INTRODUCCIÓN

Mucho se ha hablado de la necesidad de tener preparación académica suficiente para poder integrarnos
a la sociedad, claro está que no todos tienen las mismas oportunidades y que nos desempeñamos de
acuerdo a nuestras capacidades y aptitudes. Al llegar a la edad laboral nos enfrentamos con la falta
experiencia laboral, no cumplimos el perfil y en muchas ocasiones, trabajamos en donde se nos dé la
oportunidad y en consecuencia, ejerceremos cualquier tipo de oficio. La crisis económica mundial y en
el país dificultan encontrar un trabajo similar al anterior, sino, cualquier tipo de trabajo, factores como
la edad, la propia preparación académica y la sobredemanda laboral contribuyen a que el desempleo y
la falta de oportunidades sean el principal dolor de cabeza para las autoridades correspondientes. No
obstante, tenemos la cualidad de adaptarnos a los cambios siempre y cuando tengamos la disposición.
Esta analogía se aplica a todos los ámbitos y situaciones y a lo que se refiere a las empresas este
planteamiento es la diferencia entre vivir o morir. En el ámbito de las ventas estas representan

LA IMPORTANCIA DE LAS VENTAS

Cada semana debes pagar nóminas, proveedores, y un sinnúmero de gastos y servicios que necesitas
para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero debes
VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas no tendrías dinero para pagar y
rápidamente te verías en problemas y tu empresa pronto sería historia.

Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economía y de tu empresa.

Desgraciadamente, las ventas son un factor sobre el que consideramos que no hay control.

Y si no me crees, te pido que me respondas ¿qué se debe hacer para subir las ventas?

La mayor parte de la gente no tiene la más remota idea de que pueda existir alguna clase de forma de
controlar las ventas. De hecho pienso que la gente está completamente convencida de que las ventas
están manejadas por factores totalmente más allá de la capacidad de control.

Sin embargo, las ventas, como cualquier actividad, pueden ser controladas.
Lo primero que debemos entender es que para lograr las ventas debemos prospectar. Si no tenemos
prospectos no tenemos ventas.

Prospectar quiere decir buscar y encontrar prospectos, es decir, personas o empresas que necesitan tus
productos o servicios.

Puedes tener el mejor producto o servicio y aún así no venderlo, SI NADIE SABE QUE LO TIENES.
En la medida que la gente sepa que puedes proveerle ese producto o servicio, tus posibilidades de
venderlo se incrementan.

Muchas empresas en este momento tienen problemas de dinero, y desgraciadamente no se dan cuenta
de que, para tener dinero, TIENEN QUE VENDER; y para poder vender, necesitan clientes. Y PARA
TENER CLIENTES, NECESITAN ANUNCIARSE.

Sin importar la manera que emplees para hacer publicidad, esto es lo primero que debes hacer, o de otra
manera no podrás tener ventas y, por consiguiente, no tendrás dinero.

CAMPO DE APLICACIÓN
Casas de empeño- Sector inmobiliario- Sector automotriz- Sector Alimentario- Mueblerías-
Aseguradoras- Editoriales- Promotoria- Afores – Financieras- Sector alimenticio- Publicidad-
Relaciones Publicas- Telecomunicaciones- Informático- Bursátil- Deportivo- Agropecuario-
Gubernamental- Cosmético- Entretenimiento nocturno- Autoservicio- Turístico- Empresas de diversos
Servicios.
 BENEFICIOS AL BECADO

 Desarrollo de la facilidad de palabra.

 Mejora de la autoestima.
 Tolerancia a la frustración.
 Mejora de imagen y presentación.
 Aprendizaje de técnicas profesionales de venta.
 Empleo de mímica y lenguaje corporal.
 Uso de retorica como estilo de vida.
 Interacción con las ciencias administrativas de ventas (Proceso administrativo,
Mercadotecnia y Cobranza).
 Uso de planeación y presupuestos de venta.
 Aplicación de la técnica de cambaceo.
 Implementación gerencial de ventas para equipos de trabajo.
 Análisis de sueldo base mas comisiones.
 OBJETIVO GENERAL

El becado (vendedor) fortalecerá sus habilidades para el servicio al cliente con la

finalidad de aumentar sus ingresos, mejorar su calidad de vida y tener
mejores oportunidades a través de una empresa u organización en base a sus
políticas y recursos de la misma.

PROGRAMA
 MODULO I
1.1 Definición
1.2 El perfil del consumidor
1.3 Cambiar las actitudes y habilidades
1.4 La imagen de un buen vendedor
1.5 El objetivo de un vendedor
1.6 Las armas de un buen vendedor
1.7 Que significa sugerir.
1.8 Lenguaje corporal.
1.9 Como hacer un lenguaje corporal adecuado.
1.10 Facilidad de palabra.
1.11 Carisma.
1.12 Que es una venta avanzada.
1.13 La regla de oro.
1.14 Vender es de naturaleza humana.
1.15 Doce palabras persuasivas.
1.16 Acciones infalibles.
1.17 Lo que debemos y no debemos hacer.
1.18 Caso practico
MODULO II
2.1 Estructura del punto de venta
2.2 Punto de venta. Distribución de la superficie
2.3 Secciones del punto de venta. Merchandising
2.5 Punto o centro de venta. Disposición del mobiliario
2.6 Ubicación de productos en punto o centro de venta
2.7 Animación del punto de venta (hipermercado). Conceptos básicos
2.8 Abrir un centro de comercial. Mapa conceptual de organización
2.9 Animación del punto o centro de venta. Actividades del curso
2.10Caso practico
MODULO III
3.1 Punto de equilibrio
3.2 Rentabilidad
3.3 Caso practico
MODULO IV
4.1 Cobranza – Facturación- Devoluciones y Rechazos
MODULO V
5.1 Proceso Administrativo
5.2 Principios básicos de la Administración.
MODULO VI
6.1Mercadotecnia
6.2Guía de Hipnosis de venta
6.3Caso practico

MODULO I
OBJETIVO.-El alumno aprenderá a desenvolverse en público y desarrollar su propio
“speach” de ventas, desarrollara habilidades de expresión y lenguaje corporal y
expresarse de manera concreta y ecuánime.

DEFINICIÓN

"La venta es una actividad desdeñada que muchos la consideran un oficio más, sin embargo, la
dinámica del mercado provoca que sean los mismos vendedores quienes comprendan que necesitan
transformar la labor de ventas."

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de
que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya no vale en este
mundo competitivo. Se debe crear un parte aguas entre un meramente informador y un vendedor.

Con este curso aprenderemos que el vendedor es el principal contacto con todo lo que está sucediendo
en el mercado.

Para que una venta sea efectiva, todos los responsables de la venta deben ser capaces de entender y
predecir las conductas del consumidor a fin de diseñar estrategias y emplear tácticas adecuadas para
interactuar, logrando una negociación favorable para ambas partes.

Conoce cuales son las estrategias de ventas que te abrirán las puertas a un futuro y profesionalízate si es
que estas en ventas, las ventas no se tratan sólo de competir en un mercado dinámico sino de iniciar una
transformación que le permita especializarse.

Ha señalado Robert F. Hartley que: el éxito en las ventas está basado en establecer y conservar
relaciones duraderas con los clientes, y este es el resultado del completo entendimiento de las
necesidades del cliente y de una reputación, de un trato comercial honrado y confiable1.

Sin embargo, desde 1906, año en que Alfred Fuller desarrolló la técnica convencional de ventas que
enseñaba al vendedor la labor de cambaceo presentándose de puerta en puerta y con algunas mañas
ejercer presiones en las relaciones y negociación cara a cara con sus clientes.

Para explicar la importancia de lograr cambios fundamentales en la actual labor de ventas, ayudando a
distinguir las oportunidades de las amenazas, mejorando las estrategias y tácticas de ventas y sobre
todo a desarrollar las habilidades necesarias para vender en un mercado donde las empresas están en
una competencia cada vez más fuerte, donde los productos cada vez tienen mejor capacidad para
satisfacer las necesidades, pero especialmente, donde los consumidores se caracterizan por ser mas
quisquillosos, inconformes y más incrédulos ante los vendedores mañosos.

Si el shock de futuro obliga a construir nuevas estrategias orientadas al cambio de la labor de venta,
estas sólo pueden ser eficientes si se construyen deliberadamente a nivel organizacional y personal.

Desde 1954 Peter F. Drucker decía que: “

Sólo hay una definición válida del propósito de una empresa: crear un cliente, los mercados no los
crean, Dios, la naturaleza o las fuerzas económicas, los crean los empresarios”(4), por tal razón, para
cubrir esta necesidad inherente las organizaciones empresariales tratan de armar estrategias de ventas a
partir de las políticas comerciales, los sistemas de pagos, las formas de negociación y demás, que
favorezcan una mejor interacción con los clientes, es decir, se preocupan de una planeación de las
ventas, pero ¿Qué se hace para cambiar al vendedor convirtiéndolo en un recurso?

EL PERFIL DEL CONSUMIDOR

En el mercado abundan las opciones para cubrir una misma necesidad, así el consumidor se encuentra
ante una variedad de productos y de vendedores que lo pueden proveer, sin embargo, comprender el
procedimiento mediante el cual los consumidores toman sus decisiones, eligen los bienes y satisfacen
sus necesidades, no es sencillo.

Un vendedor generalmente recurre a un conjunto de tácticas para persuadir a un consumidor y este

probablemente comprará por el hartazgo que le provoca el vendedor, aunque a futuro más que ganar un
cliente efectivo se ha perdido a un consumidor potencial, por ello, todos los responsables de la venta
deben ser capaces de entender y predecir las conductas del consumidor a fin de diseñar estrategias y
emplear tácticas adecuadas para interactuar, logrando una negociación favorable para ambas partes, es
decir, un gana-gana de cliente/vendedor.

Toda estrategia de ventas debe plantear un reconocimiento de tres características genéricas que forman
parte del perfil del consumidor:

1). El consumidor tiene resistencia a comprar, sobre todo si tiene que negociar y adquirir bienes
considerando su monto y ciclo de ingresos, así como la restricción presupuestaria que se deriva.

2). El consumidor no es fiel a un producto o a una empresa, no tiene una sólida predilección por un
artículo o servicio alguno si no tiene expectativas definidas del valor agregado que un producto o
vendedor pueden proporcionarle.

3). El consumidor es desconfiado ante la mercadotecnia, examina detenidamente y busca información

sobre los artificios de la mercadotecnia, en especial de aquellos que considera como un gancho para
llamar su atención y venderle algo que considera innecesario.

CAMBIAR LAS ACTITUDES Y HABILIDADES

Para lograr el éxito económico de la actividad empresarial, sólo se requiere dominar tres tareas:

COMPRAR ↔ VENDER ↔ COBRAR

Sin embargo, de aquí surgen dos cuestionamientos importantes: ¿Cuál de estas tres tareas es la más
difícil de dominar? ¿Por qué?

Cuando los vendedores se preparan para una venta, normalmente se concentran en un discurso sobre el
producto con la idea de que algo funcionará, pero esto no siempre es así porque el consumidor tiene
razones muy personales que lo motivan a comprar, en ciertas situaciones, y aún más, después de
algunos consensos.

En la planeación de las ventas también es importante descubrir las razones y circunstancias que
generan una venta, sólo así se puede lograr que un consumidor se convierta en un cliente efectivo.

Esté hecho representa un problema básico dado que tradicionalmente los vendedores están entrenados
para pensar que todas las personas son clientes y por lo tanto la comercialización se reduce a la manera
de convencerlos de que compren sin importarles si el producto o servicio logra cubrir verdaderamente
sus necesidades y expectativas

El problema de la transformación ya no es cuestión de estrategia y táctica, sino de actitud y habilidad

del vendedor para interactuar y más que vender, tratar de proveer a un consumidor con una necesidad
concreta y razones muy personales.

LA IMAGEN DE UN BUEN VENDEDOR.

*Uniforme. Para que un vendedor tenga una imagen impecable es muy importante que cuente con la
vestimenta y los accesorios necesarios para llevar a cabo sus actividades. Los cuales se enumeran a
continuación:

* Camisa alineada, pantalón limpio, mandil planchado y 2 caballos debidamente planchados o

alineados.

* Zapatos negros, cerrados y antiderrapantes.

* Calcetines.

* Tres bolígrafos (negro y/o azul), dos encendedores, un sacacorchos, comandas.

* Los hombres tener el cabello corto y debidamente peinado; no contar con barba y/o bigote de
preferencia.

* Las mujeres deben tener el cabello perfectamente recogido; utilizar maquillaje discreto; usar aretes
discretos.

 Para el personal en general tener uñas cortas y limpias; baño diario; usar perfume y desodorante
sin excesos.

EL OBJETIVO DE UN VENDEDOR.

* Incrementar las ventas del establecimiento

* Posicionar a la empresa.

La satisfacción del invitado y tratar de superar sus expectativas.

Lo que debe de saber un buen vendedor.

*qué espera la empresa de él.

* dominar su espacio.

* conocer sus productos.

* tener ritmo e intensidad.

¿Cómo lograr ser un buen vendedor?

* Estudiando tu menú y productos.

* Analizando posibilidades de venta.

* Haciendo venta sugestiva.

* Vende calidad en lugar de cantidad siempre que la oportunidad se presente.

* Ofreciendo un servicio oportuno y atento.

“LAS ARMAS DE UN BUEN VENDEDOR”.

- Palabras sugestivas.

- Lenguaje corporal.

- Facilidad de palabra.

- Carisma.

¿QUÉ SIGNIFICA “SUGERIR”?

“Es la recomendación, lo que vende en un restaurante.” La sugerencia efectiva de platillos y bebidas

requiere del uso de "recomendaciones". Son adjetivos descriptivos usados para crear imágenes
iconográficas en la mente de tus invitados. Las recomendaciones a través de “palabras adecuadas"
imprimen una imagen fotográfica que convence a tus Invitados del beneficio de seleccionar un platillo
o una bebida en especial.

¿Cómo seleccionar la "recomendación”?

Usar la imaginación para expresar “recomendaciones” originales. Conocer los platillos y las bebidas es
fundamental, para poder guiar a los comensales a través del menú, planteando las preguntas adecuadas.

Hacer propuestas cuando "recomiendes" y señales los platillos a los invitados Por ejemplo, hacer la
recomendación señalando en los menús, para que los invitados puedan ver el precio y producto del que
estás hablando.

¿Cómo haces "recomendaciones" de una bebida o algún platillo del menú?

Ahora ya conoces más palabras y frases que puede utilizar cuando muestre las bebidas y productos en
el menú, con las "recomendaciones adecuadas". El cómo apliques esta herramienta dependerá de tu
personalidad, tu conocimiento de las bebidas y platillos y de tu habilidad para descubrir las necesidades
de sus Invitados.

A continuación, algunos ejemplos de frases de "recomendación":

Bebidas: mojito.

Combinación de hojas frescas de hierbabuena con azúcar morena, ron, jugo de limón y un toque de
agua mineral.

¿Qué es el “LENGUAJE CORPORAL”?

El lenguaje corporal, es el conjunto de expresiones con el cuerpo que nos pueden ayudar a culminar o
más bien a idealizar un producto o platillo.

