UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTADAD DE INGENIERIA QUIMICA

/.-·
_, -'./

"DISENO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 PARA LA
INDUSTRIA NACIONAL DE ENVASES PLASTICOS"

TESIS

PARA OPTAR TITULO PROFESIONAL DE

INGENIERO QUÍMICO

PRESENTADO POR
CORTEZSANTOSSARITA

ASESOR
ING0 • CALDERON CRUZ JULIO CESAR

CALLAO- PERU
2006
La presente Tesis fue Sustentada ante el JURADO DE
SUSTENTACIÓN conformado por los siguientes Profesores
Ordinarios:

ING0 OSCAR RODRÍGUEZ TARANCO PRESIDENTE

ING0 ALBERTlNA DlAZ GUTlERREZ SECRETARIA

ING0 ZOlLA DIAZ CORDOVA VOCAL

ING0 JULLO CALDERON CRUZ ASESOR

Según figura en el libro de Actas N° 02, Folio N° 19 asentado en el

Acta N° 202 de fecha VEINTICUATRO DE NOVIEMBRE DE 2006,
para optar el Titulo Profesional de Ingeniero Químico en la
modalidad de Titulación con Sustentación de Tesis, de acuerdo a lo
normado por el reglamento de Grados y Títulos aprobados por
Resolución N° 047-92-CU de fecha 18 de Junio de 1992
 AGRADECIMIENTOS

Al señor mi Dios, por su gran amor, comp~ensión y fuerza que nos

brinda en todo momento para seguir adelante.

A las mejores sonrisas que son mis amistades y a las innumerables

personas qúe con su desinteresado apoyo, infonnación y
experiencia han hecho posible su culminación.
 CONTENIDO

RESUMEN

1 INTRODUCCIÓN
1.1 Presentación del Problema ......................................................................2

1.2 Enunciado del Problema..........................................................................3

1.3 Objetivos de la Investigación para la Tesis...............................................4

1.4 Justificación de la Investigación...............................................................5

1.5 Antecedentes Vinculados a la Propuesta de Tesis...................................6

1.6 Formulación de Hipótesis........................................................................7

11 MARCO TEORICO
. 2. 1 Concepto de la Calidad ...........................................................................8

2.2 Planeación de la Calidad.......................................................................16

2..3 Organización Internacional para la Normalización (IS0) ........................ 18

2.4 Concepto de Sistema..............................................................................22

2.5 Concepto de Gestión .............................................................................22

2.6 Sistema de Gestión .................................................................................23

2. 7 Gestión con Enfoque en Proceso...........................................................24

2.8 Sistema Gestión de Calidad (SGC} ..... ~ ..................................................31

2.9 Estructura y Requisitos de la Norma ISO 9001 :2000 ............................. 38

2.1 O Auditoría de Calidad ................................................................................40

2.11 Industria Nacional de Envases Plásticos................................................48

111 ·METODOLOGÍA PARA LA CONTRASTACION Y
DEMOSTRACIÓN DE LA-TESIS .

3.1 Identificación de las Características Generales de la Industria de

Envases Plásticos en el Perú .................................................................63

3.2 Descripción de los Procesos Productivos en la Típica Industria

Nacional de Envases Plásticos...............................................................63

3.3 Establecer un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma

ISO 9001:2000, para cada uno de los procesos de la Típica

Industria Nacional de Envases Plásticos ..........................................64

IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

4.1 Características Generales de la Industria de Envases Plásticos en el

Perú ........................................................................................................65

4.2 Procesos Productivos en la Típica Industria Nacional de Envases

Plásticos..................................................................................................69

4.3 Diagnostico de la Situación del Sistema de Gestión de Calidad en la

Empresa Modelo ................................................................................76

4.3.1 Medición de los Resultados Asociados a la Calidad...................80

4.4 Diseño e Implantación del sistema de Gestión de calidad según la

Norma ISO 9001:2000 Tomando como Modelo a la Empresa

EUROPLAST [Link] ...........................................................................84

4.4.1 Programa General de Actividades...............................................84

4.4.2 Etapas del proceso de Diseño e Implantación del S.G.C............86

V CONCLUSIONES ......................................................................141

VI RECOMENDACIONES ································--------------·····----·-·-143

VIl REFERNCIALES ........................................................................144

APÉNDICE .............................................................................................146

ANEXOS ...................................................................................................166
RESUMEN
El presente trabajo de investigación pretende diseñar un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001:2000 para la industria nacional de
envases plásticos.

El propósito de la Normas ISO 9001, es proveer directivas sobre las cuales se

desarrollarán sistemas de calidad efectivos que aporten acciones al proceso de
manera activa y generen confianza al diente de que la calidad deseada se
obtiene en el producto o servicio, si bien es cierto que la Norma ISO 9001
explica muy bien los requisitos para lograr tener un S. G. C y la certificación.

Para poder realizar el diseño del S.G.C se utilizó como herramienta de estudio
la auditoria de calidad utilizando como medio de evaluación las listas de
verificación, por el cual se pretende obtener un diagnóstico de la empresa
modelo de envases plásticos para que cuente con un sistema de gestión de
calidad y cumpla con los requisitos mínimos solicitados por sus principales
clientes.

Una vez obtenidos los resultados arrojados por la auditoria se proceden a

realizar un análisis de las no conformidades encontradas en la organización
con respecto a los requisitos que marca la norma. A partir de estas no
conformidades se procedió diseñar e implantar un sistema de gestión de
calidad siguiendo punto a punto los requisitos que marca la norma ISO
9001:2000, levantando las no conformidades con acciones correctivas. Para el
logro del diseño del S.G.C podemos dividir en cuatro etapas:

- Compromiso con la dirección

- Capacitación del personal
Implementación de documentos, audítorias interna
- Auditoña de Pre- Certificación

Aun cuando no se obtuviese la certificación se habrá ganado una organización

más integrada, dando como resultado un mejoramiento en la calidad del
producto y servicio ofrecido.
l. INTRODUCCIÓN
En los últimos años, ha habido un gran interés creciente en la
adaptación de un sistema de gestión de calidad por parte de la mayoría
de las empresas de nuestro país, así como en el ámbito mundial, tanto
por las exigencias de los principales clientes así como para mejorar sus
procesos.

El diseño y la implantación del sistema de gestión de calidad de una

organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos
particulares, los productos suministrados, los procesos empleados, el
tamaño y la estructura de la organización.

La dirección de la empresa debe estar decidida ha iniciar las acciones

necesarias para dar cumplimiento al nuevo requerimiento de los dientes
y el mercado. La empresa modelo tenia implementado un sistema de
control de calidad de forma empíñca, con algunos procedimientos, pero
nada que siguiera los lineamientos de ninguna norma estandarizada.
Para lo cual ya existen normas internacionales como la ISO 9001:2000
que nos orientan como debemos evaluar y medir nuestros procesos
mediante procedimientos que permitan cumplir con los requisitos de
nuestros clientes.

Por estos motivos antes mencionados el objetivo de esta investigación

será de serVir de guía de una manera general para el diseño e
implantación de un sistema de gestión de calidad para la industria
nacional de envases plásticos.

1
1.1 Presentación del Problema
En la actualidad existe un notable aumento en el interés por la calidad,
debido a diferentes razones, los mercados se rigen en una era de
globalización; principalmente por mayor demanda de calidad por parte
de los clientes.
El sistema de calidad de una organización esta influenciado por su
visión, misión y valores culturales, estilo gerencial, industria, producto y
servicio. Por lo tanto, Jos sistemas de calidad vañan de una organización
a otra.
La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es de
interés actual para cualquier organización, y en especial para la industria
nacional de envases plásticos, debido a la exigencia del diente y la
competitividad en el mercado, para dar respaldo a sus productos y
demostrar su capacidad que satisfagan las necesidades del diente y los
requerimientos regulatorios y legales. Estudios realizados por la
Sociedad Nacional de Industrias (SJ.N), a través de su Centro de
Desarrollo Industrial revelan que el2.1% de las industrias nacionales de
envases plásticos se encuentran certificadas por ISO 9000.
La industria nacional de envases plásticos es consciente que los
requisitos de los clientes no son homogéneos no estáticos y por lo tanto
deben mejorar continuamente sus procesos y productos. Sin embargo,
la industria peruana afronta agudos problemas de costo. Entre ellos, la
energía eléctrica, alza de la materia prima en el mercado internacional
(polietileno, poliestireno, PVC, entre otros) lo cual encarece los costos
de producción y obviamente, el precio final. La materia prima que usa la
industria plástica nacional es importada del Medio Oriente, Asia, Europa
y los países de la Comunidad Andina de Naciones (CAN) ya que todavía
no cuenta con una industria petroquímica. Evidentemente esto es una
desventaja para los industriales peruanos debido a que Chile, Argentina,
Brasil y Venezuela tienen industria petroquímica para elaborar
polietilenos y otras materias primas. También se ve afectado por
flagelos como el contrabando, la falsificación y la venta de productos sin

2
 factura, importación con precios irracionales. Ante estos hechos las
industrias han tenido que recurrir a cambios estructurales importantes
dentro de sus organizaciones, satisfacer en forma sistemática y
sostenida las expectativas de los clientes, accionistas y trabajadores.
mediante la aplicación de procedimientos y practicas previamente
establecidos, que aseguren la calidad permanente de los productos y
servicios a fin de alcanzar la visión de constituirse en una empresa de
calidad optando por un Sistema de Gestión de calidad, como una
opción para garantizar a los dientes, que los productos y servicios que
ofertan cumplan con las especificaciones de funcionamiento y fiabilidad
requeridos.

1.2 Enunciado del Problema

¿Cómo debe ser el diseño de un sistema de gestión de calidad basado
en la Norma ISO 9001: 2000 para la industria nacional de envases
plástico?

Sub-Problemas:

a. ¿Cuáles son las características generales de la industria nacional

de envases plásticos en el Perú?

b. ¿Cómo deben ser los procesos productivos que se dan en la

típica industria nacional de envases plásticos?

c. ¿Cómo debe darse la gestión basado en la Norma ISO

9001 :2000 para cada uno de los procesos que se desarrollan en

la típica industria nacional de envases plásticos?.

3
1.3 Objetivos de la Investigación para la Tesis

Objetivo General:
Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001 :2000 para la industria nacional de envases plásticos.

Objetivos Específicos:
a. Identificar las características generales de la industria de envases

plásticos en el Perú.

b. Describir los procesos productivos que se dan en la típica industria

nacional de envases plásticos.

c. Establecer un sistema de gestión de calidad basado en la Norma

ISO 9001 :2000, para cada uno de los procesos de la típica

industria nacional de envases plásticos.

4
1.4 Justificación de la Investigación

En la actualidad el mercado de envases plásticos se ha incrementado, lo

cual genera que el cliente se vea en la necesidad de escoger, al más
bajo costo y mejor calidad, ya que el mismo tiene mucho que ofrecer, lo
que implica que el comportamiento de este mercado, es directamente
proporcional en cuanto la aparición de nuevos problemas de oosto
calidad lo cual se lleva a pensar en mejorar la calidad de la producción
y productividad para así poder obtener un volumen y flujo óptimo de
clientes. Para esto se tiene que lograr diseñar e implantar un Sistema de
Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001: 2000 en la empresa
modelo, y vencer la resistencia al cambio de la mentalidad del personal
que es de por sí un problema, encontrando soluciones a las
problemáticas mencionadas asegurando una mejor estructura e
integración en las operaciones. También, se pretende que exista una
definición clara de las responsabilidades dentro de la organización y el
conocimiento de las causas reales de los problemas, una disminución de
costos a causa de rechazos, reproceso, mermas y la prevención de los
problemas en vez de corregirlos. Se pretende que la empresa en estudio
se diferencie de sus competidores adoptando un sistema de gestión de
calidad y que a través del mismo logre realizar sus objetivos trazados
por la gerencia.

Cada vez más países caminan hacia la globalización de la economía,

nosotros entramos con retrazo y desventaja a la batalla por los
mercados por no obtener la Certificación ISO.
La globalización exige la tecnificación responsable, esto significa
revalorar el papel de la empresa y del empresario, pero también de los
trabajadores. Hay que capacitarlos constantemente. El conocimiento es
hoy la palabra clave para ser competitivo oon los demás países.
La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en la industria no
resuelve los problemas por sí mismo, ayuda en la identificación
temprana y tratamiento sistemátioo de estos problemas, obligándolo a

5
 procesarlo, evitando que estos se ignoren o que nos acostumbremos a
convivir con ellos. Quizás, esta sea una de las mayores ventajas al
diseñar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado a la
Norma ISO 9001:2000. Los beneficios del sistema nos Uevan a
perfeccionarlo, llenar sus vacíos y limitaciones, como parte de una
permanente actitud hacía el mejoramiento continuo.

1.5 Antecedentes Vinculados a la Propuesta de Tesis

En la facultad de Ingeniería Química de la Universidad Nacional del
Callao no se reportaron estudios similares sobre diseño de Sistema de
Gestión de Calidad de envases plásticos. Habiéndose revisado otras
tesis procedentes de diferentes escuelas profesionales de las
universidades de la capital, tales como la UNI, UNMSM. Villareal, se
encontró reportes de estudios al respecto.
En la Facultad de Ingeniería Industrial de la UNAC se encontró
"Implantación de los principios de calidad total en una empresa de
confecciones de camisas", cuyo autor es Hayashida Arriola; en la
Facultad de Ingeniería Química de la UNI se encontró ·Aplicación de un
sistema de aseguramiento de la calidad en el análisis de riesgo y control
de puntos críticos en una planta de envases de aceite combustible"',
cuyo autor es Vega Veramendi Marteny.

6
1.6 Formulación de Hipótesis:
El sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001 :2000
para la industria nacional de envases plásticos. debe considerar: un
comité de gestión, un grupo de trabajo, comunicación. documentos
requeridos por la norma, auditorias internas y externas para constatar la
adecuación de documentos implementados y proporcionar satisfacción
al cliente.

7
11 MARCO TEORICO
2.1 Concepto de la Calidad
El Diccionario de la Real Academia define calidad como el conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie. Es decir, la finalidad de la
calidad es el que se pueda valorar la mayor o menor bondad de algo.
Desde un punto de vista del cliente, la calidad se asocia al valor. utilidad
incluso al precio. Desde el punto de vista de la empresa. la calidad se
asocia al diseño y producción de un producto o servicio para satisfacer
las necesidades del cliente.
La calidad de un producto la determina el cliente y no la empresa,
siendo el cliente quien decide si continua comprando a la misma
empresa o elige la competencia.

Fig. tl1

CAJlACTEDISTICAS NECESIDADES

o o
o o
8 8 CLIENTE
SATISFE<-~0

Fuente: Elaboración Propia

8
ERICK CANALES MALPARTIDA La Calidad está de moda. Es un
término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que
se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva,
trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de
excelencia. El concepto técnico de calidad representa más bien una
forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la
preocupación por satisfacer al diente y por mejorar, día a día, procesos
y resultados. 1

Por lo tanto la Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma

de gestión que introduce el concepto de mejo~ continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las
personas y a todos los procesos.

Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen

diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y
que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que .
comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfacción del diente, priorizando en

sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas
(haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos)
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos
hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que
lo faciliten
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir
productos o servicios de alta calidad.

1
Eric1t Canales Malpartida. •Requisi!Ds y conc:eptos sobre ISO 9001:2000" [Link]é[Link]*abajosi!ISOOOOllSTHUt_
ENER02006

9
El objetivo del empresario es tener beneficios, debe buscar el medio
como obtenerlos porque es la vida de la empresa, su cxmdición
económica fundamental. Si una empresa no tuviera beneficios. no
tendría medios de subsistencia, de avance, de inversión.
El beneficio es la condición necesaria de una empresa, pero se entiende
que su prioridad no es absoluta. El beneficio es una consecuencia de las
elecciones prioritarias y, por tanto, es el premio por la contribución que
aporta el sistema económico del que se forma parte.
Ahora surge la pregunta ¿Qué es lo que necesita el cliente para estar
satisfecho? La respuesta es muy simple. El diente solo quiere cuatro
cosas (por decirlo de alguna manera):
• Calidad
• Precio
• Servicio
• Fiabilidad.

El Comportamiento del Mercado con Respecto al Producto

SE LOGRA CON
La reducción Mejonmiento
de costos continúo de h1
calidad

10
2.1.1 Evolución de la Calidad
Actualmente hablamos de calidad como la llave mágica que puede
resolver todos nuestros problemas. El control. de calidad ha
evolucionado sustancialmente en el ámbito mundial,
independientemente de la situación externa de la empresa.
Esta evolución ha pasado por las siguientes etapas:
a. ·Etapa del Artesano
Control de calidad era responsabilidad de ·¡a persona que hacía
el producto
b. Revolución industrial
- No existía comunicación entre el personal de producción y
los que controlan la calidad del producto
- Se desarronaban técnicas de control:
)o. Inspección
)o. Metrología
;;.. Pruebas de laboratorio
)o. Muestreo
)o. Normas de productos
c. Aseguramiento de la Calidad (después de la segunda
guerra mundial)
- Fabricas sujetas a costos muy altos con márgenes de
utilidad muy reducidos.
- Se evidenció que era poco eficiente continuar intentando
controlar la calidad después que el producto este hecho.
- La prevención de defectos antes y durante el proceso de
fabricación reduciría considerablemente los costos (nace el
aseguramiento de la calidad).
d. Década del 50
Primeros sistemas de calidad en sector nuclear y aerospacial.
La calidad pasa a depender de la presidencia de la empresa.

11
 e. Ultima década
Toda la organización es responsable sobre la calidad, pero
esta debe empezar desde él más alto cargo.

2.1.2 La Elección de la Calidad

En estos momentos nos damos cuenta de que aún se debe elegir la
prioridad entre otros factores de satisfacción. Comprendemos que la
calidad es el factor prioritario de satisfacción, es decir, para satisfacer
la prioridad radica en la calidad del producto o servicio que
proporcionamos, en conclusión debemos tener presente que el cliente
compra ante todo calidad.
La empresa en estudio ha elegido la calidad y ahora se pregunta,
¿Qué hago con ella? ¿Que debo hacer por la calidad? Como debo
hacer planteamientos más concretos, estructurar la empresa. no se
puede limitar una postura y hacer afirmaciones generales. Examinando
modelos de empresas americanas, occidentales, esos monstruos del
éxito, para ver que hacen con la calidad, descubrimos que si la
superficie de la circunferencia representa todo el personal de la
empresa, solo una pequeñísima parte del personal se ocupa de la
calidad (Fig. N°2). Nos damos cuenta que el número de personas
encargadas de la calidad oscila entre 1-2 %, representa un porcentaje
marginal.
Fig. N° 2 Papel Numérico Marginal de los Encargados de la
Calidad

---- ~Encargados de la Calidad

\
)

~
Riges James, "Sistema de Produoci6n, Planeaci6n y Control de Calidad". Editoriallinusa SA 3ra Edición México :10ll5

12
2.1.3 Medición de la Calidad
Como la calidad de un producto esta orientado a satisfacer las
necesidades del cliente, su medición deberá estar en función de los
parámetros establecidos por este, hasta tal punto que en su
significado más profundo y después de todo lo dicho, se hace cada
vez más evidente que la calidad y satisfacción del cliente son
sinónimos.
Calidad = Satisfacción del Cliente
Por lo tanto, este concepto debe tener un status reconocido en toda
cultura corporativa y su medición debe ser utilizada para la mejora
real de procesos.
La medida de la satisfacción del cliente es compleja ya que la
satisfacción es el sentimiento de una persona de placer o decepción
o resultante de la confrontación de una percepción de los resuttados
obtenidos con sus expectativas, la satisfacción es una función
subjetiva que depende de los resultados y de las expectativas.
Satisfacción =Función subjetiva (expectativas, resultados)
La influencia de las expectativas en el comportamiento del diente es
frecuentemente infravalorada y se puede sintetizar en la tabla N°.1

Tabla~ 1: Representación del comportamiento del cliente

en función de su grado de expectativas (vertical)
y satisfacción (en horizontal)

--
Expect/satisfa. BAJA MEDIANA ALTA
Cambio de
BAJA Fidelidad moderada Sorpresa
suministrador inevitable
Cambio de suministro Fidelidad
MEDIANA Quejas poco útiles
sin aviso moderada
Insatisfacción con la insatisfacción Fidelidad
ALTA
quejas útiles puede ser tolerada profunda

Ssiper Daniel y Bullin Roberto, "Técnicas Modernas para el [Link] '1 Control de Pnxb:ción·. Edi'IDrial MC ~- Hll3ra Edición
1996

13
 Si el nivel de las expectativas es bajo, es relativamente fácil
satisfacer al cliente, pero a no ser que obtenga resultados
realmente excelentes, puede cambiar a otro suministrador
fácilmente.
En general, podemos mencionar que el mayor efecto que
obtenemos de la calidad se percibe en la "Rentabilidad de la
Empresa".
También la imagen que el cliente tenga de cada aspecto de la
calidad influye decisivamente en su grado de satisfacción,
influencia que se puede describir con bastante fidelidad por medio
de la curva de Kano (Fig. N° 2)

Fig. N° 2 Curva de Kano que describe la influencia de la

imagen de cada atributo de calidad en la
satisfacción del cliente

Calidad
Satisfacción
del diente Atractiva

Lineal

Atributo de la
calidad

Esperable

~ Daniel y Bulfin Roberto, "Técnicas Modernas para el planeamiento y Con1rol de Procb:ci6n"'. Ecfilori¡¡j MC Graw -llii15 3m Edición
1996

14
2.1.4 Rentabilidad de la Calidad
Existen suposiciones incorrectas al considerar que la calidad es lujo,
que es intangible, que no es medible, que es responsabilidad de los
trabajadores o de los inspectores y que hay oportunidad de
economizar las mismas.
Los problemas de calidad se inician desde el momento mismo en que
no se define. Es necesario entender que la calidad es totalmente
medible, lograble y rentable.
En esencia la calidad no cuesta; lo que cuesta es lo que no tiene
calidad, tal como sucede con las perdidas, reclamos, reproceso y
otros. La calidad es el catalizador que marca la diferencia entre el éxito
y el fracaso.

