INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO KHIPU

“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de independencia”

ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO EN EL HOTEL OBLITAS

Tesis para optar al Título Profesional en

Administración de Empresas Turísticas y

Hoteleras.

Autor:

KENIA MELANIA BLANCO GONZALES

Asesor:

DAVID EDUARDO CUTIMBO ALFARO

CUSCO – PERÚ

1
 2021

AGRADECIMIENTOS

Al finalizar este trabajo quiero agradecer a Dios por todas sus bendiciones, a mi madre

Juana Gonzales Pacheco que supo darme su ejemplo de trabajo y honradez, que ha

sido mi apoyo moral e incondicional durante todos los años que duro mis estudios.

También quiero agradecer al instituto Khipu por su formación académica, que hizo que

pueda crecer día a día como profesional. En especial a mis docentes por su

contribución con sus experiencias y consejos en el desarrollo y culminación del

presente trabajo de investigación. Por habernos brindado su apoyo moral y

conocimientos, quienes con su abnegado sacrificio formaron mi perfil profesional.

2
 RESUMEN

El presente trabajo titulado “Estrategias de

diferenciación para mejorar la calidad de servicio en el
Hotel Oblitas “tiene como objetivo:” Determinar la
relación entre las estrategias diferenciación y la calidad
de servicio en el hotel Oblitas”. La metodología tiene
como enfoque cuantitativo, alcance correlacional y
diseño no experimental. La población está conformada
por 20 personas y la muestra estuvo conformada por
20 clientes del hotel Oblitas.

Realizar un Estrategia de Diferenciación es importante

ya que permite mejorar la calidad de servicio en el
hotel Oblitas. Establecer estrategias para lograr las
necesidades del público, y lograr objetivos de la
empresa a través de un servicio de calidad.

La conclusión más importante fue la implementación

de estrategias de diferenciación estrategia de

diferenciación establece un impacto positivo y

significativo en la mejora de calidad de servicio en el

Hotel Oblitas

Palabras clave:

Calidad de servicio

3
Servicio al cliente

ABSTRACT

The present work entitled "Estrategias de

Diferenciación para mejorar la calidad de servicio en el

Hotel Oblitas" aims to: "Determine the relationship

between the differentiation strategies and the service

quality at the Oblitas Hotel". The methodology has a

quantitative approach, correlational scope and non-

experimental design. The population is made up of 20

people and the sample was made up of 20 clients of

the Oblitas hotel.

Carrying out a Estrategias de Diferenciación is

important since it allows to improve the Increase sales

in the company. Establish strategies to meet the needs

of the public, and achieve company objectives through

quality service.

The most important conclusion was the

implementation of differentiation strategies. The

differentiation strategy establishes a positive and

significant impact on improving the quality of service

at the Oblitas Hotel.

4
 INDICE
Capítulo I......................................................................................................................................
Problema de Investigación...........................................................................................................
1.1 Descripción del Problema.................................................................................................
1.2 Formulación del Problema..............................................................................................
1.2.1 Problemas específicos.................................................................................................
1.3.1 Objetivos de la Investigación.......................................................................................
1.3.2 Objetivo General.........................................................................................................
1.4 Objetivo Específicos........................................................................................................
1.5.1 Relevancia social.........................................................................................................
1.5.2 Implicancias practicas..................................................................................................
1.5.3 Valor teórico...............................................................................................................
1.6.1 Delimitación temporal................................................................................................
1.6.2 Delimitación Espacial..................................................................................................
Capítulo II...................................................................................................................................
Marco Teórico............................................................................................................................
2.1 Antecedentes de la Investigación....................................................................................
2.1.1 Antecedente Internacionales......................................................................................
2.1.2 Antecedente Nacional.................................................................................................
2.1.3 Antecedente Locales...................................................................................................
2.2 Bases teóricas.................................................................................................................
2.2.1 Teorías de las Estrategias de Diferenciación................................................................
2.2.1.1 Teorías de la Herramientas de diferenciación competitiva..........................................
2.2.1.2 Teoría del Personal......................................................................................................
2.2.1.3 Diferenciación a través de las personas.......................................................................
2.2.1.4 Teoría de la Selección del personal..............................................................................
2.2.1.5 Teoría de la Capacitación del personal........................................................................
2.2.1.6 Teoría de la Infraestructura.........................................................................................
2.2.1.7 Teoría de la Organización............................................................................................
2.2.2 Teorías de calidad de servicio......................................................................................
2.2.2.1 Diferenciación a través de los servicios.......................................................................
2.2.2.2 Teorías de los Elementos tangibles..............................................................................
2.2.2.3 Teoría de las Instalaciones cómodas y atractivas........................................................
2.2.2.4 Teoría de la Fiabilidad.................................................................................................

5
2.2.2.5 Teoría de la Capacidad de Respuesta..........................................................................
2.2.2.6 Teoría de la Seguridad.................................................................................................
2.2.2.7 Teoría de la Empatía....................................................................................................
2.3 Glosario de términos.......................................................................................................
2.4 Hipótesis de Investigación...............................................................................................
2.4.1 Hipótesis Específicos...................................................................................................
2.5 Variables de estudio........................................................................................................
2.6 Operacionalización de Variables.....................................................................................
Capítulo III..................................................................................................................................
Metodología...............................................................................................................................
3.1 Enfoque de Investigación................................................................................................
3.2 Alcance de Investigación.................................................................................................
3.3 Diseño de Investigación..................................................................................................
3.4 Población de Estudio.......................................................................................................
3.4.1 Criterios de selección..................................................................................................
3.4.2 Muestra.......................................................................................................................
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos............................................................
3.5.1 Técnicas para la recolección de datos..........................................................................
3.5.2 Instrumentos para la recolección de datos..................................................................
Capítulo IV..................................................................................................................................
Resultados de la Investigación....................................................................................................
4.1 Análisis de datos:..................................................................................................................
Conclusiones..............................................................................................................................
Recomendaciones......................................................................................................................
Anexos...............................................................................................................
ÉTICA PROFESIONAL...................................................................................................................

6
 Capítulo I
Problema de Investigación

1.1Descripción del Problema

En la actualidad debido a la pandemia que afecta al turismo mundial, los servicios

prestados en el hotel Oblitas se han visto reducidos, esta situación obligada a la
Gerencia para la aplicación estrategias de Diferenciación, para poder recuperar
progresivamente los ingresos económicos que son tan importantes para generar
demanda en hotel Oblitas.

Al detectar estos problemas, surge nuestro interés en realiza un proyecto de

investigación, con el fin principal para dar a conocer la potencialidad en el hotel Oblitas
la aplicación de estrategias de Diferenciación para mejorar la calidad de servicio.

Estrategia de Diferenciación: Para competir con base a esta estrategia es esencial el

conocimiento del cliente en profundidad ya que la ventaja competitiva la determinará
la capacidad de la organización de ofrecer aquello que los demás no pueden y
mantenerse atentos al mercado y sus tendencias para reaccionar rápido en caso de
variar. En esta estrategia el cliente y sus preferencias marcan la actividad de la
organización, si bien la organización tiene más libertad para marcar los precios,
incluso, un poco por encima de la competencia ya que ofrecen algo diferencial por lo
que el cliente final estará dispuesto a pagar un ligero sobreprecio (Porter M. , (S.F.)).

Un mercado ideal, por definición, cuenta con una gran cantidad de clientes

potenciales, dispuestos a pagar un alto precio por satisfacer sus necesidades y muy

poca o ninguna competencia. Hasta hace relativamente poco tiempo esto suponía una

quimera. Efectivamente era posible encontrar nichos en los que existía poca

competencia y el público estuviera dispuesto a pagar, sin embargo, el número de

7
demandantes solía ser extremadamente bajo o las ratios de repetición de compra no

permitían la recurrencia de ingresos

Estrategia de diferenciación: Es una ventaja a través de unicidad del producto

marketing. Importancia de inventiva, investigación y desarrollo. Diferenciación se

puede basar en marca, calidad, diseño de producto, características, atención al cliente,

rapidez de entrega o servicios agregados. La estrategia se enfoca en competividad en

el mercado, permite buscar productos únicos y crear nuevos productos para mejorar la

calidad de servicio. (Bermúdez, 2012).

Durante los últimos años en el Perú la calidad de servicio en nuestro país no ha sido

un tema de suma importancia porque tampoco se contaba con una carrera de

Marketing y según el sistema Nacional de Evaluación. (2018) a partir de años 90 que

recién poco a poco ha ido mejorando el tema de servicio y la atención a los 2

consumidores y se pudo notar que cada Universidad e Instituto han implemento esta

carrera y es así que cada empresa va mejorando las distintas ramas que tiene esta

carrera y dentro de ello se encuentra nuestras variables para esta investigación. A nivel

local (Arequipa) también se puede observar que en muchas de las empresas que se

encuentra registradas en la SUNARP no ofrecen un buen servicio de calidad, muchas

de ellas solo ven el tema de rentabilidad y/o ganancia mas no de la buena o mala

satisfacción que tienen cada consumidor. Por lo tanto, viendo estos puntos podemos

notar la importancia de la calidad de servicio en las empresas para así poder obtener

una buena satisfacción por parte de los consumidores, y con ello se puede obtener una

mejor rentabilidad. (Sistema Nacional de Evaluación, (2018))

8
 Considera que las estrategias permiten a las organizaciones conseguir una ventaja

competitiva por tres vías: el liderazgo en costos, la diferenciación y enfoque. Según

Porter la estrategia competitiva debe de ser fruto de una correcta competencia de la

organización del sector y sus cambios tanto en el ámbito nacional como internacional y

añade que para competir se debe cuidar el manejo de cinco fuerzas a saber: La

amenaza de nuevos competidores, La amenaza de productos o servicios sustitutos, El

poder de negociación con los proveedores, El poder de negociación con la

competencia, La rivalidad entre las empresas .La aplicación de estrategias permiten

obtener una ventaja competitiva en el cual se busca mejorar calidad del servicio por lo

cual se obtendrá buenas resultados en el hotel. (Porter.M., 2008).

