Versión: 01

Código: GFPI-F-
132
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

TALLER DE APRENDIZAJE

Denominación del Técnico Laboral en Servicios y Operaciones Microfinancieras

programa o módulo Módulo 1: Asesorar consumidor Microfinanciero
de formación:
Informar al cliente acerca de los productos y servicios microfinancieros de la
Actividad técnica de organización conforme a sus necesidades.
aprendizaje - ATA: 5
Marketing y asesoría al cliente. N°: GA2-
Nombre del taller: Taller01-ATA5

Comprender la importancia de la captación de clientes a través de enfoques o técnicas

Objetivo de del mundo del Marketing que ayuden en la asesoría adecuada para ventas efectivas.
aprendizaje del taller:
En el taller se analizarán algunos enfoques de marketing, como también se realizará
una consulta que permita aplicar esos conocimientos en una representación de clínica
Descripción del taller: de ventas presencial, además de la creación de una Landing page o página de
aterrizaje para una publicidad digital con su posible promoción.

Recursos: Internet, aplicaciones virtuales, computador, tablero, televisor.

Preparación (Recursos Medios: Páginas web, videos.
y medios):
24 horas
Tiempo de ejecución
 • Coutinho, V. (2018). 8 habilidades necesarias para un ejecutivo de ventas
exitoso. [Link]
• Klaric, Y. (2014). Véndele a la mente, no a la gente.
• Microfinanzas Global (s. F.). Análisis de Crédito: La Mejor Guía para una
buena Evaluación Crediticia en Microfinanzas.
[Link]
credito/#Analisis_Crediticio_Evaluacion_crediticia_la_informacion_inicial
Bibliografía y • Ramos, D. (s. F). Etapas o fases de un microcrédito.
webgrafía: [Link]
ases_del_Ciclo_de_Creditos_-_TELC_CENET_XXI.pdf?1523994907

1. Ejercicio de afianzamiento

Jürgen Klarić, uno de los promotores del neuromarketing, en una de sus conferencias
manifestó la necesidad de conocer la mente para poder vender, incluso uno de sus libros
considerado cómo Best Seller, se titula “Véndele a la mente, no a la gente” e invita a observar
el siguiente párrafo, por favor léalo (Klarić, 2014):

“Seugn lsa ivnestgicianoes, no ipomrta caul es el odren de las lertas de una palarba, minertas
que la prierma y la utlima etesn en el luagr coerrcto. etso se dbee a que la metne hunama no
lee cdaa lerta por si msima, snio la palbara cmoo un tdoo.” (p.180)

Responda lo siguiente, comparta con su familia y amigos apreciaciones:

● ¿Se le dificultó leer?

RTA/ No se me dificulto leer el texto

● ¿Cuál sería el propósito de mostrar dentro de una conferencia de ventas el ejercicio del
párrafo desordenado?

RTA/ creo que el propósito es mostrarnos que existen diversas estrategias de

ventas que podemos aplicar, nos enseña que podemos comunicarnos con los
cerebros a través de diversos códigos que nos permiten conectar con el cerebro del
comprador e inducirlo a realizar un negocio.
● ¿Qué querría decir Jürgen Klarić con conocer la mente?

RTA/ quiere decir que con la mente nosotros tomamos decisiones por lo cual si se
estimula de una manera positiva se puede tener éxito en las ventas.
● ¿Qué cree que significa su afirmación de véndele a la mente y no a la gente?
RTA/ los expertos aseguran que venderle a la mente y no a la gente es ofrecer un
discurso en el que se combinen emociones y argumentos ideales para convencer al
consumidor ya que el cerebro humano está construido para percibir y analizar
información antes de llegar a una conclusión.
● Conclusión Autor (Klarić, 2014): Si, pudiste leer y entender todo. Así de fascinante es la
mente humana. Mientras no cambies la primera y la última letra de cada palabra, el cerebro es
capaz de captar el significado, aunque las demás letras estén revueltas. Lo mismo ocurre en
los discursos de ventas: si te van a dar 20 o 30 minutos para que les presentes tu propuesta,
los primeros y últimos cinco minutos son el 80% de la venta. Pregúntate qué vas a decir
estratégicamente en esos minutos claves y vas a lograr cerrar el negocio. (p.180)

[Link] de apropiación Sitio web.

