EMOCIÓN TIP GUION

Siempre sonríe en
tus llamadas Recuerda saludar de manera
Buenos días / tardes / noches, bie
cordial y alegre al asegurado, En la
línea de asistencia (CAMPAÑA: E
pantalla te registraran los datos
Seguros, Seguros del Estado, Zúr
1 básicos como placa y cumbre dela
Seguros) habla (nombre del aseso
persona que llama.
(Apellido), Señora (Nombre) ¿En
Puedes ir consultando en el SIC
ayudar el día de hoy?
vigencia e información de la póliza

Analiza y valida
rápidamente Señor (Apellido), Señora (Nombre
confirmar los datos que me registr
Confirma los datos que registran sistema: ¿La placa de su vehículo
2 en la plataforma de validación de (Cada letra asociada a la palabra
vigencia. radiofónico) ¿La marca de su veh
¿me puedo poner en contacto con
siguiente numero?

Muestra
preocupación y Señor (Apellido), Señora (Nombre
Habla con el asegurado de manera
momento el sistema me arroja que
empatía preocupada y demuéstrale que le
se encuentra vigente.
3 quieres ayudar a solucionar el
Es este caso usted se debe comu
problema, indaga porque medio
intermediario o con el área de ser
adquirió la póliza.
para que le brinden mayor informa

Cordialmente
despídete Señor (Apellido), Señora (Nombre
Indícale de manera cordial las las líneas de servicio al clientes so
4
líneas de atención de servicio al para mí fue un gusto poder atende
cliente. que lo atendió (nombre del asesor
Despídete de manera respetuosa. la llamada), que tenga un buen dí
buena noche

5
 Escucha
atentamente Señor (Apellido), Señora (Nombre
escucha atentamente lo que el unas preguntas para generar la as
6
cliente te indicará, ya que no Indíqueme Señor (Apellido) Señor
queremos que se realice una dirección exacta donde se encuen
asistencia fallida. preferiblemente con nomenclatura
punto de referencia.

POR BATERIA:
¿Señor (Apellido), Señora (Nombr
confirmar si las luces y el pito de s
funcionan?
POR CERRAJERIA:
¿Señor (Apellido) Señora (Nombr
las llaves se encuentran dentro de
POR CAMBIO DE LLANTA:
Señor (Apellido) Señora (Nombre)
siempre realiza las preguntas falto
si usted,
Indaga y sigue las para que nada se nos escape!
¿Cuenta con la llanta de repuesto
NOTA: los BMW, Mini Cooper,
7 preguntas filtro de Audi, Volvo, MG, Mercedes
¿La llanta se encurta en buenas c
acuerdo al servicio ¿Señor (Apellido) Señora (Nombr
Benz…. En algunas líneas no
llanta común o con pernos especi
cuentan con llanta de repuesto
¿Señor (Apellido) Señora (Nombr
la llave para poder hacer el cambi
POR GASOLINA:
Señor (Apellido) Señora (Nombre)
favor indicarme si le llevamos 1 ga
galones de gasolina.
Señor (Apellido) Señora (Nombre)
confirmar que tipo de combustible
vehículo extra o corriente?

Háblale cordial al asegurado

De acuerdo Señor (Apellido), Señ
cuando le indiques que ya creaste
En este momento ya fue generado
8 la asistencia. Y para finalizar no se
XXXXX el expediente XXXXX. ¿D
te olvide preguntarle si necesita
colabore con algo adicional?
algo mas.
 Cordialmente
despídete Despídete del asegurado con una
Perfecto Señor (Apellido), Señora
para mí fue un gusto poder atende
sonrisa en tu rostro, confírmale
9 que lo atendió (nombre del asesor
nuevamente tu nombre y finaliza
la llamada), que tenga un buen dí
llamada.
buena noche

10
 PROCESO

GUION

s / tardes / noches, bienvenido a su

stencia (CAMPAÑA: Equidad
eguros del Estado, Zúrich Colombia
abla (nombre del asesor), Señor
Señora (Nombre) ¿En Que le puedo
a de hoy?

lido), Señora (Nombre), le voy a

s datos que me registran en el
a placa de su vehículo es XXXXXX?
asociada a la palabra del alfabeto
¿La marca de su vehículos es XXX?
poner en contacto con usted al
mero?

lido), Señora (Nombre), en este

sistema me arroja que su póliza no
a vigente.
o usted se debe comunicar con su
o o con el área de servicio al cliente
brinden mayor información. NO SI

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

e servicio al clientes son XXXXX.
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
lido), Señora (Nombre) Le realizare
ntas para generar la asistencia.
Señor (Apellido) Señora (Nombre), la
acta donde se encuentra el vehículo,
ente con nomenclatura, tiene algún
erencia.

RIA:
ellido), Señora (Nombre) me puede
las luces y el pito de su vehículo

AJERIA:
ellido) Señora (Nombre), verificó que
e encuentran dentro del vehículo?
IO DE LLANTA:
lido) Señora (Nombre), me confirma

n la llanta de repuesto?
e encurta en buenas condiciones?
ellido) Señora (Nombre), es una
n o con pernos especiales?
ellido) Señora (Nombre), cuenta con
poder hacer el cambio de la llanta?
LINA:
lido) Señora (Nombre), puede por
rme si le llevamos 1 galón o 2
gasolina.
lido) Señora (Nombre), me puede
ue tipo de combustible utiliza el
ra o corriente?

Señor (Apellido), Señora (Nombre)

mento ya fue generado su servicio de
xpediente XXXXX. ¿Desea que le
n algo adicional?
ñor (Apellido), Señora (Nombre),
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
 AUTOR

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front
Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

 MEDIO/OBSERVACIONES

Asistencias:

Uso del alfabeto radiofónico. Plataformas SIC (Sistema

integrado de Consulta) y SIES

Nota: Preguntar por cual medio adquirió su póliza.

Si es cliente VIP - Falabella Equidad se toma a todo riesgo en

horario no hábil - Continuar con la actividad # 6.

