Estrategias de Servicio al cliente

Introducción

Generalmente cuando se escucha hablar de estrategias, en nuestro entorno socio-

cultural ‘futbolizado’ lo primero que se nos viene a la mente es la forma o la manera en
que el Director técnico de nuestra querida selección de fútbol, a propósito de la actual
eliminatoria rumbo al mundial, utilizará en determinado partido y es posible que esta
palabra produzca sensaciones de rivalidad con los diferentes países representados.

Y la verdad es que si tiene mucho que ver.

Cuando un adiestrador se fija en el objetivo que es ganar, debe analizar de inmediato

la forma en cómo lograrlo, precisamente es aquí cuando se produce o nace el concepto
de ‘estrategia’.

La estrategia responde al hecho de una necesidad sentida, a la forma de cómo se

alcanzarán las metas que se tracen y es una ‘marca’ que nos puede diferenciar de la
competencia.

Aterrizando a nuestra realidad de Servicio al cliente se puede decir que una estrategia
bien elaborada es un punto de ‘diferenciación’ que debe cumplir el objetivo de
posicionar un producto, bien o servicio en la mente de nuestros clientes y prospectos.

Es una de las piedras angulares de cualquier tipo de negocio y su fin radica en obtener
la fidelidad y estima de parte de nuestros clientes.
 Servicio al cliente

El servicio al cliente es un proceso que se va construyendo en la dinámica de las

relaciones humanas, es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Servicio al cliente; es un compendio de actividades interrelacionadas entre sí que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado, es una potente herramienta de marketing.

Actualmente se habla mucho del buen o mal servicio que recibimos o prestamos, o ¿se
estará hablando de la atención? Al respecto de la interrogante existe una completa
confusión tanto de quienes lo ofrecen como de quienes lo reciben. En ese sentido una
acción dirigida a satisfacer una necesidad es un servicio. En otro orden las acciones
que facilitan el acceso, información, contratación, facturación, estados de cuenta,
reclamos y que por lo general hacen más agradable la experiencia de disfrutar de un
servicio o bien es lo que se denomina atención, ellas agregan o restan valor al servicio
o al bien.

Entonces podemos decir que servicio es:

 La explicación acerca de un tema que recibe un alumno de parte de su tutor, la

atención es la forma como es tratado por ese mismo profesor.
 La reparación de su vehículo, atención es la información clara que recibe de la
misma y su costo.
 El hospedaje en la habitación de un hotel, atención es el registro en la
recepción del mismo.
 La comunicación móvil celular, atención es resolver el problema de facturación
del mes pasado.
 El pago de un cheque en un banco, la cortesía es parte de la atención del
cajero.
 Al interpretar canciones un artista está prestando un servicio, al firmar un
autógrafo o tomarse una foto con una admiradora la está atendiendo.
Es por esa razón que tanto el servicio como la atención son importantes para el éxito
de cualquier organización. Pero el más importante es el servicio pues es el que
satisface la necesidad y el que da origen a la demanda o al requerimiento de su
mercado. Sin embargo, la atención agrega valor y también puede ser un elemento
diferenciador.

La satisfacción total del cliente y del usuario o consumidor, sólo se conseguirá con una
combinación de servicio y atención ajustada a sus expectativas. Esta combinación no
posee una mezcla con proporciones únicas, depende del bien o servicio, de la situación
y de la persona a quien se sirve y atiende. Hay personas que valoran más el resultado
concreto del servicio, otras la forma como fueron tratados y otras que evalúan la
experiencia en general.

Basándose en las variables de trato al cliente y competencia técnica, se puede

discriminar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y
agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

Básicamente el servicio al cliente está determinado por tres elementos: la filosofía, las
actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el
guardia de seguridad hasta el presidente.

