REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA PÚBLICA
CATEDRÁ: GERENCIA PÚBLICA

GESTIÓN PÚBLICA VINCULADA CON LA CALIDAD DE

SERVICIO OFRECIDA POR EL INSTITUTO PÚBLICO
MUNICIPAL DE AMBIENTE Y ASEO URBANO (IMASUR) EN
LA ALCALDÍA DE SAN FRANCISCO EDO. ZULIA

Integrantes:

Yvorina Barboza
C.I: 22.399.172

Patricia Castillo
C.I: 18.823.821

Rosaura Gonzalez
C.I. 19.549.495

Maracaibo, Febrero 2012

 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En esta primera parte se aprecian todo lo concerniente al problema de

investigación, el mismo, consta de los siguientes puntos tales como: el planteamiento
del problema, objetivos de la investigación, justificación y delimitación del estudio
aplicado.

1.1.- Planteamiento del Problema

La calidad de los servicio públicos en Latinoamérica, es una clara señal que un

país se encuentra en vía de desarrollo, por lo tanto, todo servicio público se puede
considerar que el conjunto de prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad la cobertura de determinadas
prestaciones a los ciudadanos.

Asimismo en Venezuela, estos son brindados por determinadas entidades (por lo

general el Estado), y satisfacen primordialmente las necesidades de la comunidad o
sociedad donde estos se llevan a cabo. Los servicios públicos pueden cumplir una
función económica o social (o ambas), y pueden ser prestados de forma directa por las
administraciones públicas o bien de forma indirecta a través de empresas públicas o
privadas.

En este mismo orden de ideas, el concepto de estado moderno no es más que

una comunidad o corporación de servicios públicos cuyos agentes son los gobernantes.
Por lo tanto, es de entender que las funciones del Estado son todas aquellas
actividades que los gobernantes ejercen para crear, organizar y asegurar el
funcionamiento interrumpido de los servicios públicos.

A su vez un actor importante dentro de la investigación, son los órgano del Estado
Nacional, Estadal o Municipal como persona jurídica de derecho Público de carácter
territorial, o, de un ente descentralizado Instituto Autónomo, Empresa del Estado), estas
actividades son asumidas por órganos o entidades públicas o privadas. No obstante, la
prestación de un servicio público no puede ser irregular ni discontinua, ni debe atender
a un fin particular.

Es así que los servicios públicos son ejercidos por un organismo, pero también
pueden hacerlo los particulares, bajo la autorización, control, vigilancia y fiscalización
del Estado, con sujeción al ordenamiento jurídico permanente. En este sentido, los
servicios públicos guarda una estrecha relación con el hábitat urbano que según Sierra
(2005:25), expresa que: “es un ambiente construido por el hombre en interacción construido
por el hombre en interacción con la naturaleza y otros hombres, en donde están presentes
determinados equipamientos colectivos, infraestructura y vivienda, objetos habitables de una
sociedad determinada cuya sociedad está concentrada” Por lo tanto, dentro de los habitad urbanos
debe existir una calidad de vida de la población como unidad física individual.

Del mismo modo, los servicios públicos a pesar que son ejercidos por un
organismo, bajo una licencia u autorización tienen que ser fiscalizado por un ente
gubernamental, es por ello que el mismo son competencias del Municipio. En relación
a ello en el caso venezolano la ley de orgánica del Régimen Municipal (2008), establece
el art. 36 que los “Municipios, para la gestión de sus intereses y en el ámbito de sus
competencias, podrán promover toda clase de actividades y prestar cuantos servicios
públicos contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad y
unas de sus competencias es el aseo urbano y domiciliario, comprendidos los servicios
de limpieza, de recogida y tratamiento de residuos”.

Precisamente, en el estado Zulia unos de los Municipios que la conforman es el

San Francisco; dicha Alcaldía Zuliana, se encarga de lograr el desarrollo sustentable
del municipio, fundamentado en la participación, para garantizar el mejoramiento de la
calidad de vida del ciudadano a través de una gestión eficaz, eficiente y económica con
la aplicación de tecnología de avanzada en el desempeño de recursos humanos
altamente calificados, caracterizados por su sensibilidad social.

Este mismo municipio posee un instituto llamado IMASUR (Instituto Público

Municipal de Ambiente y Aseo Urbano), la cual tiene como responsabilidad Planificar,
Programar, Organizar, Dirigir, Coordinar, Administrar, Regular y Controlar todo lo
relativo al ambiente, aguas potables, agua residual, así como limpieza, recolección,
tratamiento y disposición final de los desechos sólidos urbanos generados dentro y
fuera cuando sea necesario del territorio del municipio Bolivariano de san francisco del
Estado Zulia.

En otro orden de ideas, el municipio San Francisco, así como, la gestión del
alcalde en la actualidad se han esmerado por darle otra cara al municipio haciendo
mayor énfasis en lo social, ello es muy positivo para los habitantes del mismo. Pero ha
surgido un problemática que lleva algo de tiempo causando cierto malestar los
malestares de los ciudadanos que la basura.

Ciertos sectores del municipio como, el Callao, 24 de julio, el Silencio,

Suramérica se quejan porque los camiones compactodoras de basura del Instituto
IMASUR no pasan con frecuencia y se acumula las mismas en la calles de los sectores
anteriormente mencionados. Mientras que en otras urbanizaciones como San
Francisco, la Polar, la Coromoto, el servicio de aseo urbano pasa con mucha
regularidad.

Otro problema que aqueja es que las personas de estos sectores periódicamente
se ven en la necesidad de quemar la basura acumulada y el humo que esto desprende
puede causar problemas respiratorios como sanitarios a los habitantes del Municipio.
Además hay ausencia de contendores de basura en ciertos sectores de la Alcaldía, lo
cual, facilita la acumulación de los desechos. También, es importante mencionar que
no existen políticas de reciclaje y la educación ciudadana acerca la basura, es muy
escasa por parte de las autoridades de la Alcaldía, lo cual conlleva que la problemática
de la basura se convierta un problema tanto operativo y cultura debido que no existe
conciencia ciudadana acerca el problema de la basura, ello aqueja al Instituto Público
Municipal de Ambiente y Aseo Urbano.

Finalmente, esta problemática trae como consecuencia que ello se refleje

negativamente en la gestión actual de la Alcaldía y más todo que bienestar ciudadano
de este municipio se va perdiendo.

1.1.1.- Formulación del Problema

 ¿Cuál será calidad de servicio ofrecida por el Instituto Público Municipal de
Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia?

