GENERACIÓN, CONSULTA Y GESTIÓN DE SOLICITUDES

MANUAL DE CAPACITACIÓN
ROL SOLICITANTE

Definición
El presente documento describe los pasos necesarios para la generación, consulta y gestión de solicitudes
que puede realizar un usuario con rol solicitante a través de los diferentes canales.

La generación de solicitudes hace referencia a la creación y envío de una solicitud. La consulta de solicitudes
hace referencia a la visualización del detalle de una solicitud; mientras que la gestión de solicitudes hace
referencia al intercambio de información entre el solicitante y el técnico.

Existen dos roles de usuario en el sistema de solicitudes: el rol solicitante y el rol técnico. Todo usuario dado
de alta en el AD tiene habilitado el rol solicitante; y sólo los usuarios dados de alta en el AD y que pertenecen
a un grupo resolutor, tienen habilitado el rol técnico.
En caso de no estar dado de alta en AD, debe contactarse con el Área de Servicios (RRHH) correspondiente a
su repartición.

Se entiende por solicitud a todo pedido que realiza un solicitante a través de un canal, ya sea incidente o
requerimiento de servicio. Por incidente hacemos referencia a la solicitud que reporta el mal
funcionamiento de un servicio, tanto de hardware como de software, así como también de mobiliario. Por
requerimiento de servicio hacemos referencia a la solicitud de mejora o modificación de esos servicios.

Existen 3 canales habilitados para realizar solicitudes: Manage Engine (NOC), Mesa de Ayuda ASI y ASIBOT.
Todo empleado del Gobierno de la Ciudad puede utilizar los tres canales.

De acá en adelante en el documento, cuando nos refiramos al solicitante, estamos haciendo referencia a un
usuario con rol solicitante.

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Índice
MANAGE ENGINE (NOC) ........................................................................................................................... 4
GENERACIÓN DE LA SOLICITUD ........................................................................................................................ 4
INGRESO AL PORTAL..................................................................................................................................... 4
CREACIÓN DE LA SOLICITUD ......................................................................................................................... 5
CATÁLOGO DE SERVICIOS ............................................................................................................................. 5
¿INCIDENTE O REQUERIMIENTO DE SERVICIO? ........................................................................................... 5
CARGA DE DATOS EN LA PLANTILLA ............................................................................................................. 6
ENVÍO DE LA SOLICITUD ............................................................................................................................... 7
CONSULTA DE SOLICITUDES ............................................................................................................................. 8
LISTADO DE SOLICITUDES ............................................................................................................................. 8
SOLICITUD..................................................................................................................................................... 9
RESOLUCIÓN................................................................................................................................................. 9
HISTORIAL DE LA SOLICITUD.......................................................................................................................10
PERSONALIZACIÓN DEL LISTADO DE SOLICITUDES .................................................................................... 10
BÚSQUEDA POR COLUMNA .......................................................................................................................11
BÚSQUEDA POR NÚMERO DE SOLICITUD ..................................................................................................11
GESTIÓN DE LA SOLICITUD .............................................................................................................................11
ESTADOS DE LA SOLICITUD .........................................................................................................................13
RESOLUCIÓN DE LA SOLICITUD ..................................................................................................................13
CIERRE DE LA SOLICITUD ............................................................................................................................14
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN .....................................................................................................................14
MESA DE AYUDA .................................................................................................................................... 15
GENERACIÓN DE LA SOLICITUD ......................................................................................................................15
CONSULTA DE SOLICITUDES ...........................................................................................................................16
GESTIÓN DE LA SOLCITUD ..............................................................................................................................16
ENVÍO DE LA SOLICITUD .............................................................................................................................21
CONSULTA DE SOLICITUDES ...........................................................................................................................22
CONSULTA POR NÚMERO ..........................................................................................................................23
CONSULTA GENÉRICA .................................................................................................................................25
MIS TICKETS ................................................................................................................................................26
GESTIÓN DE LA SOLCITUD ..............................................................................................................................29

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MANAGE ENGINE (NOC)
NOC es una plataforma web, a través de la cual un solicitante puede generar, consultar y gestionar
solicitudes.

