UNIVERSIDAD GALILEO IDEA
CEI: Superación Galileo
Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración de las Telecomunicaciones
Curso: Administración Moderna 1
Horario: 19:00 a 20:00 horas. / miércoles
Tutor: Lic. CARLOS EDUARDO, RODRÍGUEZ
Tarea 5
Apellidos, Nombres del Estudiante: Paz López, Juan Pablo
Carné: 20054544
Fecha de entrega: 27/02/2022
Semana a la que corresponde: 5ta.
Índice
Introducción ........................................................................................................ 1
Objetivos ............................................................................................................ 2
General: .......................................................................................................... 2
Específicos: .................................................................................................... 2
Procesos de Servicio .......................................................................................... 3
1. Procesos de servicios ........................................................................... 3
2. La Naturaleza de los Servicios .............................................................. 3
Características de un paquete de servicios................................................. 4
3. Clasificación operativa de los servicios ................................................. 4
4. Diseño de organizaciones de servicios ................................................. 4
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios ...................................... 5
Usos Estratégicos de la Matriz .................................................................... 6
Servicio virtual: papel del cliente. ................................................................ 6
6. Planos de servicios y protección contra fallas ....................................... 6
7. Tres diseños de servicios contrastantes ............................................... 7
Enfoque de línea de producción .................................................................. 7
Enfoque de Autoservicio ............................................................................. 7
Enfoque de Atención Personal .................................................................... 8
Siete características de un sistema de servicios bien diseñado: ................. 8
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes ............ 8
Variabilidad de llegada ................................................................................ 8
Variabilidad de solicitud............................................................................... 8
Variabilidad de capacidad ........................................................................... 9
Variabilidad de esfuerzo .............................................................................. 9
Variabilidad de preferencias subjetivas ....................................................... 9
Usar la ciencia Conductual para brindar servicios ...................................... 9
Preguntas ........................................................................................................... 9
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio? 9
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios? ....................................................... 10
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio? .............................................................................. 10
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una
matriz de servicios? ...................................................................................... 10
5. ¿Qué es un plano de servicios? .......................................................... 10
6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes? .................... 11
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado? .. 11
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio? ................................................ 11
Diagnóstico empresarial ................................................................................... 12
1. Esquema del principal servicio enfocado a atención personalizada.... 12
2. Comparación entre el proceso más importante en la cadena de servicio
de su empresa con el del principal competidor de la empresa. .................... 12
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la
empresa. ....................................................................................................... 12
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la
empresa. ....................................................................................................... 13
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que
tiene la empresa de su principal competidor................................................. 13
Conclusiones .................................................................................................... 14
Recomendaciones ............................................................................................ 15
Bibliografía ....................................................................................................... 16
Introducción
El diseño del proceso de servicios es una tarea similar a la del diseño de
procesos de productos, con la diferencia que en la de servicios, estamos
diseñando al mismo tiempo el servicio. En este caso hay varias particularidades
que debemos considerar: para brindar servicios no podemos planificar el
mantenimiento de un cierto inventario, porque la prestación de servicios es
mucho más dinámica que la compraventa de artículos. En el diseño debemos
considerar las características de nuestro servicio y lo que como compañía
queremos que sea. Podremos emplear herramientas como la matriz del diseño
de sistemas de servicios, con la cual podremos guiarnos para construir un
proceso de servicio que responda a las particularidades de nuestro tipo de
servicio: pensando en el tiempo de contacto con el cliente, la eficiencia de
producción y la oportunidad de vender.
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Objetivos
General:
Identificar las características importantes del servicio para el diseño apropiado
de una estrategia y un sistema de servicios enfocado en el cliente y los
trabajadores
Específicos:
a) Identificar la influencia de los tres elementos del triángulo de los servicios,
en el producto que ofrecemos.
b) Diseñar un sistema de servicios enfocado en el cliente con los costos
razonables para la empresa.
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Capítulo V
Procesos de Servicio
1. Procesos de servicios
Dentro de la prestación de servicios el proceso de los servicios es muy
importante. Porque es responsable de los sistemas de servicios: los
procedimientos, el equipo e instalaciones y administrar la actividad de los
colaboradores prestadores del servicio.