Fig. N° 3 Rentabilidad de la Calidad

PRODUCTO FUERA PRODUCTO FUERA

DE CALIDAD DE CALIDAD
PRODUCCIÓN CON
CALIDAD

J .
COSTO ;t'>PTIMO
CARACTERISTICA DE CALIDAD

Ssíper Daniel y Bulfin Roberto, "Técnicas Modernas para el planeamíento y Control de Proclucá6rl". Eálklrial MC Gmw -1Hiill3ra EáJá6n
1996

15
2.2 Planeación de la Calidad
La planeación de la calidad en forma sistemática es un requisito básico
para la administración efectiva de la calidad en todas las
organizaciones. Es necesario efectuar un análisis prelimar para
asegurar que exista una estructura de organización para la calidad, que
estén disponibles los recursos y que las diferentes tareas se realicen.
(Fig. N° 4)
En la planeación de la calidad siempre es necesario revisar los
programas existentes dentro de las áreas funcionales de la
organización, y poder compararse con los resultados de los análisis
preliminares a fin de evaluar las fortalezas y las debilidades de la calidad
en toda la operación. Cuando se haya hecho esto, los sistemas y
programas requeridos pueden definirse en términos de planes
detallados de operación, procedimientos y técnicas.
La planeación de la calidad consta de los siguientes pasos:
• División del ciclo vital del producto en fases.
• Definición de tareas por realizar e~ cada fase.
• Adjudicación de responsabilidades a cada actividad.
• Elaboración de un plan para llevar a cabo las tareas.
• Seguimiento para garantizar que la labor se lleve a cabo de manera
que permita alcanzar las metas.

16
 Fig. N° 4 Análisis Preliminar para la Planeación de la Calidad

OBJETIVOS
¿Cuales son ]as
metas del plan?

POLITICA
¿Cuales son las
pautas generales?

ESTRATEGIA
¿Cómo se
pondrán en
práctica las
pautas?

PLANES ORGANIZACION
¿Qué planes necesitan ¿Quién será el
para llevar a cabo a la RETROAL~ENTACIÓN responsable y quien
puesta en práctica? realizara las tareas?

PRESUPUESTO
¿Qué recurso
está disponible? ~
...____.... ~

PROCEDIMIENTO DE PROGRAMA
OPERACION ·¿Cuándo se hará el
¿Cómo se hará el trabajo? trabajo?

RESULTADOS
¿Qué resultados
se esperan y en
que escala de
tiempos?

HAYASHIDA ARRIOLA, Jorge Miguel "Implantación de los Principios de Calidad tola! en 1n1 Empresa de ConfecciolrES de CamiSas"
Urna- Tesis UNAc-Facultad de lng. lndustríal-1995

17
2.3 Organización Internacional para la Normalización
(ISO)
Las ISO, siglas de Internacional Standards Organization (Organización
Internacional para la Estandarización), es un organismo de alcance
mundial encargado de coordinar y unificar las normas nacionales,
agrupando a 130 países. La misión de la ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada
en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y
bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual,
científico, tecnológico y económico. Dicha organización se fundó en
1926, 22 países se reunieron para fundar una federación internacional
de los comités nacionales de normalización, la ISA (lntemational
Standardizing Associatíons). Este organismo fue sustituido en 1947
por la ISO, cuya sede está situada en Ginebra. Cada país miembro
está representado por uno de sus institutos de normalización, y se
compromete a respetar reglas establecidas por la ISO relativas al
conjunto de las normas nacionales. Todos los trabajos realizados por
dicha organización resultan acuerdos internacionales los cuales son
publicados como Estándares Internacionales.

La ISO estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los

siguientes principios:

a. Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vista de todos los

interesados, fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de
consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y
organizaciones de investigación.
b. Aplicación Industrial Global: soluciones globales para satisfacer
a las industrias y a los clientes mundiales.
c. Voluntario: la estandarización internacional es conducida por el
mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de
todos los interesados del mercado.

18
 También surge como necesaria, a los fines del consenso y la
aplicabilidad de la norma, la intervención "indelegable" del Estado. a
través de sus Organismos Normalizadores. En Perú esta representado
por INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Protección de la Propiedad Intelectual), en España el AENOR
(Agencia Española de Normalización), en Argentina el IRAM (Instituto
Argentino de Racionalización de Materiales) y en Estados Unidos el
ANSI (American National Standards lnstitute).

ISO ha acordado en realizar en forma periódica un análisis de las

Normas ISO 9000 para comprobar si están actualizadas y si siguen
satisfaciendo los requisitos y exigencias del mercado.

Fig. 5 Esquema de Modificación de Normas Internacionales

Organización Internacional de Normalización (ISO)

Participan miembros
.,.._ interesados en una materia y
organizaciones

Votos favorables 113 partes Comité Técnico

Votos desfavorables menos de l/4 miembros ISO

Publicación Norma ISO 9001:2000 ten:era edición

Se reemDiaza ISO 9001(1994 ~edición)

VEGA VERAMENDI, Marleny "ApfJCaCíón de 1B'1 Sistema de Asegtnmíento de la calidad en el Análisis de Riesgo y CCII1I!mll de Pllmtos
Cñlioos en una Planta de Envases de Aceite Combusbllle", Uma-lBosís UNI-Facull:ad de lng. Qulmíca y lfanufacCin -2002

19
2.3.1 Antecedentes de las Normas ISO 9000:2000
Las Normas ISO han presentado hasta el momento tres ediciones
siguientes:
ISO [Link] 1987 ----+- 1994 ----+- 2000

La primera edición de las normas internacionales ISO 9000. sobre

Sistemas de Administración y Aseguramiento de la Calidad fue
publicada en 1987, la segunda versión se publicó en 1994 , después
de su aplicación, ISO encuesto a 1100 usuarios de los cuales mas del
80% dijo que la ISO del año 1994 se caracteriza por:

- ·Tener demasiado sesgo a la manufactura y la ingeniería.

Generaba demasiada burocracia
- Otorgaba una conexión pobre con otras normas técnicas.
- No encajaba con las prácticas de una organización.

La tercera versión se emitió en diciembre del 2000.

2.3.2 Familia ISO

La ISO es una familia de normas estándares citadas a continuación

que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión
de la calidad eficaz.

- Norma ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad y específica Conceptos y vocabularios para los
sistemas de gestión de la calidad.

- Norma ISO 9001: específica los requisitos para los sistemas de

gestión de la calidad aplicable a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentos son de aplicación,
teniendo como objetivo aumentar la satisfacción del diente.

20
- Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización
y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

- Norma ISO 19011: proporciona parámetros para auditar los sistemas

de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas ellas juntas fac11itan la mutua comprensión en el comercio

nacional e internacional.

En ellas se plantea que para conducir y operar una organización en

forma exitosa se requiere que la misma se dirija y controle de manera
sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una
organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas
de gestión.

21
2.4 Concepto de Sistema
Un sistema es un conjunto de elementos relacionados entre si de modo
que se constituyen un todo unitario, estructurado y organizado,
compuesto por dos o mas partes y delineado por los limites
identificables expresamente de un entorno o de un suprasistema. En la
gestión se lo define como el conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que actúan entre si.
Cada sistema se encuentra delineado por los límites que lo separan o
interrelacionan con los restantes. A su vez toda la organización esta
constituida por varios sistemas individuales mutuamente [Link].
La adecuación concatenación e interrelación de los diversos sistemas
hará que cada organización particular cumpla eficazmente con la misión
para la cual se concibió.
a. Dejar que el sistema opere por si solo y no prever las fallas que
pueda llegar a tener.
b. Dejar que el sistema opere por si solo y prever las fallas que pueda
llegar a tener.
c. Ajustarlo y adaptarlo constantemente, auto sostenido.

2.5 Concepto de Gestión

Es la que permite a las organizaciones identificar indicadores para poder
evaluar el rendimiento, tomar decisiones de las diferentes actividades
que se llevan a cabo, no solo consideradas en forma aislada, sino
formando parte de un conjunto estrechamente relacionado con la
finalidad de dirigir y controlar una organización.

22
2.6 Sistema de Gestión
Un sistema de gestión es un grupo de elementos interrelacionados
usados para establecer la política, los objetivos y para lograr esos
objetivos.
Un sistema de gestión ayuda a una organización a establecer
metodologías, responsabilidades, recursos, actividades, etc. Que le
permitan una gestión orientada hacia la obtención de buenos
resultados.
Proporciona un grado de fonnalización de las operaciones al interior
de la organización, así como una estructura para la toma de
decisiones y el mejoramiento basándose en hechos auditables
(internos y externos), proporcionando confianza al cliente.
los sistemas de gestión están influidos por:
- los objetivos de la organización
- los procesos que realizan
- la metodología que emplea para ejecutar sus procesos
- Resultados que espera alcanzar
- las relaciones que mantiene con las partes interesadas
- El medio social y físico sobre sus actividades

2.6.1 El Circulo de Deming

El circulo de Deming o PHVA se emplea como modelo para hacer
programas de mejora de la calidad dentro de la organización.
Se mencionan las cuatros etapas del círculo de calidad:
1. Planear
Se desarrolla las siguientes actividades:
- Primero es la visión o metas, por lo que se pretende
establecer el objetivo de la mejora.
- Establecer el objetivo, la persona realiza una desaipción de
su situación actual, refiriéndose a todos los aspectos y
determinar su problemática o áreas que tengan mejoras, así
mismo realizando una selección de los más sobresalientes y
las de mayor impacto.

23
 - Por ultimo, se define un plan de trabajo a realizar, un plan de
implementación para probar la teoría de solución.
2. Hacer
En esta etapa, se lleva a cabo un plan de trabajo planeado,
estableciendo un control de seguimiento para tener la seguridad
de que se desarrolle dicho programa. Para desarrollar la
implementación, existen herramientas tales como la graficas de
Gantt o la lista de verificación de tareas realizadas, que dan lugar
a chequear el avance de proceso. ·
3. Verificar
. La siguiente etapa es verificar en que se valida los resuHados
obtenidos y se hace una a comparación con los planeados. '"Lo
que no se puede medir no se puede mejorar, al menos en forma
sistemática".
4. Actuar
Finalmente, se concluye las etapas del ciclo de la calidad y se
realizan. Por lo tanto si la verificación fue satisfactoria y se
lograron los beneficios deseados, es vital sistematizar y hacer una
documentación de dichos cambios realizados para asegurar los
beneficios.

24
Flg. N° 6 Sistema General de los Sistemas de Gestión (Reproducción del Ciclo de Deming)

Plan(planear)
·Concepción 1estrategia

cr> ·Polftica
-Programa de gestión
-Objetivos

Act (reaccionar) Do(hacer 1 realizar)

-Revisión de la gestión -Implementación del SG
-Acciones correctivas 1preventivas -Aplicación de reglamentaciones
-Establecimiento de nuevos objetivos -Persecución de objetivos y
obligaciones

check (revisar)
-Auditorías
-Inspecciones 1controles
-Monitoreos 1mediciones

VEGA. VERAMENDI, Martcny •Aptlcacl6n de un Slstome de [Link] da la Calidad an el Análisis de Riesgo y Control de Punlo3 Crftlcos an una PlantD de envases de Acei!G Comb115tlbte',
Un~~:~-teals UNI-Facultad de lng. Qutmlca y Manufactura -2002

t-.,}
V'l
2.7 Gestión con Enfoque en Proceso

La Gestión con enfoque en proceso es adoptada por organizaciones que

confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios, adoptados por las organizaciones
para realzar la calidad de sus productos y servicios. y de esta manera
aumentar su eficiencia.

Los principios básicos que definen la Gestión con enfoque en proceso

son:

1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto

internas como externas, de nuestro cliente.

2.- Analizar procesos para obtener una mejora continua.

3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los

cuales conocen el proceso a analizar, y también a sus
clientes, que son los que se benefician de sus servicios y
productos.

4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de

temores y culpas hacia los demás, reconociendo los valores
de su personal.

Un Proceso: es la secuencia de actividades orientadas a generar un

valor añadido sobre una entrada, consumiendo unos recursos para
obtener un resultado conforme a tos requerimientos del cliente (interno
o externo). La gestión por procesos se centra en la identificación, control
y mejora de estos procesos, que son los que realmente añaden valor al
cliente.
Las actividades y recursos empleados afectan o pueden afectar a otras
partes relacionadas con el proceso, y a las personas de la organización
o al propio entorno medioambiental.

26
 Un resultado se alcanza, más eficientemente cuando las actividades y
los recursos se gestionan como un proceso.
Es importante que todas las empresas vean su trabajo como un
proceso, es decir que tengan conciencia de productos que han de
satisfacer las necesidades de un cliente conocido con el que se están
individualmente comprendidos.

Fig. N° 7 Gestión por Procesos

CONTROLES ! ¿RESUSLTADOS ESPERADOS?

ENTRADAS PROCESO

PROVEEDOR
t
.1 2 _3 4

SEGUIMIENTO Y MEDICION

VEGA VERAMENDI, Marleny "Aplicación de un Sistema de Asegutamienlo de la Calidad en el AnUsis de RieSgo y Como! de l'llrb ~ fll!ll ooa Plarlla de
envases de Al::eile Combustible", [Link] UNI-Facullacl de lng. Qulmica y Manulilc:l1n -2002

27
2.7.1 Identificación de los Procesos en Toda la
Organización
Proceso por Conducción: son los procesos que aseguran a largo
plazo la razón de ser y el objetivo de una organización.
- Desarrolla la visión y estrategia de la organización.
- Planificación del desarrollo de la empresa.
- Comunicación con el cliente.
- Política y objetivos de la organización.
Proceso de Realización: también llamados procesos principales,
procesos generación de valor, procesos de negocio o procesos
centrales, son los procesos a través de los cuales se desarrollan,·
generan, venden y atienden las prestaciones requeridas por el
mercado. El cliente esta dispuesto a pagar por la prestación.
- Comprender al mercado y al cliente.
·- Desarrollar productos.
- Colocar productos al mercado.
- Producir y despachar.
- Atender al cliente y los productos.
Proceso de Apoyo: son los procesos necesarios para hacer
posibles o mantener los procesos de conducción y realización.
Podrían transitoriamente suprimirse y seguir generando valor.
- Incorporar. conducir y capacitar al personal.
- Mantener y administrar recursos financieros e
infraestructura.
- Controlar y mejorar las prestaciones.
- Administración.
- Adquirir, procesar y evaluar información.

28
 Flg. N° 8. Identificación de los Procesos en Toda la Organización

: Proceso de Condueción

:L:> :L:> :L:> ~--~----

Proceso de Realización . Cliente

:L:> :L:>

//~oeesode-:~

Vl!QA VERAMENCI, MQrltny "Apllcacl6n do un SlllomQ da 1\aogt~mmlento de la [Link] en el Análisis de Riesgo y Control de Puntos Crlticos en una Planta de envases de AcGite Combustible",
Llme-tosts UNI-Facultad de lng. Qulrnlca y Manufectura -2002

~
 2.5.2 Interacción de Procesos
Fig. N° 9.

Controles
Monitoreo
---l _
-- - - - - - - ---- ----·-
Controles
Monitoreo
----

..
ENTRADAS
ENTRADAS ENTRADAS PROCESOB

[Link] RECURSOS

ENTRADAS ENTRADAS ENTRADAS

PROCESOC V [ PROCESO; -] 1 ENfRADAS
1

VEGA VERAMENO~ [Link] "Aplicación de un Sistema d$ AMguramlento de la Calidad en el Anéflsls de RieSgo y Corrtrol de Puntos Crlticos en una Planta de envases de Aceita Combustfble",
Uma-tosls [Link] de lng. Qulmtca y Manuf!Krtura -2002

w
Q
2.8 Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Hoy en día las empresas líderes y de éxito no solo exigen a ella
misma a cumplir con el aseguramiento de calidad, sino también
que demuestre su capacidad para satisfacer al cliente y su
compromiso con el mejoramiento continúo.
La calidad se administra a través de un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC), que es un conjUnto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan, para establecer la política y los
objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos así como para
dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
La importancia de un SGC es diseñarlo de tal forma que sea capaz
de controlar los factores técnicos, administrativos y humanos que
afectan la calidad de los productos o servicios para proporcionar
confianza a los clientes y a la dirección de que se cumplen los
requisitos de calidad.
Una empresa u organización decide implantar un SGC con la
finalidad de aumentar su participación en el mercado y en los
beneficios para su personal, así como en la fidelidad de los dientes
proporcionando mejores productos y servicios.
Un SGC comprende:
);> Todas las actividades de la organización que están
interrelacionadas mediante procesos, su secuencia e
interacción entre ellos, criterios y métodos requeridos para la
efectividad de los mismos y su mejoramiento continuo.
);> La disponibilidad de recursos e información.
);> El manual de calidad y los registros de calidad.
» Se fundamenta en la política de la calidad.
);> Se establece objetivos y metas de la Calidad.

31
 Fig. N° 10 Terminología de Calidad

alta d!rcsc;.l6n
sistema gesti§n
peMal o PillO de fCISCII»S
e~ <le elemc1110S
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y se akaltan de Jos m1lftadot
pJanific:Jdos

Fuente: Elaboración Propia

32
2.8.1 Objetivo de un Sistema de Gestión de Calidad

> Establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar

continuamente la efectividad de la Gestión de Calidad de acuerdo
con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000
~ Prevenir las no conformidades detectar y corregir las mismas, de
forma planeada disciplinada y sistemática implantando las
acciones correctivas necesarias.
> Mantener bajo control todos los factores técnicos, administrativos
y humanos que incidan en la calidad del producto y 1 o servicio.

2.8.2 Principios Básico del Sistema de Gestión de

Calidad

Una vez que surge la idea de llevar a cabo todo un proceso de

trabajo que conllevará a la certificación internacional, es necesario
enfocarse primeramente en los principios que rigen la norma ISO
9001, ya que son considerados cómo la base de todo un proceso de
cambios.

Se han identificado 8 principios del sistema de gestión de calidad

que pueden ser utilizados por la atta dirección con el fin de conducir
a la organización hacia una mejora en el desempeño.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder las expectativas de estos.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la

orientación. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.

33
3. Participación del personal: El personal a todos los niveles, es
la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se

alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las

decisiones eficaces se basan en el análisis de tos datos y la
información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de calidad constituyen la base de

las normas de sistemas de gestión de calidad de la familia de
Normas ISO 9001:2000.

34
2.8.3 Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad

Este modelo esta conformado por entrada y salidas que constituyen

las partes interesadas, estas se convierten en el origen y fin del
sistema. En el origen esta el planteamiento de los requisitos y en la
finalidad se encuentra la satisfacción de dichos requisitos. Se trata
de ampliar la visión para entender que un sistema de administración
de la calidad va mas allá de los clientes, al comprometer también con
la satisfacción de proveedores, empleados, accionistas y sociedad
en general.

35
 Fig. N° 11 Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad

Mejora Continua del Sistema de

Gestión de Calidad

e 1 1''\,r'"·" S
e
A L
L R T
1 E -Responsabilidad
de la Dirección 1 1
Q S
u E
E F

N 1
1
S
1 Gestión de Medición, A
e N
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11
recursos análisis y
mejoramiento e
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E S \ \ Reallzacló~
N
S
S

VEGA VERAMENOI, Marleny "Apncecl6n de un Sistema de M8guramlento de la Callded en el Anéllsls de Riesgo y Control de Puntos Crlticos 1111 una Planta de envases de Aceite Combustlbl&",
Uma-mls UNJ..Facultad do lng. Qulmlca y Msnufactura -2002

w
0\
 De acuerdo con la norma la dinámica del sistema se refleja en la
articulación de cinco procesos: el sistema de administración de la
Calidad (SAC), responsabilidad de la dirección, administración de los
recursos, elaboración del producto o prestación del servicio y medición,
análisis y mejora. En todo momento estos cinco procesos se encuentran
impregnados de los ocho principios para una cultura de calidad. los
cuales ya mencionamos anteriormente.

De este modelo de proceso se desprende la estructura básica de la

norma ISO 9001: 2000.

Fig. N° 12

Responsabilidad de la Dirección Realización del producto

• Compromiso de la Dirección • Planificación de la realización del
• Enfoque al cliente producto
• Política de calidad • Proceso relacionados con Jos
• Planificación clientes
• Responsabilidad, autoridad y • Diseño y desarrollo
comunicación • Compras
• Revisión de la dirección • Producción y prestación del
servicio
• Control de los disPOSitivos

Gestión de Recursos Medición, Análisis y Mejora

• Suministro de recursos • Generalidades
• Recursos humanos • Seguimiento y medición
• Infraestructura • Control de producto no
• Ambiente de trabajo conforme
• Análisis de datos

Fuente: Elaboración Propia

37
2.9 Estructura y Requisitos de la Norma ISO
9001:2000

La norma ISO 9001 garantiza la conformidad con los requisitos en las

operaciones de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican
en la Norma ISO 9001:2000. Estos requisitos son genéricos y aplicables
a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con
independencia de la categoría del producto ofrecido. Esta norma no
establece requisitos para los productos. Los requisitos para los
productos pueden ser especificados por los dientes o por la
organización anticipándose a los requisitos del cliente o por
disposiciones reglamentarias.

La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan

bueno, que es el mejor adecuado para mejorar la calidad y satisfacción
de cada consumidor. La versión actual es del año 2000, que ha sido
adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de Calidad,
y es a lo que tiende aspirar toda empresa competitiva, que quiera
permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.

La Norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa,

que es un grupo social formado por individuos que interaccionan. Sin
calidad técnica, no es posible producir en el competitivo mercado
presente, en consecuencia una mala organización, genera un producto
de deficiente Calidad que no sigue las especificaciones de la dirección.

Puesto que la Calidad técnica se presupone, la Norma ISO 9001

propone unos sencillos, probados y geniales requisitos para mejorar la
Calidad final del producto mediante sencillas mejoras en la organización
de la empresa que a todos benefician. Toda mejora, redunda en un
beneficio de la calidad final del producto, y de la satisfacción del
consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la norma como guía
de desarrollo empresarial. rJer anexo. N° 1, Pág. 167)

38
2.9.1 Ventajas de la Norma ISO 9001

La norma ISO 9001 tiene ventajas de las cuales la mayoña de

nosotros no estamos conciente. Es necesario identificarlas, solo de
esta manera podremos darles valor adecuado a los beneficios que la
norma brinda.

Las ventajas se pueden dividir en dos categorías: internas y externas.

Ventajas internas

1. Una mejor estructura en las operaciones '

2. Mejor comunicación y calidad de la información.
3. definiciones clara de las responsabilidades dentro de la
organización
4. Conocimiento de las causas reales del problema:
5. Disminución del costo a causa de rechazos, desperdicios y
reproceso.
6. Actitud de respuesta proactiva ante los problemas, no reactiva.

Ventajas externas

1. Localización de nuevos mercados

2. Mejor imagen exterior
3. Reducción de las auditorias, hechas por Jos clientes.
4. Satisfacción de los requerimientos del consumidor.

2.9.2 Desventajas de la Norma ISO 9001

1. Largo plazo para la implementación.

2. Dificultad en la interpretación de la norma.
3. Costo para obtener y mantener la certificación.
4. Se puede perder flexibilidad en el sistema.

39
2.10 Auditoria de Calidad

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencia de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar hasta que punto se cumplen los criterios de auditoria.

- Las evidencias de auditoria: son los registros, declaraciones de

hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los
criterios de auditoría y que son verificables.
- Criterios de auditoria: conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia.
Hallazgo de auditoria: son los resultados de la evidencia de la
auditoria recopilada, frente a los criterios de la auditoria. Estos
hallazgo de la auditoria pueden indicar conformidad o no
conformidad con los criterios de auditoria u oportunidades de
mejora.

,2.1 0.1 Los Objetivos de la Auditoria

Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos

del sistema de calidad.
Determinar la efectividad del sistema de calidad implantado.
Proveer al auditado la oportunidad para la mejorar el sistema de
calidad.
Cumplir los requisitos regulatorio de la norma de calidad.
Permitir el registro del sistema de calidad del organismo
auditado.

40
2.1 0.2 Las Responsabilidades del Auditor

- Documentar las observaciones y las no conformidades

- Informar resultados de la auditoría
- Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas
como resultado de la auditoria
- Mantener y salvaguardar los documentos correspondientes a
la auditoria

2.1 0.3 Las Responsabilidades del Cliente

- Determinar la necesidad y el propósito de la auditoría

- Determinar el organismo auditor
- Determinar la norma de calidad utilizada como referencia
para conducir la audítoria
- Recibir el informe de auditoria determinar las acciones de
seguimiento que se tomaran

2.1 0.4 Las Responsabilidades del Auditado

- Proveer todos los recursos necesarios para el equipo auditor

- Permitir el acceso a las instalaciones y al material evidente
- Cooperar con los auditores para permitir que se alcancen los
objetivos de la auditoria.

41
2.1 0.5 Programa de Auditoria

Dentro del programa de auditoria deben mencionarse las áreas que

se quieren mejorar, la frecuencia con la que debe realizarse. la
asignación del equipo auditor, así como los documentos de 1Jabajar a
emplear.

Fig. N° 13 Actividades de Gestión de un Programa de Auditoña

Autoridad

r
• Objetiros
.. Definición del Programa • E.~
-4 • Respoosabilidadts
de Auditoria
• Recursos
....• ~

Mejora del Evaluación de Auditores

• Conformación de equipos
Programa Implementación del Programa ] • I>iroocióD de activídades
de Auditoria { • Registro

Seguimiento y revisión de la
Implementación del Programa
11

Fuente: Elaboración Propia

42
2.1 0.6 Alcance de la Auditoria

la empresa es quien decide cual son los elementos del Sístema de

Gestión de Calidad, departamentos, áreas y actividades que se
desarrollan dentro de la misma serán auditados; ya que con esto se
espera determinar las anomalías y dar corrección a la misma para
satisfacer el Sistema de Calidad. También la empresa es quien debe
especificar las normas que requiere sean satisfechos. Es
responsabilidad de la empresa proveer a los auditores de toda
información necesaria para desempeñar la Auditoria. dichos
documentos debe ser suficientes y estar disponibles para lograr el
alcance de la auditoria.

Se Audita los sistemas de Gestión de Calidad:

Fig. N° 14

Estructura '! f Planificación de !

'
t
f
Organizacional ¡
~
' las actividades ,
"~------·-··---~----~ ;--~---·------1
_,.,.~-

·:_·i-l--.. __~__ ,---~~~·-----¡

-.......-..._..
// ..::•:. .:· _':. ~
~~\-,
i. Practicas ~
: ______.•~_______!¡
~e~---·-"~'"' / ~'

1 Procesos ,:/ ""to.:'\_

~ ,_.....
·...,...,
L-~·~~--·:
y-~-"'-="...,.,........ . ___ ., -"0-:,.~:... _~--~

¡ Procedimientos '
L--~~~
... ~~---~···~~~-.!

Fuente: Elaboración Propia

43
2.1 0.7 Plan de Auditoria

De acuerdo con la norma de auditoria ISO 19011-1:1990 el plan de

auditoría debe ser aprobado por la empresa y comunidad a los
auditores y al auditado. Este deberá ser diseñado de tal forma que
sea flexible con el fin de permitir cambios basados en la información
recopilada durante la auditoría.

El contenido del plan de auditoría es el siguiente:

• Objetivos y alcance de la auditoría

• Identificación. de las personas involucradas
• Identificar los documentos de referencia
• Identificación de los miembros del equipo auditor
• Idioma de la auditoría
• Fecha y el lugar de realización de la auditoria
• Identificación de las unidades organizacionales a ser auditadas
• Fecha estimada y la duración de cada actividad principal de la
auditoría
• Programación de las reuniones a realizarse con la
administración del auditado
• Requisitos de confidencialidad
• Distribución del informe de auditoria y fecha espera de emisión

44
2.10.8 Documento de Trabajo

Son documentos que pueden servir de ayuda para facilitar las

investigaciones del equipo auditor y para documentar e informar
resultados, estos son:

• Lista de verificación
• Formas para informar las observaciones
• Formas para documentar evidencias

Estos documentos de trabajo deberán diseñarse de forma flexible

con el propósito de que no restrinjan las actividades de auditorias.
Es importante señalar aquellos documentos de trabajo que
contengan información confidencial de la empresa deberán ser
resguardados apropiadamente.

Las listas de verificación utilizadas para esta investigación se han

diseñado especialmente para la empresa modelo {ver apéndice
N° 1, Pag. 147), tomando como parámetro los requisitos que
marca la norma ISO 9001:2000. Este formato esta diseñado de la
siguiente forma:

• Primera columna que muestra el número de la pregunta

• Una segunda columna señalando el número de requisito al
que hace referencia con la norma ISO 9001
• Tercera columna nos muestra la pregunta
• Identifica las unidades organizacionales a ser auditadas
• La cuarta, quinta y sexta columna nos señala el grado de
cumplimento con respecto a los requisitos de la norma

45
2.10.9 Recopilación de Información

De acuerdo con la norma de auditoria IS010011, las evidencias

podrán ser reunidas a través de entrevistas, examen de
documentos y observación de actividades. La información reunida
mediante entrevistas deberá ser confirmada con observaciones,
mediciones y registro.

En esta investigación, la información será recopilada a través de

entrevistas utilizando como documento de trabajo las listas de
verificación que serán aplicadas personalmente a los
representantes de cada área de Europlast. Como medios de
soporte utilizaremos la observación con la finalidad de
proporcionar evidencia de las actividades, documentos o
registros.

•!• Reporte de Auditoria

Al terminar las actividades de auditoría, antes de la

preparación del reporte final, el auditor deberá reunirse con
el Gerente de la Empresa y con todo el personal
responsable de las áreas responsables. Esto es con el
propósito de dar a conocer las observaciones de la
auditoría.

El reporte de auditoría deberá reflejar todo el contenido de

la auditoria que incluye:

1. Plan de auditoría
2. Identificación de los documentos de referencia
contra los cuales se efectuó la auditoria
3. Las observaciones encontradas
4. La detección de las No- conformidades
5. la propuesta de las Acciones Correctivas

46
2.1 0.1 O Cierre de Auditaría

La auditoría culmina con la presentación del reporte al diente. En

el reporte se especifican las No-conformidades y propuesta de las
acciones Correctivas. Es responsabilidad del auditado
determinar, iniciar y dar seguimiento a las Acciones Correctivas
necesarias para corregir una no-conformidad.

47
2.11 Industria Nacional de Envases Plásticos

A pesar de la coyuntura nacional e internacional, la industria peruana

del plástico registra importantes niveles de crecimiento debido a su
alta calidad. Los índices de ventas revelan que este dinámico sector
obtuvo un crecimiento sostenido del 7 por ciento anual en el periodo
(2000-2005). El año pasado el sector de transformación de productos
de plásticos creció a un porcentaje cercano al 5 por ciento, impulsado
principalmente por la fabricación de prefonnas y envases en PET. Las
perspectivas de esta industria son positivas y se espera que el 2006
los empaques que se utilizan en los artículos de consumo sean los que
lideren la demanda en este competitivo sector.
Debido a la situación económica del país y a lo saturado del mercado
nacional, los empresarios han diseñado nuevas estrategias y han
salido a conquistar nuevos mercados. Así tenemos que las
exportaciones de plástico crecieron 37 por ciento durante el año
pasado. Las proyecciones son más que positivas, producto de las
negociaciones come~ales próximas a concretarse y la importante
promoción de su producción mediante ferias internacionales, como la
que se desarrolló en Lima del 24 al 27 de mayo, en el Centro de
Convenciones del Jockey Plaza Shopping Center.

La Industria Plástica geñera trabajo a muchas empresas de servicios

tales como agentes de aduanas, empresas de transporte y compañía
de vapores que prestan servicios para la exportación.

Cabe mencionar que uno de los factores que perjudica la buena

performance de las industrias peruanas que producen plásticos. es el
alza en los precios del petróleo ya que su materia prima principal, la
resina, es un derivado del llamado "oro negro". En los últimos meses,
el precio de la resina se ha incrementado y ello eleva los costos de
operaciones de las industrias del plástico y su competitividad. 2

[Link] de la Sociedad Nacional de lnduslrias, NO. 198- 801 e-- MlwzD 2006

48
La industria del plástico en nuestro país cumple con los exigentes
estándares de calidad y cuidado del medio ambiente. Sus productos son
eco-amigables. Es decir, velan por el cuidado y la conservación del
ecosistema al aplicar tecnologías limpias, que le permiten además ser
altamente competitivas.
Las empresas que exportan se están adecuando a las exigencias de los
mercados más competitivos. Prueba de ello es el aumento paulatino de
empresas nacionales que cuentan con la certificación ISO 9001.
Evidentemente, la principal oportunidad de crecimiento que tienen los
industriales peruanos del plástico será sustituir importaciones y
fortalecer la capacidad exportadora, pero para que esto suceda habrá
que hacer grandes esfuerzos y lo primero es trabajar bajo estándares de
calidad adecuados, respetando el medio ambiente.
Asimismo, deben tomar medidas adecuadas como invertir en bienes de
capital, aprovechar los acuerdos de libre comercio entre los países de la
región y trabajar en otras acciones en el campo de la calidad. Lo
importante es no quedarse atrás, buscar nuevos mercados, invertir en
tecnología de punta y sobre todo en capacitación para poder competir
2
con otros países que nos llevan ventajas en estos aspectos.

ReWsta de la Sociedad Nacional de lnduslñas. NO. 198- 801 Enero- MarzD 20116

49
2.11.1 Los Plásticos

El término "plástico", en su significado más general, se aplica a las

sustancias de distintas estructuras y naturalezas que carecen de un
punto fijo de ebullición y poseen durante un intervalo de temperatura
propiedades de elasticidad y flexibilidad que permiten moldear1as y
adaptarlas a diferentes formas y aplicaciones.

Los plásticos se encuentran entre los materiales industriales de

mayor crecimiento en la industria moderna. La amplia variedad y sus
propiedades los hacen los más adaptables de todos los materiales
en términos de aplicación. la molécula básica (polímero) del plástico
se basa en el carbono. las materias primas para la producción de
plásticos son los gases de petróleo y del carbón. La resina básica se
produce por la reacción química de monómeros para formar
moléculas de cadena larga llamada polímeros. A éste proceso se le
denomina Polimerización, el cual se efectúa por dos métodos:
Polimerización por adición, en la cual doS o más monómeros
similares tienen reacción directa para formar moléculas de cadena
larga y Polimerización por condensación, en la cual reaccionan dos o
más monómeros diferentes para formar moléculas largas y agua
como subproducto.

El monómero de un plástico es una molécula única de un

hidrocarburo, por ejemplo, una molécula del etileno, (C2 H.) Y los
polímeros son moléculas de cadenas largas, formada por muchos
monómeros unidos entre sí. El polímero comercial más conocido es
el Polietileno -( C2 H4) n - donde tiene valor entre 100 a 1ooo
aproximadamente. Muchos plásticos importantes entre ellos el
polietileno, son sólo compuestos de carbono e hidrogeno, otros
contienen Oxigeno como los acrílicos, Nitrógeno como las Amidas
(nylon), silicio como las siliconas, etc~

50
De esta forma, dependiendo del grado de procesamiento de la resina
se obtienen diferentes tipos de plásticos. A su vez, del
procesamiento de cada uno de estos últimos se obtienen los
productos plásticos finales.

* Termoestables
Son llamados también termofraguantes cuyas deformaciones son
irreversibles bajo la acción ténnica convirtiéndose de un material
fusible y soluble a otro no fusible o insoluble.
Durante la acción térmica se producen reacciones que alteran a
gran escala la estructura molecular provocando la formación de
estructuras tridimensionales o reticulares adquiriendo así el
polímero estabilidad térmica, dimensional y una dureza cristalina
debido a esta reacción.
No reciclables; un nuevo aumento de la temperatura con lleva a
flujos químicos acompañados de degradaciones de las
estructuras macromoleculares.
Las sustancias que componen este grupo de forman
condensación y entre ellas se incluyen las resinas fenol
formaldehído, úrea - formaldehído, melanina - formaldehído.
* Termoplásticos
Son aquellos que sufren deformaciones reversibles cuando son
sometidos al calor y la temperatura volviéndose fluidos, bajo la
acción de ésta, la presión y adquiriendo dureza o estabilidad
dimensional al enfriarse.
Las estructuras químicas no sufren alteraciones considerables
siendo reblandecidos y vueltos a moldearse.
Este grupo comprende todas aquellas sustancias originadas
normalmente por polimerización y ciertas materias naturales. Los
materiales más importantes son:
Policloruro de Vinilo {PVC)
Polietileno {PE)
- Acrilonitrilo - butadieno - estireno (ABS)
Poliestireno
Derivados de ácido acrflico, ésteres de celulosa, etc.

51
 Fig. N° 15 Polimerización de Monómeros

Termoplásticos Termoestables

Manual Técnico de Proceso de Inyección - Saplado, lnduslrias Niko S.A. 20 de Enero 2006

2.11.2 Propiedades de los Plásticos

Es importante entender las propiedades caradeñsticas de los

plásticos, entre los cuales se encuentran el alto peso molecular, la
baja densidad, alta resistencia a la corrosión y baja conductividad
térmica y elédrica, todo al contrario de los materiales metálicos, es
por ello que su aplicación en la industria moderna es cada día más
creciente. Las características antes mencionadas hacen posible su
amplia aplicación y uso de tipo industrial, tal es así que en la
adualidad existen plásticos con elevada resistencia al calor y a la
tracción, con valores próximos a los aceros.

Los plásticos, bajo carga, tienen un comportamiento diferente al de

cualquier otro material industrial, la razón es que en forma especial
los termoplásticos tienen un comportamiento viscoelástico, es decir
tienen una reacción viscosa y elástica, al contrario de los metales
que tiene una reacción ante las cargas de una falla por deformación.
Esta deformación viscoelástica se debe, en forma principal, a la

52
estructura molecular de cadena larga. Cuando las cadenas largas
están bajo cargas, se mueven una a lo largo de la otra y la cantidad
de movimiento se debe al tipo de enlace. los plásticos con enlaces
débiles se deforman con más facilidad que los que tienen enlaces
fuertes

Cabe destacar que cada tipo de plástico tiene usos específicos. es

decir, sirve para elaborar productos plásticos que comparten
propiedades químicas similares.

Entre los principales derivados de la resina se encuentran los

siguientes productos plásticos:

Polietileno: el plástico más popular, utilizado para la fabricación de

bolsas plásticas en general
Poliestireno: es un plástico más duro y también flexible
Polipropileno: utilizado en la elaboración de sacos para harina de
pescado y mantas sintéticas
P.V.C: empleado para la fabricación de tubos de construcción
Masterbatch: colorantes usados para los plásticos
Resina PET: para envases plásticos, principalmente para bebidas
gaseosas, estos productos plásticos tienen una amplía diversidad de
usos.

53
 TablaNl2 Códigos de los Plásticos

Código Siglas Nombre Usos

Envases de bebidas
gaseosas, jugos, jarabes,

.~).
aceites comestibles,
PET Tereftalato de Polietileno
bandejas, artículos de
farmacia, medicamentos.
etc.
Envases de leche,
detergentes. champú,
B~
Polietileno de alta
PEAD (HDPE) baldes, bolsas. tanques de
densidad
agua, cajones para
pescado, etc.
Tuberías de agua,
desagües, aceites,
J). PVC Policloruro de vinilo mangueras, cables, usos
médicos como catéteres,
bolsas de sangre, etc.

,1:,. PEBD (LDPE)

Polietileno
densidad
de baja Bolsas para residuos,
usos agrícolas, etc.

Envases de alimentos,
industria automotriz,
artículos de bazar y
menaje. bolsas de uso
J). pp Polipropileno agrícola y cereales,
tuberías de agua caliente,
films para protección de
alimentos, pañales
descartables, etc.

Envases de alimentos
b PS poliestireno
congelados, aislante para
L!~ heladeras, juguetes,
rellenos. etc.
Adhesivos e industria
plástica. Industria de la
Resinas epoxídicas madera y la carpintería.

~).
Resinas Fenólicas Elementos moldeados
Otros
Resinas Amídicas como enchufes, asas de
Poliuretano recipientes, etc.
Espuma de colchones,
rellenos de tapicería, etc.

Rtlllista IIIU1do de los plásticos. ti'. 57 julio 2006

54
 Tabla N°3 Resistencia Qufmicas de los Plásticos

Compuestos PEAD PEBD pp PVC PS PET PETG

Químicos ,

Solventes I I Rai I I Pal P al

Aceíte R p RaB B PaR B B

Alcohol E E E B PaR B R

Aceites Esenciales Aromáticos p p PaR B PaR B B

Ácidos E E BaE B P al PaR PaR

Alcalis E E E B P al Ral Ral

E =Excelente MB =Muy Bueno B=Buena R=Regular

P =Pobre I = Insatisfactorio
T=Transparente

Manual Técnico de Envaan Cosméticos (lEMA 1012), Unique- Yanbal, Ingeniarla de Envase (revisión N° 2), 15 de agosto 2005

Vl
Vl
 Tabla ~4 Propiedades Ffsicas de los Plásticos

Propiedades PEAD PEBD pp PVC PS PET PETG

Rigidez M Bajo MaA MaA A MaA MaA

Impacto B B R R I R RaB

Barrera contra la humedad B B B B I R R

Barrera contra el gas p p R R p B B

Resistencia a la presión rotura R B E E R E E

Claridad Opaco Ligera

Opaco T T T T
Claridad
Resistencia al frío :MB :MB PaR R p B B

Temperatura a la distribución al calor oc 78 44 96 77 97 80 70

---~------~- -- --~~- ------- ---- ------ ----- -···-- ---- -------- ~--------
_¡_______ ___ ~ - - - L__ _ _ _ _ ----

E = Excelente :MB =Muy Bueno B=Buena R=Regular

P =Pobre I = Insatisfactorio M=Moderada A= Alto
T = Transparente

Manual T6cnloo de Envases Coam~tlco. (lEMA 1012), Unlque - Yanbal, lngenlerla de Envne (rovlelón N° 2), 1S de agosto ~06

V..
O\
2.. 11.3 Proceso de Elaboración de los Plásticos

En la industria de los plásticos, participan los manufactureros de las

resinas básicas, a partir de productos químicos básicos provenientes
del petróleo y de sus gases y que suelen producir la materia prima
en forma de polvo, gránulos, escamas, líquidos ó en forma estándar
como láminas, películas, barras, tubos y formas estructurales y
laminados, participan también los procesadores de plásticos que
conforman y moldean las resinas básicas en productos terminados.
En la conformación y moldeo de las resinas se utilizan también
diversos componentes químicos o no, que le proporcionan al
producto terminado ciertas características especiales, dentro de
ellos tenemos:

> Las cargas, que sirven de relleno, dar resistencia, dar rigidez al
moldeado o bajar los costos de producción, dentro de ellos tienen
el aserrín, tejidos de algodón, limaduras de hierro, fibra de vidrio,
etc.
> Colorantes, para proporcionar color al producto terminado, son de
origen mineral como los óxidos, se proporcionan en forma de
polvos y en forma de resinas de óleo.
> Aditivos como los endurecedores para las resinas líquidas,
espumantes y desmoldantes para el moldeado.

