FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Trato al cliente y la Calidad funcional del servicio en una clínica

de Independencia, 2022

AUTOR:
Sotelo Sotelo, Aracelly Yasmin (ORCID: 0000-0003-3371-0060)

ASESORA:
Dra. Mairena Fox, Petronila Liliana (ORCID: 0000-0001-9402-5601)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones

LIMA - PERÚ

2021
 Febres y Mercado (2020) en su artículo propusieron medir el nivel de
atención brindada hacia los pacientes en los servicios de salud y asi cumplir
con las necesidades de los clientes ya que se busca optimizar el sistema de
salud. Es asi que el servicio brindado ahora en las entidades por el tema de la
pandemia y se debe de contar con aparatos y equipos modernos dotados de
tecnología para agotar los errores en los procesos con el fin de corregir las
deficiencias y potenciar las fortalezas para un óptimo desempeño.

Salazar y Cabrera(2016) concluyeron una atención rápida y un servicio

eficiente muchas veces logra ayudar en la salud de muchos usuarios es asi que
los hospitales deben de hacer un uso adecuado de los recursos que poseen
avalando el mínimo riesgo para los pacientes y garantizando su salud
mediantes resultados óptimos, en el hospital existen muchos problemas ya que
no se percibe el servicio al cliente de manera adecuada generando quejas asi
como una atención poco profesional por parte de los médicos y enfermeras lo
que radica en la ausencia de amabilidad y resolución de problemas sobre sus
problemas de salud generando insatisfacción.

Boada, Barboza y Cobo (2019) concluyeron que en los últimos años se

produce un cambio significativo en las relaciones entre los profesionales de la
salud y el paciente. El usuario es el personaje principal para la prestación y
evaluación de servicios, lo que se mide en términos de efectividad, eficiencia y
eficacia. La percepción que tiene el paciente de la atención que recibe se mide
a través de la satisfacción y de características centradas en la persona, como
la integralidad y la continuidad de la asistencia. La percepción del usuario o
cliente es un eje importante en la calidad; se estima que las empresas
están cumpliendo con la entrega de un servicio adecuado, de acuerdo con la
manera como el usuario valora lo que recibe de la atención por parte del
personal de salud
 Morales y García (2019) indicaron que en sector salud se debe de
profundizar en la cultura del servicio con el fin de potenciar los servicios
prestados a los pacientes y asi transmitir un servicio confiable por medio de un
trato amable e información oportuna para disminuir las demoras en los servicio
y atender de forma personalizada los inconvenientes y quejas de los clientes.
En conclusión gracias aes to se logra mitigar los errores en los procesos
conllevando a mejorar el servicio con esto de lograr hacer uso adecuado de la
información y los diagnósticos de los pacientes asi como en el tema de
seguridad reduciendo de forma significativa los problemas que se dan en
entidades de salud logrando superar las falencias presentadas hasta el
momento.

Montalvo(2020) concluyo que con respecto a la calidad de atención en

los hospitales es de mucha importancia ya que si es eficiente se pueden salvas
varias vidas asi como el logro de afectación o enfermedades a tiempo mediante
un diagnostico profundo en base a los resultados obtenidos, se debe contar
con equipos con la más alta tecnología y procedimientos de servicio al cliente
personalizados ya que un equipo en ml funcionamiento y obsoleto pueden e
generar dificultades ya que no se encuentran en condiciones o mantenimiento
adecuado para brindar un servicio de garantía hacia el cliente.

Flores y Barbaran(2021) concluyeron que la reforma de la salud exige

una buena dirección en la gestión hospitalaria que hoy en día muchos
establecimientos encaminan evaluando la satisfacción con equidad producto de
la calidad de servicio; todo esto orientado institucionalmente bajo políticas de
estado como es la gestión por resultados con dirección de gestores que
administran bajo perfiles de puestos que cumplen con las capacitaciones a
fines; la nueva gerencia pública como modelo de gestión hospitalaria podría
verse como un paradigma dentro la modernidad que en lo posible en los años
que viene este puede cambiar a otro modelo paradigmático con mejores
propuestas de calidad sanitaria utilizando las mejores tecnologías.

Ubaldo (2019) concluyo que con respecto a la calidad de atención en los

hospitales es de mucha importancia ya que si es eficiente se pueden salvas
varias vidas asi como el logro de afectación o enfermedades a tiempo mediante
un diagnostico profundo en base a los resultados obtenidos, se debe contar
con equipos con la más alta tecnología y procedimientos de servicio al cliente
personalizados ya que un equipo en ml funcionamiento y obsoleto pueden e
generar dificultades ya que no se encuentran en condiciones o mantenimiento
adecuado para brindar un servicio de garantía hacia el cliente

Figueroa (2016) nos dice que en las empresas se está promoviendo que
las un buena gestión de calidad en su productividad para que así puedan
mejorar sus procesos internos y elevar su competitividad en el mercado Por lo
tanto, completaremos la investigación para determinar qué administración de
calidad trata la organización o empresa y cómo se identifica con el
procedimiento de creación y los diversos términos utilizados para el efecto
posterior de la productividad. Es aquí donde se presenta implementar la
logística con ayuda del factor tecnológico para la mejora de los hospitales y asi
emprender distintos proyectos de mejora, el personal de salud debe contar con
oportunidades para cambiar y alcanzar los niveles adecuado de eficiencia y
eficacia en la atención hospitalaria.

