatliches Regular

2. Cutive Mono Regular.

➔ Colores
1. Azul: Transmite seguridad, tranquilidad, protección y salud
2. Naranja: Transmite juventud, diversión y atrevimiento.

2. RESEÑA DE LA EMPRESA CLIENTE

● El BCP se encuentra operando en nuestro país desde 1889 como el Banco

Italiano, posteriormente a partir del año 1941 se convierte en el Banco de
Crédito del Perú. La solidificación, los principios y la vocación los ha
mantenido líderes en el mercado por más de 115 años de trayectoria. A partir
 de 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los conglomerados
financieros más importantes de Latinoamérica.

El BCP es el banco más grande y el proveedor líder de servicios financieros

integrados en el Perú. Cuenta con aproximadamente 39 mil millones en
activos y una participación de mercado de un 34.4% en créditos totales y
33.5% en depósitos totales. La banca del BCP se divide en dos partes,
mayorista y minorista. La Banca Mayorista del BCP compite con bancos
locales y extranjeros, dando facilidad de préstamos a corto y mediano plazo
en moneda nacional y extranjera. Actualmente es líder en el mercado con
una participación del 40% en créditos corporativos. Por otro lado, la Banca
Minorista, atiende a empresas pequeñas y personas naturales con una
amplia gama de productos y facilidad de préstamos y pagos. Tiene una
participación en el mercado del 20%.

En la actualidad el BCP cuenta con 459 agencias a nivel nacional, 2,311

cajeros automáticos, más de 7,100 agentes BCP ubicados en farmacias,
bodegas, tiendas y pequeños establecimientos. Sus horarios varían según la
locación y la ciudad donde se encuentre la agencia. Lima provincias, Lima
metropolitana y Callao el horario es de lunes a viernes de 9:00 am a 5:00 pm
y sábados de 9:00 am a 1:00 pm y con un aforo de 40%. En las demás
provincias el horario es de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm y sábados
de 9:00 am a 1:00 pm, con un aforo de 50%. De esta manera cubre gran
parte del país, siendo la mejor opción para todos sus usuarios.

Para finalizar, BCP entra al mercado financiero boliviano como Banco de

Crédito de Bolivia, siendo el resultado de la adquisición del banco boliviano
Banco Popular en 1994. Posteriormente en 1998 compra el Banco de La Paz
y por último en 1999 EL Banco Boliviano Americano. El BCB S.A es una
empresa 100% subsidiaria del BCP.

FICHA TÉCNICA
Razón Social BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ

RUC: 20100047218

Nombre comercial BCP – Banco de Crédito del Perú

Fecha de Inscripción 09 / 10 / 1992

Estado ACTIVO

Condición HABIDO

Domicilio Fiscal Calle Centenario Nro. 156 Urb. Las Laderas

del Melgarejo. Lima – Lima – La Molina

Actividad Económica Principal – CIIU 65197 – Otros.

● Tipos de intermediación monetaria.
Secundaria 1 – CIIU 65912
● Arrendamiento con opción de compra.

Comprobantes de pago ● Factura

● Nota de crédito
● Guía de Remisión – Remitente
● Comprobante de Retención
● Documento de Atribución
● Guía de Remisión - Transporte

Sistema de Emisión ● Factura a portal desde 26 / 11 / 2014

Electrónica ● SEE – Facturador. Autorizado desde 09
/ 11 / 2017

Afiliado al PLE 01 / 01 / 2013

Padrones Incorporado al Régimen de agentes de

Retención de IGV a partir del 01 / 06 / 2002

Teléfonos ● 313-2000
● 313-2119
 ● 625-2000

Páginas Web ● Banca BCP / BCP Internet:

https://bcpzonasegurabeta.viabcp.com/
● Cambia tu Cuenta BCP
https://cambiatucuenta.viabcp.com/hom
e

Misión del BCP:

● Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas
para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores,
generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del
país.

Visión del BCP:

● Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

VULNERABILIDADES:

Vulnerabilidades internas
➔ Personal deficiente
➔ Supervisión deficiente
➔ Mal manejo administrativo
➔ Sistemas de control inadecuados
➔ Fraudes internos
➔ Caída del sistema bancario interno

Vulnerabilidades externas
➔ La competencia con otros bancos
➔ Falta de confianza del público objetivo
➔ Problemas con la distribución financiera
➔ Endeudamiento excesivo
➔ Los retrasos en los cobros
 ➔ La posible insolvencia de los clientes o la falta de previsión para
asegurar liquidez suficiente

3. ETAPA DE INVESTIGACIÓN

➔ Diagnóstico de la imagen

AUDITORÍA A NIVEL MACRO

❖ Identidad visual corporativa

Se muestra dos variaciones de logo que se hicieron en el BCP (Mercado negro,

2020), donde se apostó por líneas no tan rectas, sino de alguna manera con bordes
que muestren la flexibilidad a la que se estaba apegando la empresa. Los colores
también se aclaran de forma ligera, mostrando un tono menos agresivo.