Se basa en hacer imágenes visuales en la mente del cliente para que pueda tener una idea de la textura,
tamaño, modo de preparación o consistencia del platillo o bebida.

CÓMO HACER UN LENGUAJE CORPORAL ADECUADO

Por ejemplo: si vamos a hacer una recomendación de un “carpaccio” diríamos que son unas hojuelas de
salmón, aderezadas con balsamic glasse, con lechugas y cebollas del día, acompañadas de crujientes
rebanadas de pan de ajo.

Pero aunado a esta frase, nuestras manos deben de estar haciendo la mímica del tamaño del platillo,
tamaño del salsero, y los dedos abriendo y cerrando al mismo tiempo que decimos la palabra crujiente.

Los movimientos corporales de la guía de Jim Sullivan:

La sonrisa: la sonrisa, en el momento de una venta indica carisma, empatía, confianza y amistad hacia a
un cliente. ¿Quién no quiere que lo atienda un amigo?

Los aspavientos (movimientos de manos): si se ha fijado el 99% de los vendedores de CV Directo

mueven las manos al momento de hacer una recomendación de venta por TV, esto en el ambiente
gastronómico se refuerza utilizando el lenguaje para hacer una foto imaginaria del platillo o para
ayudar a la mente del comensal a imaginar su preparación.

Los movimientos de cabeza: el mover la cabeza de un lado a otro mientras se habla de un producto, es
utilizado para hacer seña o reforzar el hecho de que hay 2 o más opciones de escoger un producto para
cenar o beber.

La sugerencia positiva de Sullivan: la revista “MUY INTERESANTE” confirmó la existencia de un

grupo de células básicas del ser humano llamadas “células espejo”, que debido a ellas nosotros
imitamos y tendemos a hacer o seguir la corriente de lo que hacen otros. Es debido a ello el éxito de la
sugerencia positiva de Jim Sullivan. Esta consiste en asentir con la cabeza (mover la cabeza diciendo
que sí), en el mismo instante en el que hacemos una sugerencia breve y sencilla de venta, esta; por la
insignificancia de la situación, pasa desapercibida para el cliente y por lo general tiende a decirnos que
sí, ante sugerencias como: “Le sirvo la otra señor”, “desea acompañar su ensalada con aderezo extra”.
Pues a cada momento estas frases van acompañadas de un simple asentir.

“FACILIDAD DE PALABRA”.

La facilidad de palabra es un factor importantísimo para las ventas, sin ella no podríamos llevar a cabo
todo lo antes mencionado.

La facilidad de palabra es algo con lo que no se nace, sino que es el resultado de una perfecta y
constante práctica sobre nuestro tipo de servicio, es indispensable tanto en las ventas como en la vida
misma, nos abre las puertas a muchas otras cosas más. Pero para obtenerla no solo es practicar por
practicar. Recuerde lo siguiente:

“LA PRACTICA POR SI SOLA NO HACE LA PERFECCIÓN; LA PERFECTA PRACTICA ES LA

QUE HACE LA PERFECCIÓN”. Vince Lombardi.

“CARISMA”.

Carisma, es lo que nosotros reflejamos al momento de hacer una venta, es lo que hace que lo más
valioso que nosotros vendemos sea redituable y eso es el servicio. Aquí es de donde se dice que servir
es vender.

Un vendedor apático, sin ánimos de servicio y con una mala actitud, seguramente dejará mucho que
desear. “Recuerde que además de vender productos, usted también vende servicio” y este es una ilusión
que usted mismo crea sobre el cliente.

Definamos bien esto: “servicio es la manera como se hace sentir al cliente”, un servicio desatento y con
poco carisma es igual a pésimo servicio aún si los alimentos y bebidas fueron de primera. Recuerde:
“un buen servicio puede salvar una mala comida. Una buena comida no pude salvar un mal servicio”.
 ¿QUÉ ES UNA VENTA AVANZADA?

La venta avanzada es cuando ya teniendo algo más de experiencia en tiempo y en cantidad de clientes,
estamos en condiciones de realizar ventas más ágiles, con más confianza y sobretodo más respeto hacia
nosotros mismos.

¿En qué se basa ese respeto? Muy fácil, se basa en el conocimiento de nosotros mismos, se basa en que
estamos sumergidos en nuestro productos, la empresa y en la necesidad del mercado y de nuestros
clientes, ya no nos permitimos perder una venta por una simple objeción del cliente, ya no nos
permitimos perder un momento de nuestro tiempo por haber elegido mal nuestro posible comprador, y
lo más importante estamos convencidos de que somos el mejor vendedor.

Ya poseemos la destreza y la formación necesaria para brindarle a nuestro cliente una atención
personalizada y experimentada en cuanto a necesidades y satisfacción.

Estando en este punto de nuestra formación y experiencia estamos convencidos de que casi no existe el
no, solo por un error y nuestro.

Estamos convencidos de que existen muchos sí y son para nosotros:

1) SI, todo el mundo tiene una necesidad.

2) SI, nuestra gama de productos está al alcance de casi todos los bolsillos.

3) SI, la mayoría de la gente puede encontrar en nuestros productos lo que está buscando o lo que
necesita.

4) SI, todo el mundo es abordable de una forma u otra.

Bases para una venta avanzada.

1) BÚSQUEDA DEL CANDIDATO.

2) ELECCIÓN DEL PRODUCTO.

3) LA ENTREVISTA.

4) REFERIDOS.

5) SERVICIO POST-VENTA.

Todo vendedor debe asegurarse de estos 5 puntos básicos y elementales para obtener una buena venta y
a la vez para adquirir un cliente potencial, no olvidemos que si somos buenos vendedores el cliente
siempre se acuerda de nosotros.

Podemos definir la venta como un proceso mediante el cual el vendedor realiza:

1) La búsqueda del candidato, sea por una base de datos, referidos, venta en frío, etc.

2) Determina o crea deseos analizando las necesidades del candidato.

3) Mostrar a nuestro candidato nuestros productos de acuerdo a sus necesidades y explicar usos y
ventajas de dichos productos para el máximo rendimiento.

4) Mantener el contacto con el cliente para asegurarnos de su satisfacción, a la vez obtener referidos y
un punto muy importante a tener en cuenta, no es lo mismo un vendedor que vende una vez y nunca
más lo volvemos a ver, que un vendedor que siempre está disponible y atento a las necesidades del
comprador es un punto a tener muy en cuenta en cuanto a fiabilidad y trazabilidad del vendedor se
refiere, hecho que es tomado muy en cuenta por el comprador.

LA REGLA DE ORO

REGLA 10, 10, 10:

“A UN NEGOCIO LE TOMA 10 AÑOS Y 10 MIL PESOS PARA CONSEGUIR UN CLIENTE, QUE

UN MESERO NO ENTRENADO Y APÁTICO PUEDE PERDER EN 10 MINUTOS POR UN
COMPORTAMIENTO DESCORTÉS O UN SERVICIO INDIFERENTE”. Greg Prokopchak

REGLA 80 – 20:

En un negocio de su 100 % de personal, el 20% hace el 80% de la venta total del mismo negocio.

De un 100% de clientes disponible el 80% de ellos son compradores en potencia.

Por lo general con un 20% de inversión se pueden obtener ingresos de hasta un 80% en las ventas.

¿Cómo hacer una buena venta?

Presentación.

Venta inteligente.

* Venta de lo más redituable.

* Saber cuándo y que vender.

Vender extras.

Dar variedad.

Nunca dejar de ofrecer.

No acosar con la venta.

Personaliza tu servicio.

¿Qué es lo que en realidad compran las personas?

La gente no compra carbón, compra el calor. No compra el periódico, compra las noticias. No compra
unas entradas al circo, sino la diversión. No compra lentes, compra la visión. Y mucho menos compra
comida en un restaurante.

Lo que en realidad vienen nuestros clientes a comprar no es la comida o bebida que cualquier otra
tienda le puede ofrecer a un menor precio sino el servicio, a dejar atrás el estrés y darse un rato de
esparcimiento antes de regresar al mundo monótono en el que viven.

VENDER. ES UNA NATURALEZA HUMANA

Ahora que ya somos vendedores con cierta experiencia y una buena cartera de clientes, pasemos a
estudiar un poco más profundamente nuestra profesión para darle más profesionalismo, empecemos por
el ser humano, la naturaleza humana, ¿cuánto conocemos de ella? ¿Para vender necesitamos saber de
ella? ¿Aplica a todas las personas por igual? ¿Todos tienen el mismo perfil?

1) Todos los humanos son parecidos.

2) Todos los humanos son diferentes.

Aquí relacionamos una lista de afirmaciones sobre la naturaleza humana, ninguna de ellas es siempre
cierta, pero puede ser útil tenerlas presentes en una entrevista con un posible comprador.

A) La gente tiende a ocultar actitudes poco favorables: no se debe de tomar muy en cuenta lo que la
gente nos dice sin que lo demuestren los hechos, pocos admitirán que necesitan nuestro producto de
buenas a primera todo lo contrario, demostrarán poco interés cuando en realidad quieren que les
expliquemos de que se trata y los pongamos al tanto de los usos, beneficios y promociones.

B) La gente asume que los números significan calidad: cuanto más gente hable y conozca de nuestro
producto, empresa o individuo, mayor es la estima depositada lo cual acelera la venta y la facilita.

C) La gente tiende a generalizar y sacar conclusiones: recordará lo más deslumbrante o lo que le resulte
más importante y olvidará el resto, recordará y responderá a slogans, frases hechas, recomendaciones,
ejemplos, categorías, etc.

D) La gente presta atención incompleta: primero explique lo que va a decir, luego dígaselo y por último
dígale lo que le acaba de decir.

E) La gente responde a los buenos sentimientos: nada mejor que unas palabras que demuestren bondad,
en una mente donde domina la lógica.

F) La gente responde mejor bajo la presión de los plazos límites: es necesario crear la sensación de
urgencia y hacerle ver los beneficios de una rápida toma de decisión de compra.

G) La gente se resiste a los cambios: cualquier cosa diferente es sospechosa, recalque seguridad,
estabilidad y aceptación por parte de gente que el candidato conozca.

H) A la gente le gusta la identificación personalizada: ver su nombre impreso, bien pronunciado y que
se le reconozca por él.

I) A la gente le gusta que escuchen su opinión: escuche, escuche, escuche, sea educado, no discuta
nunca, no interrumpa, no se adelante a lo que supone Ud. piense la persona y no lo desafíe
directamente, trate de llegar a un punto de acuerdo, y en lo posible guíe a la persona a pensar que es por
su propia iniciativa que está de acuerdo, dejarlo que tome una actitud positiva lo que lleva a un auto-
convencimiento que facilita mucho el cierre de la venta.

J) La gente quiere sentirse bien con su compra: antes de conseguir que el candidato diga SI, debe de
decir COMPRENDIDO, una vez que logramos que el candidato este en esa actitud mental la venta
como quien dice se cierra sola, ya que la persona siente que está ganando y a la vez haciendo una muy
buena compra de la cual se sentirá orgulloso.

K) La gente procura evitar esfuerzos: concéntrese en destacar los beneficios del producto y en que el
cliente hable como si ya lo tuviera en sus manos y dispusiera de él.

L) A la gente le gusta que la aprecien: que piensen bien de ella y que le hagan sentir orgullosa:
diga GRACIAS al candidato que cierra el trato, motívelo constantemente, que sienta que es un
ganador, un punto importante no use la zalamería, la gente se da cuenta de un sentimiento o una
palabra falsa.

DOCE PALABRAS PERSUASIVAS

* Ud. * Fácil

* Dinero * Seguridad

* Garantía * Descubrimiento

* Nuevo * Amor

* Resultado * Comprobado

* Salud * Ahorro

Tome de estas palabras las más convenientes y que mejor se adapten a su producto, considere que estas
pueden ser las que motiven a su cliente.

1) Establecer la secuencia correcta: las ideas se deben de presentar en una secuencia correcta, de tal
forma que resulten lógicas como persuasivas. En una presentación de venta de nuestro producto debe
ofrecerle al prospecto la idea que manifestó desde el principio y con frases consecuentes y al tema.
Permita opinar y luego continúe desarrollando su tema, poniendo especial énfasis en las actitudes de
nuestro prospecto las cuales nos revelarán si vamos por el camino correcto o debemos de cambiar
alguna táctica.

2) Utilizar palabras correctas: el poder de la palabra apoya el poder de la idea, escriba su presentación
usando sólo palabras positivas, por ejemplo: " Si Ud. compra este producto...", pero mejor sería decir: "
Ahora que Ud. tiene este producto..." o decir: " O cuando tenga Ud. este producto..."

Elimine los "peros", ponga acento sobre lo positivo, elimine cualquier posibilidad de duda, indecisión o
negativismo, es muy importante sonar lo más natural posible.

Existen ciertas palabras que de manera "mágica" suspenden la atención de la gente, como ser: "no
tengo esa información...", no sé que responderle...", no estoy muy seguro de cual sería específicamente
el producto que se adaptaría a su necesidad..."

Así como hay palabras que atraen la atención del cliente como ser: "VERDAD" esta palabra tiene un
atractivo universal, y sirve para alertar a la persona de un punto muy importante. Un punto a destacar y
a tener en cuenta es no usar esta palabra como muletilla, o sea usarla muchas veces en una frase o para
exponer una idea, lo único que logra esto es que la persona se fije en lo mal que hablamos y no en lo
que estamos diciendo.

"CÓMO Y PORQUÉ" son dos palabras que explican, involucrando a la persona en la solución de sus
problemas, hacen que la persona utilice en forma mental el uso o los usos de nuestros productos en los
problemas o beneficios que va a solucionar.

Palabras en acción.

EVITE: USE:
* DAR * OFRECER

* COMPRAR * OBTENER

* BARATO * RAZONABLE

* COSTOSO * CALIDAD

* GANGA * OPORTUNIDAD

* VENTA * PRESENTACIÓN

* CONTRATO * ACUERDO

* PRECIO - COSTO * INVERSIÓN

Algunos ejemplos:
“La verdad acerca de sus necesidades, (nombre), es que..."

“(nombre), la verdad acerca de cómo funciona este producto es..."

“¿Porqué dice Ud. eso?"

“¿Qué le parece invertir unos minutos en analizar cuál de los dos planes se ajusta mejor a sus
necesidades?"

Para utilizar las palabras correctas en los lugares correctos. Se requiere una destreza excepcional.
Afortunadamente esta destreza excepcional se puede adquirir.

Evite los malos hábitos al hablar, no comience las frases con: "mire", o "vea" o repetir mucho el "ajá",
o "digo", o "¿me explico?".

Todas estas cosas distraen a nuestro cliente y lo más probable es que repare en cómo decimos las cosas
y no en la información del producto que le estamos brindando.

Acciones infalibles

RECETAS INFALIBLES.

1) Naturalidad.

2) Entusiasmo.

3) Convicción.

4) Emoción.

5) Sinceridad.