FIN
 Cargar la solicitud en Tranky

OBSERVACIONES A MENCIONAR: Señor (Apellido) Señora

(Nombre), le recuerdo el costo de combustible debe ser
asumido directamente por usted le debe entregar el dinero a
nuestro técnico cuando se encuentre en el sitio.
FIN
Pasos

EMOCIÓN NO VERBAL GUION

Sonríe siempre
Recuerda saludar de manera
Buenos días / tardes / noches, bienv
cordial y alegre al asegurado, En la
línea de asistencia (CAMPAÑA: Eq
pantalla te registraran los datos
Seguros, Seguros del Estado, Zúrich
1 básicos como placa y cumbre dela
Seguros) habla (nombre del asesor)
persona que llama.
(Apellido), Señora (Nombre) ¿En Qu
Puedes ir consultando en el SIC
ayudar el día de hoy?
vigencia e información de la póliza

Analiza y valida
rápidamente Señor (Apellido), Señora (Nombre),
confirmar los datos que me registran
sistema: ¿La placa de su vehículo e
Confirma los datos que registran
¿La marca de su vehículos es XXX?
2 en la plataforma de validación de
poner en contacto con usted al sigu
vigencia.
numero? ¿Me confirma porque moti
asistencia de Grúa? ¿Es por algún a
por avería?

Muestra interés por

ayudar Señor (Apellido), Señora (Nombre),
Habla con el asegurado de manera
momento el sistema me arroja que s
preocupada y demuéstrale que le
se encuentra vigente.
3 quieres ayudar a solucionar el
Es este caso usted se debe comunic
problema, indaga porque medio
intermediario o con el área de servi
adquirió la póliza.
para que le brinden mayor informac

Despídete
Señor (Apellido), Señora (Nombre),
Indícale de manera cordial las las líneas de servicio al clientes son
4
líneas de atención de servicio al Para mí fue un gusto poder atenderl
cliente. que lo atendió (nombre del asesor q
Despídete de manera respetuosa. la llamada), que tenga un buen día/b
buena noche
5

Escucha activa
Señor (Apellido), Señora (Nombre) L
Escucha atentamente lo que el unas preguntas para generar la asis
6
cliente te indicará, ya que no Señor (Apellido) Señora (Nombre),in
queremos que se realice una dirección exacta donde se encuentr
asistencia fallida. preferiblemente con nomenclatura, y
algún punto de referencia.

Pregunta

Debes de realizar esta importante

7
pregunta, para informarle a nuestro *¿El vehículo se encuentra sobre la
proveedor si necesita algún otro fácil acceso para la grúa?
recurso para la asistencia.

Indaga toda la
Debes tomar nota de todo aquello
8
información que el asegurado nos indique, si
*¿Se encuentra en algún sótano o p
importante *¿Qué tipo de bloqueo presenta el v
esta en un parqueadero, sótano…

* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre

del vehículo se encuentran en óptim
9
condiciones para subir el vehículo s
¿tiene algún tipo de bloqueo?
* Señor (Apellido) Señora (Nombre)
es automático o mecánico?

Señor (Apellido) Señora (Nombre), m

Debes estar pendiente de la hora y dirección exacta a donde vamos a ll
10
el día, ya que debes tener en vehículo, preferiblemente con nome
cuenta que los taller cierran por lo * ¿Allí le reciben el vehículo en cual
general a las 17:00 momento?
*¿Es su taller de confianza?
 Confirma
Confírmale que solo se cuenta con Señor (Apellido) Señora (Nombre), r
1 arrastre de grúa, muestra que solo contamos con un arrastre de gr
11 realmente quieres ayudarle y evento. ¿En caso tal de que se llegu
aconséjale llevarlo a algún otro de cierta hora, el taller le recibe sin
sitio. vehículo, o dejamos registra otra dir

Muestra
preocupación
Preocúpate por el desplazamiento
Recuerde que por su seguridad no p
del asegurado y confirma si
12 grúa, ¿Señor (Apellido) Señora (Nom
necesita que también lo recojamos
requiere desplazamiento?
a él/la

Atento
* Señor (Apellido) Señora (Nombre)
indicar para cuantos personas es el
desplazamiento?
PRENDIENTE! De todos los datos *¿Va con niños? ¿de que edad son
13
brindados por el asegurado, valida (Si aplica)
muy bien cuantas personas irán y *Señor (Apellido) Señora (Nombre),
las direcciones. maletas o paquetes?.
* Señor (Apellido) Señora (Nombre)
dirección exacta a donde vamos a ll
vehículo, preferiblemente con nome

Habla cordial

Háblale cordial al asegurado

De acuerdo Señor (Apellido), Señor
cuando le indiques que ya creaste
En este momento ya fue generado s
14 la asistencia. Y para finalizar no se
grúa el expediente XXXXX. ¿Desea
te olvide preguntarle si necesita
colabore con algo adicional?
algo mas.
 Despídete

Perfecto Señor (Apellido), Señora (N

Despídete del asegurado con una
para mí fue un gusto poder atenderl
sonrisa en tu rostro, confírmale
15 que lo atendió (nombre del asesor q
nuevamente tu nombre y finaliza
la llamada), que tenga un buen día/b
llamada.
buena noche

16
 PROCESO

GUION

s / tardes / noches, bienvenido a su

stencia (CAMPAÑA: Equidad
eguros del Estado, Zúrich Colombia
abla (nombre del asesor), Señor
Señora (Nombre) ¿En Que le puedo
a de hoy?

lido), Señora (Nombre), le voy a

s datos que me registran en el
a placa de su vehículo es XXXXXX?
de su vehículos es XXX? ¿me puedo
ntacto con usted al siguiente
Me confirma porque motivo es la
e Grúa? ¿Es por algún accidente o

lido), Señora (Nombre), en este

sistema me arroja que su póliza no
a vigente.
o usted se debe comunicar con su
o o con el área de servicio al cliente
brinden mayor información. NO SI

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

e servicio al clientes son XXXXX.
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
lido), Señora (Nombre) Le realizare
ntas para generar la asistencia.
lido) Señora (Nombre),indíqueme la
acta donde se encuentra el vehículo,
ente con nomenclatura, y si tiene
de referencia.

NO SI
lo se encuentra sobre la vía y con
para la grúa?

ntra en algún sótano o parqueadero?

de bloqueo presenta el vehículo?

pellido) Señora (Nombre) las llantas

se encuentran en óptimas
para subir el vehículo sobre la grúa?
n tipo de bloqueo?
ellido) Señora (Nombre) ¿el vehículo
co o mecánico?

lido) Señora (Nombre), me indica la

acta a donde vamos a llevar el NO SI
eferiblemente con nomenclatura.
iben el vehículo en cualquier

er de confianza?
lido) Señora (Nombre), recuerde que
os con un arrastre de grúa por
caso tal de que se llegue después
ra, el taller le recibe sin problema el
dejamos registra otra dirección?

