UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Trabajo de Investigación previo a la obtención del

Título de Ingeniera en Marketing y Gestión de
Negocios

TEMA: “El Marketing de Servicios y su incidencia en la

ventas de la Empresa Radio Taxi Satelital de la ciudad de
Ambato”

AUTOR: Pablo Bolívar Escalante Jiménez

TUTOR: Ing. Fabián Chávez

AMBATO – ECUADOR
Junio, 2012

i
Ing. Fabián Chávez

CERTIFICA:

Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizó la

presentación de este Trabajo de Investigación, el mismo que responde a las normas
establecidas en el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad.

------------------------------
Ing. Fabián Chávez
TUTOR

ii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Pablo Bolívar Escalante Jiménez, manifiesto que los resultados obtenidos en la
presente investigación, previo la obtención del Título de Ingeniera en Marketing y
Gestión de Negocios son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción
de las citas.

------------------------------------------------
Señor: Pablo Bolívar Escalante Jiménez
C.I. 1802110799
AUTOR

iii
APROBACION DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigación, el

mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la
Facultad de Ciencia Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

f)………………………………..

f)…………………………………..

Ambato, 18 de Julio del 2012

iv
 DERECHOS DE AUTOR

Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de esta tesis o parte de ella
un documento disponible para su lectura, consulta y procesos de investigación según las
normas de la Institución.

Cedo los Derechos en línea patrimoniales de mi tesis, con fines de difusión publica,
además apruebo la reproducción de esta tesis, dentro de las regulaciones de la
Universidad, siempre y cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica y
se realice respetando mis derechos de autor.

Autor

Pablo Bolívar Escalante Jiménez

v
DEDICATORIA

El presente trabajo investigativo, se lo dedico a

Dios por haberme dado la fuerza espiritual, y
sabiduría para culminar con éxito la meta
propuesta, a mis padres y hermanos por el
constante apoyo moral, y su incentivo anímico que
forjaron en mi espíritu emprendedor las ganas de
salir adelante, a mis hijas que siempre creyeron en
mi, y en la realización de mi proyecto de tesis, de
manera especial dedico este trabajo a mi amada
amiga Mercedes M, quien con su amistad sincera,
se convirtió en mi fortaleza y apoyo en cada una de
las etapas de mi vida.

vi
AGRADECIMIENTO

A la Universidad Técnica de Ambato, por

permitirnos realizar los estudios profesionales en la
modalidad semi-presencial, a las autoridades,
personal docente, administrativo y de servicio
quienes han cumplido con éxito la misión de
formar profesionales de calidad, a mis maestros por
su dedicación y conocimiento impartido, ya que
lograron desarrollar habilidades de una forma
adecuada para poder desenvolverme
profesionalmente.

De igual manera a los señores accionistas de la

empresa Radio Taxi Satelital de la ciudad de
Ambato, por toda la colaboración y facilidades
prestadas para la realización del presente trabajo.

vii
 INDICE GENERAL DE CONTENIDOS

PÁGINAS PRELIMINARES

PORTADA………………………………………………………………..…..……i

APROBACIÓN DE TUTOR…..……………………………...…….……….……ii

AUTORÍA DEL TRABAJO……...……………...………………………………..iii

DERECHOS DE AUTOR…………………………………………….…………...iv

APROBACIÓN TRIBUNAL DE GRADO…….. …………………...….…….… v

DEDICATORIA……………………………………….……………………..…....vi

AGRADECIMIENTO……………………………………………...………..…….vii

ÍNDICE GENERAL…………………………………….……………………...….viii

ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………….…….….xiii

ÍNDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………..……xiv

RESUMEN EJECUTIVO…………..…………………………………………...…..xv

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………...….1

viii
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. TEMA 2

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3

1.2.1. CONTEXTUALIZACIÓN 3

1.2.2. ANÁLISIS CRÍTICO 10

1.2.3. PROGNOSIS 10

1.2.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 11

1.2.5. DIRECTRICES 11

1.2.6. DELIMITACIÓN 11

1.3. JUSTIFICACIÓN 12

1.4. OBJETIVOS 13

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS 14

2.2. FUNDAMENTO FILOSÓFICO 17

2.3. CATEGORIZACIÓN DE VARIABLES 17

2.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE 14

2.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE 15

2.5. HIPÓTESIS 42

ix
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 54

3.2. MODALIDAD BÁSICA DE LA INVESTIGACIÓN 54

3.3. TIPOS DE INVESTIGACIÓN 55

3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA 56

3.5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 57

3.6. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 59

3.7. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 61

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN RESULTADOS

4.1 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 64

4.2. INTERPRETACIÓN DE DATOS 64

4.3. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS 75

4.3.1. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS 75

4.3.2. NIVEL DE SIGNIFICACIÓN 75

4.3.3. ELECCIÓN DE PRUEBA ESTADISTICA 75

x
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES 80

5.2. RECOMENDACIONES 82

CAPÍTULO VI

PROPUESTA

6.1. DATOS INFORMATIVOS 83

6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA 84

6.3. JUSTIFICACIÓN 85

6.4. OBJETIVOS 86

6.5. ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD 87

6.6. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA TÉCNICA 87

6.7. METODOLOGÍA MODELO OPERATIVO 101

6.8. ADMINISTRACIÓN 137

BIBLIOGRAFÍA 139

ANEXOS 141

xi
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1 Competitividad de las Empresas 5

Tabla Nº 2 Categorías Fundamentales 17

Tabla N°2.1 Subordinación de la Variable Independiente 18

Tabla Nº 2.2 Subordinación de la Variable Dependiente 19

Tabla Nº 3 Operalización de Variables 57

Tabla Nº 4 Recolección de la Información 59

Tabla Nº 4.1 Servicio Brindado 64

Tabla Nº 4.2 Proceso de Comunicación 66

Tabla Nº 4.3 Satisfacción de la Calidad 67

Tabla Nº 4.4 Requerimiento de Servicios 68

Tabla Nº 4.5 Importancia de Servicio 69

Tabla Nº 4.6 Procedimiento de Ventas 70

Tabla Nº 4.7 Cambios en el Servicio 71

Tabla Nº 4.8 Servicios más beneficiosos 72

Tabla Nº 4.9 Percepción del Servicio 73

Tabla Nº 4.10 Precio del Servicio 74

Tabla Nº 4.11 Verificación de la Hipótesis 78

Tabla Nº 6.1 Organigrama Estructural 104

Tabla Nº 6.2 Organigrama Funcional 105

xii
Tabla Nº 6.2 Plan Operativo 106

Tabla Nº 6.3 FODA 111

Tabla Nº 6.5 Ciclo de vida del Servicio 117

Tabla Nº 6.6 Ciclo de la Competencia 117

Tabla Nº 6.7 Estrategias para el precio 123

Tabla Nº 6.8 Estrategias para la promoción 124

Tabla Nº 6.9 Presupuesto 133

Tabla Nº 6.10 Previsión de la Evaluación 137

xiii
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº1 64

Gráfico Nº 2 66

Gráfico Nº 3 67

Gráfico Nº 4 68

Gráfico Nº 5 69

Gráfico Nº 6 70

Gráfico Nº 7 71

Gráfico Nº 8 72

Gráfico Nº 9 73

Gráfico Nº 10 74

xiv
 Resumen Ejecutivo

La empresa Radio Taxi Satelital, ofrece productos de servicio de transporte en taxi, la

empresa tiene 6 años de existencia, tiempo durante el cual ha experimentado las fases de
introducción, crecimiento, madurez, y en la actualidad está en la etapa de declinación,
por lo que es necesario implementar estrategias de marketing que le permitan a la
empresa mejorar su oferta de productos de servicio en el mercado.

El presente trabajo de investigación, se ha enfocado a demostrar la incidencia que tiene

la falta de estrategias de marketing en la venta de productos de servicio de la empresa,
para lo cual se ha realizado un análisis amplio y detallado del entorno de la empresa,
con la finalidad de tomar las decisiones más adecuadas para la consecución de los
objetivos.

La información que se obtuvo a través de la investigación de campo aplicada a los

clientes de la empresa, también se fortaleció los conocimientos a través de la lectura
científica, logrando así determinar las deficiencias de la empresa Radio Taxi Satelital,
concluyendo que no tiene estrategias de marketing, que la venta de servicios no es el
adecuado, existe falta de comunicación interna y externa, factores que influyen en la
atención al cliente.

Luego de determinar la verdadera situación en la que se encuentra la empresa, se diseña

y propone estrategias de marketing, dirigidas a clientes actuales y potenciales, las
mismas que ayudaran a mejorar las ventas de productos de servicio en el mercado de las
radio frecuencias.

PALABRAS CLAVES

Productos
Estrategias
Ventas
Clientes
Productos de servicio

xv
 INTRODUCCION

Hoy en día debido al crecimiento y desarrollo mundial aparece la necesidad de crear

proyectos sobre temas específicos para llevarlos a la práctica y cosechar de ellos un gran
éxito.

El presente proyecto fue creado para establecer estrategias de marketing que permitan a
la empresa Radio Taxi Satelital a incrementar la venta de productos de servicio que
ofrece a sus clientes, las estrategias de marketing nacen de la necesidad de la empresa
por captar una mayor demanda de clientes para poder incrementar el número
de unidades a la central, lo cual permitirá a sus accionistas obtener mayor
rentabilidad, esta organización fue creada pensando en satisfacer las necesidades de
la colectividad ambateña ofreciendo un servicio de calidad, rápido y seguro.

El mismo constituye un proyecto de investigación previo a la obtención del título de

ingeniera en marketing y gestión de negocios en el cual se ve reflejado todo mi esfuerzo
e interés al realizarlo pues en el aplico todos los conocimientos adquiridos durante el
estudio de mi carrera en la Facultad de Ciencias Administrativas la cual mediante sus
prestigiosos docentes han fomentado en mi el ánimo de ser un estudiante emprendedor y
en un futuro muy cercano un profesional competente dentro de la sociedad siendo mi
principal objetivo personal contribuir con el desarrollo de mi país.

A continuación se irá desarrollando una serie de parámetros y temas en cada uno de

ellos se sustenta el problema sobre el tema tratado y sus posibles soluciones por ello
recomiendo que se lea detenidamente y se analice cada extracto del proyecto ya que la
propuesta que este contiene es muy novedosa e interesante

1
 CAPÍTULO I

1. EL PROBLEMA

1.1. TEMA DE INVESTIGACION

El marketing de servicios y su incidencia en las ventas de la empresa radio taxi

Satelital”

2
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La falta de conocimientos de marketing en la empresa de Radio Taxi Satelital ,

incide en la venta del servicio que la empresa brinda a sus clientes.

1.2.1. CONTEXTUALIZACIÓN

La globalización económica que atraviesa en la actualidad la economía y

sociedad mundial han hecho que las empresas busquen alternativas de cambio,
con el fin de que sus productos sean estos bienes o servicios satisfagan las
necesidades del consumidor, por esta razón empresas como las que brindan
servicio de transporte público a nivel mundial ha ido evolucionando y mejorando
su estilo de servicio, para lo cual empresas de transporte como el servicio de
taxi han implementado dentro de cada una de sus cooperativas el marketing de
servicios, lo cual ha permitido que el laxismo en países desarrollados mejore la
venta de sus productos para brindar excelencia, calidad y seguridad a sus
clientes.

El funcionamiento de radio taxi a nivel mundial busca a través de este servicio

garantizar calidad, seguridad, y rapidez, estas empresas en su afán de mejor la
calidad de atención y optimizar la venta de los productos que ofrecen han
implementado estrategias de cambio basadas en el marketing de servicio para
brindar confort y excelencia de transporte para sus usuarios, lo cual permite a
estas empresas de radio taxi satisfacer la necesidad de sus clientes, dentro de
los aspectos importantes para prestar un servicio de calidad han implementado
estrategias de marketing de servicio y ventas, dentro de estas estrategias de
servicio y ventas tenemos : taxis con excelencia ejecutiva, transportación con clase y
seguridad para personas exigentes, traslado y recepción de aeropuertos, traslado y
recepción centrales camioneras, centralistas capacitadas en tele marketing, también
cuentan con alianzas estratégicas con funerarias, carros de mudanza, convenios

3
con restaurantes y hoteles, servicio por horas, cuentan con comprobantes recibos ó
facturas, servicio de mensajería, unidades modernas, choferes entrenados y
supervisados por personal especializado, centro de atención telefónica (Call Center)
con servicio las 24 horas los 365 días del año, Tecnología de punta en los
sistemas de comunicación computarizada que permite asegura mayor
confidencialidad, Sistema de identificación digital en cada vehículo, brindando
seguridad al pasajero y al chofer mediante la comunicación de emergencias a nuestra
base operativa, servicio de recorridos para estudiantes, servicio especializado en el
transporte de personas con discapacidad, las unidades están equipadas con
información referente a la persona que conduce el taxi que está prestando el
servicio, la cordialidad y la amabilidad es otra característica importante que se
brinda al cliente, estas empresas cuentan con el servicio venta y pos venta , se
da a sus clientes habituales el servicio de despertador comunica a la hora que
quiere ser despertado, a demás las empresas de radio taxi cuentan con una página
web a través de la cual ponen a consideración de sus clientes potenciales su
misión, su visión, información sobre las unidades con las que cuentan y el
servicio que ofrecen.

En el Ecuador el servicio de taxi busca evolucionar y mejorar su estilo en la

venta de servicio, para dar a sus usuarios calidad y seguridad. El servicio de
radio taxi es un valor agregado que han implementado los taxis para dar un
mejor servicio puerta a puerta a sus usuarios, modalidad que le permite al
usuario obtener un servicio rápido y seguro sin costo adicional, además le
permite al usuario otro tipo de ventajas como el envió de encomiendas, compra
de medicinas, alimentos.

En Ecuador, la mayoría de empresas de radio taxi se crean por iniciativa y no se

planifica de una manera clara la misión, la visión de las empresas, ni se plantean
estrategias relacionadas con el marketing de servicios, y la venta de los productos

4
que se ofrecen a los clientes, esto ha hecho que muchas de estas empresas
desaparezcan, o presten un mal servicio a sus clientes.

La competitividad de las empresas que brindan el servicio de radio taxi en

algunas provincias del Ecuador con características altamente turísticas, o que
cuentan con aeropuertos han mejorado la venta de sus productos, basando sus
principios en el marketing de servicios, como se da a conocer en el grafico # 1.

CIUDAD COOPERATIVA SERVICIOS QUE PRESTAN

QUITO Radio taxi el bosque Encomiendas, servicio puerta a

puerta, recorridos, convenios
Radio taxi sur
con empresas, viajes fuera de
Auto exprés Radio Taxi la ciudad, alianzas estratégicas.

GUAYAQUIL Auto exprés Radio Taxi Encomiendas, servicio puerta a

puerta, recorridos, convenios
Radio Taxi Aeropuerto.
con empresas, viajes fuera de
Taxi Aeropuerto Caballeros del la ciudad, alianzas estratégicas.
Volante

Radio taxis viña del mar

LOJA Radiotaxi Loja Encomiendas, servicio puerta a

puerta, recorridos, convenios
con empresas, viajes fuera de
la ciudad, alianzas estratégicas.

MANTA Radio Taxis Caracol Encomiendas, servicio puerta a

puerta.

5
PORTOVIEJO Radio taxi "PEGASO" Encomiendas, servicio puerta a
puerta

CUENCA Radio taxi exprés en Cuenca, Encomiendas, servicio puerta a

puerta, recorridos, convenios
con empresas, viajes fuera de
la ciudad, alianzas estratégicas.

PUYO Cooperativa de taxis los Tayos Encomiendas, servicio puerta a

puerta, recorridos, convenios
con empresas, viajes fuera de
la ciudad, alianzas estratégicas,
recorridos turísticos

Cuadro Nº 1.1
Elaborado por: Pablo Escalante

Las empresas que se toman en cuanta en el grafico anterior aplican el

marketing de servidos para mejorar la venta de productos que ofrecen a sus
usuarios.

El marketing de servicios y al venta de productos que ofrecen estas empresas de

radio taxi, se fundamentan en la información a través de una página web, el
conocimiento de servicio al cliente, transporte seguro y garantizado las 24 horas
del día, los 365 días del año, unidades que prestan este servicio están en optimas
condiciones, conocimiento tanto de las choferes de la unidades y centralistas de
trato al cliente, en las unidades de radio taxi que prestan el servicio en los
aeropuertos tienen conocimientos básicos del idioma ingles, las unidades que
prestan servicio a nivel ejecutivo y especialmente en Quito y Guayaquil están
equipados con el sistema GPS, en las unidades de radio taxi de las zonas
turísticas como la región costa y oriente, los conductores tienen conocimiento de

6
de información para turistas, las alianzas estratégicas son otra oferta para los
clientes que utilizan el sistema de radio frecuencia, dentro de estas ofertas de
productos tenemos:, servicio de carrosas fúnebres, traslado a hoteles, servicio de
limosina, transporte de carga.

Las personas buscan debido a su trabajo, por seguridad, o por falta de otro
medio de transporte cercano a su residencia buscan un servicio eficaz y rápido
de transporte para movilizarse, esta necesidad ha provocado que las personas
busquen satisfacer esta necesidad a través de la venta de servicios que ofrecen
las empresas de radio taxi.

En la provincia de Tungurahua ubicada en el centro del país con aproximadamente

500.755 habitantes, en el cantón Ambato el espíritu visionario y emprendedor de su
gente le ha permitido consolidarse como una ciudad excelentemente comercial y
turística; motivos estos por lo que existen empresas dedicadas a ofrecer servicios de
transporte en especial el de radio taxi, entre la que se encuentra la empresa de
Radio Taxi Satelital, la cual tiene su central de radio en la ciudadela Miñarica
dos, esta empresa no considera que la venta eficaz a través de una adecuada
información de marketing de servicios le permitirán incrementar sus cartera de
clientes ofreciendo un servicio ágil rápido y seguro, lo cual le permitirá a la
empresa mantener y aumentar su cartera de clientes internos y externos, la
empresas no cuenta con métodos y técnicas de gestión de venta de servicios que le
permitan tener como propósito garantizar la satisfacción del cliente.

Ambato es una ciudad excelentemente comercial y turística con aproximadamente

26.664 establecimientos económicos a nivel provincial y 17.781 en su capital con una
densidad de 505 por cada 10.000 habitantes; razón por la cual el servicio de taxi
tiene gran demanda en la ciudad, razón por la cual la empresa radio taxi satelital

7
ofrece su servicio de radio frecuencia para facilitar a los usuarios un servicio
rápido puerta a puerta.

Según Información estadística que reposa en los archivos de la secretaria de la

Unión y Asociación de taxis del Ecuador , se ha encontrado que la provincia de
Tungurahua cuenta con 53 cooperativas legalmente constituidas, lo cual permite
establecer que existen 3600 unidades que realizan el servicio de transporte
público en la modalidad de taxis en la ciudad de Ambato. De las 53
cooperativas solo 3 de estas cooperativas cuentan con un sistema propio de radio
taxi ( Ejecutivo, San Roque, American Park.), también debemos indicar que
existen 7 frecuencias de radio taxi que son Satelital, Full Taxi, Mejía,
Panamericana, Ambato, Dragón, Taxi Amigo, empresas que prestan su frecuencia a
las distintas unidades del Taxismo organizado.

Radio taxi satelital, inicia su actividad en el año 2004,la cual es administrada por
la Señora Janet Zurita hasta el año 2010, luego pasa a manos de un grupo de
accionistas, en la actualidad la central de radio está ubicada en la Ciudadela
Miñarica dos, ese cuenta 35 unidades, 3 centralista.

Radio Taxi Satelital cuenta con la siguiente venta de productos de servicio:

 Servicio de encomiendas
 Compra de medicamentos.
 Servicio puerta a puerta
 Recorridos
 Viajes dentro y fuera de la provincia
 Cuenta con busetas
 Pone a disposición de sus clientes el servicio de camionetas

8
  Convenios empresariales.
 Atención al cliente las 24 horas

En el tiempo de funcionamiento de la empresa los administradores de Radio Taxi

Satelital, no han considerado que el marketing de servicios mejoraría la venta de
los productos que ofrece a sus usuarios y clientes potenciales. Estrategias que
bien encaminadas le permitiría a la empresa posesionarse en el mercado de la
radio frecuencias, que daría como resultado aumentar su cartera de clientes
internos y externos, para que la empresa crezca y se convierta en un negocio
lucrativo para sus accionistas.