GENERACIÓN DE LA SOLICITUD
Se entiende la generación de solicitudes como la acción de crear y enviar una solicitud a un grupo
resolutor. A continuación, se detallan los pasos que debe seguir un solicitante:

INGRESO AL PORTAL
Para generar solicitudes en la plataforma NOC, el solicitante debe ingresar a [Link]
[Link].
En el campo Nombre de usuario debe ingresar su número de CUIL sin guiones; y en el campo
Contraseña debe ingresar la contraseña que utiliza para su correo @buenosaires o para SADE.

Una vez autenticado en la plataforma, el solicitante puede visualizar el siguiente menú principal.

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CREACIÓN DE LA SOLICITUD
A partir del menú principal, el solicitante puede crear una solicitud ingresando a Envíe su Solicitud o
a Solicitar catálogo.

CATÁLOGO DE SERVICIOS
Una vez seleccionada la opción Envía su solicitud o la opción Solicitar Catalogo, el sistema despliega
la lista de servicios que tiene habilitada el solicitante. Estos servicios se denominan categorías.
El solicitante debe seleccionar el servicio que más se ajusta a su necesidad. En caso que el solicitante
no encuentre una categoría que se ajuste a su necesidad, debe seleccionar la categoría General para
crear su solicitud.

¿INCIDENTE O REQUERIMIENTO DE SERVICIO?

Una vez que el solicitante haya seleccionado la categoría, debe seleccionar la plantilla que más se
ajusta a su necesidad.
La plantilla es un registro con campos prefijados a completar por el solicitante al crear una solicitud.
Es importante realizar una correcta elección de la plantilla, ya que contiene campos que determinan,
por ejemplo, el grupo resolutor al que se deriva la solicitud.
En varias categorías, el solicitante debe seleccionar la plantilla de Reportar un Incidente o de Solicitud
de Servicio.

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Reportar un Incidente hace referencia a la solicitud que reporta el incorrecto funcionamiento de un
servicio que no permite la realización normal de las tareas.
Solicitud de Servicio hace referencia a una solicitud que requiere una mejora o cambio en un servicio.

CARGA DE DATOS EN LA PLANTILLA

Una vez que el solicitante haya seleccionado la categoría y la plantilla, debe completar los campos.
Los campos con asterisco (*) son obligatorios:
 Nombre: este campo se autocompleta con el nombre del solicitante que se loguee
en el sistema.
 Ministerio/Repartición: debe seleccionar su repartición de la lista habilitada.
 Edificio: debe seleccionar su edificio de la lista habilitada.
 Teléfono/Interno: debe ingresar su teléfono de contacto.
 Asunto: debe incluir el título de su solicitud.
 Descripción: debe explicar el motivo de su solicitud e incluir todos los datos
necesarios.
Además, el solicitante puede adjuntar documentos en la solicitud, seleccionando la opción Adjuntar
archivo. El sistema acepta archivos en formato .pdf, .doc, .txt y .xls hasta 10 MB. Es importante que
el solicitante agregue la información necesaria para que el técnico pueda identificar el problema o
necesidad de forma más ágil.
También el solicitante puede incluir el mail de otros usuarios seleccionando Ids de correo electrónico
a notificar. El solicitante debe seleccionar a los usuarios dentro del buscador. Los destinatarios que
desee incluir deben estar dados de alta en el AD. Una vez creada la solicitud reciben un mail de aviso
y envío de la solicitud como también de las interacciones entre el solicitante y el técnico.

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ENVÍO DE LA SOLICITUD
Una vez que el solicitante haya cargado los datos en la plantilla, debe enviar la solicitud
seleccionando Agregar solicitud.