El proceso de elaboración de los plásticos y de los productos finales

manufacturados a partir de estos implica cuatro pasos básicos:
> Obtención de las materias primas
> Síntesis del polímero básico
> Composición del polímero como un producto utilizable
industrialmente
> Moldeo o deformación del plástico

51
 Con relación al segundo y tercer paso, los diferentes procesos de
polimerización llevados a cabo tienen como objetivo buscar
moléculas sencillas que pudieran enlazarse para crear polímeros y,
con ellos, diferentes tipos de material plástico.
Cabe señalar que en el Perú no se llevan a cabo, de manera
industrial, los pasos segundo y tercero {que corresponden a la
industria petroquímica), sino principalmente el cuarto paso, de
moldeo o deformación del plástico para la elaboración de productos
finales, y estos requieren de un equipo específico.
Entre los procesos de transformación de plásticos tenemos; el
moldeo por inyección, moldeo por soplado y el moldeo de extrusión
de película.

Tabla~ 5 Tecnologías de Transformación para Resinas

Plásticas

Soplado
Poliestireno X X X
PVC plastificado X X X
Cloruro de polivinilideno X X
Polietileno BD X X X
Polietileno AD X X X
Polipropileno X X X
PET X X

Rmrisla Mundo de los plaslicos. r.f'. 51 julio 2006

58
a. Inyección de Resinas plásticas
Es un proceso muy difundido para la transformación de
termoplásticos. Sus inicios se remontan a los años 20.
El procedimiento se basa en la plastificación por medio de calor y
presión alta, de un material plástico en forma de gránulos o polvo,
el cual se carga primeramente en la tolva de la máquina, luego
pasa al cilindro calefaccionado por resistencias eléctricas donde
se funde y se plastifica homogéneamente por acción del calor de
las resistencias y el calor de fricción del tomillo que gira dentro
del cilindro. La masas ya fundidas y homogenizadas son
inyectadas hacia el molde por el tornillo mismo que actúa como
pistón pasando a través de la boquilla situada en la parte superior
del cilindro, la cavidad del molde tiene la forma del articulo
deseado.
En la inyección de termoplásticos la calefacción del cilindro ha de
ser suficiente como para que el material llegue a una temperatura
superior a su intervalo de reblandecimiento con lo que se
plastifica, además la temperatura del molde debe ser inferior a la
temperatura de la masa inyectada.
Por el contrario, en la inyección de resinas termoestables la
temperatura de la masa fundida ha de ser menor que la del
molde, debido a que la reacción química irreversible se lleva a
cabo en el molde.
La mayoría de las maquinas inyectoras utilizan el principio de
husillo-embolo, en el cual gira con un movimiento de rotación por
moldes hidráulicos. Con estas maquinas se alcanza gran cantidad
de producción, como diversas piezas plásticas posibles. A
diferencia del proceso de extrusión, el proceso de inyección es un
proceso cíclico.

59
 Fig. N° 16 Maquina de Inyección

1 3 4 5

1
2
_j
/
•

'--------------=-------~ "- --~------------'

l. T<:olva 4. Sístana de Cale~'m dd HIÑllo

2. Motor Hidráulico 5. Moldeo
3. HusillosinFin

Manual Técnico de Proceso de Inyección - Soplado, Industrias Nil!D SA 20 de Enero 2006

60
 b. Soplado de Resinas Plásticas
Por este proceso se fabrica las botellas o cualquier otra fonna
hueca, ya sea rígida o flexible. Frecuentemente se utilizan dos
técnicas muy difundidas para la producción de estos artículos,
siendo: extrusíón soplado y la inyección soplado de estas dos la
primera es más antigua y la más importante.
El proceso de extrusión soplado se basa en la plastificación del
material termoplástico en una extractora, de donde sale el
extruido en forma de manguera, mayormente en sentido vertical,
colocándose entre dos mitades de un molde de soplado y se corta
por debajo de la boquilla. Luego se sopla aire a través del cabezal
de soplado inflando la manga hasta obtener la forma del molde. el
cual se encuentra refrigerado. Se elimina luego el aire soplado, se
abre el molde, se extrae el cuerpo hueco y sólido ya solidificado.

Fig. N° 17 Molde de acero para Soplado de una Galonera

Plástica de 4 Litros

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~ .·. , ,~--~
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11
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j
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.
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Manual Técnico de Proceso de Inyección- Soplado, Industrias Nlko S.A, 2D de Ensv 2006

61
 c. Extrusión de Resinas Plásticas
En este proceso la resina es forzada a fluir en forma continua a
través de una matriz que la confiere la forma deseada (películas,
planchas, tubos, perfiles, filamentos, etc.). Para fluir, la resina es
sometida al calor y presión en forma externa o interna. En el
primero de los casos, el calor es suministrado por medio de
calefactores(resistencias eléctricas colocadas en el cilindro del
extructor y alrededor de la matriz), en el segundo de los casos se
genera calor por acción de mezclado y compresión que ejerce el
tomillo con su movimiento axial, aquí el trabajo mecánico se
transforma en energía calorífica. la masa fundida pasa
finalmente por un arreglo de mallas situadas en un filtro soporte
dentro de un adaptador llegando hasta la matriz misma.
La matriz puede tener salida de un anillo (película de soplado) o
la forma de una línea recta, teniendo la película forma laminar
(película plana), o en todo caso también con matriz en forma
recta se obtienen laminas que caen directamente sobre otros
materiales (revestimiento por extrusión).
Fig. N° 18 Moldeado del Plástico por Extrusión

TOLVA DE
ALIMENTACION

SINFiN MECANICO

Revista Mundo de los plésticos, r.f. 57 julio 2.006

62
111. METODOLOGÍA PARA LA CONTRASTACION Y
DEMOSTRACIÓN DE LA TESIS
La presente investigación que conducirá a la tesis, presenta tres etapas:

3.1 Identificación de las Características Generales de

la Industria de Envases Plásticos en el Perú

Se realizó la revisión de publicaciones referidas a las industrias plásticas

en el Perú. Se visitó el ministerio de Producción, Sociedad Nacional de
Industria y universidades de Lima; tales como la UNI, UNMSM, Villareal,
UNAC, en busca de publicaciones relacionadas al tema de
investigación. Finalmente se analizó la información encontrada y
aunada a la experiencia laboral de la tesista en la industria de envases
plásticos, concluyendo con las características generales de la industria
de envases plásticos en· el Perú.

3.2 Descripción de los Procesos Productivos que se

dan en la Típica Industria Nacional de Envases
Plásticos

Con la información obtenida en la etapa anterior y entrevista a

profesionales que se desarrollan muchos años en este campo, para
recoger las experiencias respecto a como se dan los procesos
productivos en la típica industria nacional de envases plásticos.

63
3.3 Establecer un Sistema de Gestión de Calidad
Basado en la Norma ISO 9001 :2000, para cada uno
de los Procesos de la Típica Industria Nacional de
Envases Plásticos:

A partir de resultados de la segunda etapa de la investigación, con la

revisión de las Normas ISO, aplicando la teoría sobre sistema de gestión
de calidad, utilizando un cuestionario llamado lista de verificación,
realizando encuestas a los clientes externos y internos, en el cual se
obtuvo un diagnóstico actual del sistema de gestión de calidad de fa
empresa modelo respecto a los requerimientos de la Norma ISO
9001:2000, logrando diseñar un sistema de gestión de calidad en cada
uno de los procesos de la típica industria nacional de envases plásticos.

64
IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
4.1 Características Generales de la Industria de
Envases Plásticos en el Perú
La Industria Plástica en nuestro país cuenta con tecnologí_a moderna en
todos sus campos. Hoy en día muchas de estas empresas se dedican a
la exportación de productos manufacturados los cuales tienen en el
exterior una gran aceptación tanto por su calidad como su precio.

La Industria Plástica es además un gran consumidor de energía,

productos químicos, colorantes y otros; Es tamb.ién un gran consumidor
de productos petroquímicos tanto de la región como otros continentes,
esta dependencia que tiene la industria nacional del plástico, debido a la
alza del precio del petróleo en los últimos años, eleva los costos de
producción finales. Por ello, la construcción de una planta petroquímica,
como ya lo ha anunciado el gobierno central, ayudaría mucho a reducir
costos.

El sector del plástico contribuye a la creación de fuentes de trabajo.

Cuenta con más de 800 empresas vinculadas al sector que generan
empleo directo a más de 11.250 personas.

Muchas de las industrias que trabajan en este rubro tienen que luchar
contra la competencia desleal, la informalidad, el contrabando y la
falsificación. Los informales no cumplen con las obligaciones laborales y
tributarias de ley, explotan a su personal y logran tener precios
competitivos también, sin destacar a productos de contrabando que
ingresan en forma permanente a nuestro país. Aspectos como esto
retrasan procesos de crecimiento de empresas fonnales, y reducen la
posibilidad de ofrecer más y mejores puestos de trabajo en la industria,
pero sé esta haciendo esfuerzos con las autoridades del Gobierno para
lograr erradicar a esos flagelos que azotan a la economía de nuestro
país.

65
la industria plástica ha crecido sostenidamente en los últimos años
- '
esto impulsado por la reactivación de la demanda interna y una
creciente apertura económica de la mano con un impacto positivo de la
demanda mundial sobre las exportaciones. En el 2004 las exportaciones
de la industria llegaron a alrededor de los US$ 125 millones, cifra que
representa crecimiento del 25% respecto al 2003, así mismo el 2005 se
incremento en 20% respecto al 2004.

la industria peruana del plástico exporta tanto a Centroamérica como a

otros países de América latina, incluso algunas empresas solo se están
dedicando a la exportación. los principales. destinos son: Ecuador
(37.7% del monto total exportado), Bolivia (12.9%), Colombia {11o/ó), y
Venezuela (1 0.4%). De este modo, mas del 70% del total exportado se
concentra en los países andinos, los que en parte han sido incentivados
por los beneficios arancelarios existente entre ellos con respecto a la
evolución de los precios en la •ndustria, estos productos se han
mantenido prácticamente estancados en los últimos años, ante Ja fuerte
competencia interna y el ingreso de productos importados.

Una de las ventajas competitivas que se ha estado formando en el

sector ha sido invertir constantemente en maquinaria de úHima
generación para mejorar la calidad y garantía de sus productos, así
como la reducción de sus costos, por parte de la mayoría de empresas
participantes, para mantener competitividad interna y externa.

66
 Producción de la industria de Plásticos

10.0% 8A%

8.0% /

6.0% ,.

4.0%/

2.0%/

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

joVariacion %respecto año anterior j

Fuente : Miniproduce. Elaboracion:SIN - lEES

67
4.1.1 EUROPLAST S.A.C Como Empresa Modelo Para
la Propuesta del S.G.C
Breve Reseña
Europlast S.A.C es una empresa peruana, se fundó el 20 de mayo de
1969, al inicio se llamo Europlast S.C.R.L hasta 1977, en una área de
4800 m2 se construyo la actual sede de la empresa continuándose
solidificándose de esta manera el gran desarrollo y liderazgo
alcanzado en la Industria Plástica.
Con 37 años en el mercado, desde entonces su principal actividad ha
sido la fabricación de galoneras, envases y tapas, de todo tipo de
material -plástico, como PEAD, PEBD, PP. PET, PETG, PVC, entre
otros. Asimismo brinda servicio de serigrafía (Silk Screen) para
impresión de envases. Cuenta con una amplia trayectoria en el
mercado ofreciendo sus productos de envase a los diferentes sectores
industriales: cosmética, agrícola, farmacéutica, combustibles (aceites y
otros).
La satisfacción de sus clientes es la principal responsabilidad, por esto
se trabajó a conciencia, con un compromiso de alta calidad y
efectividad.
Utilizando la política de calidad para un mejor servicio al cliente y la
satisfacción de ellos, Europlast SAC ha estado a la vanguardia de la
modernización y la globalización, para adaptarse a las necesidades de
nuestros clientes y cooperar con el desarrollo del país. Incorporamos
permanentemente tecnología de vanguardia, con el fin de ofrecer
nuevos y mejores productos y servicios al mercado. La planta de
producción cuenta con mas de 80 % de maquinaria de ultima
generación en sus dos líneas de soplado e inyección. Un área de
matriceria moderna que permite crear, mejorar, arreglar y modificar
cualquier modelo de frasco y 1 o matriz que algún cliente solicite.
Cuenta con un área de Control de Calidad permanente las 24 horas
del día, estratégicamente ubicado para controlar, supervisar y aprobar
toda la variedad de productos que ingresan y salen de planta.

68
4.2 Procesos Productivos en la Típica Industria
Nacional de Envases Plásticos

En la actualidad la empresa modelo de envases plástico Europlast

S.A. C cuenta con 11 sopladoras y 5 inyectoras, las cuales son maquinas
modernas programables, con tablero de control automático, juntamente
con un equipo chiller o enfriador de agua.

Las etapas del proceso en la elaboración de productos plásticos son:

a. Diseño e Ingeniería de Envases

Europlast S.A.C cuenta con un área de diseño e ingeniería,
conformado por profesionales calificados. En esta sección, como
su nombre lo indica se elaboran los diseños de los moldes para los
diferentes productos (envases, tapas y tapones) a los
requerimientos solicitados por los clientes. El proceso de diseño
incluye las etapas de pre-diseño, prototipo, experimentación y
diseño. Además se realizan modificaciones a los diseños
efectuados con anterioridad a los moldes a fin de mejorar e innovar
productos
b. Matricaria
Aquí se construye los moldes y almas que van a servir al proceso
de inyección y soplado. Los moldes se hacen de acero inoxidable,
la complejidad de los moldes depende del diseño y el tamaño del
producto plástico.
Cuando la empresa va a realizar nuevos diseños de productos en
base a pedidos especiales o programas previamente autorizados
se procede a comunicar a la sección de matricaria para la
construcción de nuevo molde, una vez terminado este es llevado a
almacén de molde o en caso contrario directamente al área de
soplado o inyección para realizar las pruebas correspondiente del
molde fabricado.

69
c. Preparación de la Mezcla
Se usan los siguientes insumas: (polipropileno, polietileno y
colorantes), de acuerdo a los requerimientos de orden de producción
se selecciona el tipo de insumo a utilizar, este puede ser material
virgen o remolido al cual se le añade un porcentaje
aproximadamente 30% del material virgen con la finalidad que se
conserve en parte sus propiedades esenciales, en caso contrario
originará un retraso o aumento del standard del ciclo como también
dará lugar a productos defectuosos.
d. Preparación del Pigmento y 1 o Masterbach
A través de una muestra se selecciona el color y se procede a
obtener tonalidades combinando los pigmentos o masterbach en
determinados trabajos y proporciones. La cantidad de pigmentos
varia entre 1.5 g. Hasta 1,000 g de colorantes masterbach teniendo
que considerar su poder de combinación. Esta operación de
combinado se desarrolla manualmente, agitando la mezcla por un
tiempo considerable hasta que las partículas se hayan dispersado
homogéneamente, dicha mezcla será preparada por el molinero.
e. Preparación del Molde o Matriz y Montaje en la
Máquina
Completa la orden de producción anterior y obtenida la nueva orden
por el jefe de producción este da instrucciones al técnico o el
encargado de turno para que proceda a su instalación. Se solicita al
almacén, el material necesario, inspeccionando la matriz o molde,
verificando su estado de conservación. Se procede enseguida a
limpiar con waype, estos moldes se quedan en el almacén,
engrasadas o con aceite para evitar su oxidación y corrosión con la
humedad, el molde esta compuesto de 2 partes:
Para soplado:
-Molde fijo (hembra)
-Molde movible (macho)

70
 Para inyección:
-Molde fijo (hembra)
-Molde movible (macho)
f. Proceso de Soplado e Inyección
Los insumas vírgenes se encuentran en el almacén de materia
prima, las resinas son transportadas por el molinero hacia la
planta de fabricación y contienen un peso promedio de 25 Kg.
El molinero lleva las coladas y productos defectuosos hacia el
molino donde es triturado en trozos pequeños de tamaño
homogéneo recibiendo aquí el nombre de material remolido.
El remolido se transporta hacia la planta 'para cernirlo y eliminar el
polvillo luego se combina en un porcentaje de 70% remolido más
30% de material virgen para su tiempo de mezclado no mayor de
5 minutos, esta operación se desarrolla manualmente.
Esta combinación de materiales es colocada en bolsas vacías y
colocado sobre parihuelas en lugares establecidos y mas
cercanos a las maquinas.
En el almacén de materia prima se encuentran los colorantes y 1
o masterbach en cantidades necesarias para una determinada
producción.
Cuando en la orden de producción se especifica el color del
producto el molinero procede a mezclar los colorantes de estos
pigmentos y 1 o masterbach.
La cantidad de colorantes depende del tipo de color
generalmente varia entre 1.5 hasta 1 Kg., de pigmento por cada
100 Kg. de insumo
El colorante es pesado y vaciado en una bolsa al que se añade
un pequeño porcentaje de material y se tiende a agitar por un
tiempo no mayor de 1o .minutos, luego es vaciado a la fuente,
mezclando con un cucharón (galonera cortada por la mitad) esta
operación dura de 1O- 15 minutos aproximadamente.
En el transcurso del primer tumo se prepara material para los 3
tumos, depositándose sobre parihuelas.

71
Recibida la orden de producción el técnico o el encargado de
turno procede a seleccionar y retirar del almacén el molde
correspondiente de dicha orden, el cual ordena al operario que le
ayude a colocar el molde, este verifica el estado de conservación
y para su limpieza se hace uso del waype para retirar la grasa,
entre otros. Si el molde esta oxidado el operario procede a pulirlo
con lija fina, si este requiere de otra atención se lleva a matriceria
para ser corregido, haciendo uso del esfuerzo humano el operario
retira el molde de la maquina, el cual se engrasa antes de ser
llevado al almacén. Inmediatamente es colocado el nuevo molde
de la orden de producción.
El técnico de regulación de la máquina gradúa la temperatura, la
velocidad, presión, casi siempre en una orden de producción los
primeros productos son desechables por no cumplir con las
especificaciones de dimensiones y aspecto físico.
El operario llena la tolva de la maquina con el material de
alimentación, el producto terminado se verifica y compara con la
muestra standard y se procede a quitar las rebabas usando una
cuchilla.
Las coladas y los productos defectuosos son colocados en bolsas
vacías y limpias (generalmente las usa del mismo material
virgen), luego es llevado al molino convirtiéndolo así en un
material molido o remolido.
Los productos fabricados y bien identificados con sus respectivas
etiquetas son inspeccionados por el departamento de control de
calidad para luego ser transportados para el almacén de
productos terminados por los operarios de acabados. Los
artículos defectuosos regresan al molino para su reproceso.
Del almacén se procede a retirar los pedidos para su entrega
correspondiente al cliente.

72
g. Proceso de acabados
Este proceso consiste en cortar la colada de los productos que
salen de planta (potes, pastilleros), de acuerdo a las medidas que
se indiquen en la orden de corte. Es aquí donde se eliminan
todos los productos que tienen defectos (burbujas, rebaba en
boca, impurezas, etc.), se realiza el etiquetado de los envases, y
el armado de tapas, teniendo así productos listos para ser
embalados por el operario del área de acabado.
El inspector de control de calidad en su respectivo tumo realiza
una inspección visual y un muestreo de aceptación por atributos
en donde se utiliza el criterio "Pasa, No Pasa":
- Almacenamiento de los productos terminados proveniente de
producción diaria
- Etiquetado de los envases
- Corte de potes, pastilleros
h. Proceso de Impresión
Este proceso por el cual se aplican ·tintas especiales a los
sustratos de impresión (laminas de prolipropileno, PVC,
Polietileno etc), mediante una máquina de impresión.
Este proceso se inicia con la entrega de la orden de impresión
por parte del jefe de ventas al supervisor del área de serigrafía.
El supervisor del área de serigrafía es el encargado de montaje
de la maquina, de la preparación de las tintas.
A través de una muestra patrón de color del cliente se procede a
obtener tonalidades combinando las tintas en determinados
proporciones. La cantidad de tintas varia entre 0.5 g. hasta 100 g
de pintura teniendo que considerar su poder de combinación.
Esta operación utiliza solvente para la dispersión, se desarrolla
manualmente, removiendo la mezcla, por un tiempo considerable
hasta que las partículas se hayan dispersado.
Se debe controlar la viscosidad de las tintas, para conservar la
cantidad de aplicación y conservar el color aprobado inicialmente.

73
 Se utiliza maquinas de impresión de ultima generación y hornos
de secado ultravioleta dubuit preparado para fijar las impresiones
serigrafícas en cualquier superficie sea redonda, plana o oval.
Los criterios a tener en cuenta para evaluar la calidad del trabajo
realizado en el área de serigrafía son:
Impresión centrada
Tonalidad semejante a la muestra patrón del cliente
Impresión bien nítida
Calidad de impresión (que esta no se borre o desprenda}
Impresión completa (donde no le falte nada}
Envases sin manchas de pintura
i. Proceso de Entrega y Despacho
Este proceso consiste en coordinar con la persona encargada de
ejecutar los despachos para asegurar la preparación de los
productos a tiempo y que se encuentre en buenas condiciones,
esta coordinación también se hace con el encargado del almacén
de productos terminados para verificar que la calidad de los
productos sea óptima.