Radio taxi satelital al no contar con un apropiado conocimiento de marketing de

servicios , no puede aplicar estrategias que le permita mejorar las necesidades
de sus clientes, dentro de las cusas que provoca esta falta de marketing de
servicios están la falta de una correcta imagen corporativa que no a permitido
su crecimiento ni posicionamiento en la mente de las clientes habituales de
radio taxi, al no existir una misión ni visión la empresa se limita simplemente a
ser administrada sin proyectos de crecimiento y mejoras en la venta de sus
productos de servicio, los clientes de radio taxi satelital no cuentan con correcta
información de los servicios que esta empresa oferta, la mala atención por parte
de los conductores de la unidades, como es la falta de cortesía, presentación de
las unidades, falta de buenas costumbres, solidaridad, mal servicio de tele
marketing por parte de las señoritas centralistas ha hecho que disminuya la
cantidad de clientes.

9
1.2.2. ANÁLISIS CRÍTICO DEL PROBLEMA

En varias empresas que brindan el servicio de radio taxi, los clientes se muestran
insatisfechos por el servicio que se da a los clientes.

El problema que a traviesa la empresa de radio taxi Satelital, se basa en la falta de

conocimiento de marketing de servicio por parte de la gerencia lo que incide en las
ventas del servicio que brinda la empresa a sus clientes.

Por otra parte la falta de capacitación a las centralistas , en ámbitos relacionados con
la venta de servicios, motivación personal, y relaciones humanas, produce en los
clientes insatisfacción al no tener un servicio de calidad que satisfaga sus
necesidades.,

La carencia de formulación de nuevas estrategias es una debilidad que golpea a la

empresa ya que esta falta de innovación impide mantener a los clientes potenciales y
peor aun persuadir al cliente nuevo consecuentemente se ve reflejada la disminución de
los mismos.

1.2.3. PROGNOSIS

La identificación del Marketing de Servicios que permitan reconocer perfectamente una

serie de deseos y necesidades que generen percepciones positivas sobre la empresa
evitará que Radio Taxi Satelital entre en una fase crítica en un corto plazo, en el cual
el decrecimiento de los clientes sea evidente, genere pérdidas y por último el cierre de
la misma.

Si es que la empresa de radio taxi satelital, no aplica un correcto marketing de

servicios podría afrontar serios problemas de tipo organizacional, económico, de
prestigio, entre otros que podrían conducir al fracaso o extinción de la misma, debido a

10
que la exigencia de los usuarios de hoy en día se ha incrementado guiando su
preferencia hacia empresas debidamente organizadas y capacitadas en el confort del
cliente.

1.2.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo incide el marketing de servicios en las ventas de la empresa Radio Taxi

Satelital de la ciudad de Ambato?

1.2.5. PREGUNTAS DIRECTRICES

 ¿De qué manera se maneja actualmente el marketing de servicios en la Empresa

de Radio Taxi Satelital?
 ¿Qué factores provocan la inadecuada aplicación del marketing de servicio
para establecer alternativas de solución?

 ¿Qué factores influyen en la reducción de las ventas para mejorar su

posicionamiento en el mercado?

 ¿Es necesario proponer la implementación de Estrategias de Marketing de

Servicios que permita mejorar e incrementar las ventas del servicio?

1.2.6. DELIMITACIÓN

Delimitación de Contenido

Área Administración
Campo Marketing.
Aspecto Marketing de servicios

11
Delimitación Espacial

Espacio: La presente investigación se realizara en la ciudad de Ambato, en la empresa

de Radio Taxi Satelital ubicado en el barrio Miñarica II, calle Benjamín Carrión ( 1
cuadra del UPC )

Delimitación Temporal

Tiempo: La presente investigación se va a realizar en el primer semestre del año 2012

Unidades de Observación

La presente investigación involucra directamente a los directivos, transportistas,

colaboradores de la empresa y usuarios en general.

1.3. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación se realizará porque:

Un estudio de la situación actual de la empresa de radio taxi Satelital, permitirá

determinar los problemas más relevantes que surgen en dicha empresa en lo que
se refiere al conocimiento y aplicación del marketing para regular y mejorar la
calidad de los servicios que esta brinda a sus usuarios.

La empresa de radio taxi Satelital, para seguir evolucionando y darse a conocer

tiene presente que la capacitación y la investigación constante en lo que se refiere
al marketing y la calidad de los servicios le permitirá posesionarse en el mercado
de radio frecuencias.

12
La accesibilidad de información le permitirá a la empresa crecer en su imagen
corporativa y de servicio lo que contribuirá a posicionarse en la mente de los
usuarios

En el ámbito académico se aportará con ideas y conocimientos para implantar este

modelo de marketing, creando una pauta a seguir en el resto de generaciones.

La ejecución del presente proyecto cambiará la mentalidad de las personas que

utilizan el servicio de radio taxi proporcionándoles la oportunidad de recibir un
servicio con calidad, confort y garantía.
Se considerara la factibilidad del estudio tomando en cuenta el amplio acceso brindado
por los directivos de la empresa aportando con datos y referencias según la
investigación lo amerite durante su desarrollo.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. General

Determinar de qué manera incide la carencia de marketing de servicios

en las ventas de la empresa Radio taxi Satelital .

1.4.2. Específicos

Identificar las causas de la inadecuada aplicación del marketing de servicio para

establecer alternativas de solución.

Analizar qué factores influyen en la reducción de las ventas para mejorar su

posicionamiento en el mercado.

Proponer la implementación de Estrategias de Marketing de Servicios para

incrementar las ventas.

13
 CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

El marco teórico de la presente investigación permite determinar las teorías

sobre el problema planteado, dentro del enfoque del marco teórico se constituye
el objeto de estudio a través del cual se establece el conocimiento del campo
de acción del problema a través de teorías de investigaciones relacionadas con el
problema de investigación , la base de datos que se toman como fundamento
permite abalizar el presente proyecto, además abaliza los resultados que se
obtengan dentro del presente estudio

14
Según los datos investigativos hechos anteriormente existen algunos temas que han
servido de apoyo para esta investigación; entre los más importantes tenemos:

Carrasco, E.(2010).EL MARKETING DE SERVICIOS Y SU INCIDENCIA EN

LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA CLINEPEL DEL CANTÓN
PELILEO. Facultad de Ciencias Administrativas. Universidad Técnica de Ambato

Objetivos

Diagnosticar las necesidades y exigencias de los clientes a través de una

investigación de mercado, para diseñar un correcto marketing de servicios.

Conclusiones

Se puede resaltar que los clientes están conformes con la rapidez en la

actuación del personal, sin embargo el trato al cliente no es personalizado y en
muchas circunstancias no es el adecuado al ser una casa de salud privada.

CASTILLO, R.(2010). EL MARKETING DE SERVICIOS Y SU INCIDENCIA

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA PRODELTA [Link].
DE LA CIUDAD DE AMBATO. Facultad de Ciencias Administrativas.
Universidad Técnica de Ambato.

15
Objetivo

Implementar estrategias basadas en el marketing de servicios que permitan

mejorar el sistema de atención y satisfacción del cliente interno y externo.
Conclusión

La atención que los clientes reciben de parte de los vendedores no satisfacen

en sentido de motivación a la compra y en ocasiones los pedidos no se
cumplen a cabalidad.

VILLEGAS, A. (2011). ESTRATEGIAS DE MARKETING Y SU INCIDENCIA

EN EL VOLUMEN DE ventas de la empresa “moda total jeans” de la ciudad de
Ambato. Facultad de ciencias Administrativas: Universidad Técnica De Ambato.

Objetivo

Diagnosticar los requerimientos; expectativas de la empresa mediante la elaboración

de un plan de marketing que permita mejorar la rentabilidad de la empresa.

Conclusiones

Se ha determinado que las personas requieren una comunicación oportuna de

los beneficios que la empresa les puede proporcionar.

16
2.2. FUNDAMENTO FILOSÓFICO

El presente estudio tiene un enfoque crítico propositivo, porque, su finalidad es

investigar y proponer soluciones, este enfoque permitirá la comprensión del hecho
con la consecuente identificación de potencialidades de cambio que se aplicara en el
presente proyecto

2.3. CATEGORÍAS FUNDAMENTALES

Variable independiente Variable independiente

Marketing Plan de marketing

Marketing
Relacional Marketing mix

Marketing
Promoción
Interno

Marketing de servicios Ventas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

Grafico Nº 2.1
Elaborado por: Pablo Escalante

17
SUBORDINACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE

MARKETING
DE
SERVICIOS

Características
del Servicio

Inseparabilidad
Propiedad

Heterogeneidad
Intangibilidad
Perecibilidad

Grafico Nº 2.2
Elaborado por: Pablo Escalante

18
SUBORDINACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

VENTAS

Componentes o
herramientas

Canales de
Pre-venta
distribución

Servicio al
Post- Venta Cliente

Fuerza de Puntos de
Ventas ventas

Grafico Nº 2.2
Elaborado por: Pablo Escalante

19
2.4.1 Marketing de servicios (Variable independiente)

Marketing

Para, HARTLEY, K(2000, pág. 10),El Marketing es el proceso de planear y ejecutar la

concepción, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios
para intercambios que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales

Para, Carl, D (l990, pág. 77), Marketing es una actividad humana cuya finalidad es
satisfacer las necesidades y los deseos del cliente, mediante el proceso de intercambio
de un bien o servicio”. Se refiere al conjunto de actividades relacionadas con la
planificación estratégica de mercado del negocio, así como las funciones
organizacionales relacionadas con las ventas, el servicio al cliente, la promoción y
publicidad”. Carl, D (l990, pág. 77).

[Link] "El marketing

es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo
que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor
con sus semejantes"

De los conceptos revisados, podemos determinar que el marketing es una herramienta

de negocios que las empresas emplean para posesionar sus productos sean estos bienes
o servicios en el mercado, y posesionar su marca en la mente de sus consumidores.

20
Elementos de marketing

Producto

Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca
en un mercado para su adquisición, o uso que satisfaga una necesidad.

La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales:

1. La cartera de productos
2. La diferenciación de productos
3. La marca
4. La presentación

Precio

Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción

derivada de la compra y el uso o el consumo del producto.

o Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede
adaptarse rápidamente según la competencia.
o Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que
genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes.
o Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente:

Los costes de producción, distribución

El margen que desea obtener.
Los elementos del entorno: principalmente la competencia.
Las estrategias de Marketing adoptadas.
Los objetivos establecidos.

21
 Plaza o distribución

Elemento del mix que utilizamos para conseguir que un producto llegue
satisfactoriamente al cliente. Cuatro elementos configuran la política de distribución:

1. Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los

productos desde el proveedor hasta el consumidor.
2. Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una
sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que
intervienen (mayoristas, minoristas).
3. Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización
de plantas y agentes utilizados.
4. Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta.
Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así
como de la publicidad y la promoción en el punto de venta.

Promoción

La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del
público objetivo al que va destinado. Los objetivos principales de la comunicación son:

 Comunicar las características del producto.

 Comunicar los beneficios del producto.
 Que se recuerde o se compre la marca/producto.

La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que configuran el

mix de comunicación son los siguientes:

 La publicidad.
 Las relaciones públicas.
 La venta personal.
 La promoción de ventas.
 El Marketing directo.

22
Personas

Cuando hablamos de la P de personas, nos referimos a que una empresa también cuenta
con personal que atiende a nuestro consumidor, esto afecta en muchas empresas ya que
un error que cometen es olvidar esta parte del negocio dejándolo a segundo termino,
pero básicamente los clientes siempre se verán afectados por el buen o mal servicio que
reciban de su empresa.

Procesos

Los procesos tienen que ser estructurados correctamente, ya sea que hablemos de un
servicio o de la creación de un producto, esto nos llevara a la logística de la empresa
para reducir costos y aumentar ganancias.

Objeto de estudio del marketing

Los clientes.

Es obvio que los bienes (productos o servicios) se buscan mejor y mucho más rápido
si están acomodados adecuadamente en su lugar, satisfacer alguna necesidad de la
gente, y la gente estará dispuesta a pagar por esa satisfacción. Sin clientes no hay
empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa. Los esfuerzos
de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos
cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia
de mercado

Marketing Relacional

[Link]
Consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con
sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es
identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos,

23
que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo
con ellas a lo largo del tiempo.

[Link]
[Link]
El marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y como su nombre lo
sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo
plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de
un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de
marketing, comunicaciones y relaciones públicas.
[Link]
[Link]

Para, Manuel Alfaro, el marketing relacional es una gestión estratégica de relaciones

de colaboración con clientes y otros actores, con el objeto de crear y distribuir valor de
forma equitativa.”

De los conceptos revisados, podemos determinar que el marketing relación, son

principios que emplean las empresas para mantener un contacto amplio con los clientes,
para lo cual es importante mantener una comunicación constante , a travez de una
correcta implementación de relaciones publicas.

Características del marketing relacional

Individualización:

Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa
y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.

Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.

24
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y
deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se

actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las
preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de
largo plazo.

Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing

Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción,
correo directo y tele mercadeo. Además como otro componente puede utilizar los
mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el
mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que
hace una persona.

El Marketing Relacional es el resultado del marketing uno a uno que busca mantener
relaciones a largo plazo, es decir, le damos énfasis total al cliente para poder conocerlo
y crear una relación a largo plazo lo cual nos basamos en la satisfacción del cliente y
que éste sea nuestro cliente continuo.

Sin duda tiene que existir un gran compromiso de la empresa por parte de todos los
integrantes para poder mantener una relación de satisfacción con el cliente. Entonces
tenemos que conocer muy bien a nuestros clientes y entender que todos son distintos,
los cuales tienen diferentes preferencias, gustos y demás.

Estrategias de marketing

Para, RABASSA, By García, Ma. (1978 pág. 66), Estrategias de marketing es la

planificación de objetivos, políticas, productos y mercados de una empresa,
normalmente a medio y largo plazo. Particularizando es preciso determinar el objetivo
final, fijar la zona operacional y la utilización de las técnicas más avanzadas adaptando
a ellas el producto

25
Para, BOYD, Walter (2004, Pág.10), Una estrategia es un plan fundamental de
objetivo, despliegue de recursos e interacciones, presentes y planes de una organización
con los mercados, competidores y otros factores.

[Link] La estrategia de marketing es un tipo de estrategia con el

que cada unidad de negocios espera lograr sus objetivos de marketing mediante: 1) La
selección del mercado meta al que desea llegar, 2) la definición del posicionamiento que
intentará conseguir en la mente de los clientes meta, 3) la elección de la combinación o
mezcla de marketing con el que pretenderá satisfacer las necesidades.
[Link]

De los conceptos revisados, podemos determinar que estrategias de marketing son

planes a corto y mediano plazo, a través de los cúñales las empresas buscan llegar a los
objetivos, sean estos posicionamiento de sus productos en el mercado, a través de la
correcta aplicación del marketing mix.

Elementos de las estrategias de marketing

El diseño de las estrategias de marketing es una de las funciones del marketing. Para
poder diseñar las estrategias, en primer lugar, debemos analizar nuestro público objetivo
para que, en base a dicho análisis, podamos diseñar estrategias que se encarguen de
satisfacer sus necesidades o deseos, o aprovechar sus características o costumbres.

Estrategias para el producto

El producto es el bien o servicio que ofrecemos o vendemos a los consumidores.

Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al producto son:

 Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras, nuevas
utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.
 Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo empaque, un
nuevo diseño, nuevos colores, nuevo logo.

26
 Lanzar una nueva línea de producto, por ejemplo, si nuestro producto son los jeans
para damas, podemos optar por lanzar una línea de zapatos para damas.
 Ampliar nuestra línea de producto, por ejemplo, aumentar el menú de nuestro
restaurante, o sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello.
 Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos),
por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por ejemplo, uno de
mayor poder adquisitivo.
 Incluir nuevos servicios al cliente, que les brinden al cliente un mayor disfrute del
producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, el servicio de instalación,
nuevas garantías, nuevas facilidades de pago, una mayor asesoría en la compra.

Estrategias para el precio

El precio es el valor monetario que le asignamos a nuestros productos al momento de

ofrecerlos a los consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al
precio son:

 Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese modo,
podamos lograr una rápida penetración, una rápida acogida, o podamos hacerlo
rápidamente conocido.
 Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo,
podamos aprovechar las compras hechas como producto de la novedad.
 Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo,
podamos crear una sensación de calidad.
 Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una mayor
clientela.
 Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese modo,
podamos bloquearla y ganarle mercado.

27
Estrategias para la plaza o distribución

La plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de venta en

donde se venderán u ofrecerán nuestros productos a los consumidores, así como en
determinar la forma en que los productos serán trasladados hacia estos lugares o puntos
de venta. Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la plaza o
distribución son:

 Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos,

vistas a domicilio.
 Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de nuestros
productos, o aumentar nuestros puntos de ventas.
 Ubicar nuestros productos en todos los puntos de ventas habidos y por haber
(estrategia de distribución intensiva).
 Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de ventas que sean convenientes
para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribución selectiva).
 Ubicar nuestros productos solamente en un solo punto de venta que sea exclusivo
(estrategia de distribución exclusiva).

Estrategias para la promoción o comunicación

La promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia

de un producto a los consumidores, así como persuadir, motivar o inducir su compra o
adquisición. Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la promoción son:

 Crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo producto
a mitad de precio, por la compra del primero.
 Ofrecer cupones o vales de descuentos.
 Obsequiar regalos por la compra de determinados productos.
 Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas.
 Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.
 Poner anuncios en diarios, revistas o internet.
 Crear boletines tradicionales o electrónicos.

28
 Participar en ferias.
 Crear puestos de degustación.
 Crear actividades o eventos.
 Auspiciar a alguien, a alguna institución o a alguna otra empresa.
 Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en vehículos de
transporte público.
 Crea afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios publicitarios.

Marketing de servicios

[Link]/[Link] , El marketing de servicios

debe entenderse como una ampliación del concepto tradicional. Éste debe, por tanto,
reafirmar los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con el
objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en función
de las características específicas del sector. Ejemplo de ello lo tenemos en los sectores
de formación, seguros, turístico, banca, juego, etc., mercados que están tan avanzados
como los de bienes de consumo.

[Link]/, Las organizaciones de servicios son

aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que
los compradores vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el objeto del
marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su
oferta al mercado. Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo
acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no
da como resultado ninguna propiedad,

[Link] (2011), “Entenderemos

por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto
principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de
necesidades de los consumidores." de su oferta al mercado.

29
De los conceptos revisados, podemos determinar que el marketing de servicios es la
prestación de servicios, con característica de intangibilidad, es decir satisface una
necesidad y no da como resultado al cliente ninguna propiedad especifica.

Elementos del marketing de servicios

Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye
la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual
que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la
población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en
el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el
turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre
los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría
jurídica y contable, así como la publicidad." (1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de
Servicios")

LA CADENA DE VALOR

"Las actividades estratégicas importantes en una empresa de servicios deben estar

desagregadas para comprender los potenciales de diferenciación y generar ahorro en los
costos, dado que toda empresa es una suma de actividades que se ejecutan para
proyectar, producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de
valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta las actividades reflejan la estrategia
empleada en un área en particular.

La identificación de las actividades de valor requiere análisis individual de su función,

recursos, insumos y tecnología para dividirlas en actividades primarias y de apoyo. Las
actividades primarias se relacionan con la creación del servicio, su venta y transferencia
al consumo del comprador y el servicio de atención en la postventa.

30
Las actividades de apoyo se sustentan tanto a sí mismas como a las primarias,
proporcionando recursos humanos, tecnología y otros elementos.

Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del
beneficio ofrecido. Por otra parte, como la competencia imita a la empresa líder a una
velocidad cada vez mayor, ésta no puede dejar de innovar e invertir. El costo del
servicio tiene que ser relativamente más bajo y el desempeño del servicio debe ser
superior o, mínimo, semejante al de la competencia. El servicio se deberá innovar
permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor
superior." (2000, COBRA, Marketing de Servicios)

Los tres pilares de soporte para la confiabilidad en el servicio

Liderazgo en el servicio

Los líderes fuertes, apasionados por la perfección son la base para crear una estrategia
de servicio centrada en la confiabilidad. Estos líderes se caracterizan por una cultura
"hacerlo bien desde la primera vez" y se caracterizan por:

 "Firmemente creen que la confiabilidad del 100% es una meta posible y que vale la
pena de obtener.
 Comunica frecuente y efectivamente su parecer a toda la compañía.
 Recompensa los servicios libres de errores.
 Nunca están contentos con el status quo (el estado de cosas en un determinado
momento)".

Pruebas completas de servicio

Los proveedores de servicio pueden y deben exponer nuevos conceptos de servicio tanto
a clientes rigurosos como a los mismos empleados de la empresa, cuidadosamente
examinar el diseño del servicio y el proceso de entrega antes de la introducción con
objeto de identificar problemas potenciales y cuando sea posible introducir el nuevo

31
servicio en una limitada área de distribución para permitir pequeños ajustes adicionales
antes de una introducción a gran escala.

Infraestructura para un servicio libre de errores

El término infraestructura son aquellos factores organizacionales que deberán existir

para sostener una cultura de (hacerlo bien desde la primera vez). Virtualmente todos
estos factores se refieren al personal y al trabajo en equipo.

Valor del servicio

"Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto o servicio
exceden al coste de adquirirlos o usarlos. Esta es una ecuación fundamental. Cuanto
mayor es la diferencia entre los dos (entre el precio y el beneficio), más alto es el valor.

Si los beneficios que proporcionan los productos de una empresa son mayores o
diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces esa empresa está
ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el
que está en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo coste, entonces dicha
empresa está ofreciendo un valor superior.

El primer modo de crear valor es centrarse en uno o unos pocos atributos del servicio y
extender los beneficios más allá del abanico actual.

El segundo modo consiste en extender los beneficios a los servicios auxiliares que los
clientes tienen que utilizar cuando usan los servicios de una empresa.

El tercer modo de crear valor, a través de beneficios adicionales, es ir desde una

solución hasta una experiencia.

32
Características de los Servicios

Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:

Intangibilidad

“Los servicios son esencialmente intangibles; con frecuencia no es posible gustar,

sentir, ver, oír u oler antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y
actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le
puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un
servicio es la adquisición de algo intangible.
“[Link] (2011).

Inseparabilidad

Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos; mientras que los servicios se
venden, luego se producen y consumen, por lo general de manera simultánea. Esto tiene
gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, tradicionalmente se ha
distinguido claramente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con
ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de
información que sirve de entrada para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar
más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos
casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras
éste hace uso del servicio ("consume").
[Link] (2011).

Heterogeneidad

“Es difícil lograr la estandarización de la producción en los servicios, debido a que cada
"unidad" en lo relativo a prestación de estos, puede ser diferente de otras "unidades".

33
Desde el punto de vista de calidad, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción,
al igual que para los clientes les es delicado juzgar la calidad con anterioridad a la
compra”. [Link] (2011).

Perecibilidad

“Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Para algunos de

ellos, una demanda fluctuante puede agravar las características de expiración. Las
decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar
disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios.
Hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva
o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda”.
[Link] (2011).

Propiedad

La falta de propiedad distingue a las industrias de servicios y productos, porque un

cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace
por el uso, acceso o arriendo de elementos requeridos”.
[Link] (2011).

2.4.2 Ventas (Variable dependiente)

Plan de marketing

[Link] Un Plan de marketing (Plan de

Marketing) es un documento escrito que detalla las acciones necesarias para alcanzar un
objetivo específico de mercado. Puede ser para un bien o servicio, una marca o una

34
gama de producto. También puede hacerse para toda la actividad de una empresa. Su
periodicidad puede depender del tipo de plan a utilizar, pudiendo ser desde un mes,
hasta 5 años (por lo general son a largo plazo).

Para, Sallenave (1991), afirma que "La Plan de marketing es el proceso por el cual los
dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la
alta gerencia, sino un proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el
cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa”

Para, McCarthy y Perrault, el plan de marketing, es la formulación escrita de una

estrategia de mercadotecnia y de los detalles relativos al tiempo necesario para ponerla
en práctica. Deberá contener una descripción pormenorizada de lo siguiente: 1) qué
combinación de mercadotecnia se ofrecerá, a quién (es decir, el mercado meta) y
durante cuánto tiempo; 2) que recursos de la compañía (que se reflejan en forma de
costes) serán necesarios, y con qué periodicidad (mes por mes, tal vez); y 3) cuáles son
los resultados que se esperan (ventas y ganancias mensuales o semestrales, por
ejemplo). El plan de marketing deberá incluir además algunas medidas de control, de
modo que el que lo realice sepa si algo marcha mal

De los conceptos revisados, podemos determinar que el plan de marketing es la manera ,

o etapas a través de la cuales se va a poner en marcha la estrategias de marketing, y el
tiempo neseario que llevara su aplicación.

Etapas del plan de marketing

Debido al carácter interdisciplinario del marketing, así como al diferente tamaño y

actividad de las empresas, no se puede facilitar un programa estándar para la realización
del plan de marketing; ya que las condiciones de elaboración que le dan validez son
variadas y responden, por lo general, a diferentes necesidades y culturas de la empresa.
Ahora bien, como líneas maestras aconsejo no emplear demasiado tiempo en la
elaboración de un plan de marketing que no se necesita; no debemos perdernos en

35
razonamientos complicados; se debe aplicar un marketing con espíritu analítico pero a
la vez con sentido común; no debemos trabajar con un sinfín de datos, sólo utilizar los
necesarios; y, lo que es más importante, conseguir que sea viable y pragmático.

ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING

Resumen ejecutivo

Su brevedad no va en relación directa con el nivel de importancia, ya que en un número

reducido de páginas nos debe indicar un extracto del contenido del plan, así como los
medios y estrategias que van a utilizarse. La lectura de estas páginas, junto con las
recomendaciones que también deben incluirse al final del plan, son las que van a servir
a la alta dirección para obtener una visión global.

Análisis de la situación

El área de marketing de una compañía no es un departamento aislado y que opera al

margen del resto de la empresa. Por encima de cualquier objetivo de mercado estará la
misión de la empresa, su definición vendrá dada por la alta dirección, que deberá indicar
cuáles son los objetivos corporativos, esto es, en qué negocio estamos y a qué mercados
debemos dirigirnos. Éste será el marco general en el que debamos trabajar para la
elaboración del plan de marketing.

Una vez establecido este marco general, deberemos recopilar, analizar y evaluar los
datos básicos para la correcta elaboración del plan tanto a nivel interno como externo de
la compañía, lo que nos llevará a descubrir en el informe la situación del pasado y del
presente; para ello se requiere la realización de:

 Un análisis histórico. Tiene como finalidad el establecer proyecciones de los hechos

más significativos y de los que al examinar la evolución pasada y la proyección
futura se puedan extraer estimaciones cuantitativas tales como las ventas de los
últimos años, la tendencia de la tasa de expansión del mercado, cuota de
participación de los productos, tendencia de los pedidos medios, niveles de rotación

36
 de los productos, comportamiento de los precios, etc., el concepto histórico se aplica
al menos a los tres últimos años.
 Un análisis causal. Con el que se pretende buscar las razones que expliquen los
buenos o malos resultados en los objetivos marcados, y no las excusas y
justificaciones, como algunas veces sucede. Independientemente del análisis que
hagamos a cada una de las etapas del plan anterior, se tiene que evaluar la capacidad
de respuesta que se tuvo frente a situaciones imprevistas de la competencia o
coyunturales.
 Un análisis al comportamiento de la fuerza de ventas. Verdaderos artífices de la
consecución de los objetivos comerciales, conviene realizar un análisis
pormenorizado tanto a nivel geográfico y de zonas, como a nivel de delegación e
individual, la herramienta comparativa y de análisis es la ratio.
 Un estudio de mercado. Durante mucho tiempo se ha pensado que dentro del
análisis de la situación, éste era el único punto que debía desarrollarse para
confeccionar un plan de marketing y siempre a través de una encuesta;
paradójicamente no siempre es necesario hacerla para conocer tanto el mercado
como la situación de la que se parte, ya que en la actualidad existen, como hemos
explicado en el capítulo de investigación de mercados, alternativas muy válidas para
obtener información fiable.
 Un análisis DAFO. Estudiado en el capítulo correspondiente al marketing
estratégico, es en el plan de marketing donde tiene su máxima exponencia ya que en
él quedarán analizadas y estudiadas todas las fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades que se tengan o puedan surgir en la empresa o la competencia, lo que
nos permitirá tener reflejados no sólo la situación actual sino el posible futuro.

 Análisis de la matriz RMG. También estudiada en el capítulo de marketing

estratégico, intenta analizar y evaluar el grado de aceptación o rechazo que se
manifiesta en el mercado respecto a un producto o empresa. De no contemplarse en
su justa medida, llega a producir pérdidas económicas en su momento, ya que frente
a la aparición de un nuevo producto que parece responder a las directrices más
exigentes y que da cumplida respuesta a todas las necesidades, podría ver rechazada

37
 su aceptación sin una lógica aparente, los profesionales del marketing siempre
decimos que «el mercado siempre pasa factura.

Determinación de objetivos

Los objetivos constituyen un punto central en la elaboración del plan de marketing, ya

que todo lo que les precede conduce al establecimiento de los mismos y todo lo que les
sigue conduce al logro de ellos. Los objetivos en principio determinan numéricamente
dónde queremos llegar y de qué forma; éstos además deben ser acordes al plan
estratégico general, un objetivo representa también la solución deseada de un problema
de mercado o la explotación de una oportunidad.

Características de los objetivos

Con el establecimiento de objetivos lo que más se persigue es la fijación del volumen de

ventas o la participación del mercado con el menor riesgo posible, para ello los
objetivos deben ser:

 Viables. Es decir, que se puedan alcanzar y que estén formulados desde una óptica
práctica y realista.
 Concretos y precisos. Totalmente coherentes con las directrices de la compañía.
 En el tiempo. Ajustados a un plan de trabajo.
 Consensuados. Englobados a la política general de la empresa, han de ser aceptados
y compartidos por el resto de los departamentos.
 Flexibles. Totalmente adaptados a la necesidad del momento.
 Motivadores. Al igual que sucede con los equipos de venta, éstos deben constituirse
con un reto alcanzable.

Elaboración y selección de estrategias

Las estrategias son los caminos de acción de que dispone la empresa para alcanzar los
objetivos previstos; cuando se elabora un plan de marketing éstas deberán quedar bien

38
definidas de cara a posicionarse ventajosamente en el mercado y frente a la
competencia, para alcanzar la mayor rentabilidad a los recursos comerciales asignados
por la compañía.

Asimismo, se debe ser consciente de que toda estrategia debe ser formulada sobre la
base del inventario que se realice de los puntos fuertes y débiles, oportunidades y
amenazas que existan en el mercado, así como de los factores internos y externos que
intervienen y siempre de acuerdo con las directrices corporativas de la empresa.

En el capítulo de marketing estratégico se han señalado los distintos tipos de estrategia

que puede adoptar una compañía, dependiendo del carácter y naturaleza de los objetivos
a alcanzar. No podemos obtener siempre los mismos resultados con la misma estrategia,
ya que depende de muchos factores, la palabra «adaptar» vuelve a cobrar un gran
protagonismo. Por ello, aunque la estrategia que establezcamos esté correctamente
definida, no podemos tener una garantía de éxito. Sus efectos se verán a largo plazo.

El proceso a seguir para elegir las estrategias se basa en:

 La definición del público objetivo (target) al que se desee llegar.

 El planteamiento general y objetivos específicos de las diferentes variables del
marketing (producto, comunicación, fuerza de ventas, distribución...).
 La determinación del presupuesto en cuestión.
 La valoración global del plan, elaborando la cuenta de explotación provisional, la
cual nos permitirá conocer si obtenemos la rentabilidad fijada.
 La designación del responsable que tendrá a su cargo la consecución del plan de
marketing.

Tanto el establecimiento de los objetivos como el de las estrategias de marketing deben

ser llevados a cabo, a propuesta del director de marketing, bajo la supervisión de la alta
dirección de la empresa. Ésta es la forma más adecuada para que se establezca un
verdadero y sólido compromiso hacia los mismos. El resto del personal de la compañía
debería también tener conocimiento de ellos, puesto que si saben hacia dónde se dirige
la empresa y cómo, se sentirán más comprometidos. Por tanto y en términos generales,

39
se les debe dar suficiente información para que lleguen a conocer y comprender el
contexto total en el que se mueven.

A título informativo indicamos a continuación algunas posibles orientaciones

estratégicas que pueden contemplarse, tanto de forma independiente como combinadas
entre sí:

 Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores.

 Eliminar los productos menos rentables.
 Modificar productos.
 Ampliar la gama.
 Apoyar la venta de los más rentables.
 Centrarnos en los canales más rentables.
 Apoyar la venta de productos «niño».
 Cerrar las delegaciones menos rentables.
 Apoyar el punto de venta.
 Modificar los canales de distribución.
 Mejorar la eficiencia de la producción.
 Modificar los sistemas de entrega.
 Retirarse de algunos mercados seleccionados.
 Trabajar o no con marca de distribuidor.
 Especializarse en ciertos productos o mercados.
 Etcétera.

Plan de acción

Si se desea ser consecuente con las estrategias seleccionadas, tendrá que elaborarse un
plan de acción para conseguir los objetivos propuestos en el plazo determinado.
Cualquier objetivo se puede alcanzar desde la aplicación de distintos supuestos
estratégicos y cada uno de ellos exige la aplicación de una serie de tácticas. Estas
tácticas definen las acciones concretas que se deben poner en práctica para poder
conseguir los efectos de la estrategia. Ello implica necesariamente el disponer de los

40
recursos humanos, técnicos y económicos, capaces de llevar a buen término el plan de
marketing.

Se puede afirmar que el objetivo del marketing es el punto de llegada, la estrategia o

estrategias seleccionadas son el camino a seguir para poder alcanzar el objetivo u
objetivos establecidos, y las tácticas son los pasos que hay que dar para recorrer el
camino.

Las diferentes tácticas que se utilicen en el mencionado plan estarán englobadas dentro
del mix del marketing, ya que se propondrán distintas estrategias específicas
combinando de forma adecuada las variables del marketing. Se pueden apoyar en
distintas combinaciones, de ahí que en esta etapa nos limitemos a enumerar algunas de
las acciones que se pudieran poner en marcha, que por supuesto estarán en función de
todo lo analizado en las etapas anteriores.

 Sobre el producto. Eliminaciones, modificaciones y lanzamiento de nuevos

productos, creación de nuevas marcas, ampliación de la gama, mejora de calidad,
nuevos envases y tamaños, valores añadidos al producto, creación de nuevos
productos...
 Sobre el precio. Revisión de las tarifas actuales, cambio en la política de descuentos,
incorporación de rappels, bonificaciones de compra...
 Sobre los canales de distribución. Comercializar a través de Internet, apoyo al
detallista, fijación de condiciones a los mayoristas, apertura de nuevos canales,
política de stock, mejoras del plazo de entrega, subcontratación de transporte...
 Sobre la organización comercial. Definición de funciones, deberes y
responsabilidades de los diferentes niveles comerciales, aumento o ajuste de
plantilla, modificación de zonas de venta y rutas, retribución e incentivación de los
vendedores, cumplimentación y tramitación de pedidos.

Establecimiento de presupuesto

Una vez que se sabe qué es lo que hay que hacer, sólo faltan los medios necesarios para
llevar a cabo las acciones definidas previamente. Esto se materializa en un presupuesto,

41
cuya secuencia de gasto se hace según los programas de trabajo y tiempo aplicados.
Para que la dirección general apruebe el plan de marketing, deseará saber la
cuantificación del esfuerzo expresado en términos monetarios, por ser el dinero un
denominador común de diversos recursos, así como lo que lleva a producir en términos
de beneficios, ya que a la vista de la cuenta de explotación provisional podrá emitir un
juicio sobre la viabilidad del plan o demostrar interés de llevarlo adelante. Después de
su aprobación, un presupuesto es una autorización para utilizar los recursos económicos.
No es el medio para alcanzar un objetivo, ese medio es el programa.

Sistemas de control y plan de contingencias

El control es el último requisito exigible a un plan de marketing, el control de la gestión

y la utilización de los cuadros de mando permiten saber el grado de cumplimiento de los
objetivos a medida que se van aplicando las estrategias y tácticas definidas. A través de
este control se pretende detectar los posibles fallos y desviaciones a tenor de las
consecuencias que éstos vayan generando para poder aplicar soluciones y medidas
correctoras con la máxima inmediatez.

De no establecerse estos mecanismos de control, habríamos de esperar a que terminara

el ejercicio y ver entonces si el objetivo marcado se ha alcanzado o no. En este último
caso, sería demasiado tarde para reaccionar. Así pues, los mecanismos de control
permiten conocer las realizaciones parciales del objetivo en períodos relativamente
cortos de tiempo, por lo que la capacidad de reaccionar es casi inmediata.

Los métodos a utilizar se harán una vez seleccionadas e identificadas las áreas de
resultados clave (ARC), es decir, aquellos aspectos que mayor contribución
proporcionan al rendimiento de la gestión comercial. A continuación expondremos
sucintamente el tipo de información que necesitará el departamento de marketing para
evaluar las posibles desviaciones:

 Resultados de ventas (por delegaciones, gama de productos, por vendedor...).

 Rentabilidad de las ventas por los mismos conceptos expuestos anteriormente.
 Ratios de control establecidas por la dirección.

42
 Control de la actividad de los vendedores.
 Resultado de las diferentes campañas de comunicación.
 Ratios de visitas por pedido.
 Ratios de ingresos por pedido.
 Etcétera.

Marketing mix

ttp://[Link]/marianoog/marketing-mix, El marketing mix o mezcla de

mercadotecnia es un concepto que se utiliza para nombrar al conjunto de herramientas y
variables que tiene el responsable de marketing de una organización para cumplir con
los objetivos de la entidad. Esto quiere decir que el marketing mix está compuesto por
la totalidad de las estrategias de marketing que apuntan a trabajar con los cuatro
elementos conocidos como las Cuatro P: Producto, Precio, Plaza y Promoción
(Publicidad). El marketing mix apela a diversos principios, técnicas y metodologías para
incrementar la satisfacción del cliente a partir de la gestión de las Cuatro P. Para que
tenga éxito, el marketing mix debe mantener la coherencia entre sus elementos (no tiene
sentido posicionar un producto en el sector de lujo y luego tratar de competir con un
precio bajo).

[Link] marketing
mix es un análisis de estrategia de aspectos internos, desarrollada comúnmente por las
empresas para analizar cuatros variables básicas de su actividad: producto, precio,
distribución y promoción .El objetivo de aplicar este análisis es conocer la situación de
la empresa y poder desarrollar una estrategia específica de posicionamiento posterior.
Esta estrategia es también conocida como las "4Ps", dado que en su origen anglosajón
se conoce como: price (precio), product (producto), place (distribución) y promotion
(promoción).

43
[Link] Marketing Mix es la
estrategia donde se utilizan las cuatro variables controlables que una compañía regula
para obtener ventar efectivas de un producto en particular. Estas variables son:
Producto, Precio, Plaza y promoción.

De los conceptos revisados, podemos determinar que el marketing mix, es la manera

estratégica a través de la cual utilizan la combinación del ,producto, precio, plaza y
promoción.

Promoción

“El valor de la promoción es específicamente de la publicidad de muchos servicios

radica en mantener las ventajas de compra al servicio”. HARTLEY (2003, pág. 375,)

“Consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia de un

producto a los consumidores, así como persuadir, motivar o inducir su compra o
adquisición”. [Link]
marketing/. (2011).

