“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

“SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO INDUSTRIAL”
ZONAL LORETO

ESCUELA : ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

CURSO : PROYECTO DE MEJORA.

ALUMNO : ERICK LUIS SANCHEZ VASQUEZ

ID : 784891

INSTRUCTOR: ORLANDO VELÁSQUEZ BARRERA.

Iquitos – Perú
2020

PASOS DE UN PLAN DE MEJORA:

 1. Identificar el área de mejora

Una vez realizado el diagnóstico, la unidad evaluada conoce las principales fortalezas y
debilidades en relación al entorno que la envuelve. La clave reside en la identificación de
las áreas de mejora teniendo en cuenta que, para ello se deben superar las debilidades
apoyándose en las principales fortalezas.

2. Detectar las principales causas del problema

La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de mejora, comienza

cuando se conoce la causa que lo originó.

Existen múltiples herramientas metodológicas para su identificación. Entre otras cabe

destacar:

 El diagrama de espina (causa-efecto).

 Diagrama de Pareto.
 Casa de la calidad.
 Tormenta de ideas.

La utilización de alguna de las anteriores o de otras similares ayudará a analizar en mayor

profundidad el problema y preparar el camino a la hora de definir las acciones de mejora.

3. Formular el objetivo

Una vez se han identificado las principales áreas de mejora y se conocen las causas del
problema, se han de formular los objetivos y fijar el período de tiempo para su
consecución. Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:

 Expresar de manera inequívoca el resultado que se pretende lograr.

 Ser concretos.
 Estar redactados con claridad.

Así mismo deben cumplir las siguientes características:

 Ser realistas: posibilidad de cumplimiento.

 Acotados: en tiempo y grado de cumplimiento.
 Flexibles: susceptibles de modificación ante contingencias no previstas sin
apartarse del enfoque inicial.
 Comprensibles: cualquier agente implicado debe poder entender qué es lo que se
pretende conseguir.
 Obligatorios: existir voluntad de alcanzarlos, haciendo lo necesario para su
consecución.
 4. Seleccionar las acciones de mejora:

El paso siguiente será seleccionar las posibles alternativas de mejora para,

posteriormente, priorizar las más adecuadas. Se propone la utilización de una serie de
técnicas (tormenta de ideas, técnica del grupo nominal, etcétera) que facilitarán la
determinación de las acciones de mejora a llevar a cabo para superar las debilidades. Se
trata de disponer de un listado de las principales actuaciones que deberán realizarse para
cumplir los objetivos prefijados.

5. Realizar una planificación:

El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado ningún orden
de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones inherentes a las acciones elegidas pueden
condicionar su puesta en marcha, o aconsejar postergación o exclusión del plan de
mejoras. Es, por lo tanto, imprescindible conocer el conjunto de restricciones que
condicionan su viabilidad.

6. Seguimiento del plan de mejoras:

El siguiente paso es la elaboración de un cronograma para el seguimiento e implantación

de las acciones de mejora. En el mismo, se dispondrán de manera ordenada las
prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las mismas.

PLAN DE MEJORA Y OBJETIVOS

PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN POLLERIA “LA
ZORRA”

Objetivos:

Objetivo General:

 Diseñar una propuesta de plan de mejoramiento del servicio de Atención al cliente

en la Pollería La Zorra.

Objetivos Específicos:

 Establecer un diagnóstico de la situación actual en el servicio de atención al cliente

en la Pollería La Zorra.
 Medir la percepción actual de los clientes de la Pollería La Zorra, sobre la atención
que reciben, mediante el diseño y aplicación de un instrumento de medición tipo
encuesta.
  Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un diagnóstico
para establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento.
 Elaborar el plan operativo de mejoramiento del servicio de atención al cliente con
base en el diagnóstico.

SITUACIÓN ACTUAL Y PROBLEMA DE LA MEJORA

Situación actual de la Pollería La Zorra con respecto al servicio al cliente

La Pollería La Zorra, el servicio de atención al cliente comienza desde antes de la llegada

de los clientes a las instalaciones, con la preparación del local para que se encuentre
completamente acondicionado para la recepción de los clientes.

Al ingresar el cliente a las instalaciones es recibido por un mesero quien lo ubica en una
mesa para posteriormente ser atendido. En los periodos de alta afluencia entre las 12:30
pm - 2:00 pm y 6:30 pm - 8:00 pm, no siempre los clientes son recibidos por un mesero y
estos deben ubicarse por cuenta propia en alguna mesa que se encuentre libre, esto se
debe a que los meseros están saturados atendiendo a los clientes que llegaron
previamente.

