servicio del cliente
taller:
identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en
relaciones con el servicio de atención que se les puede brindar.
Los clientes son muy diferentes entre sí. ¿Tu empresa conoce los tipos de
clientes y sus características? ¿Sabías que el proceso de compra de
cada cliente está determinado por diferentes factores? Ellos son:
● Sus experiencias pasadas;
● Gustos personales;
● Necesidades a satisfacer;
● Poder económico.
Sin embargo, existen características en común que permiten agrupar a los
clientes para establecer una clasificación, comprender mejor sus
necesidades y así ofrecer mejores respuestas.
Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el
mercado:
● Informado;
● Impulsivo;
● Discutidor;
● Indeciso;
● Confundido;
● Silencioso;
● Negociador;
● Apóstol;
● Leal;
● Rehén;
● Mercenario.
Los tipos de clientes y sus características
principales
Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas
y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para
mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos
posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.
Cliente impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es
un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su
comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra
que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un
buen servicio al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40%
de los consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se
enteran de su excelente servicio al cliente?
Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:
● Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo que
busca, lo compra;
● No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y
asertivo en las explicaciones;
● Priorizar la información más valiosa del producto o servicio;
● Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones.
Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que
ya busca la empresa dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra
un un aire de superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es
importante que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y
mesure su impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y
dispuesto a hablar.
Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar ligereza y
humor a la relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como
cuestiones personales y demuestra comprensión y capacidad de resolver sus
problemas.
Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o
clientes discutidores, te recomendamos el artículo: “Escuchar al cliente: la
clave del éxito para una buena atención en tu empresa”.
Cliente indeciso
Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata de una
compra. Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en el
mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en general no
pueden decidir por sí mismos.
Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al
cliente solo. Siempre mantenlo informado, guíalo y apoyalo en cada decisión,
responde cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del
proceso de compra.
Este tipo de cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el hecho de
continuar comprando y ser leal a tu marca. También es necesario dejar
espacio para que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso tampoco
es bueno sobrecargarlo de información y preguntas.
Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo,
cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus
deseos. Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y
tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender
qué busca.
Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la
cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que
brinda. Por lo tanto, con un límite inferior de opciones disponibles, la
tendencia es que pueda comprender mejor lo que le servirá.
Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero escucha mucho. Está
interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja
dudas y es muy difícil de interpretar.
Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema
comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo
y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale la pena tratar de
despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más y mostrar más
interés.
Cliente negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una
compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y
demostrar que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a
todos sus pedidos, las ofertas de la compañía deben ser limitadas.
Cliente apóstol o embajador de marca:
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de
compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. Se conocen
con este nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes
cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están
muy satisfechos con el servicio brindado y aquellos que recomiendan tus
productos a sus familiares y amigos. Según una encuesta de ThinkJar, el 72% de
los consumidores compartirá su experiencia positiva con una marca con más de
6 personas.
Cliente leal
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en la
fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un
impacto positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un
comprador fiel con más probabilidades de volver a elegir a la marca.
Cliente “rehén”
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen
con la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no
perciben alternativas viables o es excesivamente costosa la migración a otras
marcas. Los clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran
una oferta mejor. Según un estudio de Zendesk, el 40% de los consumidores se
va hacia la competencia porque se entera de su excelente servicio al cliente.
Cliente mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Éstos
suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien
dicta las condiciones de permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
● Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según
estén o no en promoción;
● Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más
amplio de marcas aceptables para ellos;
● Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el menor
precio, sin importar cuál sea ésta.