2002 2014

❖ La imagen funcional de la empresa

En este ítem evaluamos cómo nos percibe el público general y los clientes BCP,
para ello ingresamos a Facebook e Instagram, pues es donde se puede encontrar
todo tipo de comentarios de los usuarios donde expresan sus necesidades
personales frente a la empresa, la forma en que perciben el servicio, y sus
experiencias con los servicios.
 Se puede evidenciar en esta
publicación, donde la comunicación con
el usuario fue casi inmediata en
respuesta a algo no específico.

Por otro lado, otra persona consulta

sobre un posible préstamo al que desea
acceder y la respuesta solo tardó 1
hora.

Al mismo tiempo, no dudan en interactuar con los usuarios reforzando sus hashtags,
haciendo que sean más recordados.

Las respuestas a quejas no tienen la misma energía con que se responden otros
mensajes, sin embargo, aún intentan atender a estos clientes y mejorar su imagen.
Por otro lado, en Instagram, verificamos que si tienen respuestas a los clientes a
diferencia de sus competidores directos, esto hace que aunque existan quejas, el
BCP tenga una ventaja diferencial en esta red social.
 ❖ Imagen que desea transmitir la empresa

Según la Memoria Integrada 2020 del BCP, ellos han planteado que tienen la
siguiente conexión con sus clientes

Para saber qué tan cierta es esta percepción y verificar la imagen que estaban
transmitiendo, realizaron una encuesta en ese año evaluando 4 dimensiones:
Confianza, Servicio, Producto y Precio.

En 2020, la satisfacción promedio de sus clientes se incrementó tanto en banca

mayorista como en banca minorista.
Para su proyección de marca, el BCP sostiene que su equipo de comunicaciones se
asegura de respetar los Lineamientos de Publicidad de Productos Financieros de
ASBANC a través de televisión, radio, prensa escrita, folletos informativos, vía
pública, internet y anuncios emitidos por terceros. Para esto, ASBANC realiza una
evaluación mensual de nuestro cumplimiento de estos lineamientos. (BCP, 2020)

Finalmente, la meta que tiene el BCP con los líderes de opinión y medios de
comunicación es la siguiente, sin embargo, la comunicación no suele ser la
adecuada cuando se publican las noticias sobre todo para el público general.

En redes sociales el público se encuentra dividido con respecto a los servicios que
brindan. Si bien es cierto, la proximidad y rapidez con que actúa el community
manager hace que el público pueda tener una mejor imagen del banco de forma
casi inmediata.

Lamentablemente, situaciones como las del lunes 31 de enero, generan que el

público general y clientes quiten el mérito propio de buen servicio a la empresa. Se
debe hacer una investigación a detalle en los servidores para minimizar este tipo de
incidentes.

Ante este problema detectado y se dieron las siguientes soluciones:

Respuesta de usuarios en twitter:

Se colocó la respuesta de usuarios en twitter porque es la red social menos usada

en usuarios del BCP, puesto que solo en facebook hasta el 1 de Febrero del 2022
eran tendencia con casi 300 mil menciones a raíz de su problema.
Por otro lado, verificando algunos puestos de Agente BCP, es notorio que a pesar
de que el banco tiene una gran presencia a nivel nacional, en muchos lugares de
Lima y provincias, el banco no se abastece para atender a sus clientes, y los
agentes bancarios son mínimos a nivel nacional, aunque según su página web,
existen más de 7000 agentes a nivel nacional.

Asimismo, cabe recalcar que la estrategia de sacar citas online para ser atendido en
el banco necesita ser más publicitada, de esa manera habría menos conflicto con
los horarios de atención de forma presencial.

➔ Percepción del público

Los bancos controlan numerosas actividades de nuestra vida y sociedad, en tal sentido la
banca se ha vuelto un amigo y rival de por vida, generando oportunidades de vida como
también preocupaciones financieras. Al tener presente las relaciones estrechas con los
clientes y las múltiples operaciones realizadas para todo tipo de gestión financiera, los
servicios otorgados deben ser de calidad y confianza. Además, la percepción que tiene el
público con el banco BCP es positiva. Hay algunos factores que hacen que pierda puntos
positivos en cuanto a esa percepción, por ejemplo, la atención que brinda o algunas
demoras al momento de la atención.

Por tal motivo, el Banco de Crédito del Perú brinda la confianza a PASKA Consultores para
realizar una encuesta basando su enfoque en tres principales razones, Atención, Servicio y
Seguridad. Con ellos queremos identificar las falencias y debilidades para mejorar la
percepción que tiene el público con el banco.
 FORTALEZAS OPORTUNIDADES

● Líder en el mercado peruano ●Expansión de servicios a través de los

● Aumento en los índices financieros canales de distribución y venta de
● Plana gerencial Profesional productos.
calificados ●Nuevos y/o innovadores servicios.
● Capital sólido con índices altos de ●Alto nivel de intermediación bancaria.
financiación (para empresas ●Mejor Oferta crediticia.
mayoristas y minoristas) ●Facilidad de préstamos a clientes.
● Buen manejo de gestión de riesgos ●Capacidad de coordinación con
crediticios proveedores
● Mayor cobertura bancaria a nivel ●Gestión de innovaciones tecnológicas
nacional.
● Buen manejo de estrategias
comunicativas en redes sociales

