EJERCICIO DE AUTOESTUDIO
MIGUEL ÁNGEL ZAPATA SANDOVAL
T 002
SUAREZ ALVA JOSEPH ALEXANDER
CALIDAD TOTAL
Calidad Total
CGEU-114
Calidad Total
Curso Transversal
EJERCICIO N° 2
Calidad Total
Definiciones trascendentes.
La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La calidad significa
llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo
de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad innata,
característica absoluta y universalmente reconocida...
Definiciones desde una perspectiva de producto.
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido,
esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada
unidad de un atributo.
Definiciones desde una perspectiva de usuario.
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un
producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice
que la calidad es adecuación al uso.
Curso Transversal 1
Calidad Total
Definiciones desde una perspectiva de producción.
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al
grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su
calidad.
Definiciones desde una perspectiva de valor.
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto
o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad
se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana
mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Otras definiciones.
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Crosby:” Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”.
Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a
los clientes que es el único fin que desean captar todas las empresas.
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Algunos filósofos de la calidad.
Aunque todavía no se ha dado un acuerdo general sobre quién es filósofo y quién no, se ha
decidido examinar las perspectivas de estas personas:
- Philip B. Crosby
- W. Edwards Deming
- Armand V. Feigenbaum
- Kaoru Ishikawa
En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:
El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están
numéricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el
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nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el
nivel dos significa satisfacer al cliente.
La Definición de Calidad según Crosby.
"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra
"calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad"
y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el
orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón
por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a
manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad
detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de
no conformidad y la calidad se convierte en definición."
PHILIP B. CROSBY
De: Crosby Philip, "Quality is Free"
Mc Graw Hill, New York, 1979
Su definición es estrictamente una formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio
que satisfagan los criterios de especificación.
Los puntos esenciales de esta definición son:
- Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qué se
está haciendo para manejarlo.
- De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben establecerse
como características medibles de los productos y servicios.
- Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos
medir las características de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta
de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.
No está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente
dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, ¿de que todas las unidades de
productos o servicios tengan la misma calidad?
Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la
sensación de que respondería “Sí”.
La definición de Calidad según Deming.
"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier
producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es
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traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no
es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del
cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar,
algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros... ¿Qué es
calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la
calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad,
según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa,
mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios.
La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las
especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMING.
Deming: Fuera de la Crisis
MIT, 1988
Una gran cantidad de gente ha leído el libro de Deming “Fuera de la crisis” con la expectativa de
que en alguna de esas páginas encontrarán la fórmula para conseguir calidad. Muchos terminaron
desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata
sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe “El objetivo de este libro es
la transformación del estilo de gerencia americana”. Tal vez, una frase más exacta hubiera sido “El
contenido de este libro es una discusión sobre estrategias de gerencia óptimas para
organizaciones cuyas prácticas operacionales están basadas en un paradigma de calidad”. En
Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto capítulo. Aún así, su escrito es
una larga discusión con al menos un ejemplo o frase en prácticamente cada página. No es posible
seguir leyendo más abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y práctica. Tal vez esta
era su opinión sobre que tal definición es imposible o, si es posible, innecesario. Simplemente no
responde a esa pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente
consistente con la definición de calidad de nivel dos. De hecho, el título de ese capítulo del libro
es “Calidad y el cliente”, y menciona como argumentos principales los siguientes:
- La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
- La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o
servicio en términos de una simple característica o agente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la
satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un
cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que
lo hace B.
La definición de Calidad según Feigenbaum.
"La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo,
ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o
servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o
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inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando
un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida
como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería,
Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del
cliente”.
ARMAND V. FEIGENBAUM.
Feigenbaum, “Control Total de la Calidad”, 3º ed.
Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
- La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
- La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso,
Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta
evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del
producto.
Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentación mientras el
producto se está desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir necesidades del
cliente en características del producto. Feigenbaum observa que Marketing evalúa el nivel de
calidad que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar. Ingeniería reduce
la evaluación de Marketing a especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los
clientes quisieran pagar para obtener una aproximación de su producto o servicio ideal, y luego
traducir esta información en especificaciones para una variedad de características de productos
y servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestión de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece débil en lo que respecta a la traducción de expectativas de
clientes en características de producto o servicio. De igual manera, es difícil encontrar una mejor
descripción de los componentes básicos de una organización moderna enfocada a la calidad que
la establecida en el libro de
Feigenbaum “Control Total de la Calidad”. El libro está bien organizado, comprensible y conciso.
Una copia de él debería estar en el escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del
aseguramiento de calidad.
La definición de Calidad según Ishikawa.
"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad
que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares
nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estándares Industriales
Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen
muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los
JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente
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cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no
asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos énfasis en la
orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están
haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación
“por producto”. Lo que propongo es un sistema de “mercadeo interno”, en el que los
requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales
estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen,
produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá
anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el término "calidad"
es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad
es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de
la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
KAORU ISHIKAWA.
Ishikawa, ¿Qué es Control Total de la Calidad? - El modelo japonés
Prentice Hall,1985
Esta definición está ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de
control de calidad y está claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel práctico.
No menciona mucho sobre cómo los procesos de producción o atención, pueden ser diseñados
para asegurar la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.
Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier
cambio en las expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
- La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.
- La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el
producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la
organización.
- Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad
es siempre cambiante.
- El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio
más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se
puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. Definiendo calidad simplemente por
su uso, se puede obviar esa dificultad. El uso está aparentemente ligado con las necesidades de
los clientes, y sugiere conformidad con las características medibles del producto.
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Calidad Total
RESUMEN DE CALIDAD TOTAL
Definiciones:
La calidad es llegar a un standard más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre
por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. Calidad también es cualidad innata,
característica absoluta y universalmente reconocida.
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido,
esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada
unidad de un atributo.
La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que
se dice que la calidad es adecuación al uso.
Algunos filósofos de la calidad:
La Definición de Calidad según Crosby.
- Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qué se
está haciendo para manejarlo.
- De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben establecerse
como características medibles de los productos y servicios.
- Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos
medir las características de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta
de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.
La definición de Calidad según Deming.
- La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
- La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o
servicio en términos de una simple característica o agente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la
satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un
cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que
lo hace B.
La definición de Calidad según Feigenbaum.
- La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
- La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso,
Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta
evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del
producto.
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La definición de Calidad según Ishikawa.
- La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.
- La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el
producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la
organización.
- Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad
es siempre cambiante.
- El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio
más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se
puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. Definiendo calidad simplemente por
su uso, se puede obviar esa dificultad. El uso está aparentemente ligado con las necesidades de
los clientes, y sugiere conformidad con las características medibles del producto.
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