La calidad de un servicio turístico está en función de las relaciones humanas, más

que de la empresa y de la capacidad para crear un ambiente humano propicio para la

calidad. Otro aspecto importante a considerar cuando se aborda la calidad del servicio,

es la importancia de la satisfacción del cliente interno, para el logro de la calidad del

servicio en una empresa turística. La excelencia en el servicio favorece la eficacia en los

costes y la diferenciación. Se define la calidad en la empresa muy importante ya que

los servicio están ofrecidos a los clientes, la excelencia en el servicio muestra la calidad.

(Izaguirre,M., 2014).

Según (Cuadros & Juan Francisco Rosado Samaniego, (2016))Toda empresa debe

asumir una estrategia general que esté enfocada en la creación de una posición

estratégica única y valiosa para la empresa. Esta posición competitiva debe generar

disparidad con el resto de empresas del sector. Las empresas tienen tres caminos para

lograr una mejor posición frente a la competencia (Porter).

9
 La calidad del servicio es garantizar la atención y cuando se realiza esto nos

transformamos en organizaciones eficaz ya que presentamos ambas clausulas

irreemplazables de interrogar y atender, se debe permanecer con toda la organización

en pie ya que también son participes de esto y conjuntamente la organización tiene un

gran papel fundamental para mejorar los resultados que se requiere la capacidad de

todos los colaboradores, las características para medir la calidad del servicio en un

producto es más fácil de visualizarlo ya que se conceptualiza como y tangibles el gran

problema que requiere de esto es cuando se hace la percepción de las personas eso

depende mucho de cómo puedan verlo siendo bueno o malo ya que se identifica

mucho en cómo fue atendido desde el momento cero se quiere decir desde momento

en que percibió los olores, lo visual etc. Para ello también se tiene que tener bien claro

e identificado como es nuestro público objetivo ya que al saber solo nos podemos

enfocar en un público determinado con más exactitud (Alcaraz & Martinez, (2012)).

La gestión de calidad, dentro de su definición enseña que es la concepción más

sencilla, como un sistema de dirección o guía para la práctica organizacional, de

acuerdo con una cierta filosofía, lo que significa que es la acción enfocada hacia la

mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo, lo que le permite a

la organización por medio de estrategias en la coordinación de trabajo en equipo e

innovaciones para la satisfacción de las expectativas y las necesidades de los clientes

(Camisón & Gonzales, (2015)).

Según (Nizama, (2018))en la actualidad, la calidad del servicio Hotelero en

establecimientos de tres estrellas, se ve estancada en la satisfacción interna a la

llegada del huésped y su estancia percibida través del personal, pero esta debe

10
trascender más allá; ser mejorada y medir la percepción del usuario externo. Calidad

significa marcar una diferencia, ingresar en la percepción de cada cliente sobre la

prestación recibida, garantizando alto niveles de satisfacción y entorno.

La causa por lo cual se realiza la investigación, Estrategia permite ser únicos en la

competencia por este motivo se aplicará estrategias de diferenciación para mejorar la

calidad de atención al cliente, consiste en aplicar una atención personalizada y brindar

servicios de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

En efecto, la empresa utilizara la estrategia de diferenciación para logra que sus

clientes perciban sus productos como únicos y exclusivos. Esta situación le confiere

una gran ventaja porque los clientes buscan un servicio de calidad.

Aporte para el gerente de hotel Oblitas de la Ciudad de Cusco, establecer la

implementación estrategias de diferenciación para mejorar la calidad servicio

correctamente, por medio de la guía servicio al cliente para lograr una cultura de

calidad y con ello lograr una mejor satisfacción a los clientes actuales y nuevos

usuarios.

1.2 Formulación del Problema

Para la presente investigación se pretendió responder la siguiente Interrogante:

- ¿Cuál es la relación entre las estrategias diferenciación y la calidad de servicio

en el hotel Oblitas?

1.2.1 Problemas específicos

- ¿Cuáles son las estrategias de diferenciación en el hotel Oblitas?

11
 - ¿Cuáles es el nivel de calidad en el hotel Oblitas?

1.3.1 Objetivos de la Investigación

1.3.2 Objetivo General

Determinar la relación entre las estrategias diferenciación y la calidad de servicio en el

hotel Oblitas en Distrito de Cusco.

1.4Objetivo Específicos

- Identificar las estrategias de diferenciación en el hotel Oblitas.

- Determinar el nivel de calidad de servicio en el hotel Oblitas.

1.5Justificación de la Investigación

1.5.1 Relevancia social

La relevancia social del presente trabajo de investigación de con la presente

investigación que está orientado al sector Hotelero de cusco permite conocer la

calidad de servicio al cliente y en conjunto en el Hotel Oblitas, el cómo actúan en sus

servicios preferentemente la atención al cliente y los beneficios a los empresarios el

cual sirve de apoyo para la realización de y turismo.

1.5.2 Implicancias practicas

Los resultados de la presente investigación podrán ser tomados en cuenta a los

clientes del hotel Oblitas en el Departamento de cusco.

12
1.5.3 Valor teórico

Se justifica en la recopilación de teorías, conceptos y resultados expresados

estadísticamente.

Delimitación de la investigación

1.6.1 Delimitación temporal

La presente investigación se realizó en el año 2021, en un determinado momento

debido a que diseño de investigación es no experimental.

1.6.2 Delimitación Espacial

La investigación como unidad de análisis está orientada al sector de Hotelero en la

región de Cusco, específicamente en el Hotel Oblitas ubicado en la provincia de Cusco,

Distrito Cusco (Calle Plateros Nro. 358).

13
 Capítulo II
Marco Teórico

2.1Antecedentes de la Investigación

2.1.1 Antecedente Internacionales

Tesis: Desarrollo de un sistema de Calidad: Hotel Cabañas Balandra”

Autor: (Andrade & Loor, P.)

Año: (2016)

Andrade & Loor (2014), realizaron la investigación titulada “Desarrollo de un sistema de

Calidad: Hotel Cabañas Balandra” para optar el Título de Ingeniería Industrial en la Universidad

San Francisco de Quito, el diseño de la investigación fue cualitativa, su unidad de análisis han

sido a los clientes y los empleados del hotel, una vez aplicado el cuestionario se dio como

conclusiones: Uno de los puntos importantes que necesitaba desarrollar era la calidad de

servicio al momento de las entrega de los pedidos del restaurante ya que contaban con bajos

niveles de la aceptación de los clientes. También existen demoras al momento de realizar el

check in, check out y otros servicios que le va generando en los clientes insatisfacción. En esta

investigación aplicaron la estrategia de cliente incógnita con la finalidad de medir a cada uno

de los empleados, con ello a pudo medir que la calidad de atención de cada uno de los

empleados era bueno y muy bueno; sin embargo, el responsable de la seguridad tuvo la

14
calificación más baja por lo que le propusieron mejorar en ello. Finalmente, al medir la

seguridad dio como resultado que los clientes se sienten seguros al dejar sus pertenencias

dentro de las habitaciones.

2.1.2 Antecedente Nacional

Tesis: “Evaluación de la calidad percibida por los clientes del hotel los portales a través del

análisis de sus expectativas y percepciones”

Autor: (Cueva)

Año:2015

País: Perú

Para optar el Título de Ingeniero Industrial y de Sistemas en la Universidad de Piura, el diseño

de la investigación fue cualitativa, su unidad de análisis han sido los clientes dando como

conclusiones: La calidad de servicios es un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas, y

depende estrictamente de la satisfacción que puedan sentir los clientes, para que compren

frecuentemente, se fidelicen y a la vez recomienden el servicio recibido. Por tal motivo, la

mayoría de las empresas buscan mejorar su calidad de servicio para poder tener cada vez más

clientes y mantener a los ya vigentes. La investigación determinó que la calidad es un concepto

abstracto y cuenta con dos componentes las expectativas y percepciones de los clientes. Sin

embargo, muchos empresarios suelen basarse en la intuición la conlleva a una mala inversión

de recursos. La investigación recomienda mejorar los canales de comunicación como la página

web, reformular los procesos de check in y check out para que sean muchos más rápidos,

refrescar la publicidad constantemente.