DEBILIDADES AMENAZAS

●Dificultades en la rentabilidad futura ● Alza del dólar, desplome de la

de un proyecto gestionado por el economía a nivel mundial.
BCP. ● Aumento de la competencia bancaria
●Caídas/saturación de las páginas en Perú.
web/aplicativos/plataformas virtuales. ●Disminución del PBI
● Cajeros de autoservicio en mal ●Incremento en la morosidad debido al
estado que dificultan la atención a endeudamiento interno y externo en el
todo el público objetivo del BCP. país.
 ●Mal imagen con respecto a la ●Nuevas alternativas (aplicaciones)
atención al cliente para realizar operaciones bancarias
●Las tazas altas de interés ● Ataques cibernéticos que ponen en
(inflaciones) riesgo el saldo bancario y fraudes a
los clientes.

4. PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

● Relación de la empresa con la comunidad

Impulsemos el desarrollo de los negocios de cientos de mujeres emprendedoras!

Acción Social tiene como propósito transformar planes en realidad, a través

de iniciativas que incentivan la participación de los colaboradores BCP,
compartiendo su tiempo además de sus talentos de manera desinteresada.
De esta manera, se ofrecen experiencias transformadoras que permiten que
el colaborador, desde su rol como agente de cambio, contribuya con su país y
potencie su lado profesional y personal.

Mujeres Emprendedoras BCP

Programa bandera que busca fortalecer las microempresas conducidas por

mujeres, poniendo a su disposición el talento de voluntarios de la
organización, quienes participan de manera activa junto a las empresarias
para el máximo desarrollo de sus negocios. Además, las microempresarias
en Lima y provincias junto a colaboradores del BCP acceden a capacitación
(Plazas Emprendedoras BCP) y asesoría (Mentorías BCP), maximizando sus
habilidades.

Heladas
 Colaboradores del BCP apoyan en la recolección de fondos para implementar
#CasasAbrigadoras, elevando la temperatura de las familias de Palccoyo
hasta en 10°C.

El programa de Becas BCP

Brinda acceso a una educación superior, universitaria y técnica de calidad a

jóvenes talentosos del Perú. De este programa se desprenden las siguientes
iniciativas: Becas BCP–Carreras Universitarias y Becas BCP-Carreras
Técnicas, ambas desarrolladas en alianza con prestigiosas instituciones
educativas en Lima y provincias. El programa de Becas BCP reconoce el
esfuerzo de jóvenes talentosos de colegios públicos y privados que no
cuentan con los recursos necesarios para acceder a una educación superior
de calidad. Quien desee postular, deberá revisar cada uno de los requisitos y
completar el formulario de inscripción​. Esta iniciativa cuenta con tres
componentes: ​

➢ Financiamiento​

Cubre costos académicos, de graduación y de titulación.

➢ Acompañamiento​

Asesora a los becarios con el fin que se adapten favorablemente a la

vida universitaria y técnica, desarrollen su talento y se conviertan en
egresados altamente empleables. ​

➢ Empleabilidad

Se coordina y comparte perfiles con una red de prestigiosas empresas

con la finalidad de impulsar su desarrollo profesional.

● Problemas de la comunidad por atender

- Empleabilidad​
Se coordina y comparte perfiles con una red de prestigiosas empresas con la
finalidad de impulsar su desarrollo profesional.

- BCP te acerca a la tecnología.

Por medio de los colaboradores y aportes de usuarios el BCP irá equipando con
computadoras de última generación a colegios en extremo abandono por el Estado.
“Tú pones el céntimo y nosotros colocamos la tecnología” el BCP busca actualizar a
colegios que tengan un alto índice de alumnos destacados.

- El BCP con el adulto Mayor.

Campaña dirigida a los adultos mayores analfabetas que tienen lo profundo de

nuestro litoral. Se busca enseñar a los adultos mayores de 40 a más quechua
hablantes que no saben comunicarse por medio escrito y solo conocen una lengua.

5. PLAN DE COMUNICACIÓN

5.1 Investigación/Diagnóstico

❖ Materiales y método:

Con la idea en mente se realizó una encuesta cuantitativa y cualitativa online a

diferentes personas de diferentes profesiones. En total fueron 313 personas entre
hombres y mujeres, con edades comprendidas entre los 18 y 60 años.
La encuesta fue realizada del 26 al 30 de enero del 2022, cuenta con 18 preguntas y
con una duración de 1 minuto por pregunta . Las preguntas realizadas se basaron
en 3 temas: atención del banco, los servicios que ofrece y la seguridad.

❖ Ficha técnica:

➢ Nombre de la encuestadora: PASKA Consultores.