“La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas
tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como
productos. Estas formas son:

a) Publicidad: definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y

promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.

b) Venta personal: definida como la presentación personal de los servicios en una

conversación con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.

c) Relaciones Públicas (Publicity): definida como la estimulación no personal de

demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de

44
éste, en cualquier medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no
esté pagado por el patrocinador del servicio.

d) Promoción de ventas: actividades de marketing distintas a la publicidad, venta

personal y relaciones públicas que estimulan las compras de los clientes y el uso y
mejora de efectividad del distribuidor.

Los propósitos generales de la promoción en el marketing de servicios son para crear

conciencia e interés en el servicio y en la organización de servicio, para diferenciar la
oferta de servicio de la competencia, para comunicar y representar los beneficios de los
servicios disponibles, y/o persuadir a los clientes para que compren o usen el servicio”.
[Link] (2011).

FISHER. (2004). Diccionario de Marketing. Colombia: Santillana. “Promoción

(mezcla de promoción y comunicación): Es comunicar, informar y persuadir al cliente y
otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los
objetivos organizacionales. La mezcla de promoción está constituida por Promoción de
ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y Relaciones Públicas, y
Comunicación Interactiva (Marketing Directo por mailing, emailing, catálogos, webs,
telemarketing, etc.) “.FISHER. (2004). Diccionario de Marketing. Colombia:
Santillana.

Proceso de las promociones

 Primero: Se codifica el mensaje que el emisor pretende transmitir a su público

objetivo. El mensaje puede asumir muchas formas, por ejemplo, puede ser
simbólico (verbal, visual) o físico (una muestra, un premio).

 Segundo: Se elijen los medios o canales para transmitir el mensaje, por ejemplo,
mediante un vendedor, la televisión, la radio, el correo, una página web en internet,
el costado de un autobús, etc...

45
 Tercero: El receptor recibe el mensaje y lo decodifica o interpreta en función de la
forma como fue codificado, los medios o canales por los que se transmitió el
mensaje y de su capacidad o interés para hacerlo.

 Cuarto: El receptor emite una respuesta que le sirve al emisor como una
retroalimentación, porque le dice como fue recibido el mensaje y cómo lo percibió
el receptor.

Ventas

Para, KUSTER Inés y Román Sergio, (1980, p. 5), “Aquel proceso de comunicación
interpersonal durante el cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del
cliente, proceso que está basado en un beneficio mutuo sostenible en largo plazo”.

Para, LLAMAS José María (1994, p. 64), “La ciencia de interpretar características del
producto o servicio en términos de satisfacción del consumidor para actuar después
mediante técnicas adecuadas, sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasión
de la conveniencia de su posesión”.

Para, DALRYMPLE. Cron (2003, p. 94) “Se concentra en la administración de la

función de las ventas personales en la mezcla de mercadotecnia. Este rol administrativo
incluye la planeación, administración y con el control de programas de ventas, así como
el reclutamiento, capacitación, remuneración, motivación y evaluación del personal de
ventas”.

Para, RALPH Alexander, (1980, p. 21). “Es el proceso que permite que el vendedor
identifique las necesidades o los requerimientos del comprador para beneficio mutuo y
permanente tanto del comprador y del vendedor”

De los conceptos revisados, podemos determinar que la venta es el proceso mediante el

cual las empresas introducen los productos al mercado consumidor.

46
COMPONENTES DE LAS VENTAS

Canales de distribución

“Canales de distribución son los medios u organizaciones que intervienen proceso de

distribución de bienes y servicios para hacer llegar de la manera más accesible y con
mayor disponibilidad al publico objetivo”. DICCIONARIO DE MARKETING (2002,
p.16)

“Los Canales de Distribución son todos los medios de los cuales se vale la
Mercadotecnia, para hacer llegar los productos hasta el consumidor, en las cantidades
apropiadas, momento oportuno y a los precios más convenientes para ambos. Gran parte
de las satisfacciones, que los productos proporcionan a la clientela, se debe a Canales de
Distribución bien escogidos y mantenidos. Además los Canales de Distribución aportan
a la Mercadotecnia las utilidades espaciales, temporal y de propiedad a los productos
que [Link] los Canales de Distribución en Mercadotecnia son tan infinitos
como, los métodos de Distribución de los productos.

En síntesis podemos decir, que los Canales de Distribución son las distintas rutas o vías,
que la propiedad de los productos toman; para acercarse cada vez más hacia el
consumidor o usuario final de dichos productos”. WIKIPEDIA. Autor (2010: internet).

Distribución Chanel son los medios por los que un producto física mente llega al
usuario final”. Esta empresa posee un canal de distribución de un nivel donde el
producto va del fabricante al detallista y este lo lleva al consumidor final.
En este canal el distribuidor será quien lleve el producto hasta el detallista o el sitio
preciso donde los posibles clientes o consumidores lo podrían adquirir. Es importante
destacar que este producto será lanzado a nivel nacional, distribuyéndolo en las
principales ciudades del país”. INHIESTA Lorenzo (2002, p. 51)”

47
Puntos de venta

“Los puntos de venta son los lugares donde el cliente tiene la posibilidad de conocer y
adquirir productos de determinada compañía.
Son puntos de especial cuidado, porque en éstos están los soportes de ingreso de
cualquier actividad económica lucrativa. Por eso es importante, tener personal
suficientemente capacitado e informado, existencias suficientes acorde a la demanda, y
diversas fuentes de información, para que cada persona que quiera comprar, se lleve una
impresión global y detallada de lo que va a adquirir.
Se denomina punto de venta al lugar donde están disponibles los productos para ser
vendidos a los clientes. La cantidad de puntos de venta dependerá de la cobertura de
mercado que hayas definido. Si quieres una cobertura intensiva pondrás tus productos
en la mayor cantidad de puntos de venta. Si quieres una cobertura exclusiva solo usaras
un único punto de venta para distribuir tus productos”. WIKIPEDIA. Autor (2010:
INTERNET).

“Lugar donde se realiza ventas al público”. DICCIONARIO DE MARKETING (2002,

p. 50)

“Lugar donde muchos consumidores deciden finalmente si realizan o no su

adquisición”. DICCIONARIO DE MARKETING (2002, P. 288)

Servicio al cliente

WIPEDIA. Autor (2010: INTERNET). “El servicio al cliente es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

48
1.- Que servicios se ofrecerán para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, y sistemas de quejas y reclamos. De esta manera podrás suma la utilidad,
ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio”. WIPEDIA. Autor (2010: intrnet).

“Se trata de aquella parte de la organización empresarial que se dedica a satisfacer las
necesidades del cliente que requiera. Este aspecto resulta complementario a la venta del
producto”. DICCIONARIO DE MARKETING, (1999, p. 308)

” Las organizaciones se orientan hasta la satisfacción de las necesidades de sus clientes,

diseñándose estrategias de ventas adaptadas a las mismas. La principal función del

49
vendedor es la resolución de problemas, aunque siempre de la forma más rentable para
la organización”. RALPH E. Anderson. (2000, p. 22)”

Fuerza de ventas

“La fuerza de ventas funciona como el nexo personal de la compañía con los clientes.
El representante de ventas es la compañía misma para muchos de sus clientes que, a su
vez, trae a la compañía información de inteligencia muy necesaria acerca del cliente.
Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse carácter de los mercados principales
de la compañía y en la posición que desea ésta en estos mercados. Las ventas de persona
a persona son el contacto y herramienta de comunicación más costosos que utiliza la
compañía.

Por otra parte, las ventas de persona a persona son también la herramienta más efectiva
en las etapas del proceso de compra, como la educación del comprador, la negociación y
las etapas de cierre de tratos. Es muy importante que la compañía considere con todo
cuidado dónde y cuándo utilizar representantes de ventas para facilitar la labor de
comercialización.

La fuerza de ventas si no se establecen normas, los representantes de ventas pueden

pasar la mayor parte del tiempo vendiendo productos establecidos a cuentas existentes,
y descuidar los nuevos productos y clientes potenciales.

La mezcla de labores de los representantes de ventas varía según el estado de la

economía. Durante lapsos de escasez de productos, los representantes de ventas
descubren que no tienen nada que vender. Algunas empresas llegan a la conclusión de
que necesitan menos representantes de ventas. Pero esta forma de pensar no considera
los otros papeles que juega el vendedor: asignar el producto, consultoría a los clientes
insatisfechos, comunicar planes de la compañía para remediar la escasez y vender otros
productos que no están escasos.

50
Conforme las empresas se mueven hacia una orientación de mercado más intensa, sus
fuerzas de ventas necesitan enfocarse más al mercado y orientarse más al cliente. La
perspectiva tradicional es que el vendedor debe preocuparse acerca del volumen y
vender, y que el departamento de mercadotecnia debe preocuparse acerca de la
estrategia y utilidades de la comercialización.

La perspectiva más reciente es que los vendedores deben saber cómo generar
satisfacción al cliente y utilidades para la empresa. Deben saber cómo analizar datos de
ventas, medir la potencialidad del mercado, recabar información del mismo y
desarrollar estrategias y planes de mercadotecnia”. WIKIPEDIA. Autor (2010:
INTERNET).

“Son empleados de la empresa y sus niveles de Vendedor, Supervisor, Delegado, Jefe o

Gerente de sucursal o ares, sus ingresos se define por sus ventas conseguidas”.
DICCIONARIO DE MARKETING (2002, p. 155)

“Conjunto de empleados que se dedican a vender los productos de una empresa

mediante el contacto directo con los clientes y a de planificar y organizar la adecuación
de producto y cliente en su territorio”. DICCIONARIO DE MARKETING (2002, p.
203)

Pre-venta

“Se debe dotar al cliente potencial toda información necesaria antes que este
solicite el producto o servicio y quien ofrece debe estar altamente calificado
para hacerlo”. NACARRO M, (2006, p.32).

Post-venta

51
“La post venta es la última etapa del proceso de venta, su objetivo es facilitar el
seguimiento y la venta cruzada futura , mediante la correcta alimentación del
sistema de información con los datos obtenidos de los clientes”. RIVAS S. (
2006, p. 21).

2.5. HIPÓTESIS

El marketing de servicios mejorará las ventas de la empresa radio taxi satelital

VARIABLE

 Variable Independiente: Marketing de servicios

 Variable Dependiente: Ventas

52
 CAPÌTULO III

3. METODOLOGÍA

Dentro del proceso investigativo y una vez detectado el problema como es la

falta de un correcto marketing de servicios se pasa de lo abstracto a lo concreto
para lo cual se utilizo metrologías que permitió enfocar el problema en su
real dimensión, las técnicas, estrategias e instrumentos que se utilizo muestran
cómo y con que se realizara la investigación, para lo cual se parte de datos
realidades basados en información primarias y secundarias, proveniente del gerente
de la empresa, centralistas, propietario de los taxis que pertenecen a la empresa
radio taxi satelital. También se toma información de los clientes de la empresa a
través de encuestas.

53
3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El presente proyecto tendrá un enfoque cuali-cuantitativo por cuanto reúne las

siguientes características: es participativa por que participan todos los integrantes de
la empresa proporcionando información y emitiendo criterios sobre los posibles
problemas que afectan a la imagen empresarial y a la de un buen servicio para sus
clientes, también participaran los clientes respondiendo a las encuestas realizadas,
etnográfica, por que se desarrolla en la ciudad de Ambato donde está ubicado la
Central de Radio Taxi Satelital., humanista, está basada en una concepción
integradora de los valores humanos, internamente e interpretativa, se investiga las
interioridades de la empresa para interpreta situaciones que se presentan como
problemas y posibles soluciones, normativa, ya que está basada en un conjunto de
normas aplicables a esta tema de investigación, nomotética, tiene una dirección a
seguir, para realizar el proyecto, externa, porque los clientes son parte
fundamental de la investigación, y responderán a las preguntas de las encuestas,
explicativa por que establece y busca determinar las razones de estudio de las
variables.

3.2. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

Dentro del proceso de la investigación y para hacer un trabajo investigativo,

coherente, fidedigno, se utilizara las siguientes modalidades de investigación a
través de la cual buscara obtener y llevar información de una manera óptima , lo
cual le permite tener una idea clara del problema sus causas y soluciones, para
mejorar el servicio que ofrece la frecuencia de radio taxi satelital.

Bibliografías y Documentadas

Se utilizara esta modalidad porque permitirá analizar la información escrita sobre el

problema de investigación problema

54
Campo

Para la recopilación de información el investigador utiliza la encuesta dirigida a

los usuarios y clientes potenciales que utilizan las unidades de la empresa de
Radio Taxi Satelital.

Modalidad Especia

Este proyecto de investigación permite determinar el problema a través de un

proceso investigativo y plantear la solución a través de un proyecto de Marketing
de servicio que permita a la empresa de Radio Taxi SATELITAL ofertar de
mejor manera su portafolio de servicios.

3.3. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

En el presente trabajo investigativo se utilizará los siguientes tipos de investigación:

Investigación Exploratoria

Servirá para identificar el problema central de la empresa De Radio Taxi

Satelital. Lo cual permitirá formular hipótesis, y obtener datos que le permitan
familiarizarse con el problema.

Investigación Correlacional

Se relacionara las variables dependiente e independiente para analizar la causa y

efecto que permitirá identificar la superordinacion y subordinación de las
variables, para poder establecer la matriz de operacionalizaciòn, lo cual se pasar
de lo abstracto a lo concreto.

55
Investigación Descriptiva
Identifica a los usuarios de taxi, lo cual permitirá describir el problema en su
entorno real, para lo cual se utilizara la encuesta.

3.4. POBLACION Y MUESTRA

La presente investigación tendrá una población de 81072 que es la población

económicamente activa según los datos estadísticos del INEC, por ser muy grande
el universo se decide realizar una encuesta representativa para lo cual se
utilizara la siguiente formula.

m
n
e 2 (m  1)  1

Se aplicará e= 0.05 error máximo admisible debido a que a mayor error probable,
menor tamaño de la muestra, donde:

n= Tamaño de la muestra
e²= error bajo un determinado nivel de confianza (0.05)
m= Población económicamente activa (81072)

n= 400

56
 3.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable Independiente: Marketing de servicio

CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORIAS INDICADORES ITEMS TECNICAS E

INSTRUMENTOS

El marketing de servicios Producto, plaza, promoción, ¿Cree usted que el servicio

es el elemento estratégico Marketing precio por Radio Taxi Satelital es el
que busca satisfacer las adecuado?
necesidades en base a
servicios de calidad
Seguridad, comodidad, ¿Qué cambios satisfacerla sus Encuesta cuestionario a los
Necesidades confort expectativas? Usuarios

¿El servicio de radio taxi

cumplió con sus objetivos?

Satisfacción
Calidad De los servicios recibidos,
Servicios Productividad cree que los beneficios son?

¿ Si requiere del servicio en

una próxima ocasión, nos
elegiría de nuevo?
Cuadro Nº 3.1
Elaborado por: Pablo Escalante

57
Variable Dependiente: Ventas

CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORIA INDICADORES ITEMS TECNICAS E

S INSTRUMENTOS

Proceso Actividades ¿Cual procedimiento de servicio es el

Es el proceso que activa Tarea mejor para sus necesidades de transporte?
las necesidades y satisface Metas
las mismas con beneficios ¿ Está usted de acuerdo con los
para las dos partes procedimientos de servicio al cliente
con los que cuenta la central de radio
taxi ? Encuesta cuestionario a
los usuarios
¿Cuál es el grado de satisfacción
Físicas respecto a la calidad de servicio que se
Necesidades Sociales ofrece?
Individuales
¿ Señale que es más importante para
usted dentro del servicio que recibe?

Beneficios Amabilidad y ¿ Está de acuerdo con el precio

cortesía establecido por el servicio recibido?
Económicos

Cuadro Nº 3.2
Elaborado por: Pablo Escalante

58
3.6. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

En el proceso de investigación se procederá a un trabajo de selección de información

primaria y secundaria. Dentro del proceso de investigación, se recopilará
información secundaria de tesis de grado de los Graduados de la Universidad
Técnica de Ambato de la Facultad de Ciencias administrativas, tesis que reposan
en la biblioteca de la misma. A través de una investigación de campo se realizara la
observación de la empresa en la cual se toma información de la ubicación geográfica,
potenciales competidores, y otros factores que pueden ser motivo de análisis en el
desarrollo del proyecto , la información primaria se tomara de archivos de la
Empresa de radio taxi Satelital, también se sustraerá información de la muestra
de la población y de la encuesta realizada a los usuarios de los taxis
pertenecientes a la central de radio Satelital.

PREGUNTAS INVESTIGACIÓN
¿Para qué? Para relacionar el tema de investigación con fundamentos
teóricos científicos e interpretar los hechos y fenómenos
del problema planteado
¿A qué personas o La recolección de información se aplicará a los clientes
sujetos? internos y externos de la empresa
Sobre qué aspectos? Los datos se basaran en el reconocimiento empresarial y la
utilización marketing de servicios.
¿Quién? Siendo un trabajo de investigación lo realizará Pablo
Escalante
¿Cuándo El tiempo será de un mes (Septiembre)
¿Lugar de recolección Empresa Radio Taxi Satelital la ciudad de Ambato
de la información?
¿Cuántas veces? Las veces necesarias.
¿Qué técnica de Entrevistas directas y encuestas.
recolección?

59
¿Con qué? Cuestionarios
¿En qué situación? La recolección de la información se realizará cuando el
personal esté disponible y los clientes se encuentren
utilizando las unidades de la empresa radio taxi
satelital.
Cuadro Nº 3.3
Elaborado por: Pablo Escalante

La información a investigarse se encuentra representada de la siguiente manera

Técnicas de Instrumentos de recolección de Técnicas de recolección de

información la información la información
Información Información de campo Encuestas
primaria

Información Libros Lectura científica

secundaria Revista
Folletos
Internet
Cuadro Nº 3.4
Elaborado por: Pablo Escalante

En el proceso de investigación se procedió a la recopilación de información primaria y

secundaria.

Información Primaria.- A través de una investigación de campo se realizó la

observación de la empresa en la cual se toma información de la ubicación geográfica y
otros factores que pueden ser motivo de análisis en el desarrollo del proyecto. Por
medio de entrevistas a los accionistas, transportistas y usuarios, de la empresa radio
taxi satelital, recabando información de la historia, antecedentes, estructura, misión,

60
visión, políticas y se realizó un breve análisis FODA, lo cual es punto de partida de la
investigación.

Información secundaria.- Esta información se obtuvo de tesis de grado, libros de

varios actores relacionados al tema e información revisada en internet, que mediante el
análisis de los documentos (lectura científica) servirá como soporte para la presente
investigación.

Instrumentos para la recolección de la información.

Los instrumentos que se utilizaron para recabar la información son:

Cuestionarios y entrevistas.

3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Se puede definir como el proceso mediante el cual, los datos individuales se agrupan y
estructuran con el propósito de responder a los problemas que se presenten en la
investigación, los objetivos e hipótesis de estudio. Los pasos que se utilizará serán
agrupar y estructurar los datos obtenidos trabajo de campo, se definirán las herramientas
y programas estadísticos para el procesamiento de los datos y se obtendrán los
resultados mediante ecuaciones, gráficos y tablas.

El análisis de los resultados será realizado en base a la reflexión sobre los resultados
obtenidos en la Investigación Campo. Para la presente investigación será necesario,
depurar los datos e información, para que exista la confiabilidad, por lo tanto antes de la
aplicación definitiva de los instrumentos debe asegurarse de la validez y confiabilidad
de los instrumentos realizando una prueba piloto, es decir, aplicando lo escogido, esto
permitirá tabular los datos acertados.

61
Una vez aplicadas las encuestas se procederá de la siguiente manera:

Revisión y Codificación de la información.- Después de un análisis de la información

obtenida con el programa tabulador SPSS, se procederá a su respectiva codificación,
que comprende en señalar un número para cada una de las categorías incluidas en las
preguntas que se realizará a través de la encuesta.

Tabulación de la información.- Permite conocer el comportamiento del fenómeno

objeto de estudio, determinando la frecuencia con que aparece y cuál es su impacto en
las variables.