NO SI
ue por su seguridad no puede ir en la
or (Apellido) Señora (Nombre),
splazamiento?

ellido) Señora (Nombre) me puede

cuantos personas es el
ento?
ños? ¿de que edad son los niños?

ellido) Señora (Nombre), lleva

aquetes?.
ellido) Señora (Nombre), me indica la
acta a donde vamos a llevar el
eferiblemente con nomenclatura.

Señor (Apellido), Señora (Nombre)

mento ya fue generado su servicio de
ediente XXXXX. ¿Desea que le
n algo adicional?
ñor (Apellido), Señora (Nombre),
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
 AUTOR

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front
 MEDIO/OBSERVACIONES

Asistencias:

Uso del alfabeto radiofónico. Plataformas SIC (Sistema

integrado de Consulta) y SIES

Nota: Preguntar por cual medio adquirió su póliza.

Si es cliente VIP - Falabella Equidad se toma a todo riesgo en

horario no hábil - Continuar con la actividad # 6.
 FIN

Cargar la solicitud en Tranky

Creación del servicio de desplazamiento en el mismo
expediente
FIN
Pasos

EMOCIÓN NO VERBAL GUION

Siempre sonríe en
tus llamadas Recuerda saludar de manera
Buenos días / tardes / noches, bienv
cordial y alegre al asegurado, En la
línea de asistencia (CAMPAÑA: Eq
pantalla te registraran los datos
Seguros, Seguros del Estado, Zúrich
1 básicos como placa y cumbre dela
Seguros) habla (nombre del asesor)
persona que llama.
(Apellido), Señora (Nombre) ¿En Qu
Puedes ir consultando en el SIC
ayudar el día de hoy?
vigencia e información de la póliza

Analiza y valida de
forma rápida Señor (Apellido), Señora (Nombre),
confirmar los datos que me registran
sistema: ¿La placa de su vehículo e
Confirma los datos que registran (Cada letra asociada a la palabra de
2 en la plataforma de validación de radiofónico) ¿La marca de su vehícu
vigencia. ¿me puedo poner en contacto con u
siguiente numero? ¿Me confirma po
es la asistencia de Grúa? ¿Es por a
accidente o por avería?

Muestra interés por

ayudar Señor (Apellido), Señora (Nombre),
Habla con el asegurado de manera
momento el sistema me arroja que s
preocupada y demuéstrale que le
se encuentra vigente.
3 quieres ayudar a solucionar el
Es este caso usted se debe comunic
problema, indaga porque medio
intermediario o con el área de servi
adquirió la póliza.
para que le brinden mayor informac

Señor (Apellido), Señora (Nombre),

Indícale de manera cordial las las líneas de servicio al clientes son
4
líneas de atención de servicio al para mí fue un gusto poder atenderl
cliente. que lo atendió (nombre del asesor q
Despídete de manera respetuosa. la llamada), que tenga un buen día/b
buena noche
5

Escucha Activa
Señor (Apellido), Señora (Nombre) L
Escucha atentamente lo que el unas preguntas para generar la asis
6
cliente te indicará, ya que no Indíqueme Señor (Apellido) Señora
queremos que se realice una dirección exacta donde se encuentr
asistencia fallida. preferiblemente con nomenclatura, t
punto de referencia.

Indaga
Debes de realizar esta importante
7
pregunta, para informarle a nuestro *¿El vehículo se encuentra sobre la
proveedor si necesita algún otro fácil acceso para la grúa?
recurso para la asistencia.

Debes tomar nota de todo aquello *¿Requiere de rescate para sacar e

8 que el asegurado nos indique, si hasta un lugar donde la grúa lo pued
esta en un parqueadero, sótano… *¿El vehículo presenta algún tipo de

* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre

dimensiones aproximadas tiene el v
Debes de indagar muy bien que
ancho, largo, alto?
línea de vehículo es, ya que con
9 *¿cuántas ruedas y ejes tiene el veh
esta información enviaremos
*¿Cuál es la capacidad de carga de
nuestro recurso.
*¿tipo de carrocería tiene el vehículo
bus, furgón)

Pendiente
*Señor (Apellido) Señora (Nombre),
Debes estar pendiente de la hora y dirección exacta a donde vamos a ll
10
el día, ya que debes tener en vehículo.
cuenta que los taller cierran por lo *¿Allí le reciben el vehículo en cualq
general a las 17:00 momento?
*¿Es su taller de confianza?
 Confirma con el
asegurado
Confírmale que solo se cuenta con Señor (Apellido) Señora (Nombre), r
1 arrastre de grúa, muestra que solo contamos con un arrastre de gr
11 realmente quieres ayudarle y evento. ¿En caso tal de que se llegu
aconséjale llevarlo a algún otro de cierta hora, el taller le recibe sin
sitio. vehículo, o dejamos registra otra dir

Muestra
preocupación
Preocúpate por el desplazamiento
Recuerde que por su seguridad no p
del asegurado y confirma si
12 grúa, ¿Señor (Apellido) Señora (Nom
necesita que también lo recojamos
requiere desplazamiento?
a él/la

Pendiente
* Señor (Apellido) Señora (Nombre)
indicar para cuantos personas es el
PRENDIENTE! De todos los datos desplazamiento?
13
brindados por el asegurado, valida *Señor (Apellido) Señora (Nombre),
muy bien cuantas personas irán y maletas o paquetes?.
las direcciones. * Señor (Apellido) Señora (Nombre)
dirección exacta a donde vamos a ll
vehículo, preferiblemente con nome

Habla cordial
Háblale cordial al asegurado
De acuerdo Señor (Apellido), Señor
cuando le indiques que ya creaste
En este momento ya fue generado s
14 la asistencia. Y para finalizar no se
grúa el expediente XXXXX. ¿Desea
te olvide preguntarle si necesita
colabore con algo adicional?
algo mas.
 Despídete

