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Nombre de la materia
Entrega De Proyecto
Nombre de la Licenciatura
Ingenieria Industrial
Nombre del alumno
Matrícula
Nombre de la Tarea
Actividad 2
Unidad 2
Definición De Soporte Y Atención De
Usuarios De Solución
Nombre del Profesor
Gumersindo Saucedo Gutiérrez
Fecha
16/01/2022
Unidad 2: DEFINICIÓN DE SOPORTE Y ATENCIÓN DE
USUARIOS DE SOLUCIÓN
INTRODUCCIÓN
Los clientes representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien
demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los
resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que
hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su
permanencia en el mercado.
La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto
de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la
Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se
desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las
partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en general).
En un documento Word identifica:
1. El objetivo principal de la mesa de soporte y verifica si las soluciones ofrecidas al
usuario cumplen con ese objetivo.
R= El objetivo principal de una mesa de soporte, será responder de una manera
oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios
realicen, en relación con los diversos aspectos de la Tecnología de la
Información. En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del
departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho, pero,
por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como
para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve
problemas que el usuario reporta y lo ayuda a ejecutar las tareas necesarias
para llevar a cabo un proyecto.
2. ¿Qué elementos de éxito contiene la mesa de soporte técnico planteada?
Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el
resto los canaliza a áreas especializadas, que reportan sus diagnósticos y
recomendaciones al cliente.
Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo.
Provee reportes periódicos que permiten establecer opciones de mejora,
diagnósticos y procedimientos a seguir.
Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de
servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del
cliente.
Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger
nuevos procedimientos en la resolución de fallas.
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Unidad 2: DEFINICIÓN DE SOPORTE Y ATENCIÓN DE
USUARIOS DE SOLUCIÓN
3. ¿Detectas algunas deficiencias que en caso de no ser atendidas, puedan llevar
al fracaso las actividades de la mesa de soporte?
La falta de motivación de los empleados: Este es uno de los problemas más
comunes de todas las empresas que por lo general conduce a la actitud de “no
me importa“.
Empleados sin las herramientas para resolver problemas: ¿Cómo quiere que sus
empleados resuelvan los problemas de los clientes si no va a darles las
herramientas adecuadas y el poder? Cada empleado que entra en contacto con
los clientes debe ser capaz de resolver los problemas más comunes que
enfrentan los clientes con su empresa o un producto.
Esperando mucho tiempo para las respuestas: en algunas mesas de servicio no
se brindan sooluciones de raíz
Empleados mal entrenados: ¿Cómo puede esperar que sus empleados sean los
mejores sin están careciendo el mejor entrenamiento? Deben estar preparados
para superar las expectativas de los clientes desde el primer día.
4. ¿En qué nivel de soporte técnico estarás al momento de atender la falla?
R= Estaría en el Soporte de nivel 2 (N2): Está basado especialmente en el grupo
help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta
áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras.
Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y
cuenta con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperación de
información a nivel de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la
solución.
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Unidad 2: DEFINICIÓN DE SOPORTE Y ATENCIÓN DE
USUARIOS DE SOLUCIÓN
5. ¿Cuál es la razón por la que tú consideras que el soporte técnico en el primer
nivel, debe ser entregado por vía remota?
R= Los servicios de soporte técnico tratan de ayudar a un usuario a resolver
problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. La mayoría de
las empresas y compañías que venden algún producto de software o hardware
ofrecen un servicio telefónico, chat, software de aplicación, faxes, etc.
6. ¿Será posible que las oficinas de soporte técnico de una empresa radicada en
México se ubiquen fuera de los límites del país?
R= La globalización de las NTIC permite un acceso 24h/24, desde cualquier
punto de la Tierra, a un conjunto de recursos (datos, potencia informática), lo que
comporta también efectos perversos en términos de seguridad y de ética,
agravados por la internacionalización de determinadas actuaciones: chantaje,
estafa, subversión, etc. Se puede afirmar que ningún gobierno ha conseguido
una vigilancia del respeto de reglas «mínimas consideradas comunes».
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Unidad 2: DEFINICIÓN DE SOPORTE Y ATENCIÓN DE
USUARIOS DE SOLUCIÓN
CONCLUSIÓN
En la actualidad los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los
Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y alineados con la
estrategia del negocio.
La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en
una relevante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y
obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea confianza suficiente para
que vuelvan a solicitar los productos y servicios por la empresa. Es fundamental que el
objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la
satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del
servicio.
BIBLIOGRAFÍA
Capítulo 3 (Catarina UDLAP, s.f.) Presenta el caso de estudio de una institución educativa
donde se analizan algunas de las fallas y las soluciones brindadas por el servicio de mesa de
ayuda.
[Link]
