Conozca todo sobre la Gestión de Relación con el Cliente.
La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más allá de una
plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes empresas
para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la
rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes.
Para ayudarle a entender más sobre la relación con el cliente y qué significa para su empresa, preparamos
un manual completo. Continúe leyendo y descubra todo sobre CRM:
1. CRM: Definición y Conceptos
2. ¿Qué hace CRM?
3. ¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
4. Tipos de CRM
5. CRM y Ventas
6. CRM y Marketing
7. CRM y la Atención al Cliente
8. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
9. ¿Mi Empresa Necesita un CRM?
10. CRM e Inteligencia Artificial
11. CRM y Blockchain
12. Preguntas Frecuentes sobre CRM
13. ¿Cómo Salesforce puede Ayudar?
1. CRM: Definición y Conceptos
Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con
el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y
todos los puntos de contacto.
Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación
también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto
de CRM significa ser centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras
disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera como utilizan la información de los clientes para administrar
cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único local.
Continúe leyendo y sepa más sobre las funcionalidades de una solución CRM y qué hacen esas plataformas.
2. ¿Qué hace CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono, etc –, y sus
actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre
otras interacciones.
Entretanto, la plataforma no es apenas una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para
preparar y actualizar sus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.
Una plataforma de CRM:
Rastrea activamente y administra la información de los clientes.
Conecta todo su equipo en cualquier dispositivo.
Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
Simplifica tareas repetitivas para que pueda hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
Expande y personaliza conforme el crecimiento de su empresa.
3. ¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
Un CRM ayuda a su empresa a dispensar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que su negocio pueda
avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y
simplificando el proceso de ventas.
En vez de quedarse preso a recordatorios en notas adhesivas amarillas o inmerso en planillas, usted pasa leads
para su equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo, independientemente de donde esté
y que esté haciendo, está siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones
con la empresa.
Con una plataforma de CRM:
Encuentra más leads, cierra más negócios, mantiene más clientes y empieza a
expandir su empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.
Sus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas,
generando 45% de aumento en la satisfacción del cliente.
Los clientes de Salesforce relatan un ROI* en marketing 43% mejor con el uso de
CRM.
* Promedio de mejoras informadas por los clientes en salesforce.com en nuestra encuesta sobre relaciones con
clientes de Salesforce.com, realizada en marzo de 2013 por Confirmit Inc., una empresa independiente, con más
de 5200 clientes seleccionados al azar. El tamaño de las respuestas varía según la pregunta.
4. Tipos de CRM
Cuando hablamos en tipos de CRM, existen dos caminos que las empresas pueden seguir, dependiendo de sus
necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.
CRM Local
CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es mantenido en un servidor físico
en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio. En ese caso, es necesario instalar el software de
CRM en el servidor o en un computador que sea utilizado como tal.
CRM en la Nube
El CRM en la Nube, o CRM Cloud, es basado en cloud computing. Podemos decir que él es un CRM online y, por
eso, no está instalado en un computador y no requiere que su empresa tenga un equipo de TI dedicado para la
manutención de la solución.
Es por eso también que el CRM online puede ser llamado de software como servicio (SaaS), una vez que toda
infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.
Con un CRM basado en nube, su equipo solo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier
momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por el app.
CRM online
Ventajas:
• Accesible 24 horas por día, 7 días por semana
• Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil
• La inversión inicial es mínima
• No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas
• Acompaña con seguridad el crecimiento de la empresa
Desventajas:
• Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizar con dados offline
CRM on-premise
Ventajas:
• Mayor control del servidor por los equipos de TI
Desventajas:
• Falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema
• Costes iniciales con configuración e instalación son extremadamente altos
• Es necesario contratar un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar mantenimiento
• Menos flexible y las actualizaciones pueden ser caras
5. CRM y Ventas
Cuando se piensa en CRM para ventas, estamos hablando de la parte de un CRM que se propone a ayudar su
empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza tareas simples de forma
automatizada para que su equipo pueda enfocar en las etapas importantes para la conversión de ventas.