Perfecto Señor (Apellido), Señora (N

Despídete del asegurado con una
para mí fue un gusto poder atenderl
sonrisa en tu rostro, confírmale
15 que lo atendió (nombre del asesor q
nuevamente tu nombre y finaliza
la llamada), que tenga un buen día/b
llamada.
buena noche

16
 PROCESO

GUION

s / tardes / noches, bienvenido a su

stencia (CAMPAÑA: Equidad
eguros del Estado, Zúrich Colombia
abla (nombre del asesor), Señor
Señora (Nombre) ¿En Que le puedo
a de hoy?

lido), Señora (Nombre), le voy a

s datos que me registran en el
a placa de su vehículo es XXXXXX?
asociada a la palabra del alfabeto
¿La marca de su vehículos es XXX?
poner en contacto con usted al
mero? ¿Me confirma porque motivo
ncia de Grúa? ¿Es por algún
por avería?

lido), Señora (Nombre), en este

sistema me arroja que su póliza no
a vigente.
o usted se debe comunicar con su
o o con el área de servicio al cliente
brinden mayor información. NO SI

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

e servicio al clientes son XXXXX.
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
lido), Señora (Nombre) Le realizare
ntas para generar la asistencia.
Señor (Apellido) Señora (Nombre), la
acta donde se encuentra el vehículo,
ente con nomenclatura, tiene algún
erencia.

lo se encuentra sobre la vía y con NO SI

para la grúa?

de rescate para sacar el vehículo

gar donde la grúa lo pueda recoger?
o presenta algún tipo de bloqueo?

pellido) Señora (Nombre), Qué

s aproximadas tiene el vehículo,
o, alto?
uedas y ejes tiene el vehículo?
a capacidad de carga del vehículo?
rrocería tiene el vehículo? (estacas,

ellido) Señora (Nombre), me indica la SI

NO
acta a donde vamos a llevar el

ben el vehículo en cualquier

er de confianza?
lido) Señora (Nombre), recuerde que
os con un arrastre de grúa por
caso tal de que se llegue después
ra, el taller le recibe sin problema el
dejamos registra otra dirección?

NO SI
ue por su seguridad no puede ir en la
or (Apellido) Señora (Nombre),
splazamiento?

ellido) Señora (Nombre) me puede

cuantos personas es el
ento?
ellido) Señora (Nombre), lleva
aquetes?.
ellido) Señora (Nombre), me indica la
acta a donde vamos a llevar el
eferiblemente con nomenclatura.

Señor (Apellido), Señora (Nombre)

mento ya fue generado su servicio de
ediente XXXXX. ¿Desea que le
n algo adicional?
ñor (Apellido), Señora (Nombre),
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
 AUTOR

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

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Asesor de servicio - Front

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Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front
 MEDIO/OBSERVACIONES

Asistencias:

Uso del alfabeto radiofónico. Plataformas SIC (Sistema

integrado de Consulta) y SIES

Nota: Preguntar por cual medio adquirió su póliza.

 FIN

Cargar la solicitud en Tranky

Creación del servicio de desplazamiento en el mismo
expediente
FIN
Pasos

EMOCIÓN NO VERBAL GUION

Recuerda saludar de manera

Buenos días / tardes / noches, bienve
cordial y alegre al asegurado, En la
línea de asistencia (CAMPAÑA: Equ
pantalla te registraran los datos
Seguros, Seguros del Estado, Zúrich
1 básicos como placa y cumbre dela
Seguros) habla (nombre del asesor),
persona que llama.
(Apellido), Señora (Nombre) ¿En Qu
Puedes ir consultando en el SIC
ayudar el día de hoy?
vigencia e información de la póliza

Confirma
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
confirmar los datos que me registran
Confirma los datos que registran sistema: ¿La placa de su vehículo es
2 en la plataforma de validación de (Cada letra asociada a la palabra del
vigencia. radiofónico) ¿La marca de su vehícu
¿me puedo poner en contacto con us
siguiente numero?

Muestra
preocupación y
Señor (Apellido), Señora (Nombre), e
empatía Habla con el asegurado de manera
momento el sistema me arroja que su
preocupada y demuéstrale que le
se encuentra vigente.
3 quieres ayudar a solucionar el
Es este caso usted se debe comunic
problema, indaga porque medio
intermediario o con el área de servic
adquirió la póliza.
para que le brinden mayor informació

Despídete
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
Indícale de manera cordial las las líneas de servicio al clientes son X
4
líneas de atención de servicio al para mí fue un gusto poder atenderle
cliente. que lo atendió (nombre del asesor qu
Despídete de manera respetuosa. la llamada), que tenga un buen día/b
buena noche
5

Valida
Debes de validar y dejar en
Señor (Apellido), Señora (Nombre), L
llamada que el asegurado
unas preguntas para generar la asist
6 realmente solicita la asistencia
¿Usted solicita el servicio de conduct
porque va a ingerir bebidas
porque va a ingerir bebidas alcohólic
alcohólicas.

Recuerda
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
Recuerda que en nuestro
que el servicio se presta solamente c
clausulado indica que la asistencia
7 vaya a ingerir bebidas alcohólicas. N
aplica SOLO por le consumo de
por ningún otro motivo
bebidas alcohólicas
Siendo así, ¿Generamos la asistenci

Despídete
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
que se puede comunicar a las líneas
Indícale de manera cordial las
al clientes son XXXX, para que allí le
líneas de atención de servicio al
mayor información.
8 cliente para que le brinden
para mí fue un gusto poder atenderle
información.
que lo atendió (nombre del asesor qu
Despídete de manera respetuosa.
la llamada), que tenga un buen día/b
buena noche

Valida la hora
Me indica para que hora quiere progr
Debes tener en cuenta la hora de
servicio y recuerde que debe ser con
10 la llamada para que valides desde
horas de anticipación. Si lo va a hace
que hora podrá tomar la asistencia.
momento lo podrá solicitar a partir de
 Indaga la
Me confirma la ciudad, dirección con
información Solicita nombre del
nomenclatura y barrio en donde lo re
11 establecimiento o edificio donde
(Origen) también si puede confirmar
estará el asegurado.
establecimiento o puntos de referenc

Me confirma la ciudad, dirección y ba

12
donde lo dejaremos Destino también
confirmar nombre del establecimiento
de referencia.