1.1.2.- Sistematización del Problema

¿Cuál es la situación actual de la calidad del servicio brindada por el Instituto

Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la Alcaldía de San
Francisco Edo. Zulia?
¿Cuáles son las expectativas del ciudadano acerca a la calidad del servicio
brindada por el Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR)
en la Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia?
¿Cuáles son las debilidades que presenten la calidad de servicio ofrecida por el
Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la Alcaldía
de San Francisco Edo. Zulia?
¿Cuáles serán los nuevos lineamientos estratégicos para mejorar la calidad de
servicio ofrecida por el Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano
(IMASUR) en la Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia?

1.2.- Objetivos de la Investigación

1.2.1.- Objetivo General

Analizar la Gestión Pública vinculado con la calidad de servicio ofrecida por el

Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la Alcaldía
de San Francisco Edo. Zulia.

1.2.2.- Objetivo Específicos

Diagnosticar la situación actual de la calidad del servicio brindada por el Instituto

Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la Alcaldía de San
Francisco Edo. Zulia.
Identificar las expectativas del ciudadano acerca a la calidad del servicio
brindada por el Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR)
en la Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia.
 Identificar las debilidades que presenten la calidad de servicio ofrecida por el
Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la Alcaldía
de San Francisco Edo. Zulia.
Proponer nuevos lineamientos estratégicos para mejorar la calidad de servicio
ofrecida por el Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR)
en la Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia.

1.3.- Justificación de la Investigación

La calidad en el servicio actualmente es una herramienta necesaria e

indispensable, para toda organización tanto pública como privada, ya que la misma va
dirigida al cliente, con el fin de identificar las necesidades que tienen éstos y evaluar
una disminución o su total desaparición del mercado. La calidad significa cumplir con
los requisitos del cliente, ya que los mismos recuerdan las entregas fallidas y los
servicios poco fiables, pero a veces parece que los directivos no se han dado cuenta
del impacto que causa un servicio de mala calidad sobre las empresas.

Al respecto, al nivel teórico, el análisis permite contrastar el desarrollo de diversas

teorías de varios autores, como: desde distintos enfoques que dan lugar al
conocimiento, enmarcado dentro del desarrollo de la calidad de los servicios públicos.

A nivel metodológico, se diseñó un cuestionario mediante encuestas, para la

recopilación de datos empíricos.

Desde el punto de vista práctico, la presente investigación servirá de marco para

futuras investigaciones vinculadas con la variable. Para ello se tomará como base la
opinión de los clientes, para determinar así las fallas que se vienen presentando y será
el objetivo principal de ésta establecer las medidas correctivas necesarias, que
permitan a la institución y por ende la gestión actual de la alcaldía para tener a los
ciudadanos satisfechos y captar la atención de nueva clientela, por la aplicación de un
buen servicio de calidad.

Desde el punto vista social, la investigación traerá grandes aportes ya que

propondrá mejoras reales acerca políticas para la recolección de la basura que podrá
poner en práctica la institución y por ente ello se traducirá en el bienestar social de los
Ciudadanos que viven en el Municipio San Francisco.

1.4.- Delimitación de la Investigación

1.4.1.- Delimitación Espacial.

La investigación presentada se realiza en algunos sectores del Municipio de San

Francisco tales como: el Callao, 24 de julio, el Silencio, Suramérica, la Coromoto y
San Francisco.

1.4.2.- Delimitación Temporal.

En cuanto al tiempo se realizará en el periodo comprendido Octubre 2011 hasta

febrero 2012.

1.4.3.- Delimitación Poblacional

La delimitación poblacional a los ciudadanos que viven en los sectores el Callao,

24 de julio, el Silencio, Suramérica, la Coromoto y San Francisco.
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO
 En el siguiente capítulo aparece todo lo relacionado con los basamentos teóricos
del estudio; algunos a tratar son: los antecedentes de la investigación, bases teóricas,
operacionalización de la variable y las bases legales.

2.1.- Antecedentes de la Investigación

En una realizada investigación por Arellano (2010), llamada “Modelo de gestión

ambiental para el manejo de los desechos sólidos no peligrosos generados en
instalaciones petroleras lacustre ubicadas en el Lago de Maracaibo”. El propósito
de la investigación fue proponer un modelo de Gestión ambiental para el manejo de los
desechos sólidos no peligrosos en las instalaciones petroleras lacustres ubicadas en el
Lago de Maracaibo.

Para ello se estudio la situación actual legal y técnica del manejo de los desechos
sólidos no peligrosos, con la finalidad de determinar si el proceso se desarrolla dentro
de los planes de gestión ambiental, el cual se enmarca dentro del principio de desarrollo
sostenible para obtener un proceso eco-eficiente que garantice la salud de las próximas
generaciones.

Asimismo, metodológicamente la investigación se enmarcó en un estudio

descriptivo de proyecto factible con un diseño no experimental transeccional y de
campo. La población aplicada a 34 personas, conformada por supervisores y personal
operador inherentes al manejo de los desechos sólidos no peligrosos en las
instalaciones petroleras lacustre, perteneciente a la empresa PDVSA. El Instrumento de
recolección de los datos utilizado fue un cuestionario, el cual estuvo constituido por 101
preguntas de tipo dicotómico con alternativas de respuestas abiertas. La validez del
instrumento fue la técnica cualitativa a juicio de expertos con una confiabilidad por
Kuder Richardson de 0.90.

Para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva; obteniendo como

resultado que el proceso actual carece de las normas legales venezolanas, los
aspectos gerenciales y técnicos referidos por un modelo de gestión ambiental, el cual
persigue preservar la salud de los trabajadores y la conservación del ambiente
principalmente la del Lago de Maracaibo. Es por ello, que se presenta una propuesta de
modelo de gestión ambiental para manejar los desechos sólidos no peligrosos en las
instalaciones petroleras lacustre, para contribuir a proteger la salud de los trabajadores
y minimizar la contaminación e impacto ambiental del Lago de Maracaibo.

En otro orden de ideas, en una investigación realiza por Hernández (2007),

llamada “Educación Ambiental y Valores para Preservar la Salud Comunitaria”.La
finalidad de la presente investigación fue realizar un estudio para determinar los
lineamientos estratégicos requeridos en la educación Ambiental sustentados en valores
para preservar la salud comunitaria en el Municipio Valera del Estado Trujillo.