Análisis de datos.- Es necesario presentar un análisis de los resultados, el cual

dependerá del grado de complejidad de la hipótesis y del cuidado con el que se haya
elaborado la investigación.

Interpretación de los resultados.- Para poder comprender la magnitud de los datos,

se estudiará cada uno de los resultados por separado para relacionarlos con los objetivos
planteados.

62
 CAPÍTULO IV

4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Una vez aplicados los instrumentos de recolección de la información se procedió con

el análisis de los resultados, la información obtenida permitió llegar a conclusiones de la
presente investigación, con el propósito de mejorar la calidad de servicio y eliminar las
fallas existentes en la empresa Radio Taxi Satelital de la ciudad de Ambato.

La investigación de campo, realizada a los clientes de la empresa Radio Taxi Satelital,

permitió obtener respuestas confiables,

En esta etapa de la investigación a través de las encuestas, se procedió a depurar la

información obtenida para tabularlas, interpretarlas, analizarlas y graficarlas.

63
4.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.

Se procedió a desplegar la información en forma ordenada, a través de cuadros

estadísticos, lo cual permitió percibir y asimilar los resultados obtenidos.

4.2. INTERPRETACIÓN DE DATOS.

4.2.1. Clientes Externos (tabla, grafico, análisis, interpretación.)

Pregunta 1 ¿Cree usted que el servicio brindado por Radio Taxi Satelital es
el adecuado.

ESCALA OBSERVACIONES

RESPUESTAS FRECUENCIA FRECUENCIA %

RELATIVA ACUMULADA
SI 105 0,2625 0,2625 26.25

NO 295 0,7375 1,0000 73.75

TOTAL 400 1 100

Cuadro Nº 4.1
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.1
Elaborado por: Pablo Escalante

64
Análisis

El presente cuadro revela que el 26.25% de los encuestados respondieron que SI, que el
Servicio brindado por Radio taxi Satelital es el adecuado mientras que 73.75%
respondió que el servicio brindado no es el adecuado.

Interpretación

Como la figura lo demuestra la gran mayoría de encuestados sostienen que el servicio

de Radio taxi satelital no es el adecuado, lo cual es alarmante `para la cooperativa pues
los clientes demuestran no sentirse conformes con el servicio percibido por lo tanto esto
conlleva a la empresa a implementar acciones que corrijan los errores existentes y
remediar la imagen que tiene el cliente del servicio actual.

65
Pregunta 2 ¿ El proceso de comunicación entre la centralista y usted cumple con
el objetivo de satisfacer sus necesidades de servicio.

ESCALA OBSERVACIONES
RESPUESTAS FRECUENCIA FRECUENCIA %
RELATIVA ACUMULADA

SI 144 0,3600 0,1000 36

NO 256 0,6400 0,7400 64
TOTAL 400 1 100

Cuadro Nº 4.2
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.2
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis

Los datos obtenidos durante la encuesta revelan que un 36% piensa que si se
cumplen el objetivo de satisfacer sus necesidades, por otra parte el 64% responde no
a dicho planteamiento.

Interpretación

Como la grafica lo demuestra el mayor numero de los encuestados revela que

comunicación entre la centralista y cliente no cumple con el objetivo de
satisfacer las necesidades de servicio lo cual induce a la cooperativa a mejorar sus
falencia y lograr que todos los clientes se sientan satisfechos.

66
Pregunta 3 ¿ Cuál es el grado de satisfacción respecto a la calidad de servicio
que le ofrece la empresa de radio taxi?

ESCALA OBSERVACIONES
RESPUESTAS [Link] [Link]. %

Excelente 0 0,0000 0,0000 0

Satisfactoria 112 0,2800 0,2800 28
Muy bueno 40 0,1 0,3800 10
Regular 184 0,46 0,8400 46
Malo 64 0,16 1,0000 16
TOTAL 400 1,0000 100
Cuadro Nº 4.3
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.3
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis
El presente cuadro arroja varios porcentajes el mayor de 46% que corresponde al grado
REGULAR, el 28% corresponde al grado de SATISFACTORIO, el 16% corresponde al
grado de MALO, el 10% al grado de Muy bueno y un O% al grado de Excelente.

Interpretación

El grafico es claro y demuestra opiniones divididas lo cual no es bueno para la

cooperativa porque los clientes perciben de distinta forma la calidad lo cual quiere decir
que los transportistas no tienen un trato unificado hacia los clientes.

67
Pregunta 4 ¿ Si requiere del servicio de radio frecuencia en una próxima
ocasión nos escogería nuevamente?

ESCALA OBSERVACIONES
RESPUESTAS FRECUENCIA FRECUENCIA %
RELATIVA ACUMULADA

SI 113 0,2825 0,2825 28.25

NO 287 0,7175 1.000 71.75
TOTAL 400 1 100
Cuadro Nº 4.4
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.4
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis

Los datos obtenidos en la presente pregunta son: 28.25% da una respuesta afirmativa
hacia la reelección del servicio, mientras que un 71.75% refuta la misma.

Interpretación

El grafico demuestra que la mayor parte de encuestados no volverían a usar el servicio

mientras que solo un pequeño grupo volvería a utilizar los servicios de la Cooperativa
Radio Taxi Satelital, por tanto habría que identificar los factores q incidieron en la
decisión de los clientes y de esta manera rescatar los aspectos positivos para pulirlos y
aplicarlos constantemente, y detectar las falencias para erradicarlas.

68
Pregunta 5 ¿ Señale que es más importante para usted dentro del servicio que recibe?

ESCALA OBSERVACIONES
RESP. [Link]. FREC. ACUM %
Trato al cliente 96 0,2400 0,2400 24
Puntualidad 64 0,1600 0,4000 16
Unidades Modernas 16 0,0400 0,4400 4
Conocimiento de Rel. Humanas 224 0,5600 1,0000 56

TOTAL 400 1,0000

Cuadro Nº 4.5
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.5
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis

El porcentaje más alto obtenido en esta pregunta es el 56% que corresponde al factor”
Conocimiento de Relaciones Humanas”, un 24% corresponde al “Trato al Cliente”, el
16% corresponde a la importancia sobre la “Puntualidad”, y un 4 % a la relevancia de
tener “unidades Modernas”.

Interpretación

Como se puede observar una marcada mayoría define importante como primer factor el
“Conocimiento de relaciones humanas”, el segundo lugar, va de la mano con el primer
factor, “Trato al Cliente” luego se puede ver la “puntualidad” y las “unidades
modernas” el orden de los presentes factores sirven como guía principal ya que
determinan lo que el cliente quiere de la cooperativa por tanto se deben desarrollar
actividades inmediatas que permitan fortalecer estos puntos.

69
Pregunta 6 ¿ Está de acuerdo con los procedimientos de venta de los productos
de servicios que ofrece la empresa?

ESCALA OBSERVACIONES
RESPUESTAS [Link] [Link] %
SI 112 0,2800 0,1000 28
NO 288 0,7200 0,8200 72
TOTAL 400 1 100
Cuadro Nº 4.6
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.6
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis

El 72% de encuestados manifiesta no estar de acuerdo con los procedimientos de venta

utilizados por la cooperativa de transporte y un 28% manifiesta lo contrario

Interpretación

Como lo demuestra el grafico la mayor parte de encuestados señalan que no están de

acuerdo con los procedimientos de venta que maneja la cooperativa por tanto la misma
debe cambiar dichos procedimientos por mejores que permitan mayor aciojida de los
usuarios.

70
Pregunta 7 ¿Si no está de acuerdo que le gustaría que se cambie?

ESCALA OBSERVACIONES
RESP. FREC. RELAT FREC. ACUM %
Implementar nuevos 175 0,4375 0,4375 43,75
productos de
Servicios
Mejor atención en 134 0,3350 0,7725 33,5
horas pico
Mayor número de 91 0,2275 1,0000 22,75
Unidades

TOTAL 400 1,0000 100

Cuadro Nº 4.7
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.7
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis

Los datos obtenidos arrojan porcentajes no muy alejados, sin embargo el mayor de ellos
que es el 43,75% se inclina por el factor de “Implementar nuevos productos de
Servicios”.

Interpretación

El cambio más relevante según el presente grafico es el de “Implementar Nuevos

Productos de Servicios” lo cual pasa a ser una oportunidad `de la cooperativa para crear
e innovar su servicio de esta manera diferenciarse ante los demás, sin dejar de lado que
para los encuestados también resulto importante mejorar la atención en horas pico y
cumplir con la demanda actual en dichas horas.

71
Pregunta 8 ¿ De los siguientes servicios cual cree que es el más beneficioso
para usted?

ESCALA OBSERVACIONES
RESP. FRECUENCIA FRECUENCIA %
RELATIVA ACUMULADA
Servicio Puerta a Puerta 360 0,9000 0,9000 90
Compra de alimentos 40 0,1000 1,0000 10
Recorridos 0 0,0000 1,0000 0
TOTAL 400 1,0000 100
Cuadro Nº 4.8
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.8
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis

El 90% de encuestados tal como revela el cuadro remiten que el servicio Puerta a Puerta
resulta más beneficioso para ellos, mientras qu el 10%, dice que el servicio de radio taxi
les beneficia en la compra de alimentos y un 0% deja de lado los beneficios de los
recorridos.

Interpretación

Como se aprecia en la figura el servicio más beneficioso para los usuarios resulta ser el
Servicio Puerta a Puerta por tanto la cooperativa y sus socios deben sacar el mayor
provecho al mismo y convertirlo en su fuerte.

72
Pregunta 9 ¿ De los servicios recibidos cree usted, que los beneficios que
percibió son:

ESCALA OBSERVACIONES
RESPUESTAS FREC. RELATIVA FREC ACUMUL %
Excelentes 64 0,1600 0,1600 16
Buenos 96 0,2400 0,4000 24
Malos 224 0,5600 0,9600 56
Pésimos 16 0,0400 1,0000 4
TOTAL 400 1,0000

Cuadro Nº 4.9
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.9
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis
En el presente cuadro obtenemos que el 56% de encuestados califican como malo el
servicio recibido, por otra parte el 24% de ellos opinan que es bueno, el 16% dice que
son excelentes y un reducido 4% manifiesta que son pésimos.

Interpretación

La grafica demuestra que la mayor parte de encuestados percibió malos los servicios de
Radio taxi satelital y una pequeña cantidad lo califica como buenos, estas cifras son
alarmantes ya que se tiende a que los clientes busquen un mejor servicio en otras
cooperativas lo cual afecta directamente en los ingresos de los socios, además que los
clientes insatisfechos podrían incidir en otros a prescindir de los servicios de Radio Taxi
satelital.

73
Pregunta 10 ¿ Está de acuerdo con el precio establecido por los servicios que
presta la empresa Radio Taxi Satelital

ESCALA OBSERVACIONES
RESPUESTAS FRECUENCIA FRECUENCIA %
RELATIVA ACUMULADA
SI 167 0,4175 0,4175 41.75
NO 233 0,5825 1.0000 58.25
TOTAL 400 1 100
Cuadro Nº 4.10
Elaborado por: Pablo Escalante

Grafico Nº 4.10
Elaborado por: Pablo Escalante

Análisis

El 58.25% de encuestados manifiesta no estar de acuerdo con los precios del servicio,
por su parte el 41.75% manifiesta que si , lo cual refleja una repuesta dividida lo cual
puede darse y o manifestarse de acuerdo a la economía de cada usuario.

Interpretación

En el grafico podemos observar que sobresale el número de clientes que no están de

acuerdo con el precio del servicio, pero existe una no muy marcada diferencia con
quienes sí lo están, esta manifestación puede darse debido a varios factores que influyen
en el momento de pagar por el servicio, dichos factores pueden ser respecto al nivel del
servicio o a la situación del usuario, recordando que este servicio es público y no está
dirigido a un solo tipo de cliente por tanto la percepción acerca del precio siempre será
dividida.

74
4.3. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS

Para la verificación de la hipótesis se utilizará los resultados de la investigación de

campo y la prueba (Ji Cuadrado), calculando en base a las Frecuencias Observadas y
Frecuencias Esperadas tomando como referencias las dos preguntas más significativas
de la encuesta realizada a los clientes de la Empresa Radio TAXI Satelital.

4.3.1. Formulación de la hipótesis

Ho = Hipótesis Nula
Hi = Hipótesis Alternativa

Ho = El marketing de servicios no mejora las ventas de la Empresa Radio Taxi

Satelital

Hi = El marketing de servicios si mejora las ventas de la Empresa Radio Taxi

Satelital

4.3.2. Definición del nivel de significación

Se selecciona un nivel de significación del 5% (0.05) para realizar la comprobación de

la hipótesis.

4.3.3. Elección de la prueba estadística

Para la verificación de la hipótesis se escogió la prueba Ji Cuadrado, cuya fórmula es la

siguiente:

X2 = Σ ( fo – fe )2
fe
fe

75
Simbologia:

fo = Frecuencia observada.
fe = Frecuencia esperada.

Para realizar la matriz de tabulación cruzada se ha tomado en cuenta 2 preguntas de la

encuesta, una relacionada a la variable independiente y otra a la dependiente como se
muestra a continuación:

Pregunta 1
¿Cree usted que el servicio brindado por Radio Taxi Satelital es el
adecuado.

Pregunta 10
¿Está de acuerdo con el precio establecido por los servicios que presta la
empresa Radio Taxi Satelital

RESPUESTA SI NO TOTAL

ENCUESTA

Servicio adecuado 105 295 400

Precio convenido 167 233 400

TOTAL 272 528 800

Cuadro Nº 4.11
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Pablo Escalante

76
FRECUENCIA ESPERADA

ALTERNATINATIVAS
POBLACION
SI NO

PREGUNTA 1
136,0 264,0
PREGUNTA 10
136,0 264,0
Cuadro Nº 4.12
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Pablo Escalante

Cálculo Matemático:
Una vez obtenidas las frecuencias esperadas, se aplica la siguiente fórmula:

(O - E)2
2
O E 0-E (O - E)
E

PREGUNTA 1 / SI 105 136,0 -31,0 961,00 7,07

PREGUNTA 1 / NO 295 264,0 31,0 961,00 3,64

PREGUNTA 2 / SI 167 136,0 31,0 961,00 7,07

PREGUNTA 2 / NO 233 264,0 -31,0 961,00 3,64

x2 = 21,41
Cuadro Nº 4.13
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Pablo Escalante

77
Zona de aceptación o rechazo:

Para calcular la zona de aceptación o rechazo, se necesita calcular los grados libertad.

Grados de Libertad:

Grado de libertad (gl) = (Filas – 1) (Columnas - 1)

(gl) = (F – 1) (C – 1)
(gl) = (2 – 1) (2 – 1)
(gl) = (1) (1)

(gl) = 1

Verificación de la Hipótesis.

Zona de Aceptación

Zona de Rechazo

x2 =21.41

0 3,841

Gráfico Nº 4.11
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Pablo Escalante

Decisión:

El valor de X2t = 3.841 < X2C = 21.41

78
Por consiguiente se acepta la hipótesis alterna, es decir que la aplicación de un correcto
Marketing de Servicios si permitirá que mejore las ventas de la empresa Radio
Taxi Satelital.

79
 CAPITULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones:

Revisado y procesado los datos obtenidos en la encuesta y realizado el análisis e

interpretación correspondientes de cada una de las preguntas se concluye que:

 Para identificar un cliente satisfecho este debe percibir el valor del servicio
de una manera adecuada que cumpla sus expectativas, la Empresa Radio Taxi

80
 Satelital, no cuenta con los conocimientos adecuados de calidad en prestación
de servicios lo cual no le permite dar una buena percepción de servicio a
sus clientes.

 Se evidencia la falta de capacitación de las centralistas, siendo que esta debe

ser una fortaleza en la prestación de servicios.

 El servicio y la venta de productos de servicio no están cumpliendo con sus

objetivos, existen factores que los clientes consideran esenciales, siendo uno
de ellos y quizá el más importante los conocimientos de relaciones humanas.

 Las relaciones de quienes conforman la Empresa Radio Ti Satelital, como son

las centralistas, accionistas, y choferes de las unidades, con los clientes no son
las adecuadas, existe un considerable % de clientes que estiman que el trato
es determinante al momento de adquirir un servicio, y este actualmente no
cumple con los estándares de respeto y consideración que ofrece la empresa

 Los clientes no están dispuestos a elegir los productos de servicio que ofrece
la empresa en una nueva ocasión por las tarifas que aplican a determinados
productos de servicio.

 La Falta de un adecuado marketing de servicios, no permite que la empresa

satisfaga las necesidades de sus clientes.

81
5.2. Recomendaciones

 Se puede mejorar la calidad del servicio de la Empresa Radio Taxi Satelital

con un personal capacitado y entrenado para el contacto con los clientes,
desarrollando así un entorno optimo en el cual se preste el servicio.

 Establecer estrategias de comunicación entre las centralistas y los clientes,

enfocadas a promocionar los productos de servicios, permitirá llenar las
expectativas de los clientes

 Se recomienda mejorar la atención al cliente, estableciendo normas esenciales

de relaciones humanas que deben aplicar cada una de las personas que laboran
para la empresa, lo cual permitirá mejor en la prestación de servicios a sus
clientes.

 Establecer normas de conducta y comportamiento direccionadas a cada uno

de los clientes internos de la empresa lo que permitirá mejorar el servicio
para satisfacer las necesidades de sus clientes, lo cual permitirá mejor la
relación empresa cliente

 Las tarifas establecidas para determinados productos de servicio deben ser

analizadas y rectificadas, lo cual permitirá que el cliente pueda acceder a los
servicios que ofrece la empresa

 Implementar estrategias de marketing que permitan mejorar las ventas de productos

de servicio de la empresa.

82
 CAPITULO VI

PROPUESTA

6.1 DATOS INFORMATIVOS

Título: “Estrategias de Marketing de Servicios para incrementar las ventas de la

Empresa Radio Taxi Satelital de la ciudad de Ambato.”

Institución Ejecutora:
Radio Taxi Satelital de la Ciudad de Ambato
Beneficiarios: La empresa y los clientes
Localización Geográfica: Ciudad de Ambato, Ciudadela Mñarica II, Calle Benjamín
Carrión.

83
Duración del proyecto: 6 meses
Fecha de inicio: Septiembre del 2012
Fecha estimado final del proyecto: Marzo 2013
Equipo técnico responsable: Gerente de la Empresa Radio Taxi Satelital
Costo total: $2050,00

6.2 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA

Todas las empresas, deben tener Estrategias de Marketing, siendo este un proceso de
planes y políticas estratégicas a mediano y largo plazo que sirven para mejorar y
cambiar el curso de la organización y ayuda a lograr un aprovechamiento más efectivo
de los recursos como son humanos, financieros y materiales. Además el valor de las
Estrategias de Marketing de Servicios se vuelve fundamental para conocer el entorno de
la empresa, para mejorar su imagen y venta de productos.

La Empresa Radio Taxi Satelital desde que inició su actividad no ha contando con
estrategias de marketing, tampoco ha implementado ninguna estrategia para
promocionar sus productos de servicios y diferenciarse de la competencia, razones por
las cuales no ha logrado tener una identidad e imagen empresarial en el mercado de
radio frecuencias.

En la encuesta realizada a los clientes lo que se debe considerar en las estrategias para
mejorar las ventas, es publicitar y promocionar los servicios, cursos de relaciones
humanas y trato al cliente dirigido a los clientes internos de la empresa, incrementar el
número de unidades, posesionar el nombre de la empresa como marca en el mercado de
radio frecuencias

84
La falta de estrategias de comunicación y publicidad en el ámbito cognoscitivo de la
existencia de la Empresa Radio Taxi Satelital no ha permitido un crecimiento óptimo en
su cartera de clientes. El nivel de satisfacción de las expectativas esperadas del servicio,
está en un punto medio, indicador que refleja la baja calidad del servicio lo que incide
directamente en la venta de productos de servicios que ofrece la empresa.