➢ Persona jurídica que encomendó la encuesta: Banco del Crédito del Perú
(BCP)
 ➢ Objetivo del estudio: Evaluar la percepción del público con la entidad
bancaria en base a tres puntos: atención, servicio y seguridad.
➢ Universo: El tamaño de usuarios es de 9.7 millones, según el último
informe anual del Banco del Crédito.
➢ Tamaño de la muestra: 385 pero 313 personas fueron entrevistadas.
➢ Margen de error: Para los resultados obtenidos se tiene un margen de
error de +/- 5%.
➢ Nivel de confianza: Se asume un nivel de confianza de 95%.
➢ Procedimiento de selección del entrevistado: Los entrevistados fueron
elegidos de manera aleatoria de manera virtual por el formulario de
Google.

❖ Resultados

1. ¿Qué ocupación tiene?

Para esta encuesta, hemos recibido muchas ocupaciones y las agrupamos en 5

clases, como son: Estudiante, Técnico, Profesional, Independiente y Otros. El 36%
de los encuestados son profesionales (114 personas) y el 28% son estudiantes (87
personas). Se llega a asumir que son personas con conocimientos informáticos y
leídos. Tener este dato, nos brinda mucha información para poder realizar
campañas específicas o eventos que puedan ayudar al público mayoritario y mejorar
la percepción que tienen con el banco.
 2. ¿En qué rango de edad te encuentras?

En la encuesta tenemos el rango de edades de 21 a 30 años con un 47% (teniendo

el 25% a los de 26 a 30 años y un 22% a los de 21 a 25 años). Grupo de personas
jóvenes con ambiciones, millennials. Podemos mencionar que es un grupo de
personas que utiliza más el smartphone o tablet para realizar consultas u
operaciones bancarias. Además, de toda la noticia que recibe a través de redes
sociales, el BCP debería enfocar su publicidad a través de ese medio para reforzar
su público más amplio.

3. ¿Cuál es tu género?

En todos los encuestados, la gran participación es de los hombres con un 55% que
corresponde a 173 personas y las mujeres con un 41% que corresponde a 128
personas. Aunque ambos están cerca de alcanzarse en valor numérico, nos
menciona que no hay un género que imponga una mayoría de clientes que tiene el
BCP. Es una de las razones que el BCP es una entidad bancaria más importante del
país, ya que, todos los peruanos utilizan sus servicios.
 4. ¿Cuál es la razón principal por la que optó ser cliente de BCP?

La gran facilidad que tiene el BCP para realizar las operaciones bancarias de sus
usuarios hace atractiva al público peruano, el 47% lo afirma (149 personas). A
comparación de su competencia, el BCP tiene su página web y su aplicación que
brinda opciones directas y sencillas para realizar un depósito, pagos de servicios,
verificar tu estado de cuenta, etc. Hay que mencionar que también se cuenta con
muchos puntos de atención como bancos, agentes y cajeros, el 24% (74 personas)
de las personas optaron por ser clientes por esta razón.

5. ¿Eres un cliente frecuente del servicio presencial o digital que te brinda

BCP?
El gran porcentaje del público opta por el servicio digital, con un 83% (259 personas)
de los encuestados. Eso se puede explicar por la gran mayoría de personas que son
millennials o han podido conocer los beneficios de hacer operaciones a través de
internet o app. Sería un gran factor importante para realizar alguna campaña que
pueda darle un beneficio a nuestro cliente BCP.

6. ¿Qué medio digital utiliza Ud. del BCP para hacer su operación bancaria?

El medio más utilizado es el aplicativo BCP con un 49% (153 personas) y el Yape
con un 38% (120 personas). Ambos aplicativos son sencillos y directos para realizar
cualquier operación bancaria. Actualmente, las personas están optando por medios
directos, que no sean complicados y puedan ahorrar su tiempo. Su propósito del
Yape, es reemplazar el uso de efectivo en las transacciones diarias, recurrentes y
de montos menores por transferencias y pagos digitales. Por ejemplo, se puede
utilizar para comprar una gaseosa, pagar por un menú, usar un taxi, entre otros. Y,
por la pandemia, estos medios virtuales han podido captar muchas más personas
facilitando muchas situaciones bancarias.

7. ¿Crees que la atención presencial es rápida y eficiente en resolver tus

problemas?

El 66% (207 personas) mencionan que la atención presencial no es la mejor. Es un

punto que incomoda a los clientes al momento de visitar los bancos y esto se debe a
muchos factores que hace que la atención no sea la esperada. Muchas de las
personas tienen la percepción que visitar un banco es perder mucho tiempo para
realizar una consulta o alguna operación. Pero hay que tener en cuenta que hay
otros medios (como el cajero que realiza depósitos y retiros, los teléfonos para
consultar acciones y los mismos colaboradores del banco) para facilitar al público en
general cuando realice alguna operación. Es un punto importante para trabajar en la
imagen que tiene el BCP.

8. ¿Crees que la atención web es más eficiente que la atención presencial?

Con un 75% (235 personas) a favor de la atención Web, nuestros encuestados
creen que la atención web es más eficiente que la atención presencial. Esto se debe
a la facilidad y la agilidad como está conformada nuestra página web. Este resultado
nos ayuda a saber lo eficiente que son nuestros aplicativos y página principal para
realizar gestiones bancarias, pero también nos dice que nuestra atención presencial
no está funcionando eficazmente como queremos.