De igual forma, para lograr tal propósito, se realizó un estudio de campo, de

carácter descriptivo, con un diseño no experimental transversal. La muestra estuvo
constituida por 39 docentes, 22 médicos. Para tal efecto, se aplicaron un cuestionario
con 54 ítem para docentes y médicos respectivamente, escala tipo Likert con cinco
alternativas de respuesta. Después de validados por 07 expertos, y haber logrado una
confiabilidad de rtt=0.90, a través de Alfa de Cronbach, se aplicaron los instrumentos,
se tabularon y se analizó a través de la estadística descriptiva, se construyó una tabla
de distribución de frecuencia porcentual para cumplir dicho análisis.

Se llegó a la conclusión que los factores determinantes de la educación ambiental

deben basarse en la cultura escolar, puesto que ella influye en la vida social, por lo
tanto, el docente debe fundamentarse de manera asociativa en la formación de hábitos
conservacionistas, los cuales pueden estar orientados a través de los proyectos
Pedagógicos de Aula. En consecuencia, la educación de los ciudadanos podría ser la
fuerza más poderosa para provocar un cambio de actitud positiva a los grupos sociales
a adquirir las actitudes necesarias para resolver los problemas ambientales. En ese
sentido, tanto los docentes como los médicos mediante la aplicación de estrategias
preservan la salud comunitaria y su promoción.

2.2.- Bases Teóricas

2.2.1.- La Gestión Pública

 Según López (2003:12), expresa que gestión Pública “es el conjunto de acciones
mediante las cuales las entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, los
que están enmarcados por las políticas gubernamentales establecidas por el Poder
Ejecutivo”.

Mientra que la gestión empresarial es la articulación estratégica de las acciones

de una entidad de su misión y objetivos, de acuerdo con las prioridades fijadas en los
planes de desarrollo, con el propósito de garantizar la mayor coincidencia entre las
decisiones derivadas de la planeación y las acciones reflejadas en el presupuesto.

En vista de los anteriores planteamientos, la gestión pública concreta realizar un

sin fin de acciones las cuales persiguen conseguir la satisfacción de la ciudadanía a
través de la gestión de los organismos públicos de un país y estas en su mayoría son
establecidas por el Poder Ejecutivo. A diferencia de la gestión empresarial esta busca
enfocar acciones estratégicas enmarcadas en un plan de desarrollo, con la finalidad de
garantizar de todo vaya a lo planeado en el plan de negocios establecido por la
gerencia de una empresa.

2.2.2.- La Gestión Pública Local y los Servicios Públicos.

El desarrollo de los proyectos y las reformas para la transformación, siempre son

modificados por las dinámicas gestadas por los actores (Los costos y beneficios de la
reforma económica, política y social pueden ser compartidos por los diferentes agentes
dentro de marcos institucionales que faciliten la participación ciudadana. La reforma
económica implica reformas al sistema político, el desarrollo de las instituciones
políticas y la reforma del Estado. La participación de los ciudadanos en la gestión
pública es uno de los objetivos de los procesos de gobernabilidad democrática. Para
que la asociación y la participación ciudadana adquiera valor como instrumento
democrático debe ir acompañada de libertad de expresión.

La flexibilidad organizacional queda manifiesta en la flexibilización de los sistemas

de producción y acumulación que junto con la perspectiva de los costos de transacción
permiten que las organizaciones lleguen a ser más flexibles a través de la
desintegración vertical y horizontal. Esta flexibilización se expresa en estructuras de
redes que facilitan las interrelaciones que tienen que desarrollarse en los diferentes
niveles espaciales: local, nacional, regional y global, dando paso a la emergencia de
una sociedad de redes apoyadas en la tecnología informática. La formación e
integración de un sistema de redes de participación directa en la gestión pública local
permiten la reinvención del espacio geopolítico y otorgan a los gobiernos locales las
competencias requeridas para afrontar los retos de la globalización.

Conviene más hablar de transformación de las funciones del Estado-nación que

de su inminente eliminación. Sin embargo, las transformaciones y mutaciones del
Estado-nación no van siempre siguiendo una misma dirección. Ya no es el Estado-
nación modelado como un actor que tiene coherencia y un destino propio dentro de una
jerarquía de poder internacional y como resultado de una racionalidad de intereses. El
espacio político del Estado-nación ya no se identifica ni depende del ejercicio soberano
sobre un territorio nacional delimitado.

El territorio se redefine para centrarse más en la gestión pública local bajo una
nueva estructura territorial local. La construcción territorial del espacio de las decisiones
públicas de abajo hacia arriba, que privilegia con una mayor autonomía al gobierno
local, debe considerar la corresponsabilidad de competencias en la gestión pública. Los
actores son las personas e instituciones que desarrollan acciones directas en un
territorio, así como también a las “estructuras, organismos y personas que por misión o
acción tienen un lugar y un papel en los engranajes de los intercambios locales.

El gobierno local está involucrándose cada vez más en un fuerte y persistente

apego al concepto de autosuficiencia y autonomía. El gobierno local ha sido relegado a
una política de descentralización que limita la reforma del Estado y a ser los ejecutores
de políticas y decisiones que se toman en otros niveles del centro del Estado. La
reconstrucción territorial que privilegia al gobierno local en la determinación autónoma
de espacios de decisión pública de abajo hacia arriba, tiene que promover la
corresponsabilidad de las competencias en la gestión pública en los diferentes niveles
de gobierno y en la concertación de proyectos conjuntos de desarrollo entre los
sectores público y privado.
 La participación política de la ciudadanía en los gobiernos locales no debe
reducirse exclusivamente a la elección de representantes. Pueden asumir la
responsabilidad de la institucionalización de una política social y de servicios públicos
que estén menos centralizados. Pueden participar en decisiones de gestión pública
local, tales como el gasto público e inversiones, así como en la obtención de fondos e
ingresos presupuestales.

En la descentralización administrativa, la gestión administrativa de decisiones

políticas territoriales implican su adopción en los niveles locales inferiores. La gestión
pública local requiere de un nuevo diseño y una nueva reingeniería de la estructura
territorial, para aprovechar las ventajas de la participación social local. La participación
en la gestión administrativa se extiende a las organizaciones políticas y sociales.