Quiala (2018) en su artículo profundizo que las empresas se deben de

enfocar al servicio al cliente ya que deben de atender a la gestión de
suministros para atender sus principales necesidades, la gestión de almacenes
es un factor importante en la logística ya que favorece y ayuda a la
minimización de costos y mejorar la eficiencia de la empresa, la gestión de
suministro también ayuda a volver a los departamentos más productivos y que
alcancen un mayor rendimiento y cumplimiento de tareas, la gestión logística
genera un valor beneficioso para los clientes y para la empresa ya que las
utilidades son maximizadas y a futuro se logra el éxito anhelado en términos de
costos de efectividad.

Rojas, Niebles, Pacheco y Hernández (2020) la calidad de servicio en

los hospitales es un factor importante para mejorar los servicio en la salud y los
procesos de atención al cliente, es asi que gracias a esto se cumplen con las
necesidades y requerimientos de los clientes y asi se puede brindar un servicio
de excelente rápido y seguro que cumpla con las necesidades de los pacientes.
Enfoques Conceptuales :

La atención al clientes es la macera como los trabajadores tratan a sus

clientes, atendiendo sus dudas, problemas y brindándoles soluciones para
cumplir con el rendimiento percibido del servicio, contar con un servicio rápido y
ágil para brindar un valor agregado, el trato al cliente es hablar, observar y
comunicar de una manera atenta y cordial lo que el cliente está preguntando,
se deben de conocer las características del servicio.(Rodriguez, 2006).

El trato al cliente que se brinda en el sector salud tiene relación con las
políticas instauradas en cada entidad en donde todos los pacientes deben de
gozar de una atención segura y que garantice el cumplimientos de sus
necesidades ya que se debe de brindar una comunicación clara y precisa con
el fin de que se goce de una experiencia personalizada. (Susana, 2008, p. 293)

Redacción (2021) El trato al cliente es aquel aspecto utilizado por una empresa
para formar una relación o conexión con el cliente, es utilizar su información
brindada y procesarlas y emplearla de manera efectiva, con el fin de mejorar la
calidad de servicio ya que la atención personalizada y oportuna asi como un
trato de amabilidad y cortesía es una técnica útil para poder comprender las
necesidades de los clientes ya que se establece un contacto mostrando
siempre empatía por sus requerimientos y resolver sus inquietudes.

Teoría científica
III. METODOLOGÍA

Enfoque de Investigación

El enfoque de investigación será cuantitativo.

Según Carrasco (2007) manifestó que se usa el análisis estadístico y la

medición numérica de las variables, se procesa los datos para obtener gráficos
y tablas de frecuencia, se utiliza mediante una secuencia y prueba las hipótesis
establecidas en la investigación, estima magnitudes de los fenómenos
observados para llegar a establecer conclusiones.

Nivel de Investigación

El nivel de investigación será descriptivo.

Hernández, et al., (2010) definieron que los estudio descriptivos son aquellos
que buscan describir y detallar las cualidades y características de las variables
y evalúan los componentes del fenómeno.

Tipo de Investigación

El tipo de investigación será aplicada.

Behar (2008) se enfoca en aplicar conocimientos adquiridos para resolver una

realidad problemática existente. (p.20) La investigación realizada será del tipo
aplicada, debido a que se adhirió y utilizó los conocimientos adquiridos
teniendo como enfoque principal del desarrollo, en la cual se demostró la
importancia del planeamiento estratégico para brindar información necesaria
para establecer alternativas de solución a problemas en un periodo establecido,
la información que recolecte en esta área de exploración podrá plasmarse
concretamente y hacerse un análisis.

Método de Investigación

El método de investigación será hipotético deductivo.

Hernández, et al. (2010) lo definen como un proceso que consiste en observar
el fenómeno que está sucediendo para formular conjeturas o hipótesis que
pueden ser verdaderas o falsas, se contrastan los datos mediante el análisis de
datos y se prueba las hipótesis verdaderas para llegar a una conclusión
mediante el razonamiento deductivo.

Diseño de Investigación

El diseño será no experimental de corte transversal.

El diseño de la investigación será no experimental de corte transversal, el

mismo que se sustenta con el libro de Hernández, Fernández y Batista (2014)
quienes definieron que en este tipo de estudios no se busca alterar o maniobrar
el comportamiento de la variable con ninguna intención, además se realiza el
estudio en un tiempo o momentos único.

3.2. Operacionalizacion de las variables

Variable1: Trato al cliente

Definición conceptual

Según ladrón de Guevara (2020) el trato al cliente consiste en la manera de

gestionar el servicio al cliente, son todas las acciones implementadas para los
clientes, antes, durante y después del servicio, se busca fomentar relaciones
con los clientes con el fin de anticiparse a sus necesidades.