15
2.1.3 Antecedente Locales

TESIS: LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL HUESPED EN EL HOTEN SAN

AGUSTIN INTERNACIONAL DE TRES ESTRELLAS DE CUSCO.

Autor: (Escalante)

Año:2012

Objetivo-Determinar en que medida la calidad de servicio que oferta el Hotel san

Agustín satisfacer las necesidades de sus huéspedes.

Conclusión

Nuestro país mantiene un crecimiento en cifras económicas que permiten que seamos
vistos como fuente atractiva de inversiones cada vez más seguras. La SHP (sociedad
Hotelera del Perú) calculo par el 2017 se invertirá 500 millones de soles e
infraestructura hotelera, siendo Lima y Cusco los más beneficiados al ser los dos
principales destinos turísticos de nuestro país.

Con esta visión implementar manuales, planes y propuestas que, de ser aplicadas por
el Hotel, el estudio en general por las empresas relacionadas al turismo, ayudarían a
mejorar nuestra propuesta y colocamos en la posición que corresponda por tener
atractivos de gran nivel.

El Hotel de estudio deberá implementar planes de desarrollo para respetar las normas,
manuales y reglamentos por el Estado. YN en lo general estandarizar los servicios
según categorías Hoteleras para lograr una mayor satisfacción de los huéspedes e
incrementar ingresos sociales. Concluye que el Hotel San Agustín De tres estrellas de
Cusco debe mejorar sus servicios y elevar su estándar de calidad. (Escalante, (2012)).

16
17
2.2Bases teóricas

2.2.1 Teorías de las Estrategias de Diferenciación

Posicionarse como marca, producto y/o servicio en la mente del consumidor es una
labor cada vez más complicada. Desde que nos levantamos estamos expuestos a
múltiples anuncios que hacen que sea casi imposible recordarlos todo. Para que
destaquemos entre tanta información debemos escoger una propuesta de valor que
nos haga únicos para diferenciarnos de la competencia. Es aquí donde entra en juego
la estrategia de diferenciación. Una herramienta que nos ayudará a distinguirnos de
productos similares, proporcionarnos una ventaja competitiva en el mercado y hacer
que nuestro público nos perciba como únicos, (Porter, S.F.).

Esta estrategia busca proporcionarle a la empresa una ventaja competitiva, es

importante que esta estrategia se dirija directamente a un segmento específico del
mercado y entregue un mensaje concreto y positivo acerca de lo distinto del producto
a los demás productos en un mercado. Esta estrategia busca proporcionarle a la
empresa una ventaja competitiva, es importante que esta estrategia se dirija
directamente a un segmento específico del mercado y entregue un mensaje concreto y
positivo acerca de lo distinto del producto a los demás productos en un mercado.
(Kotler P. , (S.F)).

Según (Mestre.M., (S.F.))Estrategias para diferenciar y posicionar la oferta de

marketing. Según la teoría económica, a mayor número de empresas que son
competencia entre sí, menores serán los precios establecidos para sus productos o
servicios. Además, si las barreras para entrar son escasas, más compañías entrarán y
más bajos serán los precios. Los consumidores adquirirán aquellos que sean más
económicos, por lo que la única manera de poder subir los precios sin perder clientela
será la diferenciación y el posicionamiento. Hay cuatro maneras de añadir valor al
servicio para su diferenciación:

18
  Mejorarlo con respecto a lo que ofrecen sus rivales. Teniendo especial cuidado
en los detalles, especialmente en los últimos (Por medio de la atención al
público, el diseño de un paquete de un bono de Spa…)
 Modernizarlo, evitando problemas anteriores
 Rapidez. Reducir el tiempo de producción o de entrega.
 Ofrecer lo mismo, más barato. Las tres estrategias competitivas dirigidas a la
diferenciación y liderazgo.

2.2.1.1 Teorías de la Herramientas de diferenciación competitiva.

Diferenciarse de la competencia, cabe aclarar que no todas tienen las mismas

oportunidades. Unas tendrán muchas ventajas competitivas además de muy rentables,
como es el caso de las industrias de especialización, otras también múltiples ventajas,
pero de pequeña relevancia, como ocurre en las industrias fragmentadas. Las de
volumen tienen pocas ventajas competitivas, pero con mucha rentabilidad, y
finalmente, las industrias estancadas o estacionadas poseen escasas ventajas y
pequeñas, por lo que tienen que estar en un proceso constante de innovación. En el
hotelería pueden diferenciarse a través de la segmentación, por ejemplo, en cuanto al
público objetivo: Adultos, jóvenes, vacacionales con largas estancias, clientes
corporativos con estancias de una o dos noches. Puede haber huéspedes cuyo objetivo
se limita al alojamiento o que cuentan con ellos por tener un departamento e
instalaciones para la organización de eventos tantos sociales como empresariales.
Incluso, puede llegar a estar tan segmentado que sean estos actos la mayor fuente de
ingresos del hotel y quedarse el alojamiento en segundo plano. (Kotler & Keller.K.,
(2012)).

2.2.1.2 Teoría del Personal

Según (Chiavenato,I., 2017) el compromiso personal en el logro de los objetivos de

empresa, se debe al clima organizacional mismo que influye sobre la motivación de los

participantes de manera que se puede describir como la cualidad o propiedad del

19
ambiente organizacional que perciben o experimentan los miembros y que influye en

su conducta (p.162).

2.2.1.3 Diferenciación a través de las personas.

Según (Kotler & Keller.K., (2012))El personal de una empresa tiene muchísima
importancia a la hora de diferenciarse de la competencia, y especialmente en el sector
turístico, hostelería y planificación de eventos, ya que tiene mucho contacto directo
con el consumidor.

Los seis rasgos que caracterizan a un personal preparado son las siguientes:

-Competencia: Poseer los conocimientos necesarios para llevar a cabo el desarrollo del

puesto.

-Cortesía: Respetar y ser amables.

-Credibilidad: cumplir con lo que se promete.

-Confianza. Realizar de manera precisa el trabajo.

-Responsabilidad a la hora de enfrentarte a los problemas de los clientes.

-Comunicación. Ser empáticos, claros y comprensivos con los clientes.

Por ejemplo, la cadena hotelera Eurostars busca diferenciarse a través del trato

personalizado que los empleados prometen dar a sus clientes.

Preocupa a empleadores poco talento y rotación de personal, en la revista

electrónica Milenio del mes de abril, menciona que la falta de talento en áreas como

puestos técnicos y ventas ha sido el de mayor índice de rotación de personal al existir

un déficit en la educación y experiencia. Al haber mayor inversión, mayor será la

demanda de 5 colaboradores, sin embargo, no está en función a calidad, ya que en la

mayoría no hay experiencia y las expectativas salariales no cuentan con los

20
requerimientos del empleador. Se dice que, si un colaborador no tiene la experiencia y

la educación, esta puede ser suplida por capacitación, sin embargo, una variante en la

ecuación la cual se traduce en el deseo. Un colaborador puede estar bien capacitado y

tener los conocimientos, sin embargo, si no tiene el deseo sus resultados no serán

rentables para la organización. puede estar bien capacitado y tener los conocimientos,

sin embargo, si no tiene el deseo sus resultados no serán rentables para la

organización”. (García, (2017))

Según (Robbins.S.P., (2014))indica que el clima organizacional es la percepción que los

colaboradores experimentan de acuerdo al ambiente laboral, esto es un indicador

clave en toda empresa para comprender si el colaborador está a gusto o no en su lugar

de trabajo y de qué forma influye en su desempeño.

2.2.1.4 Teoría de la Selección del personal

La selección consiste en la elección precisa de persona indicada para el puesto

correcto en el momento oportuno. En términos más amplio, la selección busca, de

entre los diversos candidatos, a quienes sean más adecuados para los puestos que

existen en la organización o para las competencias que necesita, y el proceso de

selección, por tanto, pretende mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño

humano, así como la eficacia de la organización. En el fondo, lo que está en juego es el

capital intelectual que la organización debe preservar o enriquecer. (Chiavenato,

(2009)).

2.2.1.5 Teoría de la Capacitación del personal

21
(Chiavenato, (2009))“La capacitación es un medio para apalancar el desempeño en el

trabajo casi siempre ha sido entendida como el proceso mediante el cual se prepara a

la persona para que desempeñe con excelencia las tareas específicas del puesto que

ocupa”.

El diseño personal del laborioso con la actitud y el aprendizaje con articulaciones

de volumen de voz, los movimientos, gestos de la cara, un saludo cordial, el buen

manejo de lenguaje corporal. El objetivo del presente artículo fue básicamente estimar

la nueva cultura en el entorno actual donde varias de las empresas ya están haciendo

este tipo de cambiaos en base a la acelerada innovación tecnológica y consumidores

cada vez más exigentes. A nivel profesional sabemos que hoy la imagen personal y/ o

apariencia es de suma importante en conjunto con la actitud y ya que a partir de ello

son clasificados en dos partes como hace mención Fiorella en una entrevista brindada

hacia diario Gestión en el 2014 donde da a conocer que uno de las apariencias que el

consumidor siempre va a notar s la postura del cuerpo que va tener el colaborador el

cómo se expresa y brinda información del servicio o producto del que ofrece y la

segundo es la aptitud del ánimo (Mora Eguiarte, (2017)).