• CRM y las Etapas del Embudo de Ventas
¿Está familiarizado con el término embudo de ventas? Él representa todo el proceso de cerramiento de un
negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final.
Por eso utilizar el CRM es tan importante para su empresa. La mejor manera de mejorar la eficacia del embudo
de ventas es controlando y registrando información relevante de los clientes.
Para su equipo, el CRM significa una solución para auxiliar en la gestión del pipeline y optimizar todo ese proceso
de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.
• Sales Cloud: El CRM de Salesforce
Nuestra solución pionera en cloud computing es el Sales Cloud. Como resultado de nuestros esfuerzos en
perfeccionar su experiencia, estamos posicionados como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner hace 13 años
consecutivos.
Esta herramienta proporciona una gran variedad de funcionalidades y servicios que van más allá de la tradicional
administración de relaciones, con ella es posible desarrollar aplicaciones personalizadas y customizadas de
acuerdo con sus necesidades. Todo eso por medio de una visión de 360 grados, de forma a optimizar la toma de
decisiones.
6. CRM y Marketing
Estamos acostumbrados a asociar CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial en la relación con el
cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.
Las empresas ya no necesitan ser pasivas al esperar que un posible comprador entre en contacto, ellas pueden
tomar la delantera con estrategias y objetivos de negocios construidos con base en la realidad disruptiva,
acelerada y ultra conectada que estamos viviendo.
Automatización de Marketing
La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones movidas por las nuevas tecnologías
digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que generan
muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.
Ella es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocar en las estrategias e insights
que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la
automatización de marketing que, por su vez, abrió camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez
más en el recorrido del cliente.
Todo eso de manera personalizada para que los clientes con diferentes intereses sean impactados de la forma
ideal para llegar al mismo objetivo final: cerrar más negocios.
Marketing Cloud: El CRM de Marketing de Salesforce
Nuestra herramienta de automatización, el Marketing Cloud es una plataforma basada en nube que disponibiliza
recorridos relevantes y personalizados en todos los canales y dispositivos, permitiendo que los profesionales de
marketing envien el mensaje correcto, en el momento correcto, en todas las fases de la relación con el cliente.
7. CRM y Atención al Cliente
Para nosotros de Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que usted ofrece a sus clientes antes, durante
y después de la compra.
La relación es imposible sin la atención, aún más cuando ella está se transformando en la experiencia del cliente.
Su empresa necesita estar preparada para resolver problemas rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio
fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención
360º.
CRM y Posventa
Posventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia
después de una conversión. Con CRM, el postventa se torna mucho más preciso, de esa manera usted puede
personalizar la atención al cliente y revertir problemas antes mismo que ellos aparezcan.
Implementar una plataforma de CRM permite esa integración entre todas sus acciones de preventa, venta y
posventa, como también es una manera de perfeccionar la atención al cliente y el soporte multicanal. Las chances
de cerrar más negocios aumentan cuando su cliente tiene buenas experiencias.
Service Cloud: El CRM de la Atención al Cliente de Salesforce
Ya mencionamos que las expectativas de los clientes en relación a la atención al cliente están aumentando cada
día más. Así, para que sus equipos tengan una visión integrada de cada cliente y oportunidad de negocio, su CRM
precisa estar integrado con la experiencia. En Salesforce, esa plataforma es Service Cloud.
8. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
ERP corresponde a Enterprise Resource Planning y se basa en soluciones informatizadas de gestión de procesos
organizacionales, especialmente procesos financieros como cuentas a pagar, emisión de notas fiscales y
planeamiento.
Vea abajo cuáles son las diferencias entre ERP y CRM y cómo ambas pueden ayudar en su empresa.
CRM
Visa mejorar la performance del equipo de ventas.
Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y así desarrollar técnicas de ventas más eficaces en lo
que se refiere a la captación y conversión de clientes.