9. Cuando Ud. solicita un servicio del BCP (tarjeta de crédito o préstamos),

¿te brinda toda la información detallada?

Muchas de las personas creen que no se le brinda toda la información que necesita
cuando adquiere un servicio, esto lo representa con un 51% (159 personas) de los
encuestados, aunque el 49% (154 personas) menciona lo contrario. Sabemos que
cuando se adquiere un servicio es una venta que se gana el asesor del banco y
muchas veces obvian información para optimizar los tiempos de atención. Aunque,
al cliente se le entregue una constancia de lo adquirido, es importante educar al
cliente para que pueda leer todas las condiciones del servicio.

10. ¿Qué tan eficiente crees tú que es la página web del BCP para realizar
tus transacciones bancarias?

La eficiencia de nuestros servicios digitales como la página web y los aplicativos es

una de las prioridades que tiene el banco. Se quiere que los clientes ganen tiempo
realizando sus transacciones bancarias de manera fácil y rápida. Esta pregunta nos
muestra lo bueno que es el servicio digital web con un 46% de aprobación (145
personas) contra un 32% de Regular (100 personas). La meta del banco es seguir
facilitando la forma de realizar gestiones bancarias mejorando los servicios digitales
y que en futuras encuestas pasemos de Bueno a Muy bueno.

11. ¿Qué tan eficiente crees tú que es la página web del BCP para responder
tus problemas bancarios? (Vía chat).
La eficiencia que tiene la web del BCP hace que las personas tengan una buena
aceptación, con un muy bueno de 9% (29 personas), un Bueno al 28% (89
personas) y Regular al 50% (156 personas). Son opciones muy aceptables para que
el BCP pueda seguir mejorando ese aspecto virtual sin descuidar la atención
presencial. Aunque eso ayudaría mucho al BCP para evitar costos y ahorrar tiempos
de operación.

12. ¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia de nuestros diversos

canales de atención? (vía web y app).

Como venimos verificando los resultados, vemos que la gran mayoría de personas
recibe muy bien los medios virtuales. Un Muy bueno al 18%(57 personas), Bueno al
41% (127 personas) y Regular al 36% (112 personas), este resultado se debe
también a la pandemia que estamos atravesando, en donde el público trata de evitar
usar más el efectivo y realiza todas sus operaciones a través de la web, app y Yape.

13. ¿Qué tan de acuerdo está usted con la tasa de intereses que ofrece el
BCP en depósitos y retiros a nivel nacional?

El 81% de los encuestados (254 personas) no están conforme con la comisión que
tiene al realizar alguna operación fuera del lugar de origen de la cuenta. Aunque hay
un proyecto de ley realizado en octubre del 2021, según El Peruano, donde explica
que los bancos evitarán cobrar esta comisión, para el público es algo que no acepta
bien esta acción. Una alternativa para esto es usar el Yape que evita que se genere
algún cobro adicional.

14. El BCP tiene indicadores que mide el límite de uso en sus tarjetas de
crédito, ¿estás de acuerdo con eso?
El 69% de los encuestados están de acuerdo con los indicadores de límite de uso
de las tarjetas de crédito. Este servicio ayuda al cliente a no excederse del saldo
disponible en su tarjeta de crédito. El indicador es favorable ya que nos muestra
que la mayoría de nuestros clientes son consumidores responsables y quieren un
control de sus gastos.

15. ¿Utilizas el seguro que te brinda BCP para tus operaciones bancarias?

El 61% de los encuestados (190 personas) mencionan que no tienen o no usan el

seguro del banco. Esta razón se puede dar por falta de conocimiento o no hay algún
beneficio adicional que el cliente pueda adquirirlo. Se puede trabajar con un plan de
publicidad para que tengan toda la información posible sobre este servicio. Además,
por el alto índice de robos cibernéticos, es un beneficio que el cliente debe tener.

16. ¿Te sientes seguro realizando transacciones bancarias mediante la

página web o el aplicativo del BCP?
El 70% de nuestros clientes (218 personas) se sienten seguros de realizar
transacciones bancarias en nuestro aplicativo y página web. Esto es resultado de la
inversión de seguridad digital que se le brinda a los clientes del BCP. Se recomienda
que la nueva meta del banco es que el 30% (95 personas) que no se sienta seguro
cambie de opinión y lograr que sea el banco más seguro del país.

17. ¿Está conforme con los mecanismos de seguridad que brinda BCP para
evitar el fraude de sus productos?

