Actividad Evaluativa Eje 1
Presentado por:
Juan David Higuera Calderón
Asignatura:
Gerencia de Servicio
Fundación Universitaria del Área Andina
Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Financieras
Bogotá D.C
Octubre – 2021
1. Un mapa conceptual
2. Escriba una reflexión de una página, en la cual se analice de forma crítica cuál es la
importancia del marketing, servicio (características), ciclo de servicio, momentos de
verdad, entre otros, en las organizaciones de hoy.
Importancia del Marketing
Cuando hablamos de marketing debemos unificar una serie de componentes los cuales dan
como resultado final la satisfacción de un cliente por esos se conoce como la ciencia que
analiza el comportamiento de mercados.
Para llegar a ello debemos encontrar la forma de crear un vínculo proveedor y consumidor.
Por lo cual el marketing está profundamente ligado al servicio al cliente lo que genera
reconocimiento de marca y fidelización factores que no son tangibles pero si
fundamentales.
Las variables al momento de prestar un servicio son únicas e irrepetibles lo que nos lleva a
infundir esfuerzos mayores para mejorar la experiencia de servicio;
Los principios de servicio al cliente, son características que unifican calidad, tomar como
una costumbre la calidad, la prevención de hechos o la correcta capacitación a funcionarios
de una compañía lo cual simplifique los procesos y la respuesta al cliente final. A su vez la
satisfacción del cliente interno es un ítem de crecimiento y que genera reconocimiento por
sus esfuerzos.
Mediante la visión de una compañía podemos establecer hacia donde se dirige realmente y
cuáles serán las estrategias para alcanzar las metas a corto, mediano y largo plazo.
Al dar inicio a un proceso de venta de producto o servicio se debe implementar la flor de
servicio la cual es una herramienta que permite evaluarse con respecto a su competencia, y
encontrar diferencia que permitan generar un factor diferencial. Información, consulta,
Toma de pedido, Cortesía, atención, excepciones, facturación y pago.
El servicio al cliente esta fielmente ligado al conocimiento de las necesidades del
consumidor. Ya que las necesidades del cliente no son solicitudes especificas pero si
posibilidades de mejora.
Las quejas y su correcto manejo pueden generar que un consumidor poco conforme con un
producto o servicio se convierta en un cliente fiel e identificado con la marca resolviendo
su duda o inconveniente de forma rápida y efectiva.
Al hablar de los momentos de verdad reconocemos que son todos y cada uno de los
momentos de contacto entre el cliente y la empresa, pueden presentarse como críticos los
cuales no se logra una mediación positiva y generan pérdida de fidelización de cliente.
Momentos de valor son los cuales dan el aval del cliente con comparación con otras
marcas. A su vez existen otra serie de momentos que influyen en la decisión final del
cliente.
El ciclo de servicio es una serie de momentos de verdad en un sistema cíclico los cuales el
consumidor los repite lo que nos da una mirada desde el consumidor de cómo y por qué el
consumidor toma decisiones de consumo