74
 Fig. N° 19 DIAGRAMA DE LAS ACTMDADES DE PRODUCCION EUROPLAST S.A.C

PROV

C CALIDAD

No
OBS C CALIDAD MOLINO

SI

SERIGRAF
C CALIDAD
ACABADOS

DISTRIB DESHECH

C CALIDAD

CLIENTE

Fuente: Elaboración Propia ~

4.3 Diagnóstico de la Situación del Sistema de
Gestión de Calidad en la Empresa Modelo
Con base en el interés por conocer la situación de la empresa Europlast
S.A.C. en cuanto a la calidad basado en la norma ISO 9001:2000 se
realizó una auditoria en cada una de las áreas que confonna la
organización. La principal finalidad de aplicar dicha auditoria de calidad
fue comparar el Sistema de Calidad actual de la empresa contra los
requisitos que conforman la norma ISO 9001:2000
Después de haber realizado la auditoria utilizando como medio de
evaluación las listas de verificación (Apéndice N° 1, Pág. 147), cuyas
preguntas fueron relacionas dependiendo del puesto de trabajo.
Podemos concluir que la empresa Europlast S.A.C no cuenta
propiamente con un sistema de Gestión de Calidad.
En cada uno de los requisitos de la norma evaluados, Europlast se
encuentra lejos de cumplir con los requisitos mínimos solicitados por
esta norma. En general para la organización el concepto de calidad es
algo que se tiene en mente, consideran que las tareas a realizar deben
efectuarse con calidad pero no cuenta con un sistema que realmente
logre planificar, alcanzar y mejorar dicha calidad en los productos que
ofrecen.
A continuación se presenta un resumen general de los resultados
arrojados por la auditoria que comprueban que Europlast no cuenta con
un sistema de Gestión de Calidad y que se encuentra lejos de cumplir
con los requisitos que conforman la Norma ISO 9001 :2000
•!• Sistema de Gestión de Calidad
)o- La empresa carece de una política de calidad, sin embargo
empíricamente la dirección orienta sus operaciones hacia la
satisfacción del cliente externo y, en lo posible se aboca a
mantener un adecuado clima laboral.
);;> Falta de indicadores para gestionar la calidad y facilitar la
toma de decisiones.

76
 >- El área de Gestión de Calidad no cuenta con un Manual de
Calidad.
>- No se cuenta con Instructivos en el área de producción
mantenimiento, y calidad.
>- No se cuenta con los procedimientos de diseño y desarrollo.
>- Las áreas trabajan en forma aislada, es necesario plasmar un
sistema de gestión en que se enfatiza el trabajo en equipo
para la solución de problemas, entendiendo que cada
problema es una oportunidad de mejora.
>- No se realizan reuniones de revisión con la Gerencia, en el
cual se tome decisiones de mejora o estrategias para la
Gestión de Calidad; es recomendable la participación de otras
áreas que tengan que ver con la calidad.
>- No se cuenta con un informe Gerencial para su revisión.
>- No existe una medición de la satisfacción del cliente.
>- No cuentan con un manual de funciones, el cual pennitirá
fortalecer la organización en cuanto a responsabilidades y
evitar la duplicidad de funciones.
>- No cuentan con un procedimiento de identificación y
trazabilidad de los productos que fabrican.
>- No cuentan con un procedimiento de auditorías internas y/o
externas que permita la mejora del sistema de gestión y
evaluación de sus proveedores principales.
•!• Verificación de Materia Prima Recibida
>- No existen especificaciones, de compra para los proveedores,
no garantizándose de esta forma la calidad de las materias
primas que se recepcionan.
> No existe Procedimientos, ni registros de Inspección de
Conformidad de la Materia Prima.
> Las resinas no son identificadas con números de lote propios,
utilizan lotes del fabricante solo para ubicarlos en el almacén y
fechas de ingreso de materia prima para obtener la

77
 trazabilidad. No se incluyen lotes del fabricante de materia
prima en partes de producción lo que dificulta la trazabilidad.
•:• Entrenamiento
~ No se encuentra registro de entrenamiento en ninguna área.
El personal es entrenado, sea teóricamente o en el trabajo,
para los diferentes tipos de trabajos realizados en la
planta(soplado, inyección, limpieza, etc.) pero no se ha
documentado
~ Inducción inicial y entrenamiento en BPM y Practicas
Personales realizada, pero no documentados
•:• Capacidad y Validación de Procesos de Producción
~ No cuentan con Gráficos de Control de Procesos para
visualizar rápidamente defectos en el proceso
~ No se encuentran estudios de capacidad de procesos de
parámetros críticos como rutina para evaluar la validez del
sistema de producción, tampoco en los equipos de laboratorio.
Solo se a efectuado análisis estadísticos de pesos de envases
inmediatamente obtenidos de la sopladora cuando surgieron
problemas en línea.
' No cuenta con procedimientos escritos e implementados para
el control de procesos de inyección, soplado e impresión.
~ El personal para el control de calidad de la producción es muy
reducido, los operarios realizan su propio control.
' Los operarios en planta no utilizan protección auricular pese a
tener avisos de seguridad.
•:• Integridad del Producto Final
~ No cuentan con precintos de seguridad propios (identificables
únicamente por el proveedor) para el empacado final de los
frascos y las tapas en las bolsas listas para despacho. Utilizan
cintas de plástico sin ningún tipo de identificación para su
sellado.
~ No cuentan con certificados de calidad o acta de conformidad
para los productos terminados vendidos.

78
•!• Trazabilidad
);> Se esta implementando la trazabilidad por etiqueta y lote de
producción
•!• Manejo de Materiales No Conformes
);>- No se encontró programas escritos de manejo de materiales
no conformes, los procedimientos son desarrollado
informalmente
);> Los procedimientos para los rechazos externos de los
productos están escritos y disponibles
•!• Limpieza y Saneamiento
);> No cuenta con procedimientos escritos e implementado para
las disposiciones de gestión ambiental
);> Cuenta con un programa anual con sus respectivas
aprobaciones para el control de plagas y fumigación
);> Todo el personal no presenta uniformes adecuados y limpios
•!• Mantenimiento
);> Cuentan con registros revisados, aprobados y firmados en el
área de mantenimiento y serigrafia

79
4.3.1 Medición de los Resultados Asociado a la
Calidad
En este acápite medimos el impacto social de la gestión de calidad
ocasionado por no implantar un Sistema de Gestión de Calidad
tomando como referencia los requerimientos de la Nonna ISO
9001:2000
a. Nivel de Implantación del S.G.C Según la Norma ISO
9001:2000
Lo que se busca en este estudio es conocer la relación actual de
la empresa Europlast [Link] en relación a los aspectos de la
calidad que se maneja en todas las áreas, utilizando la lista de
verificación (Apéndice N° 1, Pág. 147)
La aplicación de esta encuesta se realizó en base a una auditoria
externa y fue complementada por opiniones de gerencia y el jefe
de control de calidad.
El grado de cumplimiento con respecto a los requerimientos de la
Norma ISO 9001:2000
Cuadro Resumen de Puntuación por los Aspectos General

Calificación Final: de O a 5 Según Criteño y Nivel de Avance o

Cumplimiento
O: No lo tiene 1 No se aplica
1: Muy deficiente 1 Lo planea implementar
2: Deficiente 1 Ha empezado a implementar 1 Desarrollar
3:Es apenas aceptable 1 Normal
4: Bueno 1 Lo trabaja adecuadamente 1 Lo tiene
5: Excelente /Implementando con excelentes resultados

80
Tabla N° 6 Resultados Sobre el Nivel de Desarrollo de la Gestión
Según Norma ISO 9001:2000 {Encuesta rt» 1)
Criterios de ~

1 Rell!l ou•lllllidlllf de .. - . direcci6n

f.1 Polllica y Eslrategla ~adas eon enfOque al clienfas S
12 Politica de Calidad 2
1.3 RlMsl6n del~ de los objetivos por la alta dlmcdlin 2
1.4 Organigrmna de la Geslí6n de calídad 2
2 ~

2.1 Funcklnes y respot illloiliotades definidas, cloa-*das 4

22 Progmma seguridad inriLcslrial 2
2.3 Higiene del pefSOnal unílannes, saneamiMto 3
2A Penlonal c:allficado en~ de fabrical:i6n y c:omol de calidad
2.5 Progmma$ de capaálací6n "
2
3
3.1 Manual de calidad 2
32 Espocifica:iones técnk:as 3
3.3 Métodos anallticos del btloralorio, mé1lldDs deconlnli e impllxi6n 3
3.4 Métodos openrtorios de fllbricac:i6n y enUiaje finl1l a
3.5 Procedimi!lntos esll!ndln$ de operaci6n 2
4 ~el~

4.1 Aleas limpias, espaciosa.~ y en buen e!DIIo ch--.ión

42
1

Layout apropiado "

3
4.3 Trinsllos y acces05 selializadC$ y dEfinlclos 3
4.4 , Anaas de condiciones antientoles CCll\lnlleéa$, en liilrodo, pRISi6n p!l6ifrta 2
4.5 Separac:i6n de éreas, twnneticiolad, diseno sar&D 2
5 Equipo~~ de Fabrlead6a

5.1 Equipos de fabricacl6n e inslrUmefltOS de conlrd"" buen estad~>

52 Control d vañables c:lavlls del JIRXlllSO de fab(icalci6n "
5.3 Progtama de cafibreol:i6ny mantenimlenl<> de equipcJs e~ "
3
5.4 O!sGtlo y lacnologla aclaaJada de los eqllipos 4
5.6 Proceánnientos de~ y smdlamáon 2
6 ~

6.1 lnfraeslnlttu!a adecuada, espacioso y '""'*' 3

Ro1Uiado e lden1ificati6n de los estacm de calidad de ll\1!teliabs y produttDs 2
62
tl!mllnados
6.3 Equipos para el transporte y matllpuladón de bs ~ yprodldo$ 3
6.4 Sis1Dmatiz:aci6n del conlrd de lrMlml1ios 2
8.5 Almacenamiento org;riz:ado. éreas de aJa«llUna y mr:hazD dalamenlle ídenliicadas 2
6.6 Rolaci6n de inventarlos. RFO. conlrol de lotéS 2
7 Proceso de Conlrol
7.1 Con!roles en proceso de fubñcaci6n, amlisis e inspeccilln de C«<lroocá calilbf 2
72 Labomtllño de conl7ol de calidad o eslllcianes de CICifiRI en f1ntD de flúialá6n o
7.3 Apticacianes que facUen el ingreso y anüsis áe daiiDs 1
7A Manejo adecuado de~. planC$, espedlk • iones, m-. plnlllliillsde deleeto5 2
7.5 Trazabllidad 2
8 ¡ aestión de Calidad
8.1 Sis!ama de aprobaci6n y rechazos de rnatoñates, pfOdui:IDs m pmr:aso y prodldD 2
terminado
82 Sistema de soporte para la Gesti6n de Calidad e
8.3 Manejo de quejas y redamos 3
8.4 Cal!llcad6n yevaluoci6n de proveedon>s 1
8.5 Plan de audi!oñas ínlemas 1
8.6 lndlcadofes y objetiYos ele C8lidad 2
8.7 Manejo de prodUctos nocañonne 2
8.8 Ellmlnaci6n de residuos indusiJiales, gesti6n de medio~. PRIIJlK'II' de plaga$ 2
8.9 Manejo de desvfaci6n de c:alidad 2

Calificación Final 104

Porcentaje 47%

Fuente: Elaboración Propia

81
 b. Satisfacción del Cliente Externo
La información se obtuvo a través de los clientes mas importantes
del mercado nacional, para obtener dicha información se aplicó la
encuesta N° 2 "Nivel del Cliente Externo., (Apéndice N° 2. Pág.
150), la misma que se aplico sobre una muestra de 20 clientes
directos.
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Tabla ~7
Percepción Sobre las Cualidades del Producto 1 servicio
EUROPLAST S.A.C (Resultados en Porcentajes)

~ o
CALIDAD
EXCELENTE

................
BUENO

75
REGULAR

75
MALO

. ..................
PUNTUALIDAD .................. 50 50 ....................
SERVICIO ................ 50 33 17

Fuente: Encuesta Enero 2006

Elaboración propia

c. Satisfacción del Cliente Interno o Clima Laboral

Este parámetro busca medir el nivel de satisfacción e
identificación del trabajador en la empresa. la encuesta N° 3
"Medición del Clima Laboral., (Apéndice N° 3, Pág. 151), dicha
encuesta se aplicó a una muestra de 12 trabajadores: 3 jefes de
área, 3 supervisores y 6 operarios.
Tabla ~8
Percepción Sobre Satisfacción del Cliente interno o Clima
Laboral (Resultados en Porcentajes)
JefedeArea Supervisor Operarios
1_ Clima taboral 40,5% 48% 40%
Fuente: Encuesta Enero 2006
Elaboración propia

82
Por lo expuesto él diagnostico evalúa que Europlast [Link] es una
empresa orientada fundamentalmente al control y evaluación de la
calidad. La empresa, a través de la gestión actual, aplica:
El47% de los requisitos solicitados por la Norma ISO 9001:2000
El cliente externo dice sentirse satisfecho con la calidad del producto
en un nivel medio de satisfacción con la oportunidad en la entrega de
los productos. Se comprobó además un nivel alto con la puntualidad
y medio bajo con el precio del producto.
El nivel de satisfacción del cliente interno se ubica en un nivel bajo
He querido presentar en un ajustado resumen el gran problema
generado, lo cual exige diseñar e implantar un sistema de gestión de
calidad con el fin de lograr los objetivos de ser Europlast S.A.C una
empresa competitiva en el mercado globalizado.

83
4.4 Diseño e Implantación del Sistema de Gestión de
Calidad Según la Norma ISO 9001:2000 Tomando
como Modelo a la Empresa EUROPLAST S.A.C
Para el diseño y un efectivo funcionamiento del sistema de gestión de
calidad en Europlast S.A.C, debemos empezar siguiendo los siguientes
lineamientos:

4.4.1 Programa General de Actividades

El programa de actividades se lista a continuación:
Diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001,
considerando que la empresa desarrolla los procesos de producción,
con proyección de obtener el certificado de registro correspondiente.
En este sentido se establece el conjunto de actividades detalladas:
- Capacitación y sensibilización de la alta gerencia.
- Determinación del alcance de la aplicación.
- Organización y asignación de responsabilidades para
desplegar el proyecto.
- Elaboración del Manual de Calidad.
- Elaboración de Procedimientos.
- Elaboración de instrucciones de trabajo
- Implantación del Sistema diseñado.
- Revisión por la dirección y aplicación de auditorias internas.
- Aplicación de medidas correctivas.
- Auditorías externas de Pre-certificación.
- Aplicación de medidas correctivas.
- Auditoría externa de certificación.
- Obtención del certificado

84
 Tabla N° 9 Cronograma para el Dlsefto del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 :2000
MESES
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Capacitación y sensibilización de la alta gerencia
Determinación del alcance de la aplicación

Organización y asignación de responsabilidades para

desplegar el proyecto
Elaboración del Manual de Calidad

Elaboración de Procedimientos

Elaboración de Instrucciones

Implantación del Sistema diser"'ado

Revisión por la dirección y aplicación de auditorías internas

Aplicación de medidas correctivas

Auditoría externa de Pre-certificación

Aplicación de medidas correctivas 1preventivas

Auditoría externa de certificación

Obtención del certificado

i
L ___
------ -------- - --- --- ----- ---------- ----- ------ L___

Fuente: Elaboración Propia

~
4.4.2 Etapas del Proceso de Diseño e Implantación del
S.G.C
Si bien es cierto que la Norma ISO 9001 :2000 explica muy bien los
requisitos para lograr tener un S.G.C y certificar. Nuestro diseño e
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad lo podemos dividir
en cuatro etapas. Paralelamente introduciendo innovación en el área
de producción con el fin de incrementar su capacidad de calidad.
- Primera Etapa:
Compromiso de la dirección, la designación de un comité de gestión
y un grupo de trabajo.
- Segunda Etapa:
Capacitación del personal, hacer un diagnostico del estado inicial de
la empresa, elaborar todos los documentos requeridos por la Norma.
- Tercera Etapa:
Implementación, esto incluye las auditorias internas para constatar la
adecuación de los documentos implementados. Revisión de la
dirección, haciendo los cambios necesarios para eliminar las no
conformidades encontradas en la auditoria interna.
-.Cuarta Etapa:
Auditoria de ?re-certificación, se contratará un certificador para este
propósito, el cual se encargará de encontrar las posibles no
conformidades. Culminada la última etapa, la organización puede
solicitar la certificación. Aun cuando no se obtuviese la certiñcación
se habrá ganado una organización más integrada y con mayor
conciencia de sus alcances y objetivos.

86
Fig. N° 20 Etapas para el Diseño e Implantación del Sistema de
Gestión de Calidad Según ISO 9001 :2000

GENERAR COMPROMISO
EN LA ALTA DIRECCION

DESIGNAR EQUIPO PARA

EL PROYECTO

ELABORACIÓN DEL
MANUAL DE CALIDAD

DIFUSIÓN DE LA POLÉTICA
DECALlDAD

ELABORACIÓN DEL
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
AUDITORIA DE
ADECUACION
ENTRENAMIENTO Y
DESPLIEGUE
AUDITORIAS INTERNAS

AJUSTE DE NO
. CONFORMIDADES
PREAUDITORIA DE
REGISTRO

AUDITORIA DE
REGISTRO

CERTIFICACIÓN DEL
SISTEMA DE CALIDAD

Fuente: Elaboración Propia

87
[Link] Primera Etapa
a. Compromiso de la Dirección
La dirección de la empresa debe demostrar su compromiso y
determinación para aplicar un S.G.C, basado en la norma ISO
9001:2000 en la organización.
Debe estar convencido que el S.G.C ayudara a mejorar la
eficacia global, al eliminar la inútil duplicidad de sistemas de
control y registros, cuyo objetivo final es lograr asegurar la
calidad. A la alta gerencia le corresponde:
);;- Definir la política de calidad y los objetivos de la calidad y
darles a conocer a todos los integrantes de la
organización. Respecto a los objetivos estos deben tener
como características principales de ser mensurables,
proveer una orientación a la organización, optimizar el
uso de los recursos.
);;- Asignar los recursos necesarios(materiales y humanos)
para el proyecto
¡.... Comparar los resultados logrados con los objetivos.
¡.... Nombrar un representante de la dirección quien
coordinará las actividades del sistema de gestión de la
calidad.
b. Designar un Comité de Gestión
Se debe formar un comité para la calidad, que deberá estar
encabezado por un director ejecutivo, de preferencia una
autoridad con poder de decisión dentro y fuera de la
organización. Entre los miembros deben figurar los jefes de
áreas ejecutivas y el representante de la dirección.
El comité de calidad estará a cargo de la planificación general
del proceso de aplicación, impartiendo instrucciones y
asignando recursos.
La necesidad de integrar un sistema de Gestión de la Calidad,
surge a partir del estudio que se realiza al personal de la

88
empresa en todos los niveles. para poder formar el grupo de
trabajo que se encargará de este nuevo proyecto por
supuesto son varios aspectos los que identificaran a cada uno
de los integrantes, pero es indispensable que si alguno de
ellos no cuenta con el conocimiento necesario para cumplir
con sus objetivos, se someterá a una capacitación de acuerdo
a las funciones que se le encomienden. La formación técnica
y humana es la base del buen principio de este proyecto el
cual encierra comunicación y responsabilidad, para poder
tener la capacidad de tomar una decisión acertada en
cualquier momento. En este diagrama se conforman los pasos
o requisitos para formar el grupo de trabajo que se encargara
del buen funcionamiento del Sistema de Gestión que se
implante, por supuesto con el objetivo común; "la calidad·.

89
 Fig. N° 21 Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de
Gestión de Calidad

FORMACIÓN TÉCNICA;
Ayuda a reducir los fallos del sistema
sin necesidad de aludir la palabra
"calidad"
f' -n·Ireccion de reuruones.
~ .A •r .
-Técnica de resolución de ""
FORMACIÓN HUMANA; Problemas.
-Toma de decisiones.
La calidad es cuestión de equipo, de -Fijación y control de objetivos.
actitudes, e interrelaciones personales -Técnicas de dirección mando y
liderazgo.
~ ~ \..-Herramientas nara la calidad .)
COMUNICACIÓN

Crear un sistema de comunicación e

información; Pregunta básica. ¿Existe
comunicación en la empresa?
~ A

DELEGAR, dar participación.

Delegar es otorgar poder para decidir. r
aportar sugerencias y aconsejar mejoras Se debe entrenar y
con un método reglamentario. reciclar a todos los
niveles de la
RESPONSABILIDAD. organización.
. .,
No es posible sm. Formac1on preVIa.