Definición operacional

La variable trato al cliente se medirá por sus tres dimensiones percepción del
servicio, expectativas del servicio y compresión del servicio para luego
procesar los datos en el SPPS 25.

Dimensiones

Percepción del servicio: Según ladrón de Guevara (2020) es cuando el cliente

percibe el desempeño o rendimiento de un servicio, es la experiencia que tiene
con respecto a este.

Expectativas del servicio Según ladrón de Guevara (2020) son todas aquellas
esperanzas que el cliente desea satisfacer o cumplir con el servicio brindado.
Compresión del servicio Según ladrón de Guevara (2020) es cuando el
cliente se siente entendido y comprendido cuando pide el servicio y este se
ejecuta conforme y asi se siente valorado.

Indicadores

 Rendimiento percibido
 Recomendaciones
 Cumplimiento de necesidades
 Satisfacción del cliente
 Cortesía y amabilidad
 Empatía
 Compromiso

Variable 2: Calidad funcional

Definición conceptual

La calidad funcional es el elemento dominante en las evaluaciones de los

clientes sobre el desempeño de la organización (Zeithaml, Bitner y Gremler
2009). Por lo que es el resultado de un proceso de evaluación donde el
consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones.

Definición operacional

La variable calidad funcional se medirá por medio de sus dimensiones

seguridad, empatía y capacidad de respuesta para luego procesar los datos en
el SPPS 25.

Dimensiones

Confiabilidad : Según Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) La confiabilidad tiene

un impacto en la confianza y la impresión general que queda en la mente de un
cliente después del consumo del servicio. La dimensión de confiabilidad de la
CS es vital y se percibe a través del aspecto de la calidad del servicio de las
personas
Seguridad: Según Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) El proceso de
conocimiento adquirido que muestra el personal al ejecutar su período de
preferencias durante la entrega del servicio puede ser muy seguro para los
clientes ya que se cuenta con el conocimiento para ejercer dicho servicio.

Capacidad de respuesta Según Zeithmal, Bitner y Gremler 2009) El proceso

en el que los proveedores de servicios reaccionan rápidamente para resolver el
problema del cliente de manera positiva en un tiempo determinado.

Indicadores

 Cumplimiento de promesas
 Confianza
 Desempeño del servicio
 Atención personalizada
 Conocimiento
 Preocupación
 Servicio rápido
 Solución de problemas
 Tiempos de espera

3.3. Población, Muestra y Muestreo

Población

La población estará formada por 80 clientes de la clínica Jesús del Norte.

Hernández etc al. (2014) indica que es el universo a estudiar que puede ser
conocida o desconocida (p.174)

Muestra

La muestra estará conformada por el 100% de la población

Hernández etc al (2014) indica que es la porción más representativa de la
población y se debe de limitar bajo criterios para una singularidad más precisa
del objetivo de estudio.

Muestreo

El muestreo que se empleara cera por censo

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

I. INTRODUCCIÓN

La pandemia del COVID-19, ha producido grandes daños a la salud de las

personas a nivel mundial, esto ha generado que muchas entidades privadas o
públicas del sector salud tengan que adaptarse a las nuevas medidas de
seguridad para reducir el contagio, generando saturaciones de los pacientes
debido a la escasez de personal, a la demora de atención, la escasez de
recursos, ocasionando quejas, ausencia de personal médico, y sobre todo una
deficiente calidad funcional del servicio.

Para Carrasco (2019), la calidad funcional del servicio busca generar un

beneficio de manera intangible, con la finalidad de lograr agradables
sensaciones y expectativas por el servicio en los pacientes. De acuerdo a
Valerie, Zeithaml, Parasuraman y Leonard (1992), nos menciona un enfoque de
la calidad funcional del servicio, apreciando cinco elementos generales que son
interpretados como ambientes excelentes que los bienes y servicios tienen que
reunir para conseguir la satisfacción de los clientes siendo estos lo siguientes:
Tangibles, Fiabilidad, Seguridad, Empatía y Capacidad de respuesta y los
aspectos físicos los cuales son aquellos con los que el consumidor está en
contacto al obtener un servicio. Fiabilidad, alusiva a la destreza que posee la
empresa para brindar el servicio ofreciéndola de forma instantánea e idónea.

A si mismo Rodríguez (2019), la calidad funcional del servicio es el nivel

en el que se logra satisfacer las necesidades o expectativas de una persona
que adquiere un producto o servicio. Es decir, que esta amplitud de la
diferencia entre el deseo y las expectativas que tienen los clientes se logre
satisfacer y no se queden solo en percepciones, ya que el concepto en sí de
"Calidad de servicio" se desarrolló paralelamente a la par con el crecimiento y
desarrollo de las empresas.

En esa misma perspectiva Colorado (2019), la calidad funcional del

servicio en el sector salud es desarrollar un adecuado proceso de calidad de
atención al público preocupándose por las estrategias de marketing y de
gestión de calidad para brindar una adecuada atención y logrando una
excelencia del servicio. Donde al no tener un buen manejo de los procesos la
calidad tan solo logra un porcentaje mínimo de fidelización, encontrando poca
disposición de emplear nuevos cambios para la mejora de su negocio.