El cliente debe esperar entre cinco y diez minutos para ser atendido, una vez que el
mesero se acerca a la mesa, no siempre se presenta de una manera adecuada, no le dice
su nombre al cliente y no porta su identificación. En otros casos solo entrega el menú y no
ofrece ningún plato especial al cliente, deja el menú y al cabo de cierto tiempo regresa a la
mesa para ver si el cliente ha tomado su decisión, también aprovecha para llevar a la mesa
sal, servilletas y palillos de dientes.

Cuando el cliente es atendido de manera correcta no se presentan ningún tipo de señal de

insatisfacción hacia los empleados que están encargados de atenderlos. Por el contrario,
es notable la incomodidad del cliente cuando no es atendido de forma correcta, se
pueden presentar quejas y reclamos con la administradora si no son ubicados o atendidos
con prontitud.

El menú de la Pollería La Zorra, presenta una gran variedad de platillos incluyendo pollo a
la brasa, carnes a la parrilla y platos a la carta. Cuando el cliente no encuentra algo de su
preferencia no todos los meseros tienen la habilidad para tratar de satisfacer al cliente
ofreciendo otro platillo u otra bebida como alternativa.
Pollería La Zorra, cuenta con un sistema informático de control de restaurante, en el cual
se registran las ordenes, se imprime los pedidos en la cocina y se generan las cuentas de
los clientes.

El sistema fue implementado ya hace más de cuatro años y logra satisfacer las
necesidades básicas del negocio. Los problemas se hacen notorios cuando la cantidad de
clientes es alta.

El proceso es más complejo debido a que el negocio está lleno y eso implica varios pedidos
en cola y muchos utensilios sucios ocupando el espacio en donde normalmente están
ubicados los platos de las ensaladas y el áreas de preparación para delivery, el pedido no
puede salir de la cocina mientras la ensalada no esté en la mesa del cliente, la persona que
prepara las ensaladas también prepara los delivery y eso con un gran número de clientes
significa que no tendrá la capacidad y pedirá ayuda a la persona encargada de la limpieza
de los utensilios.

Al dejar de lavar las vajillas, cubiertos y cristalería esta se acumula en la cocina limitando
el espacio para la preparación de los platillos. Los utensilios siguen acumulándose debido
a que el espacio es bastante reducido. Mientras tanto el cliente comienza a impacientarse
ya que han pasado más de 10 minutos y todavía no le llegan las ensaladas ni los pedidos
de entrada que solicitaron. Los platos a la carta o carnes a la parilla demoran entre 30 y 45
minutos para ser preparados y entregados al cliente.

Una vez que el cliente decide pedir la cuenta, si el mesero que le atendió no está
atendiendo a otros clientes, la cuenta se le lleva en un tiempo corto; de lo contrario tiene
que esperar un poco más, pero se intenta hacerlo lo más rápido posible para evitar
molestias. Igualmente, cuando realiza el pago, se trata de llevarle lo más pronto posible su
respectivo comprobante de pago, si pago con tarjeta, o el cambio sí lo hizo con efectivo
junto con la factura cancelada.

Finalmente, el cliente se retira de las instalaciones y el mesero debe terminar de limpiar y

ordenar la mesa, y así tenerla lista para futuros clientes. Actualmente Pollería La Zorra no
ha realizado ninguna evaluación de la calidad del servicio ofrecido y por lo tanto no se ha
tomado ninguna medida correctiva a las situaciones indeseables que se pueden presentar
en un determinado momento.

Problema de la mejora

Restaurante Los Pollitos, ha subsistido a lo largo de los años habiendo alcanzado una
excelente reputación a nivel local. Por lo general contratan a personal que residen en las
cercanías del restaurante, los cuales en su mayoría no cuentan con la capacitación ni el
conocimiento suficiente de lo que es brindar un servicio de calidad al cliente, por ello se
ha visto la necesidad de evaluar el servicio que se brinda actualmente para conocer la
percepción de los clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la
imagen del restaurante, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes.

De esta manera surge la necesidad de plantear y ejecutar una evaluación del servicio a
través de la cual se pueda identificar debilidades a fin de proponer mejoras y permita
además que se identifiquen necesidades a nivel interno en cuanto a capacitación de los
empleados y la definición de indicadores de calidad en la atención a los clientes.

La evaluación de la calidad del servicio será aplicada a los clientes del restaurante Los
Pollitos, utilizando principalmente herramientas para obtener la información primaria
como es la observación, entrevista y las encuestas.