Confirma
Señor (Apellido), Señora (Nombre) E
Háblale cordial al asegurado momento ya fue generado su servicio
13 cuando le indiques que ya creaste conductor elegido bajo el expediente
la asistencia. recuerdo las condiciones generales p
prestación del servicio

Atento de indicar
la información Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
información importante de su servicio
*Recuerde que el tiempo de espera d
conductor es de máximo 15 minutos
acordado
*No se realizarán paradas adicionale
!IMPORTANTE¡ debes de indicarle
recorrido
14 toda esta información al asegurado
*Recuerde que transportaremos el nú
antes de finalizar llamada
personas que registre en su Tarjeta d
Propiedad con la salvedad que el con
ocupará un puesto.
*Si desea cancelar la hora del servic
informar a la línea de asistencia con
de 2 horas de anticipación.

Háblale cordial al
asegurado
Para finalizar confirma que el De acuerdo Señor (Apellido), Señora
15
asegurado haya entendió la Señor (Apellido), Señora (Nombre) ¿
información y no se te olvide claro con la información? ¿Desea qu
preguntarle si necesita algo mas. colabore con algo adicional?
 Despídete
Perfecto Señor (Apellido), Señora (N
Despídete del asegurado con una
para mí fue un gusto poder atenderle
sonrisa en tu rostro, confírmale
16 que lo atendió (nombre del asesor qu
nuevamente tu nombre y finaliza
la llamada), que tenga un buen día/b
llamada.
buena noche

17
 PROCESO

GUION

s / tardes / noches, bienvenido a su

stencia (CAMPAÑA: Equidad
eguros del Estado, Zúrich Colombia
abla (nombre del asesor), Señor
Señora (Nombre) ¿En Que le puedo
a de hoy?

lido), Señora (Nombre), le voy a

s datos que me registran en el
a placa de su vehículo es XXXXXX?
asociada a la palabra del alfabeto
¿La marca de su vehículos es XXX?
poner en contacto con usted al
mero?

lido), Señora (Nombre), en este

sistema me arroja que su póliza no
a vigente.
o usted se debe comunicar con su SI
NO
o o con el área de servicio al cliente
brinden mayor información.

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

e servicio al clientes son XXXXX.
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
 lido), Señora (Nombre), Le realizare NO SI
ntas para generar la asistencia.
cita el servicio de conductor elegido
ingerir bebidas alcohólicas?

lido), Señora (Nombre), le confirmo NO SI

cio se presta solamente cuando se
rir bebidas alcohólicas. No se puede
otro motivo
¿Generamos la asistencia?

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

de comunicar a las líneas de servicio
on XXXX, para que allí le validen
mación.
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e

ara que hora quiere programar el

cuerde que debe ser con (4) cuatro
ticipación. Si lo va a hacer en este
podrá solicitar a partir de las XX:XX.
a la ciudad, dirección con
ra y barrio en donde lo recogeremos.
mbién si puede confirmar nombre del
ento o puntos de referencia.

a la ciudad, dirección y barrio en

jaremos Destino también si puede
ombre del establecimiento o puntos
a.

lido), Señora (Nombre) En este

a fue generado su servicio de
legido bajo el expediente XXXXX le
s condiciones generales para la
del servicio

lido), Señora (Nombre), le confirmo

importante de su servicio:
que el tiempo de espera del
s de máximo 15 minutos en el sitio

zarán paradas adicionales durante el

que transportaremos el número de

ue registre en su Tarjeta de
on la salvedad que el conductor
puesto.
ancelar la hora del servicio, debe
a línea de asistencia con un mínimo
de anticipación.

Señor (Apellido), Señora (Nombre)

lido), Señora (Nombre) ¿He sido
información? ¿Desea que le
n algo adicional?
ñor (Apellido), Señora (Nombre),
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
 AUTOR

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Asesor de servicio - Front

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Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front
 MEDIO/OBSERVACIONES

Asistencias:

Uso del alfabeto radiofónico. Plataformas SIC (Sistema

integrado de Consulta) y SIES

Nota: Preguntar por cual medio adquirió su póliza.

 FIN

Cargar la solicitud en Tranky

OBSERVACIONES A MENCIONAR: Señor (Apellido) Señora

(Nombre), le recuerdo el costo de combustible debe ser
asumido directamente por usted le debe entregar el dinero a
nuestro técnico cuando se encuentre en el sitio.

Validar el tiempo con anterioridad, sean las 3, 4 o 5 horas,

dependiendo de la campaña
FIN
Pasos

EMOCIÓN NO VERBAL GUION

Recuerda saludar de manera

Buenos días / tardes / noches, bienve
cordial y alegre al asegurado, En la
línea de asistencia (CAMPAÑA: Equ
pantalla te registraran los datos
Seguros, Seguros del Estado, Zúrich
1 básicos como placa y nombre de la
Seguros) habla (nombre del asesor),
persona que llama.
(Apellido), Señora (Nombre) ¿En Qu
Puedes ir consultando en el SIC
ayudar el día de hoy?
vigencia e información de la póliza

Confirma
Muéstrate preocupado por el/la
asegurado/a. demuestra que lo
quieres ayudar. Mientras realiza la
Claro que si, Señor (Apellido), Seño
2 pregunta valida en el sistema la
¿usted se encuentra bien?
vigencia de la Póliza, en caso tal
de que no este vigente, sigue al
paso #7

Pendiente y valida

3
Debes validar con el supervisor de Señor (Apellido), Señora (Nombre),
turno esta asistencia. que le enviemos el servicio de am

Indaga

De acuerdo, Señor (Apellido), Señor

4 indíqueme la dirección exacta d
encuentra en este moment
 Verifica
información
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
confirmar los datos que me registran
Confirma los datos que registran sistema: ¿La placa de su vehículo es
5 en la plataforma de validación de (Cada letra asociada a la palabra del
vigencia. radiofónico) ¿La marca de su vehícu
¿me puedo poner en contacto con us
siguiente numero?

