Modelos de calidad
Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan
para mejorar su gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen
requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad sino
directrices para la mejora. Existen modelos de calidad orientados a la calidad
total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de
determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las
propias organizaciones.
El ciclo de mejora PDCA por Deming.
Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo
sucesivamente:
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo
planeado.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados,
prever posibles problemas, mantener y mejorar.
Planificar, programar las actividades que se van a emprender. Consiste
en analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos
para alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora.
Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades
propuestas. En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar
sinergias y economías de escala en la gestión del cambio. En muchos casos
será oportuno comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener
experiencia antes de abarcar aspectos amplios de la organización o de los
procesos.
Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los
resultados obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en analizar
los efectos de lo realizado anteriormente.
Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y
reajustar los objetivos
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que
siempre habrá posibilidades para mejorar.
El modelo Baldrige.
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo
está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e
integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:
Calidad basada en el cliente.
Liderazgo.
Mejora y aprendizaje organizativo.
Participación y desarrollo del personal.
Rapidez en la respuesta.
Calidad en el diseño y en la prevención.
Visión a largo plazo del futuro.
Gestión basada en datos y hechos.
Desarrollo de la asociación entre los implicados.
Responsabilidad social.
Orientación a los resultados.
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años.
En el año 1996 apareció una versión para la educación que se está
implantando.
El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes
criterios que aparecen recogidos en el cuadro siguiente:
1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que
la Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias y la dirección
empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores
institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y
la innovación.
2. Planificación Estratégica: como la organización plantea la dirección
estratégica del negocio y como esto determina proyectos de acción claves, así
como la implementación de dichos planes y el control de su desarrollo y
resultados
3. Enfoque al Cliente: como la organización conoce las exigencias y
expectativas de sus clientes y su mercado. Asimismo, en qué proporción todos,
pero absolutamente todos los procesos de la empresa están enfocados a
brindar satisfacción al cliente.
4. Información y Análisis: examina la gestión, el empleo eficaz, el
análisis de datos e información que apoya los procesos claves de la
organización y el rendimiento de la organización.
5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la organización permite
a su mano de obra desarrollar su potencial y como el recurso humano está
alineado con los objetivos de la organización.
6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves de
producción, entrega y procesos de soporte. Cómo son diseñados estos
procesos, cómo se administran y se mejoran.
7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la organización y
la mejora de sus áreas claves de negocio: satisfacción del cliente, desempeño
financiero y rendimiento de mercado, recursos humanos, proveedor y
rendimiento operacional. La categoría también examina como la organización
funciona en relación con sus competidores.
El modelo europeo de excelencia EFQM
En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el modelo EFQM
de Excelencia como modelo de referencia. El modelo EFQM surge en la
década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer a
los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única forma de
supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de
Japón y Estados Unidos. El año 1988 se crea la Fundación Europea para la
Gestión de Calidad por 14 organizaciones con el objeto, ya señalado, de
impulsar la mejora de la calidad. Cuatro años más tarde, en 1992, se presenta
el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, más conocido como modelo EFQM
de autoevaluación.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política
desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la
Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los
criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la
Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los
Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser
probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que
describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles).
Las virtualidades que del modelo presente determinó que el Ministerio de
Educación del Gobierno Español llevase a cabo en 1997 una adaptación del
mismo al mundo de la educación. Este modelo ha experimentado una serie de
modificaciones con el fin de adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo
y de los centros escolares.