2. La Naturaleza de los Servicios
La naturaleza de los servicios se puede explicar en tres términos:
- Los administradores tienen especial atención hoy día en ellos, es el punto
focal de toda decisión gerencial de hoy día.
- La prestación de servicios debe diseñarse pensando en el colaborador
que atenderá al cliente o consumidor final: un trabajador bien atendido
atenderá de manera apropiada al cliente.
- Todo servicio tiene un paquete de servicios que es un conjunto de bienes
y servicios proporcionado en un ambiente.
Estrategia
de los
servicios
Cliente
Sistemas
Empleados
de Apoyo
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Características de un paquete de servicios
- Instalaciones de soporte: recursos físicos en el lugar para prestar un
servicio: un campo de golf, una línea aérea o un taller de reparaciones.
- Bienes facilitados: material que consume el cliente o artículos que
permiten brindar el servicio, palos de esquí, bebidas, piezas para autos,
etc.
- Información: Datos o información del cliente para la prestación del
servicio, esta es la información básica para armar un paquete y definir
precios.
- Servicios Explícitos: servicios observables de primera mano y que
forman parte del servicio: aire acondicionado, tiempo de espera, etc.
- Servicios Implícitos: aquellos que se supone que son parte del servicio,
pero no son observables fácilmente: condición del título de una
universidad, la privacidad de una oficina de préstamo, etc.
3. Clasificación operativa de los servicios
El criterio más generalizado para la clasificación de los servicios es a partir del
cliente: individual o corporativo, por ejemplo. Aunque también puede ser por el
tipo de servicio que se presta: financiero, médico, diversión, etc. Los servicios
también se clasifican de acuerdo a su grado de contacto del cliente con el
sistema de operación del servicio, es decir: cuánto tiempo debe interactuar el
cliente con nuestro sistema de prestación de servicio.
4. Diseño de organizaciones de servicios
Debemos recordar que es imposible llevar inventario de servicios, en este caso
debe satisfacerse la demanda cuando se presenta, con pocas probabilidades de
planearlo. Aquí todo redunda en definir nuestra capacidad de atender la
demanda: si instalamos la capacidad para atender muchos clientes, puede ser
muy costoso, si no es suficiente, podríamos perder clientes. Aquí juega un papel
importante el mercadeo, por esto nos encontramos con promociones de fin de
semana y las tarifas aéreas con descuento.
Existen varios modelos de diseño de organización de servicios entre ellos
tenemos el modelo de una fila de espera, que permite modelar diferentes
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situaciones desde una hoja electrónica. Para el diseño del proceso debemos
considerar:
a) En manufacturas, se recomienda que el proceso y el producto se
desarrollen al mismo tiempo, en el caso de los servicios desarrollar el
proceso es desarrollar el producto.
b) El equipamiento y el software que apoya la prestación está protegida
regularmente por patentes y derechos de autor, la operación del servicio
carece de protección legal por lo regular.
c) El paquete de servicios representa el producto principal del proceso de
desarrollo.
d) Muchas partes del paquete del servicio se definen por la capacitación de
los individuos, en algunos de los cuales debe contarse con certificados de
estudio.
e) Muchas organizaciones cambian los servicios que ofrecen de un día para
otro. Las empresas de rutina (OSR) se tiene esa flexibilidad.
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios
Esta matriz presenta seis opciones frecuentes:
a) La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el
centro amortiguado.
b) El lado izquierdo presenta la proposición de marketing
c) El lado derecho muestra las repercusiones para la eficiencia de la
producción.
d) Las anotaciones internas muestran las formas de prestar el servicio.
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Grado de Contacto Cliente/servidor
Centro Sistema
Sistema reactivo
amortiguado Permeable muy
mucho contacto
bajo o ninguno poco contacto
Pers
Alta totalmente
Baja
a medida
Pers. Con Eficienci
esp. laxas
Oportu a de
Pers. Con
esp. pro-
nidad Estrictas
ducción
de Contacto
telefónico
vender Internet y
tec in-
situ
Baja Contacto Alta
por correo
Usos Estratégicos de la Matriz
1. Permitir la integración sistemática de las estrategias de operación y de
marketing: no tiene sentido capacitar trabajadores en atención
personalizada in situ si se operará por correo.