(( EXCELENCIA; Calidad. ]]

Fuente: Elaboración Propia

90
Tabla N'l 10 Asignación de Responsabilidades para el Diseño del
Sistema de Gestión de Calidad de Calidad ISO 9001

Cargo en el Proyecto Puesto en Empresa Responsabilidades

Coordinador General del Jefe de C. De Calidad Dirigir y monitorear el diseño y la
proyecto (Reporta al creación del sistema de
Gerente General) documentación. coordinadar el
proceso de auditorías y gestionar
et. registro del sistema
Coordinador Diseño Jefe de Matriceria Apoyar en el diseño, elaboración
e implementación de los
procedimientos, instrucciones y
registros, requeridos por la
Norma, en relación del proceso
de diseño de productos.
Coordinador de Jefe de Producción y Apoyar en el diseño, elaboración
Producción Asistente del Jefe de e implementación de los
C. De Calidad procedimientos instrucciones y
registros, requeridos por la
Norma en relación del proceso
de soplado e inyección y control
de calidad
Coordinador de Jefe del Planeación Apoyar en el diseño. elaboración
Planeación e implementación de los
procedimientos instrucciones y
registros, requeridos por la
Norma en relación de la
programación de trabajos,
control de documentos y
registros, trazabilidad de
productos
Coordinador de Venta Jefe de Ventas Apoyar en el diseño. elaboración
e implementación de los
procedimientos instrucciones y
registros, requeridos por la
Norma en el proceso de
elaboración de contratos,
recepción de pedidos,
devoluciones, garantías,
satisfacción del cliente
Coordinador de Jefe de Compras Apoyar en el diseño, elaboración
Compras e implementación de los
procedimientos instrucciones y
registros, requeridos por la
Norma en el proceso de
selección de proveedores,
control de recepción, devolución
a proveedores
Fuente: Elaboración Propia

91
[Link] Segunda Etapa
a. Capacitación
Se iniciara un programa de concientización y capacitación
para todos los integrantes de la organización, con los
siguientes contenidos:
~ Explicación de la necesidad de implementar un S.G.C.
~ Contenidos de la Norma ISO 9001:2000 y análisis
detallado del S.G.C a implementar.
)i;- Política y objetivo de calidad
Concienciar a todos los niveles de la organización que el logro
de los objetivos impacta en:
~ Calidad del producto
~ Efectividad operacionaL
)i;- Confianza del cliente.
~ Resultado financiero
b. Diagnostico del Estado Inicial
Se deberá trazar un flujograma que represente la manera
como la información fluye dentro y fuera de la organización.
~ Elaborar flujograma que muestren los procesos,
actividades y sus interrelaciones, por cada área que posea
· alguna influencia sobre el S.G.C.
~ Identificar los procedimientos necesarios y exigibles.
~ Identificar los instructivos de trabajo necesarios.
Para poder realizar él diagnóstico, nos guiaremos de las
siguientes recomendaciones:
•:• Identificar los procesos necesarios para el S.G.C, y
su aplicación a lo largo de la organización:
~ Procesos que necesitan nuestro S.G.C
~ Cuáles de estos procesos son internos
);¡- Cuáles son las entradas y salidas de cada proceso
);¡- Quiénes son los clientes del proceso
);¡- Cuáles son los requisitos de los clientes

92
 Y Quién es el dueño del proceso
~ Calidad del producto
·:· Determinar la secuencia e iteración de esos procesos
~ Cuál es flujo completo de los procesos
~ Cómo puede describirlos
~ Cuáles son las interfaces de los procesos
~ Cuál es la documentación necesaria
•:• Determinar el criterio y los métodos requeridos para
asegurar que tanto la operación como el control de los
procesos es efectiva:
~ Cuáles son las características que identifican al
proceso
~ Cuáles son los criterios para el seguimiento,
medición y análisis
~ Cómo podemos incorporar esto en la planificación
de S.G.C y el proceso de realización del producto
~ Cuáles son los aspectos económicos involucrados
~ Cuáles son los métodos apropiados para
consolidar los datos
•:• Implementar las acciones necesarias para lograr los
resultados planeados y mejorar continuamente los
procesos:
~ Cómo mejorar los procesos
~ Cuáles son las acciones correctiva y preventivas
necesarias
~ · Se han implementado estas acciones correctivas y
preventivas
~ Han sido efectivas

93
Fig.~22 Aspectos de los Procesos Externos que Intervienen en el S.G.C

CJíente
l
Almacén de
Materiales

Fuente: Elaboración Propia

94
 Fig. N° 23 Aspectos de los Procesos Internos que Intervienen en el S.G.C

Pedid o Producto terminad

Programación:
- Planificación y requerimiento de Proceso Productivo
materia prima (Soplado - Inyección) Almacén
- Pedido de molde

Material
(Preparación de mezclas y molidos)

, Producto terminad o
j Serigrafía 1

Fuente: Elaboración Propia

\0
VI
 Fig. N° l4 Interacción de los Procesos Internos- Externos que Intervienen en el S.G.C

PROCESOS ESTRAT'EGICOS

Enfoque al Planificación de la producción y 1 Análisis de da¡.;; - --~ Mejoramiento Continuo

cliente la calidad .

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[Link] RECURSOS
MANTENIMIENTO
SISTEMA DE HUM:ANOS FINANZAS
CALIDAD CAP ACITACION

SISTEMA DE DISE~OY LIMPIEZA Y [Link]

COMPUT ACION DESARROLLO FUMIGACION DOCUMENTOS
s.o.c.

PROCESOS DE APOYO

Fuente: Elaboración Propia ~

c. Elaboración de los Documentos del S.G.C
la documentación juega un rol critico dentro de los SGC. los
documentos son elementos clave para administrar un sistema de
calidad en cualquier tipo de organización, ya que ofiece las
evidencias objetivas para evaluar y mejorar la eficacia de un
sistema.
- Asegurar el logro y la mejora de la calidad
- Asegura la sistematicidad de los procesos
- Proveer adecuado entrenamiento
- Evaluar la efectividad del Sistema
la metodología que se propone cuenta con seis etapas y se
describe de manera general en el siguiente esquema.

Fig. N° 25 Etapas Para la Elaboración de los Documentos del S.G.C

Determinación de Jas necesidades de

documentación

Diagnóstico de la situación de la
docwneotación en Ja OJgani?Bción.

Diseño del sistema docomental

Elaboración de los documentos

Implantación del sistema documen1ai.

Mantenimiento y mejora del sistema

Fuente: Elaboración Propia

97
);;> Etapa 1: Determinación de las necesidades de documentación
Tiene como objetivo determinar los tipos de documentación que
deben existir en la organización para garantizar que procesos se
llevan a cabo bajo condiciones controladas
> Etapa 2: Diagnostico de la situación de la documentación en la
organización.
Conocer la situación de la documentación en la organización
comparando lo que exista.
);;> Etapa 3: Diseño del sistema documental
Establecer todos los elementos generales necesarios para la
elaboración del sistema documental.
Definir la jerarquía de la documentación
Definir autoridad y responSabilidad para la elaboración de la
documentación a cada nivel
Definir estructura y formato del Manual de Calidad
);;> Etapa 4: elaboración de los documentos
Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel:
Capacitar al personal implicado
Elaborar los procedimientos generales
Elaborar el manual de calidad
Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado
);. Etapa 5: implementación del sistema documental
Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados
> Etapa 6: mantenimiento y mejora del sistema
Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la
organización a través de la mejora continua.

98
d. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
Un modelo de Calidad, en general se define como "todas las
actividades de la función general que determinan la política de
calidad, los objetivos y responsabilidades, y los implementan a
través de medios tales como la planificación de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad dentro
del sistema de calidad".
Aquello significa que para establecer un sistema de gestión de
calidad, una organización debe establecer objetivos claros,
responsabilidades claramente definidas, procesos y procedimientos
claros, además para asegurar que el sistema de gestión de calidad
se mantenga vivo y dinámico, debe establecer un adecuado
sistema de control y revisión.
Por lo expuesto entendemos que el sistema de gestión de calidad
seleccionado por la dirección de la empresa deberá ser un sistema
documentado de calidad estructurado jerárquicamente, donde la
cúspide será ocupada por la política de calidad, tal como se
describe en el grafico adjunto.

99
Fig. N° 26 Sistema de Documentación del Sistema de Calidad
ISO 9001:2000

Procedimientos

r. Instruc<:iones

Fonnularios Registros, Estándares,

códigos, etc.

Fuente: Elaboración Propia

100
d1. Política de Calidad
La política de calidad puede induir la misión. el alcance y los
lineamientos necesarios para demostrar el compromiso de la
empresa, como proveedora; y su involucramiento con estos
valores.
Para la elaboración de la política de calidad generalmente es
sugerida por el equipo responsable del SGC. es aprobada en
reunión de directorio, firmado por el gerente general. teniendo
fecha de emisión. El coordinador general del SGC apoya a la
gerencia para la difusión.
El equipo responsable del SGC, a través de los coordinadores,
asumen el compromiso de trasmitir día a día. dicha política a
través de las operaciones cotidianas en los procesos
correspondientes.
d2. Manual de Calidad
El manual de calidad es el primer documento en la pirámide de
documentación y define la intención del sistema de calidad para
cumplir con los aspectos requeridos por la Norma ISO 9001.
Debe estar disponible para todas las áreas de la organización
para su consulta.
No debe mencionar nombres de personas responsables de
actividades, sino el cargo, actividad o simplemente decir el
responsable de.
La elaboración del Manual de Calidad, requiere de secciones
sistemáticas del equipo de mejora, revisión parcial y final de parte
de la gerencia general, este documento debe reflejar a través de
su contenido la interacción de los distintos miembros
organizacionales que operan en el sistema de calidad, aquella
razón es fundamental para cuidar la coordinación de cada
aspecto elaborado, con el ejecutivo responsable del área
correspondiente. Los rubros incluidos en el Manual de calidad
fueron:

101
- Titulo, alcance y la lista de control de la distribución.
- Contenido: lista de aspectos normativos que induye el manual
- Paginas de introducción sobre la organización y el manual
- Secciones descriptivas de cada dáusula de la norma
A continuación se muestra la tabla de contenido. y una sección
del manual de calidad.

102
 Fig. N° 27 Modelo de una Sección del Manual de
Calidad

Europlast S.A.C
Manual del Sistema de Calidad
Tabla de Contenido
Sección 1: Responsabilidad Gerencial
Sección 2: Sistema de Calidad
Sección 3: Revisión de contrato
Sección 4: Control de diseño
Sección 5: Control de documentos
Sección 6: Compras
Sección 7: Productos suministrados por el comprador
Sección 8: Trazabilidad del producto
Sección 9: Control del proceso
Sección 10: Inspección y ensayo
Sección 11: Inspección, medición y prueba de equipo
Sección 12: Inspección y estado de prueba
Sección 13: Control de productos no conformes
Sección 14: Accione correctiva
Sección 15: Manejo, almacenaje empaque y despacho
Sección 16: Registros de calidad
Sección 17: Auditoria interna de calidad
Sección 18: Entrenamiento
Sección 19: Servicio
Sección 20: Técnicas estadísticos

Fuente: Elaboración Propia

103
 Fig. N° 28 Modelo del Manual de Calidad

Sección 1 1
Responsabilidad Gerencial
1.1 Política de Calidad
1
Todos los trabajadores de la empresa han sido capacilados y
entrenados sobre la comprensión y orientación de la política de
calidad. La política de calidad de Europlast SAC ha sido
proporcionada a cada empleado y se ha publicado en los
paneles
1.2 Organización
1.2.1 la autoridad ejercida en el sistema, esta esquematizada
en el organigrama mostrado en la pagina xx, el mismo
muestras relaciones funáonales de todas aquellas adjunta
las funciones que le competen a cada puesto en materia
de calidad.
1.2.2 El jefe de control de calidad, es el com:linador general del
programa de gestión de calidad en Europlast [Link].
1.2.3 El gerente general es responsable de reunír
semestralmente, a los responsables de cada área y al
equipo de implantación, para revisar el desenvolvimiento
del sistema; utilizando para aquello los resultados de las
ultimas auditorias e indicadores relevantes. Debe queda'
documentación de los resultados y acuerdos ocurrida en
las reuniones de revisión general del sistema
1.2.4 Cada jefe de área tiene la responsabilidad directa sobre la
implantación de los procedimientos, instrucciones.
registros, que haya establecido el sistema, paa área
1.2.5 El gerente general debe prever las coordinaciones
requeridas entra áreas, liderar el [Link] de la
política de calidad, y estar infonnado sobre las
modificaciones y cambios ocurridos en el sistema.
1.2.6 la oficina de personal, debe incluir en la desaipáón de
funciones; las responsabilidades y autoridad que cada
empleado tiene para con el sistema de calidad.

Fuente: Elaboración Propia

104
d3. Manual de Procedimientos
Los procedimientos de calidad ocupan el segundo lugar en la
jerarquía del sistema de información
La elaboración de los procedimientos esta a cargo del equipo del
proyecto, sin embargo su aprobación final debe darlo la gerencia
general
El equipo, elaboró un plan de trabajo y cronograma, para la
elaboración de los procedimientos. Los pasos utilizados para la
elaboración de los procedimientos son:
- Identificación clara y precisa de las secciones del manual de
calidad, pues en buena cuenta, el conjunto de los aspectos
incluidos en cada sección refleja el Plan de Calidad de la
empresa. En el caso particular de la empresa en estudio, no
permite mostrar el manual de calidad.
- Debe describir las actividades de los distintos procesos
indicando Que, Quien, Cuando, y Donde, se realizan.
- Definición de los procedimientos necesarios para desplegar
cada sección tratada en el Manual de Calidad
- Asignación formal de responsabilidades entre los miembros
del equipo, para la elaboración de los diferentes
procedimientos, considerado que cada uno de aquellos dirigía
de los procesos involucrados en el sistema
- Cronograma para las entregas, revisión y aprobación
Procedimientos Requeridos por la Norma:
- Control de Documentos (4.2.3)
- Control de Registros de Calidad (4.2.4)
- Auditorias Internas (8.2.2)
- Control de No Conformidades (8.3)
- Acciones Correctiva (8.5.2)
- Acciones Preventivas (8.5.3)

105
La metodología para la preparación de cada procedimiento:
- Elaborar un flujograma del procedimiento existente o nuevo,
involucrando la opinión del personal afectado por dicho
procedimiento.
- Aprobar el flujograma con el coordinador general del proyecto.
- En base del flujograma aprobado, describirlo en el formato
correspondiente.
- Dar la codificación a cada procedimiento.
- Revisar las instrucciones que se derivan de cada
procedimiento.

106
 Fig. N° 28 Formato de un Procedimiento

NO ••••••••••• Fecha Edición Pág••••de..••

Nombre del Procedimiento
1 Política de Calidad
Definir el propósito o razón de ser el procedimiento. Se justifica
la aeación del procedimiento. Debería iniciar oon un verbo:
"asegurar". "reglamentar" etc.
2 Alcance
Se define la amplitud de procedimientos. Define da-amente el
punto de inicio y finalización de un procedimiento
3 Responsabilidades
Se mencionan los actores principales en el cumplimiento y
mantenimiento del procedimiento.
4 Referencias
En este acápite se deben especificar aquellos dorumentos que
se consideran fuentes de consulta medio de clarificación de
algún punto del procedimiento.
5 Descripción
Se describe los pasos del procedimiento, pormenorizando el
nombre del responsable de cada paso.
6 Distribución
Se mencionan todas las personas que deben poseer una copia
del procedimiento.

-------
Elaborado Por: Revisado Por Aprobado Por:

Fuente: Elaboración Propia

107
d4. Instructivos de Trabajo y Otros Documentos de Calidad
Debemos describir detalladamente la forma en que se llevan a
cabo las tareas especificas (el Como). Es frecuente utilizar dos
documentos que ayudan a un mejor desempeño de la
operatividad de SGC.
La descripción verdadera de la operación, es una descripción
paso a paso como es que se realiza la operación de una
maquina, una herramienta, un sistema informativo, etc.,
enunciando sus características y parámetros críticos.
Fichas de Operación u Hojas de Inspección: son una descripción
detallada de cada uno de las operaciones del flujograma de
procesos, con todos los datos referidos a esa operación.
Documentos que ayudan a una efectiva planificación, operación y
control de procesos:
- Flujograma de procesos
- Organigramas
- Comunicaciones internas
Planes y Programas de Producción
- Lista de Proveedores Calificados y aprobados
- Planes de Calidad
- Planes de Control
- Listado de Muestreo de Diseños

108
 Fig. N° 30 Formato de un Instructivo de Trabajo

NO ••••••••••• Fecha Edición Pág••••de.. •.

Nombre del Instructivo
1 Definición
Definir la entidad que se va ha desaibir.
2 Aplicación
Se define el escenario donde se aplica la entidad
3 Descñpción de la Actividad o Elemento
Se describen los pasos de la actividad o las características del
elemento que se especifica..
4 Distribución
Se menciona todas las personas que deben poseer una copia
del instructivo.

Elaborado Por: Revisado Por Aprobado Por:

Fuente: Elaboración Propia

109
d5. Registros Requeridos
- Revisión por la dirección
- Competencia, toma de conciencia y formación
- Evidencia de que la realización del proceso y el · producto
resultante cumplen los requerimientos
- Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria
- Resultados de la verificación del diseño y desarrollo de cualquier
acción necesaria
- Resultado de la validación del diseño y desarrollo de cualquier
acción necesaria
- Resultado de los cambios al diseño y desarrollo de cualquier
acción necesaria
- Resultado de la evaluación a proveedores y las acciones que
surjan de las evaluaciones
- La identificación única del producto, donde se requiera sus
trazabilidad
- Bienes del cliente pedidos, dañados o que se encuentren en
condiciones de uso
- Bases para la calibración o verificación del equipo de medición
para los que no existan patrones de medición nacionales o
internacionales
-Resultados de calibración y verificación del equipo de medición
- Resultados de las auditorias internas
- Evidencia de la conformidad del producto con el criterio de
aceptación y la indicación de la autoridad responsable de la
liberación del producto
- Naturaleza de las nos conformidades del producto y cualquier
acción subsiguiente tomada, incluyendo las concesiones
obtenidas
- Resultados de las acciones correctivas
- Resultados de las acciones preventivas

110
 d6. Niveles de Planificación Requeridos en la Norma
- Planificación del sistema de gestión de calidad
- Planificación de la realización del producto
- Planificación del diseño y desarrollo
- Planificación e implementación de los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
- Planificación del programa de auditorias
e. Administración de los Documentos
Los aspectos 4.2.3 y 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000,
establecen respectivamente, que el . sistema de gestión de
calidad reposa sobre un sistema de documentación y además
requiere necesariamente un control total de la documentación y
datos relacionados con los requisitos de la Norma, aun cuando
estos sean de procedencia externa, como es el caso de los
planos entregados por los clientes. En este sentido los
documentos y datos, deben ser revisado y aprobados por el
personal autorizado antes su distribución, para verificar que son
adecuados.
La empresa requiere en primer lugar de asignar un código de
identificación para todos los documentos del sistema a fin de
listarlos y en segundo lugar determinar las personas que debían
administrar dicha documentación.
En cuanto a la codificación, la empresa estableció utilizar la
siguiente estructura (Ver tabla N°11 ).
De otro lado se tiene elaborado una lista maestra electrónica,
con relación de todos los documentos que forman parte del
sistema. Todo nuevo documento debe ser solicitado
formalmente, la solicitud es el registro que justifica la creación
del mismo, en la solicitud deben figurar las firmas de las
personas que autorizan la circulación del nuevo documento.
Está permitido entregar una copia de los documentos
pertinentes, al personal involucrado en las operaciones, a fin de

111
garantizar la eficacia en el funcionamiento del sistema de
calidad.
Para efecto de una mayor seguridad en el uso de documentos
adecuados, se ha establecido que solo el coordinador general
del sistema de gestión de calidad o su asistente, puede
controlar el ingreso de nuevos documentos o entregar copias de
los mismos, cuando esto sea necesario y en el caso de
documentos que requieren control estricto. Sin embrago, se
pretende a futuro que el coordinador general mantenga un
control estricto de toda la documentación.
Debe considerarse que la revisión periódica, el mejoramiento y
rediseño de ciertos documentos, es un acontecimiento natural,
en ese sentido el coordinador general del sistema debe ejercer
liderazgo en la administración del sistema de documentación,
motivación al personal para que sugieran cambios en aquél,
siempre que esto signifique hacer más eficiente el sistema.

112
Tabla~ 11 Codificación del Sistema de Documentación

Documento Codificaciórt Descripción "''

''

Manual de Calidad MC "MC" define el tipo de dooumen!lo

(manual de calidad)
Procedimientos AN-P-XX •AN" define el área empresarial al que
corresponde el documento, "'P" defule
el tipo de documento (Pf"CJCedfimiento),
"XX" es un numero que c:.tefine el área
empresañaJ a la que pertenece.
Instrucciones de AN-1-:XX "AN" define el área empresarial al que
Trabajo corresponde el documento, "'F define el
tipo de documento (Instructivo), "'XX"
es un numero que define a área
empresañal a la que pertenece,
Formato de Trabajo AN-F-XX "AN" define el área empresmiial al que
corresponde el documento, '"F"' defil!1'e
el tipo de documento (Formato), "'XX"
es un numero que define el área
empresarial a la que pertenece,
Registros R-XX "R" define el tipo de dot:urnemo
(Registro de Trabajo), "XX" es un
numero coll'elativo que depende del
numero de registro
Documentos Varios S-XX "S" otros documentos. "YY" es m
numero correlativo que depende del
numero de registro

Fuente: Elaboración Propia

113
[Link] Tercera Etapa
a. Implementación
Aplicar e implementar los procedimientos que se están
generando, a medida que estos van siendo terminados
b. Auditorias Internas
- Para constatar adecuación de documentos implementados.
- Verificar que el sistema sé esté implementando de acuerdo a
lo previsto
- Verificar periódicamente la eficacia de la documentación que
sé esta incorporando
Como parte del programa de implementación la empresa,
capacitó un grupo de tres empleados en el curso de Auditores
de Calidad" y dos ejecutivos en el curso de "Auditor líder",
ambos cursos dictados por la S.G.S del Perú, instituto dedicada
a la certificación de productos y servicios.
El auditor es la persona calificada para planificar, ejecutar y
evaluar la auditoría, en concordancia con la norma de
referencia, el auditor debe ser independiente del área, sistema o
empresa que se va auditar.
Los auditores de calidad se clasifican en "auditores internos" y
"auditores externos", los primeros son empleados de la empresa
auditada y los externos no pertenecen a la organización que se
va auditar.
La auditoría interna es concebida por la Norma ISO 9001, como
una herramienta gerencial que permite verificar la eficacia del
modelo del sistema de gestión, cuando se detecta alguna no
conformidad, la persona responsable del área debe iniciar
inmediatamente la acción correctiva para eliminar la causa raíz
que generó dicha no conformidad.