Aunque Ud. no lo crea la gente reconoce nuestras intenciones sólo con vernos de lejos, se da cuenta de
que clase de persona somos, y algo muy importante se da cuenta de si pretendemos engañarle, por eso
es tan importante tener la convicción de lo que hacemos y de cómo lo hacemos.

Debe Ud. ser conciso y debe utilizar frases completas y lógicas.

Una de las destrezas verbales más importantes que Ud. puede desarrollar es añadir el entusiasmo, la
emoción y la convicción a su voz.

Asegúrese que lo que pone en una presentación de ventas, lo tiene también en el corazón.

Además del vocabulario, debe asegurarse que su inflexión es buena y que cambia de tono y de paso, lo
ayudarán a mantener la atención del individuo.
Pronuncie claramente, no murmure, buenos hábitos de hablar y connotaciones positivas animan a la
persona decir que sí.

DESARROLLE ESTAS TÉCNICAS VERBALES:

Lea

Escriba

Ensaye

Participe Verbalmente De Las Reuniones

Utilice La Grabadora Y Escúchese

Mírese En El Espejo Al Hablar

Observe Sus Gestos

Determinando motivaciones.

* Sepamos escuchar a nuestros clientes.

* Sepamos escucharles varias veces.

Determinar la motivación de una persona puede parecer una tarea difícil pero en realidad basta con
tener en cuenta tres puntos muy importantes:

"Escuchar atentamente, utilizar la información motivacional y realizar preguntas de tanteo."

Escuchar implica unas pocas normas básicas:

1) Ser paciente y dejar hablar al prospecto, permítale seguir respondiendo hasta que esté satisfecho con
la información recibida.

2) Recuerde, la persona no revela sus verdaderos pensamientos hasta que Ud. haya logrado su
confianza.

3) No vaya por el mal camino de dar argumentos muy extensos o que impliquen a la persona en
actitudes que puedan no agradarle, no olvide que la persona oye lo que quiere oír y si su argumento lo
afecta emocionalmente su reacción es totalmente negativa dependiendo del beneficio del producto.

4) Esté alerta a dos indicaciones de gran interés:

MOTIVO DE COMPRA

NECESIDAD DE COMPRA
El secreto de ser un buen vendedor es descubrir la motivación del candidato y para ello no piense Ud.
por él, no decida por él y sobretodo no trate de imponer lo que a Ud. le parece es lo mejor para él.

Nuestra misión es venderle al cliente y no vendernos a nosotros mismos.

LO QUE DEBEMOS Y NO DEBEMOS HACER .

Ya hemos visto los puntos interesantes que debemos evitar en lo relacionado con nuestra venta, o sea
las cosas que no debemos de hacer.

Por lo tanto llegado a este punto Ud. se preguntará: ¿entonces que debo de hacer?

EMPECEMOS POR NOSOTROS MISMOS: SU IMAGEN.

* Vestimenta

* Arreglo personal

* Dicción

* Gesticulación

* Elementos de trabajo

* Vehículo

* Actitud

Debe vestirse para el éxito, a la gente le gusta tratarse con la gente que tiene éxito. Debido a que no
saben si Ud. tiene éxito o no, entonces lo van a juzgar en base a lo que ven.

Debe vestirse de acuerdo al mercado de negocio que trabaja, obviamente si trabaja con agricultores, no
debe de llevar un traje de rayas y chaleco, y si ha de trabajar con abogados no llevará jeans.

La palabra que debe de usar a la hora de vestirse para una entrevista es CONSERVADOR, todo el
conjunto debe de serlo, las telas, el estilo, los colores, etc.

Preste especial atención al portafolios, cuanto más atractivo más éxito proyecta, debe de ser de colores
sobrios, bien limpio, sin remiendos, y al abrirlo debe de estar acorde con Ud. y su imagen.

Es mejor tener el cabello corto o recogido, que se vea limpio.

La cara bien afeitada ó en el caso de usar barba, ésta debe de estar bien recortada y cuidada, lo mismo
aplica a las patillas.

En el caso de ser una vendedora siempre llevar maquillaje, el cual estará impecable y en su medida
justa para no llamar la atención en la persona en vez del producto.

Nunca olvidar un perfume, suave y fresco.

Cuide sus manos, si es vendedora use un esmalte suave o un brillo, nunca jamás concurra a una
entrevista con las manos sin arreglar o con el esmalte descascarado, no olvide que la mano es lo
primero que se da por lo tanto lo primero que nuestro prospecto va a mirar, una buena crema siempre es
necesaria.

Cuide los elementos con los que trabaja, use una buena lapicera que sea sólo para las entrevistas, la
cual usará la persona para firmar, una buena estrategia según lo que venda es regalar la lapicera al
prospecto después de que ha firmado, si tiene el logo de la empresa para la cual trabajamos mejor, no
hay mejor manera de conocer a una persona y de sensibilizarla que haciéndole un regalo.

Ponga especial énfasis en su billetera, que esté prolija y de ser posible bien cuidada.

Si necesita calculadora cuide de que tenga pilas, y funcione bien, y sobre todo si sabe que la va a
necesitar no la olvide, no hay cosa pero que tener que estar pidiendo al prospecto lo que se necesita
para hacer nuestro trabajo, denota poco interés en lo que hacemos.

Los implementos que usamos para nuestro trabajo deben de ser para eso, para nuestro trabajo y solo
para eso: para nuestro trabajo.

Mire a los ojos cuando dé la mano, el no hacerlo da la idea de poco interés, cuando dé la mano no lo
haga con la mano floja o apretando demasiado, debe de ser mostrando respeto y educación.

Cuide su voz, su dicción y su gesticulación, articule bien las palabras que la persona no tenga que
repreguntar lo que Ud. dice.

Explique las veces que sea necesario, no se contradiga, no presione, no pretenda imponer su idea,
permita que la persona decida y sólo si pide su concejo entonces si ayude a decidir.

Venda la cantidad justa, nunca trate de llenar a la persona con productos que no necesita, Ud. debe de
ganar con la venta como es lógico, pero también es lógico que el cliente sienta que ganó, que recibe por
su dinero lo que realmente necesita esto hará que se sienta bien consigo mismo y no que sienta que hizo
una mala compra y perdió.

Considere lo que los psicólogos nos dicen de nuestro auto: que es una proyección de nuestro ser.

Por supuesto que esta teoría no es siempre cierta, sin embargo visualice la imagen que da su vehículo al
llegar a la casa de un cliente, sin importar los beneficios de su producto, nadie quiere tener en la puerta
de su casa o comercio un vehículo mal tratado, y menos tener que decir que ese vehículo pertenece a la
persona que nos asesora en las compras. Tenga empatía y póngase en el lugar de la otra persona,
¿Cómo se sentiría Ud.?

Como último punto pero no menos importante es la puntualidad, no es lo mismo que Ud. tenga que
esperar unos minutos por su cliente que el hecho de que su cliente tenga que esperar por Ud. con esta
actitud le quitamos valor a nuestra entrevista y a nuestro cliente y eso se siente, en el caso de que
realmente nos sea imposible llegar en hora por que otra entrevista nos demoró o por el tránsito, o sea
por el motivo que sea, llame a la persona, avísele, no la tenga esperando, y de ser necesario cambie el
día si así lo acuerdan, pero nunca, nunca, nunca deje que su cliente este esperando por Ud. sin saber
que ocurre, después no tendrá argumento válido para otra entrevista, ya que esta acción es considerada
una falta de respeto y menosprecio.

MODULO II

OBJETIVO.-El alumno aplicara las diferentes maneras de montar un punto de venta, un

piso de venta y un stand en centro comercial. Conocerá como abrir una sucursal y dar
empuje comercial al mismo.

Estructura del punto de venta

Organización del punto de venta

Con este curso aprenderás a:

1. Organizar el punto de venta.

2. Optimizar la circulación de la clientela.
3. Distinguir zonas frías y calientes.

4.1 Estructura

La estructura interior del establecimiento resulta fundamental para el técnico en merchandising.

Viene determinada no sólo por la arquitectura del local (tabiques, columnas, escaleras,…) sino también
por la propia disposición del mobiliario. Los elementos básicos que componen la arquitectura del
establecimiento comercial comprenden:

- Determinación del punto de acceso a la superficie de ventas.

- Identificación y localización de zona caliente y de zona fría.

- Identificación y distribución de las secciones.

- Avenidas y pasillos.

- Circulación. Especial atención a:

b) Velocidad de la marcha.

c) Duración de la compra.
También, la elección del local es una de las decisiones más importantes que se han de tomar, ante la
implantación de un nuevo establecimiento comercial; no sólo por las repercusiones que tendrá su
estructura interna en la evolución del negocio, sino también porque, como veremos posteriormente, su
ubicación y estructura externa serán decisivas para atraer la atención del público objetivo.

La estructura interior de todo comercio se debe diferenciar atendiendo a la forma de venta. Así, si la
venta se realiza a través del mostrador o dependiente (lo que se ha dado en llamar comercio
tradicional), la distribución interior será menos importante que si la venta se realiza a través del sistema
de libre servicio o autoservicio. Y ello, porque, en este último caso, el comprador se enfrenta en
solitario al producto, debe localizarlo dentro del local y decidir su compra de manera completamente
voluntaria, sin que nadie pueda influir en él, al menos conscientemente.

De cualquier forma, la implantación racional de una tienda supone el estudio previo de la superficie
disponible y de su estructura, a fin de determinar la disposición de las diferentes zonas destinadas a
almacén, oficinas, ventas, etcétera.

Cualquiera que sea la disposición decidida, afirma Salén (1987), ésta debe reunir tres cualidades
esenciales:

- Utilización óptima de la superficie interior construida.

- Optimización de los costes de inversión de instalaciones.

- Optimización de los puntos generales de explotación.

Como ya hemos dicho, la estructura interior será diferente dependiendo de si el régimen de venta es o
no en autoservicio.

En el caso de un comercio tradicional, un modelo de disposición del local podría ser aquél que destina
un 50 % de la superficie a almacén, un 30 % a sala de exposición de los productos y mostrador, y el 20
% restante a sala de espera y atención al público (Fig. 4.1).
Fig. 4.1. Disposición del local en el comercio tradicional.

Sin embargo, para un establecimiento autoservicio de la misma dimensión, la estructura interna sería
completamente diferente. En torno al 80 % del local estaría ocupado por la sala de exposición y venta
de productos, mientras que el 20 % restante se distribuiría entre la zona de caja, el almacén y las
oficinas (Fig. 4.2).
Fig. 4.2. Disposición del local en un establecimiento autoservicio.

Esta estructura del local viene determinada porque en este tipo de establecimientos el consumidor
necesita visualizar todos los productos disponibles y sentirse más próximo a ellos.

Otro aspecto importante que debe tenerse en cuenta es la ubicación de la puerta de acceso a la tienda.
Como se observa en la Figura 4.1, en el caso de un comercio tradicional sólo suele haber una puerta de
entrada y salida al mismo tiempo, y que se sitúa en el centro de la sala de exposición de productos y
atención al cliente. Sin embargo, en un establecimiento de venta en libre servicio, sobre todo en las
grandes superficies, la experiencia ha demostrado que la clientela circula en sentido giratorio contrario
a las agujas de un reloj. Esta situación recomienda la entrada por la derecha de la fachada y la salida
por el lado izquierdo del edificio, lo cual condiciona también la ubicación de la línea de cajas.

Distribución de la superficie

Ya sabemos que la estructura interna de un local es uno de los aspectos más importantes que se deben
considerar en el diseño de un establecimiento comercial. Como hemos visto, su repercusión es bien
diferente dependiendo del régimen de venta que se siga. De ahí que, en adelante, tratemos
fundamentalmente la distribución de la superficie en un establecimiento de libre servicio.

La disposición determina decisivamente la imagen que los clientes van a tener del punto de venta.

Inicialmente, las grandes superficies distribuían el espacio disponible de tal manera que el cliente
tuviera que recorrer todo el establecimiento para poder realizar la compra de una cesta completa de
productos de primera necesidad (pan, leche, frutas, carnes, etc.). Sin embargo, en la actualidad, cada
vez hay más empresas que dicen estar «al servicio del cliente», haciendo la compra más rápida con una
redistribución de estos productos. No obstante, la mayoría de los grandes establecimientos autoservicio
aún se guían por los siguientes principios:

- Hacer que el cliente circule por la mayor cantidad posible de secciones.

- Rentabilizar la totalidad de la superficie disponible.

-Facilitar la compra al cliente.

- Minimizar las acciones y costes de almacenaje y reposición de productos.

Es decir, la distribución óptima de la superficie será aquella que facilite los movimientos de la clientela,
minimice los costes de mano de obra y maximice las ventas.

Generalmente, y siguiendo a la profesora A. Esteban (1997), dentro del establecimiento se suele admitir
la existencia de dos zonas triangulares claramente diferenciables, según las corrientes de circulación de
la clientela (Fig. 4.3):

- La zona caliente o de circulación natural.

  La zona fría o de circulación incentivada.

Fig. 4.3. Zonas triangulares del establecimiento.

Punto de venta. Distribución de la superficie

Si la distribución de productos se realiza de tal manera que los más demandados se concentren de
forma exagerada en la zona caliente, se estará creando un muro invisible en el ánimo del cliente, que le
llevará directamente a la línea de caja sin pasar por la zona fría.

Una correcta ubicación de los productos con mayor capacidad de atracción, supondrá la distribución de
los mismos de forma que incite al cliente a seguir totalmente la corriente normal de circulación
visitando toda la longitud de cada lineal y la mayor parte del establecimiento, antes de emprender el
camino hacia la salida.

La distribución de los productos en la superficie disponible debe constituir un circuito de incitaciones

sucesivas que inviten a recorrer los grandes lineales, guiando las corrientes de público.

Por otro lado, Salén (1987) diferencia, en relación a los productos de consumo, entre puntos «fríos» y
puntos «calientes», definiéndolos como sigue:

• Los puntos fríos son aquellos lugares del establecimiento cuyo rendimiento a nivel de ventas está por
debajo de la media general. Entre las razones de esta frialdad encontramos:

- Implantación inadecuada de góndolas y de productos.

- Mala orientación del flujo del público.

- Zonas muy cerca de la entrada y a la izquierda.

En los primeros pasos, cuando entra, el cliente potencial no presta atención.

Ubicación en zonas con poca luz, desordenadas, sucias, con ruido, con personal poco agradable.

- Rincones y pasillos sin salida.

- La trastienda.

Fig. 4.4. Un punto caliente resaltado con un gran cartel de «Oferta».

• Los puntos calientes son los emplazamientos donde la venta de cualquier producto expuesto es mayor,
por metro lineal, que la media del establecimiento.

Los puntos calientes generan a su alrededor una zona de atracción. Podemos distinguir dos tipos de
puntos calientes:

- Punto caliente natural: puede estar formado por la propia arquitectura del local (columnas, esquinas,
etcétera); por el mobiliario (cabeceras de góndola, mostradores, etc.); por áreas de «stop» (cajas
registradoras, zonas verdes, etcétera).