2. Definir la combinación más apropiada de servicios que realmente puede
brindar la empresa: tomar más opciones mostradas en diagonal.
3. Realizar benchmarking para detectar y desarrollar ventajas competitivas.
4. Identificar cambios evolutivos o del ciclo de vida, mientras crece nuestra
capacidad de cobertura. Podemos desplazarnos de manera natural de un
extremo a otro de la diagonal por la evolución de nuestro servicio o tomar
una combinación de dos o tres estados.
Servicio virtual: papel del cliente.
La matriz mostrada permite el aprovechamiento de los recursos del sistema de
producción. Ahora, las nuevas tecnologías permiten no sólo la interacción de la
empresa hacia el cliente, sino de entre los clientes.
6. Planos de servicios y protección contra fallas
La herramienta para el diseño de procesos de servicio sigue siendo el DFD, el
cual se considera un plano de servicios: un mapa para ubicarse. Los DFD para
el proceso de servicios se diseñan con una línea de visibilidad, que permite
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delimitar aquello que el cliente ve, de lo que no ve: los procesos de solicitud de
servicio, contratación, pago y reclamos son visibles, pero los relacionados al
procesamiento de sus datos hacia nuestra BD y el registro contable son cosas
que pasan tras bambalinas. Otro aspecto importante es cómo manejar los
errores al querer cuadrar el diseño del servicio con el proceso de este. Para esto
se emplean los poka-yokes que son instrumentos (procedimientos) que
permiten avisar, métodos de contacto físico o visual, y las famosas tres te’s: tarea
por realizar, trato al cliente y características tangibles del entorno del servicio,
por lo regular esto se incorpora para evitar errores del cliente y del trabajador.
Un poka-yokes clásico es colocar un control para evitar que niños menores de
una estatura mínima ingresen a un juego, o el hecho de que se tenga que
confirmar un correo electrónico para evitar errores futuros.
7. Tres diseños de servicios contrastantes
Son experiencias de empresas como McDonald’s, Tiendas Nordstrom y otros
negocios se resumen en:
Enfoque de línea de producción
Su éxito en McDonald’s fue concebir la entrega de la comida rápida como un
proceso de manufactura y no de servicio. El servicio implica subordinación del
servidor al servido. Se busca la producción eficiente de resultados y no a la
atención a terceros. He aquí algunos poka-yokes de McDonald’s:
- La freidora permite preparar la cantidad óptima de papas de una sola vez.
- El cucharon para servir papas es de boca ancha para tomar la cantidad
exacta de producto una sola vez.
- El color de las envolturas sirve de código para identificarlas.
- Este tipo de servicio se clasifica como personal con especificaciones
estrictas en la Matriz para el Diseño de Sistemas.
Enfoque de Autoservicio
Aquí se considera que el servicio con enfoque de línea de producción se mejora
aún más con la intervención del cliente. Debemos ocuparnos de convencer al
cliente de que es útil el servicio para él. Aquí algunos aspectos clave:
- Debemos ganar la confianza del cliente
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- Promover los beneficios de costo, velocidad y comodidad para asegurar
que se usan con eficacia.
- El cliente se convierte en empleado parcial: debe ser capacitado.
- Incluir los poka-yokes
Enfoque de Atención Personal
En este caso existe una relación directa entre un vendedor individual y un cliente,
la interacción sigue un guion premeditado, el sistema de información rastrea las
preferencias del cliente. Su organigrama oficial coloca al cliente en la cima,
seguido del apoyo de ventas… estando el consejo de administración al final. La
interacción del vendedor con el cliente es prácticamente la de darle un verdadero
tour por todos los departamentos.
Siete características de un sistema de servicios bien diseñado:
1. Cada elemento en el sistema es congruente con la filosofía de la empresa.
2. Se centra en que el cliente interactúe con el sistema sin problemas.
3. Maneja con eficacia las variaciones de la demanda y las existencias de
recursos.