114
 c. Revisión por la Dirección
Aplicar las acciones correctivas y preventivas en función de
las no conformidades detectadas en las auditorias internas.
[Link] Cuarta Etapa
a. Auditorias Externas de Calidad de Pre-
Calificación
Luego que la empresa concluyó con la elaboración del
sistema de documentación, solicitó a la empresa de registro
(empresa certificadora para auditar y certificar el sistema de
gestión de calidad ISO 9001) S.G.S .del Perú; efectuara una
auditoría externa de adecuación
Los pasos involucrados en· la auditoria de adecuación fueron:
• Revisión de los enunciados del Manual de Calidad y
verificación de que se hayan detectado todos los
"DEBE" de la Norma ISO 9001, de manera relevante a
la naturaleza de la empresa. El no haber considerado
algún aspecto de la norma generaría una •no
conformidad".
• Verificación de la existencia de procedimientos, para
cada enunciado del Manual de Calidad. La carencia de
un procedimiento importante podría generar una "no
conformidad".
La encuesta N° 1 mostrada en el apéndice es un instrumento
básico para la auditoria de adecuación.
El incumplimiento de un aspecto de la norma o el
incumplimiento de algún procedimiento genera una No
Conformidad Mayor, la cual impide obtener el certificado de
calidad correspondiente. Sin embargo el incumplimiento de
algún procedimiento o instructivo, genera una No conformidad
Menor, en cuyo caso la empresa quedaría apta para la
obtención del certificado de calidad, siempre que levante las
observaciones correspondientes.

115
 Al expirar el certificado de calidad, la empresa debe solicitar
una nueva auditoria de cumplimiento completa.
Las etapas que incluyen en una auditoria externa para registro
son:
- Planificación de la auditoria

- Preparación

- Ejecución
- Redacción del informe y seguimiento
b. Acciones Correctivas
De acuerdo a lo anterior en este trabajo tiene como finalidad
de llevar a cabo las acciones correctivas para cada no
conformidad encontrada como medio de cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001 :2000 y así poder implantar
un S.G.C ,cabe señalar la importancia de S.G.C requiere de
un trabajo diario para mantenerlo y sobre todo mejorando
continuamente.
A continuación se muestra un resumen de las acciones
correctivas para cada una de las no conformidades
encontradas

* Sistema de Gestión de Calidad

De acuerdo con la Norma de Calidad IS0-9001 en su punto 4.1 y con la

auditoría realizada, Europlast no cumple con lo señalado. Se ha
encontrado en las áreas auditadas que la organización no cuenta con un
sistema para administrar la calidad, por ende no tiene identificado: los
procesos del SGC, la disponibilidad . de los recursos e información
necesarios, monitoreo, medición, análisis y mejora continua de los
procesos implicados.

116
 Acción Correctiva:

Lo primero que se debe hacer es definir el sistema de administración de

la calidad de la organización, es decir, precisar cuál es su alcance y
cuáles sus componentes e incluir los procesos necesarios.
Dentro de los procesos a incluir están las actividades para proporcionar
los recursos, la información y las actividades para llevar a cabo el
servicio y las mediciones. Es obligatorio que se mencionen la secuencia
y la interacción de estos procesos, todo ello tiene que ponerse por
escrito, ser implantado y ser analizado continuamente, y llevando a cabo
las acciones necesarias para lograr los resultados y las mejoras
correspondientes

* REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

A partir de los resultados obtenidos con la auditoria, no se está

cumpliendo con los requisitos que menciona la Norma de Calidad. Pues
se encontró que la organización no cuenta:
Con una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad,
procedimientos para el control de los documentos o registros,
procedimientos para la identificación, almacenaje y protección de los
mismos.

Acción Correctiva:

La norma pide documentar en forma obligatoria lo siguiente:

• La declaración de una política de calidad y objetivos de

calidad
• Un manual de calidad
• Manual de procedimientos requeridos por esta norma:
Control de documentos
Control de registros

117
 - Auditoria interna
Control de productos no conformes
- Acciones correctivas
- Acciones preventivas
• Documentos específicos que aseguran la planeación, la operación
y el control de los procesos
• Registros requeridos por la norma
• Manual de calidad que debe incluir

El alcance del sistema (induir detalles y la justificación

de cualquier exclusión)
Los procedimientos o la referencia de los
procedimientos establecidos

Descripción de las interacciones entre los procesos del

sistema

Defina la estructura general de la documentación

Se propone un procedimiento para la elaboración de los
procedimientos
• Política y objetivos de calidad
• Control de documentos

Controlar todos los documentos del sistema de gestión de la

calidad para asegurar la disponibilidad de la información para
aquellos que la requieren. Demostrar que se tiene un proceso de
control que incluya el acceso, la revisión y la disposición de las
versiones obsoletas.

Elaborar un procedimiento para el control de

documentos, en el que también se incluya el control de ·
los documentos externos

Retirar documentos obsoletos oportunamente

Distribuir versiones actualizadas entre los involucrados
En caso de retener documentos obsoletos,

118
 identificarlos convenientemente de tal manera que no sean
usados inapropiadamente
• Asegurar que todos los documentos sean fácilmente legibilidad,
acceso e identificación para el personal involucrado
• Control de los registros

- Generar todos los registros declarados dentro del sistema,

conservarlos legible s y rápidamente recuperables
- Elaborar un procedimiento para la identificación, almacenaje,
protección, recuperación, tiempo de retención y disposición
de los registros

En los registros de calidad hay que incluir información acerca de:

Las listas de distribución de copias

Los resultados de las revisiones de los documentos

Información que respalda cada documento

La naturaleza de los cambios
Cabe señalar que los documentos y registros mencionados pueden
estar en cualquier formato y medio, tanto en documentos físicos como
medio electrónico.

* COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Los resultados de la auditoría arrojaron que no existe un compromiso

formal por parte de la Dirección con respecto al Sistema de Calidad.
Aunque en las entrevistas realizadas se mencionaron que
esporádicamente en las juntas se habla sobre la calidad en el producto,
éstas no se realizan de manera formal, ni tampoco se cuenta con un
mecanismo para medirla y mejorarla continuamente.

119
 Acción Correctiva:

El primer paso que deberá tomar en cuenta la alta dirección de la

empresa es predicar con el ejemplo, ya que ellos se vuelven los
promotores de la calidad y la mejora continua dentro de sus
organizaciones.

* ENFOQUE HACIA AL CLIENTE

En este punto de la norma, Europlast cumple parcialmente con los

requisitos. Pues a pesar de que cuentan con requisitos y
necesidades del cliente bien definidas y satisfechas les falta abarcar
otros aspectos. Estos aspectos son la definición de necesidades y
expectativas de la gente dentro de la organización, proveedores,
alianzas etc.

Acción Correctiva:

El éxito de una organización depende de los entendimientos de las

necesidades actuales y futuras, así como las expectativas presentes
y potenciales de los clientes. Por lo que se propone lo siguiente:

• Identificar quienes conforman las partes interesadas de la

organización y definir las necesidades y expectativas. Se
propone como partes interesadas de la organización los
siguientes:
Clientes potenciales
Principales proveedores
Personal que conforma Europlast
• Traducir las expectativas y necesidades en los requerimientos
• Comunicar los requerimientos a la organización y a las partes
interesadas

120
 Una vez definidas los requerimientos, es importante lograr la
satisfacción de las mismas por lo que se propone lo siguiente para los
clientes:

• Entender las necesidades y expectativas de los dientes,

incluyendo a los clientes potenciales

• Determinar las características clave del servicio proporcionado

para los clientes
• Identificar y evaluar la competencia en el mercado
• Identificar las oportunidades en el mercado, así como las
debilidades y ventajas competitivas

Se propone también identificar las necesidades y expectativas del

personal en aspectos como:

• Reconocimiento

• Satisfacción en el trabajo
• Desarrollo del personal

* POLÍTICA DE CALIDAD
De acuerdo con los resultados de la auditoría Europlast, no cumple con
los requisitos de la norma en este punto. Se encontró que no se cuenta
con una Política de Calidad y por ende ésta no es conocida por ningún
miembro de la organización.

Acción Correctiva:

Es obligatorio que Europlast defina y comunique su política de calidad.

Pero antes es importante considerar que la definición de la política de
calidad es por parte de la alta dirección y miembros del comité de
calidad o niveles gerenciales de la empresa. En el caso de Europlast las
áreas que conjuntamente pueden trabajar para la definición de la política
de calidad son:

121
 • Dirección general

• Gerencia de Operaciones

• Gerencia administrativa

Se propone que la alta dirección considere lo siguiente a la hora de

construir su política de calidad:

• Los niveles y tipos de mejora Mura necesarios para que la

organización sea exitosa

• El grado deseado o esperado de la satisfacción del cliente

• El desarrollo del personal de las empresas

• Las necesidades y expectativas de las partes interesadas

• Contribuciones potenciales de los proveedores y socios

La política de calidad puede ser usada como un instrumento para

lograr lo siguiente:

• La consistencia con la visión y estrategias futuras de la

organización

• Evaluación de los objetivos de calidad

• Compromiso de la alta dirección en la - implantación de la
administración de la calidad
• Promover el compromiso hacia la calidad por toda la empresa
Una vez definida la política de calidad debe ser difundida a toda la
organización, por lo que se propone los siguientes medios:

• Trípticos y folletos que utilizan para darse a conocer

• Papelería membretada

• Tableros

• Recibos de Nómina

122
 • Cartelones

.• Medios visuales

Es importante considerar que todos los miembros de Europlast deben

entender cómo es aplicada la política de calidad en las diferentes
actividades que realizan diariamente en la empresa. También se
propone que la alta dirección mantenga la política de calidad a través de
encuestas, cuestionarios etc., de tal fonna que siempre se mantenga
actualizada. La política de calidad deberá ser controlada de acuerdo a
los requisitos 4.2.3 Control de Documentos.

* OBJETIVOS DE LA CALIDAD

De acuerdo con los resultados de la auditoría, Europlast no cumple con

los requisitos de la norma pues no cuenta con objetivos de calidad en
ninguna de sus áreas.

Acción Correctiva:
La alta dirección deberá establecer los objetivos de calidad primero a
fin de controlar el desempeño de la organización y posteriormente
mejorarlos. Se recomienda establecer de manera escrita los
objetivos de calidad, los cuales deberán ser medibles y coherentes
con la política de calidad. Cada uno de los departamentos en sus
funciones deberá de contar con objetivos que se encontrarán
alineados con los objetivos de la Dirección.

Se propone lo siguiente para la elaboración de los objetivos:

¿Cuál es o cuáles son los principales productos o servicio que

ofrecemos? ¿Cuáles son sus requisitos?
¿Qué problemas o incumplimientos tenemos con respecto a
nuestros productos, servicio y sus requisitos?

123
 • Desperdicios

• Devoluciones

• Incumplimiento en tiempo de entrega

• Incumplimiento de volúmenes
• Reclamaciones
• Insatisfacción del cliente

Una vez identificados los problemas con respecto al servicio el

primer paso será escribir la solución, es decir, los objetivos.

* PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Este punto no se cumple puesto que la organización no cuenta con

una planeación del Sistema de Gestión de Calidad.

Acción Correctiva
La dirección deberá tomar la responsabilidad de la planeación del
S.G.C. Está planeación deberá definir el enfoque hacia las necesidades
del proceso para medir el desempeño, eficiencia y eficacia de los
objetivos de calidad de la organización y la consistencia de los
requerimientos con las estrategias de la organización.

Se propone para cumplir con este requisito, implantar una metodología a

través de un diagrama de flujo para la planeación del sistema del S. G. C
que incluya las siguientes etapas:

• Planeación del producto y servicio

• Diseño y desarrollo del producto y servicio

• Validación del producto y servicio
• Puesta en marcha del producto y servicio
• Retroalimentación, evaluación y acciones correctivas del producto
y servicio

124
 Para las actividades de entrada de la planeación del S.G.C se sugiére
validarlos mediante una lista de verificación donde se incluyan los
siguientes conceptos:

• Estrategias de la organización
• Definición de las expectativas y necesidades de los clientes
• Evaluación de los datos de servicio

• Indicadores de mejora
• Evaluación del riesgo.

Las actividades para la salida de la planeación del S.G.C son:

• Conocimiento y técnica del servicio
• Responsabilidad y autoridad para implantar los planes de mejora
de los procesos
• Mejora del desempeño de la organización
• Mejorar las herramientas
• Incluir los registros en la documentación

* RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

De acuerdo a los resultados de la auditoria y las entrevistas realizadas al
personal de Europlast y se encontró lo siguiente:

• Cada área tiene por escrito la responsabilidad y autoridad a

desarrollar pero éstas no se encuentran de forma conjunta en
algún manual, sino más bien cada quien lo tiene por separado
• Existe una comunicación formal y adecuado entre los miembros de
Europlast
• No existe un responsable del área de calidad con poder de
decisión y autonomía

125
 Acción Correctiva:

La alta dirección deberá definir la comunicación, responsabilidad y

autoridad para el mantenimiento eficiente y eficaz del sistema de
administración de la calidad.

Se propone lo siguiente para cumplir con el requisito:

• Establecer en el manual de calidad las responsabilidades y

autoridades, así como su interrelación con el personal involucrado
en el S.G.C
• Realizar la comunicación de las responsabilidades y autoridades
del S. G. C de la organización a través de un programa de difusión
de responsabilidades, dejando evidencia a través de una minuta o
lista de asistencia
• La asignación a un integrante de la organización para las
siguientes actividades:
Reportar el avance del programa de implantación del
SGC
El estado de las acciones correctivas y preventivas
El estado de los proyectos de mejora continua
Eficiencia y eficacia del S.G.C
* REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

Europlast, al no contar con un Sistema de Gestión de Calidad, no

cumple con el requisito de esta norma que es la revisión por parte de la
Dirección del funcionamiento del S.G.C.

Acción Correctiva:

La dirección deberá realizar actividades de revisión del Sistema de

Calidad con el objetivo de poder identificar las áreas de oportunidad
para mejorarlo, incluyendo la política y los objetivos de calidad. La
frecuencia de las revisiones deberá establecerse según sea requerido.
Los resultados de las revisiones deberán archivarse en los registros.

126
 Se propone los siguientes elementos de entrada para tomar en cuenta
en las revisiones

• Estado y resultados de los objetivos de calidad así como las

actividades de mejora

• Estado de las acciones derivadas de las revisiones de la

dirección

• Resultados de auditorías internas de la organización

• Control de los procesos y servicio no conformes

• Desarrollo de proveedores
• Nuevas oportunidades para la mejora

• Evaluación del mercado y de las estrategias

• Efectos financieros relacionados a las actividades de calidad

* SUMINISTRO DE RECURSOS
Al no contar con un Sistema de Calidad, Europlast no cuenta con la
identificación y suministro de recursos necesarios . para que el
Sistema funcione y se mejore de manera continua. Por lo que no se
esta cumpliendo con este punto.

Acción Correctiva:

Se propone que para cumplir con este punto se considere lo

siguiente:

• Desarrollar un mecanismo de identificación de recursos por área

para las actividades relativas al sistema de gestión de calidad
como por ejemplo:
Personal
Infraestructura y medio laboral
1nformación

127
 Proveedores y socios
Recursos naturales y financieros
• Generar evidencias de haber asignado los recursos
necesarios, una vez que hayan sido identificados por ejemplo;
presupuesto aprobado, comunicados asignando recursos,
órdenes de compra etc
• Contar con evidencia de que los recursos identificados y
asignados tienen relación con la satisfacción de los
requerimientos del cliente.

* RECURSOS HUMANOS

Los resultados de la auditoria en este punto fueron negativos.

Europlast no cuenta con un programa de capacitación para su
personal, ni siquiera tienen definidos los perfiles de cada puesto. Por
lo que tampoco tienen establecidos programas de capacitación del
.personal que realiza trabajos que afectan directamente a la calidad
del producto y servicio.

En las entrevistas nos damos cuenta que el personal es eficiente y

calificado en la realización de sus tareas. Y aunque la dirección
tiene contemplado la importancia de la capacitación, no se cuente
con un programa ni un seguimiento para llevarlo a cabo. A veces es
importante traducir esa capacitación en beneficios palpables, y no
como un gasto sino más bien como una inversión.

Acción Correctiva:

El objetivo del cumplimiento de este requisito es que Europlast

cuente con personal consciente y capacitado para el trabajo, de tal
manera que se garantice el cumplimento de los requerimientos del
cliente.

128
 Para poder cumplir con este requisito, se propone que Europlast
cuente con lo siguiente:

• Identificación entre los puestos actuales aquellos cuyo

desempeño afecta la calidad del producto y servicio.

• Definición del perfil de cada puesto

• Identificar la competencia que debe tener su personal y
establecer en el perfil de puesto
• Llevar a cabo un diagnóstico sobre las necesidades de
capacitación para evaluar aquellos aspectos en los que el
personal requiere ser capacitado
• Llevar a cabo un programa de entrenamiento del personal de
acuerdo a sus necesidades

• . Implementar un mecanismo de evaluación de las habilidades

del personal
• Revisar continuamente las necesidades del personal por
medio de la medición de su satisfacción
• Establecer mecanismo para el otorgamiento de
reconocimiento y recompensas
• Conocer las razones porque el personal se queda o se va de
la organización. Ya que Europlast cuenta con una continua
rotación de empleados

* INFRAESTRUCTURA

Europlast cuenta con la infraestructura necesaria para proporcionar

el producto y servicio adecuado a sus clientes. Pero a pesar de
esto, no cuenta con un mecanismo para la identificación de las
posibles necesidades de infraestructura que se pudieran necesitar
más adelante. Ni tampoco tiene por escrito la infraestructura que
se necesita para proporcionar el producto y servicio en cada una
de sus etapas.

129
 Acción Correctiva:

Para cumplir con este requisito, en esta investigación se propone

que:
• Europlast identifique en cada etapa la infraestructura con la
que tiene que contar para la prestación del producto:
Máquinas modernas
Medios de comunicación
Instalaciones
Elementos de seguridad
• Relacionar los recursos identificados y sus especificaciones
con base a los requerimientos del cliente
• Contar con un programa de adquisición y mantenimiento de
los recursos

* AMBIENTE DE TRABAJO

En este requisito Europlast cumple parcialmente porque si cuenta con el

ambiente de trabajo necesario para lograr la prestación del producto y
servicio. Pero a pesar de esto, no lo tiene por escrito ni plenamente
identificados.

Acción Correctiva:

La administración debe asegurar que el entorno de trabajo tenga una

influencia positiva en la motivación, satisfacción y desarrollo del personal
para crear orden en la organización.

Por lo que se propone un mecanismo que les ayude a identificar y

monitorear los siguientes aspectos:

- Acondicionamiento de las instalaciones

Guías y reglas de seguridad

130
 Ergonomía

Lugar de trabajo

Interacción social

Calor humedad, luz y ventilación

Higiene, limpieza, ruido y contaminación

* PLANEACIÓN DE LA ELABORACIÓN DEL PRODUCTO

De acuerdo con los resultados de la auditoria, Europlast no cumple con

este requisito de la norma. Esto es porque, no se tiene una planeación y
desarrollo de los procesos que son necesarios para la prestación del
producto y del servicio. A pesar de que cada área de Europlast tiene
identificado sus tareas y actividades a desarrollar no es suficiente. En
este punto se requiere una planeación y desarrollo detallado de los
procesos para la realización del producto, es decir, la interrelación entre
los procesos involucrados.

Acción Correctiva:
Se propone lo siguiente para el cumplimiento del requisito:
• Identificar y establecer las especificaciones y requerimientos a
cumplir en la realización del producto
• Identificar y definir los procesos directos y de apoyo que hacen
que en el servicio se elaboren y se incorporen los atributos que
se requieren y exigen.
Se puede utilizar como ayuda la técnica de mapeo de los
procesos
• Documentar cómo, quién y cuándo se realizan las actividades
dentro de cada proceso directo y de apoyo, así como las
instrucciones de trabajo necesarios para guiar al personal en
cada proceso a la correcta ejecución del trabajo

131
 • Identificar y definir mecanismos de medición para asegurar que
los procesos se estén realizando conforme a lo planeado, es
decir, cumpliendo con los requisitos y requerimientos
establecidos
• Controlar todos los registros que evidencien el cumplimiento de
los procesos

* PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

De acuerdo con este punto de la norma; los resultados de la

auditoría arrojaron la siguiente información:

Europlast si cuenta con los requerimientos del cliente con respecto al

producto y servicio que se ofrece, puesto que cada producto y
servicio se diseña de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.
En cuanto a la comunicación con el cliente, se cuenta con medios
establecidos para una comunicación continua y resolver aspectos
como: brindar información, responder preguntas, manejo de
contratos, retroalimentación por parte del cliente, quejas etc.

Acción Correctiva:

A pesar de que se cumple casi por completo este requisito de la

norma se propone lo siguiente para el cumplimiento total:

• Generar y mantener registros de toda revisión que se haga a los

contratos así como también de las acciones derivadas de
dichas revisiones, y en aquellos casos donde el cliente no
expresa por escrito sus requerimientos, deberán ser
confirmados y documentados por la organización antes de su
aceptación

132
* DISEÑO Y DESARROLLO

Los resultados de la auditoria proporcionaron información de que

Europlast no cuenta con un diseño ni desarrollo del producto que se
proporciona. A pesar de que lleva años trabajando de esta forma y
obteniendo resultados satisfactorios, es importante que como
organización cuenta con etapas establecidas del diseño y desarrollo
del servicio.

Acción Correctiva:

Las organizaciones deben contar con una etapa importante que es la

del diseño y desarrollo del producto. Es necesario que antes del
desarrollo se determinen los antes, los que es y los como es
fundamentales del producto. Es decir desde su diseño hasta la
elaboración del producto

Se propone lo siguiente para el cumplimiento del requisito:

Realizar un mapeo de los procesos de operación

desde el diseño hasta la elaboración del producto

Identificar todos los insumos que se deben incorporar

al producto para que este cumpla con los
requerimientos de funcionalidad efectiva y eficiente de
los clientes

* ADQUISICIONES

De acuerdo con los resultados de la auditoría encontramos que

Europlast no cuenta con mecanismos para controlar tanto a sus
proveedores como al producto adquirido. Por lo que no cumple con
la norma en este punto.