Con todo lo mencionado, se pudo apreciar la calidad del servicio

consiste en el cúmulo de acciones, provecho que generan satisfacción en el
cliente, que se brindan para su negocio o que se proporcionan a través de un
producto o servicio De tal manera el presente artículo propone la siguiente
incógnita, ¿Cuál es la información referente a la calidad funcional a partir de la
literatura científica en el sector hospitalario?

La investigación se justifica mediante el análisis a través de la

recolección de información sobre el valor de calidad funcional con el propósito
de generar impacto en el usuario, esto mediante la introducción de factores
para la satisfacción y confiabilidad, que perciben un crecimiento apto para
cualquier plan estratégico establecido.

Como objetivo general, la investigación estuvo orientada a valorar

información referente a la calidad funcional de servicio a partir de la lectura
científica en el sector hospitalario. En virtud a ello se lego a recopilar la
información, llegando a categorizar las fuentes en base a las características de
artículos, libros y tesis, así como los países e idiomas. Para luego realizar una
discusión fundamentándose en los resultados.
 Por otra parte, Sheeja et al. (2020), analizaron la calidad funcional de
servicio que ofrecen los hospitales de diabetes en la India, para ello se
utilizaron conceptos de calidad del servicio y se utilizo la propuesta del modelo
de Gronroos tiene una dimensión como calidad funcional, imagen y calidad
técnica para evaluar el constructo de orden superior “calidad de servicio”. El
carácter distintivo del modelo de evaluación de la calidad del servicio de
Gronroos es que tiene dos factores adicionales, a saber. imagen y cualidades
técnicas, que son útiles para evaluar la calidad del servicio de los hospitales. en
su investigación se concluyó para determinar la calidad del servicio del hospital
de diabetes en las economías emergentes como la India. Es importante que los
hospitales presten suficiente atención a la satisfacción del cliente para poder
mejorar la calidad de servicio a través de la innovación.
En esa misma perspectiva Anjar y Andina (2017), en donde se busca
mejorar la calidad funcional del servicio de la oficina principal del hospital
mediante un modelo Kano integrado. Se utilizo el Modelo Kano, identificando
los atributos del servicio necesarios para mejorar. Este estudio también revela
que la evaluación comparativa con la competencia puede producir resultados
engañosos. Concluyendo que los atributos del servicio como los requisitos
técnicos de los profesionales de la salud requieren mejoras en su evaluación y
control, por lo que es importante desarrollar un programa de capacitación que
se convierta en un proceso de instrucción de forma pedagógica activa, con
actividades vivenciales directas con el paciente.
Así mismo tenemos a Cherono, et al (2020), en donde se apaliaron los
factores asociados que influyen directamente en la calidad de servicio en
hospitales públicos de Kenia, por intermedio del estudio se pudo determinar los
factores de rotación de personal que llegan a influir en el comportamiento,
siendo otros factores los incentivos económicos, mal ambiente de trabajo,
sobrecarga de labores, falta de organización en los horarios de guardia, los
cuales arrojaron bajos niveles en cuanto a la satisfacción de los pacientes.
Coincidentemente Akhade, et al (2019), El propósito del estudio es
evaluar la calidad del servicio del hospital indio utilizando el instrumento HC-
QUA, mencionaron que los servicios de salud por parte del Estado están
mejorando las condiciones laborales y, por ende, existe mayor cantidad de
trabajadores en condición de nombrados, sin embargo, no llegan cubrir la gran
demanda de pacientes, así como la mayoría de profesionales en los centros de
establecimiento público no pertenecen a la condición de nombrado..
De igual forma Ingersoll, et al (2016) el análisis de la investigación fue
investigar la calidad funcional de los servicio de salud en las personas
mayores, como resultado del análisis, se pudo observar que existe un mal trato
a los pacientes por lo que no existe un manejo y enseñanza de habilidades
educativas en los jefes de cada una de las áreas de enfermería de un hospital
de Turquía, tuvieron como resultado que el 54% de los trabajadores manifestó
que debería ser obligatorio recibir formación académica en los temas de
capacitación en los jefes de cada una de las áreas, concluyendo que el manejo
de las habilidades blandas contribuyen a una mejor interrelación del personal,
una mejor autoeficacia y mejores niveles de desempeño, debido a la mejora de
efectividad de sus actividades.
Al respecto Guadalupe Rivera et al. (2019) a través de su artículo
científico se analizó el desempeño laboral y su impacto en la calidad de servicio
de los usuarios de un centro hospitalario, llegando a concluir que los pacientes,
consideran que los aspectos técnicos en cuanto a la toma de decisiones son
los que determinan una mejora en la calidad de servicio. Sin embargo, para
Salcedo et al. (2018) en su estudio la calidad de servicio en hospitales no
depende los recursos, estrategias o políticas de los centros de establecimiento
de salud, sino de los conocimientos, actitudes, preparación profesional,
empatía y capacidad de respuesta del propio personal de enfermería,