Por lo expuesto la Empresa Radio Taxi Satelital si quiere mejorar tiene que implementar
Estrategias de Marketing de Servicios para diferenciarse de la competencia, debe volcar
todos los esfuerzos a tener una identidad propia a través de la capacitación al personal
con lo que mejoraría atención al cliente, incrementar el número de unidades, revisar las
tarifas, debe revisar las deficiencias de los servicios ofrecidos como: servicio de
encomiendas, servicio puerta a puerta, implementar una política comunicacional
basadas en cordialidad, confiabilidad, seriedad, responsabilidad, que permitirá tener un
cliente satisfecho, lo cual se traduciría en un generador de riquezas.

6.3 JUSTIFICACIÓN

Con un mercado en creciente evolución no sólo por el protagonismo que el cliente ha

adquirido en estos últimos tiempos, sino que la presencia de Internet y las nuevas
tecnologías en el mundo económico han suscitado la necesidad de crear una nueva
visión estratégica que permita mejorar al venta de productos, objetivo que queremos
lograr con la implementación de Estrategias de Marketing de Servicios aplicadas
técnicamente en la Empresa Radio Taxi Satelital.

Las Estrategias de Marketing de Servicio son herramientas indispensables para poder

proyectarse al futuro, hoy en día que los usuarios de radio frecuencias han tomado este
servicio como un medio optimo para mejorar sus necesidades de transporte en la
actualidad son los verdaderos artífices de los interés de las empresas que se dedican a
brindar este tipo de servicio, lo cual conlleva a un cambio radical en la filosofía del
manejo de este tipo de empresas para mejor la prestación de servicios, imponiéndose la

85
necesidad de implementar Estrategias de Marketing de Servicios para lograr una
tindalización de sus clientes, enfocando a crear percepciones positivas a través de su
imagen y de la calidad de los servicios ofrecidos lo que involucra a un análisis actual de
la empresa y los objetivos futuros.

La realidad nos indica que la forma correcta de actuación en las Empresas de Radio
Taxi pasa por transformar y adoptar las diferentes variables y estrategias a las demandas
actuales del mercado, por esta razón en la Empresa Radio Taxi Satelital entendemos al
marketing como un concepto empresarial más global, donde todos las personas
involucradas con los asuntos internos de la empresa se manejen con la misma filosofía
de calidad en el servicio a través de una correcta atención al cliente, no se tiene que
olvidar en ningún momento que la verdadera razón de ser de la empresa es la entera
satisfacción del cliente, lo que con lleva el éxito.

6.4 OBJETIVOS

6.4.1 Objetivo General

Diseñar Estrategias de marketing, para mejorar la calidad de atención al cliente, que

conduzca a incrementar las ventas de la Empresa Radio Taxi Satelital de la Ciudad de
Ambato.

6.4.2 Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual de la empresa Radio Taxi Satelital, respecto a los

procesos calidad en el servicio para identificar los puntos de acción en los cuales
debemos trabajar.

Elaborar procedimientos sobre mejoramiento en la calidad del servicio, con parámetros

obligatorios para tener estándares de calidad a seguir definidos.

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y con ello, al incremento de la

productividad y rendimiento de la empresa.

86
6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

Poner en marcha el presente proyecto es factible ya que existe la predisposición de los

accionistas, centralistas y choferes de las unidades de la empresa, para emprender en un
cambio organizacional y de conducta personal en pro de conseguir los objetivos
propuestos.

Además es factible porque está sustentado en conceptos bibliográficos de expertos en el

tema y experiencias prácticas de investigaciones similares, lo que garantiza la
implementación de las Estrategias de Marketing de Servicios como herramientas
necesarias para mejor las ventas de la Empresa Radio Taxi Satelital.

6.6 FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA TÉCNICA

ESTRATEGIAS DE MARKETING

Las estrategias de marketing, también conocidas como estrategias de mercadotecnia,

estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, consisten en acciones que se llevan a
cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el marketing. Para poder
aplicar el marketing eficientemente en un negocio, es necesario que en primer lugar
tengamos bien el claro cuál es su concepto y cuáles son sus principales funciones o
etapas.

El marketing (o mercadotecnia) es el conjunto de acciones que se pueden realizar para

todo lo referente a la relación que existe entre el mercado (o los consumidores) y un
negocio o empresa. Acciones tales como la recopilación de información procedente del
mercado (por ejemplo, conocer necesidades o gustos de los consumidores), el diseño de
productos (que se encarguen de satisfacer dichas necesidades o gustos), la información
de la existencia de nuestros productos a los consumidores, la distribución de nuestros
productos a los consumidores, etc.

87
Funciones o etapas del marketing

1. Análisis de las oportunidades de negocio

Esta función o etapa consiste en identificar y analizar las oportunidades de negocio que
puedan existir en el mercado. Una oportunidad de negocio se suele relacionar con la
oportunidad de crear un primer negocio, sin embargo, esta función o etapa se puede dar
cuando ya contamos con un negocio en marcha, en cuyo caso, oportunidades de negocio
podrían ser la oportunidad de crear nuevos productos complementarios al que ya
tenemos, oportunidad de incursionar en nuevos mercados, de apostar por un nuevo
rubro de negocio, de crear nuevas sociedades o alianzas, etc.

2. Segmentación y selección de mercados

Esta función o etapa consiste en dividir o segmentar el mercado. La segmentación de

mercados consiste en segmentar o dividir el mercado total que existe para un producto
en diferentes mercados homogéneos (compuestos por consumidores con características
similares), y luego, seleccionar de entre dichos mercados resultantes, el mercado o los
mercados que sean más atractivos para incursionar.

La razón de segmentar el mercado es que el mercado total que existe para un producto
es tan amplio y variado, que no es rentable adaptar nuestro producto para cada tipo de
consumidor que pueda existir en dicho mercado, lo más razonable es identificar tipos de
consumidores con características similares, seleccionar el grupo más atractivo para
nuestro negocio, y enfocarnos sólo en él, especializarnos en él, y dirigir nuestro
producto o servicio sólo hacia él, logrando así una mayor eficacia.

Para tener más en claro el concepto de la segmentación de mercados, veamos a

continuación cuáles son los pasos o etapas para realizar una:

3. Definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo

Una vez seleccionado nuestro mercado meta, para un mejor análisis de éste, pasamos a
definir el perfil del consumidor que lo conforma, es decir, describimos o señalamos

88
cuáles son sus principales características (basándonos principalmente en las variables
que hemos usado previamente para segmentar el mercado), por ejemplo, señalamos
dónde se ubica, cuál es su rango de edad, cuáles son sus gustos, cuáles son sus
preferencias, cuáles son sus hábitos de consumo, cuáles son sus comportamientos de
compra, etc.

4. Diseño de las estrategias de marketing

Esta función o etapa consiste en diseñar las estrategias referentes a cuatro aspectos del
negocio (producto, precio, plaza y promoción) de acuerdo a las características de
nuestro público objetivo (el cual hemos determinado en la etapa de segmentación de
mercado, y estudiado y analizado en la etapa del análisis de la demanda) y a nuestra
competencia (la cual hemos estudiado y analizado en la etapa del análisis de la
competencia).

Estrategias para el producto

Un producto puede ser un bien o un servicio.

Un servicio se basa en la confiabilidad, calidad o calidez en la atención al cliente.

Aunque un servicio es un producto, usualmente se utiliza el término “productos y

servicios” para hacer referencia a los “bienes y servicios”.

Para diseñar o desarrollar un nuevo producto, en primer lugar debemos investigar y

analizar las necesidades, gustos, preferencias, deseos y características de los
consumidores que conforman nuestro mercado objetivo.

Asimismo, al momento de diseñar un producto, no sólo debemos considerar sus

características físicas, sino también los beneficios que les pueda brindar a los
consumidores.

Debemos tener en cuenta que cuando un consumidor decide adquirir un producto, no

sólo busca lo material, sino también los beneficios que éste le pueda otorgar, los cuales
pueden ser:

89
 Beneficios sensuales: sabor, atención, tipo de público, aspecto, ambiente.

 Beneficios psicológicos: comodidad, status (debido a la marca), sensación de

bienestar, satisfacción.

El ciclo de vida del producto

Se basa en el hecho de que todos los productos tienen una vida finita. Tal como sucede
con los seres vivos, los productos también nacen (con su introducción al mercado),
tienen una etapa de crecimiento, una de madurez, y luego, una de declive (que culmina
con su salida del mercado).

 Etapa de Introducción

En esta etapa, el producto hace su aparición en el mercado, las ventas son bajas, pero
empiezan a aumentar lentamente, se invierte bastante en el desarrollo del producto y en
la publicidad. En general, los costos y gastos suelen ser mayores que los ingresos, por lo
que no suelen haber utilidades y, en caso de haber alguna, ésta es mínima.

En esta etapa nuestro objetivo es buscar la mayor cobertura posible, es buscar que
nuestro producto sea conocido por el mayor número de consumidores posible.

 Etapa de Expansión o de Crecimiento

En esta etapa el producto empieza a ganar aceptación y a posicionarse en el mercado, el

uso del bien o del servicio se empieza a generalizar entre los consumidores, las ventas
aumentan con rapidez.

En esta etapa debemos hacer uso de una publicidad persuasiva, es decir, una publicidad
orientada a persuadir o motivar a los consumidores a decidirse por la compra de
nuestros productos o por hacer uso de nuestros servicios.

90
 Etapa de Madurez o Estancamiento

En esta etapa, las ventas siguen aumentando, pero a un ritmo lento y decreciente, hasta
el momento en que llegan a estancarse.

Esta etapa suele ser la que más tiempo dura de todas, y las que más retos conlleva. Para
hacerle frente una buena estrategia es la de concentrarnos en brindar un servicio al
cliente, de modo que podamos retener a nuestros consumidores.

 Etapa de Declive o de Caída

En esta etapa las ventas disminuyen, al menos a su forma inicial. Las utilidades
empiezan a disminuir hasta hacerse nulas, obligando a retirar el producto del mercado.

Los principales componentes de un producto:

LA MARCA:

La marca (marca comercial) es un nombre, término, palabra, signo, símbolo, diseño o

una combinación de éstos que se le asigna a un producto, principalmente para poder
diferenciarlo de los demás productos que existan en el mercado.

Además de poder de poder distinguir o diferenciar un producto de los demás, otras

razones o funciones de la marca son:

 Función distintiva: la marca nos permite diferenciar nuestro producto o servicio de

los de la competencia.

 Función de indicación de calidad: la marca nos permite hacer notar a los

consumidores la calidad del producto, por ejemplo, si nuestros productos son de
buena calidad, un nuevo producto que lancemos al mercado que cuente con la
misma marca que los demás, tendrá una buena acogida por parte del público.

91
 Función de indicación del origen empresarial: la marca nos permite hacer conocer a
los consumidores la procedencia del producto, es decir, el negocio o empresa que
los produce o comercializa.

 Función publicitaria: usando la marca de nuestro producto, es que podemos realzar

nuestra publicidad, y tratar de persuadir y familiarizar nuestros productos o servicios
al consumidor.

Los servicios adicionales.

Servicio Al cliente:

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el

mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes.

Ellos ya no buscan solo precios y productos de calidad, si no también, un buen servicio

al cliente, es decir un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, una rápida atención.

Estrategias para el precio

El precio es el valor monetario que se le asigna a un producto al momento de ofrecerlo a

los consumidores.

Para poder determinar el precio de un producto, se suelen tomar en cuenta dos métodos,
el método de costos y el método de promedio de mercado:

92
Qué precio poner

Al determinar el precio siempre debemos tener en cuenta estos métodos, siempre

debemos saber cuál es el costo de nuestro producto (para que, por ejemplo, nunca le
asignemos un precio menor a su costo), y siempre debemos saber cuál es el precio
promedio de nuestro producto en el mercado (para que, por ejemplo, nunca nos
alejemos mucho de él).

Estrategias para la plaza o distribución

La distribución del producto hace referencia a la forma en que los productos son
distribuidos hacia la plaza o punto de venta en donde estarán a disposición, serán
ofrecidos o serán vendidos a los consumidores; así como a la selección de estas plazas o
puntos de venta.

Para distribuir nuestros productos, en primer lugar debemos determinar el tipo de canal
que vamos utilizar para distribuirlos y, en segundo lugar, seleccionar las plazas o puntos
de venta en donde los vamos ofrecer o vender.

Canal directo o indirecto

En primer lugar debemos determinar si haremos uso de canales de distribución o de

venta directa o indirecta:

Canal directo

Hacer uso de un canal directo implica vender nuestros productos directamente al

consumidor final sin hacer uso de intermediarios.

Por ejemplo, hacemos uso de canales directos cuando vendemos nuestros productos en
locales propios, a través de Internet, llamadas telefónicas, y visitas a domicilio.

93
La ventaja de hacer uso de este tipo de canal es que nos permite tener un mayor control
sobre nuestros productos o sobre la venta, por ejemplo, nos permite asegurarnos de que
los productos serán entregados en buenas condiciones, o asegurarnos de poder ofrecer
un buen servicio o atención al cliente.

Entre las desventajas de hacer uso de este tipo de canal están la falta de cobertura, los
mayores costos que implica, y el hecho de no poder delegar responsabilidades.

Distribución eficiente

Siempre que elijamos una nueva plaza o punto de venta en donde se ofrecerán o
venderán nuestros productos, debemos asegurarnos de que seremos capaces de
abastecer dicho punto de venta, de manera eficiente y en el momento oportuno.

Debemos asegurarnos de que contamos o contaremos con el personal suficiente, con la

capacidad de abastecimiento, y con los medios de transportes necesarios para hacer
llegar nuestros productos a dicho punto de venta, en las cantidades precisas, en las
condiciones óptimas, y en el momento oportuno.

Seguimiento de los productos

Hacer uso de intermediarios implica un menor control sobre nuestros productos, sin
embargo, toda vez que hagamos uso de ellos, debemos procurar hacerle un seguimiento
a nuestros productos.

Debemos contar con personal (pudiendo ser nuestros mismos vendedores) que se
encargue de hacer visitas periódicas donde nuestros intermediarios, no sólo con el fin
abastecerlos (estando atento a reponer las unidades vendidas), sino también, con el fin
de que se aseguren que nuestros productos estén recibiendo un trato adecuado por parte
de éstos.

94
Internet como punto de venta

Una buena opción como plaza o punto de venta para ofrecer o vender nuestros
productos, es Internet. Podemos crear una página web en donde los promocionemos,
una tienda virtual en donde los promocionemos y vendamos, o colocarlos en sitios web
de terceros que nos permitan promocionarlos y venderlos, tales como los marketplaces.

Internet es un medio económico y con gran potencial que nos permite llegar a miles de
consumidores ubicados en cualquier parte del mundo; sin embargo, la desventaja de
utilizar este medio es que todavía existe cierta falta de educación, capacitación y
confianza por parte del consumidor para hacer uso de éste.

Estrategias para la promoción o comunicación

La promoción de un producto consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar

la existencia de un producto o servicio (incluyendo sus características, atributos y
beneficios), así como persuadir, motivar o inducir al público a decidirse por su
adquisición o uso.

Así como las estrategias de marketing, para una mejor gestión se suelen dividir en
estrategias para 4 elementos de un negocio: Producto, Precio, Promoción y Plaza
(conjunto de elementos conocidos como la Mezcla o el Mix de Mercadotecnia o
Marketing), la promoción de un producto, para una mejor administración o gestión
también se suele dividir o clasificar en 6 elementos: la Venta Personal, la Promoción de
Ventas, la Publicidad, las Relaciones Públicas, el Marketing Directo y el
Merchandising.

Conjunto de elementos conocidos como la Mezcla Promocional, o la Mezcla (o Mix) de

Promoción o de Comunicación.

95
La Mezcla de Promoción

La Venta Personal

Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra
persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de, por ejemplo, la publicidad,
que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez.

La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un

cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el
producto o la empresa a otros consumidores.

Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como ventajas
de la venta personal son:

 Permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales.

 Permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial

y situación específica.

 Permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez
permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y
atributos.

 Permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente.

 Permite brindar una asesoría personalizada.

 Permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus
necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la presentación o entrevista
en general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema.

 Permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promoción tales

como la publicidad que sirven más que todo para atraer al comprador hacia el
vendedor.

96
 Permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede
llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una
amistar personal con él.

Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas:

 Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la
cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.

 A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera

directa a una gran número de clientes potenciales a la vez.

 Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia
de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.

Toda venta personal suele seguir un proceso conformado por varias etapas o pasos
denominado proceso de venta; las etapas o pasos que conforman este proceso son los
siguientes:

1. Prospección o búsqueda de clientes potenciales

En este primer paso se procede a la búsqueda de clientes potenciales calificados

(prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en
clientes de la empresa.

Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases
de datos de la propia empresa, referencias que proporcionen clientes actuales y
proveedores, Internet, “visitas en frío”, etc.

2. Clasificación de prospectos

Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en

función a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su
autoridad para decidir la compra, etc.

97
Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno,
se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia.

3. Preparación

En este paso se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto
que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nivel de educación, sus necesidades, su
capacidad de pago, etc.

Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a

planificar la forma en que se hará contacto con él, la presentación que se realizará, las
estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán, etc.

4. Presentación

En este paso el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se

identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el
motivo de su visita.

En este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita con ropa formal, bien
aseado y bien peinado, debe mostrarse amable y simpático, y transmitir seguridad,
tranquilidad y profesionalidad.

5. Argumentación

En este paso el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus

principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en
orden de importancia.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada”, sino que cada
argumentación debe ser diferente y adaptarse a las necesidades o intereses particulares
de cada cliente.

98
6. Manejo de objeciones

En este paso el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el
prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia, pero
a un menor precio.

Ante una objeción se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el
cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el
producto, pero que antes necesita mayor información.

7. Cierre de ventas

En este paso el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al
prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual
podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino
inducirlo sutilmente.

8. Seguimiento

En este último paso el vendedor realiza un seguimiento y mantiene comunicación con el

cliente con el fin de asegurar su satisfacción.

Para ello podría llamarlo para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o
programar visitas para asegurarse de que le esté dando un buen uso, y que no tenga
ningún problema al respecto.

Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra
persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de, por ejemplo, la publicidad,
que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez.

99
La Publicidad

La publicidad es uno de los elementos de la mezcla promocional o comunicación,

siendo el más efectivo de ellos para promocionar un producto o servicio, aunque, por
otro lado, el más costoso.

La publicidad consiste en dar a conocer, informar y hacer recordar un producto o

servicio a los consumidores, así como persuadirlos o estimularlos a realizar la compra o
adquisición, a través del uso de una comunicación y medios impersonales, es decir, una
comunicación y medios que van dirigidos a varias personas al mismo tiempo.

Objetivo publicitario

Es el objetivo que se pretende alcanzar al hacer uso de la publicidad, por ejemplo, el de

dar a conocer la existencia de un nuevo producto, el de informar sobre sus principales
características, el de persuadir o motivar su compra, el de hacer recordar su existencia,
etc.

Medio o canal publicitario

Es el medio o canal a través del cual se envía el mensaje publicitario al público objetivo;
ejemplos de medios publicitarios son: la televisión, la radio, diarios, revistas, Internet,
correo tradicional y electrónico, ferias, campañas, eventos, afiches, carteles, folletos,
volantes, etc.

Mensaje publicitario

Es el mensaje que se envía al público objetivo a través de los medios o canales

publicitarios.

El mensaje publicitario debe señalar las principales características, beneficios o

atributos del producto. Debe estar compuesto de un lenguaje claro, fluido y fácil de
entender.

100
6.7 METODOLOGIA MODELO OPERATIVO

La empresa Radio Taxi Satelital de la ciudad de Ambato, fue creada con la finalidad de
ofrecer productos de servicio, destinados a satisfacer las necesidades de las personas
que frecuentemente utilizan el sistema de radio taxi para satisfacer sus necesidades de
transporte.

Esta empresa a más de prestar el servicio de taxi puerta a puerta, busca brindar servicios
como, entrega de encomiendas, compra de medicinas, viajes fuera y dentro de la
provincia, recorridos.

Dentro de las actividades de la empresa, los accionistas buscan establecer un ambiente

laboral óptimo entre los clientes internos de la empresa, lo que les permitirá brindar a
sus clientes productos de servicio con calidad.