Otra modalidad de robo y la cual se ha vuelto muy cotidiano son los asaltos
digitales. Por tal motivo BCP invierte en seguridad digital para que los clientes se
sientan completamente seguros y confiados al momento de realizar gestiones
bancarias. El 65% de aprobación (203 personas) hacia nuestra seguridad digital
bancaria nos dice que estamos siendo apoyados por los clientes. Se informará a
nuestro cliente BCP que sigan invirtiendo en la seguridad para todos los clientes. Se
puede hacer notar estas acciones para mejorar la imagen corporativa

18. ¿Qué grado de confianza te transmite el personal de seguridad del banco

BCP?
Para BCP es importante la seguridad de sus clientes como también es importante
que ellos se sientan seguros al momento de acudir a nuestras instalaciones, esto se
ve reflejado en el 23% (72 personas) representa que es Muy bueno, el 48% (151
personas) que es Bueno y el 26% (82 personas) es Regular. Cada local bancario del
BCP está ubicado en diferentes zonas de Lima y a nivel nacional y sabes que cada
lugar es diferente y tiene su propio grado de inseguridad, por tal motivo es
importante uniformizar la seguridad en todos los locales.

Conclusiones

Atención:

● Llegando a una conclusión sobre la atención brindada por el Banco de

Crédito del Perú, las personas prefieren al BCP por sus facilidades en
transacciones bancarias vía web y app y no las presenciales. teniendo un
incremento de usuarios en los aplicativos y lo fácil en el manejo del mismo.
Esta modalidad tuvo más acogida por el público en pandemia ya que muchos
usuarios fueron forzados a utilizarlo. Se debe trabajar más en la atención
presencial.
● El método digital también facilita el trabajo y la fluidez en la atención del
cliente en la modalidad presencial. Ya que, con las diferentes opciones con la
que cuenta el sitio web, ya no es necesario ir presencialmente al banco.
Servicio:

● En el tema de los Servicios del BCP, podemos concluir que hay mucha
información que se obvia al cliente para reducir tiempos y generar ventas.
Eso ya viene de la mano con la atención, la falta de valores en la atención es
el punto que está fallando el banco, una buena capacitación podría revertir
este punto.

● Asimismo, muchos de las personas están en contra con la comisión que se

realiza al momento de hacer una operación bancaria en provincia, se debería
explicar el porqué de esta comisión para que el público pueda estar enterado
del cobro o buscar una alternativa de disminución de porcentaje de cobro.

● Por otro lado, la web digital y el límite de uso en las tarjetas de crédito con los
servicios tiene la mayor aceptación con el público. La mejor fortaleza del BCP
es su atención y servicio digital.

Seguridad:

● Muchas de las personas no utilizan el servicio del seguro, puede ser por falta
de conocimiento, de falta de información o no se ofrezca en los diferentes
medios de atención que tiene el BCP. Actualmente, tener un seguro es muy
importante para el bienestar bancario del cliente, en estos tiempos que ahora
se utilizan más los medios digitales.

Por el contrario, la seguridad presencial y de la web, así como los mecanismos de

seguridad que tiene el banco son positivos. El público reconoce que el BCP se
esfuerza en que el público se sienta seguro al momento de ingresar a la web o a un
establecimiento.
 5.2 Toma de decisiones
En base a la investigación realizada al público del Banco del Crédito
del Perú, se conoce que la atención presencial en sus agencia no es la
adecuada para los servicios y problemas que requieren solucionar el
público. Se toma la decisión de poder mejorar las atenciones
presenciales de sus colaboradores para brindar una mejor
experiencia y calidad a sus clientes.

5.3 Formulación de objetivos

OBJETIVO GENERAL

● Mejorar el servicio de atenciones presenciales en el BCP. Brindando una

mejor experiencia y calidad a su público.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
1. Incrementar la calidad de atención de nuestros colaboradores un 30% más
que el año anterior, a través de talleres de gestión interpersonal entre los
meses de abril y mayo.
2. Otorgar incentivos económicos desde un 10% a 30% del sueldo total a los
colaboradores que tengan una aprobación del 85% a más en sus indicadores
de NPS en un periodo de 3 meses.
3. Alcanzar el 15% aceptación del público de manera mensual al implementar
nuevos espacios de espera dentro de las agencias.
4. Aumentar el horario de atención en oficinas un 10% (aproximadamente una
hora más) en dos meses (marzo - abril), en las agencias más concurridas.
5. Establecer que el 50% de la evaluación final en la etapa de reclutamiento del
personal, esté enfocado en habilidades blandas. Durante el tercer trimestre
del 2022.

5.4 Definición del público

Características demográficas:
● SEXO: Todos
● EDAD: 25 a 35 años (Generación Y)

Fuente: Ipsos. 2021.