2.2.1.6 Teoría de la Infraestructura

Evalúan la importancia que tiene la infraestructura física en el crecimiento.

Concluyen que existe evidencia de que la dotación de infraestructura productiva afecta

positivamente en el desempeño económico de estas ciudades. “Los resultados

encontrados confirman efectivamente que la infraestructura en energía, transporte y

telecomunicaciones son elementos determinantes del crecimiento de las ciudades

22
fronterizas”. La infraestructura afecta positivamente en una empresa, ya que las

personas buscan una infraestructura elegante como en la Hotelería. (Barajas & Flores,

2012).

plantea que, desde el punto de infraestructura hotelera, es fácil de comprender

como las instalaciones van influir de forma decisiva sobre el cliente y sobre la gestión

empresarial de los empleados y directivos del hotel, de ahí la importancia de un buen

diseño y mantenimiento de las mismas. Una gestión empresarial y de buen servicio de

los empleados del establecimiento hotelero influye de forma crucial en el cliente, y a

su vez en el cuidado y mantenimiento de las infraestructuras e instalaciones. El cliente,

también influye con su voz y con la elección del hotel que le sea de su preferencia, en

el comportamiento que sobre él tenga la empresa y sus empleados, y puede forzar a la

modernización de las instalaciones hoteleras. (Ruiz.K., (2012)).

Infraestructura de calidad:

2.2.1.7 Teoría de la Organización

La organizacional es la percepción que los colaboradores experimentan de acuerdo

al ambiente que realizan sus trabajos, esto es un indicador clave en toda empresa para

comprender si el colaborador está a gusto o no en su lugar de trabajo y de qué forma

influye en su desempeño laboral. La organización también incrementará e influirá en

aspectos de satisfacción, interés, ánimo de los empleados de la empresa. Caso

contrario si no existe una buena organización la empresa puede entra a la pérdida de

clientes. (Robbins,S,P., 2013).

23
Según (Prieto,J., 2012) “Consiste en el diseño y determinación de las estructuras,

procesos, funciones y responsabilidades; es el establecimiento de métodos, y

aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo, que permitan una

óptima coordinación de los recursos y las actividades” p.11.

Como principal servicio establecer una cultura organizativa en todos las áreas

dentro de la empresa desde el gerente hasta el personal , donde cada uno de ellos

deben involucrarse y comprometerse personalmente, estar en constante

comunicación para así ofrecer un excelente servicio o producto, sentirse cómodos

tanto físico como emocionalmente para poder tener un descanso, relajarse, hablar,

dialogar en un lugar bueno además que sea iluminado, estar seguro de ser atendido de

la mejor manera para ello se necesita tener en cuenta las necesidades que se

requieren y demandas, el cliente percibe la calidad y por ello el factor humano

depende mucho en cuanto determina a los clientes en la manera de atender y los

beneficios que tiene por su valor de atención conocer los elementos más importantes

a la hora de ofrecer un servicio al cliente es el preguntar y el escuchar atentamente lo

que quiere el consumidor y tener muy claro de eso (Pino Salinas, (2016)).

2.2.2 Teorías de calidad de servicio

La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las

expectativas de los huéspedes con su percepción del servicio y que además se
complementa muy bien por la definición vertida por Soledad Carrasco, y va de la mano
por la definición hecha por Enrique Müller en los párrafos anteriores; por lo cual “la
calidad debe satisfacer las necesidades de los huéspedes e incluso superar las
expectativas que estos tienen sobre el servicio o producto” (San Miguel, (2007))

24
 La calidad del servicio es garantizar la atención y cuando se realiza esto nos
transformamos en organizaciones eficaz ya que presentamos ambas clausulas
irreemplazables de interrogar y atender, se debe permanecer con toda la organización
en pie ya que también son participes de esto y conjuntamente la organización tiene un
gran papel fundamental para mejorar los resultados que se requiere la capacidad de
todos los colaboradores, las características para medir la calidad del servicio en un
producto es más fácil de visualizarlo ya que se conceptualiza como y tangibles el gran
problema que requiere de esto es cuando se hace la percepción de las personas eso
depende mucho de cómo puedan verlo siendo bueno o malo ya que se identifica
mucho en cómo fue atendido desde el momento cero se quiere decir desde momento
en que percibió los olores, lo visual etc. Para ello también se tiene que tener bien claro
e identificado como es nuestro público objetivo ya que al saber solo nos podemos
enfocar en un público determinado con más exactitud. (Alcaraz & Martinez, (2012)).

2.2.2.1 Diferenciación a través de los servicios.

Este tipo de diferenciación aumenta el valor añadido del producto.

-Entrega. La rapidez, puntualidad y amabilidad en el servicio.

-Instalación. Hace referencia al trabajo previo a hacer funcionar un producto.

-Formación del cliente. Esto afecta a la manera en la que el cliente hace uso del

producto de manera efectiva y productiva.

-Servicios de asesoría técnica o información que la empresa da gratuitamente o

muy económica a su comprador. Por un mismo producto se llegaría a pagar más si

existen este tipo de servicios que acrecientan el valor de compra.

-Reparaciones. El nivel de rapidez y eficacia a la hora de reparar un producto

estropeado. (Kotler & Keller.K., (2012))

-Otros servicios. Mejorar el servicio de garantía, de mantenimiento.

25
2.2.2.2 Teorías de los Elementos tangibles

Según (Angeles, (2019))la tangibilidad es todo lo que no se brinda en un servicio se

puede palpar, estos pueden ser procesados, fabricados, transformados y entregados

físicamente, afirma que una empresa puede contar con productos tangibles en

intangibles, como lo es la conexión a internet, este servicio no se puede ver, pero si se

requiere de un modem para poder utilizarlo. (párr.1).

La tangibilidad como algo real en el que se muestra por varios agentes en vista

a que son acciones en donde al producto o servicio es imposible sentirlo, tocarlo, es

decir que lo tangible viene a ser los materiales de comunicación, el colaborador,

instalaciones, equipos componentes que entregan representaciones del local u

organizaciones para poder tener un ambiente adecuado siendo utilizados

frecuentemente para sus servicios hacia el consumidor, también son representaciones

físicas que irán de la mano con la seguridad al momento de poder evaluar una

situación favorable en vista de que los consumidores utilizarían evidencias tangibles

para poder medir dicha variable. (Ayllón & Cochachi, J. F, (2014)).

Los elementos tangibles son las representaciones físicas de cada entidad donde

él nos definen que el consumidor siempre estará en contacto con las instalaciones de

la entidad, el trato recibido del colaborador es ahí donde varias de la entidades tienen

que tener cuidado porque no solo se trata de ofrecer un plato delicioso y bien servicio,

aunque a veces no creamos estos puntos son los más fuertes para poder ofrecer un

buen servicio y poder contar un mayor publico fluyente de igual forma los equipos de

apoyo con el que cuenta cada entidad. Actualmente el consumidor siempre será que

tenga uso de estos materiales tangibles para poder tener un ambiente adecuado y

26
sean utilizados frecuentemente para sus servicios y es ahí en base a estos resultados

que buscamos la información necesaria de cada punto detallas a continuación. (Garcia

Arellano, (2016)).

Tangibles son aspectos claves que van a influenciar en la determinación para el

diseño de producto o servicio a través de valores y preferencias por parte del

consumidor, notando así los puntos de fortalecimiento para una mejor competitividad

además de la invocación clave para un desarrollo. Dicho estudio busco distinguir las

necesidades del cliente para de esta manera cooperara la satisfacción mediante la

innovación y/o creación oportuna 35 hacia el servicio dando valor a sus características

particulares desatando las prestaciones, funciones y uso es todo aquel que se siente,

relacionado con el contexto del producto experimentando la adaptación percibir con el

tacto. (Medina Gómez & Gonzáles Díaz, J. R., (2016)).

2.2.2.3 Teoría de las Instalaciones cómodas y atractivas

El lugar donde se desarrolla un hecho que dispone de espacio para una

determinada actividad específica, en vista de que estos servicios son visualmente

atractivas, y el consumidor siempre va tener esa expectativa que todas las entidades

que ofrezcan un servicio sean confortables, atractivos donde cada uno de ellos se

sientan a gusto en el ambiente y ahí va el tema de la percepción en base a la 37

satisfacción de ellos, caso que realmente ellos se encuentren con las instalaciones

atractivas y confortables se sentirán augusto pero que pasa si ellos no esperan recibir

quizás un sonido de fondo de musca habrá sobrepaso su expectativas y sería un

consumidor totalmente satisfecho incidiendo así a que varios de sus amigos y/o

familiares frecuente este lugar. (Perez, (2019)).

27
2.2.2.4 Teoría de la Fiabilidad

Según Guerra (2010), la fiabilidad es la habilidad para brindar un producto o servicio

ofrecido cuidadosamente, lo que se promete se cumple, por ejemplo, si se ofrece que

el producto le durara 10 años este debe cumplirse para que el producto o sea fiable.

En el caso de un servicio, si se dice que se abrirá el spa a las 6:00 a.m. debe abrirse a

esa hora que otra oportunidad el cliente confirme que lo que se ofrece es fiable.