Febres y Mercado (2020) en su artículo propusieron medir el nivel de

atención brindada hacia los pacientes en los servicios de salud y así cumplir
con las necesidades de los clientes ya que se busca optimizar el sistema de
salud. Es así que el servicio brindado ahora en las entidades por el tema de la
pandemia y se debe de contar con aparatos y equipos modernos dotados de
tecnología para agotar los errores en los procesos con el fin de corregir las
deficiencias y potenciar las fortalezas para un óptimo desempeño.
 Salazar y Cabrera(2016) concluyeron una atención rápida y un servicio
eficiente muchas veces logra ayudar en la salud de muchos usuarios es así
que los hospitales deben de hacer un uso adecuado de los recursos que
poseen avalando el mínimo riesgo para los pacientes y garantizando su salud
mediante resultados óptimos, en el hospital existen muchos problemas ya que
no se percibe el servicio al cliente de manera adecuada generando quejas asi
como una atención poco profesional por parte de los médicos y enfermeras lo
que radica en la ausencia de amabilidad y resolución de problemas sobre sus
problemas de salud generando insatisfacción.

Boada, Barboza y Cobo (2019) concluyeron que en los últimos años se

produce un cambio significativo en las relaciones entre los profesionales de la
salud y el paciente. El usuario es el personaje principal para la prestación y
evaluación de servicios, lo que se mide en términos de efectividad, eficiencia y
eficacia. La percepción que tiene el paciente de la atención que recibe se mide
a través de la satisfacción y de características centradas en la persona, como
la integralidad y la continuidad de la asistencia. La percepción del usuario o
cliente es un eje importante en la calidad; se estima que las empresas
están cumpliendo con la entrega de un servicio adecuado, de acuerdo con la
manera como el usuario valora lo que recibe de la atención por parte del
personal de salud

Morales y García (2019) indicaron que en sector salud se debe de

profundizar en la cultura del servicio con el fin de potenciar los servicios
prestados a los pacientes y asi transmitir un servicio confiable por medio de un
trato amable e información oportuna para disminuir las demoras en los servicio
y atender de forma personalizada los inconvenientes y quejas de los clientes.
En conclusión gracias aes to se logra mitigar los errores en los procesos
conllevando a mejorar el servicio con esto de lograr hacer uso adecuado de la
información y los diagnósticos de los pacientes asi como en el tema de
seguridad reduciendo de forma significativa los problemas que se dan en
entidades de salud logrando superar las falencias presentadas hasta el
momento.

Montalvo(2020) concluyo que con respecto a la calidad de atención en

los hospitales es de mucha importancia ya que si es eficiente se pueden salvas
varias vidas asi como el logro de afectación o enfermedades a tiempo mediante
un diagnostico profundo en base a los resultados obtenidos, se debe contar
con equipos con la más alta tecnología y procedimientos de servicio al cliente
personalizados ya que un equipo en ml funcionamiento y obsoleto pueden e
generar dificultades ya que no se encuentran en condiciones o mantenimiento
adecuado para brindar un servicio de garantía hacia el cliente.

Flores y Barbaran(2021) concluyeron que la reforma de la salud exige

una buena dirección en la gestión hospitalaria que hoy en día muchos
establecimientos encaminan evaluando la satisfacción con equidad producto de
la calidad de servicio; todo esto orientado institucionalmente bajo políticas de
estado como es la gestión por resultados con dirección de gestores que
administran bajo perfiles de puestos que cumplen con las capacitaciones a
fines; la nueva gerencia pública como modelo de gestión hospitalaria podría
verse como un paradigma dentro la modernidad que en lo posible en los años
que viene este puede cambiar a otro modelo paradigmático con mejores
propuestas de calidad sanitaria utilizando las mejores tecnologías.

Ubaldo (2019) concluyo que con respecto a la calidad de atención en los

hospitales es de mucha importancia ya que si es eficiente se pueden salvas
varias vidas asi como el logro de afectación o enfermedades a tiempo mediante
un diagnostico profundo en base a los resultados obtenidos, se debe contar
con equipos con la más alta tecnología y procedimientos de servicio al cliente
personalizados ya que un equipo en ml funcionamiento y obsoleto pueden e
generar dificultades ya que no se encuentran en condiciones o mantenimiento
adecuado para brindar un servicio de garantía hacia el cliente

Figueroa (2016) nos dice que en las empresas se está promoviendo que
las un buena gestión de calidad en su productividad para que así puedan
mejorar sus procesos internos y elevar su competitividad en el mercado Por lo
tanto, completaremos la investigación para determinar qué administración de
calidad trata la organización o empresa y cómo se identifica con el
procedimiento de creación y los diversos términos utilizados para el efecto
posterior de la productividad. Es aquí donde se presenta implementar la
logística con ayuda del factor tecnológico para la mejora de los hospitales y asi
emprender distintos proyectos de mejora, el personal de salud debe contar con
oportunidades para cambiar y alcanzar los niveles adecuado de eficiencia y
eficacia en la atención hospitalaria.