Se identificó que el público objetivo que maneja el BCP son personas nacidas entre
1986 y 1996. Según la última encuesta sobre las generaciones en el Perú dada por
Ipsos, la generación Y, conformada por personas en este rango de edad, son
quienes más usan tarjetas ya sea de débito o crédito. Asimismo, son quienes tienen
mayor contacto con la tecnología y están al tanto de nuevas informaciones.
● OCUPACIÓN: Egresados técnicos o egresados universitarios
● NIVEL SOCIOECONÓMICO E INGRESOS: Al ser un banco que trabaja con
clientes a nivel nacional, que al mismo tiempo utiliza los NSE A, B, C, D, sin
embargo, se posiciona mucho más en los NSE C, D, porque es el banco más
reconocido a nivel nacional. Se tiene dos tipos de banca: banca mayorista y
banca minorista.
○ Banca mayorista: Esta se encuentra dirigida a empresas de gran
envergadura, donde los ingresos anuales ascienden de S/1000
millones a más (BCP, 2019).
○ Banca minorista: Este segmento está compuesto por clientes con
ingresos mensuales menores a S/ 5,000 (BCP, 2019). Estos clientes
generalmente usan tarjetas de débito o préstamos a corto plazo.
● LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA: Personas dentro del territorio peruano. Eso
incluye extranjeros que puedan solicitar tarjetas de débito o crédito, también
extranjeros con nacionalidad peruana.
● POBLACIÓN: Según el INEI, en el Perú al 2021 existen 33 millones 35 mil
304 habitantes, de los cuales, el rango del público objetivo para el BCP
serían más de 9 millones (BCP, 2021).

Según la cantidad de colaboradores que tiene el BCP, el 75% se encuentra

en Lima, por lo que el público objetivo limeño sería aproximadamente de 7
millones de personas.
 (Memoria integrada BCP, 2020)

Características psicográficas:

● PERSONALIDAD: Para esta generación Y, un aspecto que lo caracteriza es

la ambición. Además, son personas comunicativas, capaces de establecer
buenas conexiones con los demás y tecnológicos, todo lo encuentra en la
internet.
● VALORES: A este público objetivo le resulta más accesible apoyar a una
marca siempre y cuando apoyen a una buena causa. Esto hace que la marca
se involucre más en su responsabilidad social.

(Ipsos, 2018)

● OPINIONES: Creen que se puede aprender muchas cosas de manera

autodidacta, ya que son personas que nacieron con el internet los tutoriales o
archivos hacen que puedan apoyarse de información libre.
● PASATIEMPOS: Viven mucho del presente, disfrutan mucho de los viajes y
tratan de salir de la rutina. Pasan mayor tiempo en las redes y en la
tecnología.
 ● PRIORIDADES: Consiste en encontrar un equilibrio entre varios aspectos
como el trabajo o la vida personal.

(Ipsos, 2018)

● RASGOS PSICOLÓGICOS: Son personas con actitud del cuidado de las

personas que más quieren, del planeta y son personas con mentalidad
liberal.

Estilos de vida según la clasificación VALS 2:

● Innovadores: A este público les gusta mucho ser parte de la marca, que la
marca les deje co-crear las campañas que realizan y volverlos parte de ello.

➔ Orientados a principios:
● Pensadores: Cuentan con una alta motivación por las ideas, investigan
antes de actuar, compran o adquieren un servicio probado
anteriormente, no les interesa la moda y usan la tecnología de manera
funcional.
● Creyentes: Confian en el BCP y los servicios que les ofrece, pero hay
una necesidad de ser relevante para conectar emocionalmente e
impulsar la lealtad con la misma marca (Ipsos, 2018).

➔ Orientados a status:
● Realizadores: Grupo de personas con altos recursos y una motivación
alta de lograr las metas trazadas. Están comprometidos con el trabajo y
los objetivos, son profesionales y valoran la tecnología.
 ● Luchadores: Personas con bajos recursos y motivados a un logro
personal. Siguen la moda, desean mejorar su vida pero tienen
dificultades para alcanzar algún sueño y cuentan con trabajo pero la
gran mayoría es un trabajo temporal.

➔ Orientados a la acción:

(Ipsos, 2018)
A diferencia de las otras generaciones, el público segmentado con el que
mayormente trabaja el BCP está orientado a tomar las riendas de las
situaciones. De esa manera se encuentran mucho mas activos a las
tendencias y lo que pasa a su alrededor.

Buyer persona:
Con la información que se tiene de nuestro público objetivo, se puede generar el
buyer persona que será la representación del cliente ideal para enfocar la estrategia
de imagen para la empresa BCP.

Buyer persona: José tiene 30 años, es una persona madura, optimista y

social. Es un egresado de una universidad autónoma y reconocida en el país.
Cuenta con ganas de poder seguir desarrollándose profesionalmente, ya sea,
en el Perú o en el extranjero, puesto que es una persona que le gusta viajar y
busca información a través de internet. Es soltero, sin hijos, es muy
tecnológico y aprovecha su tiempo libre con sus amigos. Es cliente del BCP,
de igual manera la empresa en donde trabaja usa los servicios de esa entidad
bancaria. Por lo tanto, conoce de los servicios y de los diferentes medios para
su uso.
5.5 Determinación de acciones estratégicas, tácticas y operativas

Tácticas
1. Incrementar la calidad de atención de nuestros colaboradores un 30%
más que el año anterior, a través de talleres de gestión interpersonal
entre los meses de abril y mayo.
1.1 Contratar a una agencia que realice talleres de gestión interpersonal para
potenciar la atención de cada colaborador (todos los sábados
después de la jornada de labores durante los dos meses).