(párr.1).

Según (López G. , (2010))Se conceptualiza como una teoría del comportamiento

posterior de otro individuo, ya que esta depende de acciones del individuo, es un acto

de postura que conlleva en no alterar el control de otro individuo ni el tiempo se

cumplen lo que se dice y promete es cada habilidad de guiarse de lo que dijo y actuó

sea verdad y confiable.

2.2.2.5 Teoría de la Capacidad de Respuesta

Según (Enmed, (2013)), indica que la capacidad de respuesta va a depender de la

prioridad que se le asigne a las dudas o consultas dado por los clientes, esto

usualmente es comparado con lo de otras empresas que bridan el mismo servicio pues

son ellos quienes determinan si el tiempo de respuesta es aceptable o no. La capacidad

de respuesta viene a ser el tiempo estimado en resolver alguna duda o consulta.

(párr.1).

La capacidad de respuesta es todo aquello que damos efecto a actuar

voluntariamente y tener la habilidad de interactuar con al instante de prestar el

28
servicio con ello se tiene que ser conocedor en cuál es la función que ocupa para tener

una adecuado desenvolvimiento, tener la capacidad de respuesta para poder enfrentar

un acontecimiento en el punto de venta de una servicio estar debidamente preparados

ante situaciones diversas de forma rápida y concisa además poder brindar más de lo

esperado, hacer las cosas de forma inmediata (Blanco, (2009))

2.2.2.6 Teoría de la Seguridad

Según Torres (2011), la seguridad es sentirse libre de peligro o daño de cualquier

circunstancia, convirtiéndose en una garantía que tienen los individuos para sentirse

libres de amenaza, peligro o riesgo que pueda incomodar su tranquilidad do espacio.

Para el autor la seguridad abarca dos dimensiones, una es la individual que se refiere al

peligro que puede exponerse cada persona y que pueda atentar contra su vida y salud,

la otra es la seguridad social, está conformada por las leyes que rigen una sociedad que

buscan proteger a la población cubriendo sus necesidades de salud, economía,

alimentación, justicia, pensiones, etc. (párr.2).

Para garantizar la continuidad de operaciones del sector hotelero es de suma

importancia el cumplimiento de los protocolos de seguridad y salubridad emitidos por

el Gobierno, ello debido a que los hoteles, desde inicios de la pandemia, recibían

personas que llegaban por motivo de repatriación quienes tenían que cumplir con 15

días de aislamiento social obligatorio; así como también, recibían personal médico y

policial; y posteriormente, personal minero. Las cadenas hoteleras internacionales

diseñaron y establecieron sus propios protocolos de higiene y seguridad siguiendo las

recomendaciones y cumpliendo con los más mínimos requisitos para mantener

(Paredes, (2020), pág. 21).

29
Según (Keymer, (2010)) describe como seguridad a la obligación humana y en acción al

problema de aspectos legales, hace reacción a los malos hábitos contra la acción del

robo el objetivo de la seguridad es sentirse cómodo y tranquilo en el lugar en donde

pueda estar resolviendo problemas externos además es el primer problema de la

sociedad se caracteriza por símbolos de protección y poder tener la satisfacción

necesaria al momento de terminar el servicio.

2.2.2.7 Teoría de la Empatía

Según, (Barrios, (2015)) La empatía es la capacidad que tiene una persona para poder

ponerse en el lugar de la otra persona. Por ejemplo, cuando uno ve triste a una

persona, uno también se pone triste. También si una persona está llorando uno puede

lograr hasta llorar, y si se ríe también podemos cambiar rápidamente de estado,

porque muchos tienen la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona. (párr.1).

La empatía se da por un reflejo a como quisieras que te vean internamente que

tiene como hecho el reflejo de uno mismo es la sabiduría y habilidad de poder sentir,

hablar o expresarse de manera adecuada con los mismos o parecidos sentimientos

poniéndose en lugar de la otra persona de manera correcta con reacciones

emocionales sutilmente eficaz es una escucha activa con plena atención y

comunicación verbal y no verbal con un tono de voz adecuado que reflejen un

estímulo exclusivo y solo prestar atención al otro individuo. Así mismo explica que la

empatía es una habilidad para saber el comportamiento de las personas, tanto como

sentimientos necesidades como problemas que podría estar atravesando ponerse en

30
lugar de otro para lograr que esté de acuerdo y satisfecho con todo lo que queremos

ofrecer transmitiendo un solo sentimiento nuestro con niveles de comprensión es una

herramienta para enlazar a las demás personas con simpatía y cordialidad mostrando

respeto y la seguridad de ser más felices según autor indica (Balart, (2018)).

Es ser uno mismo con la otra persona con una misma integridad eliminando

apariencias malas por influencias negativas, esto hace que cada individuo tenga una

habilidad indispensable para el buen desarrollo de su vida por lo general la persona

empática facilita la relación y negociación con un desarrollo y actitud de sentimientos

adecuados y necesarios propios de una persona estableciendo un control de ponerse

en el lugar de la otra persona. (Chauvie, (2015)).

Según (Balart, (2018)) la empatía lo define como un comportamiento de colocarnos en

la posición de la otra persona para poder comprender sus comportamientos y

actitudes, esto hace que cada individuo tenga una habilidad indispensable para el buen

desarrollo de su vida.

2.3Glosario de términos

2.3.1 Atención al cliente-También conocido como servicio de atención al cliente, se

realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

2.3.2 Calidad- La calidad es una propiedad que tiene una cosa u objeto, y que define su

valor, así como la satisfacción total al cliente.

2.3.3 Competencia –Los competidores serán aquellos hoteles que ofrezcan un

producto equivalente al que se está estudiando y cuyas características sean similares a

las de dicho alojamiento.

31
2.3.3 Empatía-Es capacidad para comprender a los otros y, aun a veces, sentir como

los otros, lo que deriva a nivel empresarial en sociedades más colaborativas, más

productivas, menos egoístas y más centradas en cumplir ese propósito común.

2.3.4 Estrategias de Diferenciación consiste en hacer que una empresa que ofrece un

producto nuevo en el mercado y que tiene rivales compitiendo en el sector, sea capaz

de destacar de forma significativa.

2.3.5 Organización-La organización de la empresa supone que se establezca una

estructura para la adecuada sistematización de los recursos existentes, a través de

jerarquías.

2.3.6 Personalización: el buscar hacer sentir al usuario que se le trata individualmente,

como alguien especial, le provocara una buena opinión de la empresa.

2.3.7 Seguridad-En Hoteles cubre un abanico de actividades cuyo fin último es la

integridad, primero de las personas y luego de las instalaciones. Al diseñar un proyecto

de seguridad integral en un hotel.

2.3.8 Servicio-Es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una

determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y

personalizado.

32
2.4 Hipótesis de Investigación

Las estrategias de diferenciación guardan relación directa con la calidad del servicio al
cliente en el Hotel Oblitas.

2.4.1 Hipótesis Específicos

-Las estrategias identificadas si diferencian al hotel Oblitas.

-El nivel de calidad no es adecuado para la empresa.

2.5Variables de estudio

Variable 1: Estrategias de diferenciación

Pretende diferenciar el producto de la empresa del de los rivales con atributos que

atraigan un espectro amplio de compradores. Ofrece a los clientes más valor por su

dinero al incorporar atributos de producto de buenos a excelentes con un costo menor

que los rivales.

Variable 2: Calidad del Servicio

La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las

necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la

discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y

sus percepciones.

2.6Operacionalización de Variables

2.6.1 Estrategias de Diferenciación

33
Representadas por las estrategias establecidas que permitirán el cumplimiento de los
objetivos organizacionales, ubicando a los recursos empresariales los cuales están
mejor la competencia en el Mercado, permiten determinar los conocimientos.

2.6.2 Calidad de Servicio

El servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa
y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los usuarios y generar en ellos
algún nivel de satisfacción a los clientes.

34
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES

Definición conceptual citada Representadas por las estrategias Personal El personal competente y profesional.
Estrategias establecidas que permitirán el
Son estrategias de diferenciación que cumplimiento de los objetivos Información
ayudan acercarse con mucha organizacionales, ubicando a los recursos
Infraestructura La infraestructura y equipamiento.
aproximación al cumplimiento de los empresariales los cuales están mejor la
objetivos empresarial, y mejor la competencia en el Mercado, permiten Las instalaciones agradables.
calidad de la empresa. determinar los conocimientos.
Ubicación
Variable 1 (tesis BACH. Nicola David CRUZ
Organización Servicios de calidad.
Estrategias de GUIMARAES , (2014))
diferenciación Personal disponible.