La participación ciudadana en los procesos de descentralización política son muy

limitados. La descentralización política permite a los gobiernos locales estimular la
participación ciudadana para un mejor sistema redistributivo, más equitativo, con mayor
diferenciación y eficiencia en la provisión de bienes y servicios públicos. La
participación ciudadana debe ser alentada por los gobiernos locales en los procesos de
gestión pública, tales como en las decisiones presupuestales de gasto e ingresos, sobre
todo en aquellas decisiones que afectan el uso eficiente de sus propios recursos y el
aprovisionamiento de bienes y servicios públicos

Una política de descentralización exitosa debe crear estructuras de auto-gobierno

regional al mismo tiempo que permitir el desarrollo de actores sociales capaces de
auto-administrarse y de desarrollar una identidad, lo cual implica la necesidad de
“construir” la región en términos. La falta de flexibilidad del Estado nación para
reaccionar a los acelerados cambios de la globalización económica y la inercia de sus
pesadas estructuras que no responden a las actuales demandas de la ciudadanía, hace
necesario fortalecer a las regiones.

2.2.3.- La Gestión Integral de residuos.

 Lo que comúnmente denominamos basura es una mezcla de residuos y desechos
sólidos. Los residuos son aquellos componentes que a través de una tecnología
adecuada y disponible pueden ser incorporados nuevamente a procesos productivos.
La recuperación en el origen, la reutilización y el reciclaje son tratamientos que
podemos darle a los residuos sólidos.

En relación con anterior, Luy (2010), expone que la gestión integral de residuos
implica un conjunto de planes, normas y acciones coordinados, cuya finalidad sea que
todos los componentes de la basura puedan ser manejados de manera amigable con el
ambiente, con tecnología adecuada a costos razonables y de forma socialmente
aceptable.

Por lo tanto, una correcta gestión de los residuos y desechos sólidos incluye varias
tareas en las que se involucran los ciudadanos, las organizaciones comunitarias, las
empresas y los organismos del estado:

Generación: la cantidad y las características de los residuos sólidos que se generan

en un municipio, dependen de su cantidad de habitantes, de las actividades
comerciales que allí se realicen y de la actitud de los ciudadanos hacia un consumo
responsable.
Almacenamiento: Todos los residuos sólidos deben ser colocados en recipientes
adecuados que hagan más fácil su recolección y transporte.
Barrido: suele ser una responsabilidad compartida entre los vecinos y
comerciantes, quienes deben mantener limpias sus frentes y aceras y la Alcaldía,
que debe ocuparse del barrido de calles, avenidas y demás espacios públicos.
Recolección y Transporte: El objetivo de esta etapa es recoger los residuos y
desechos en el lugar donde han sido depositados para ser colocados en el
transporte que los llevará hasta el sitio de disposición final. En esta fase es
fundamental el diseño de rutas y horarios de recolección que deben ser
ampliamente conocidas por los vecinos.
 Tratamiento: la basura puede recibir tratamientos previos a su destino final. De
esta manera, puede recuperarse buena parte de la materia prima que está en los
objetos desechados. Además, si todos los desechos se transportan mezclados,
la basura es difícil de manejar y tiende a saturar los espacios de disposición final.
Disposición Final: Ésta es la última etapa de un Manejo Integral de Desechos
Sólidos. Los desechos se envían no son reutilizados ni reciclados, se colocan en
vertederos o rellenos sanitarios. Los tratamientos que se le dan a los desechos en
los rellenos sanitarios, logran transformar dichos desechos en material inerte, es
decir, no peligroso. La mayor parte de la basura que se produce en el país, se lleva
a basureros a cielo abierto donde no se hace un correcto tratamiento de los mismos,
generando contaminación de suelos y aguas, y proliferación de animales como,
perros, ratas y moscas. Adicionalmente, hay una contribución en la generación de
gases de efecto invernadero, particularmente metano como producto de la
descomposición.

2.2.4.- La educación ambiental y la participación comunitaria

En todo el proceso de gestión integral de los residuos sólidos la educación

ambiental en los ámbitos formales y no formales son fundamentales, y esta debe estar
orientada a generar cambios en el comportamiento de los ciudadanos, tanto a nivel
individual como colectivo.

En relación con lo anterior, Luy (2010), establece que este proceso educativo debe
ayudar a entender las relaciones entre nuestra actividad diaria y la generación de
“basura”, así como la incidencia de una incorrecta gestión en nuestra salud, y en líneas
generales en nuestra calidad de vida.

De igual forma es necesario promover acciones concretas, a distintas escalas

para:

Reducir, impulsando un consumo más consciente, y con ellominimizando la

producción de desechos
Reciclar, promoviendo la separación y transformación de residuos orgánicos e
inorgánicos
 Reutilizar, para alargar la vida útil de ciertos residuos. En líneas generales y en
este ámbito, el fin último de la educación ambiental es mejorar la gestión integral
de los residuos sólidos en nuestro municipio, en nuestropaís, y minimizar nuestro
impacto sobre el ambiente a través de la contaminación o el cambio climático.

No obstante, también lo anterior tiene un efecto positivo en el municipio. En la

medida que disminuyamos el volumen de basura generado, será menor la inversión
para la recolección, transporte y disposición final de los residuos y desechos sólidos.
Además el fomento del reciclaje puede generar beneficios económicos a nivel de
individuos, comunidades y escuelas, que directa o indirectamente pueden traducirse en
mejoras en la calidad de vida.

Finalmente, la creación de una cultura de buenas prácticas ambientales, en cuanto

a la disposición de los residuos sólidos domésticos, es crucial para lograr la
optimización de la Gestión de Residuos Sólidos en cualquier municipio, y sólo es
posible mediante el trabajo concertado de la ciudadanía, el gobierno municipal y la
empresa privada.

2.2.4.- Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR)

2.2.4.1.- Misión

Planificar, Programar, Organizar, Dirigir, Coordinar, Administrar, Regular y

Controlar todo lo relativo al ambiente, aguas potables, agua residual, así como
limpieza, recolección, tratamiento y disposición Final de los desechos sólidos urbanos
generados dentro y fuera cuando sea necesario del territorio del municipio Bolivariano
de san francisco del Estado Zulia.

2.2.4.2.- Visión

Consolidar una estructura organizada, sólida y sustentable, diseñada sobre los

valores éticos y morales, minimizando pasos burocráticos, para garantizar la
preservación del medio ambiente y limpieza, recolección, tratamiento y la disposición
final de los desechos sólidos y líquidos urbanos, generados dentro del territorio del
Municipio Bolivariano de San Francisco del Estado Zulia, para garantizar a todos los
san francisquenses otro elemento más, a la suma de su felicidad posible.

2.2.4.3.- Objetivos.

Supervisar y garantizar el cumplimiento de las coordinaciones a través de las

normativas ambientales vigentes.
Aplicación de los principios rectores para la gestión ambiental en el Municipio.
Resguardar el patrimonio físico natural del Municipio para el disfrute de los
ciudadanos y ciudadanas.