- Punto caliente artificial: es el resultado de la aplicación de un elemento técnico apropiado

(iluminación, decoración, etc.); un mensaje publicitario (visual, auditivo, etc.); una promoción; una
degustación, etc. Por ejemplo, las zonas junto a un gran espejo; el lugar de la tienda mejor iluminado;
una zona con excitación sensorial, visual, auditiva junto a las básculas, etcétera.
Fig. 4.5. Puntos calientes artificiales: una degustación promocional (izquierda) y una zona junto a las
cajas (derecha).

Secciones del punto de venta. Merchandising

4.3 Secciones

La situación de las secciones es uno de los factores más importantes que contribuyen al logro de una
buena gestión del merchandising, es decir, a la obtención de la máxima ganancia en el punto de venta
(Ricardo Palomares 2001).

Una sección es una agrupación de artículos de una misma naturaleza, expuestos al público
conjuntamente en un espacio físico limitado.

Una de las primeras decisiones que debe tomar el responsable del punto de venta, una vez determinado
el espacio destinado a la sala de exposición y venta de los productos, es la división del surtido en
secciones. Dicha división debe realizarse tras un análisis de las características del entorno, de la
clientela, de la competencia, etc., de manera que responda a las necesidades del mercado. Por otro lado,
existen una serie de limitaciones, como pueden ser el espacio físico disponible y la propia política
comercial diseñada.

Por ejemplo, en un establecimiento hipermercado podemos encontrar las siguientes secciones:

- Aceites y especias.
- Aguas minerales.
- Aperitivos.
- Bebidas alcohólicas.
- Bollería y panadería.
- Carnicería.
- Charcutería.
- Congelados.
- Conservas.
- Droguería.
- Electrodomésticos.
- Frutas y verduras. - Imagen y sonido.
- Juguetes.
- Menaje.
- Muebles.
- Música.
- Ocio y tiempos libre.
- Papelería y librería.
- Pescadería.
- Productos lácteos.
- Textil y calzado.
- Zumos y refrescos.

Se distribuirán como se indica en la Figura 4.6.:

Fig. 4.6. Distribución de secciones en un hipermercado.

Ahora bien, esta localización de las secciones no es más que un ejemplo ilustrativo de cuál puede ser su
ubicación, ya que variará en función de una serie de factores y restricciones que deben tenerse en
cuenta, como son:

Los productos complementarios tienen que estar próximos. Por ejemplo, frutería, carnicería,
pescadería, etcétera. De esta forma se sigue un orden lógico que ayuda al comprador e influye
positivamente en la imagen del establecimiento (como se observa en la Fig. 4.7).

Fig. 4.7. Dos productos complementarios en un hipermercado: charcutería y pescadería.

- La naturaleza de los productos condiciona su ubicación. Un caso concreto es el de la pescadería que,

por necesitar cámaras frigoríficas y desagües, suele situarse contra uno de los fondos.

- El peso, volumen y fragilidad de los productos influye en el esfuerzo requerido para su compra y
manipulación. Un producto de gran volumen y peso, si se coloca a la entrada del establecimiento, hará
que el carro pese tanto que el comprador limitará su recorrido; por el contrario, si se sitúa al final del
local, cuando el cliente llegue hasta él no sabrá dónde ponerlo, porque el carro irá lleno de otros
productos más frágiles. Por otro lado, es recomendable situarlo cerca de los almacenes, para facilitar su
manipulación por parte de los empleados y reponedores.

- Los productos de primera necesidad no deben ser colocados demasiado próximos entre sí. Hay que
distribuirlos de forma continua por todo el establecimiento, para que el consumidor visite el mayor
número posible de secciones. Con ello conseguimos que compre productos que se va encontrando y
que no tenía previsto adquirir. Se observa en la Figura 4.8 cómo los lineales de productos frescos han
sido colocados alrededor de la superficie de ventas para que la corriente natural de circulación ejerza
presión sobre el itinerario, obligando a emprender el recorrido de la zona fría.

- El esfuerzo de compra requerido condiciona la ubicación del producto. Un artículo de compra

impulsiva (chocolatinas, aperitivos) puede localizarse delante de la línea de caja en el check out stand,
mientras que otro producto de compra mucho más reflexiva (frigorífico, ordenador) se situará en un
lugar visible del establecimiento, cerca de la entrada, a la derecha de la línea de caja y con espacio
suficiente para poder meditar la compra sin ser interrumpido por la circulación del establecimiento.
Fig. 4.8. Distribución de productos.

Punto o centro de venta. Disposición del mobiliario

La disposición del mobiliario

La forma de colocar las estanterías y, en general, cualquier mueble utilizado para la exposición de los
productos, entre los cuales circule la clientela, influirá en su recorrido. Básicamente, las disposiciones
más comunes, siguiendo a Díez de Castro y Landa Bercebal (1996), son la recta en parrilla, la
disposición en espiga, la libre y la cerrada. Analizamos a continuación cada una de ellas y sus ventajas
e inconvenientes.

La disposición recta en parrilla consiste en colocar los muebles de forma recta con respecto a la
circulación de los clientes (Fig. 4.11).

Fig. 4.11. Disposición en parrilla.

Ventajas:

- Mayor aprovechamiento del espacio disponible.

- Instalación y mantenimiento económicos.

- Deja mucha libertad a los clientes para que seleccionen el camino que consideren más oportuno.

- Facilita la compra, ya que, al ser una estructura simple, puede ser fácilmente memorizada por el
cliente para futuras visitas al establecimiento.

- Especialmente indicado para establecimientos de venta de productos de conveniencia, de

alimentación, o que quieran transmitir sensación de economía.

Inconvenientes:

- Al dar plena libertad, el comprador puede optar por el circuito más corto.

- El trazado no es creativo ni atractivo, por lo que no se puede utilizar para productos de compra «por
placer».

La disposición en espiga distribuye los muebles de forma oblicua a la circulación de los clientes (Fig.
4.12).

Fig. 4.12. Disposición en espiga.

Ventajas:

- Guía el recorrido de la clientela por el punto de venta.

- El cliente visualiza varias góndolas de forma simultánea, fomentando la venta por impulso.

Inconvenientes:

- Desaprovecha espacio.

La disposición libre consiste en colocar el mobiliario sin seguir ninguna forma regular (Fig. 4.13).
Fig. 4.13. Disposición libre.

Ventajas:

- Personaliza el establecimiento diferenciándolo de la competencia.

- Transmite imagen de calidad.

- Dada la creatividad en su diseño, es ideal para comprar de forma agradable y placentera.

Inconvenientes:

- Normalmente necesita muebles no normalizados y, por tanto, realizados por encargo.

- En futuros cambios de disposición del mobiliario, es muy probable que los muebles actuales no
puedan ser reutilizados.

- Mayores costes que si se utilizan muebles estándares.

En la disposición abierta el mobiliario utilizado, así como la estructura arquitectónica del local, permite
visualizar la totalidad de la sala de ventas desde cualquier punto de la misma (Fig. 4.14).
Fig. 4.14. Disposición abierta.

La no separación de las distintas divisiones del establecimiento puede crear cierta confusión al cliente.

La disposición cerrada supone la división de la sala de ventas en sectores o secciones, dándole a cada
una de ellas una identidad propia por su estilo, color, decoración y ambiente (Fig. 4.15).

Fig. 4.15. Disposición cerrada.

Dichas divisiones se llevan a cabo mediante la utilización de paredes y mobiliario, básicamente.

Sin duda, supone mayores costes que la disposición abierta, pero hace el punto de venta más atractivo.

Esta distribución por zonas supone, en la práctica, llevar a cabo una primera división del
establecimiento utilizando tabiques o estanterías altas para, posteriormente, subdividir esas zonas en
secciones más pequeñas mediante otros elementos de separación.

Ubicación de productos en punto o centro de venta

La colocación estratégica de los productos en un establecimiento es una de las formas más efectivas de
conducir los desplazamientos de los clientes por el local.

Con la dispersión de los productos de primera necesidad garantizamos que el consumidor recorra el
establecimiento para completar una cesta que contenga productos necesarios en cualquier hogar. Sin
embargo, tal vez no sea esto lo más correcto.

En primer lugar, habría que tener en cuenta la existencia de dos tipos de compra: la compra como tarea
y la compra como placer.

En la compra como tarea el cliente persigue perder el menor tiempo posible, es decir, le interesa que
sea rápida y efectiva. Normalmente, se trata de productos de compra corriente, como alimentos,
droguería, etc.

Es misión del comerciante facilitar la localización de los artículos y evitar la dispersión de productos
complementarios, a fin de hacer que el acto de compra sea más agradable.

Sin embargo, en la compra como placer, el minorista debe conseguir que el cliente emplee su tiempo y
su dinero en el establecimiento. Para ello, tiene que crear el ambiente adecuado, de modo que el
consumidor se sienta cómodo, permanezca más tiempo dentro del local y, por consiguiente, sus
compras sean superiores.

Los elementos de información sobre localización de secciones y productos

La adecuada señalización de las secciones mediante carteles, paneles, flechas, material PLV, planos de
situación, adhesivos en el suelo, etc., permite la orientación de los clientes dentro del establecimiento
ahorrándoles tiempo en sus desplazamientos y repercutiendo muy positivamente en la imagen del
negocio.

B Velocidad de la marcha

Como sucede cuando se pasea por las calles de una ciudad, dentro de un local comercial también se
puede caminar a distintas velocidades.

En el epígrafe anterior ya se analizó la influencia que tenía la dimensión de los pasillos, y se concluía
que las avenidas anchas facilitaban el paso y la velocidad, mientras que las estrechas la dificultaban.

Una correcta señalización de las secciones y la existencia de planos de situación favorecen una
circulación más fluida y hacen la compra más agradable.

También se puede utilizar megafonía de ambiente para emitir melodías musicales que influyan en el
subconsciente del cliente y en su velocidad de circulación. En la mayoría de las ocasiones, no interesa
que la circulación sea demasiado rápida, ya que los clientes no podrán percibir lo suficientemente bien
los productos. Para ralentizar la marcha, aparte de los mecanismos anteriores, se pueden establecer
«cuellos de botella» naturales o artificiales.

Cuando se utilizan elementos decorativos, exposiciones en masa, stands de degustaciones, expositores,

etc., para estrechar el pasillo en algún punto, estamos ante un «cuello de botella artificial».

Cuando el estrangulamiento de la circulación o la aglomeración de los clientes se produce, bien por

falta de personal (cajas de salida), bien por requerimientos del servicio (secciones de productos
perecederos), o bien por cualquier otro motivo no intencionado, estamos ante un «cuello de botella
natural».

En ambos casos, la ralentización de la marcha provoca una mayor atención sobre aquellos productos
que se encuentran más próximos al consumidor. Pero, al mismo tiempo, si esa espera o disminución de
la velocidad de circulación es excesiva, puede producir también un efecto negativo sobre la imagen del
establecimiento.

C Duración de la compra
Entendemos por duración de la compra el tiempo que el cliente dedica a recorrer las distintas secciones
y pasillos, hasta que se dirige a la línea de caja con los productos seleccionados y abandona el
establecimiento.

Diversos estudios han demostrado que cuando la compra se realiza en poco tiempo, los productos y
cantidades adquiridas son igualmente pequeños. Sin embargo, esto no quiere decir que retener al cliente
durante mucho tiempo en el establecimiento implique un volumen de compras importante; sobre todo,
si ha sido después de soportar colas, incomodidades de circulación, etcétera.

A pesar de ello, y aunque no existe una relación proporcional entre tiempo empleado y compras
realizadas, sí es cierto que existe un punto temporal intermedio que permite al establecimiento
maximizar sus ventas y tener a los clientes satisfechos.

Animación del punto de venta (hipermercado). Conceptos básicos

CASO PRÁCTICO 2
Como técnico de animación del punto de venta en un hipermercado, y tras analizar el tipo de cliente, la
demanda potencial y la competencia, supón que has determinado la necesidad de implantar las
siguientes secciones:

Frutas y verduras, panadería y pastelería, pescadería, carnicería, charcutería, alimentos congelados,

leche y productos lácteos, droguería, perfumería.

¿Cómo las distribuirías en la superficie disponible?

Conceptos básicos

Avenidas o pasillos

Son las «arterias» o caminos del establecimiento comercial. A través de ellas, los clientes recorren toda
la superficie de exposición de los productos.

Disposición abierta

Existe cuando el mobiliario utilizado, así como la estructura arquitectónica del local, permite visualizar
la totalidad de la sala de ventas desde cualquier punto de la misma.

Disposición cerrada

Supone la división de las salas de ventas en sectores o secciones dándole a cada una de ellas una
identidad propia por su estilo, color, decoración y ambiente.

Disposición en espiga
Distribución de los muebles en forma oblicua a la circulación de los clientes.

Disposición libre

Consiste en colocar el mobiliario sin seguir ninguna forma regular.

Disposición recta en parrilla

Colocación de los muebles en forma recta con respecto a la circulación de los clientes.

Estructura interior

Configuración del interior del establecimiento, determinada básicamente por la arquitectura del local y
por la disposición del mobiliario.

Góndola

Mueble expositor de productos en establecimientos de autoservicio, de forma alargada, con estanterías

a ambos lados y más ancho por la parte de abajo.

Itinerario

Ruta que sigue un cliente dentro de un establecimiento.

Lineal

Perímetro constituido por los espacios frontales de las góndolas y estanterías de los establecimientos
detallistas, donde se colocan los productos para el autoservicio.

Puntos calientes

Son los emplazamientos donde la venta de cualquier producto expuesto es mayor, por metro lineal, que
la media del establecimiento.

Puntos fríos

Son aquellos lugares del establecimiento cuyo rendimiento relativo a las ventas está por debajo de la
media general.

Sección

Agrupación de artículos de una misma naturaleza, expuestos al público conjuntamente en un espacio

físico limitado.
 Abrir un centro de comercial. Mapa conceptual de organización

Mapa conceptual

A LA HORA DE ABRIR UN ESTABLECIMIENTO, UNA VEZ SELECCIONADO EL LOCAL, ES

FUNDAMENTAL CUIDAR:

- Estructura externa del local.

- Estructura interna del local.

Actividades de evaluación (puede tener una o más respuestas correctas)

1. Si disponemos de un local para ubicar un establecimiento comercial, para estructurarlo deberemos

tener en cuenta:

a) La arquitectura del local.

b) La forma de venta: tradicional o libre servicio.

c) La ubicación de las puertas de entrada y salida.

d) La distribución del espacio destinado a sala de ventas, almacén, oficinas, etcétera.

2. Para que los clientes tengan una buena imagen del establecimiento y a la vez se puedan maximizar
las ventas hay que:

a) Crear una buena disposición de la tienda, facilitando la compra.

b) Crear un circuito de incitaciones que inviten al cliente a recorrer los lineales.

c) Crear una disposición que facilite los movimientos en el sentido de las agujas del reloj.

d) Crear acciones y disposiciones para ambientar los puntos y zonas frías.

3. Los artículos y productos normalmente están agrupados por secciones, por ello:

a) Hay que dispersar los productos complementarios para hacer circular más al cliente.

b) Situar los productos frescos cerca de las cámaras frigoríficas.

c) Colocar los artículos pesados al final del recorrido, cerca de la línea de cajas.

d) Agrupar los productos de primera necesidad a la entrada del establecimiento.