Según (Parasuman, (1993))“La calidad El servicio al cliente es la gestión que Elementos Tangibles Presentación de los
del servicio es la percepción que se realiza cada persona que trabaja en una Colaboradores
obtiene luego de una comparación del empresa y que tiene la oportunidad de Apariencia de las instalaciones
cliente con el desempeño actual del estar en contacto con los usuarios y Equipos tecnológicos
servicio que recibe, teniendo en generar en ellos algún nivel de Fiabilidad Interés de resolver problema
cuenta que existen gaps externos que satisfacción a los clientes. Cumplimiento de promesa
Variable 2 puedan influir en dicha percepción”.
Calidad de servicio (p.17
Capacidad de respuesta Rapidez
Disponibilidad

Seguridad Seguridad
Comportamiento de personal

Empatía Ambiente cómodo

Atención personalizada

35
 Capítulo III
Metodología

3.1Enfoque de Investigación

El presente trabajo de investigación es cuantitativo. Según (Sampieri, Collado, &

Baptista, 2014) este es secuencial y además probatorio. Cada etapa a un anterior, sin

poder saltearlos y con un orden riguroso. El enfoque cuantitativo recolecta

información por medio de instrumento y los expresa estadísticamente para probar las

hipótesis planteadas.

3.2Alcance de Investigación

Tiene un alcance descriptivo propositivo, según (Sampieri, Collado, & Baptista, 2014)
los estudios descriptivos buscan caracterizar, especificar, dimensionar un fenómeno o
variable.

3.3Diseño de Investigación

3.3 El tipo de estudio corresponde a una investigación cuantitativa de diseño no

experimental, del tipo descriptivo, donde se utilizó el método de encuestas para

obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado.

3.4Población de Estudio

La población de estudio se aplicará a los huéspedes del Hotel Oblitas en el

Departamento de Cusco, no se tienen datos exactos de los ingresos al hotel por la

pandemia.

3.4.1 Criterios de selección

• Los clientes del hotel Oblitas

36
 • Dada la coyuntura causada por COVID 19 la población abarca casi en su

totalidad a turistas nacionales, locales.

3.4.2 Muestra

El método de la muestra será no probabilístico por no tener mucha afluencia de

turistas por la pandemia. Donde se selecciona los elementos de la muestra a criterio

del investigador. El instrumento será aplicado a los clientes del hotel Oblitas.

3.5Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.5.1 Técnicas para la recolección de datos

Una vez determinar la población y su muestra, se procedió a escoger como técnica

para obtener de datos la encuesta. Que servirá para obtención de información de la

Aplicación de Estrategias de diferenciación y la calidad de servicio en Hotel Oblitas.

3.5.2 Instrumentos para la recolección de datos

Para el trabajo de investigación se desarrolla como instrumento un escalamiento de

Likert construido a partir de la matriz de operacionalización, es decir, la variable, sus

dimensiones, así como también sus indicadores.

3.5.3 Técnicas e instrumento

Tabla N°1

Técnica Instrumento

Cuestionario escalamiento de Likert

Elaboración propia.

37
 Capítulo IV

Resultados de la Investigación

4.1 Análisis de datos:

Según (Hernández, Fernandez,C., & Baptista,P., (2006)) Par la unidad de análisis esta
referida a las personas organizaciones, cuál debe ser definida previamente a la selección
de la muestra.

Excel, spss y Google forms.

Pregunta N°1: ¿De dónde es usted?

Tabla N°2

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Perú 20 100.0 100.0 100.0

Se observa en el gráfico que los encuestados son en un 100% de

nacionalidad peruana, debido a la pandemia no se obtuvo datos de

extranjeros.

38
Pregunta N°2: Edad de los Huéspedes

Tabla N° 3

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 18 a 25 5 25.0 25.0 25.0
26 a 35 5 25.0 25.0 50.0
36 – 45 5 25.0 25.0 75.0
46 a más 5 25.0 25.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico de la edad de clientes del 100% de la muestra un 25% son

entre las edades de 18 a 25, y el 25% de las edades de 25 a 35%, un 25%

de las edades 35 a 45, un 25% de las edades 45 a más, se nota que los

huéspedes del hotel no tienen un segmento definido en cuanto a

edades, se hospedan turistas de todas las edades.

39
 4.1 Análisis de la variable Estrategias de Diferenciación

4.1 Dimensión 1:

Pregunta N° 3: ¿Considera usted que el personal es competente en su

trabajo? Tabla N° 4

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 3 15.0 15.0 15.0
Casi 11 55.0 55.0 70.0
Siempre
A veces 3 15.0 15.0 85.0
Casi nunca 3 15.0 15.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa que del 100% de la muestra encuestada, el 15%

consideran que siempre es competente el personal, el 55% casi siempre

referente a que el personal debe conocer y se debe esforzar por conocer

las necesidades de cada cliente, el 15% de encuestados opina que A

veces,15% casi nunca, se considera que el 70 % opinan que el personal

40
es competente en su trabajo y un 30% opinan que es regular el personal

en su trabajo.

Pregunta N° 4: ¿El hotel cuenta con personal que domina diferentes

idiomas?

Tabla N° 5

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 2 10.0 10.0 10.0
Casi 4 20.0 20.0 30.0
Siempre
A veces 5 25.0 25.0 55.0
Casi nunca 5 25.0 25.0 80.0
Nunca 4 20.0 20.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico de personal que domina idioma se observa que del 100%de

la muestra encuestada el 10% siempre, un 20% casi siempre, por ello es

regular el dominio de idioma, el 25% A veces, el 25% casi nunca y un

20% nunca, se considera que un 30% opinan que hay si hay dominio de

41
idioma por parte del personal y el 25% opinan que es regular el dominio

idioma, un 45 % opinan que el personal no tiene de idiomas.

DIMENSION 2

Pregunta N°5: ¿El personal brinda información de los servicios que

ofrece el hotel?

Tabla N° 6

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 6 30.0 30.0 30.0
Casi 3 15.0 15.0 45.0
Siempre
A veces 11 55.0 55.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa de 100% de la muestra referente al personal

que brinda información un 30%siempre, el 15%casi siempre, por lo

tanto, la información de los servicios es pésima un 55%A veces, se

42
 considera que el 45% opinan que el personal si brindan información

sobre los servicios y un 55% opinan que el personal brinda

información regular.

Pregunta N°6: ¿La infraestructura del Hotel es adecuada para la

cantidad de clientes que recibe?

Tabla N° 7

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 2 10.0 10.0 10.0
Casi 10 50.0 50.0 60.0
Siempre
A veces 8 40.0 40.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa referente a la infraestructura adecuada del

Hotel un 10 % siempre, el 50% casi siempre, por ello es adecuada y

un 40%A veces, se considera que un 60% opinan que la

43
 infraestructura si es adecuada para cantidad de clientes que recibe,

y el 40 %opinan que regular.

Pregunta N°7: ¿Las habitaciones del hotel cuentan con todos los

servicios necesarios para sentirse cómodo?

Tabla N° 8

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 6 30.0 30.0 30.0
Casi 7 35.0 35.0 65.0
Siempre
A veces 3 15.0 15.0 80.0
Nunca 4 20.0 20.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa que el 100% de los clientes encuestados, un 30%

siempre, un 35%casi siempre por ello las habitaciones son cómodas 15%

A veces y un 20% Nunca, se considera un 65% de los encuestados

opinan que si las habitaciones son cómodas y el 15% opinan es regular,

44
el 20% opinan de los encuestados opinan que las habitaciones no

cuentan con todos los servicios.

Pregunta N° 8 ¿El Hotel es llamativo visualmente?

Tabla N° 9

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 3 15.0 15.0 15.0
Casi 11 55.0 55.0 70.0
Siempre
A veces 4 20.0 20.0 90.0
Casi nunca 1 5.0 5.0 95.0
Nunca 1 5.0 5.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico de que el Hotel es llamativo visualmente se puede observar

que un 15%siempre,55% casi siempre, por ello el Hotel es llamativo A

veces 20%, un 5% casi y el 5% Nunca, se considera que un 70% de los

encuestados opinan que si es Hotel es llamativo visualmente y el 20%

45
opinan que es regular, un 10% opinan que no es llamativa visualmente

el Hotel.

Pregunta N° 9 ¿El hotel cuenta con instalaciones confortables y

acogedoras?

Tabla N°10

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 4 20.0 20.0 20.0
Casi 8 40.0 40.0 60.0
Siempre
A veces 1 5.0 5.0 65.0
Casi nunca 6 30.0 30.0 95.0
Nunca 1 5.0 5.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa referente a las instalaciones del Hotel de un

20% siempre,40%casi siempre por ello las instalaciones son

acogedoras,5% A veces,30% casi nunca y el 5% nunca, se considera

46
 que un 60% de los encuestados opinan que el cuenta con

instalaciones acogedoras y un 5% opinan que es regular, y el 35%

opina que las instalaciones del Hotel no son acogedoras.

Pregunta N°10: ¿Cree usted que la ubicación del hotel es clave para

diferenciarse de la competencia?

Tabla N° 11

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 10 50.0 50.0 50.0
Casi 8 40.0 40.0 90.0
Siempre
A veces 2 10.0 10.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico referente a la ubicación del Hotel es clave para

diferenciación de la competencia, un 50%siempre,40 % casi siempre,

por lo tanto, la ubicación es lo principal en el mercado el 10% A

47
 veces, se considera que un 90% de los encuestados opinan que si la

ubicación es clave para diferenciarse de la competencia y un 10%

opina que la ubicación para diferenciar es regular.

Pregunta N° 11: ¿El hotel presta servicio según las condiciones

contratadas?