2.1. The Executive Learning Center-TELC muestra la siguiente imagen de las etapas del
microcrédito. Por favor investigue en qué consisten las cuatro primeras fases: Promoción,
solicitud de crédito, recepción de documentos y garantías y verificación del domicilio y negocio
del cliente.

Fuente: TELC The Executive Learning Center. [Link]. ETAPAS O FASES DE UN MICROCREDITO (último acceso: Junio de
2020).

RTA/

la promoción: determinar la necesidad del cliente para promocionar o relacionar el

discurso de la promoción.

 Seguimiento a clientes
 Recomendación de terceros
  Reuniones grupales
 Ferias regionales
 Visita puerta a puerta
 Alianzas estratégicas con asociaciones

Solicitud de crédito: es el momento en el que el comprador se convierte en

ordenante del crédito.

 Solicitud de crédito
 Antecedentes del crédito
 Verificación del historial crediticio

Recepción de documentos: Conjunto de operaciones de verificación y control que

una institución debe realizar para la admisión de los documentos que son remitidos
por una persona natural o jurídica.

 Documentos básicos del crédito

 Confirmación de garantías solicitadas

demás de su investigación individual, también puede consultar las siguientes páginas:

• Análisis de crédito: La mejor guía para una buena evaluación crediticia en microfinanzas:
[Link]
credito/#Analisis_Crediticio_Evaluacion_crediticia_la_informacion_inicial
• El mercadeo para las microfinanzas: EL MERCADEO PARA LAS MICROFINANZAS. Una
Publicación de Women s World Banking - PDF Descargar libre
• Etapas o fases de un microcrédito: ETAPAS O FASES DE UN MICROCREDITO

1.1. Realice una investigación que le permita dar respuestas a las siguientes preguntas:

a) ¿Qué características debe tener un vendedor o asesor?

RTA/ Las características que debe tener un asesor o vendedor son:

 Optimismo
Es importante no decaer, tener los ánimos muy arriba y no dejar que un “no”
(o muchos) bajen tu autoestima. Recuerda que no siempre es sencillo
encontrarte con personas que a la primera de cambio te digan que “sí”.
Siempre habrá una persona interesada en escucharte y adquirir el producto
que le ofreces.

 Perseverancia
 Así como es importante no decaer, también es importante saber perseverar.
No te rindas nunca, ni te conformes con poco. Recuerda que de ti dependen
muchos factores. Es por ello por lo que en muchas ocasiones tu paga
depende de ti mismo.

 Determinación
Tienes que estar seguro de ti mismo. Una persona determinada, que
transmite confianza, llegará con más facilidad a comunicarse con los
clientes. No tengas miedo de abordar a un cliente por miedo al rechazo,
recuerda que tú tienes algo muy importante que contarle que seguramente
mejorará o le beneficiará en algún aspecto de su vida.

 Honestidad
Ser sinceros es una virtud que todo el mundo debería tener, no solo
laboralmente, sino como una característica personal.

 Saber escuchar
Hay que estar atentos a todo. Un cliente puede decirte muchas cosas que
necesita, pero que aún no sabe, pero eso solo lo descubrirás escuchándolo.
Detente a observar, escuchar y analizar la situación para que después, puedas
ofrecer un discurso de calidad y que realmente le interese al cliente.
b) ¿Qué es un portafolio de productos y servicios?

RTA/ Un portafolio de servicios o productos es el documento en el cual se

incluye información fundamental sobre nuestra empresa. Por un lado, se
incluyen aspectos relacionados a la historia de la empresa y sus objetivos; y
por otro se habla con claridad de los productos o servicios ofrecidos.

¿Cuáles productos y servicios ofertan las microfinancieras?

Productos servicios
El microcrédito Oficina virtual
Tarjetas de crédito PSE
Microahorro Banca Móvil
Microseguros Tarjeta débito
CDT´s Entre otros dependiendo del
portafolio de la entidad.
c) ¿Qué es la asesoría integral?

RTA/ LA ASESORÍA INTEGRAL

La Asesoría Integral es conocida por comprender todas las ramas existentes
de asesorías que se encuentras en empresas, entidades comerciales y
económicas, su misión es la de informar cómo debe desarrollarse una
empresa o negocio, las herramientas necesarias, los elementos requeridos,
entre otros aspectos más, también se encarga de instruir sobre las diferentes
estrategias que se pueden realizar para sacar un proyecto empresarial
adelante.