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Una vez que el solicitante envía la solicitud, el sistema envía un mail automático al correo electrónico
del solicitante, confirmando la generación de la solicitud. Este mail contiene la información que se
cargó en la plantilla además del número de solicitud con el cual el solicitante podrá hacer consultas
sobre el detalle de la misma.

CONSULTA DE SOLICITUDES
La herramienta NOC permite hacer el seguimiento de las solicitudes que genera cada solicitante.
Para visualizar las solicitudes pendientes de resolución, debe ingresar a Solicitudes o Pendientes
dentro del menú principal.

LISTADO DE SOLICITUDES
Al seleccionar la opción Solicitudes o Pendientes se listan las solicitudes pendientes de resolución
generadas por el solicitante.
Como solicitante, el sistema permite seguir el avance de la solicitud, sin importar el estado en que se
encuentre y el grupo resolutor que intervenga.
El solicitante puede ingresar a ver el detalle de cada solicitud, seleccionando la solicitud desde la
columna Asunto.

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SOLICITUD
Una vez seleccionada la solicitud, el solicitante puede ver el detalle en la solapa Solicitud.

RESOLUCIÓN
En la solapa de Resolución, el solicitante puede ver el comentario del técnico, una vez resuelta la
solicitud; además de la fecha y hora de resolución y cambio de estado de la solicitud.

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HISTORIAL DE LA SOLICITUD
Dentro del detalle de la solicitud, el solicitante puede consultar el historial de la misma. Se entiende
por historial a toda actualización que realiza el solicitante o técnico en la solicitud a través de la
herramienta. Estas actualizaciones pueden ser:
 Cambio de estado
 Asignación de grupo resolutor
 Asignación de técnico

PERSONALIZACIÓN DEL LISTADO DE SOLICITUDES

El solicitante tiene la opción de personalizar las columnas en el listado de solicitudes, definiendo qué
columnas de información quiere ver y el orden.
El solicitante debe ingresar en la cuadricula a la derecha del listado, donde se muestran todos los
campos de información. El solicitante debe tildar los campos que desea ver y ordenar las columnas
como desea con las flechas hacia arriba y hacia abajo.
Una vez guardados los cambios, el listado se actualiza.

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BÚSQUEDA POR COLUMNA
Además, el solicitante puede hacer búsquedas por cada columna seleccionando la lupa a la derecha
del listado. En cada columna se abre un campo para escribir el filtro que desee aplicar.

BÚSQUEDA POR NÚMERO DE SOLICITUD

Desde la opción de las Solicitudes o Pendientes en el menú principal, el solicitante tiene la opción de
buscar una solicitud por el número. Solo puede visualizar las solicitudes que generó con su usuario,
independiente del estado en que se encuentran al momento de la búsqueda.

GESTIÓN DE LA SOLICITUD
Se entiende por gestión de la solicitud al intercambio de información entre el solicitante y el técnico
hasta la resolución de la misma. Estos intercambios deben quedar plasmados en la herramienta para
un mejor seguimiento. Una vez que la solicitud se deriva a un técnico, éste puede solicitar al solicitante
información adicional. En caso que el técnico contacte al solicitante mediante el sistema, el solicitante
recibe un mail con las inquietudes. El solicitante tiene dos formas de responder (para agilizar la gestión
operativa se recomienda usar la primera opción):

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i. El solicitante puede responder desde el mail recibido en su cuenta de correo electrónico. Es
importante que no modifique el asunto, ya que de lo contrario se genera otra nueva solicitud.
ii. El solicitante puede seleccionar Respuesta desde el detalle de la solicitud en la herramienta
NOC.

El solicitante al responder desde la herramienta, debe escribir su respuesta y seleccionar

Agregar para enviarla. Una vez enviada, el técnico recibe un aviso.
El solicitante también tiene la opción de adjuntar mails, print de pantallas y archivos en su
respuesta, seleccionando Adjuntar archivo. El sistema acepta adjuntos en formato .pdf, .doc,
.txt y .xls hasta 10 MB.