Tabla N° 12

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 4 20.0 20.0 20.0
Casi 9 45.0 45.0 65.0
Siempre
A veces 5 25.0 25.0 90.0
Casi nunca 2 10.0 10.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico de servicio prestado se puede observar que un

20%siempre, el 45% casi siempre, el 25% A veces y 10% se considera

que un 65% de los encuestados opinan que si los servicios se prestan

48
 según las condiciones contratadas y un 25% opinan que es regular, el

10% opinan que el Hotel no presta servicios según las condiciones.

Pregunta N°12: ¿se consigue fácilmente cualquier información

sobre los servicios que solicita usted?

Tabla N° 13

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 4 20.0 20.0 20.0
Casi 6 30.0 30.0 50.0
Siempre
A veces 7 35.0 35.0 85.0
Casi nunca 3 15.0 15.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa del 100% de la muestra referente a la

facilidad de información sobre los servicios se observa el 20%

siempre, casi siempre 30%, se considera el personal fácilmente

brinda información A veces el 35% y un 15% casi Nunca, se considera

49
 que un 50% de los encuestado que opinan, si se consigue fácilmente

cualquier información sobre los servicios, y un 35% opinan que es

regular, un 15%de los encuestados opinan que no se consigue con

facilidad la información sobre los servicios en el Hotel.

DIMENSION 4

Pregunta N°13: ¿El personal esta correctamente uniformado?

Tabla N° 14

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 5 25.0 25.0 25.0
Casi 1 5.0 5.0 30.0
Siempre
A veces 2 10.0 10.0 40.0
Casi nunca 7 35.0 35.0 75.0
Nunca 5 25.0 25.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa que del 100% de la muestra referente al

personal correctamente uniforme, el 25%siempre, un 5% casi siempre,

por ello el uniforme del personal es pésimo 10% A veces,35% casi nunca

50
y el 25% nunca, se considera que un 30% de los encuestados opinan que

si el personal esta correctamente uniformado, un 10% opinan que es

regular el uniformado del personal, el 60% de los encuestados opinan

que el personal no está correctamente uniformado.

Pregunta N° 14: ¿Los equipos del hotel son de apariencia moderna?

Tabla N° 15

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Casi 6 30.0 30.0 30.0
Siempre
A veces 2 10.0 10.0 40.0
Casi nunca 6 30.0 30.0 70.0
Nunca 6 30.0 30.0 100.0
Total 20 10un 100.0  
309%
siempre
re0.0

En el gráfico se observa que del 100% de la muestra, un 30%

siempre ,10%casi siempre, por ello hotel no cuenta equipos

modernos 30% A veces y 30% Nunca, se considera que el 30%de los

51
 encuestados opinan que, si el equipo del Hotel es de apariencia

moderna, un 10% opinan que es regular los equipos de apariencia

moderna, el 60% opinan que los equipos del Hotel no son de

apariencia moderna.

Pregunta N° 15: ¿El hotel cuenta con equipos de tecnología adecuada?

Tabla N° 16

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 4 20.0 20.0 20.0
Casi 8 40.0 40.0 60.0
Siempre
A veces 6 30.0 30.0 90.0
Casi nunca 2 10.0 10.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa del 100%de la muestra el 20%siempre,40%

casi siempre, por ello son importantes equipos de tecnología

adecuada, un 30% a veces y el 10%casi Nunca, se considera que un

52
 60% de los encuestados opinan que si, el Hotel cuenta con equipo de

tecnología adecuada, un 30% opinan que es regular los equipos de

tecnología, y el 10%de los encuestados opinan que el Hotel no

cuenta con equipos de tecnología.

Pregunta N° 16: ¿El personal demuestra interés inmediato de resolver

problemas?

Tabla N° 17

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 7 35.0 35.0 35.0
Casi 5 25.0 25.0 60.0
Siempre
A veces 7 35.0 35.0 95.0
Casi nunca 1 5.0 5.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el grafíco se observa que del 100% de la muestra un 35%

siempre,25% casi siempre por lo es importante la habilidad del

personal ,35%A veces y el 5% casi nunca ,se considera que un 60% de los

53
encuestados opinan que si el personal demuestra interes en resolver los

que podrian ocurrir dentro de la empresa y el 35% opinan que es regular

en el interes del personal,un 5% de los encuestados opinan que el

personal no demuestra interes en resolver problemas del cliente.

Pregunta N° 17: ¿Cuándo el hotel promete hacer algo en un

determinado tiempo, lo hace?

Tabla N° 18

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 5 25.0 25.0 25.0
Casi 5 25.0 25.0 50.0
Siempre
A veces 8 40.0 40.0 90.0
Casi nunca 2 10.0 10.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

En el grafico se observa del 100% de la muestra un 25%siempre, 25%

casi siempre,por lo tanto es importante que el personal cumpla con

54
servico prometido,un 40% Aveces y 10% casi Nunca, se considera que

un 50% de lo encuestados opinan que si el hotel cumple con los

servicios prometidos en el momento,y el 40% opinan que es regular los

servicios que se cumple ,un 10% de los encuestados opinan que los

servicos prometidos no se cumplen en el Hotel.

Pregunta N° 18: ¿El personal responde las consultas de manera

correcta y en el momento?

Tabla N° 19

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 5 25.0 25.0 25.0
Casi   50.0 50.0 75.0
Siempre
A veces 4 20.0 20.0 95.0
Casi 1 5.0 5.0 100.0
nunca
Total 20 100.0 100.0  

En el gráfico se observa que del 100% de la muestra, un

25%siempre,50% casi siempre, ello es importancia responder las

55
consultas de los clientes 20%A veces y un 5% casi Nunca, se considera

que un 75% de los encuestados opinan que, si responden las consultas

de manera correcta y momento, y un 20% opinan que es regular las

respuestas de las consultas, el 5% de los encuestados opinan que no

responden las consultas de manera correcta.

Pregunta N° 19: ¿El comportamiento del personal del Hotel le genera

confianza?

Tabla N°20

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 4 20.0 20.0 20.0
Casi 5 25.0 25.0 45.0
Siempre
A veces 1 5.0 5.0 50.0
Casi nunca 4 20.0 20.0 70.0
Nunca 6 30.0 30.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

56
En el gráfico se observa que del 100% de la muestra, un 20% siempre, y

el 25% casi siempre, un 5% A veces, y el 20% casi Nunca, un 30% Nunca,

se considera que un 45% de los encuestados opinan que, si el

comportamiento del personal del Hotel genera confianza, el 5% opinan

que es regular, un 50% de los encuestados opinan que no genera

confianza el comportamiento del personal.

Pregunta N°20: ¿Se siente seguro y satisfecho con el servicio que el

ofrece el Hotel?

Tabla N° 21

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 5 25.0 25.0 25.0
Casi 7 35.0 35.0 60.0
Siempre
A veces 6 30.0 30.0 90.0
Casi nunca 2 10.0 10.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

57
Se observa en el gráfico que del 100% de los encuestados, un 25%

siempre, y el 35% casi siempre, un 30% A veces y el 10% casi Nunca, se

considera que un 60% de los encuestados opinan que si se sienten

seguridad en Hotel y un 30% opina que la seguridad es regular, el 10%

de los encuestados opinan que no sienten seguridad en Hotel.

Pregunta N°21: ¿El personal del Hotel les ofrece a sus clientes una

atención personalizada?

Tabla N° 22

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 3 15.0 15.0 15.0
Casi 6 30.0 30.0 45.0
Siempre
Casi nunca 6 30.0 30.0 75.0
Nunca 5 25.0 25.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

58
Se observa en el gráfico que del 100% de la muestra, un 15% siempre, y

el 30% casi siempre, un 30% A veces y el 25% Nunca, se considera que el

45% de los encuestados opinan si ofrecen atención personalizada y el

30% opinan que la atención personalizada es regular, un 25% de los

encuestados opinan que no ofrecen una atención personalizada.

Pregunta N°22: ¿El personal del Hotel es cortés?

Tabla N° 23

Porcentaje Porcentaje
  Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Siempre 8 40.0 40.0 40.0
A veces 2 10.0 10.0 50.0
Casi nunca 4 20.0 20.0 70.0
Nunca 6 30.0 30.0 100.0
Total 20 100.0 100.0  

Se observa en el gráfico un 40% siempre, y el 10% A veces, un 20% casi

siempre, y el 30% Nunca, se considera que el 50% de los encuestados

59
opinan que, si el personal del Hotel es cortes, un 20% opinan que es

regular, un 30% de los encuestados opinan que el personal no es cortes.

Conclusiones

Se concluye que las estrategias de diferenciación

establecen un impacto positivo y significativo en la
mejora de calidad del servicio en el Hotel Oblitas. Esto
significa que a mayor práctica de estrategias de
diferenciación el nivel de calidad incrementa.

Se identificaron las siguientes estrategias de

diferenciación del Hotel Oblitas: Instalaciones
llamativas y bien conservadas, instalaciones
confortables, ubicación estratégica, habitaciones
confortables, servicio personalizado, interés inmediato
en resolver problemas, buena tecnología, lo cual si
diferencia al Hotel Oblitas de su competencia.