1.2 Realizar flyers informativos del contenido del taller y los beneficios que
conlleva el taller, a través de sus plataformas internas de los colaboradores
(el mismo flyer se muestra cada inicio de semana para informar sobre los
talleres de gestión interpersonal durante los dos meses).
1.3 Realizar Coffees breaks (desayunos corporativos) al inicio de sus
labores, todos los lunes, durante el periodo establecido. senyi

1.4.Contratar una agencia audiovisual para la elaboración de un video

institucional con los 10 mejores colaboradores en base a la opinión del
público.
2. Otorgar incentivos económicos desde un 10% a 30% del sueldo total a
los colaboradores que tengan una aprobación del 85% a más en sus
indicadores de NPS en un periodo de 3 meses.
2.1. Creación de banners informativos en el intranet del BCP. De esta manera
podremos mostrar durante el tiempo establecido que todos los colaboradores
pueden acceder a estos incentivos económicos.

2.2. Mailing interno. Mediante correos masivos, se informará a cada asesor

de atención presencial sobre los incentivos y añadiendo el dato de los
asesores top en los índices de satisfacción generado por los clientes. De esta
manera pueden impulsar ellos mismos a la mejor atención al cliente.

2.3. Creación de imágenes con las fotografías de los tres mejores asesores
reconociendo su trabajo en la atención, para motivar a los demás
trabajadores a lograr el objetivo personal proyectándose en los televisores del
banco.
2.4. Anuncio en las redes sociales. En un anuncio de 5 segundos, mostrar a
los clientes BCP que pueden mejorar su experiencia en el banco calificando
al asesor que los está atendiendo en su transacción.
3. Mejorar la aceptación del público en un 15% de manera mensual al
implementar nuevos espacios de espera dentro de las agencias.
3.1 Desarrollar una guía de atención para los colaboradores, detallando un
mejorado proceso de atención hacia los clientes en plataforma, las cuales
están orientados a la nueva imagen que se está proyectando. La aplicación
de esta guía es obligatoria.

3.2 .Cambiar las filas por cómodos lugares de espera. Permitiendo fortalecer
la calidad del servicio y crear cercanía con los clientes.
Sillones para que puedan esperar los clientes, un espacio de juegos de mesa
y dispensador de café, agua. Serán algunos de los nuevos cambios.
3.3 Se creará y compartirá contenido para las redes sociales del BCP, dando
a conocer la aceptación que tiene las nuevas implementaciones. Con ello se
desea generar expectativa entre los clientes y optimizar la calidad de servicio.

3.4 Realizar una encuesta para medir el grado de aceptación, reacción y

opinión del público e implementar los puntos de mejora para completar el flujo
de atención. Se enviarán a través del correo electrónico afiliado.
4. Establecer que el 50% de la evaluación final en la etapa de reclutamiento
del personal, esté enfocado en habilidades blandas. Durante el tercer
trimestre del 2022.
4.1. Flyer informativo para Facebook e Instagram. Se hará una convocatoria
para reclutamiento de personal, donde se hará énfasis en el manejo de
habilidades blandas como requisito clave de la contratación.

4.2. Banner en web. Mediante un banner para la web BCP, en la pestaña

“Trabaja con nosotros”, se solicitarán nuevos postulantes a diversos puestos
y se detallarán los requerimientos.
4.3. Solicitudes de trabajo en portales de empleos como Bumeran, LinkedIn,
Computrabajo. Se detallarán los requisitos para el reclutamiento de personal,
específicamente se mencionan las etapas y los porcentajes de valor de cada
aspecto del proceso de selección.

4.4. Afiches en centros de atención BCP. En estos afiches se le indicará a los

clientes que pensando en ellos el banco está mejorando el servicio que les
brindan, mostrando a alguien de su personal en ventanilla.
5. Aumentar el horario de atención en oficinas un 10% (aproximadamente
una hora más) en dos meses (marzo - abril), en las agencias más
concurridas.
5.1. El aumento de 1 hora los días viernes y sábados para generar mejores y
mayores alternativas para la recepción de clientes y dispersión de
inconvenientes. Esto se informará en medios de comunicación masivos con
un comunicado de prensa.

5.2. Creación de flyer informativos sobre el horario adicional que se

implementará durante el tiempo establecido.
5.3. Activaciones btl fuera de los bancos, una impulsadora con globos y un
jalavista informando sobre los horarios especiales. Orientado en conseguir
mayor notoriedad y valoración de la marca.
5.4. Redacción de email masivo para clientes que concurren en problemas
para informarles sobre ampliación de horario. Este email será enviado cada
semana.
Calendarización de actividades

Determinación del presupuesto

El presupuesto se realizó por cada objetivo específico y táctica. En la siguiente
imagen se logrará ver el costo a detalle de cada objetivo.
Control y corrección

➢ Capacitaciones continuas, de esta manera nuestros colaboradores

estarán mejor entrenados y podrán resolver problemas más rápido.
➢ Realizar pequeñas encuestas al cliente después de finalizar su gestión
bancaria.

Los resultados que se obtengan, podrán ser analizados, obteniendo resultados que
nos permitirán identificar nuevos focos de problemas, y así poder evitar y controlar
una buena satisfacción y percepción de la atención al cliente.