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 El solicitante y el técnico pueden hacer un sinfín de intercambios a través de la herramienta,
siempre utilizando el mismo procedimiento. De esta manera, la información queda registrada
en la solicitud.

ESTADOS DE LA SOLICITUD
En la herramienta NOC, las solicitudes cambian de estado según la acción que se está llevando a
cabo, sea por parte del solicitante o del técnico. Únicamente el técnico puede modificar el estado de
la solicitud. En el detalle de la solicitud, el solicitante puede ver el campo Estado.

A continuación una breve descripción de los estados que puede tener una solicitud:

RESOLUCIÓN DE LA SOLICITUD
Una vez resuelto el pedido, el técnico modifica el estado de la solicitud a Resuelto. El solicitante recibe
un mail automático con el aviso que la solicitud fue resuelta. El solicitante tiene tres opciones:
i. En caso que el solicitante esté conforme con la resolución, no debe hacer ninguna acción.

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 ii. En caso que el solicitante no esté conforme con la resolución, puede reabrir su solicitud dentro
de los tres días hábiles de haber recibido el aviso de resolución. El solicitante debe responder
al mail recibido sin modificar el asunto, haciendo el reclamo. Una vez enviado el reclamo, la
solicitud se reabre automáticamente y cambia nuevamente a estado Abierto.
iii. En caso que el solicitante no esté conforme con la resolución y no reabre la solicitud dentro
de los tres días hábiles de haber recibido el mail de resolución, debe generar una nueva
solicitud.

CIERRE DE LA SOLICITUD
Una vez que la solicitud se resolvió y si el solicitante está conforme con la resolución y no reabre la
solicitud dentro de los tres días hábiles, la solicitud cambia automáticamente a estado Cerrado.
Una vez que la solicitud cambia a estado Cerrado, no puede reabrirse.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Una vez que la solicitud cambia automáticamente a estado Cerrado, el solicitante recibe un mail a su
correo electrónico con un link para contestar una encuesta de satisfacción.

Al ingresar al link, se muestra la encuesta que consta de 4 preguntas. Cada pregunta tiene valores
prefijados.
Al final de la encuesta hay un recuadro de texto para dejar un comentario sobre la gestión de la
solicitud. Es importante contar con la experiencia de los usuarios para poder mejorar los procesos y
servicios.
Una vez completada la encuesta, el solicitante debe seleccionar Enviar.

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MESA DE AYUDA
Otro de los canales habilitados para la generación de solicitudes es la Mesa de Ayuda ASI (MDA).
Para utilizar este canal, el solicitante debe llamar al 4323-9393 desde un teléfono externo a GCBA; o
al *611 desde un teléfono perteneciente al GCBA. Asimismo, para consultar y gestionar solicitudes,
el solicitante debe utilizar los otros canales disponibles: Manage Engine (NOC) y ASIBOT.

GENERACIÓN DE LA SOLICITUD
El operador de la MDA al recibir el llamado, ingresa la solicitud en NOC a nombre del solicitante.
El solicitante debe tener a mano los siguientes datos para que el operador pueda crear la solicitud:
 Nombre del solicitante
 CUIL del solicitante
 Ministerio / Repartición
 Edificio
 Teléfono de contacto
 Descripción del incidente o solicitud de servicio

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Una vez que el operador ingresa la solicitud en la herramienta NOC, el sistema envía automáticamente
por mail el aviso de la solicitud generada al solicitante.

El solicitante puede ingresar a la herramienta NOC para ver el detalle de la solicitud ingresada a su
nombre.

CONSULTA DE SOLICITUDES
Para consultar los pasos a seguir para consultar solicitudes, debe referirse al punto CONSULTA DE
SOLICITUDES dentro del apartado Manage Engine (NOC) y/o dentro del apartado ASIBOT más
adelante.

GESTIÓN DE LA SOLCITUD
Para consultar los pasos a seguir para gestionar una solicitud, debe referirse al punto GESTIÓN DE
SOLICITUDES dentro del apartado de Manage Engine (NOC).

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