Mejora la relación con clientes y leads, creando el ambiente ideal para mantener esas relaciones por mucho más
tiempo.
ERP
Visa conectar los flujos informacionales de la empresa.
Torna procesos más fluidos y eficientes, eliminando las burocracias y estandarizando procesos, garantizando de
esa manera más cualidad en la atención al cliente.
Provee todos los sectores con informaciones estratégicas al mismo tiempo, tornando su empresa más ágil en la
toma de decisión.
La integración entre esos dos sistemas permite agilizar aún más el flujo de información de su empresa, mejorando
la performance y la cualidad del trabajo realizado.
9. ¿Mi Empresa Necesita un CRM?
Si todavía tiene duda si su empresa seria beneficios con el uso de la herramienta, confiera algunas señales que
indican la necesidad de tener un CRM:
• Usted tiene equipos que trabajan juntos, mismo cuando no están de facto juntos;
• Sus equipos de ventas están frecuentemente viajando;
• No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en la hora;
• Siente que las negociaciones están pasando desapercibidas porque está gerenciando todo en planillas y
cuadernos;
• Usted tiene una mezcla de aplicaciones que llama de CRM, pero ellos no están realmente conectados a un
único banco de datos o "sistema de registros”;
• Su empresa está creciendo más rápido de lo que está preparado;
• Sabe que la experiencia del cliente de su empresa está dejando a desear o está perdiendo más clientes de lo
que gustaría por causa de problemas de servicios;
• Usted o su departamento de TI está sobrecargado con solicitaciones de manutención.
CRM para Industrias
Empresas de los más variados segmentos, cada una con sus desafíos y especificidades, están entrando en su
proceso de digitalización y, con eso, se volteando a la cuarta revolución industrial. El CRM para Industrias posee
un papel esencial en esa transformación, que es conducida por la experiencia del cliente.
Es por eso que Salesforce piensa en los detalles de cada industria para ayudarlas a crecer, desarrollarse y mejorar
la relación con el cliente. Nuestros productos son construidos con base en las necesidades de cada segmento,
ayudando todas las empresas a conectarse con sus consumidores de una manera totalmente nueva.
De los bancos de Main Street a las inversiones de Wall Street, el sector financiero está siendo revolucionado por
las innovaciones digitales, sociales y móviles. Salesforce ayuda las empresas a salir de la defensa y pasar a la
ofensiva con el Financial Services Cloud.
Otro segmento que está enfrentando nuevos desafíos y agarrando nuevas oportunidades es lo de la salud.
El Health Cloud de Salesforce está pronto para ese nuevo mundo: es una plataforma que conecta conversaciones,
dispositivos, procesos, servicios y datos de los pacientes de una manera totalmente innovadora.
CRM para Pequeñas Empresas
Si usted tiene una pequeña empresa, si, también necesita de CRM. Al contrario de lo que muchos piensan, el CRM
no es apenas para grandes corporaciones. Pero, en la práctica, ¿cuál la importancia del CRM en ese contexto?
Si usted tiene clientes, puede se beneficiar del CRM. Mismo si que su base de clientes sea pequeña, nadie consigue
memorizar y organizar cada interacción — las que ocurren o necesitan acontecer.
Es una herramienta de negocios poderosa que simplifica procesos, proporciona ideas valiosas de negocios y
conecta virtualmente los funcionarios de su empresa para que puedan colaborar como un equipo en tiempo real.
En el caso de startups y negocios menores, la administración de la relación con el cliente impulsa el crecimiento
por medio de las tecnologías correctas y dá una chance real de concurrir en el mismo nivel de las grandes
empresas.
10. CRM e Inteligencia Artificial
De acuerdo con la IDC, el uso de inteligencia artificial para CRM va impulsar negocios globales em 1.1 trillones de
dólares hasta 2021. Cuando hablamos de IA, hablamos de machine learning, deep learning y procesamiento
natural de lenguaje. Eses términos apuntan para un futuro de sistemas inteligentes lo suficiente para aprender
con nuestras interacciones y datos, para prever nuestras necesidades y encargarse de tareas comunes.