Valores corporativos

Los valores corporativos de la empresa Radio Taxi Satelital reflejan en la orientación de

las actividades de la organización, como: Calidad, seguridad, puntualidad, ética, y
responsabilidad.

Calidad: Estar siempre en un mejoramiento continuo para la satisfacción de los

clientes.

Puntualidad: Estar siempre a la hora pactada por la central en el lugar donde se

solicite la unidad.

Ética profesional: Aplicar los valores y principios respetando a la competencia y los

clientes a través de la confidencialidad.

Responsabilidad: Cumplir con oportunidad y eficiencia las actividades y compromisos

adquiridos.

101
Políticas de la empresa

Las políticas empresariales de la empresa Radio Taxi Satelital son criterios y marcos
de actuación que orientan la gestión de todos los niveles de la organización en aspectos
específicos que una vez adoptadas, se convierten en pautas de comportamiento y de
cumplimiento obligatorio.
 Motivar al personal a la eficiencia profesional y personal.
 Aplicar los principios y valores éticos y profesionales.
 Ofrecer servicios de calidad con amabilidad
 Tener responsabilidad social
 Respetar las jerarquías dentro de la empresa
 Manejo adecuado de la frecuencia

Misión
La Cooperativa de Taxis Satelital es integrante de una comunidad trabajadora y
emprendedora que presta servicios especializados en el sector del transporte público
Ambateño , la misma que se inspira en los principios de cordialidad, ética y
responsabilidad, contribuyendo directamente al beneficio propio y de sus clientes;
gracias a su empeño enfocado en la superación continua nos conduce a mantener un
elevado nivel de Competitividad y aceptación para satisfacer las necesidades de la
colectividad en un medio globalizado

Visión
Cooperativa de Taxis Satelital nos comprometemos a extender nuestros servicios en
una fecha determinada, manteniendo el lema de que el cliente es el amigo, al que le
debemos todo, al que estamos obligados a servirle los 365 días del año con los más
rigurosos principios éticos y sociales; por otra parte propone ser una cooperativa
emprendedora que trabajara con empeño para permanecer en el mercado e ir creciendo
junto a sus socios para ello se implementara tecnología de punta en varias áreas lo que
permitirá a la organización ser la mejor de la ciudad y del Ecuador.

102
Objetivos Organizacionales

Objetivo General
Poner a disposición de la ciudadanía Ambateña, una empresa, que brinde calidad,
seguridad y confort, a las personas que utilizan el servicio de radio taxi para satisfacer
sus necesidades de transporte.

Objetivo Específicos
 Contar con una infraestructura física y tecnológica, que permita brindar una mejor
atención a sus clientes.

 Satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de los clientes internos y

externos.

 Ofrecer servicios adicionales para satisfacer las necesidades de los clientes

103
 Proyección Estratégica
 Organigrama estructural

JUNTA DE SOCIOS

GERENCIA

ASESORIA
CONTABLE
SECRETARIA

DPTO. OPERATIVO

CENTRALISTAS
CHOFERES

Grafico Nº 6.1
Elaborado por: Pablo Escalante

JERARQUIZACIÓN

Nivel Ejecutivo
Gerente
Nivel Asesor Temporal
Contadora
Nivel Operativo
Centralista
Choferes

104
  Organigrama funcional

Grafico Nº 6.2
Elaborado por: Pablo Escalante

La empresa Radio Taxi Satelital, mantiene una estructura organizacional horizontal,

donde están definidas las funciones de cada área, Las áreas en las cuales vamos a
trabajar con las estrategias de marketing, para mejorar la venta de productos de servicio
de la empresa, estarán planteadas a través de estrategias de marketing relacionas con el
producto, precio, plaza y promoción, El gerente de la empresa será la persona encargada
de coordinar el proceso de implementación de las estrategias

105
PLAN OPERATIVO
Propuesta de las estrategias de marketing de servicios a implementarse.
Etapa I: Generalidades de las Estrategias de Marketing

Etapa I: Generalidades de las Estrategias de Marketing

1 Análisis situacional
2 Identidad de la empresa
1. Análisis FODA
2. Definición de los objetivos de la estrategia

Etapa II: Entorno Empresarial

1. Ciclo de vida del producto

2. Análisis de la Competencia

Etapa III: Segmentación de mercado

1. Demográficas

2. Pscogeografico

3. Geográficos

4. Mercado objetivo

Etapa IV: Diseño de las estrategias de marketing

1. Estrategias para el producto

2. Estrategias para el precio

3. Estrategias para la plaza o distribución

4. Estrategias para la promoción

5. Estrategias para la venta

6. Estrategias en la gestión de calidad de servicio

Etapa V: Definición de recursos para implementar las

estrategias del marketing de servicios

1. Presupuesto

Etapa VI: Evaluación y control

1. Estrategias para el manejo de quejas

Grafico Nº 6.2
Elaborado por: Pablo Escalante

106
PLAN DE ACCIÓN DEL MODELO OPERATIVO

ETAPA I: GENERALIDADES DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING

1 Análisis situacional

Macro entorno: Factores económicos, político, legales, demográficos, socioculturales.

Factor Económico.- Este análisis nos permite identificar las variables económicas más
relevantes y en qué afectan a la empresa, a la vez nos permite determinar cuál es el
impacto dentro de la empresa?

El entorno político.- Para la empresa Radio Taxi Satelital, es importante conocer a

fondo el entorno legal y político donde desarrolla su actividad. Las decisiones que
tomen las autoridades de turno tendrán un impacto en las operaciones de la Radio Taxi
Satelital y en el comportamiento de los clientes. Además de esas decisiones pueden
surgir oportunidades y/o amenazas para la empresa.

La reforma a la Constitución, las nuevas leyes, el referéndum hace que exista una
inestabilidad política, lo que se traduce en una constante amenaza al aparato productivo
nacional y a una percepción negativa de la ciudadanía sobre los fenómenos sociales,
políticos y económicos, lo que a caracterizado a nuestro país en los últimos tiempos.

En el entorno demográfico.- El crecimiento poblacional influye directamente en las

políticas y estrategias que formule la empresa Radio Taxi Satelital ya que: la densidad,
ubicación, edad, sexo, raza, ocupación, etc. Son factores muy importantes,

107
especialmente la tasa de crecimiento poblacional ya que en base a éste indicador
podremos realizar proyecciones de crecimiento.

En el entorno social y cultural.- En la actualidad nuestro país y provincia tiene un

lento crecimiento económico lo cual ha generado un fenómeno migratorio de sus
habitantes. Es por esto que la persona compara la situación actual con la futura y,
dependiendo de los costos y beneficios se tomará la decisión de emigrar.

La Población económicamente activa crece cada 10 años en más de un millón de

personas, El gran porcentaje de la población ecuatoriana actual, es menor de edad y por
ello se puede deducir que el crecimiento de la PEA es vertiginoso y estas están ligadas
directamente con la Radio Taxi Satelital ya que son los potenciales nuevos clientes.

En el entorno tecnológico.- Radio Taxi Satelital si quiere competir eficientemente

debe estar atenta a los recursos tecnológicos, debe estar en el internet con una página
web donde puedan informase y negociar con eficiencia y rapidez.

Micro entorno: La empresa, ubicación geográfica, competencia, públicos, clientes

internos y externos.

La empresa.- Radio Taxi Satelital fue creada en el año 2004 por la Señora Janet Zurita,
luego paso a manos de un grupo de accionistas con espíritu visionario, el mantenimiento
de esta empresa de radio frecuencia en el mercado, se debe al esfuerzo, dedicación,
seriedad, optimización de recursos humanos, tecnológicos y financieros de los
accionistas y colaboradores.

Radio taxi Satelital a sus clientes ofrece sus productos de servicios, los 365 días del
año, las 24 horas, para lo cual cuenta con tres centralistas, y 28 unidades, dentro del
portafolio de productos tenemos; Servicio de encomiendas, compra de alimentos,
recorridos, convenios empresariales.

108
Ubicación.- Esta empresa está ubicada en la Ciudadela Mñarica II, Calle Benjamín
Carrión.

Público.- La Empresa cuenta con todos los permisos necesarios para su funcionamiento,
otorgados por todas las instituciones que rigen en este tipo de negocios.

Clientes.- Clientes naturales y corporativos

2 Identidad de la Empresa

Crear una imagen propia para posesionar sus productos de servicio en el mercado de la
transportación de radio taxi, establecerá una diferencia marcada con la competencia,
para cual se ha definido la misión, visión y valores corporativos.

Como una estrategia de posicionamiento en los clientes externos se ha elaborado un

nuevo logotipo con lo que se lograra tener una marca y fijar en la mente de los clientes.

Logotipo

La comunicación.

Apoyar las estrategias de marketing, proporcionando coherencia e integración entre los

miembros de la empresa para cumplir con los objetivos, planes de acciones, imagen

109
corporativa, venta de los productos de servicio que ofrece la empresa, esto se lo
realizara a través de:

Campaña de publicidad:

El objetivo fundamental se centra en posicionar los productos de servicios de la

Empresa Radio Taxi Satelital en la mente de los usuarios como marca, difundir las
promociones y los servicios que ofrece a través de los diferentes medios de
comunicación: radio, TV, periódicos, internet y la impresión hojas volantes, , una
página web, con la misión, visión, valores corporativos e información de interés de los
clientes; sumado a esto el logotipo que cumple todas las características técnicas serán
los elementos que utilizara como material para los medios impresos.

TRIPTICO

ESLOGAN

110
Relaciones públicas:

El objetivo es fortalecer vínculos con las diferentes empresas, para conocer sus
necesidades, y ofrecerles soluciones a través de los productos de servicio que ofrece la
empresa.

Para el cumplimiento de este objetivo se prevé:

 Reuniones informativas con empresas sector público y privado.

 Instalar un buzón de sugerencias en las oficinas de la central de radio.
 Auspiciar eventos empresariales, culturales y deportivos

3 Análisis FODA

FACTORES INTERNOS FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Instalaciones modernas. 1. Falta de recursos económicos
2. Aplicación de tecnología en 2. Falta de experiencia empresarial
el servicio 3. Vulnerabilidad ante competidores
3. Conocimiento de los servicios ya posicionados en el mercado.
4. Capital humano 4. Resistencia al cambio y a la
innovación.
5. Mal manejo de publicidad y
promociones.
6. Falta de motivación al personal de
la empresa
7. No existen programas de
capacitación al personal
8. La empresa no ha realizado una
evaluación de la competencia

111
 FACTORES EXTERNOS FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Aumento de la población 1. Inflación.
2. Inestabilidad Política.
2. Acceso a crédito bancarios 3. Reformas Legales.
4. Incremento en el parque
3. Alianzas estratégicas
automotor.
4. Acceso a la capacitación
5. Incremento de cooperativas
5. Apoyo del estado (Subsidios)
informales

Cuadro Nº 6.3
Elaborado por: Pablo Escalante

112
 MATRIZ DE IMPACTO EVALUANDO OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

[Link] IMPACTO EN NUESTRO NEGOCIO EJEMPLO

MUY MUY VALOR
FACTORES ALTO MEDIO BAJO POSITIVO POSITIVO NEGATIVO PONDERADO
3 2 1 +2 +1 NEGATIVO -1 -2 DEL FACTOR

Aumento de la población 3 +2 6
Acceso a crédito bancarios 2 +1 2
Alianzas estratégicas 3 +2 6
Acceso a la capacitación
2 +2 4
Apoyo del estado (Subsidios)
3 +2 6
Inflación
3 -2 -6
Inestabilidad Política
2 -2 -4
Reformas Legales
2 -2 -4
Incremento del parque automotor
3 -2 -6
Incremento de cooperativas informales. 2 -1 -2
TOTAL 3

Cuadro Nº 6.3
Elaborado por: Pablo Escalante

113
MATRIZ DE DIAGNOSTICO ESTRATEGICO DETERMINACION Y ANALISIS DEL F.O.D.A

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.- Aumento de la población 1.-Inflación.
EXTERNOS 2.-Acceso a crédito bancarios 2.-Inestabilidad Política.
3.-Alianzas estratégicas 3.- Reformas Legales.
4.-Acceso a la capacitación 4.- Incremento en el parque
INTERNOS 5.- Apoyo del estado (subsidios) automotor.
5.- Incremento de cooperativas
informales
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
1.-Instalaciones modernas. F1- O2.- aplicar a un crédito que permita modernizar las F3-A1.- Edificar espacios grandes con
2.- Aplicación de tecnología instalaciones de la empresa para de esta manera sea el el fin de acceder a mas unidades
en el servicio servicio atractivo hacia los clientes y motive al trabajo nuevas y modernas..
3.- Conocimiento de los diario de los socios. F2-A5.-Iimplementar todo tipo de
servicios F2-O4.- acceder a capacitación continua que permita a los tecnología al servicio convirtiéndole
4.- Capital humano socios integrarse con las nuevas tecnologías de tal manera en confortable y seguro de esta forma
que el servicio mejorara en cuanto a la presentación y y superar a quienes laboran de forma
agilidad. Campañas publicitarias con mapas temáticos sobre ilegal en la ciudad.
el sector comercial donde se encuentra ubicado el hotel en
varios medios de comunicación. F3-O3.-Profundizar el conocimiento
F3-O1.- Aprovechar el aumento de la población y el de los servicios para poder aprovechar
conocimiento de los servicios creando políticas que las reformas legales en el país y
permitan interrelacionarse a la cooperativa con los usuarios funcionar acorde con las leyes y
y lograr la fidelizacion de los mismos. reglamentos.
F4-O4.-mantener el capital humano que la empresa posee incentivando al
desarrollo continuo prevaleciendo la educación y la actualización de sus
conocimientos

114
 DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
1.- Falta de recursos D1-O1.-Solicitar un crédito para financiar todo tipo de D1-A1.-controlar el manejo de
económicos planes de desarrollo y mejoramiento de la cooperativa. efectivo para evitar los desperdicios
2.- Falta de experiencia económicos y salvaguardarlos en
D3.O3.- Realizar Alianzas estratégicas con otras empresas casos de inestabilidad del país.
empresarial
para enlazar clientes y lograr posicionarnos..
3.- Vulnerabilidad ante D3-A5.- hacer alianzas con las
competidores ya D4-O5.-Acceder a los subsidios y beneficios que el estado compañías ya posicionadas y juntos
posicionados en el mercado. ofrece a los transportistas para de esta manera innovar los erradicar a los informales.
4.- Resistencia al cambio y a servicios actuales desterrando el empirismo.
la innovación.
5.- Mal manejo de D7-O4.-Tener un plan de capacitación para el personal
especialmente en atención al cliente y relaciones públicas.
publicidad y promociones.
6.- Falta de motivación al
personal de la empresa
7.- No existen programas de
capacitación al personal
8.-No se ha evaluado de la
competencia.
Cuadro Nº 6.4
Elaborado por: Pablo Escalante

115
 4. Definición de los objetivos de la estrategia

 Satisfacer las necesidades y deseos del cliente

 Transmitir la imagen de la empresa a través de una eficiente venta de servicios
 Incrementar el numero de clientes
 Provocar las ventas a través de un correcto manejo estratégico del marketing
mix

5. Determinación de las políticas del plan

 Este plan operativo, es una herramienta cuyo objetivo es incrementar las

ventas de producto de servicio, a través de un correcto manejo de estrategias de
marketing,
 El gerente de la empresa es el encargado de implementar y controlar las
estrategias.
 Este plan deberá ser revisado semestralmente, para evaluar los avances y
detectar las necesidades de cambios, según la situación que la empresa este
atravesando en ese momento.

ETAPA II: ENTORNO EMPRESARIAL

1. Ciclo de vida del producto

El ciclo de vida del servicio que ofrece la empresa Radio Taxi Satelital se encuentra en
la etapa de declinación ya que en los últimos años el número de clientes que solicitan
los productos de servicios que ofrece la Empresa Radio Taxi Satelital ha disminuido.
Es necesario que la empresa Radio Taxi Satelital implemente Estrategias de Marketing
de Servicios para posicionar su imagen en el mercado y mejorar la venta de
productos que ofrece, lo que se traducirá en beneficios económicos para la empresa.

116
Cuadro Nº 6.5
Elaborado por: Pablo Escalante

2 Análisis de la Competencia

El análisis de la competencia es fundamental, para poder determinar cuántas empresas

que prestan el servicio de radio taxi funcionan en la ciudad de Ambato, también nos
permite saber el tipo de servicio que prestan, y así poder establecer las estrategias de
marketing que distingan a la empresa Rodio Taxi Satelital de las otras radio frecuencias.

N` EMPRESA N` UNIDADES SERVICIOS QUE PRESTA

1 FULL 45 Servicio puerta a puerta
Recorridos
Servicio de busetas
2 AMBATO 60 Servicio puerta a puerta
Recorridos
Servicio de busetas
Servicio wincha

117
 3 PANAMERICA 30 Servicio puerta a puerta
NA Recorridos
Servicio de busetas
Compra de alimentos
4 LÍDER 60 Servicio puerta a puerta
Recorridos
Servicio de busetas
Servicio wincha
5 SAN ROQUE 54 Servicio puerta a puerta
Recorridos
Servicio de busetas

6 AMERICAN 60 Servicio puerta a puerta

PARK Recorridos
Servicio de busetas

Cuadro Nº 6.6
Elaborado por: Pablo Escalante

ETAPA III: SEGMENTACIÓN DE MERCADO

En el presente plan operativo, la segmentación de mercado busca dividir en grupos

pequeños que tengan características y necesidades semejantes, esta segmentación de
mercado permitirá a la empresa aplicar y manejar de una manera adecuada las
estrategias a implementarse para mejorar la venta de sus productos de servicio.

1. Demográficas

La segmentación demográfica esta dirigida a clientes que se agrupan por sus ingresos
económicos, por su género, por su profesión y estatus socioeconómicos

118
2. Pscogeografico

La segmentación Pscogeografico esta dirigida a usuarios que se agrupan de acuerdo a

las clases sociales, estilo de vida, personalidad y gustos.

3. Geográficos

La segmentación Geográfica esta dirigida a todos los usuarios del cantón Ambato que
con frecuencia ocupan el servicio de radio taxi para satisfacer sus necesidades de
transporte

4. Mercado objetivo

Los productos de servicio de la Empresa Radio Taxi Satelital esta dirigido a todas la
población económicamente activa de la ciudad de Ambato, que por seguridad y rapidez
ocupan con frecuencia los servicios de radio taxi, para satisfacer sus necesidad de
transporte.

La segmentación de mercado para los productos de servicio de la empresa Radio Taxi

Satelital, consiste en dividir el mercado total en mercados homogéneos, compuestos
por usuarios de características similares, y luego seleccionar entre dichos mercados los
que sean más atractivos para incursionar los productos de servicios.

Una vez que se establece el mercado objetivo, se define el perfil del usuario
estableciendo características como, rango de edad, donde esta ubicado, sus preferencias,
hábitos de consumo.

El mercado objetivo para la empresa Radio taxi Satelital una vez definido el perfil del
usuario, se lo agrupa en tres categorías:

I) Usuarios de barrios residenciales ubicados fuera del casco central como:

 Jardín Ambateño
 Mñarica
 Ciudadela España
 Ingahurco Bajo

119
Perfil de consumo de productos de servicio que utilizan los usuarios de este segmento
de mercado:

 Compra de alimentos
 Servicio puerta a puerta
 Entrega de encomiendas

II) Estudiantes

 Universitarios
 De instrucción primaria
 De instrucción secundaria

Perfil de consumo de productos de servicio que utilizan los usuarios de este segmento
de mercado:

 Encomiendas
 Recorridos
 Servicio puerta a puerta

III) Hoteles

 Hotel del Mall

 Hotel Florida
 Hotel de las Flores
 Perfil de consumo de productos de servicio que utilizan los usuarios de este
segmento de mercado:

 Servicio de transporte para huéspedes

 Encomiendas

120
ETAPA IV: ESTRATEGIAS DE MARKETING

Las estrategias de marketing deben ser considerado por la empresa Radio Taxi Satelital,
como una herramienta de negocios que le permita satisfacer las necesidades de sus
clientes y posesionar sus productos de servicios en la mente de sus consumidores.

