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Problemática “Orion Cusco”
PASO 1: RECONOCER EL PROBLEMA
Técnica de Identificar los síntomas
● Los clientes de Orión ya no encuentran productos importados de alta demanda en el
mercado local como productos lácteos, trigo, soya entre otros ,a pesar de las quejas
enviadas a Gerencia, no reciben respuesta alguna.
● La falta de respuesta genera incertidumbre entre los clientes y disconformidad con
“Orion Cusco”.
● Hay una ineficiencia con la comunicación por parte de gerencia y el sector de
atención al cliente que dificulta una adecuada difusión de la información hacia el
cliente.
PASO 2: DESCRIBIR EL PROBLEMA
Se presenta un serio problema de abastecimiento de productos importados de alta
demanda en las diferentes tiendas de la cadena de supermercados Orion, esta situación
genera gran malestar en el cliente al no poder encontrar todos los productos que requiere
en un solo lugar ,a un precio accesible y razonable.
Lo que ocurre es que luego de analizar las ventajas y desventajas de la importación de
productos seleccionados, la empresa decide si vale la pena o no realizar la inversión.
Es imprescindible saber cual es la cantidad de clientes que desea adquirir este tipo de
productos para poder realizar un mejor abastecimiento ya que esto podría generar un gasto
innecesario para la empresa.
Por ejemplo, para importar embutidos o algún otro producto perecible es necesario
considerar las fechas de vencimiento y el tiempo que demora en llegar el producto del país
de origen lo cual implica también contratar un transporte confiable, pagar aduanas e invertir
en el almacenamiento del producto hasta que esté listo para poner en venta en tiendas.
La variedad de productos de la tienda depende de su ubicación y el segmento de clientes al
que está dirigido exactamente.
Lo más importante es mantener la satisfacción de cada uno de los clientes, así que si existe
una cantidad considerable de consumidores dispuestos a adquirir un producto en
específico, probablemente a un precio un poco menor al establecido en los demás centros
comerciales, este debe encontrarse en nuestro stock.
PASO 3: ANALIZAR LAS CAUSAS.
Técnica de intercambio de ideas
- Mala administración y comunicación por parte de gerencia.
- Ineficiencia en el sector de atención al cliente por parte de Orion Cusco.
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- Mala política de inventario que no permite la adecuada renovación de sus productos
puestos en stock.
PASO 4: SOLUCIONES OPCIONALES.
- Tener un mejor control de inventarios que permitirá disponer de productos suficientes
en todo momento y así satisfacer al consumidor.
- Tener un ambiente amigable agradeciendo al cliente por su compra o visita de una
manera honesta y cordial además de recibir e informar a los clientes de una manera
cortés y profesional.
PASO 5: TOMA DE DECISIONES
Matriz de criterio
Factores Cambio de Gerente Inversión en control de Mejora en la
inventarios atención al cliente
Eficiencia(5) 3 4 5
Económico(5) 3 4 2
Tiempo(5) 4 2 2
Impacto en la 5 3 3
empresa (5)
Suma 15 13 12
De acuerdo a la matriz la decisión con mejor puntuación es la de un cambio de gerente, por
ser más fácil de llevar a cabo y no tan costosa, como sí lo son las otras dos, sin embargo no
implica una solución inmediata sino una a largo plazo.
PASO 6: PLAN DE ACCIÓN
Actividad Indicador clave Responsable Tiempo Observaciones
Capacitación a Mejora en la Gerencia 1 semana Taller de cómo
los empleados atención al dar una mejor
sobre cliente experiencia de
habilidades usuario a los
blandas clientes que
vayan a
visitarnos
Mejorar la Mejora en la Personal de 2 semanas Mejorar la
comunicación imagen y marketing página de “orión
por redes comunicación Cusco” y mayor
sociales entre orion y actualización de
3
clientes productos que
disponen
Replantear el Mejora de Gerencia 3 semanas Evaluar las
modelo procesos ineficiencias
administrativo administrativos administrativas
para tener una y optar por
mejor modelos
comunicación horizontales
entre gerencia y para mejorar la
atención al comunicación.
cliente
Mejorar el Política de Gerencia 2 semanas Análisis de
proceso de inventario productos
renovación de prioritarios y
productos y mejor
priorizar los que presupuesto
necesita para mas
urgentemente productos
los clientes