¿Qué relación tiene con la experiencia de compra y necesidades del cliente?

RTA/ La experiencia de compra es una noción muy cercana a la

satisfacción del cliente. Y cuando un cliente está satisfecho, tienden a ser
leales. Es tan “simple” como eso.
Conoce la diferencia entre lealtad del cliente y satisfacción del cliente.

d) ¿Por qué es importante conocer a los competidores?

RTA/ El análisis de competidores ofrece muchas ventajas, como

comprender cómo se posiciona su negocio en el mercado. A través de este
estudio, es posible delinear estrategias y encontrar mejores oportunidades
en su segmento.
El objetivo es recolectar datos que apuntan qué está haciendo la
competencia para destacarse en el mercado. Como ejemplo de análisis de la
competencia, usted debe comprender cómo actúan sus competidores en la
comunicación con los clientes, la forma de difusión y los canales utilizados
para promocionar sus productos.

e) ¿A qué hacen referencia los “términos y condiciones”?

RTA/ Los términos y condiciones, también conocidos como condiciones

de uso y contratación, son elementos que regulan la relación con el usuario
respecto al acceso de los contenidos y de los servicios que se ponen a
disposición a través de la página web. Dichas condiciones son redactadas
unilateralmente por el empresario titular de la página web o tienda online
sin posibilidad de que los usuarios tengan capacidad de negociación dado
que se trata de contratos de adhesión.
¿Para qué sirven?

RTA/ La inclusión detallada en la página web de las reglas que van a regir
la relación contractual permiten al usuario conocer cuáles son las
 responsabilidades que el titular de la web asume respecto del servicio que
presta, así como poner en conocimiento del usuario cuáles son sus derechos
y obligaciones por acceder a los contenidos y utilizar los servicios que
ofrece la web.
f) ¿Qué son las técnicas de venta? Nombre las que considera más importantes y que pueden ser
aplicables al momento de realizar la promoción o entrevista de un microcrédito.

RTA/ Las técnicas de venta son los distintos métodos que aplican los
vendedores para poder vender de manera más eficiente, con el propósito de
poder alcanzar los objetivos de venta de la empresa. Sin duda, las técnicas
de venta se utilizan para realizar de forma más fácil el proceso de ventas.
Es decir, se usan para que el cierre de ventas se realice más rápido y de
manera eficiente.

AIDA Atención, Interés, deseo y acción

AIDDA Atención, interés, deseo, demostración y acción
AICDC Atención, Interés, Convencimiento, Deseo y Cierre
SPIR Situación, Problema, Aplicación y Solución
FAB Características, Ventajas y Beneficios del producto

g) ¿A qué hacen referencia las ventas presenciales y no presenciales?

RTA/ VENTA PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL

los cimientos de toda empresa empiezan cerrando tratos con sus clientes.
Así que veamos los tipos de ventas de los que podrías (y deberías)
beneficiarte.

Venta presencial
También denominada como directa o personal, la venta presencial implica
que un vendedor utiliza métodos de comunicación y persuasión para
convencer a un cliente potencial de que realice una compra. Todo ello, sin
la presencia de ningún tipo de medio electrónico ni de terceras partes
implicadas. Esto significa que el vendedor tiene vía libre para desplegar sus
estrategias sobre un cliente potencial del que recibe toda su atención. El
entorno, además, suele ayudar, ya que esta modalidad de venta suele
ocurrir en espacios gestionados por el propio vendedor, normalmente una
tienda.

Venta no presencial
 También puede darse el caso, sin embargo, de que vendedor y cliente
potencial no se encuentren en un mismo lugar y no mantengan un proceso
de comunicación de tú a tú. Estamos hablando, entonces, de un tipo de
venta no presencial. Abordemos a continuación algunos de los casos de
venta más comunes en el ámbito no presencial.
h) ¿Qué son las ventas cruzadas? Si vende un microcrédito

RTA/ venta cruzada de productos financieros, también conocida como

cross-selling. Se trata, básicamente, de lograr que los clientes compren
productos y servicios adicionales. Sin embargo, esta estrategia no funciona
como una táctica de venta agresiva.

