Pregunta 1: Comenzado El Viernes, 4 de Marzo de 2022, 11:46
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Saray LopezPregunta 1: Comenzado El Viernes, 4 de Marzo de 2022, 11:46
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Saray LopezComenzado el viernes, 4 de marzo de 2022, 11:46
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Finalizado en viernes, 4 de marzo de 2022, 13:47
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Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…
Seleccione una:
a. El incrementar el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los clientes que
generan la mayor rentabilidad para la empresa.
b. El que permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de clientes y sus
diferentes niveles de rentabilidad.
c. Ambas son correctas.
Los beneficios de calcular el valor del cliente son:
- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los clientes que generan la
mayor rentabilidad para la empresa.
- Refuerza la hipótesis de que todos los clientes son distintos, tienen distinto valor y
necesidades.
- Impulsa la cooperación entre departamentos para la toma de decisiones.
- Estimula la innovación, al ser conscientes de las diferencias y fomenta el espíritu de una
organización centrada en el cliente.
- Permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de clientes y sus diferentes niveles de
rentabilidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Ambas son correctas.
Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de automóvil y
del hogar, que pueden ser vendidos individualmente, susceptibles de venta cruzada
(añadir un nuevo conductor a la póliza de automóvil) y de venta up-sell (incrementar
la cobertura de la póliza de hogar) podría aplicar la matriz de valor del cliente.
Si el objetivo que se persigue es incrementar la rentabilidad de los clientes actuales
y se decide obviar los costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus
clientes, los componentes del valor corriente para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el cliente al
contratar el seguro menos el coste de sus reclamaciones o siniestros y los costes
administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los servicios
y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a cancelar
su póliza, basándonos en el comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones esperadas asumiendo que
no cambian los patrones de comportamiento. El valor histórico es el valor de las transacciones
entre cliente y empresa a día de hoy. Y el valor potencial sería el incremento de valor si el
cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones de comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al valor corriente de la
matriz de valor del cliente: el margen actual, los costes actuales y la propensión a futuro
estimada en base a una continuidad en sus patrones de compra y comparados con clientes de
perfil similar.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que se incluyen
varios grupos de interés (stakeholders): empleados, proveedores, socios o
colaboradores, clientes...
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la perspectiva de la Orientación al
Cliente y la Óptica Cliente, que entiende que el cliente es el centro del negocio. Pero para que
el cliente esté satisfecho, la empresa debe cuidar las relaciones con el cliente interno
(empleados) y el resto de agentes de influencia de la empresa; ya que si éstos están satisfechos,
harán que lo esté el cliente final.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la buena implementación
de un programa de Marketing one-to-one?
Seleccione una:
a. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la menor burocracia
asociada a la compra.
b. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios superiores.
c. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen bien las
necesidades de los clientes.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total de su base
de clientes, pero a corto plazo… ¿Qué parámetros podemos utilizar para saber si estamos
teniendo éxito implantándolo?
- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios superiores.
- Se reducen los costes transaccionales y de procesamiento, al ser más sencillo comprar para el
cliente.
- Menos desgaste de los clientes y mayor lealtad.
- Mayor rapidez de los ciclos de compras, por la menor burocracia asociada a la compra.
- Mejores resultados en las encuestas se satisfacción del cliente.
En ningún sentido se busca una relación basada en la rentabilidad a corto plazo, sino que un
programa de marketing one-to-one, lo que busca es satisfacer al cliente y conseguir fidelizarlo,
buscando una relación a largo plazo que haga sostenible la relación comercial en el tiempo.
d. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen
bien las necesidades de los clientes.
Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?
Seleccione una:
a. Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante es la de
conocer al cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la conclusión de que
cada vez más, hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias, etc. Y estos elementos, en
cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se hace necesario establecer estrategias de
Marketing a nivel global, pero con participación de áreas de marketing nacionales que sean
capaces de implementar a su vez políticas locales más específicas y en comunión con los
clientes particulares de su territorio.
Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación estratégica general
de la compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia, aplicada a zonas
particulares.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El Marketing Relacional es un proceso…
Seleccione una:
a. A corto plazo, donde se busca rentabilizar las transacciones con los clientes.
b. Que pretende configurar relaciones a largo plazo con los clientes sin un ánimo de
lucro.
c. Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de relaciones bilaterales e
individualizadas a largo plazo.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a
fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa.
El enfoque relacional considera cada transacción con los clientes como un simple eslabón de
una gran cadena que deberá prolongarse durante un largo periodo de tiempo, y a través de todos
los agentes intervinientes en el proceso de comercialización de nuestros productos/servicios
(fuerza de ventas propia, canal de distribución, fuerza de ventas ajena, prescriptores, etc.). Y
también a través de la Óptica Cliente aplicada en todas las áreas de la empresa.
Cada cliente es particular, individual, distinto, y por ello hemos de llegar a conocer a cada uno
y tener la máxima información posible (CRM) para emitir ofertas personalizadas.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de
relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.
Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso previo, la
empresa cambia su vínculo con los clientes, de un enfoque transaccional a otro
relacional, implantándolo en la cultura misma de la empresa.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso previo, la empresa no
cambia su vínculo con los clientes, de un enfoque transaccional a otro relacional, implantándolo
en la cultura misma de la empresa.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Los elementos propios de una estrategia CRM son:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este concepto desde hace unos años
es la capacidad que nos ofrecen las tecnologías de la información para poder relacionarnos
individualmente con cada cliente. Este desarrollo tecnológico unido a la conjunción de una
serie de fuerzas explica el cambio de tendencia en los procesos de negocio de las empresas
hacia el cliente como eje central de su estrategia:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El marketing relacional consiste en realizar acciones de marketing desarrollando y
gestionando inconscientemente a corto plazo con clientes, distribuidores,
proveedores u otras partes implicadas en el ámbito del Marketing.
Seleccione una:
a. Falso.
CORRECTO. El marketing relacional consiste en realizar acciones de marketing con el ánimo
consciente de desarrollar y gestionar relaciones de confianza a largo plazo con clientes,
distribuidores, proveedores u otras partes implicadas en el ámbito del Marketing.
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta
En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP, ¿crees que
el CRM ayuda a rebajar los costes asociados al servicio de atención postcompra?
Seleccione una:
a. Sí.
Claramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes, sus incidencias más
relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a otras muchas
compañías), establecer una categorización de las incidencias más habituales.
Ello permite dar un feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de solucionar de forma
descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores más especializados.
Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no necesariamente éste
debe sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo y finalmente consigue el
propósito del cliente.
b. No.
Retroalimentación