Se determinó que el nivel de calidad del servicio en el

Hotel Oblitas no es el adecuado para la empresa,
porque se observó que los indicadores no superan el
50% de calificación del servicio por parte de los
huéspedes y en proceso por de mejora.

60
 Recomendaciones

Concluida la investigación, se recomienda a la

administración del Hotel Oblitas conservar las
estrategias de diferenciación establecidas a la fecha y
hacer un análisis de su competencia para ver
oportunidades de mejora.

Consolidar las estrategias de diferenciación del servicio

al cliente, por medio de talleres y capacitaciones a los
colaboradores para mantenerlas y que no se pierdan
en el tiempo.

Crear estándares de servicio que permitan mejorar la

calidad en la atención al cliente esto subirá el nivel de
calidad que el Hotel Oblitas requiere para diferenciarse
de la competencia.

Se recomienda a la empresa crear su estructura

organizacional, realizar un Análisis FODA y crear
manuales con los estándares de servicio para tener un
orden en el manejo operativo de la empresa.

61
 Anexos

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO KHIPU

EVALUACION DE ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACION PARA MEJORAR LA

CALIDAD DE SERVICION

Edad: ---------- sexo:( F) (M)

Nunca Casi A veces Casi Siempre

Nunca Siempre
1 2 3 4 5

PREGUNTAS VALORACIÓN

1 2 3 4 5

PERSONAL

1 ¿Considera usted que el personal es

competente en su trabajo?
2 ¿El hotel cuenta con personal que
domina idiomas?
3 ¿El personal brinda información de
los servicios que ofrece el hotel?
INFRAESTRUCTURA

7 ¿La infraestructura del Hotel es adecuada

para la cantidad de clientes que recibe?
8 ¿Las habitaciones del hotel cuentan con
todos los servicios necesarios para sentirme

62
 cómodo?
9 ¿El Hotel es llamativa visualmente?

10 ¿El hotel cuenta con instalaciones

confortable y acogedora?

11 ¿Cree usted que la ubicación del hotel es

clave diferenciarse de la competencia?

ORGANIZACIÓN

12 ¿El hotel presta el servicio según las

condiciones contratadas?

13 ¿Se consigue fácilmente cualquier

información sobre los diferentes
servicios que solicita usted?
ELEMENTOS TANGIBLES

14 ¿El personal esta correctamente

uniformado?

15 ¿Los equipos del hotel son de

apariencia moderna?

16 ¿El hotel cuenta con equipos de tecnología

adecuada?

CONFIABILIDAD

17
¿El personal demuestra interés inmediato
de resolver problema?

18 ¿Cuándo el Hotel promete hacer algo en un

determinado tiempo, lo hace?

CAPACIDAD DE RESPUESTA

19 ¿El personal de hotel le ofrece un servicio

rápido al usted?

20 ¿El comportamiento del personal del hotel

le genera confianza a usted?

63
 SEGURIDAD

21 ¿El comportamiento del personal del hotel

le genera confianza a usted?

22 ¿Se siente Seguro y satisfecho con el

servicio que le ofrece hotel?

EMPATIA

23 ¿El personal del Hotel le ofrece a sus a

usted una atención personalizada?

24 ¿El personal del Hotel es Cortes?

64
 Referencias Bibliográficas

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Suttle, Rick, (2015). Diferentes tipos de estrategias de negocios, en La Voz de Houston.

68
 a) Matriz de Consistencia

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES/ METODOLOGÍA

DIMENSIONES
Alcance:
¿Cuál es la relación entre las estrategias Determinar la relación entre las Las estrategias de diferenciación guardan VARIABLE DE ESTUDIO UNO: Aplicativo
diferenciación y la calidad de servicio en estrategias diferenciación y la relación con la calidad de servicio al cliente
el hotel Oblitas? calidad de servicio en el hotel en el hotel Oblitas. Estrategias de Diseño:
Oblitas. diferenciación No experimental

PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Población:

Huéspedes en el Hotel
Oblitas
1. ¿Cuáles son las estrategias de 1. Identificar las estrategias de 1. Las estrategias identificadas no
diferenciación en el hotel diferenciación en el hotel diferencian al hotel Oblitas. Muestra:
Oblitas? Oblitas.
La muestra está
2. El nivel de calidad no es el ideal para VARIABLE DE ESTUDIO DOS: conformada por los
la empresa. Huéspedes del Hotel
2. Determinar el nivel de calidad Oblitas.
2. ¿Cuáles es el nivel de calidad en de servicio en el hotel Oblitas.
Calidad de servicio
el hotel Oblitas? Técnicas e
instrumen
tos:
Cuestiona
rio

Instrumen
tos:
Encuesta
Técnicas
para el
análisis de
datos
Cuanti
tativo.

69
 Matriz de operacionalización

VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES

Definición conceptual citada Representadas por las estrategias Personal El personal competente y profesional.
Estrategias establecidas que permitirán el Información
cumplimiento de los objetivos
Son estrategias de diferenciación que organizacionales, ubicando a los recursos Infraestructura La infraestructura y equipamiento.
ayudan acercarse con mucha empresariales los cuales están mejor la Las instalaciones agradables
Variable 1 aproximación al cumplimiento de los competencia en el Mercado, permiten Ubicación
Estrategias de objetivos empresarial, y mejor la determinar los conocimientos.
diferenciación Organización Resolver de forma eficaz
calidad de la empresa. Buen trato
(tesis BACH. Nicola David CRUZ
GUIMARAES , (2014))
Elementos Tangibles Presentación de los Colaboradores
Según Parasuraman, Zeithaml, & Ubicación y apariencia de las instalaciones
Berry (1993). “La calidad del servicio El servicio al cliente es la gestión que Equipos tecnológicos
es la percepción que se obtiene luego realiza cada persona que trabaja en una Confiabilidad:  Interés de resolver problema
de una comparación del cliente con empresa y que tiene la oportunidad de
el desempeño actual del servicio que estar en contacto con los usuarios y  Cumplimiento de promesa
Variable 2 recibe, teniendo en cuenta que generar en ellos algún nivel de
Calidad de servicio existen gaps externos que puedan satisfacción a los clientes. Capacidad de respuesta  Rapidez
influir en dicha percepción”. (p.17
 Disponibilidad
Seguridad
 Seguridad

 Comportamiento de personal
Empatía:  Ambiente cómodo
 Atención personalizada

70
ENCUESTA A LOS HUESPEDES

El siguiente cuestionario nos ayuda a conocer sobre el uso de las

estrategias de diferenciación del hotel Oblitas, los resultados nos

ayuda a mejorar la calidad de servicio para sugerir a la empresa.

Nacionalidad:

Edad:

1. ¿Considera usted que el personal es competente en su trabajo?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

2. ¿El hotel cuenta con personal que domina idiomas?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

3. ¿El personal brinda información de los servicios que ofrece el

hotel?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

71
 d) Casi Nunca

e) Nunca

4. ¿La infraestructura del Hotel es adecuada para la cantidad de

clientes que recibe?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

5. ¿Las habitaciones del hotel cuentan con todos los servicios

necesarios para sentirse cómodo?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

6. ¿El Hotel es llamativo visualmente?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

7. ¿El hotel cuenta con instalaciones confortables y acogedoras?

a) Siempre

72
 b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

8. ¿Cree usted que la ubicación del hotel es clave para

diferenciarse de la competencia?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

9. ¿El hotel presta servicio según las condiciones contratadas?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

10. ¿Se consigue fácilmente cualquier información sobre los

servicios que solicita usted?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

73
11. ¿El personal esta correctamente uniformado?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

12. ¿Los equipos del hotel son de apariencia moderna?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

13. ¿El hotel cuenta con equipos de tecnología adecuada?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

14. ¿El personal demuestra interés inmediato de resolver

problemas?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

74
 e) Nunca

15. ¿Cuándo el hotel promete hacer algo en un determinado

tiempo, lo hace?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

16. ¿Los servicios que ofrece del hotel son atendidos por el

personal rápidamente?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

17. ¿El personal responde las consultas de manera correcta y en el

momento?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

18. ¿El comportamiento del personal del Hotel le genera confianza?

a) Siempre

75
 b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

19. ¿Se siente seguro y satisfecho con el servicio que el ofrece el

Hotel?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

20. ¿El personal del Hotel les ofrece a sus clientes una atención

personalizada?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

21. ¿El personal del Hotel es cortes?

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) A veces

d) Casi Nunca

e) Nunca

76
77
d) DECLARACIÓN DE ÉTICA PROFESIONAL Y PROPIEDAD INTELECTUAL

DECLARACIÓN JURADA

ÉTICA PROFESIONAL

Yo, Kenia Melania Blanco Gonzales de Nacionalidad

Peruana con documento de identidad N. º75220415,

estudiante de la Escuela Profesional o Carrera Profesional

de Administración de Empresas Turisticas y Hoteleras del

Instituto de Educación Superior KHIPU.

Declaro bajo juramento que:

La presente investigación cumple con los principios

éticos, de verdad y honestidad intelectual.

Ratifico lo expresado, y firmo el presente documento en

la ciudad de Cusco, a los 22 días del mes de octubre, año

2021.

_________________________

Firma

78