Tomando como marco de referencia el esquema de las variables de trato al cliente y

competencia técnica que se divide en 4 cuadrantes para explicar los diferentes tipos de
servicio que se puede dar en una empresa tenemos:

 En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y

Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato
al cliente.  Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones
no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad?
(bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea
de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala
utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica).  Así
quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el
señor Iglesias.  La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS
INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
  En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el
que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente
y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.  Supongamos
que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y
que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y
que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven
nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son
feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz).   Su frase de cabecera es: "LO
HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
 Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son
altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a
alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por
ello no son líderes.  Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores,
consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al
comienzo, ¿serías cliente?.  Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY
EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"
 Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas
que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su
estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente
porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte
competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.  En este cuadrante se
ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo
cuadrante con los sabores, consistencia y variedad de productos del tercero.
Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA
MÁXIMA CALIDAD"

Resumiendo estos cuatro diferentes tipos de servicio tenemos que sus características
son:

Servicio Pésimo

 El servicio no existe o es desastroso.

 Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar
el cumplimiento de sus expectativas.
  Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera
forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima
de la empresa.
 “No se puede”, “No hay”.

Servicio Malo

 El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera

negativa.
 Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por
la excepción que por sistema.
 El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y
también recomienda de manera negativa al lugar.
 “Se podría, pero mejor venga mañana”.

Servicio Normal

 El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le

atiende de manera normal.
 Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente
como parte de un sistema.
 El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa,
pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.
 “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

Servicio Excepcional

o Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y

supera las expectativas del cliente.
o Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos
extras no esperados.
o El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
o El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
o Mejoramiento permanente de productos y servicios.
 o “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por
preferirnos”.

Los Diez Mandamientos De Un Buen Servicio Al Cliente

1. El cliente es la persona más importante en la empresa.

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción
de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a
usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus
clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus
quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre
que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para
su clientela.

¿De qué manera se aplica el servicio a mi carrera?

El servicio en la carrera de Diseño Gráfico es tan angular como se dijo en la

introducción porque la forma en que se sirve al cliente dependerá del éxito o fracaso
en una empresa, no se puede prescindir del mismo pues podemos decir que mientras
exista el ser humano existirá el servicio.

Es un ‘eje transversal’; la forma o método en que se lo aplique varía según el enfoque

o énfasis y necesidades que tenga el cliente.
Un diseñador gráfico que no brinde un servicio personalizado a sus clientes corre el
riesgo de quedarse sin ellos, muchas de las veces un cliente prefiere el trato expresado
como calidad de servicio que el producto en materia artística y gráfica propiamente
dicho, por esa razón es que se puede apreciar trabajos no muy elaborados
técnicamente por determinadas empresas que si se le pregunta al beneficiario del
producto simplemente expresa: ‘es que me dan un buen servicio’ traduciendo servicio
como buen trato, buena atención.

Ejemplos que yo podría dar sobre como servir a mis futuros clientes.

 Ofreciendo un producto o servicio de buena calidad.

 Siendo leal y fiel a mis clientes pues la lealtad del cliente impulsa las utilidades
y la consecución de nuevas metas.
 Dando énfasis en el valor que se ofrece en el servicio al cliente.
 Siendo productivo y proactivo en el servicio que brindo.
 Satisfacer las necesidades del cliente y brindar ideas para mejorarlas.
 Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
 Estudios demuestran que los clientes son sensibles al servicio que reciben de
sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá al final menores
costos de inventario.
 Mantener un seguimiento de mi cartera de clientes, no perder el contacto con
los mismos.
 Teniendo a mis clientes como protagonistas principales del éxito de la empresa.

¿Como influye mi actitud en el servicio al cliente?

La psicología juega un papel muy importante en la calidad del servicio al cliente, es así
que el estado de ánimo incidirá en la interpretación y ambiente que se crea al brindar
un bien o servicio, por ello es importante no descuidar ni pasar por alto este tema.

Es imperativo tomar las siguientes recomendaciones que rigen nuestra actitud:

El Entusiasmo

Elemento que contagia y motiva a actuar.

  El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo.
 El optimismo muestra las cosas con una dimensión de éxito.
 La naturalidad en el servicio es un atributo importante.
 Cada palabra, movimiento o expresión corporal influyen en el momento de
servir.

Expresión Facial

- Influye en el servicio
- Estado de ánimo
- Actitud

 La expresión facial es la que leen de nosotros. En nuestro rostro se refleja

nuestra personalidad.
 El servicio es la suma de buenos modales y relaciones humanas.
 En la empresa necesitamos colaboradores:

- Eficientes
- Inteligentes
- Creativos
- Intuitivos
- Auténticos
- Dinámicos
- Respetuosos

Para un buen servicio es necesario preguntarse lo siguiente:

 ¿Estoy dispuesto a servir?