Quiala (2018) en su artículo profundizo que las empresas se deben de

enfocar al servicio al cliente ya que deben de atender a la gestión de
suministros para atender sus principales necesidades, la gestión de almacenes
es un factor importante en la logística ya que favorece y ayuda a la
minimización de costos y mejorar la eficiencia de la empresa, la gestión de
suministro también ayuda a volver a los departamentos más productivos y que
alcancen un mayor rendimiento y cumplimiento de tareas, la gestión logística
genera un valor beneficioso para los clientes y para la empresa ya que las
utilidades son maximizadas y a futuro se logra el éxito anhelado en términos de
costos de efectividad.

Rojas, Niebles, Pacheco y Hernández (2020) la calidad de servicio en

los hospitales es un factor importante para mejorar los servicio en la salud y los
procesos de atención al cliente, es asi que gracias a esto se cumplen con las
necesidades y requerimientos de los clientes y asi se puede brindar un servicio
de excelente rápido y seguro que cumpla con las necesidades de los pacientes.

Enfoques Conceptuales :

La atención al clientes es la macera como los trabajadores tratan a sus

clientes, atendiendo sus dudas, problemas y brindándoles soluciones para
cumplir con el rendimiento percibido del servicio, contar con un servicio rápido y
ágil para brindar un valor agregado, el trato al cliente es hablar, observar y
comunicar de una manera atenta y cordial lo que el cliente está preguntando,
se deben de conocer las características del servicio.(Rodriguez, 2006).

El trato al cliente que se brinda en el sector salud tiene relación con las
políticas instauradas en cada entidad en donde todos los pacientes deben de
gozar de una atención segura y que garantice el cumplimientos de sus
necesidades ya que se debe de brindar una comunicación clara y precisa con
el fin de que se goce de una experiencia personalizada. (Susana, 2008, p. 293)

Redacción (2021) El trato al cliente es aquel aspecto utilizado por una empresa
para formar una relación o conexión con el cliente, es utilizar su información
brindada y procesarlas y emplearla de manera efectiva, con el fin de mejorar la
calidad de servicio ya que la atención personalizada y oportuna asi como un
trato de amabilidad y cortesía es una técnica útil para poder comprender las
necesidades de los clientes ya que se establece un contacto mostrando
siempre empatía por sus requerimientos y resolver sus inquietudes.

Teoría científica

III. METODOLOGÍA

Enfoque de Investigación

El enfoque de investigación será cuantitativo.

Según Carrasco (2007) manifestó que se usa el análisis estadístico y la
medición numérica de las variables, se procesa los datos para obtener gráficos
y tablas de frecuencia, se utiliza mediante una secuencia y prueba las hipótesis
establecidas en la investigación, estima magnitudes de los fenómenos
observados para llegar a establecer conclusiones.

Nivel de Investigación

El nivel de investigación será descriptivo.

Hernández, et al., (2010) definieron que los estudio descriptivos son aquellos
que buscan describir y detallar las cualidades y características de las variables
y evalúan los componentes del fenómeno.

Tipo de Investigación

El tipo de investigación será aplicada.

Behar (2008) se enfoca en aplicar conocimientos adquiridos para resolver una

realidad problemática existente. (p.20) La investigación realizada será del tipo
aplicada, debido a que se adhirió y utilizó los conocimientos adquiridos
teniendo como enfoque principal del desarrollo, en la cual se demostró la
importancia del planeamiento estratégico para brindar información necesaria
para establecer alternativas de solución a problemas en un periodo establecido,
la información que recolecte en esta área de exploración podrá plasmarse
concretamente y hacerse un análisis.

Método de Investigación

El método de investigación será hipotético deductivo.

Hernández, et al. (2010) lo definen como un proceso que consiste en observar

el fenómeno que está sucediendo para formular conjeturas o hipótesis que
pueden ser verdaderas o falsas, se contrastan los datos mediante el análisis de
datos y se prueba las hipótesis verdaderas para llegar a una conclusión
mediante el razonamiento deductivo.

Diseño de Investigación

El diseño será no experimental de corte transversal.

El diseño de la investigación será no experimental de corte transversal, el
mismo que se sustenta con el libro de Hernández, Fernández y Batista (2014)
quienes definieron que en este tipo de estudios no se busca alterar o maniobrar
el comportamiento de la variable con ninguna intención, además se realiza el
estudio en un tiempo o momentos único.

3.2. Operacionalizacion de las variables

Variable1: Trato al cliente

Definición conceptual

Según ladrón de Guevara (2020) el trato al cliente consiste en la manera de

gestionar el servicio al cliente, son todas las acciones implementadas para los
clientes, antes, durante y después del servicio, se busca fomentar relaciones
con los clientes con el fin de anticiparse a sus necesidades.

Definición operacional

La variable trato al cliente se medirá por sus tres dimensiones percepción del
servicio, expectativas del servicio y compresión del servicio para luego
procesar los datos en el SPPS 25.

Dimensiones

Percepción del servicio: Según ladrón de Guevara (2020) es cuando el cliente

percibe el desempeño o rendimiento de un servicio, es la experiencia que tiene
con respecto a este.