Demuestra interés
en ayudar Señor (Apellido), Señora (Nombre), e
Habla con el asegurado de manera
momento el sistema me arroja que su
preocupada y demuéstrale que le
se encuentra vigente.
6 quieres ayudar a solucionar el
Es este caso usted se debe comunic
problema, indaga porque medio
intermediario o con el área de servic
adquirió la póliza.
para que le brinden mayor informació

Despídete
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
Indícale de manera cordial las las líneas de servicio al clientes son X
7
líneas de atención de servicio al para mí fue un gusto poder atenderle
cliente. que lo atendió (nombre del asesor qu
Despídete de manera respetuosa. la llamada), que tenga un buen día/b
buena noche

8
 Indaga Genera la asistencia según la
respuesta que te brinde el
asegurado:
ORIENTACION JURIDICA
TELEFONICA: En caso de que
tercero no se encuentra en el lugar
del accidente o huye del sitio
Señor (Apellido), Señora (Nombre) L
ABOGADO CHOQUE SIMPLE: SI
unas preguntas para generar la asist
Solo fue un choque de latas.
9 ¿el choque fue un choque simple o d
¿Se encuentra algún herido en el siti
tercero aun se encuentra en el sitio?
ABOGADO PRELIMINAR
LESION: SI Se encuentran
lesionados en el sitio.
ABOGADO PRELIMINAR
HOMICIDIO: SI Se encuentra
victima Fatal

Atención
Indíqueme Señor (Apellido) Señora (
Debes estar muy atento en todas
dirección exacta donde se encuentra
10 las indicaciones que te indique el
preferiblemente con nomenclatura, ti
asegurado.
punto de referencia.

Confirma
asistencia
Señor (Apellido), Señora (Nombre) E
11
momento ya fue generado su servicio
bajo el expediente XXXXX. Le rindo a
información importante de la asistenc

Brinda la
información *Si no ha llegado tránsito, por favor n
vehículos hasta que tránsito o el abo
Debes de brindarle esta asignado se pongan en contacto con
12 información para que el asegurado *No llegar ningún acuerdo con el terc
la tome en cuenta manera verbal ni de manera escrita h
llegue el abogado al sitio o se comun
usted.
 Habla cordial

Para finalizar confirma que el De acuerdo Señor (Apellido), Señora

13
asegurado haya entendió la Señor (Apellido), Señora (Nombre) ¿
información y no se te olvide claro con la información? ¿Desea qu
preguntarle si necesita algo mas. colabore con algo adicional?

Perfecto Señor (Apellido), Señora (N

Despídete del asegurado con una
para mí fue un gusto poder atenderle
sonrisa en tu rostro, confírmale
14 que lo atendió (nombre del asesor qu
nuevamente tu nombre y finaliza
la llamada), que termine de tener un
llamada.
día/buena tarde/ buena noche

15
 PROCESO

GUION

s / tardes / noches, bienvenido a su

stencia (CAMPAÑA: Equidad
eguros del Estado, Zúrich Colombia
abla (nombre del asesor), Señor
Señora (Nombre) ¿En Que le puedo
a de hoy?

i, Señor (Apellido), Señora (Nombre) NO SI

¿usted se encuentra bien?

NO SI
ellido), Señora (Nombre), ¿Requiere
viemos el servicio de ambulancia?

o, Señor (Apellido), Señora (Nombre)

me la dirección exacta donde se
ncuentra en este momento.
lido), Señora (Nombre), le voy a
s datos que me registran en el
a placa de su vehículo es XXXXXX?
asociada a la palabra del alfabeto
¿La marca de su vehículos es XXX?
poner en contacto con usted al
mero?

lido), Señora (Nombre), en este

sistema me arroja que su póliza no
a vigente.
o usted se debe comunicar con su
o o con el área de servicio al cliente NO SI
brinden mayor información.

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

e servicio al clientes son XXXXX.
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
lido), Señora (Nombre) Le realizare
ntas para generar la asistencia.
fue un choque simple o de latas?
tra algún herido en el sitio? ¿El
se encuentra en el sitio?

Señor (Apellido) Señora (Nombre), la

acta donde se encuentra el vehículo,
ente con nomenclatura, tiene algún
erencia.

lido), Señora (Nombre) En este

a fue generado su servicio Jurídico
diente XXXXX. Le rindo alguna
importante de la asistencia

gado tránsito, por favor no mover los

asta que tránsito o el abogado
pongan en contacto con usted.
ingún acuerdo con el tercero, ni de
bal ni de manera escrita hasta que
ogado al sitio o se comunique con
 Señor (Apellido), Señora (Nombre)
lido), Señora (Nombre) ¿He sido
información? ¿Desea que le
n algo adicional?

ñor (Apellido), Señora (Nombre),

un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que termine de tener un buen
arde/ buena noche
 AUTOR

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front
Asesor de servicio - Front
 MEDIO/OBSERVACIONES

Asistencias:

Uso del alfabeto radiofónico. Plataformas SIC (Sistema

integrado de Consulta) y SIES

Nota: Preguntar por cual medio adquirió su póliza.

Si es cliente VIP - Falabella Equidad se toma a todo riesgo en

horario no hábil - Continuar con la actividad # 6.
 FIN

Cargar la solicitud en Tranky

FIN
Pasos

EMOCIÓN NO VERBAL GUION

Sonrie siempre
Recuerda saludar de manera
cordial y alegre al asegurado, En la Buenos días / tardes / noches, bienve
pantalla te registraran los datos línea de asistencia hogar Equidad Se
1 básicos como Cedula o NIT y habla (nombre del asesor), Señor (Ap
nombre persona que llama. Señora (Nombre) ¿En Que le puedo
Puedes ir consultando en el SIC día de hoy?
vigencia e información de la póliza

Confirma
Confirma los datos que registran Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
en la plataforma de validación de confirmar los datos que me registran
2
vigencia. El asegurado ya te ha sistema: La poliza me registra a nom
indicado cual es la aisstencia que XXXX, con numero de cedula o NIT X
requiere, asi que debestar estar direccion es XXXXXX ¿me puedo po
atento a las preguntas filtro. contacto con usted al siguiente nume

Muestra
preocupación y
empatía Habla con el asegurado de manera
Señor (Apellido), Señora (Nombre), e
momento el sistema me arroja que su
preocupada y demuéstrale que le
se encuentra vigente.
3 quieres ayudar a solucionar el
Es este caso usted se debe comunic
problema, indaga porque medio
intermediario o con el área de servic
adquirió la póliza.
para que le brinden mayor informació

Despídete
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
Indícale de manera cordial las las líneas de servicio al clientes son X
4
líneas de atención de servicio al para mí fue un gusto poder atenderle
cliente. que lo atendió (nombre del asesor qu
Despídete de manera respetuosa. la llamada), que tenga un buen día/b
buena noche
5

Valida

6
Señor (Apellido), Señora (Nombre), L
unas preguntas para generar la asist

Atento
Plomería:
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
confirma por favor el daño que se pre
(Humedad, Tubo roto, registro dañad
taponamiento, filtración).
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
7
confirma por favor si conoce el tipo d
* En caso de ser un taponamiento, ub
daño. ¿Señor (Apellido) Señora (Nom
indíqueme por favor donde se está p
el taponamiento?
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
por favor el área donde está presenc
daño?