Análisis de las oportunidades de negocio

Se debe incrementar al portafolio de productos de servicio con nuevas alternativas que

permitan satisfacer las necesidades de los clientes como:

 Pago de servicios básicos

 Servicio de despertador

 Informe sobre farmacias de turno

 Guía de asistencia profesional

Alianzas estratégicas que permitan brindar un mejor servicio:

 Convenios con restaurantes

 Convenios de transporte ejecutivo para empresas y hoteles

 Convenios con empresas para transporte de encomiendas

 Convenios con tiendas de supermercados

 Convenios con profesionales

Diseño de las estrategias de marketing

El diseño de las estrategias de marketing de la empresa radio taxi satelital se establece

una vez que se ha determinado y analizado el mercado objetivo, en base a dicho

121
análisis, se diseña estrategias que se encarguen de satisfacer sus necesidades o deseos, o
aprovechar sus características o costumbres.

1. Estrategias para el producto

Productos de servicio tradicionales

Como se puede apreciar en el cuadro anterior en Ambato existen 6 frecuencias de radio

taxi, las mismas que al igual que la empresa Radio Taxi satelital prestan los siguientes
productos de servicio

Servicio puerta a puerta

Recorridos
Servicio de buseta
Nuevos productos de servicio de la empresa Radio Taxi Satelital

Para que la empresa Satelital se distinga de la competencia, se propone una vez que se
analizo los resultados de la encuesta mejorar el portafolio de productos de servicio
incrementando nuevos productos, que permitirán a la empresa satisfacer la demanda de
servicios de sus clientes e implementar nuevos servicios como estrategia de productos
parta satisfacer las necesidades de los usuarios.

 Pago de servicios básicos

 Servicio de despertador

 Informe sobre farmacias de turno

 Guía de asistencia profesional

 Recargas automáticas

 Servicio de mudanza

 Viajes interprovinciales ejecutivos

 Servicio de wincha

122
2. Estrategias para el precio

PRODUCTO PRECIO

Servicio puerta a puerta. Lo que marque el taxímetro desde el lugar

solicitado hasta el destino final

Recorridos $ 8 la hora

Servicio de buseta viajes Quito $ 95

interprovinciales
Riobamba $ 50

Latacunga $ 40

Baños $ 50

Puyo $ 85

Servicio de viajes interprovinciales Quito $ 70

Riobamba $ 23

Latacunga $ 20

Baños $ 18

Puyo $ 53

Pago de servicios básicos $ 1,5 por servicio básico

Encomiendas $ 2 la entrega

Viajes interprovinciales ejecutivos Quito $ 12 por persona

Servicio de viajes intercantonales Baños $ 18 Quero $8

Cevallos $ 6 Pillaro $8

Compra de medicamentos $2

Compra de alimentos $3

Transporté desde hoteles de carretera $ 5 la carrerea mínima

Cuadro Nº 6.7
Elaborado por: Pablo Escalante

123
3. Estrategias para la plaza o distribución

La plaza o distribución que utilizara la empresa Radio Taxi Satelital para ofrecer sus
productos de servicio a sus clientes fijos y potenciales son:

 Ofrecer los productos de la empresa Radio Taxi Satelital a través del internet, envío
de correos, vistas a empresas, ejecutivos, hoteles, restaurantes.
 Aumentar el parque automotriz de la empresa para mejor la atención a lo clientes.
 Contar con una oficina en un lugar céntrico de la ciudad que sirva para dar una
mejor atención a los clientes fijos y potenciales.
 Las unidades de la empresa serán quienes venderán los productos de servicio a los
clientes de la empresa.

4. Estrategias para la promoción

La promoción de la Empresa Radio Taxi Satelital consiste en comunicar la existencia de

sus productos de servicio a sus clientes fijos y potenciales, a través de esta estrategia se
busca persuadir, motivar o inducir la compra de productos de servicio que ofrece la
empresa. Las estrategias a aplicar son:

PRODUCTO PROMOCIÓN
Recorridos 1 hora $8, dos horas $7 tres horas en adelante
$6.
Pago de servicios básicos Por el pago de un servicio 1.5, por dos $2, por
tres $2.5
Viajes interprovinciales El pasaje de regreso a mitad de precio
ejecutivos puerta a puerta
Transporté de hoteles de Para fechas especiales $ 2 mas lo que marque
carretera el taxímetro desde el lugar de origen hasta el
destino final.

124
Servicio de despertador Servicio sin costo para estudiantes

Recargas automáticas Servicio solo para clientes que ese instante se

encuentren utilizando las unidades de la
empresa, se cobra solo el valor de la recarga
Guía de asistencia profesional Servicio sin costo para clientes fijos

Cuadro Nº 6.8
Elaborado por: Pablo Escalante

 Obsequiar regalos

Por el día de la madre la empresa regala un ramo de flores a la madre que más
productos de servicio haya solicitado a la empresa durante el mes de Abril.

 Sorteos.

Se rifara dos premios uno por la navidad y otro por fin de año.

Procedimiento

Los clientes fijos o potenciales por cada 10 productos de servicios de la empresa durante
el mes de Noviembre recibirán un código con el cual participaran en la rifa.

Estrategia publicitaria

 Anuncios en diarios, radios e internet

Periódico

La hora

Costo: $ 160

Tiempo de duración: 6 días

125
Cobertura: Provincial

Estaciones de radio

Alegría

Paquete: De lunes a viernes, 3 cuñas

Costo: $ 270

Tiempo de duración: 6 días

Cobertura: Local

Caracol

Paquete: De lunes a viernes, 3 cuñas

Costo: $ 250

Tiempo de duración: 6 días

Cobertura: Local

Internet

Medio: pagina web

Página: [Link]

Correo electrónico: satelital_2012@[Link]

126
 Auspiciantes

Participar como auspiciantes de la carrera de coches de madera que se realiza en la

F.F.F

 Tarjetas de presentación

 Colocar publicidad en los locales con los cuales la empresa mantiene convenios

Auto repuestos Unión

Auto repuestos Los Gatos

Hotel del Mall

Hotel Paraiso

Hotel Florida

Hotel Carolina

Supermercados Mi Caserita

127
5. Estrategias para la venta

La Venta Personal

En la propuesta de estrategias de marketing, para mejorar la venta de productos de

servicio de la empresa Radio Taxi Satelital, es fundamental establecer el proceso de la
venta como un factor determínate que permitirá a la empresa posesionarse en el
mercado con sus productos de servicio.

El proceso de la venta personal está directamente relacionada con la atención al cliente,

el mismo que está a cargo de las centralistas, conductoras, y del gerente de la empresa
quien es el encargado de realizar los distintos convenios de tipo empresarial.

Al tratarse de productos de servicios la venta personal es un factor determinante para

captar la aceptación de los productos que se ofrece a los usuarios que frecuentemente
utilizan el sistema de radio taxi para satisfacer sus necesidades.

La venta personal en productos de servicio para la empresa Radio Taxi Satelital tiene
las siguientes ventajas:

 Mejorar la cartera de clientes.

 Permite al cliente conocer de una mejor manera las características y beneficios de

los productos de servicio que ofrece la empresa.

 Ayudar al cliente en la decisión del producto de servicio que satisfaga sus

necesidades,

 Mejora la relación cliente –empresa.

 La asesoría personalizada permite al cliente conocer de cerca a la empresa.

128
 El cliente se siente satisfecho por la información que recibe y le hace sentir parte de
la empresa, esta confianza ayuda a la fidelizacion del usuario con la empresa.

 La venta personal es importante porque permite cerrar de una manera optima la

venta.

 También ayuda a la empresa a conocer más de seca las necesidades de los clientes,
para mejorar o implementar productos de servicio.

Dentro del proceso de venta que debe establecer la empresa Radio Taxi Satelital, está el
correcto manejo de tele marketing, que es una función específica de las centralistas,
para lo cual deben tener un conocimiento solido, de trato al cliente y manejo de
objeciones, el mensaje que imparten a los clientes debe ser claro y capaz de satisfacer
las necesidades de respuesta e información que los clientes solicitan para solicitar
algún producto de servicio que la empresa oferta.

Preventa

La preventa en la Empresa Radio Taxi Satelital, esta a cargo de las centralistas,

conductores de las unidades y y el gerente, los mismos que tendrán una capacitación
de ventas de servicio, trato al cliente, manejo de objeciones, y relaciones humanas, lo
cual les ayudara a realizar una preventa o información adecuada de los productos de la
empresa como son sus características y beneficios, lo cual ayudara a los clientes a
sentirse plenamente satisfechos y adquirir el producto que satisfaga sus necesidades.

Postventa

La empresa Radio Taxi Satelital deberá de una manera periódica, evaluar el proceso de
venta y la calidad del servicio a través de un seguimiento de cómo percibieron sus
clientes el producto de servicio, lo cual permitirá a la empresa mejorar, o realizar los
cambios pertinentes para tener un cliente satisfecho.

129
6. Estrategias en la gestión de calidad de servicio

Desde el momento que el transportista o chofer de los taxis de la empresa inicia su

relación con los clientes, se le demostrara una cultura de calidad en el servicio que se
brinda a cada de los usuarios, dándole una atención personalizada. Esta calidad va
enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y
expectativas al momento adquirir un producto de servicio de la Empresa Radio Taxi
Satelital. Para lo cual se considerará los siguientes aspectos:

La presentación del personal

 Aseo Personal. Comprende: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen
olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje
discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes.
 Uniforme limpio y planchado, calzado limpio
 La postura. No fumar al conducir, no comer en presencia de los clientes, no masticar
chicle, no correr, no gritar, utilización correcta de los códigos para conversar entre
compañeros.

IMAGEN DEL PERSONAL DE LA EMPRESA

Centralista

130
 CONDUCTORES

La amabilidad y cortesía

 Se dará la bienvenida al usuario (Centralista, y choferes)

 Saludara
 Sonreirá
 Trataremos al cliente por su apellido ó titulo
 Al hablar con el usuario lo haremos de forma amable, entusiasta y cortés.
 Responderemos rápida y eficientemente a las preguntas de los clientes.
 Guardaremos la “distancia” con los clientes
 El cliente es primero, se dará prioridad a su atención
 Seremos discreto
 Ayudaremos a ancianos, niños ó personas minusválidas a subir a la unidad.
 Seremos amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono.
 Daremos las gracias

131
 PERSONAL DELA EMPRESA ATENDIENDO AL CLIENTE

CENTRALISTAS

CONDUCTORES Y PASAJEROS

Actividades de las centralistas y conductores de la empresa.

 Valorar al cliente (la persona más importante de la empresa)

 Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos de la empresa ante el usuario).
 Ser responsable
 Ser puntual
 Ser honrado
 Ser buen compañero
 Tener respeto para los compañeros
 Trabajar en equipo

132
 Unión con sus compañeros y jefe de departamento
 Tener cooperación con la empresa
 Promover los productos de servicio que tiene la empresa
 Valorar el trabajo
 Deseo de mejorar
 Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los usuarios

ETAPA V: DEFINICIÓN DE RECURSOS PARA IMPLEMENTAR LAS

ESTRATEGIAS DEL MARKETING DE SERVICIOS

1. Presupuesto

2.

133
ETAPA VI: EVALUACIÓN Y CONTROL

1. Estrategias para el manejo de quejas

Manejo de quejas

 Dentro del servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o

también llamado “el momento de la verdad” Los usuarios recuerdan con mayor
facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados
correctamente.
 Si los usuarios se quejan y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre
el riesgo de que el cliente no solicite los servicios de la empresa y se lleve una mala
percepción, para evitar que esto ocurra se seguirán los siguientes pasos:
 1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de
frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible
solución y tiempo aproximado para la solución
 2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja a la persona responsable, anotando la
hora y quien recibió la quejas
 3.-Se dará seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a
disculparse
 Se llevara “reportes diarios de solicitudes y quejas” para evitar reincidencias.

134
Conclusiones

Realizado el análisis de la empresa Radio Taxi Satelital, se concluye que debe trabajar
en la aplicación de las estrategias de marketing para mejorar la venta de productos de
servicio.

A través del presente estudio de la empresa se concluye que se debe establecer

principios de servicio en función de, su misión, visión, valores corporativos y políticas,
lo que hará la diferencia con la competencia.

Se debe evaluar continuamente el accionar de las centralistas, de los conductores de las

unidades que prestan su contingente a la empresa, lo que ayudara a para que las
estrategias de marketing aplicada a mejorar las ventas de servicios cumpla su ofjetivo,
como es la satisfacción plena, así como la imagen que proyecta; para lo cual debe
reformar la estructura organizacional, promover políticas de recursos humanos dirigidas
a fomentar las relaciones interpersonales de los miembros de la empresa.

La comunicación y las relaciones públicas deben estar siempre apoyando las estrategias
de la empresa, proporcionando coherencia e integración entre objetivos, planes,
acciones de la dirección, difusión y gestión de venta lo que ayudará a posicionar sus
productos en el mercado en el cual se desenvuelve.

Proyectar su profesionalidad, trasmitir confianza a sus clientes creando percepciones

positivas y satisfactorias sobre los productos de servicio de la empresa y conseguir ser
más competitivos entre las distintas radios frecuencias de la ciudad de Ambato.

135
 Recomendaciones

 La Empresa Radio Taxi Satelital debe implementar Estrategias de Marketing de

Servicios, tomando en cuenta el análisis y la propuesta realizada en la presente
investigación.

 Debe invertir en comunicación y publicidad de la empresa y los servicios que presta,

aprovechando sus Fortalezas y Oportunidades contrarrestando las Debilidades y
Amenazas.

 La empresa Radio Taxi Satelital, tiene que capacitar a cada uno de sus miembros en las
funciones que desempeñan para mejorar la atención al cliente, lo que permitirá
incrementar la venta de productos de servicio.

 Con la implementación de las estrategias de marketing debe realizar auditorías y

evaluaciones de las acciones realizadas, con lo que medirá la efectividad o ineficiencia,
indicador que permitirá tomar los correctivos a tiempo.

136
6.8 ADMINISTRACIÓN

La persona encargada de administrar las estrategias de marketing de la empresa Radio

Taxi Satelital será el gerente, el cual tendrá bajo su responsabilidad hacer cumplir a
cabalidad el plan operativo, con el fin de cumplir los objetivos propuestos.

EL gerente mantendrá una gestión de control que buscara a través de evaluaciones

trimestrales el fiel cumplimiento de cada una de las estrateguitas de marketing.

La administración de la propuesta se lo efectuara mediante la potencializarían de los

recursos que posee la empresa, para lo cual se utilizara:

Niveles jerárquicos, lo cual permitirá un adecuado trabajo en equipo.

Promover una imagen de eficiencia, la que permitirá generar lealtad en el usuario.
Colocar en el mercado productos de servicio competitivos, que satisfaga la demanda, en
base a las necesidades del usuario.

6.9 Previsión de la evaluación

PREGUNTAS BÁSICAS EXPLICACIÓN

¿Quiénes solicitan evaluar? Luego de haber realizado la inversión en la
implementación de Estrategias de
Marketing las personas que solicitan una
evaluación son los accionistas y la gerencia
de la Empresa Radio Taxi Satelital.
¿Por qué evaluar? La única forma de saber si están
funcionando las estrategias de marketing es
a través de una auditoria o evaluación.
¿Para qué evaluar? El objeto de la evaluación es para poder
retroalimentar o cambiar de estrategias.

137
¿Qué evaluar? Percepciones sobre la imagen e identidad de
la empresa
Atención al cliente
Alcance de los medios que se contrató para
la publicidad
¿Quién evalúa? Una persona contratada para evitar sesgos
en la evaluación
¿Cuándo evaluar? Periódicamente

¿Cómo evaluar? A través de focus y encuestas a los clientes

internos y externos
¿Con qué evaluar? Cuestionarios prediseñados

Cuadro Nª.6.10
Elaborado por: Pablo Escalante

138
BIBLIOGRAFÍA

 ABRIL, Victor Hugo (2008), “Modulo de la Metodología para la

Investigación”,
 BONTA, P. (2003). 199 preguntas sobre Marketing y Públicidad, editorial
Limusa. Mexico DF.
 Cuervo, Álvaro (2008). Introducción a la administración de empresas (6ª
edición). Civitas.
 DIEZ, C. (2004) Distribución Comercial. Sera. Edición. Editorial Mc GrawHill.
México
 HERNANDEZ, C. (2000). El Plan de Marketing Estratégico. 2ª Edición.
 HERNANDEZ, Roberto (1992), “Pasos para la metodología de la
Investigación”,
 HERRERA Luis y otros (2002), “Elaboración de Tesis de Grado”, Págs. 174-
185.
 JOHNSTON, My. (2004). Administración de Venta. 7a Edición, Editorial
McGrawHill. MARSHALL México DF.
 Kotler, Philip (2003). Fundamentos de Marketing (6ª edición). Pearson
Educación de México, S.A. de C.V
 Muñiz, Rafael (2008). Marketing en el siglo XXI (2ª edición). Centro de
Estudios Financieros, S.A.
 PAGANO, R. (2006). Estadisitca para las ciencias del Comportamiento. 7ma
Edición, Editorial Thomson. México DF.
 TUDARE, Jonas (2008), “Metodología para la Investigación”,
 VELARDE, J. (2006). Elementos de la Técnica Bancaria, Editorial Páez.
México.

139
LINCOGRAFIA

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 [Link]
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 [Link]
 [Link]
 [Link]
sat/servicio-de-asistencia-tecnica-oficial

140
ANEXOS 1

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Encuesta dirigida a los clientes externos

Cuestionario…………..

Objetivo: Analizar si la empresa Radio Taxi Satelital cuenta con un apropiado

marketing de servicio que le permita mejor las ventas.

En cada una de las preguntas marque con una X en la alternativa que usted crea la
correcta, con absoluta libertad y sinceridad.
PREGUNTAS:

1 ¿ ¿Cree usted que el servicio brindado por Radio Taxi Satelital es el

adecuado.

1.1 Si 1.2 No

2 ¿ El proceso de comunicación entre la centralista y usted cumple con el

objetivo de satisfacer sus necesidades de servicio.

2.1 Si 2.2 No

141
3 ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto a la calidad de servicio que le
ofrece la empresa de radio taxi?

Excelente

Satisfactorio

Muy bueno

Regular

Malo

4 ¿ Si requiere del servicio de radio frecuencia en una próxima ocasión nos

escogería nuevamente?
4.1. Si 4.2. No

5 ¿Señale que es más importante para usted dentro del servicio que recibe?

Trato al cliente

Puntualidad

Unidades Modernas

Conocimiento de Relaciones Humanas

6 ¿Está de acuerdo con los procedimientos de venta de los productos de

servicios que ofrece la empresa?

6.1. Si 6.2. No

142
7 ¿Si no está de acuerdo que le gustaría que se cambie?

Implementar nuevos productos de servicios

Mejor atención en horas pico

Mayor número de unidades

8 ¿De los siguientes servicios cual cree que es el más beneficioso para usted?

Compra de alimentos

Servicio puerta a puerta

Entrega de encomiendas

9 ¿ De los servicios recibidos cree usted, que los beneficios que percibió son:

Excelentes

Buenos

Malos

Pésimos

10 ¿ Está de acuerdo con el precio establecido por los servicios que presta la
empresa Radio Taxi Satelital

6.1 Si 6.2 No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

143
Anexo Nº 2
Árbol del problema

EFECTO
Reducción de Clientes Pérdida de Disminución
Ventas insatisfechos con Posicionamiento de clientes
el servicio en el mercado

PROBLEMA
La deficiente utilización de estrategias de marketing afecta
en la venta de servicios

Inadecuada aplicación Deficiente Limitada

del marketing de capacitación a información de los
servicio centralistas sobre servicios de radio
servicio al cliente taxi
CAUSA

144
Anexo N° 3
LOGOTIPO DELA EMPRESA

145
Anexo N° 4

TRIPTICO PROMOCIONAL

146
Anexo N° 5
TARJETA DE PRESENTACIÓN

147
Anexo N° 6
EQUIPO DE COMUNICACIÓN

148
Anexo Nº 7
PAGINA WEB

149
150
151
152