2.2.4.4.- Funciones.

Atender al ciudadano.
La recepción y atención de los requerimientos del ciudadano.
Educar a las comunidades a través de programas de Educación Ambiental
partiendo de la formación de los consejos comunales pertenecientes al
Municipio.

2.2.5.- Calidad de Servicio

Antes de empezar a describir lo que es la calidad del servicio; es necesario ver

cada uno de los conceptos por separados. Es así como; Fernández, Avella, y
Fernández (2006; 588) define el servicio como “cualquier actuación que una parte
puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad, cuya
presentación puede ir ligada o no a un producto físico”.

Al mismo tiempo, Kafati (2006) establece que un servicio “es una actividad o
conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de
la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el
objeto de satisfacerle un deseo o necesidad”. En síntesis el servicio es una actividad
que se ofrece a otra persona que se realiza a través de interacción entre clientes y
personas de contacto o de servicio y suelen tener un carácter intangible con finalidad de
satisfacer un deseo o una necesidad.
 Visto de estas perspectivas, la calidad se define como alcanzar un estándar a nivel
tan alto como la excelencia, se encuentra formado por procedimiento que medibles y
precisos, tienden a elaborar productos libres de errores con la finalidad de satisfacer al
cliente.

Se plantea entonces, plasmar un concepto acerca de la calidad en el servicio Señala

Pride y Ferrel (2007: 379), “la calidad de servicio se define como la percepción que
tiene los clientes sobre que tan bien un servicio satisface o excede sus expectativas”.

En el mismo orden de ideas Gutiérrez (2005: 42), define la calidad del servicio
como un “conjunto de características que se pueden apreciar en un objeto y que nos
sirve para determinar hasta que grado un producto es útil al cliente, y responde a sus
expectativas de precio, duración, presentación y facilidad de uso”.

2.2.5.1.- Importancia de la calidad del servicio

La calidad de servicio pretende lograr que las empresas lleguen a un nivel de

excelencia para satisfacer las necesidades existente en los clientes, esto es importante,
ya que permite a las compañías tomar una adopción hacia la calidad del servicio como
una base estratégica empresarial para así alcanzar el compromiso que tiene dentro del
mercado y convertirse en líderes de servicio satisfaciendo las necesidades existente en
los clientes.

Explica Denton (2006: 167), que tradicionalmente han existido marcadas

diferencia entre los que prestan el servicio y los que lo reciben. En la actualidad la
relación en los que proporcionan el servicio y los clientes parece haber llegado a un
punto crítico, lo que está originando una gran cantidad de debates y la publicidad.
Agrega el mismo autor que existen muchas razones, más allá del descontento
generalizado de los clientes, ya que la calidad en el servicio es un tema de creciente
importancia en la sala de junta de una empresa. Es por esto que las empresas deben
invertir e investigar y mantener los niveles de calidad en sus servicios, puesto que los
clientes consideran a este elemento intangible como factor decisivo en el proceso de
decisión de compra, esta situación origina que el servicio pueda constituir el mejor
aliado para las empresas que desean posicionarse efectivamente en el mercado, así
como pueden representar el responsable del fracaso en este objetivo.

2.2.5.2.- Principios de la calidad del servicio

Tal como lo señala Denton (2004: 175), la calidad del servicio debe apoyarse en
principio que no estén basado en promociones, dinero o normas de dirección,
constituyen el núcleo y el alma del servicio de la calidad. Seguidamente Denton (2001:
176), señala que el objetivo de los doce principios es tratar de ayudar a la dirección a
mejorar el servicio creando de esta forma la lealtad de los clientes y aumentando la
rentabilidad de las empresas, a continuación se especifica cada uno de los principios
mencionados.

Visión directa: para poder desarrollar un procedimiento único lo primero que tiene
que tener un presidente ejecutivo en cuenta es la visión necesaria para saber como
deberían ser las cosas y tener el talento necesario para que las otras personas de la
empresa acepten su visión en la cultura empresarial. Se necesita tener una
personalidad fuerte y dinámica, los empleados y la dirección deben identificarse con el
presidente ejecutivo que a menudo es un buen consumidor y que puede hacer que
otros comprendan donde quieren ir y como llegar a las metas.

Desarrollo de un punto estratégico: la estrategia consiste en encontrar y

desarrollar el único servicio o servicios que permitan mantener competitivo el negocio.
Esto incluye una característica y perspectiva de un servicio especifico que sea
apreciado y sostenido por los clientes. De esto se concluye que todo negocio debe
medir y se esfuerzan en prestar aquellos servicios que la acentúen y que minimicen sus
debilidades.
 La alta dirección de mostrar su apoyo: la responsabilidad de la dirección es
precisar acciones y hechos que demuestren su compromiso para con la calidad, la
presencia visible de la dirección no es único procedimiento necesario para demostrar su
compromiso. El personal responsable de la calidad de la empresa informa directamente
a la alta dirección de la misma; sobre todo lo proveedores de servicio directo al público.
La dirección cuida y reconoce el valor del personal que presta un servicio de calidad.

Comprenda su negocio: la mayoría de los directores y empleados parece como si

tuvieran una especie de visión con “orejeras”, únicamente atienden su trabajo, pero
nunca obtienen una visión más amplia, lo que resulta arriesgado para el negocio y el
servicio. El procedimiento seguido para desarrollar dicha comprensión es el producir el
conocimiento, desde abajo, es decir promocionando a los directores de las empresas
de las categorías inferiores.

Aplicación de fundamentos operativos: la gestión operativa o de operaciones es

una división de la gestión especializada en las técnicas de producción que antes se
denominaba “gestión científica”, más tarde al irse incorporando al proceso de
fabricación con un número mayor de procedimientos se le llamó “gestión de producción”
y después se le cambio la denominación por la “gestión de operación”, al ir aumentando
cada vez más el número de servicios que comenzaron a adoptar sus técnicas. Un buen
servicio está basado en una buena dirección de operaciones, por ejemplo: la
satisfacción garantizada es una herramienta que utilizan los proveedores de servicio de
calidad para mejorar su imagen y ganarse el respeto de sus consumidores.