4. Las arterias del establecimiento comercial son las avenidas y pasillos:

Es recomendable crear pasillos muy anchos, para que se pueda circular mejor.

b) Es conveniente tomar en consideración los productos, el local y la medida del carro.

c) Es bueno hacer pasillos poco largos para no cansar a los clientes.

d) Es aconsejable que la anchura del pasillo sea de cuatro anchos de carro.

5. Para que el cliente haga un itinerario que maximice las ventas, sin que se sienta incómodo:

a) Hay que situar la línea de cajas al lado de la única puerta de entrada/salida.

b) Hay que situar la línea de cajas entre las puertas diferenciadas de entrada y salida.

c) Hay que situar la línea de cajas a la derecha de la puerta de entrada/salida.

d) Hay que situar la línea de cajas en el espacio donde se visualice bien toda la tienda.

6. El mobiliario del establecimiento se puede disponer: recto en parrilla, en espiga, libre, abierto o
cerrado:

a) La disposición recta en parrilla es la más usada porque facilita la compra al cliente.

b) La disposición en espiga, aunque desaprovecha espacio, permite mayor visualización del producto.
c) La disposición libre es la más económica, pero personaliza la tienda.

d) La disposición cerrada divide la sala de ventas en secciones con personalidad propia.

7. Los consumidores pueden efectuar dos tipos de compras, como tarea o como placer:

a) Compra como tarea: el cliente requiere mucho tiempo y se debe facilitar la compra.

b) Compra como placer: requiere poco tiempo y no es necesario hacer acciones.

c) Los grandes centros comerciales fuera de la ciudad o las dinamizaciones comerciales de los centros
comerciales de las ciudades o pueblos facilitan las compras por placer.

d) Agrupar los productos de consumo cotidiano de forma próxima facilita la compra como tarea.

8. Poner y estudiar los elementos de información y localización en el establecimiento, la velocidad y

duración de la compra:

a) No ayuda a las ventas puesto que al cliente no le importan estos aspectos.

b) Para evitar la circulación rápida hay que crear puntos naturales o artificiales para ralentizar.

c) Más tiempo en el establecimiento es directamente proporcional a más compra.

d) Es importantísimo para maximizar ventas y para influir en la decisión de compra.

Animación del punto o centro de venta. Actividades del curso

Actividades propuestas

1. Imagina que dispones de un local rectangular de 90 m2 para instalar una farmacia. Partiendo de la
base que tiene una forma de venta de comercio tradicional, dibuja el plano de distribución del espacio
en tanto por ciento.

2. Siguiendo con la farmacia, dibuja las zonas frías y calientes, el sentido de circulación de los clientes
y explica cómo potenciarías los puntos fríos.

3. Explica en qué secciones agruparías los artículos de una tienda de deportes de todo tipo.

4. Teniendo en cuenta la complementariedad de productos, su naturaleza, su volumen, su fragilidad, su

necesidad, etc., dibuja un pequeño plano de un gran hipermercado y señala en él, el lugar donde
situarías: las lavadoras, los productos para los bebés, los CD de música, la leche, el pan, el pescado, los
quesos y el agua.
5. Dibuja esquemáticamente la situación de las puertas de entrada/salida y las cajas y qué disposición
del mobiliario elegirías para las siguientes tiendas, situadas, una al lado de la otra, en el mismo pasillo
de un gran centro comercial.

a) Joyería.

b) Ropa juvenil chico/chica.

c) Zapatería.

d) Fotografía.

6. Piensa en las compras que se realizan en tu casa durante un mes del año y haz una lista de 20
compras como tarea o compras por placer.

Supuesto práctico

Siguiendo con el supuesto práctico iniciado en las unidades anteriores, ahora se trata de realizar un
plano de vuestro supermercado, realizando las siguientes acciones:

1. Suponiendo que tenemos las secciones enumeradas en la UD.: hacer un plano de distribución de
vuestro establecimiento en un DINA-3 (si es posible a escala) teniendo en cuenta los conocimientos
adquiridos en esta unidad.

2. Señala las zonas calientes y las zonas frías, así como el sentido de circulación de la clientela.

3. Debéis adjudicar a cada sección un color, para poder colorear el mobiliario del color
correspondiente.

4. Pensar en la disposición del mobiliario y dibujarla en el plano.

5. Busca información a través de Internet o páginas amarillas, si es posible, sobre empresas que se
dedican a equipamientos comerciales y elegir, si tenéis imágenes, posibles lineales o mobiliario.

6. Si tenéis suficientes conocimientos informáticos podéis hacer el plano informatizado (es posible
hacerlo con Word (autoformas).
7. Exponer un plano del interior del punto de venta en un lugar visible del aula donde estéis
trabajando este crédito.
 MODULO III

OBJETIVO.-El alumno enfocara sus esfuerzos a ser rentable con las herramientas
adquiridas en curso. Aprenderá a identificar los puntos críticos que le permitan que le
permitan maximizar sus propios recursos. Sera capaz de definir aquellas condiciones
propicias para formar parte del crecimiento económico de la empresa.

PUNTO DE EQUILIBRIO

El punto de equilibrio es aquel nivel de actividad en el que la empresa consigue cubrir la totalidad de
sus costes, tanto fijos como variables, obteniendo un beneficio cero.

Por debajo de dicho punto la empresa genera pérdidas

Por encima, la empresa se sitúa en beneficios

La línea de coste representada es la suma de los costes fijos y de los costes variables:

La fórmula que permite calcular dicho punto de equilibrio es:

P * X = CF + ( Cv * X )

Donde:

P: es el precio de venta de cada unidad de producto

X: es la cantidad vendida
CF: son los costes fijos de la empresa
Cv: es el coste variable por unidad de producto
Veamos un ejemplo:

Una empresa fabrica despertadores. El precio de venta de cada despertador es de 3.000 ptas., el coste
variable por unidad es de 1.000 ptas. y los costes fijos ascienden a 10 millones ptas. Caculear el punto
de equilibrio.

3.000 * X = 10.000.000 + ( 1.000 * X )

Despejando X:

X = 5.000
Es decir, el punto de equilibrio de esta empresa es de 5.000 unidades:

Si vende 5.000 despertadores su beneficio es cero

Si vende más de 5.000 obtiene beneficios
Si vende menos tiene pérdidas
Supongamos que vende 6.000 unidades:

Bº = ( P * X ) - CF - (Cv * X)
Bº = ( 3.000 * 6.000 ) - 10.000.000 - (1.000 * 6.000)
Bº = 2.000.000

Supongamos que vende 2.000 unidades

Bº = ( 3.000 * 2.000 ) - 10.000.000 - (1.000 * 2.000)

Bº = - 6.000.000
A medida que los costes fijos sean mayores el punto de equilibrio es más elevado: la empresa necesita
un mayor volumen de negocio para cubrir sus costes:

Rentabilidad
Es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es
rentable cuando genera más ingresos que egresos, un cliente es rentable cuando genera mayores
ingresos que gastos, un área o departamento de empresa es rentable cuando genera mayores ingresos
que costos.

Pero una definición más precisa de la rentabilidad es la de que la rentabilidad es un índice que mide la
relación entre utilidades o beneficios, y la inversión o los recursos que se utilizaron para obtenerlos.

Para hallar esta rentabilidad, simplemente debemos determinar la tasa de variación o crecimiento que
ha tenido el monto inicial (inversión), al convertirse en el monto final (utilidades).

Por ejemplo, si invertimos 100 y al cabo de un año crece en 110, podemos decir que los 100 tuvieron
un crecimiento del 10%, es decir, la inversión de los 100 tuvo una rentabilidad del 10%.

La fórmula para hallar esta rentabilidad consiste en restar la inversión de las utilidades o beneficios; al
resultado dividirlo entre la inversión, y luego multiplicarlo por 100 para convertirlo en porcentaje.

Por ejemplo, si hemos invertido 100, y luego de un año dicha inversión ha generado utilidades de 130,
aplicando la fórmula ((130 – 100) / 100) x 100, podemos decir que dicha inversión nos dio una
rentabilidad del 30%.

Sin embargo, el término rentabilidad también es utilizado para determinar la relación que existe entre
las utilidades o beneficios de una empresa, y diversos aspectos de ésta, tales como las ventas, los
activos, el patrimonio, el número de acciones, etc.

En este caso, para hallar esta rentabilidad simplemente dividimos las utilidades o beneficios entre el
aspecto que queremos analizar, y al resultado lo multiplicamos por 100 para convertirlo en porcentaje.

Por ejemplo, si tenemos ventas por 120, y en el mismo periodo hemos obtenidos utilidades por 30,
aplicando la fórmula: (30 / 120) x 100, podemos decir que la rentabilidad de la empresa con respecto a
las ventas fue de 25% o, dicho en otras palabras, las utilidades de la empresa representaron el 25% de
las ventas.
 MODULO IV
OBJETIVO.- En este modulo se concientizará sobre la importancia de evitar
cancelaciones y devoluciones que afectan el ciclo comercial de la empresa, se le enseña al
alumno realizar una venta concreta de acuerdo a las políticas de crédito de la empresa,
evitar fraudes, identificar documentación falsa, revisar el buro de crédito y los procesos
básicos de cobranza.

COBRANZA – FACTURACIÓN- DEVOLUCIONES Y RECHAZOS

“Las cuentas por cobrar, inmovilizan capital o moneda corriente, que de estar en

disposición inmediata podría utilizarse o invertirse en otras actividades o activos

adicionales que generen ganancias. Las cuentas por cobrar son un costo necesario

para la empresa, ya que el ofrecimiento de crédito a los clientes permite que la

empresa alcance un nivel más alto de ventas”

Facturación:

Con la facturación armaremos una planilla donde volcaremos la facturación mensual por cada cliente,
al final del período sumaremos lo facturado por cliente y luego sumando estos subtotales tendremos el
total mensual de la zona, haciendo un fácil cálculo total por cliente dividido total general veremos el
porcentaje de incidencia de cada cliente y dividiendo total vendido por la empresa con total de la zona
el porcentaje de incidencia de la zona en la facturación general de la empresa

Porcentaje de rechazos y devoluciones:

Los rechazos y devoluciones de mercadería responden por lo general a deficiencias en la negociación,

enviar pedidos sin previo acuerdo, agregar productos no solicitados, cosas que algunos vendedores
suelen hacer a la hora de cerrar el mes cumpliendo con la cuota asignada, no debemos ser ilusos, esto lo
conoce todo el mundo, la consecuencia va en detrimento de nuestra credibilidad como profesionales de
venta ante la empresa y el cliente, no cometamos los errores de los mediocres y tratemos de erradicar
de nuestra zona los rechazos y las devoluciones.

Porcentaje de bajas y altas:

Pueden producirse bajas en la zona por diversos factores y estas bajas pueden ser por voluntad del
cliente o por decisión nuestra, lo importante es siempre ante una baja inmediatamente dar un alta, esto
refuerza la importancia de tener siempre un caudal de referidos y potenciales en cartera, esta también es
una manera de mantener e incrementar nuestros ingresos, no descuidemos el negocio.

Cobranza:

Muchos vendedores dan a la cobranza una importancia relativa con respecto de la venta, sin embargo
este factor es el elemento que cierra el círculo de toda negociación de venta ( si vendemos y no
cobramos estaremos desarrollando una muy buena actividad de beneficencia) la cobranza a mi entender
debe agregarse como último paso de toda negociación de ventas, cuando hablamos con el cliente de
precio y condiciones de pago, lo que queda claro es cuál es la propuesta de pago que acordamos, pero
nunca nos concientizamos de que esa debe ser también la forma de cobranza, muchos dirán esto se
sobreentiende, pero, la experiencia nos indica que no es así y llegado el momento nos empezamos a
preocupar del porcentaje de morosos e incobrables de nuestra zona.

No se equivoca el hombre que ensaya por distintos caminos para alcanzar sus metas, se equivoca aquél
que por temor a equivocarse no acciona.

No se equivoca el pájaro que ensayando el primer vuelo cae al suelo, se equivoca aquél que por temor a
caer renuncia a volar quedándose en el nido.

Fracasas cuando eliges no seguir probando alternativas

 MODULO V
OBJETIVO.-El alumno aprenderá los principales principios administrativos para su
aplicación en cualquier organización. De esta manera se contribuirá a consolidar los
principios y normatividades con las que se dirigen las empresas.

Proceso Administrativo

FASES ELEMENTOS ETAPAS

PLANEACIÓN PREVER, PRONÓSTICOS,

DEFINIR OBJETIVOS,
PROCEDIMIENTOS,
POLÍTICAS, PROGRAMAS
MECÁNICA PRESUPUESTOS

ORGANIZACIÓN ESTABLECER JERARQUÍA,

AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD,
DIVISIÓN DEL TRABAJO,
COORDINACIÓN

ADMINISTRACIÓN

INTEGRACIÓN SELECCIÓN DE RH,

SELECCIÓN DE CRITERIO DE
EVALUACIÓN

DINÁMICA

DIRECCIÓN SUPERVISIÓN, COMUNICACIÓN,

MOTIVACIÓN.

CONTROL MEDICIÓN E INTERPRETACIÓN DE

RESULTADOS, TOMA DE
DECISIONES, CURSO DE ACCIÓN,
RETROALIMENTACIÓN
Principios básicos de la Administración.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE PLANEACIÓN

PROPÓSITO Y NATURALEZA DE LA PLANEACIÓN.

1.- PRINCIPIO DE CONTRIBUCIÓN AL OBJETIVO.- EL PROPÓSITO DE

CUALQUIER PLAN Y DE TODOS LOS PLANES DE APOYO ES PROMOVER EL
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES.
2.- PRINCIPIO DE OBJETIVOS.- PARA QUE LOS OBJETIVOS TENGAN
SIGNIFICADO PARA QUE LAS PERSONAS, DEBEN SER CLAROS,
ALCANZABLES Y VERIFICABLES.
3.- PRINCIPIO DE PRIMACÍA DE LA PLANEACIÓN.- LA PLANEACIÓN PRECEDE
LÓGICAMENTE A TODAS LAS DEMÁS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS.
4.- PRINCIPIO DE LA EFICIENCIA DE LOS PLANES.- LA EFICIENCIA DE UN
PLAN SE MIDE SEGÚN SUS CONTRIBUCIONES AL PROPÓSITO Y OBJETIVOS
EN COMPARACIÓN CON LOS COSTOS REQUERIDOS PARA FORMULARLO Y
OPERARLO Y CON LAS CONSECUENCIAS NO BUSCADAS.

ESTRUCTURA DE LOS PLANES

1.- PRINCIPIO DE PREMISA DE PLANEACIÓN.- CUANTO MEJOR COMPRENDAN

LOS INDIVIDUOS ENCARGADOS DE LA PLANEACIÓN LAS PREMISAS DE
PLANEACIÓN Y CUANTO MAYOR ACUERDO ALCANCEN SOBRE EL EMPLEO
DE PREMISAS DE PLANEACIÓN CONGRUENTES, TANTO MÁS COORDINADA
SERÁ LA PLANEACIÓN DE UNA EMPRESA.
2.- PRINCIPIO DE LA ESTRUCTURA DE ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS.-
CUANTO MEJOR SE COMPRENDAN E INSTRUMENTEN EN LA PRÁCTICA
ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS, TANTO MÁS CONSIENTE Y EFICAZ SERÁ LA
ESTRUCTURA DE LOS PLANES EMPRESARIALES.