4. Permite que el personal y el sistema mantengan un desempeño consiste
y con facilidad: las tareas son factibles y las tecnologías de apoyo son
confiables.
5. No tiene burocracia ni protocolos extremos.
6. Se centra en que el cliente identifique y exprese satisfacción con el valor
adicional recibido.
7. Casi no se desperdicia tiempo ni recursos al brindar el servicio.
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes
Variabilidad de llegada
Clientes que llegan a la tienda cuando hay pocos empleados libres. Se
recomienda cuidar que haya siempre suficientes empleados disponibles.
Variabilidad de solicitud
Viajeros que solicitan habitación con ciertas especificaciones y el hotel está muy
lleno. Se recomienda capacitar a los empleados para resolver diversas
peticiones.
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Variabilidad de capacidad
Pacientes que no logran explicar sus síntomas al médico. Se recomienda Hacer
el trabajo en lugar de los clientes.
Variabilidad de esfuerzo
Compradores que no se molestan en colocar los carritos de compra en su lugar.
Se recomienda hacer el trabajo en lugar de los clientes
Variabilidad de preferencias subjetivas
Lo que para unos clientes es símbolo de amabilidad y para otros es símbolo de
poca consideración y de informalidad. Se recomienda tener empleados capaces
de diagnosticar expectativas y adaptarse de acuerdo con ellas.
Usar la ciencia Conductual para brindar servicios
1. No todas las interacciones con el cliente son iguales.
2. Segmentar el placer y combinar el dolor: hacer dos paseos en lugar de
uno solo muy largo.
3. Delegar en el cliente el control del proceso, aumenta su satisfacción.
4. Evitar la infracción de normas
5. Culpemos al sistema, no a las personas.
6. Procurar solicitar la remuneración de algo material echado a perder u
ofrecer una disculpa si el error fue por un mal trato.
Preguntas
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un
servicio?
a) Instalaciones de soporte.
b) Bienes facilitados.
c) Información.
d) Servicios Explícitos.
e) Servicios Implícitos.
f) Proceso continuo.
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2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?
Según si se prestan a personas individuales o a corporaciones enteras. También
dependiendo del tipo de industria de que se trate.
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en
cuenta para diseñar un servicio?
a) En manufacturas, se recomienda que el proceso y el producto se
desarrollen al mismo tiempo, en el caso de los servicios desarrollar el
proceso es desarrollar el producto.
b) El equipamiento y el software que apoya la prestación está protegida
regularmente por patentes y derechos de autor, la operación del servicio
carece de protección legal por lo regular.
c) El paquete de servicios representa el producto principal del proceso de
desarrollo.
d) Muchas partes del paquete del servicio se definen por la capacitación de
los individuos, en algunos de los cuales debe contarse con certificados de
estudio.
e) Muchas organizaciones cambian los servicios que ofrecen de un día para
otro. Las empresas de rutina (OSR) se tiene esa flexibilidad.
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una
matriz de servicios?
1. Permitir la integración sistemática de las estrategias de operación y de
marketing: no tiene sentido capacitar trabajadores en atención
personalizada in situ si se operará por correo.
2. Definir la combinación más apropiada de servicios que realmente puede
brindar la empresa: tomar más opciones mostradas en diagonal.
3. Realizar benchmarking para detectar y desarrollar ventajas competitivas.
4. Identificar cambios evolutivos o del ciclo de vida, mientras crece nuestra
capacidad de cobertura.
5. ¿Qué es un plano de servicios?
Es un DFD que muestra con detalle cómo se prestará un servicio o paquete de
servicios.
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6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
✓ Enfoque de línea de producción
✓ Enfoque de Autoservicio.
✓ Enfoque de Atención personal
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
1. Cada elemento en el sistema es congruente con la filosofía de la
empresa.
2. Se centra en que el cliente interactúe con el sistema sin problemas.
3. Maneja con eficacia las variaciones de la demanda y las existencias
de recursos.
4. Permite que el personal y el sistema mantengan un desempeño
consiste y con facilidad: las tareas son factibles y las tecnologías de
apoyo son confiables.
5. No tiene burocracia ni protocolos extremos.
6. Se centra en que el cliente identifique y exprese satisfacción con el
valor adicional recibido.