Comprender, respetar y supervisar al cliente: para desarrollar una estrategia de

servicio que sea efectiva, puede que procedimiento más sencillo sea escuchar
debidamente a los clientes. Las empresas tienen que escuchar de forma activa; tienen
que buscar de forma creativa alguna manera de potenciar sus conocimientos de todos
los deseos actitudes y preferencias de los clientes.
Utilización de la tecnología adecuada: la tecnología no es buena ni mala en si
misma, pero su utilización en el servicio define si es la adecuada o no. La tecnología
puede constituir un medio importante para aumentar la calidad de servicio, siempre que
su utilización corresponda con los objetivos de mejorar los servicios y acercarlos más al
cliente.

La necesidad de innovaciones: los proveedores de servicios deben investigar

continuamente nuevos sistemas con los que puedan favorecer a sus clientes, todos los
negocios deben investigar nuevas oportunidades, las visiones futurista que los
proveedores requieren y la búsqueda de nuevos procedimientos de investigación y
desarrollo para obtener ventajas competitivas. Es evidente que la innovación y/o la
tecnología pueden, bajo las condiciones adecuadas mejorar tanto los servicios como
competitividad de las empresas.

Contratar el personal adecuado: se debe contratar al personal adecuado para

atender a los clientes ya que estos necesitan ser tratados con cortesía y educación, que
se les ayude efectivamente con sus problemas; gran parte de estos aspectos se dan
por medio de formación o entrenamiento, pero depende de encontrar el personal
adiestrado para un negocio específico.

Proporcionar formación especializada: la formación de empleadores especializado

es algo más que enseñar al personal a tener buenos modales o cortesía, consiste en
desarrollar sistemas con los que se pueda mejorar el servicio de calidad debiéndose
realizar en su totalidad y no en forma errada. En conclusión lo importante no es el estilo
que se tenga si no la sustancia.

Establecer normas, medir rendimiento y actuar: es más fácil instituir una

perspectiva de cliente cuando se han fijado los objetivos, se ha medido el rendimiento y
se le ha comparado con las normas. El procedimiento más sencillo para mejorar los
servicios quizás sea fijar los objetivos de los mismo, que en la practica no puede
realizarse sino se ha podido encontrar ningún sistema con el que medir el rendimiento,
es posible motivar mediante meritos e incentivos de acuerdo con el rendimiento
obtenido en función de las normas establecida.

Establecer incentivo: casi todo es posible cuando se motiva a los empleados y a la

vez se le da autoridad necesaria tal como se observa, lograr la calidad implica un
conjunto de directrices que deben considerarse y aplicarse si se desean lograr los
parámetros de excelencia en el servicio, que son analizados en esta investigación
respecto a la empresa objeto de estudio, todo estos principio siempre y cuando sean
aplicados correctamente irán estructurando la forma de trabajar de las empresas, ahora
bien; la implantación de éstos no es sencilla puesto que abarcan un rubro dentro del
presupuesto, además que representaría un cambio brusco en la actitud de los
empleados, representando éste último factor dificultoso en las organizaciones que
carecen de uniformidad en su forma de pensar con respecto a la organización o al nivel
de identificación que tiene con respecto a la visión pautada por la misma.

Seguidamente revisando tanto el contenido como el orden de estos principios se

observa como los primeramente mencionado se refieren básicamente a que es de la
gerencia que tiene que aflorar este cambio, siendo éste un factor no muy sano para la
organización puesto que pone en evidencia el efecto “iceberg” que deja a los
empleados la única función de operar aparatos y atender los clientes, sin embargo
adelante se observa el cambio hacia la parte operativa, es decir la utilización de
equipos analizados, además de una serie de entrenamientos orientados a la
especialización del personal en el área que ocupa y de cómo no debe perder de vista la
visión general de la empresa.

Por ultimo, los principios señalan el uso de los incentivos utilizados para
estimular todo el anterior proceso y el establecimiento de medidas evaluativos que
indiquen los alcances del efecto que ha dejado en la organización la implantación de
estos principios.

2.2.5.3.- Expectativas del Cliente.

Plantea Druker (1997: 41), que la expectativa “es el juicio de un servicio que
representa una compañía, comparando lo que se quiere con lo que se recibe”. Así
mismo, Esto quiere decir que las expectativas son consideradas como la esperanza que
los clientes tienen para conseguir algo. Según Thompson (2005) “las expectativas de
los clientes se producen por el efecto de las siguientes situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
 Experiencias de Compras anteriores

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión

Promesas que ofrecen los competidores”.

Al mismo tiempo, Fernández, Avella, Fernández (2005) establece que el “nivel de

calidad de un servicio es el cliente que lo recibe y, particular, dos factores: sus
expectativas y su experiencia. En otras palabras, un cliente percibe un servicio como
alta calidad cuando sus experiencias concretas con la empresa iguala o supera sus
expectativas iniciales”.

Desde otra perspectiva la gestión de las expectativas se resume a que si

realmente se esta cumpliendo con lo que esperan los clientes, es decir, es el diferencial
entre lo esperado frente a lo que realmente recibido por el cliente. Esto se puede
explicar mejor mediante la valoración de la calidad por cliente. Según Trezano (2005)
existen tres dimensiones para las expectativas del cliente son: “La Gestión de las
expectativas, Eficacia y profesionalidad y los Rasgos afectivos”.

2.3.- Bases Legales

2.3.1.- Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela

El artículo 83 expresa que:

“La salud es un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo

garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y
desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar
colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a
la protección de la salud, así como el deber de participar activamente en
su promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de
saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y
convenios internacionales suscritos y ratificados por la República”.

Según el Artículo 127, establece que:

“Es un derecho y un deber de cada generación proteger y mantener el

ambiente en beneficio de sí misma y del mundo futuro. Toda persona tiene
derecho individual y colectivamente a disfrutar de una vida y de un
 ambiente seguro, sano y ecológicamente equilibrado. El Estado protegerá
el ambiente, la diversidad biológica, los recursos genéticos, los procesos
ecológicos, los parques nacionales y monumentos naturales y demás
áreas de especial importancia ecológica. El genoma de los seres vivos no
podrá ser patentado, y la ley que se refiera a los principios bioéticos
regulará la materia Es una obligación fundamental del Estado, con la activa
participación de la sociedad, garantizar que la población se desenvuelva
en un ambiente libre de contaminación, en donde el aire, el agua, los
suelos, las costas, el clima, la capa de ozono, las especies vivas, sean
especialmente protegidos, de conformidad con la ley.”.

De acuerdo a este artículo se vincula con la investigación porque es deber del

estado de cuidar el ambiente, así como, crear empresas públicas descentralizadas que
cuiden y mantengan el adecuado saneamiento del ambiente.