PROCESO DE PLANEACIÓN

1.- PRINCIPIO DEL FACTOR LIMITANTE.- ENTRE MÁS PRECISA SEA LA

SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS LA IDENTIFICACIÓN Y RESOLUCIÓN POR
PARTE DE LOS INDIVIDUOS DE LOS FACTORES LIMITANTES O DECISIVOS
PARA EL CUMPLIMIENTO DE UNA META DESEADA, PODRÍAN
SELECCIONAR MÁS FÁCIL Y ATINADAMENTE LA ALTERNATIVA MÁS
FAVORABLE.

2.- PRINCIPIO DE COMPROMISO.- LA PLANEACIÓN LÓGICA DEBE CUBRIR EL

 PERIODO FUTURO NECESARIO PARA PREVER LO MEJOR POSIBLE.,
MEDIANTE UNA SERIE DE ACCIONES EL CUMPLIMIENTO DE LOS
COMPROMISOS IMPLICADOS POR UNA DECISIÓN TOMADA EN EL
PRESENTE.

3.- PRINCIPIO DE FLEXIBILIDAD.- DOTAR LA FLEXIBILIDAD DE LOS PLANES

REDUCE LOS RIESGOS DE INCURRIR EN PÉRDIDAS A CAUSA DE HECHOS
INESPERADOS, A PESAR DE LOS CUAL EL COSTO DE LA FLEXIBILIDAD
DEBE PONDERARSE EN RELACIÓN CON SUS VENTAJAS.
4.- PRINCIPIO DE CAMBIO DE RUTA.- ENTRE MAYOR SEA EL COMPROMISO DE
LOS INDIVIDUOS CON UN TRAYECTO FUTURO POR EFECTO DE LAS
DECISIONES DE PLANEACIÓN, SERÁ MÁS IMPORTANTE LA REVISIÓN
PERIÓDICA DE HECHOS Y EXPECTATIVA Y REELABORACIÓN DE PLANES
TANTO COMO SEA NECESARIO PARA MANTENER EL CURSO HACIA LA META
DESEADA.

PASOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1. IDENTIFICACIÓN DE LA MISIÓN, OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS ACTUALES
DE LA ORGANIZACIÓN.
2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE.
3. IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS.
4. ANÁLISIS DE LOS RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN.
5. IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES.
6. REVALORIZACIÓN DE LA MISIÓN Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
7. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS.
8. IMPLANTACIÓN DE ESTRATEGIAS.
9. EVALUACIÓN DE RESULTADOS.
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ORGANIZACIÓN

PROPÓSITO DE LA ORGANIZACIÓN

 PRINCIPIO DE UNIDAD DE LOS OBJETIVOS.- UNA ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL ES EFICAZ SI PERMITE QUE EL PERSONAL CONTRIBUYA
AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES.
 PRINCIPIO DE EFICIENCIA ORGANIZACIONAL.- UNA ORGANIZACIÓN ES
EFICIENTE SI ESTÁ ESTRUCTURADA PARA CONTRIBUIR AL CUMPLIMIENTO
DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES CON UN MÍNIMO DE CONSECUENCIAS
O COSTOS INDESEABLES.

CAUSA DE LA ORGANIZACIÓN

1.- PRINCIPIO DEL TRAMO DE ADMINISTRACIÓN.- EN TODO PUESTO

ADMINISTRATIVO HAY UN LÍMITE AL NÚMERO DE PERSONAS QUE UN
INDIVIDUO PUEDE ADMINISTRAR EFICAZMENTE, AUNQUE EL NÚMERO
EXACTO DEPENDERÁ DEL IMPACTO DE LAS VARIABLES SUBYACENTES.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: AUTORIDAD

1.- PRINCIPIO ESCALAR.- CUANTO MÁS CLARA SEA LA LÍNEA DE

AUTORIDAD DEL MÁXIMO PUESTO ADMINISTRATIVO DE UNA EMPRESA A
CADA PUESTO SUBORDINADO, TANTO MÁS CLARA SERÁ LA
RESPONSABILIDAD DE TOMA DE DECISIONES Y MAS EFICAZ LA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
2.- PRINCIPIO DE DELEGACIÓN POR RESULTADOS ESPERADOS.- LA
AUTORIDAD DELEGADA A CADA UNO DE LOS ADMINISTRADORES DEBE
SER LA ADECUADA PARA GARANTIZAR SU CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS
RESULTADOS ESPERADOS
3.- PRINCIPIO DE RESPONSABILIDAD ABSOLUTA.- LA RESPONSABILIDAD DE
LOS SUBORDINADOS PARA CON SUS SUPERIORES ES ABSOLUTA, EN
TANTO QUE LOS SUPERIORES NO PUEDEN ELUDIR LA RESPONSABILIDAD
SOBRE LAS ACTIVIDADES ORGANIZACIONALES DE SUS SUBORDINADOS.
4.- PRINCIPIO DE PARIDAD DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD.- LA
RESPONSABILIDAD SOBRE LAS ACCIONES NO DEBE SER MAYOR NI MENOR
QUE LA IMPLICADA POR LA AUTORIDAD DELEGADA
5.- PRINCIPIO DE UNIDAD DE MANDO.- ENTRE MÁS COMPLETAS SEAN LAS
RELACIONES DE REPORTE DE UN INDIVIDUO CON UN SOLO SUPERIOR,
 MENOR SERÁ EL PROBLEMA DE INSTRUCCIONES CONTRAPUESTAS Y
MAYOR LA SENSACIÓN DE RESPONSABILIDAD PERSONAL SOBRE LOS
RESULTADOS.
6.- PRINCIPIO DE NIVEL DE AUTORIDAD.- PARA MANTENER LA DELEGACIÓN
DESEADA, ES NECESARIO QUE LAS DECISIONES BAJO LA AUTORIDAD DE
CADA ADMINISTRADOR SEAN TOMADAS POR ÉSTE, NO REMITIDAS A LOS
NIVELES SUPERIORES DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LAS

ACTIVIDADES

1. PRINCIPIO DE DEFINICIÓN FUNCIONAL.- CUANTO MÁS CLARA SEA LA

DEFINICIÓN DE LOS RESULTADOS QUE ESPERA DE UN PUESTO O
DEPARTAMENTO DE LAS ACTIVIDADES POR REALIZAR Y DE LA
AUTORIDAD ORGANIZACIONAL DELEGADA Y CUANTO MAYOR SEA LA
COMPRENSIÓN DE LAS RELACIONES DE AUTORIDAD E INFORMACIÓN CON
OTROS PUESTOS, TANTO MÁS ADECUADAS SEAN LAS CONTRIBUCIONES
DEL INDIVIDUO RESPONSABLE AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
EMPRESARIALES.

PROCESO DE ORGANIZACIÓN

1.- PRINCIPIO DE EQUILIBRIO.- EN TODA ESTRUCTURA ES NECESARIO EL

EQUILIBRIO. LA APLICACIÓN DE PRINCIPIOS O TÉCNICAS DEBE SER
EQUILIBRADA PARA GARANTIZAR LA EFICIENCIA GENERAL DE LA
ESTRUCTURA EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES.
2.- PRINCIPIO DE FLEXIBILIDAD.- MIENTRAS MÁS MEDIDAS SE TOMEN EN
PRO DE LA FLEXIBILIDAD DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, ÉSTA
PODRÁ CUMPLIR MÁS ADECUADAMENTE SU PROPÓSITO.
3.- PRINCIPIO DE FACILITACIÓN DEL LIDERAZGO.- ENTRE MÁS PERMITA
UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y LA DELEGACIÓN DE AUTORIDAD
QUE LOS ADMINISTRADORES DISEÑEN Y CONSERVEN CONDICIONES
PROPICIAS PARA EL ALTO DESEMPEÑO, MÁS CONTRIBUIRÁN AQUELLAS EN
FAVOR DE LAS HABILIDADES DE LIDERAZGO DE LOS ADMINISTRADORES
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE INTEGRACIÓN
DE LAS COSAS
1. PRINCIPIO DE LA INTEGRACIÓN DE LAS COSAS.- DEL ABASTECIMIENTO
OPORTUNO.

PROPÓSITO DE LA INTEGRACIÓN DE PERSONAL

1.- PRINCIPIO DEL OBJETIVO DE LA INTEGRACIÓN DE PERSONAL.- EL

OBJETIVO DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA DE INTEGRACIÓN DE
PERSONAL ES GARANTIZAR QUE LAS FUNCIONES ORGANIZACIONALES
SEAN DESEMPEÑADAS POR EL PERSONAL CALIFICADO CAPAZ DE Y
DISPUESTO A EJERCERLAS.
2.- PRINCIPIO DE LA INTEGRACIÓN DE PERSONAL.- CUANTO MÁS CLAROS
SEAN LA DEFINICIÓN DE LAS FUNCIONES ORGANIZACIONALES Y SUS
REQUERIMIENTOS HUMANOS Y CUANTO MEJORES SEAN LAS TÉCNICAS
QUE SE EMPLEEN EN LA EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN DE LOS
ADMINISTRADORES, TANTO MAYOR SERÁ LA CALIDAD ADMINISTRATIVA
DE UNA EMPRESA.

PROCESO DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL

1.- PRINCIPIO DE DEFINICIÓN DEL PUESTO.- ENTRE MÁS PRECISA SEA LA

IDENTIFICACIÓN DE LOS RESULTADOS QUE SE ESPERA DE LOS
ADMINISTRADORES , MAYOR SERÁ EL NÚMERO DE DIMENSIONES DE SUS
PUESTOS QUE PUEDAN DEFINIRSE.
2.- PRINCIPIO DE EVALUACIÓN DE LOS ADMINISTRADORES.- MIENTRAS
MÁS CLARA SEA LA IDENTIFICACIÓN DE OBJETIVOS VERIFICABLES Y
ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS REQUERIDAS, MÁS PRECISAS PODRÁ SER
LA EVALUACIÓN DE LOS ADMINISTRADORES CON BASE A ESOS CRITERIOS.
3.- PRINCIPIO DE COMPETENCIA ABIERTA.- CUANTO MAYOR SEA EL
COMPROMISO DE UNA EMPRESA CON EL ASEGURAMIENTO DE LA
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD, MÁS ALENTARÁ LA COMPETENCIA
 ABIERTA ENTRE TODOS LOS CANDIDATOS A PUESTOS ADMINISTRATIVOS.
4.- PRINCIPIO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE LOS
ADMINISTRADORES .- CUANTO MAYOR SE LA INTEGRACIÓN DE LA
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE LOS ADMINISTRADORES AL PROCESO
ADMINISTRATIVO Y LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA, MÁS EFICACES
SERÁN LOS PROGRAMAS Y ACTIVIDADES DE DESARROLLO.
5.- PRINCIPIO DE OBJETIVOS DE CAPACITACIÓN.- ENTRE MÁS PRECISA SEA
LA CAPACITACIÓN, MÁS POSIBILIDADES HABRÁ DE CUMPLIRLOS.
6.- PRINCIPIO DE DESARROLLO PERMANENTE.- MIENTRAS MAYOR SEA EL
COMPROMISO DE UNA EMPRESA CON EXCELENCIA ADMINISTRATIVA, MÁS
EXIGIRÁ DE SUS ADMINISTRADORES LA PRÁCTICA DEL AUTODESARROLLO
PERMANENTE.

PRINCIPIO BÁSICOS DE DIRECCIÓN

1.- PRINCIPIO DE ARMONÍA DE OBJETIVOS.- MIENTRAS MÁS SEAN CAPACES

LOS ADMINISTRADORES DE ARMONIZAR LAS METAS PERSONALES DE LOS
INDIVIDUOS CON LAS METAS DE LA EMPRESA, TANTO MÁS EFICAZ Y
EFICIENTE SERÁ ESTA.
2.- PRINCIPIO DE MOTIVACIÓN.- PUESTO QUE LA MOTIVACIÓN NO SE
REDUCE A UNA CUESTIÓN DE CAUSA Y EFECTO, ENTRE MÁS
CUIDADOSAMENTE EVALÚEN LOS ADMINISTRADORES LA ESTRUCTURA DE
RECOMPENSAS, LA CONSIDEREN DESDE EL PUNTO DE VISTA SITUACIONAL
Y DE CONTINGENCIAS Y LA INTEGREN EN EL SISTEMA TOTAL DE LA
ADMINISTRACIÓN, MÁS EFICAZ SERÁ UN PROGRAMA MOTIVACIONAL.
3.- PRINCIPIO DE LIDERAZGO.- DADO QUE LAS PERSONAS TIENDEN A
SEGUIR, A SU ENTENDER, LES OFRECE MEDIOS PARA SATISFACER SUS
METAS PERSONALES , MIENTRAS MEJOR COMPRENDEN OS
ADMINISTRADORES QUE MOTIVA A SUS SUBORDINADOS Y CÓMO OPERAN
ESTOS MOTIVADORES Y ENTRE MEJOR SE DEN CUENTA DE ESTA
COMPRENSIÓN EN LA REALIZACIÓN DE SUS ACCIONES ADMINISTRATIVAS,
ES PROBABLE QUE SEAN MÁS EFICACES COMO LÍDERES.
4.- PRINCIPIO DE CLARIDAD DE LA COMUNICACIÓN.- LA COMUNICACIÓN
TIENDE A SER CLARA CUANDO SE LE EXPRESA EN UN LENGUAJE Y SE LE
TRANSMITE DE TAL MANERA QUE PUEDA SER COMPRENDIDA POR EL
RECEPTOR.
5.- PRINCIPIO DE INTEGRIDAD DE LA COMUNICACIÓN.- CUANTO MAYOR
SEA LA CLARIDAD Y LA CONSISTENCIA DE LOS ESCRITOS, ORALES, Y NO
VERBALES, ASÍ COMO DE LA CONDUCTA DEL EMISOR, TANTO MAYOR SERÁ
LA ACEPTACIÓN DEL MENSAJE RECEPTOR.
6.- PRINCIPIO DE COMPLEMENTARIEDAD DE LA ORGANIZACIÓN
INFORMAL.- LA COMUNICACIÓN TIENDE A SER MÁS EFICAZ CUANDO LOS
ADMINISTRADORES UTILIZAN LA ORGANIZACIÓN INFORMAL PARA
COMPLEMENTAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
FORMAL.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE CONTROL