¿Que más se le puede ofrecer al cliente en una venta cruzada?

RTA/ Se le pueden ofrecer más productos al cliente en el momento de una

compra, o incluso colocar aquellos menos populares haciendo “más visible
lo invisible”, tanto en las tiendas físicas como en los negocios online.
i) Imagine que usted está realizando publicidad en su zona de la entidad para la que trabaja.
¿Cómo abordaría usted a un cliente?

RTA/
 entregar volantes
 Hablar de los beneficios
 Informar de descuentos
 Hacer preguntas
 Adaptar el portafolio a las necesidades
j) ¿Cuáles son los parámetros de una entrevista para vender un microcrédito tanto en su fase
inicial de promoción, como en la segunda visita donde se explican las políticas de la
microfinanciera?

RTA/
1. Definir la persona a contactar, conocer el tipo de cliente al que se va a
dirigir, sus características, segmentación al que corresponde.

2. Definir el producto o productos a vender en función de la información.

3. En el momento de verdad con el cliente, tendrá en cuenta el proceso de

comunicación, la escucha activa, el lenguaje verbal y no verbal.

4. El asesor deberá tener en cuenta la técnica de las preguntas.

 5. Importante el manejo de objeciones.

6. Tener en cuenta las técnicas de cierre.

k) ¿Cómo se vende un seguro?

RTA/
MANERAS PARA LA VENTA DE UN SEGURO:

 Con preguntas de situación (método SPIN)

Con este tipo de preguntas, el objetivo es conocer al cliente potencial, en
qué situación se encuentra, cuáles son sus necesidades… para saber si tu
producto se adapta a ellas. Las preguntas de situación son, por tanto, la
base de este tipo de venta. Si están bien planteadas, podrás conocer muy
bien la situación del cliente y le podrás ofrecer lo que necesita. Por eso,
cuantas más preguntas realices en esta primera fase, mejor. No hay que
escatimar preguntas, siempre que sean relevantes de verdad para la venta.

 Ofreciendo información relevante, de forma sencilla (método

SNAP)
Si sigues este método de venta, entiendes que el posible cliente está
sobrecargado de información y, además, está alerta ante los agentes de
venta, que “venden cualquier cosa”. Por eso, este método propone ofrecer
solo información relevante para el cliente, y presentarla de forma sencilla y
resumida, “en pequeñas dosis”. Esta información ha de centrarse en los
beneficios de los productos, en lo que le ayuda, para lo que le sirve, pues
solo así despertaremos su interés.

 Ofreciendo información exclusiva o que no conocen (vendedor

“retador”)
Si tu cliente potencial está bien informado, la mejor manera de ganar su
confianza y respeto es ofreciéndole información avanzada, de calidad; o
también mostrándole un enfoque diferente de lo que ya sabe, un enfoque en
el que el cliente no haya pensado. Por eso se llama vendedor “retador”,
porque “reta” los conocimientos que ya tiene el cliente, cambia su punto de
vista, hasta hacerle reconsiderar sus necesidades.

 Demostrando que sabes todo sobre el producto (método Sandler)

Mediante este método, el vendedor trata de convertirse en la fuente de
confianza del cliente. Por eso, no solo hay que conocer los productos en
 profundidad, sino también las necesidades del cliente y las consecuencias
que tiene para él no disponer de dicho producto. Al final, el cliente se
convence él solo de que necesita el producto y, en última instancia, llega
hasta a ser el que convence al vendedor para que venda.

 Investigando todo lo posible sobre tu cliente (venta consultiva)

Con este método, se dedica mucho tiempo a investigar sobre el cliente,
haciendo preguntas de todo tipo- desde preguntas generales, de situación, a
preguntas más específicas y concretas. Hay que dejar que el cliente hable y
absorber muy bien todo lo que dice. Hasta el tono que utilice y el lenguaje
no verbal son importantes. Es útil recapitular los puntos clave y
exponérselos, para evitar malentendidos. La idea de este método es
establecer una relación duradera con el cliente, que el cliente no se
arrepienta de la decisión de compra. Al contrario: que repita la compra o
que nos recomiende a otras personas. Y eso solo se puede conseguir
escuchando con atención y considerando la venta como un camino que
recorremos con el cliente, no un hecho puntual.