También el artículo 179, expresa que es función de los municipios, el numeral 4

“Protección del ambiente y cooperación con el saneamiento ambiental; aseo urbano y
domiciliario, comprendidos los servicios de limpieza, de recolección y tratamiento de
residuos y protección civil”. El mismo, presenta como el nivel municipal de la
administración pública tiene la responsabilidad del la protección del ambiente y de la
recolección de la residuos y la población.

2.3.2.- Ley Orgánica del Ambiente

Según el Artículo 12 de la ley Orgánica del Ambiente: expresa que:

“El Estado, conjuntamente con la sociedad, deberá orientar sus

acciones para lograr una adecuada calidad ambiental que permita
alcanzar condiciones que aseguren el desarrollo y el máximo bienestar
de los seres humanos, así como el mejoramiento de los ecosistemas,
promoviendo la conservación de los recursos naturales, los procesos
ecológicos y demás elementos del ambiente, en los términos
establecidos en esta Ley”

En este caso el artículo presenta la responsabilidad que tiene el estado sobre

brindar una adecuada calidad ambiental y por ende crear políticas públicas que ayuden
a lograr en todos los venezolanos una mejor calidad ambiental de vida.

Mientras que el Artículo 15, expone que:

 “Los órganos del Poder Público Nacional, Estadal y Municipal, ejercerán
las atribuciones constitucionales y legales en materia ambiental, cada uno
dentro del ámbito de sus competencias, de manera coordinada, armónica
y con sujeción a la directrices de la política nacional ambiental, a fin de
garantizar el tratamiento integral del ambiente”.

Dicho artículo expone que sobre las atribuciones constitucionales y legales que
tienen todos los niveles de gobierno en pro de materia ambiental.

También el Artículo 17, presenta que los estados y municipios podrán desarrollar
normas ambientales estadales o locales, según sea el caso, en las materias de su
competencia exclusiva, asignadas por la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela y las leyes; con base en las disposiciones establecidas en la presente Ley y
atendiendo a los principios de interdependencia, coordinación, cooperación,
corresponsabilidad y subsidiariedad y a las particulares características ambientales de
cada región. Es decir, que los estados y los municipios podrán legislar en materia de
políticas ambientales.

Por último, el Artículo 34, La educación ambiental tiene por objeto promover,
generar, desarrollar y consolidar en los ciudadanos y ciudadanas conocimientos,
aptitudes y actitudes para contribuir con la transformación de la sociedad, que se
reflejará en alternativas de solución a los problemas socioambientales, contribuyendo
así al logro del bienestar social, integrándose en la gestión del ambiente a través de la
participación activa y protagónica, bajo la premisa del desarrollo sustentable. En
relación a ello la Alcaldía de San Francisco debe realizar programas constantes sobre
educación ambiental hacia los ciudadanos del municipio.

2.4.- Operacionalización de la Variable

2.4.1.- Definición Nominal

Gestión Pública

2.4.2.- Definición Conceptual

 Según López (2003:12), expresa que gestión Pública “es el conjunto de acciones
mediante las cuales las entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, los
que están enmarcados por las políticas gubernamentales establecidas por el Poder
Ejecutivo”.

2.4.3.- Definición Operacional

La gestión pública es el conjunto de acciones mediante las cuales las entidades

tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, los que están enmarcados por las
políticas gubernamentales establecidas por el Poder Ejecutivo u organismos públicos
unos de ellos es el Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR),
así como, la calidad del servicio que este brinda a los ciudadanos de la Alcaldía de San
Francisco.
Operacionalización de la Variable
Fuente: El grupo (2012)
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO
 En este capítulo se presenta los aspectos referentes a la metodología aplicar en la
investigación; los puntos a tratar en esta parte son: el tipo de investigación, diseño de
investigación, población como la muestra y las técnicas de recolección de datos.

3.1.- Tipo de Investigación

Según Chávez (2000:139), indica que la investigación descriptiva:

“Son todas aquellas que se orientan a recolectar información

relacionada con el estado real de las personas, objetos, situaciones
o fenómenos, tal cual como se presentaron en el momento de su
recolección. Describe lo que se mide sin realizar inferencias ni
verificar hipótesis.”

En el mismo orden de ideas, el objetivo de la investigación descriptiva consiste en

llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la
descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se
limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones
que existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores,
sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen
la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a
fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.

Finalmente, la investigación aplicada se considera descriptiva, por que trata de

conocer las situaciones, procesos, actitudes que se relacionan Analizar la Gestión
Pública vinculado con la calidad de servicio ofrecida por el Instituto Público Municipal de
Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia.

3.2.- Diseño de la Investigación

Según, Reguera (2008:124), explican “que los diseños no experimentales son

aquellos que se realizan sin manipular deliberadamente el objeto de estudio”. El diseño
de esta investigación es no experimental, ya que no se varían intencionalmente las
dimensiones de lo que se estudia, por tanto, se observó el fenómeno tal y como se
comporta en su contexto natural, describiendo su característica y elemento
correspondiente.
 Con respecto, a los diseños no experimentales son aquellos que se realizan, sin la
necesidad de manipular la muestra, en el caso de la investigación se observa el
comportamiento de los empleados para determinar la Gestión Pública vinculado con la
calidad de servicio ofrecida por el Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo
Urbano (IMASUR) en la Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia.

Asimismo, Reguera (2008:125) indica “que los diseños de investigación

transversal o transaccional recolectan datos en un solo momento, y en un tiempo
único, cuyo propósito es describir las variables y analizar su incidencia e interacción
en un momento dado”.

Por consiguiente, en la presente investigación referente a la calidad de servicio

ofrecida por el Instituto Público Municipal de Ambiente y Aseo Urbano (IMASUR) en la
Alcaldía de San Francisco Edo. Zulia, el diseño es transversal ya que se recolecta la
información de una sola vez, y se describe la incidencia de la variable en un momento
dado, tal como se comporta en el contexto natural. Por lo tanto, el estudio es del tipo
descriptivo con diseño no experimental transaccional.

3.3.- Población y Muestra

Dentro de una investigación es importante establecer, cual es la población y si de

esta se ha tomado una muestra correspondiente, cuáles serán sus características;
cuando se trata de seres vivos, en caso de objetos o fenómenos, se debe establecer
cual será el evento a estudiar. Una población está determinada por sus características
definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se
denomina población o universo.