7. Casi no se desperdicia tiempo ni recursos al brindar el servicio.
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables
que presentan los clientes al utilizar un servicio?
✓ Variabilidad de llegada: cuidar que haya siempre suficientes empleados
disponibles.
✓ Variabilidad de solicitud: capacitar a los empleados para resolver diversas
peticiones.
✓ Variabilidad de capacidad: Hacer el trabajo en lugar de los clientes.
✓ Variabilidad de esfuerzo: Hacer el trabajo en lugar de los clientes
✓ Variabilidad de preferencias subjetivas: Tener empleados capaces de
diagnosticar expectativas y adaptarse de acuerdo con ellas.
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Diagnóstico empresarial
1. Esquema del principal servicio enfocado a atención personalizada.
Cliente solicita una
Inicio
operación
Operadora solicita Se cuenta el Se entrega
Operadora ingresa comprobante al
confirmación de efectivo
los datos cliente
datos involucrado
Sistema solicita
confirmar fin
operación con
huella
Sistema genera el
documento de
respaldo
2. Comparación entre el proceso más importante en la cadena de
servicio de su empresa con el del principal competidor de la
empresa.
La principal diferencia entre nuestro servicio y el de la competencia se basa en
dos aspectos:
- Procuramos emplear poka-yokes para evitar disgustos con los clientes:
pedimos confirmar datos de manera obligatoria. Realizamos arqueo de
caja con cada cambio de operador y confirmamos estados de cuenta tras
experimentar problemas de comunicación en una operación.
- Nuestro trato está centrado en las necesidades del cliente, la amabilidad
es una regla.
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de
la empresa.
- Nos centramos en el cliente y sus necesidades, optimizamos el tiempo de
respuesta. Brindamos servicios adicionales flexibles.
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- Nuestro trato es muy amable por norma.
- Tenemos fuertes medidas de control para detectar sobrantes y faltantes
en el acto
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de
la empresa.
- A veces no tenemos la misma capacidad de respuesta que la demanda
pide.
- A veces nuestras operaciones no se pueden completar porque nos falta
capacidad financiera.
- Al brindar un servicio basado en las necesidades del cliente, en ocasiones
nos tardamos un poco más de lo normal con un cliente con necesidades
específicas.
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que
tiene la empresa de su principal competidor.
- Empleamos en ocasiones medidas de cooperación con otros negocios
similares para cubrir las demandas.
- Solicitar un préstamo para mejorar la capacidad financiera.
- Añadir otro punto de atención anexo para ciertas ocasiones.
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Conclusiones
1. La atención centrada en el cliente debe llevar como prioridad que éste
detecte el valor adicional que le brindamos y lo manifieste con su
satisfacción.
2. Los tiempos de respuesta ante la atención del cliente en lo que se le
presta un servicio es importante que se mantenga en el mínimo, sin
embargo, debe equilibrarse con el nivel de satisfacción que muestre: NO
por mejorar mi tiempo de respuesta voy a atender a medias a una persona
y NO por esmerarme en brindar una atención muy personalizada voy a
disminuir el número de personas que atienda en el día.
3. Es importante establecer alianzas con competidores fuera de la localidad,
de modo que podamos mejorar nuestra capacidad de respuesta a falta de
financiamiento.
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Recomendaciones
1. Mantener un programa de estudio del cliente, identificando sus
necesidades y sus expectativas respecto de los servicios que ofrecemos.
2. Estudiar los tiempos y pasos necesarios para realizar cada una de las
operaciones que ofrecemos de modo que se pueda equilibrar entre una
atención ágil y flexible, pero sin errores.
3. Consolidar los lazos de cooperación con negocios similares ofreciendo
servicios adicionales hacia ellos en condición de reciprocidad.
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Bibliografía
- Jacobs, R. F., & Chase, R. B. (2020). Administración de operaciones:
Producción y cadena de suministros (15.a ed.). McGraw Hill
Interamericana.
- Francis X. Frei, “Breaking the Trade-Off between Efficiency and Service”,
Harvard Business Review 84, num 11, noviembre de 2006, pp 93-101
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