Electricidad:
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
confirma por favor el daño que se pre
8
(Corto circuito, falla eléctrica o si está
energía su residencia).
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
por favor el área donde está presenc
daño?

Debes de tomar nota de cada

detalle que te diga el asegurado,
ya que esto de muy importante
para nuestros servicios de hogar,
cada Detalle en cualquier
aisstencia es importante, Debes de
pretsar toda la atencion en el
asegurado.
 Debes de tomar nota de cada
detalle que te diga el asegurado, Cerrajería:
ya que esto de muy importante • ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
para nuestros servicios de hogar, que inconveniente que presenta para
9 cada Detalle en cualquier inmueble?
aisstencia es importante, Debes de • ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
pretsar toda la atencion en el cual es la puerta que presenta este
asegurado. inconveniente?

Vidriería:
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
confirma por favor el daño que se pre
(Vidrio roto, vidrio fisurado o sin vidrio
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
usted el tipo de vidrio? (Incoloro, cob
templado, laminado, azul like, gravad
esmerilado).
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
confirma si el vidrio presenta algún ti
10
película de seguridad o Sandblastig?
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
confirma por favor si los vidrios afect
corresponden a la fachada o están a
inmueble?
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
afectados comprometen la seguridad
inmueble?
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
vidrios fueron los afectados?
* ¿Señor (Apellido) Señora (Nombre)
causa de la afectación de los vidrios?

Confirma
Señor (Apellido), Señora (Nombre) E
Háblale cordial al asegurado
momento ya fue generado su servicio
11 cuando le indiques que ya creaste
bajo el expediente XXXXX, ¿Desea
la asistencia.
colabore con algo adicional?
 Despídete
Perfecto Señor (Apellido), Señora (N
Despídete del asegurado con una
para mí fue un gusto poder atenderle
sonrisa en tu rostro, confírmale
12 que lo atendió (nombre del asesor qu
nuevamente tu nombre y finaliza
la llamada), que tenga un buen día/b
llamada.
buena noche

13
 PROCESO

GUION

s / tardes / noches, bienvenido a su

stencia hogar Equidad Seguros,
bre del asesor), Señor (Apellido),
mbre) ¿En Que le puedo ayudar el

lido), Señora (Nombre), le voy a

s datos que me registran en el
poliza me registra a nombre de
numero de cedula o NIT XXXXX, y la
XXXXXX ¿me puedo poner en
n usted al siguiente numero?

lido), Señora (Nombre), en este

sistema me arroja que su póliza no
a vigente.
o usted se debe comunicar con su NO SI
o o con el área de servicio al cliente
brinden mayor información.

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

e servicio al clientes son XXXXX.
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
lido), Señora (Nombre), Le realizare
ntas para generar la asistencia.

pellido) Señora (Nombre), Me

r favor el daño que se presenta?
Tubo roto, registro dañado,
to, filtración).
pellido) Señora (Nombre), Me
r favor si conoce el tipo de tubería?
e ser un taponamiento, ubicación del
or (Apellido) Señora (Nombre),
por favor donde se está presentando
ento?
pellido) Señora (Nombre), indíqueme
área donde está presenciando el

d:
pellido) Señora (Nombre), Me
r favor el daño que se presenta?
to, falla eléctrica o si están sin
esidencia).
pellido) Señora (Nombre), indíqueme
área donde está presenciando el
pellido) Señora (Nombre), me indica
niente que presenta para ingresar al

pellido) Señora (Nombre), me indica

uerta que presenta este
te?

pellido) Señora (Nombre), Me

r favor el daño que se presenta?
vidrio fisurado o sin vidrios).
pellido) Señora (Nombre), conoce
de vidrio? (Incoloro, cobre,
aminado, azul like, gravado o
.
pellido) Señora (Nombre), me
el vidrio presenta algún tipo de
seguridad o Sandblastig?
pellido) Señora (Nombre), me
r favor si los vidrios afectados
en a la fachada o están al interior del

pellido) Señora (Nombre), los vidrios

omprometen la seguridad de su

pellido) Señora (Nombre), Cuántos

on los afectados?
pellido) Señora (Nombre), cuál fue la
afectación de los vidrios?

lido), Señora (Nombre) En este

a fue generado su servicio de XXXX
diente XXXXX, ¿Desea que le
n algo adicional?
ñor (Apellido), Señora (Nombre),
un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e
 AUTOR

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front
Asesor de servicio - Front
 MEDIO/OBSERVACIONES

Asistencias:

Uso del alfabeto radiofónico. Plataformas SIC (Sistema

integrado de Consulta)

Nota: Preguntar por cual medio adquirió su póliza.

 FIN

Cargar la solicitud en Tranky

Recuerda que si es una Copropiedad debes de validar si es en

area comun o area privada.
* Área privada: solicitar torre y apartamento.
* Área común: Torre, piso, parqueadero, sótano, entre otros.

Cuando tengas los datos pasa al paso #11

Recuerda que si es una Copropiedad debes de validar si es en

area comun o area privada.
* Área privada: solicitar torre y apartamento.
* Área común: Torre, piso, parqueadero, sótano, entre otros.

Cuando tengas los datos pasa al paso #11

Recuerda que si es una Copropiedad debes de validar si es en
area comun o area privada.
* Área privada: solicitar torre y apartamento.
* Área común: Torre, piso, parqueadero, sótano, entre otros.

Cuando tengas los datos pasa al paso #11

Recuerda que si es una Copropiedad debes de validar si es en

area comun o area privada.
* Área privada: solicitar torre y apartamento.
* Área común: Torre, piso, parqueadero, sótano, entre otros.