PROPÓSITO Y NATURALEZA DEL CONTROL

1.- PRINCIPIO DE LOS ESTÁNDARES.- EL CONTROL NO ES POSIBLE SI NO

EXISTEN ESTÁNDARES DE ALGUNA MANERA PREFIJADOS Y TANTO MEJOR
SERÁ, CUANTO MEJOR PRECISOS Y CUANTITATIVOS SEAN DICHOS
ESTÁNDARES. EL CONTROL ES UNA COMPARACIÓN DE LO REALIZADO CON
LO ESPERADO.
2.- PRINCIPIO DE PROPÓSITO DE CONTROL.- LA FUNCIÓN DEL CONTROL ES
GARANTIZAR EL ÉXITO DE LOS PLANES MEDIANTE LA DETECCIÓN DE
DESVIACIONES RESPECTO DE ELLOS Y LA DISPOSICIÓN DE UNA BASE PARA
EMPRENDER ACCIONES DESTINADAS A CORREGIR DESVIACIONES
INDESEABLES POTENCIALES O REALES.
3.- PRINCIPIO DE CONTROLES DIRIGIDOS AL FUTURO.- A CAUSA DE LOS
REZAGOS EN EL SISTEMA TOTAL DE CONTROL, CUANTO MÁS SE BASE UN
SISTEMA DE CONTROL EN LA CORRECCIÓN ANTICIPANTE DEL LUGAR DE
EN LA SIMPLE RETROALIMENTACIÓN DE INFORMACIÓN, MAYORES
 OPORTUNIDADES TENDRÁN LOS ADMINISTRADORES PARA PERCIBIR,
ANTES DE QUE OCURRAN, DESVIACIONES INDESEABLES RESPECTO DE LOS
PLANES Y PARA EMPRENDER A TIEMPO ACCIONES DESTINADAS A
PREVENIRLAS.
4.- PRINCIPIO DE RESPONSABILIDAD DE CONTROL.- LA RESPONSABILIDAD
BÁSICA SOBRE EL EJERCICIO DEL CONTROL RECAE EN EL ADMINISTRADOR
ENCARGADO DEL DESEMPEÑO DE LOS PLANES PARTICULARES
IMPLICADOS.
5.- PRINCIPIO DE EFICIENCIA DE LOS CONTROLES.- LAS TÉCNICAS Y
MÉTODOS DE CONTROL SON EFICIENTES SI SIRVEN PARA DETECTAR Y
ACLARAR LA NATURALEZA Y CAUSAS DE DESVIACIONES RESPECTO DE
LOS PLANES CON UN MÍNIMO DE COSTOS U OTRAS CONSECUENCIAS
INESPERADAS.
6.- PRINCIPIO DEL CONTROL PREVENTIVO.- CUANTO MAYOR SEA LA
CALIDAD DE LOS ADMINISTRADORES EN UN SISTEMA ADMINISTRATIVO,
MENOS NECESIDAD HABRÁ DE CONTROLES DIRECTOS.

ESTRUCTURA DEL CONTROL

1.- PRINCIPIO DE REFLEJO DE PLANES.- MIENTRAS MÁS CLAROS,

COMPLETOS, E INTEGRADOS SEAN OS PLANES Y MEJOR SEA EL DISEÑO DE
LOS CONTROLES A FIN QUE SEAN REFLEJO DE ESOS PLANES, MÁS
EFICAZMENTE RESPONDERÁ LOS CONTROLES A LAS NECESIDADES DE LOS
ADMINISTRADORES.
2.- PRINCIPIO DE ADECUACIÓN ORGANIZACIONAL.- CUANTO MÁS CLARA,
COMPLETA E INTEGRADA SEA UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y
MEJOR SEA EL DISEÑO DE LOS CONTROLES A FIN DE QUE REFLEJEN EL
PUNTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN EL QUE RECAE LA
RESPONSABILIDAD SOBRE LAS ACCIONES, TANTO MÁS FACILITARÁN LOS
CONTROLES LA CORRECCIÓN DE DESVIACIONES RESPECTO DE LOS
PLANES.
3.- PRINCIPIO DE INDIVIDUALIZACIÓN DE LOS CONTROLES.- ENTRE MÁS
COMPRENSIBLES SEAN LAS TÉCNICAS E INFORMACIÓN DE CONTROL PARA
 LOS ADMINISTRADORES EN LOS INDIVIDUAL QUE DEBEN UTILIZARLAS,
MÁS SE LES USARÁ Y MÁS RESULTARÁN EN UN CONTROL EFICAZ.

PROCESO DE CONTROL

1.- PRINCIPIO DE NORMAS.- EL CONTROL EFICAZ REQUIERE DE NORMAS

OBJETIVAS, PRECISAS, Y ADECUADAS.
2.- PRINCIPIO DE CONTROL DE PUNTOS CRÍTICOS.- EL CONTROL EFICAZ
IMPLICA ESPECIAL ATENCIÓN A LOS FACTORES CRÍTICOS PARA LA
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO CON BASE EN OS PLANES.
3.- PRINCIPIO DE EXCEPCIÓN.- TODO LO QUE OCURRE DENTRO DE LOS
PATRONES NORMALES NO DEBE OCUPAR DEMASIADA ATENCIÓN DEL
ADMINISTRADOR, ESTE DEBERÍA VERIFICAR PRIORITARIAMENTE LOS
HECHOS QUE ESTÉN FUERA DE LOS PATRONES.
4.- PRINCIPIO DE FLEXIBILIDAD DE LOS CONTROLES.- PARA QUE LOS
CONTROLES SIGAN SIENDO EFICACES A PESAR DE FALLAS O DE CAMBIOS
IMPREVISTOS DE PLANES, SE REQUIERE FLEXIBILIDAD EN SU DISEÑO.
5.- PRINCIPIO DE ACCIÓN.- EL CONTROL SOLO SE JUSTIFICA SI LAS
DESVIACIONES RESPECTO DE LOS PLANES (YA SEA POTENCIALES O
REALES) SON CORREGIDAS MEDIANTE UNA PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN,
INTEGRACIÓN DEL PERSONAL Y DIRECCIÓN ADECUADAS.
 DEFINICIONES

HABILIDADES ADMINISTRATIVAS:

 TÉCNICA.- ES LA POSESIÓN DE CONOCIMIENTOS Y DESTREZAS EN

ACTIVIDADES QUE SUPONEN LA APLICACIÓN DE MÉTODOS, PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS. IMPLICA POR LO TANTO EL DIESTRO USO DE INSTRUMENTOS Y
TÉCNICAS ESPECÍFICAS.
 HUMANA.- ES LA CAPACIDAD PARA TRABAJAR CON INDIVIDUOS,
ESFUERZOS COOPERATIVOS, TRABAJO EN EQUIPO, LA CREACIÓN DE
CONDICIONES DONDE LAS PERSONAS SE SIENTAN PROTEGIDAS Y LIBRES DE
EXPRESAR SUS OPINIONES.
 CONCEPTUALIZACIÓN.- ES LA CAPACIDAD PARA PERCIBIR EL
PANORAMA GENERAL, DISTINGUIR LOS ELEMENTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE UNA
SITUACIÓN Y COMPRENDER LAS RELACIONES ENTRE ELLAS.
 DISEÑO.- ES LA CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS EN
BENEFICIO DE LA EMPRESA. PARA SER MÁS EFICACES Y PARTICULARMENTE EN
LOS NIVELES ORGANIZACIONALES SUPERIORES, LOS ADMINISTRADORES DEBEN
SER CAPACES DE HACER MUCHO MÁS QUE ADVERTIR UN PROBLEMA.

FUNCIONES DE LOS ADMINISTRADORES

PLANEACIÓN
LA PLANEACIÓN INDICA SELECCIONAR MISIONES Y OBJETIVOS, ASÍ COMO
LAS ACCIONES NECESARIAS PARA CUMPLIRLOS, Y REQUIERE POR LO TANTO DE LA
TOMA DE DECISIONES; ESTO ES, DE LA ELECCIÓN DE CURSOS FUTUROS DE
ACCIÓN A PARTIR DE DIVERSAS ALTERNATIVAS.
ESTABLECER OBJETIVOS Y DEFINIR MISIÓN, ESTUDIAR ALTERNATIVAS,
DETERMINAR RECURSOS NECESARIOS, DISEÑAR ESTRATEGIAS PARA ALCANZAR
OBJETIVOS.
 ORGANIZACIÓN
ES LA PARTE DE LA ADMINISTRACIÓN QUE SUPONE EL ESTABLECIMIENTO
DE UNA ESTRUCTURA INTENCIONADA DE LOS PAPELES QUE LOS INDIVIDUOS
DEBERÁN DESEMPEÑAR EN UNA EMPRESA. LA ESTRUCTURA ES INTENCIONADA EN
EL SENTIDO DE QUE DEBE GARANTIZAR LA ASIGNACIÓN DE TODAS LAS TAREAS
NECESARIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS METAS, ASIGNACIÓN QUE DEBE
HACERSE A LAS PERSONAS MEJOR CAPACITADAS PARA REALIZAR ESAS TAREAS.
DISEÑAR PUESTOS Y ESPECIFICAR TAREAS, CREAR LA ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIÓN, CUBRIR PUESTOS, COORDINAR ACTIVIDADES, ESTABLECER
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS, ASIGNAR RECURSOS.
PROCESO DE ORGANIZACIÓN.
 DIVIDIR EL TRABAJO POR TAREAS Y DEPARTAMENTOS ESPECIFICADOS.
 ASIGNAR LAS TAREAS Y RESPONSABILIDADES RELACIONADAS CON LAS
TAREAS INDIVIDUALES.
 COORDINAR LAS DIFERENTES TAREAS DE CARÁCTER ORGANIZACIONAL.
 ESTABLECER RELACIONES ENTRE LOS INDIVIDUOS, GRUPOS Y
DEPARTAMENTOS.
 DETERMINAR LAS LÍNEAS FORMALES DE AUTORIDAD.
 ASIGNAR Y DESPLEGAR LOS RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN.

LINEAL
FORMAL
JURÍDICA FUNCIONAL
SE IMPONE
TIPOS DE AUTORIDAD:
OPERATIVA
MORAL TÉCNICA
POR CONVENCIMIENTO
PERSONAL
 INTEGRACIÓN DEL PERSONAL
IMPLICA LLENAR Y MANTENER OCUPADOS LOS PUESTOS CONTENIDOS POR
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. ESTO SE LLEVA A CABO MEDIANTE DE LA
IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE FUERZA DE TRABAJO, LA REALIZACIÓN
DE UN INVENTARIO DE PERSONAL DISPONIBLE Y EL RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN,
UBICACIÓN, ASCENSO, EVALUACIÓN, PLANEACIÓN PROFESIONAL, COMPENSACIÓN
Y CAPACITACIÓN, A FIN DE LOGRAR EFICAZ Y EFICIENTEMENTE SUS TAREAS.

DIRECCIÓN
ES EL HECHO DE INFLUIR EN LOS INDIVIDUOS PARA QUE CONTRIBUYAN EN
FAVOR DEL CUMPLIMIENTO DE LAS METAS ORGANIZACIONALES Y GRUPALES.
PUESTO QUE EL LIDERAZGO IMPLICA SEGUIDORES Y LAS PERSONAS TIENDEN A
SEGUIR A QUIENES LES OFRECEN MEDIOS PARA SATISFACER SUS NECESIDADES
Y ANHELOS, ES COMPRENSIBLE QUE LA DIRECCIÓN SUPONGA MOTIVACIÓN,
ESTILOS Y ENFOQUES DE LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN.
MEDIR DESEMPEÑO, COMPARAR EL DESEMPEÑO CON LAS NORMAS, TOMAR
LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO.

PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES .- IDENTIFICAR OPCIONES

HACER ANÁLISIS
IDENTIFICAR TEMAS
PONER EN PRÁCTICA MEDIDAS
EVALUAR OPINIONES.
 ESTILOS DE LIDERAZGO
1. AUTOCRÁTICO.- IMPONE Y ESPERA CUMPLIMIENTO, ES DOGMÁTICO Y
SEGURO Y CONDUCE POR MEDIO DE LA CAPACIDAD DE RETENER U OTORGAR
PREMIOS Y CASTIGOS.
2. DEMOCRÁTICO O PARTICIPATIVO.- CONSULTA A SUS SUBORDINADOS
RESPECTO DE ACCIONES Y DECISIONES PROBABLES Y ALIENTA SU
PARTICIPACIÓN.
3. LIBERAL O DE RIENDA SUELTA.- HACE UN USO MUY REDUCIDO DE SU
PODER, EN CASO DE USARLO, YA QUE LES CONCEDE A SUS SUBORDINADOS UN
ALTO GRADO DE INDEPENDENCIA EN SUS OPERACIONES.

CONTROL
CONSISTE EN MEDIR Y CORREGIR EL DESEMPEÑO INDIVIDUAL Y
ORGANIZACIONAL PARA GARANTIZAR QUE LOS HECHOS SE APEGUEN A LOS
PLANES. IMPLICA LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO CON BASE EN METAS Y PLANES,
LA DETECCIÓN DE DESVIACIONES RESPECTO A LAS NORMAS Y LA CONTRIBUCIÓN A
LA CORRECCIÓN DE ÉSTAS Y FACILITA EL CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES, AUNQUE
LA PLANEACIÓN DEBE PRECEDER AL CONTROL, LOS PLANES NO SE CUMPLEN
SOLOS, LOS PLANES ORIENTAN A LOS ADMINISTRADORES EN EL USO DE LOS
RECURSOS PARA LA CONSECUCIÓN DE METAS ESPECÍFICAS, TRAS DE LAS
ACTIVIDADES SON OBJETO DE REVISIÓN PARA DETERMINAR SI RESPONDEN A LO
PLANEADO.

PROCESO DEL CONTROL:

1. ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES DESEADOS.
2. SEGUIMIENTO DEL DESEMPEÑO.
3. COMPARACIÓN DEL DESEMPEÑO CON LOS ESTÁNDARES DESEADOS
4. ACCIÓN CORRECTIVA.

OBJETIVOS.- REPRESENTA NO SOLO LA FINALIDAD DE LA PLANEACIÓN,

SINO TAMBIÉN EL FIN HACIA EL CUAL SE ENCAMINA LA ORGANIZACIÓN, EL
OBJETIVO DE LA EMPRESA CONSTITUYE EL PLAN BÁSICO DE LA MISMA EMPRESA, Y
ESTOS DETERMINAN LOS RESULTADOS FINALES DESEADOS.

METAS.- SE REPRESENTA CUANTITATIVAMENTE O CUALITATIVAMENTE EN

UN TIEMPO DETERMINADO Y SON GUÍAS A NIVEL GENERAL Y SE RELACIONAN
ENTRE SÍ PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO GENERAL.

MISIÓN.- ES UN BREVE ENUNCIADO QUE SINTETIZA LOS PRINCIPALES

PROPÓSITOS ESTRATÉGICOS Y LOS VALORES ESENCIALES QUE DEBERÁN SER
CONOCIDOS, COMPRENDIDOS Y COMPARTIDOS POR TODAS LAS PERSONAS QUE
DESEEN COLABORAR EN EL DESARROLLO DEL NEGOCIO, ES EL PUNTO DE
PARTIDA DE UN PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA

PLANES.- PROPÓSITO O MISIÓN, OBJETIVOS, ESTRATEGIAS, POLÍTICAS,

PROCEDIMIENTOS, REGLAS, PROGRAMAS Y PRESUPUESTOS. SON EL RESULTADO
DE LA PLANEACIÓN Y PUEDEN DEFINIRSE COMO DISEÑOS O ESQUEMAS
DETALLADOS DE LO QUE HABRÁ DE HACERSE EN EL FUTURO Y LAS
ESPECIFICACIONES NECESARIAS PARA REALIZARLOS.