Expectativas del servicio Según ladrón de Guevara (2020) son todas aquellas
esperanzas que el cliente desea satisfacer o cumplir con el servicio brindado.

Compresión del servicio Según ladrón de Guevara (2020) es cuando el

cliente se siente entendido y comprendido cuando pide el servicio y este se
ejecuta conforme y asi se siente valorado.

Indicadores

Rendimiento percibido según Tadeo (2018) es la entrega de valor que la el

paciente percibe luego de haber adquirido el servicio.
En cuanto al indicador Recomendaciones Tadeo (2018), para que el personal
de salud tenga un buen trato se recomienda un mejor manejo de las
habilidades blandas, así como ser mas empático y generar mas confianza en
los pacientes

Cumplimiento de necesidades según Santamaria et al (2018), es el

cumplimiento de las necesidades básicas en la salud, se mide a través de las
competencias y el desempeño de sus trabajadores.

En esa perspectiva Satisfacción del cliente según World Health Organization

(2018), nos menciona que este indicador nos permite conocer las debilidades o
falencias que tienen el servicio, así como desarrollar nuevas fortalezas que
mejoren la perspectiva de los usuarios.

Cortesía y amabilidad, para la World Health Organization (2018), son

consideradas cualidades que las personas deben de desarrollar como proceso
de humanización entre los profesionales de la salud, generando un mejor trato
a sus pacientes.

Así mismo tenemos a la Empatía World Health Organization (2018), es

considerada como una competencia importante en los profesionales de la
salud, en donde se busca entender a los pacientes, así como cambiar sus
perspectivas del servicio, volviéndolas mas efectivas y positivas.

Finalmente tenemos Compromiso Tadeo (2018), en los profesionales de la

salud el compromiso se fundamenta en tomar conciencia, garantizar la
seguridad de los pacientes desde una practica ética.

Variable 2: Calidad funcional

Definición conceptual

La calidad funcional es el elemento dominante en las evaluaciones de los

clientes sobre el desempeño de la organización (Zeithaml, Bitner y Gremler
2009). Por lo que es el resultado de un proceso de evaluación donde el
consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones.

Definición operacional
La variable calidad funcional se medirá por medio de sus dimensiones
seguridad, empatía y capacidad de respuesta para luego procesar los datos en
el SPPS 25.

Dimensiones

Confiabilidad : Según Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) La confiabilidad tiene

un impacto en la confianza y la impresión general que queda en la mente de un
cliente después del consumo del servicio. La dimensión de confiabilidad de la
CS es vital y se percibe a través del aspecto de la calidad del servicio de las
personas

Seguridad: Según Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) El proceso de

conocimiento adquirido que muestra el personal al ejecutar su período de
preferencias durante la entrega del servicio puede ser muy seguro para los
clientes ya que se cuenta con el conocimiento para ejercer dicho servicio.

Capacidad de respuesta Según Zeithmal, Bitner y Gremler 2009) El proceso

en el que los proveedores de servicios reaccionan rápidamente para resolver el
problema del cliente de manera positiva en un tiempo determinado.

Indicadores

 Cumplimiento de promesas: según World Health Organization (2018),

involucra con el cumplimiento ético y con actuar con responsabilidad.
 Confianza Santamaria et al (2018), es atribuida a la relación paciente
con el profesional de la salud el cual es de gran importancia mantenerlo
para la calidad de servicio.
 En esa misma perspectiva el Desempeño del servicio Santamaria et al
(2018), se mide a través de los conocimientos, aptitudes y el
cumplimiento de las metas de los profesionales de la salud.
 Atención personalizada World Health Organization (2018), es el
desarrollo del proceso de humanización de los profesionales de la salud,
en donde se busca mejorar el nivel de satisfacción de los pacientes
creando herramientas de innovación que mejore la calidad de servicio.
  Conocimiento, para Santamaria et al (2018), es importante que los
profesionales de la salud renueven su conocimiento, por lo que es
importante que evolucionen de un conocimiento empírico a un
conocimiento científico, que propicie aun mejor desarrollo de
investigaciones en donde se mejore la calidad que se brinda.
 Preocupación, para Tadeo (2018), es importante que el compromiso con
los pacientes genere preocupación por el personal de salud, mejorando
de esta manera la calidad de servicio que se ofrece.
 Servicio rápido, para World Health Organization (2018), debido a
escasez de personal muchas instituciones no cuentan con un servicio
rápido, por lo que se debe de entrenar al personal y dotar de
instrumentos de monitoreo que ayuden a mejorar el servicio.
 Solución de problemas Santamaria et al (2018), el profesional de salud
debe tener las capacidades, así como el manejo de emociones para la
solucione de problemas de forma efectiva.
 Tiempos de espera para World Health Organization (2018), los tiempos
de espera entre la consultas o atención a los pacientes debe ser
minimiza para mejorar la percepción y calidad de servicio, por lo que es
importante analizar sus procesos y depurar aquellos que solo generar
tiempos perdidos.