Si asegurado indica que presenta película de seguridad o

Sandblastig, se le indica que no tiene cobertura la película solo
se le instala vidrio.

Cuando tengas los datos pasa al paso #11

FIN
Pasos

EMOCIÓN NO VERBAL GUION

Recuerda saludar de manera

Buenos días / tardes / noches, bienve
cordial y alegre al asegurado, En la
línea de asistencia (CAMPAÑA: Equ
pantalla te registraran los datos
Seguros, Seguros del Estado, Zúrich
1 básicos como placa y cumbre dela
Seguros) habla (nombre del asesor),
persona que llama.
(Apellido), Señora (Nombre) ¿En Qu
Puedes ir consultando en el SIC
ayudar el día de hoy?
vigencia e información de la póliza

Muestra
Claro que si, Señor (Apellido), Señor
preocupación y ¿usted se encuentra bien?
empatía

Confirma
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
confirmar los datos que me registran
Confirma los datos que registran sistema: ¿La placa de su vehículo es
2 en la plataforma de validación de (Cada letra asociada a la palabra del
vigencia. radiofónico) ¿La marca de su vehícu
¿me puedo poner en contacto con us
siguiente numero?

Muestra
preocupación y
empatía Habla con el asegurado de manera
preocupada y demuéstrale que le Señor (Apellido), Señora (Nombre), ¿
3 quieres ayudar a solucionar el los ninguno de los acompañantes pu
problema, indaga porque medio sustituirle para conducir?
adquirió la póliza.
 Demuestra interés
en ayudar Señor (Apellido), Señora (Nombre), L
que el servico se presta mediante las
condiciones: Siempre y cuando sea p
Indicale las condiciones del
4 hecho imprevisto (Asegurado se sinti
servicio
puede transitar) durante el viaje y no
acompañante que pueda sustituirle. A
dentro y fuera de la ciudad de domici

Despidete
Señor (Apellido), Señora (Nombre), l
las líneas de servicio al clientes son X
Indícale de manera cordial las que le brinden mayor informacion de
líneas de atención de servicio al asistencia.
cliente. Para mí fue un gusto poder atenderle
Despídete de manera respetuosa. que lo atendió (nombre del asesor qu
la llamada), que tenga un buen día/b
buena noche

Escucha activa

Debes estar atento a toda la

Señor (Apellido), Señora (Nombre), L
6 informacion que el asegurado te
unas preguntas para generar la asist
indique

Valida

Señor (Apellido), Señora (Nombre), M

8 la ciudad, dirección con nomenclatur
donde se encuentra.

Pregunta indicacione sy toma

registro de todo lo que el
asegurado te diga
 Pregunta indicacione sy toma
registro de todo lo que el
asegurado te diga

Señor (Apellido), Señora (Nombre), M

10 la ciudad, dirección y barrio en donde
dejaremos

De acuerdo Señor (Apellido), Señora

En este momento ya fue generado su
Confirmala informacion de la
11 conductor profesional bajo el expedie
asistecnia.
le recuerdo las condiciones generale
prestación del servicio:

Confirma
• Recuerde que no se realizarán para
adicionales durante el recorrido.
12
Indicale algunas observaciones del • Recuerde que transportaremos el n
servicio personas que registre en su Tarjeta d
Propiedad con la salvedad que el con
ocupará un puesto.

Háblale cordial al
asegurado
Para finalizar confirma que el
Señor (Apellido), Señora (Nombre) ¿
asegurado haya entendió la
13 claro con la información? ¿Desea qu
información y no se te olvide
colabore con algo adicional?
preguntarle si necesita algo mas.

Despídete

Perfecto Señor (Apellido), Señora (N

Despídete del asegurado con una
para mí fue un gusto poder atenderle
sonrisa en tu rostro, confírmale
14 que lo atendió (nombre del asesor qu
nuevamente tu nombre y finaliza
la llamada), que termine de tener un
llamada.
día/buena tarde/ buena noche

17
 PROCESO

GUION

s / tardes / noches, bienvenido a su

stencia (CAMPAÑA: Equidad
eguros del Estado, Zúrich Colombia
abla (nombre del asesor), Señor
Señora (Nombre) ¿En Que le puedo
a de hoy?

, Señor (Apellido), Señora (Nombre)

ncuentra bien?

lido), Señora (Nombre), le voy a

s datos que me registran en el
a placa de su vehículo es XXXXXX?
asociada a la palabra del alfabeto
¿La marca de su vehículos es XXX?
poner en contacto con usted al
mero?

lido), Señora (Nombre), ¿Ninguno de

de los acompañantes puede
ara conducir? NO SI
 lido), Señora (Nombre), Le recuerdo
co se presta mediante las siguientes
: Siempre y cuando sea por un
evisto (Asegurado se sintió mal y no
itar) durante el viaje y no tiene algun
te que pueda sustituirle. Aplicará
ra de la ciudad de domicilio.

lido), Señora (Nombre), le recuerdo

e servicio al clientes son XXXXX para
en mayor informacion de la

un gusto poder atenderle recuerde

dió (nombre del asesor que gestiona
que tenga un buen día/buena tarde/
e

lido), Señora (Nombre), Le realizare

ntas para generar la asistencia.

lido), Señora (Nombre), Me confirma

rección con nomenclatura y barrio en
ncuentra.
lido), Señora (Nombre), Me confirma
rección y barrio en donde lo

Señor (Apellido), Señora (Nombre)

mento ya fue generado su servicio de
rofesional bajo el expediente XXXXX
las condiciones generales para la
del servicio:

que no se realizarán paradas

durante el recorrido.
que transportaremos el número de
ue registre en su Tarjeta de
on la salvedad que el conductor
puesto.

lido), Señora (Nombre) ¿He sido

información? ¿Desea que le
n algo adicional?

ñor (Apellido), Señora (Nombre),

un gusto poder atenderle recuerde
dió (nombre del asesor que gestiona
que termine de tener un buen
arde/ buena noche
 AUTOR

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front

Asesor de servicio - Front
 MEDIO/OBSERVACIONES

Asistencias:

Uso del alfabeto radiofónico. Plataformas SIC (Sistema

integrado de Consulta) y SIES

Nota: Preguntar por cual medio adquirió su póliza.

 FIN

Cargar la solicitud en Tranky

FIN