 Llamando su atención (método AIDA)

Este método es uno de los más utilizados y comienza con una fase que
tiene como objetivo captar la Atención del cliente. En este tiempo en el que
los clientes están saturados de información y de impactos visuales, no es
nada fácil conseguir esa atención, pero es un paso imprescindible para
conseguir vender cualquier cosa. Según este método, la atención se puede
conseguir de muchas formas: destacando una ventaja muy diferenciadora
del producto, ofreciendo una información privilegiada, planteando una
pregunta original o disruptiva, utilizando elementos fuera de lugar… o
incluso se puede llamar la atención con nuestra actitud, mostrando empatía
e interés por ayudarle.

l) ¿Cómo se puede hacer marketing digital?

RTA/ pasos para hacer un plan de marketing digital:

 Establece tu misión como empresa

 Analiza el mercado
 Desarrolla tu Buyer Persona
 Define los objetivos a conseguir
 Pauta las estrategias a seguir y define los canales de actuación
  Calendariza
 Revisión del trabajo y optimización
Dentro de su investigación además de usar herramientas como Internet, recuerde que puede ingresar a la
biblioteca física y/o virtual del SENA.

(clic sobre la imagen para ir a la biblioteca virtual) o clic sobre el enlace: Sistema de Bibliotecas

Ingresa a la pestaña llamada CONSULTA BIBLIOGRÁFICA, si está interesado en buscar un libro, podrá pulsar
clie en CATÁLOGO BIBLIOGRÁFICO para localizar el lugar donde está ubicado en físico, pero si desea
encontrar un libro virtual, puede dirigirse a BASES DE DATOS, entra a alguna biblioteca o plataforma de las allí
expuestas y busca el tema de su interés. Si la página le solicita usuario y contraseña, ambos datos
corresponden a su número de identificación.

De igual forma puede consultar las siguientes páginas para completar su investigación:

• 8 habilidades necesarias para un ejecutivo de ventas exitoso 8 habilidades necesarias para un

ejecutivo de ventas exitoso
• Portafolio de servicios: tipos, partes y ejemplos Portafolio de servicios: tipos, partes y ejemplos
• El valor del asesoramiento financiero integral (clic derecho sobre la página para traducir a español)
News Blog - The value of comprehensive financial advice

• Guía rápida para mejorar la experiencia de compra del cliente Guía rápida para mejorar la
experiencia de compra del cliente
• Cuáles son los términos y condiciones de un contrato: todo lo que necesita saber (clic derecho
sobre la página para traducir a español) What are Terms and Conditions of a Contract:
Everything You Need to Know
• El mercadeo para las microfinanzasEL MERCADEO PARA LAS MICROFINANZAS. Una
Publicación de Women s World Banking - PDF Descargar libre
• Análisis de crédito: La mejor guía para una buena evaluación crediticia en microfinanzas:
[Link]
credito/#Analisis_Crediticio_Evaluacion_crediticia_la_informacion_inicial
• Etapas o fases de un microcrédito: ETAPAS O FASES DE UN MICROCREDITO
• Cómo hacer un plan de marketing digital paso a paso en 2020 Cómo hacer un plan de
marketing digital paso a paso en 2020
• Libro Biblioteca virtual SENA(ebooks7-24) Técnicas de venta
[Link]
[Link]/?il=8636&pg=1
• Libro Biblioteca virtual SENA (Alphacloud) Marketing estratégico desde el paradigma esencial
[Link]
[Link]/library/publication/marketing-estrategico-desde-
elparadigma-esencial

1.2. Por favor exponga a través de una página web la investigación que realizó de los puntos 1 y 2, puede usar
Wix. Cabe agregar que esta actividad es grupal.
● Tutorial para crear una página web en wix: (clic sobre la imagen para ver el video)

o clic sobre el siguiente enlace: Cómo Crear Una Página Web Gratis En Wix | Personalizar y Editar

RTA/ [Link]
Control de documento:

Autor(es) Nombre Fecha

Alba Lucero Beltrán Sarmiento. Noviembre 2020.

Luis Fernando Botero Mendoza Noviembre 2020

Rafael Neftali Lizcano Reyes Noviembre 2020