 ¿Me gusta sonreír?
 ¿Me gusta ser cortés?
 ¿Relacionarme con la gente?
 ¿Me gusta trabajar en la empresa?
 En el servicio se necesitan estrategias para mantenerse en contacto con las
opiniones del cliente.
 Las personas que atienden con: prontitud, cordialidad, buen trato y con un
excelente producto, han cautivado un cliente.
  En el servicio no olvide los pequeños detalles.
 El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo.
 El cliente no compra un producto compra los beneficios del producto.
 Nos gusta sentirnos especiales.

Recomendaciones sobre mejoras de servicio al cliente

Las recomendaciones para que una organización mejore el servicio que brinda una
empresa debe realizar básicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinión.

2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal.
4. Establecer grupos de mejora continua.
5. Establecer normas de servicio.
6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos.

 Ampliar la definición de servicio

Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones
que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales:
el trato y la información que se le proporciona.

 Reconsiderar quienes son los clientes

Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente.

 Es la persona más importante en cualquier negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
 Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.
 No es ningún extraño.
 Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente

Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede

desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste
principalmente en:

 Servir por el placer de servir.

 No sustituir la conveniencia por el servicio.
 Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
 Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
 Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
 Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente,
sino de la gente que hace el trabajo.
 Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la
gente y no de venderles algo.
 Reconozca el buen servicio y permita ser servido.
 Orientación al cliente y al mercado.
 Analizar causas de satisfacción / insatisfacción.
 Convertir sistema de servicio con posicionamiento marketing.
 Compensar las molestias implicando ala dirección, el cliente se siente
importante.
 Aprender y rectificar.
 Resolver el problema eficaz, y rápidamente humanamente.
 Cuidar el factor humano.
 Control dirección de servicio.
 Identificar problemas de servicio.
 Estudiar las quejas.
Bibliografía

 JORGE EVERARDO AGUILAR MORALES Y JAIME ERNESTO VARGAS MENDOZA,

NETWORK. “Servicio al cliente”
 ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo, Marketing de Servicios. Un enfoque de
integración del cliente a la empresa. (Segunda Edición, Mexico: McGraw-Hill,
2002).
 PEDRO ESPINO VARGAS; Creatividad_Y_SAC.pdf.
 BERND SCHMITT. “Marketing basado en experiencias”. Bilbao – España.
Editorial Deusto. 2002.
 KOTLER Phillip, Mercadotecnia. (Sexta Edición, México: Prentice-Hall, 1996).
 LIA DE FALQUEZ. “Estrategia del servicio.docx”
Linkografía

 www.destrezascomentarios.com, (Consultado el 14/006/2012)

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15161.html, (Consultado el 14/006/2012)
 file:///D:/CAMELLOS/Universidad/1A1/OPTATIVAS%20-ENSAYO/
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%208%20trucos%20para%20aumentar%20las%20ventas%20en
%20tus%20webs.htm. (Consultado el 14/006/2012).
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 www.monografias.com (Consultado el 14/006/2012)
 www.altavista.com (Consultado el 14/006/2012)
 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIDAD DE PRODUCCIÓN TECNOLÓGICA
CARRERA DE DISEÑO GRÁFICO

ENSAYO
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
NIVEL: PRIMERO
PARALELO: A1
BASADO EN LA INVESTIGACIÓN AUTÓNOMA DE:

1. ¿QUE ES EL SERVICIO?
2. DIFERENCIAS ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN 3. TIPOS DE SERVICIO
4. MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
5. ¿DE QUE MANERA SE APLICA EL SERVICIO A MI CARRERA?
6. EJEMPLOS QUE YO PODRIA DAR SOBRE COMO SERVIR A MIS FUTUROS CLIENTES.
7. ¿COMO INFLUYE MI ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
8. RECOMENDACIONES SOBRE MEJORAS DE SERVICIO AL CLlENTE

AUTORES:
ALVARADO CALLE PAMELA
ROSALES PALMA SAMUEL
NAULA VALDIVIEZO GUSTAVO

JUNIO 212
GUAYAQUIL - ECUADOR