Con todo eso, usted puede prever la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente.
El área de ventas podrá prever oportunidades y priorizar los melhores leads. Los equipos de atención al cliente
proporcionarán la próxima generación de atención al cliente proactivo, evitando fallas de máquina o
respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de clientes antes que se tornen casos de atención al
cliente. El marketing podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes, personalizando experiencias como
nunca antes.
En la plataforma de éxito del cliente, todas las recomendaciones e insights se tornan más inteligentes con
el Einstein - inteligencia artificial de Salesforce.
11. CRM y Blockchain
Ya debe haber oído hablar de blockchain, pero ya se cuestionó ¿cómo esa nueva tecnología va afectar el CRM y
que cambiará para su empresa? Para CRM, blockchain significa más seguridad a través de un sistema contra
fraudes, más claridad y transparencia en la información y aumento de la confianza en las negociaciones y
transacciones.
Algunas vezes, equipos que utilizan CRM pueden estar sujetos a lidiar con datos imprecisos o duplicados. Por
medio de blockchain, su empresa puede tener una visión más clara y certera de la interacción con cada usuário.
Consecuentemente, insights son mejores planeados, lo que ayuda su negocio a ser más eficiente.
Además de eso, con el aumento de las reglamentaciones de protección de datos, como la GDPR, las plataformas
de CRM necesitan actualizar la forma como trabajan con los datos de los usuarios. Debido a su descentralización,
el blockchain posibilita almacenar y criptografar datos personales y verificar los mismos sin precisar compartir
datos privados.
12. Preguntas Frecuentes sobre CRM
1. ¿Como o CRM vai economizar meu tempo?
Un gran beneficio del CRM es automatizar las tareas de rutina que consumen tiempo, ahorrando horas
incontables. Con eso, sobra más tiempo para hacer ventas. Como ejemplo, imagine que quiere enviar el
seguimiento de un e-mail sobre un trabajo de marketing. Con una buena solución de CRM, no es preciso recordar
cuales leads quiere visar. Puede simplemente crear algunas reglas para sus leads y automatizar el trabajo de
marketing, como campañas de e-mail y captura de leads, para que ellos sean rápidamente direccionados para los
reps que van dar seguimiento o ser promovidos. Modelos de e-mail que pueden ser creados en la solución de
CRM garantizan que no precisa repetir el trabajo o mismo recortar y pegar.
¿El resultado? Usted puede aprovechar oportunidades más rápido o cerrar más negocios en menos tiempo. El
CRM también permite que obtenga los datos como tamaño del negocio o del pipeline y cree paineles para
ayudarlo a tomar decisiones informadas rápidamente. Puede verificar rápidamente la integridad de los negocios,
de las recetas y mucho más.
2. ¿El CRM é personalizable para lo que es más importante en mi empresa?
Obviamente, cada empresa es administrada de manera diferente con procesos e ideas de éxito distintas. Eso
significa que una buena solución de CRM debe ser fácilmente personalizable y tener una jerarquía de información
que pone lo que es importante para usted en destaque. Los mejores CRMs presentan recursos de personalización
de arrastrar y soltar y proporcionan upgrades regulares automáticamente que no afectarán esas personalizaciones
— con poca o ninguna necesidad de envolvimiento de la TI.
3. ¿Puedo añadir funciones y recursos sin codificación y ayuda de la TI?
Es difícil encontrar una empresa que no utiliza e-mail o otras aplicaciones básicas de negocios todos los días.
Excelentes ofertas de CRM ayudan usted a extender el poder de eses sistemas conectándose a ellos, integrándose
en un cerrar y abrir de ojos a programas como Outlook o QuickBooks. Usted puede hasta mismo descargar
aplicaciones de negocios e integrarse a ellas de manera rápida y sin complicaciones, proporcionando a usted los
recursos y las capacidades necesarias para su empresa cuando precisar de ellas.