3.3. Población, Muestra y Muestreo

Población

La población estará formada por 80 clientes de la clínica Jesús del Norte.

Hernández etc al. (2014) indica que es el universo a estudiar que puede ser
conocida o desconocida (p.174)

Muestra

La muestra estará conformada por el 100% de la población

Hernández etc al (2014) indica que es la porción más representativa de la
población y se debe de limitar bajo criterios para una singularidad más precisa
del objetivo de estudio.

Muestreo

El muestreo que se empleara cera por censo

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Editorial Shalom.
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN DIMENSIONES CONCEPTOS INDICADORES ESCALA
OPERACIONAL ORDINAL

Según ladrón de Guevara (2020) es cuando el Rendimiento

Según ladrón de Guevara (2020) el trato al La variable trato al cliente percibido
cliente percibe el desempeño o rendimiento de un
cliente consiste en la manera de gestionar el se medirá por sus tres Recomendaciones
dimensiones percepción Percepción del servicio, es la experiencia que tiene con respecto a
servicio al cliente, son todas las acciones servicio
implementadas para los clientes, antes, del servicio, expectativas
este.
durante y después del servicio, se busca del servicio y compresión
fomentar relaciones con los clientes con el del servicio para luego Según ladrón de Guevara (2020) son todas aquellas Cumplimiento de
fin de anticiparse a sus necesidades. procesar los datos en el necesidades
esperanzas que el cliente desea satisfacer o cumplir
SPPS 25. Satisfacción del
Expectativas del con el servicio brindado. cliente
servicio
TRATO AL ORDINAL
CLIENTE
Según ladrón de Guevara (2020) es cuando el Cortesía y
Compresión del amabilidad
cliente se siente entendido y comprendido cuando
servicio empatía
pide el servicio y este se ejecuta conforme y asi se Compromiso
siente valorado.
La calidad funcional es el elemento La variable calidad
dominante en las evaluaciones de los funcional se medirá por
Según Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) La Cumplimiento de
clientes sobre el desempeño de la medio de sus
confiabilidad tiene un impacto en la confianza y la promesas
organización (Zeithaml, Bitner y Gremler dimensiones seguridad, ORDINAL
impresión general que queda en la mente de un Confianza
2009). Por lo que es el resultado de un empatía y capacidad de Confiabilidad cliente después del consumo del servicio. La Desempeño del
proceso de evaluación donde el consumidor respuesta para luego
dimensión de confiabilidad de la CS es vital y se servicio
compara sus expectativas frente a sus procesar los datos en el
percibe a través del aspecto de la calidad del
CALIDAD percepciones. SPPS 25.
servicio de las personas
FUNCIONAL

Según Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) El proceso

de conocimiento adquirido que muestra el personal
Seguridad Atención
al ejecutar su período de preferencias durante la
personalizada
entrega del servicio puede ser muy seguro para los
Conocimiento
 clientes ya que se cuenta con el conocimiento para Preocupación
ejercer dicho servicio.

Según Zeithmal, Bitner y Gremler(2009) El proceso Servicio rápido

en el que los proveedores de servicios reaccionan Solución de
Capacidad de
rápidamente para resolver el problema del cliente problemas
respuesta
de manera positiva en un tiempo determinado Tiempos de espera
 ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA

VARIABLES PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODOLOGÍA

El problema general es ¿Como el El objetivo general de la La hipótesis general es si existe Enfoque: cuantitativo
trato al cliente se relaciona con la investigación es analizar la relación relación significativa entre el trato al Diseño: no experimental de corte transversal
calidad funcional en una clínica de del trato al cliente y la calidad cliente y la calidad funciona en una Nivel: descriptivo correlacional
Independencia, 2022? Los problemas funcional en una clínica de clínica de Independencia, 2022. Las Método: hipotético deductivo
específicos son: (a) ¿Como la el trato Independencia, 2022, los objetivos hipótesis especificas son: (a) existe Tipo: aplicada
al cliente se relaciona con la específicos son: (a) analizar la relación significativa entre el trato al Población:
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
confiabilidad en una clínica de relación del trato al cliente y la cliente y la confiabilidad en una Muestra: censal
Independencia, 2022. (b) ¿Como el confiabilidad en una clínica de clínica de Independencia, 2022., (b) Técnica: encuesta
trato al cliente relaciona con la Independencia, 2022., (b) analizar la existe relación significativa entre el Instrumento: cuestionario
seguridad en una clínica de relación del trato al cliente y la trato al cliente y la seguridad en una Método de análisis de datos: aplicada e
Independencia, 2022? y (c) ¿Como el seguridad en una clínica de clínica de Independencia, 2022.y (c) inferencial
trato al cliente se relaciona con la Independencia, 2022. y (c) analizar la existe relación significativa entre el Programa de procesamiento de datos: Excel y
capacidad de respuesta en una relación del trato al cliente y la trato al cliente y la capacidad de SPPS 25.
clínica de Independencia, 2022? capacidad de respuesta en una respuesta en una clínica de
CALIDAD FUNCIONAL
clínica de Independencia, 2022. Independencia, 2022.