Según Bernal (2006:123); “Las poblaciones suelen ser muy numerosas, por lo que
es difícil estudiar a todos sus miembros; además de que esto no es posible, no es
necesario.” es así, que la población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las
unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen
a los datos de la investigación, por lo tanto, una población es el conjunto de todas las
cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.
 Por consiguiente, Mohammad (2000:324), expresa que “una muestra es un
conjunto de unidades, una porción del total, que representa la conducta del universo en
su conjunto”. Una muestra, en un sentido amplio, no es más que eso, una parte del todo
que se llama universo o población y que sirve para representarlo. Cuando un
investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo
de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población
determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará un sector, al que se conoce como
muestra.

La muestra descansa en el principio de que las partes representan al todo y, por

tal, refleja las características que definen la población de la que fue extraída, lo cual
indica que es representativa. Por lo tanto, la validez de la generalización depende del
tamaño de la muestra y el tamaño de ésta va a jugar un papel muy importante en la
investigación.

Por otra parte, el muestreo del tipo derteminístico Mahammad (2000:325); lo

define como “la técnica del muestreo que se hace a juicio del investigador y otras del
recopilador de datos”; es decir, trata que investigador escoge la muestra al juicio
personal de él.

También expresa Mahammad (2000:325) que dentro tipo de muestreo

determinístico se encuentra la categoría del muestreo intencional donde “todos los
elementos muestrales de la población serán seleccionados bajo estricto juicio personal
del investigador. En este tipo de muestreo, el investigador tiene previo conocimiento de
los elementos poblacionales”.

En razón a las argumentaciones anteriores, el tipo de muestreo aplicado a la

investigación es determinísticos con categoría intencional, debido a que el grupo de
personas al cual se escogió habitantes de los sectores el Cayao y el Silencio en el
Municipio San Francisco. Por lo tanto, el número de personas a estudiar son de 75
personas.

3.4.- Técnicas de Recolección de Datos

 Según Mahammad, (2000:80) opina que “la observación por encuesta, consiste
en la obtención de datos de interés en la investigación mediante la interrogación a los
miembros del universo de estudio”. Esta debe hacerse mediante un cuestionario con
preguntas, el cuál es el mismo es el instrumento básico de la observación, es el
cuestionario.

Es así que según Bernal (2006:130), los cuestionarios son "tal vez el instrumento
más utilizado para recolectar los datos. Menciona que consiste en un conjunto de
preguntas respecto de una o más variables a medir.”, es decir, el cuestionario es sólo
una serie de preguntas por escrito, con el fin de aplicarlas dentro de una encuesta o en
una entrevista. El cuestionario es la base de la encuesta y de la entrevista.

El cuestionario está dirigido al personal que labora en el departamento de recursos

humanos y se encuentra constituido por 20 ítems, con preguntas estructuradas con
respuestas dictónicas y selección múltiple.

Por otra parte Mahammad (2000:80) “establece que la estadística descriptiva

permite describir, resumir y analizar la información obtenida de la muestra.” Para tal fin,
se recolecta la información, se tabula, se gráfica y en muchos casos en vez de trabajar
con todas las observaciones, es preferible tener unas medidas que resuman los datos,
por lo tanto, la presentación de los datos implementada en la investigación se hará
mediante la aplicación de la estadística descriptiva.
 BIBLIOGRAFÍA

Arellano, María (2010) Modelo de gestión ambiental para el manejo de los desechos
sólidos no peligrosos generados en instalaciones petroleras lacustre ubicadas en el
Lago de Maracaibo Trabajo de Grado (MSc. en Gerencia de Proyectos Industriales)--
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Decanato de Investigación y Postgrado,
Maestría en Gerencia de Proyectos Industriales, Maracaibo – Venezuela.

Bernal, Augusto (2006) Metodología a la Investigación, aplicada a las ciencias

administrativas, económicas, humanidades y sociales. 2da. Edición Editorial Prentice
Hall. Madrid – España.

Chávez, Carlos (2000) Como elaborar y asesorar Tesis 1ra. Edición Pearson Editorial
Madrid – España.

Guillem, López (2003) Los instrumentos de la Gestión Pública. 1ra. Edición Editorial La
Caixa Barcelona – España.

Hernández, José (2007) Educación Ambiental y Valores para Preservar la Salud

Comunitaria Tesis Doctoral (Doct. en Ciencias de la Educacion) Universidad Dr. Rafael
Belloso Chacín, Decanato de Investigación y Postgrado, Doctorado en Ciencias de la
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Luy, Alejandro (2010) Residuos Sólidos. Informe de la Fundación Tierra Viva. Valencia
– Venezuela.

Mohammad, Naghi (2000) Metodología a la Investigación. 3ra Edición. México D.F.

Limusa Noriega Editores.

Reguera, Alejandra (2008) Metodología a la Investigación 1ra. Edición Prentice Hall

Editorial. Ciudad Juárez – México
ENCUESTAS
1.- ¿Considera usted la gestión operativa la de empresa IMASUR incorpora
procedimientos adecuados para la recolección de la basura?

Si____No_____

2.- ¿Considera usted que en los últimos tiempos ha visto una modernización en la
tecnología en cuanto a la recolección de desechos sólidos de IMASUR?.

Si____No_____

3.- ¿Cree que el personal de IMASUR es el más adecuado para el servicio de

recolección de residuos sólidos.

Si____No_____

4.- ¿Cómo considera la frecuencia con recibe el servicio de recolección de residuos de

IMASUR?

Alto____Medio____Bajo

5.- ¿Cómo considera usted que ha sido sus experiencias anteriores en cuanto a la
recolección de basura de IMASUR en su sector?

Excelente____Bueno_____Regular______Malo

6.- ¿Considera usted que los vecinos almacena correctamente la basura para realizar la
recolección de la misma sea más sencilla?

Si____No_____

7.- ¿Considera que lo vecinos realizan el barrido con frecuencia en las aceras y
brocales del sector?

Si____No_____

8.- ¿Considera que las cuadrillas de barrido manual pasan con frecuencia en las
aceras y brocales del sector?

Si____No_____

9.- ¿Considera que las cuadrillas mantienen limpios los espacios públicos del sector?

Si____No_____

10.- ¿Considera que el diseño de las rutas para recolectar la basura es el más
adecuado?.
Si____No_____

11.- ¿Cree que la frecuencia de la recolección de la basura es más idóneo para el

sector?

Si____No_____

12.- ¿Cree que los vecinos del sector conocen el horario de las rutas para recolección
de la basura?

Si____No_____

13.- ¿Considera que la basura recolectada recibe el tratamiento adecuado por parte de
IMASUR?

Si____No_____