PLAN ESTRATÉGICO.- CUANDO SE ESTABLECEN EN EL NIVEL MÁS ALTO DE

LA EMPRESA.

PLAN TÁCTICO O DEPARTAMENTAL.- AQUELLOS QUE SON FORMULADOS

PARA CADA UNA DE LAS ÁREAS DE ACTIVIDADES DE LA EMPRESA.

PLAN OPERATIVO.- SON LOS QUE SE REALIZAN PARA CADA DEPARTAMENTO.

PREMISA.- SUPUESTO DE LOS FACTORES O CONDICIONES FUTURAS QUE

PUEDAN AFECTAR EL DESARROLLO DE UN PLAN.

PROCEDIMIENTO.- ES UNA SERIE DE PASOS SECUÉNCIALES E

INTERRELACIONADOS QUE UN ADMINISTRADOR PUEDE USAR PARA RESPONDER A
UN PROBLEMA ESTRUCTURADO.
 PROGRAMA.- CONJUNTO DE METAS, POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS, REGLAS,
ASIGNACIÓN DE TAREAS PASOS A SEGUIR RECURSOS O EMPLEAR Y OTROS
ELEMENTOS NECESARIOS PARA EJECUTAR UN DETERMINADO CURSO DE ACCIÓN,
NORMALMENTE RESPALDADO POR CAPITAL Y PRESUPUESTOS DE OPERACIÓN.

POLÍTICAS.- SON ENUNCIADOS O CRITERIOS GENERALES QUE ORIENTAN O

ENCAUZAN EL PENSAMIENTO EN LA TOMA DE DECISIONES. SON GUÍAS PARA
ORIENTAR LA ACCIÓN, SON CRITERIOS, LINEAMIENTOS GENERALES A OBSERVAR
EN LA TOMA DE DECISIONES, SOBRE PROBLEMAS QUE SE REPITEN UNA Y OTRA
VEZ DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN. LAS POLÍTICAS SON CRITERIOS
GENERALES DE EJECUCIÓN QUE AUXILIAN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS Y
FACILITAN LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS, HABIENDO SIDO
ESTABLECIDAS EN FUNCIÓN DE ESTAS.

REGLA.- SON MANDATOS PRECISOS QUE DETERMINAN LA DISPOSICIÓN,

ACTITUD O COMPORTAMIENTO Y SON ESTRICTAS.

PRESUPUESTO.- SON PROGRAMAS EN LOS QUE SE ASIGNA CIFRAS A LAS

ACTIVIDADES, REFIRIÉNDOSE AL FLUJO DE DINERO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN,
IMPLICA UNA ESTIMACIÓN DEL CAPITAL. DE LOS COSTOS Y DE LOS INGRESOS.
LOS PRESUPUESTOS SON UN ELEMENTO INDISPENSABLE AL PLANEAR, SU FIN ES
EL DETERMINAR LA MEJOR FORMA DE UTILIZACIÓN Y ASIGNACIÓN DE LOS
RECURSOS QUE A LA VEZ CONTROLAN LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN
EN TÉRMINOS FINANCIEROS.

SISTEMAS.- GRUPO O CONJUNTO DE COSAS RELACIONADAS O

INTERDEPENDIENTES Y QUE SE AFECTAN MUTUAMENTE PARA FORMAR UNA
UNIDAD COMPLEJA; TODO COMPUESTO POR PARTES EN UNA DISPOSICIÓN
ORDENADA DE ACUERDO CON ALGÚN PROGRAMA O PLAN. TODO SISTEMA DEBE
TENER LÍMITES QUE LO SEPARAN DE SU AMBIENTE.

MANUAL DE BIENVENIDA.- SON AQUELLOS QUE LE DAN A EL NUEVO

INGRESANTE UNA EMBARRADITA DE LO QUE ES LA EMPRESA EN SU CONJUNTO.

MANUAL DE OBJETIVOS Y POLÍTICAS.- ES UN CONJUNTO DE OBJETIVOS DE

LA EMPRESA EXPRESADOS POLÍTICAMENTE Y ALGUNAS VECES ACOMPAÑADOS DE
REGLAS MUY GENERALES QUE AYUDAN A APLICAR ESAS POLÍTICAS.

MANUAL DEPARTAMENTAL.- AQUELLOS QUE RECOGEN TODAS LAS

POLÍTICAS, REGLAS Y ORGANIGRAMAS, GRÁFICAS DE FLUJO, DE GANTT, ANÁLISIS
DE PUESTOS Y REGLAMENTACIÓN CORRESPONDIENTES A CADA DEPARTAMENTO.

MANUALES DE ORGANIZACIÓN.- SON COMO UNA AMPLIACIÓN Y

COMENTARIO DE LAS CARTAS DE ORGANIZACIÓN. ADEMÁS EXPLICA LOS
OBJETIVOS Y POLÍTICAS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN, SU HISTORIA, SUS
FUNCIONES, NOMBRES DE LOS DEPARTAMENTOS, RESPONSABILIDADES,
ORGANIGRAMAS.

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL.- CONSISTE EN DIVIDIR EL TRABAJO Y

ESTABLECER LA ESPECIALIZACIÓN DE MANERA DE QUE CADA HOMBRE, DESDE EL
GERENTE HASTA EL OBRERO EJECUTEN EL MENOR NUMERO DE FUNCIONES.

ORGANIZACIÓN LINEAL.- LA RESPONSABILIDAD Y LA AUTORIDAD SE

TRANSMITEN A TRAVÉS DE UN SÓLO JEFE PARA CADA FUNCIÓN ESPECIAL

DISEÑO ORGANIZACIONAL.- DESARROLLO O MODIFICACIÓN DE LA

ESTRUCTURA DE UNA ORGANIZACIÓN.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN.- MARCO FORMAL DE LA

ORGANIZACIÓN DE ACUERDO CON EL CUAL SE DIVIDEN LAS TAREAS, AGRUPAN O
COORDINAN.
 DEPARTAMENTALIZACIÓN.- ES LA DIVISIÓN Y AGRUPAMIENTO DE LAS
FUNCIONES Y ACTIVIDADES EN UNIDADES ESPECÍFICAS EN BASE A SU SIMILITUD.
TIPOS DE DEPARTAMENTALIZACIÓN:
1. FUNCIONAL.
2. POR PRODUCTOS.
3. GEOGRÁFICA.
4. POR PROCESOS.
5. POR CLIENTES.

JERARQUIZACIÓN.- ES LA DISPOSICIÓN DE LAS FUNCIONES DE UNA

ORGANIZACIÓN POR ORDEN DE RANGO Y/O GRADO DE IMPORTANCIA.

AUTORIDAD.- ES EL DERECHO INHERENTE A UNA POSICIÓN ADMINISTRATIVA

POR LO QUE UNA PERSONA PUEDE DAR ORDENES E INSTRUCCIONES QUE SUS
SUBORDINADOS DEBEN ACATAR.

TOMA DE DECISIONES.- SE DEFINE COMO LA SELECCIÓN DE UN CURSO DE

ACCIÓN ENTRE ALTERNATIVAS. LA DECISIÓN SE ENCUENTRA EN EL NÚCLEO DE LA
PLANEACIÓN Y EL ADMINISTRADOR DEBE DECIDIR QUIEN DEBE HACERLO,
CUANDO, DONDE, Y COMO DEBE HACERLO.

TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW.

1. FISIOLÓGICAS.- ESTAS SON LAS NECESIDADES BÁSICAS PARA EL SUSTENTO

DE LA VIDA HUMANA, TALES COMO LOS ALIMENTOS, AGUA, ABRIGO, Y SUEÑO,
EN TANTO ESTAS NECESIDADES NO SEAN SATISFECHAS EN EL GRADO
INDISPENSABLE PARA LA CONSERVACIÓN DE LA VIDA.
2. DE SEGURIDAD.- ESTAS SON LAS NECESIDADES PARA LIBERARSE DE
RIESGOS FÍSICOS Y DEL TEMOR A PERDER EL TRABAJO, LA PROPIEDAD, LOS
ALIMENTOS O EL ABRIGO.
3. DE ACEPTACIÓN.- EN TANTO QUE SERES SOCIALES, LOS INDIVIDUOS
EXPERIMENTAN LAS NECESIDADES DE PERTENENCIA, TIENDEN A DESEAR LA
ESTIMACIÓN TANTO PROPIA COMO DE LOS DEMÁS.
4. ESTIMA.- UNA VEZ QUE LAS PERSONAS SATISFACEN SUS NECESIDADES DE
PERTENENCIA TIENDEN A DESEAR LA ESTIMACIÓN TANTO PROPIA COMO DE
LOS DEMÁS. ESTE TIPO DE NECESIDADES PRODUCE SATISFACCIONES COMO
PODER.

5. AUTORREALIZACIÓN.- SE CONSIDERA COMO LA NECESIDAD MÁS ALTA DE SU

JERARQUÍA. SE TRATA DEL DESEO DE LLEGAR A SER LO QUE SE ES CAPAZ DE
SER; DE OPTIMIZAR EL PROPIO POTENCIAL Y DE REALIZAR ALGO VALIOSO.
 MODULO VI

OBJETIVO.-Se le enseñara al alumno los métodos mercadológicos de vanguardia

utilizados en el país para campañas publicitarias. De igual manera se muestran los análisis

mercadológicos como la matriz FODA, investigación de mercados y las cuatro “P”.

MERCADOTECNIA

La principal misión del Marketing.

La idea central del marketing es la diferenciación. Para diferenciarnos, debemos preguntarnos: ¿cuál es
mi estrategia?, ¿es diferente de la de mis competidores? las estrategias se parecen cada vez más, porque
lo que funciona bien se copia.

Diferenciar el producto no es segmentación; es simplemente, mostrar que tenemos ciertas diferencias,

lo cual puede atraer de manera distinta a distintos segmentos. Pero, tenemos que centrarnos en ciertas
necesidades de los clientes. Y la segmentación es un enfoque muy eficiente. La nueva tecnología ha
posibilitado fabricar productos a la medida del cliente individual, lo cual no nos lleva a la idea de
conocer a las personas dentro del segmento, a recabar datos demográficos, antecedentes de compra y
entonces, si adaptar nuestra propuesta.

Si bien hay muchas formas de ganar, me quedo con tres que son clave: primero, diferenciación
estratégica; segunda, establecimiento de la marca en el nivel emocional, y tercero, aprovechamiento de
Internet.
Desafíos del Marketing.

Una de las deficiencias graves del marketing es no hablar el idioma de las finanzas: valor para los
accionistas, valor económico agregado, retorno sobre activos. No estamos para vender sino para lograr
utilidades para la empresa, ventas rentables.

En el departamento de marketing debe haber también algunas personas que tengan una orientación más
técnica, y sepan hablar con el departamento de tecnología de la información.

La gente de marketing debe ser más financiera y más técnica que nunca antes . Y tiene que tener una
visión más amplia de su influencia.

Lo que se debe saber de un cliente.

Primero, la forma de contactarlo: un número telefónico y un domicilio laboral, el número de su celular,

su e-mail, la página web de su empresa. Pero para llenar una matriz necesitamos.

¿Cómo debe actuar el marketing para capitalizar una ventaja competitiva?

Uno puede tener una ventaja competitiva, como un producto o un servicio mejor que el de los
competidores, pero debe preguntarse si constituye realmente una ventaja para el cliente.

La ventaja tiene que ser significativa y valiosa para el cliente. Pero lo más difícil es saber qué
constituirá una ventaja para nuestro cliente dentro de tres años. ¿Qué querrá de un auto, para
entonces? En muchos negocios hay que imaginar qué cosas, entre las que no tienen hoy, desearán
poseer en el futuro. Las llamamos brechas de valor, porque son valores que hoy no están. Hay que
preguntarse quién nuestro competidor ahora y quién lo será dentro de tres años.
 Guía para Marketing Hipnótico (básico):

1) Inicia generando interés al hablar de un problema existente.

2) Menciona que existe la posibilidad, en la información que sigue, de lidiar exitosamente con
ese problema determinado.

3) Induce emociones y relajamiento en tus prospectos, antes de presentar tu producto, servicio

o idea.

4) Piensa en beneficios, no en características.

5) Crea la experiencia para el prospecto de ya, en este momento, aquí y ahora, tener el
producto, servicio o idea, y descríbela.

6) Domina el arte de utilizar sugestiones hipnóticas. A continuación te enumero las 10 más

impactantes:

a) Mientras lees este comercial, te sientes más y más necesitado de probar y experimentar los
beneficios de mi producto.

b) Cuanto más entienda lo valioso que este producto es para su vida, menos sentirá la sensación
de posponer la compra.

c) Después de leer este corto comercial, se dará cuenta de que su problema ya tiene una
solución real y de que lo único que usted tiene que hacer es ordenarlo.

d) Al navegar por las palabras de este comercial, comienza a pensar que realmente no tiene
nada que perder y sí mucho que ganar si prueba nuestro producto.
e) Es posible que mientras lee este anuncio, se imagine a usted mismo usando el producto y
experimentando todos los beneficios que le prometimos.

f) Mientras más lea este anuncio, más sentirá que esta es una oportunidad que no puede dejar
de aprovechar.

g) Cuanto más revisa este anuncio, más entusiasmado se siente y más urgente se le hace
adquirir este producto inmediatamente.

h) Todavía no lo sabe, pero al terminar de leer este anuncio, sentirá el pleno convencimiento de
que este producto es lo que siempre había estado buscando.

i) Todavía no se da cuenta, pero en pocos minutos se dará cuenta de que no puede tirar a la
basura esta oferta y estará sacando inmediatamente su tarjeta de crédito.

j) Con cada palabra que lee y viaja de este anuncio hasta su cerebro, usted empezará a entender
cuanto este producto puede beneficiar su vida.

Recuerde que sólo son ejemplos, pero tienen el propósito de hacerle entender que un buen
comercial mantiene a la gente interesada y les dice qué hacer, cuando están en trance. En el
siguiente artículo, revisaremos cómo añadir emociones hipnóticas a nuestro comercial o
anuncio.

FASES ELEMENTOS ETAPAS

PLANEACIÓN
PREVER, PRONÓSTICOS, DEFINIR
OBJETIVOS, POLÍTICAS, PROGRAMAS
PROCEDIMIENTOS, PRESUPUESTOS

MECÁNICA
 ORGANIZACIÓN ESTABLECER JERARQUÍA,

AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD,
DIVISIÓN DEL TRABAJO,
COORDINACIÓN

ADMINISTRACIÓN

INTEGRACIÓN SELECCIÓN DE RH, SELECCIÓN DE

CRITERIO DE EVALUACIÓN

DIRECCIÓN SUPERVISIÓN, COMUNICACIÓN,

DINÁMICA
MOTIVACIÓN

CONTROL
MEDICIÓN E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS, TOMA DE DECISIONES,
CURSO DE ACCIÓN, RETROALIMENTACIÓN