133
 Acción Correctiva:

Se propone lo siguiente:
• Documentar el proceso de adquisiciones de la organización
• Identificar y documentar los insumas requeridos, sus
características y especificaciones necesarias
• Asegurar que se cuenta con un padrón de proveedores de
cada insumo crítico que sean confiables y capaces
• Verificar y evaluar la operación de los proveedores que
suministran los insumas críticos y mantener registros de los
resultados
• Verificar el cumplimiento de cada insumo adquirido con
respecto a los requerimientos y especificaciones establecidas
contractualmente con los proveedores

* SUMINISTRO PARA PRODUCCIÓN Y SERVICIO

A pesar de que los resultados de la auditoria aportaron información

de que Europlast cuenta con instrucciones de trabajo. Carece de un
mecanismo que le permita proporcionar un producto bajo
condiciones adecuadas.

Acción Correctiva:

Se propone lo siguiente para el cumplimiento de este requisito;

• Contar con toda la información necesaria que describa las
características del producto
• Contar con procedimientos e instructivos de trabajo necesarios
para la prestación del producto
• Contar con algún instrumentos de monitoreo que arroje
información sobre el desarrollo de la formación del producto
• Resguardar a través de un proceso debidamente controlado,

134
 todos los insumas propiedad del cliente que sean utilizados
para la prestación del producto

* MONITOREO y MEDICIÓN
Europlast cuenta con instrumentos para medir la satisfacción del
cliente con respecto al producto y servicio que Europlast ofrece.

Acción Correctiva:

Se propone que Europlast considere los siguientes aspectos de

medición:

• Con respecto a la satisfacción del cliente se recomienda utilizar

métodos de recolección, análisis y uso de información
importante para el mejor desempeño de la organización
considerando como clave lo siguiente:
Retroalimentación sobre aspectos del servicio,
requisitos del cliente e información contractual

- Conocimiento de las necesidades del mercado

- Datos del servicio en el momento que se realiza el
evento Información relacionada con la competencia

- Quejas de los clientes

- Comunicación directa con los clientes
- Encuesta a clientes y usuarios del servicio, en este
caso al cliente que contrato y a las personas que
escuchan las platicas del conferencista
Reportes de las organizaciones de consumidores,
estudios del sector de servicios
- Conformidad de los requisitos, expectativas de los
clientes
Estudios de precios del los envases

135
* CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

De acuerdo con los resultados de la auditoría, Europlast no cuenta con

un control para los productos no conformes, es decir, cuando la
realización de un evento no es lo esperado, o bien los procesos para la
realización de un evento presenten una inconformidad con los requisitos
establecidos. Por lo que no cumple con el requisito de esta norma.

Acción Correctiva:

Todo aquel producto no conforme deberá mantenerse o canalizarse con

base a decisiones tomadas dentro de un ámbito de control. Algunas
alternativas que se tienen cuando se presenta un producto no conforme
son:

ALTERNATIVAS CONSECUENCIAS

Reprocesar para eliminar fallas Costos extraordinarios

Aceptación de la desviación de Pérdida de imagen,

calidad por el cliente credibilidad, confianza 'i
de negociación

Afectar, destruir y desechar Desperdicio de material y

trabajo hecho

Fuente: Elaboración Propia

• Delegar al personal de la organización la autoridad y

responsabilidad para reportar las no conformidades en
cualquier etapa del proceso para la realización del producto
con la finalidad de asegurar una detección y disposición
oportuna de las mismas. Se sugiere que se cree un mecanismo
que les permita la fácil detección de las no conformidades.

136
 • Una vez encontradas las no conformidades realizar una junta
con los miembros interesados para darles respuesta.
• Establecer un efectivo control de la identificación y disposición
del producto no conforme para prevenir errores de uso.
Registrar las no conformidades del producto y del proceso para
apoyar el aprendizaje y proveer datos para análisis
• Mantener el registro de la información de aquellas no
conformidades que fueron corregidas, ya que esos datos
pueden proporcionar información importante para mejorar la
eficiencia de los procesos

* ANÁLISIS DE DATOS

Con relación a las entrevistas realizadas al personal de Europlast,

éste cuenta con instrumentos de medición de la satisfacción del
cliente con respecto al servicio proporcionado y con el desempeño
del conferencista. A pesar de que se cuenta con estos instrumentos
de medición, no se cuenta con técnicas estadísticas para poder
analizar los datos y proporcionar resultados objetivos. Por tal motivo
Europlast no esta cumpliendo con lo indicado en este requisito de la
norma.

Acción Correctiva:

De acuerdo a lo anterior se sugiere que Europlast lleve a cabo lo

siguiente:

• Tomar decisiones basadas en un análisis de datos obtenidos a

partir de mediciones e información adquirida
• Analizar los datos de sus diferentes fuentes para evaluar
planes de desarrollo y objetivos para identificar áreas de
oportunidad de mejora

137
 • Utilizar los siguientes instrumentos para tomar decisiones
basados en hechos:
Métodos de análisis de datos
Técnicas apropiadas
• El resultado de un análisis del desempeño total de la
organización puede ser usado para determinar:
- Tendencias
Satisfacción al cliente
Satisfacción de otras partes interesadas
Eficiencia de sus procesos
Contribución de proveedores
Logro de sus objetivos de mejora del desempeño
Costos de calidad
Desarrollo del mercado relacionado
* MEJORA

La empresa no cuenta con un sistema para mejorar el desempeño

de los procesos ni tampoco se tiene en mente una cultura de mejora.
Por tal motivo no se está cumpliendo con la norma.

Acción Correctiva:

Se propone que Europlast se enfoque en crear condiciones

necesarias para establecer y mantener una cultura que involucre a
su personal en la búsqueda activa de oportunidades de mejora en
los procesos para la realización de un nuevo producto

Se sugiere que para crear una cultura de mejora se tomen en cuenta

las siguientes actividades
• Establecimiento de objetivos específicos para:
El personal
Nuevos proyectos
La organización
• El conocimiento del competidor con mejor desempeño

138
 • Reconocimiento e incentivos al logro de mejoras
• Esquemas de sugerencia que incluyan el tiempo de respuesta

La norma exige procedimientos documentados para definir la

administración de la aplicación de acciones correctivas y para las
acciones preventivas, por lo que es muy importante desarrollarlas.

Algunas fuentes de información para identificar las necesidades de

acción correctiva son:

• Reclamación de clientes

• Reportes de no conformidad
• Reportes de auditoría interna --

• Reportes de la revisión gerencial

• Resultados de análisis de datos
• Resultados de la medición de la satisfacción del diente
• Registros relevantes del sistema de administración de la calidad
• Medición del desempeño de los procesos
• Resultados de la autoevaluación

Cuando se trata de prevenir, se debe incluir un enfoque de causa raíz es

decir realizar un análisis desde el porqué se originaron las causas. Y
finalmente hacer de la mejora continua un hecho y un hábito dentro de la
cultura organizacional.
c. Auditoria de Certificación
Una vez corregidas las no conformidades encontradas en la auditoria de
certificación y de haber establecido el funcionamiento del S. G.C. se
solicita formalmente la auditoría de certificación.

139
 Fig. N° 31 Pasos para la Obtención del Certificado ISO
9001:2000

Auditorias posteriores
Proceso de Certificaci6n
para la mejora continua.
ISO 9001:2000

Concesión del
Certificado ISO 9001

Propuesta de
certificación

Informe de Auditoria

Auditoria

Vista Previa

Establecimiento del
programa de
evaluación

Análisis de la
Documentación

Análisis del Organismo

Solicitud de Certificación

Sistema de calidad ya
implantado

Fuente: Elaboración Propia

140
V CONCLUSIONES
1. Para conducir y operar la organizacton en forma exitosa, se
requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y
transparente.
2. Para poder llevar a cabo la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad en una organización, no solo necesitamos la
aprobación de la dirección, sino de su participación activa,
liderando el proceso.
3. La implantación del Sistema de Gestión de Calidad, permitirá a la
organización obtener beneficios dentro de la empresa como:
reducción de costos, ordenará los procesos, elevará el nivel de
calidad y como consecuencia de estos, le otorgara un mayor
valor agregado a la organización frente a la competencia.
4. Los Sistemas de Gestión de Calidad ayudan a las organizaciones
a aumentar las satisfacciones de los clientes.
5. El SGC orienta el enfoque, hacia el desarrollo de una filosofia de
prevención frente a la filosofía de corrección, que actualmente se
desarrollan en muchas empresas en nuestro medio, es decir
gerenciar sin fallas desde el inicio.
6. La calidad que se encuentra en nuestros productos será en
realidad la calidad de las personas que lo realizan.
7. las auditorías de Calidad, es un medio eficaz, para determinar el
grado de implantación del Sistema de Gestión de Calidad y de
existir desviación, con respecto a los procedimientos y procesos
se tomaran las medidas correctivas en el momento.
8. Para poder ver las mejoras de nuestros procesos debemos dañe
mucha importancia a las Acciones Correctivas y Preventivas. es
decir que cumplan con su objetivo y realizar1es un seguimiento
para su no-ocurrencia. De esta manera se disminuirá las no
conformidades y será un indicador de la mejora del proceso.
9. La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad, es en
primera instancia, un medio introspectivo para mejorar los
procesos y el estado de la empresa. Se genera una cuHura de

141
 mejora y con esto la confianza para ver hacia el exterior. y no ser
dependiente de las fluctuaciones de la coyuntura económica del
país.
10. El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad. no es
exclusividad de empresas de gran tamaño, por que no lo
especifica en ningún de los requerimientos de la nonna, por
consiguiente es también aplicable a las pequeñas y medianas
empresas.
11. La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad, nace
como consecuencia de la globalización, de querer enfrentar
exitosamente a un mercado altamente competitivo e
internacionalizado, y no tienen carácter de obligatorio, muy por el
contrario es voluntario. Y por concreto de los mismos miembros
de la alta dirección o dueños de la empresa.
12. Cabe hacer una acotación, que los sistemas de Gestión de
Calidad no tienen la capacidad por si solos de asegurar su éxito
comercial, aunque ayuden a conocer mediante los propios
sistemas, procedimientos, su medición el manejo de la
información y su traslado a los objetivos con el fin de ser
competitivas.
13. El establecimiento e implantación del Sistema de Gestión de
Calidad en la empresa implica desarrollar actividades inherentes
a la administración como: planificación, organización, ejecución y
control, proporcionando a la organización unicidad de propósitos,
tomándola más sólida y fuerte.
14. Se logra insertar a los proveedores, servicios de sub-control
hacia un modelo de gestión de calidad, donde tienen que
funcionar con sistemas, eficacia, métodos, dentro de un conjunto
de requisitos que otorgue garantías de sus productos y 1 o
insumas a suministrar, y de esa manera se lograra menor gasto
por parte de la empresa en cuanto se refiere a inspección,
controles o servicios adquiridos.

142
VI RECOMENDACIONES
1. Debemos tener en cuenta tres elementos claves para construir un
sistema efectivo: documentación, disciplina y efectividad
2. Debemos evitar durante la implantación, los siguientes puntos:
a. Que se hablen dos idiomas: el operario y el de calidad. es
decir que hablen de algún proceso o procedimiento lo
reconozcan con iguales términos, esto también implica que
deben buscar los mismos objetivos.
b. Que las personas realicen dos funciones: su trabajo y el
mantenimiento del SGC.
c. Que se agrupen en dos diferentes organizaciones: su grupo
natural de trabajo y en la organización para la calidad
3. Al inicio de la implantación SGC se debe dar mucha importancia a
la capacitación del personal y la información del mismo. ya que
suelen surgir rechazos a los cambios y crear un ambiente
negativo
4. Cumplir con el cronograma de implementación, porque de no
hacerlo se le resta importancia y seriedad del proceso de
implementación
5. Para conducir organización en forma exitosa, se requiere que
esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente.

143
VIl REFERENCIALES

1. Kauro lshikawa, "¿Qué es el Control de Calidad?". Editorial Norma

S.A. 1994
2. Lennart Sandholm, "Control Total de Calidad·. Editorial Trillas S.A.
1995
3. Ssiper Daniel y Bulfin Roberto, "Técnicas Modernas para el
planea miento y Control de Producción". Editorial MC Graw - Hill
3ra Edición 1996
4. Riges James, "Sistema de Producción, Planeación y Control de
Calidad". Editorial Limusa S.A 3ra Edición México 2005
5. CASTAÑEDA CHUMPITAS, Edgar Alfredo "Análisis de Elaboración
de Normas y Especificaciones en una Empresa Textil" Lima- Tesis
UNMSM- Facultad de ing. lndustrial-2004
6. HAYASHIDA ARRIOLA, Jorge Miguel "Implantación de los
Principios de Calidad Total en una Empresa de Confecciones de
Camisas" Lima- Tesis UNAC-Facultad de lng. lndustrial-1995
7. PIMENTEL CABRERA, Joel; "Sistema de Planeamiento y Control
de Producción en una Empresa de Envases Plásticos" Lima- Tesis
UNFVR-Facultad de lng. Industrial- 2002
8. NIÑO GUSMAN, Patty; "Sistema de Gestión de Agencias" Lima -
tesis UNFVR-Facultad de lng. Industrial- 2000
9. VARGAS CASTRO, Frida; "Sistema de Control de Calidad de
Envases Cosméticos" Lima - Tesis UNFVR-Facultad de lng.
Industrial - 1999
10. VEGA VERAMENDI, Marteny ·Aplicación de un Sistema de
Aseguramiento de la Calidad en el Análisis de Riesgo y Control de
Puntos Críticos en una Planta de Envases de Aceite Combustible".
Lima-tesis U NI-Facultad de lng. Química y Manufactura -2002
11. YACTAYO INFANTES, Eduardo Jesús ·sistema de Gestión
Ambiental Para el Reciclado de Baterías Celulares", Urna-Tesis
UNAC-Facultad de lng. Química-2005

144
12. FLORES, Laura " Mercado del plástico'" Tecnología de plástico,
Lima, Revista N° 20, Pág. 14, Agosto 2005
13. DAMASO TOR, "Sistema Integrado de Gestión Ambiental-
Seguridad y Salud Ocupacional" Sociedad de Ecología Medica y
Social, edamaso@[Link],2004
14. Manual Técnico de Envases Cosméticos (lEMA 1012) , Unique-
Yanbal, lngenieria de Envase (revisión N° 2), 15 de agosto 2005
15. Manual Técnico de Proceso de Inyección ~ Soplado, Industrias Niko
S.A, 20 de Enero 2006
16. INDECOPI, "Manual de Calidad para Empresas de Servicios
Metologicos", Edición 2005
17. Revista de la Sociedad Nacional de Industrias, N°. 798-801 Enero
-Marzo 2006
18. Revista Mundo de los plásticos, N°. 57 julio 2006
19. Normas ISO 9000 - 2000. Sistema de Gestión de Calidad.
Concepto y Vocabulario
20. Normas ISO 9001 - 2000, Sistema de Gestión de Calidad.
Requisitos
21. Sociedad Nacional de Industrias, "Organizaciones que obtuvieron
ISO 9000"

[Link]/semana_ReconocimientosiSO.htm, Julio 2005

22. Sociedad Nacional de Industria, a ¿Qué es premio nacional a la

calidad?

[Link]. pe/premio_presentacion. htm, Agosto 2005

23. Canales Malpartida, Erick, •Requisitos y concepto sobre ISO

9001:2000"

www. monografias.cornltrabajosliso9000/[Link], Enero 2006

145
 APÉNDICE

Núm. Descripción

1. Lista de Verificación (Encuesta N° 1)

2. Medición del Nivel de Satisfacción del Cliente Externo (Encuesta N" 2)

3. Medición del clima Laboral (Encuesta N° 3)

4. Resultados de Encuesta N° 1

5. Resultados de Encuesta N° 2

6. Resultados de Encuesta N° 3

....

146
Apéndice N» 1
Encuesta~ 1
Lista de Verificación

Total Parcial No Cumple [Link]

1
¿Se cuenta con un Sistema de Gestión de la 1
l 4.1 ' 1
Calidad?
1
¿Se han identificado los procesos necesarios
2 1
para el Sistema de Gestión de la Calidad?
¿Se tienen identificado los procesos de~~
i
3
actividades en cada una de las áreas?
1 1 1
4 4.2
(~Cuenta la organización con política de Calida<l
i
y Objetivos de Calidad?
J 1
i
5 ¡,Se cuenta con manual de Calidad'r i
¡
1 1
6 l 4.2.3
¿Se cuenta con lm procedimiento para
control de los documentos o registros'?
ell
! 1
1
il 1
1
1
¿Existe un procedimiento para la j 1
7
identificación, almacenaje, protección, ¡ 1
~
¡ 1
. recuperación y disposición de los documentos l 1
1

11
o registro?

¿Se revisan y se actualizan los documentos

1
1
l
l 1
l
'
:¡
1
1
8
1 1 cuando es necesario'' i 1 ~
1 i 1
;,La alta dirección comunica a la organización ! i
l 1
9 5.1 1 Ja importancia de satisfacer las necesidades de 1 1 1
ltos clientes? 1 1
!
10 5.2
1 ¿Se cuenta con lm procedimiento fonnal para
determinar las necesidades y expectativas de .
¡ 1

il
llos clieotes'! 1
j
1

l
¿La política de calidad es comunicada y
ll 5.3
entendida dentro de la organización? 1

¿Es revisada la política de calidad para su

12
.
contmua adecuacton.
., ? 1
1
¿La dirección tiene dcfmidos sus objetivos de
13 5.4.1
calidad? ¿Son medibles solicitarlos?
¡,Se encuentran definidas las
14 5.5.1 responsabilidades y autoridades dentro de la
1
organización?

¡,Se cuenta con un representante encargado de

15 5.5.2
los aspectos de la calidad de la organización? 1
1 1

¿La alta dirección propicia una comunicación

16 5.5.3 interna. dentro de la organización? ¿De que 1
fOIDla lo hace?
¡
1

147
 Total Parcial No Cumple ~
1
¿La dirección revisa adecuadamente el
17 1 5.6.1 sistema de calidad adoptado? ¿Se Ueva
1
1 algún registro y se guarda?
¿La organización proporciona Jos recursos
necesarios para la implementación y
18 6.1
mantenimiento del Sistema de Gestión de
la Calidad? 1

¿Se tienen contemplado recursos para ~

19
1 actividades de control de calidad?
¿Se tienen identificadas las necesidades de:
capacitación y formación de la genb:
20 6.2
especialmente de aquellos que afectru:
1 1
directamente la calidad del producto?
1
¿Se realizan inspecciones al personal para
21 verificar la buena realización de sus
actividades?
1
¿Se cuenta criterios para determinar si una
1
persona tiene la habilidad para ocupar un 1
22
puesto? ¿Se tienen identificados el que
1
afecta directamente la calidad del producto'l
1 1
¿Se cuenta con la infraestructura necesaria
23 6.3
para proporcionar productos de calidad?
1
l ¿Se encuentran identificadas las
24 6.4 1 condiciones de trabajo óptimas para 1
proporcionar productos de calidad?
¿Se cuenta con una planeación fonnal y l
25 7.1 documentada para la realización del
producto?
¿Se realizan actividades de verificación,
validación, seguimiento, inspección y
26 1 ensayo/prueba específicas para el producto?
. ;,Se cuenta con registro de dichas
actividades'!
¿Son determinados los requisitos
especificados por el cliente tales como las
27 7.2.1
actividades de entrega del producto y las
posteriores a la misma?
¿Son detemlinados aquellos requisitos
28 legales y reglamentarios relacionados con el
1
producto que se proporciona'!
¿La organización realiza una revisión antes
de que se comprometa a proporcionar el
29 7.22
producto al cliente? (Ej. Aceptación de
contratos, envió de ofertas?

148
 Total Parcial No Cumple ~

¿La organización cuenta con un mecanismo

fonnal para cotrumicarse con sus clientes y
30 7.2.3 atender a preguntas tales como información
del servicio consultas, contratos y
retroalimentación del cliente? 1

¡,Existe una planificación ene el diseño del

producto que se proporciona'! Fs decir, ¡,Se
31 7.3.1 han tomado en cuenta las etapas del diseño
del producto, así como las diferentes
revisiones, verificaciones y validaciones?
¿Son tomados en cuenta en las etapas df
diseño del producto servicio los requisito:;
32 7.3.2
funcionales, legales, [Link] y de
desempeño del mismo'?
¿Se realizan revisiones, verificaciones ~

33 73.4 validaciones sislemáticas del diseño de

producto con respeto a Jo planificado?
¡,La organización realiza una evaluación y
34 7.4.1
selección de sus proveedores principales? 1
¡,Se cuenta criterios con información de los
1
35 7.4.2 requisitos de compra de los productos o
servicios contratados a sus proveedores?
¿Existe una verificación de los productos o
36 7.4.3
servicios que se adquieren?
¿Se utiliza algún dispositivo de medición
que proporcione evidencia de que el
37 8.1
producto que se presta cumpla con los

1 requisitos determinados?
¿Cuenta la organización con algún método
38 8.2.1 para determinar la satisfacción del cliente
con la prestación del producto'!
¿La organización ticuc planeadas durante cl
39 8.2.2 año auditorias internas de calidad'! ¿,Existen
algún responsable para realizar auditorias?
¿Se tiene en cuenta el análisis de
información proveniente de los resultados de
40 8.4 la satisfacción del cliente, proveedores,
requisitos del producto para realizar
mejoras?
¿,La organización tiene como prioridad
41 8.5 mejorár continuamente el producto? ¿Se
toman medidas para lograrlo?
¿E."<iste un procedimiento para la real:[Link]óo
42 8.5.2
de acciones correctivas?

149
Apéndice N° 2

Encuesta~2
Medición del Nivel de Satisfacción del CHente Externo

Empresa Encuestada:

Nombre y Puesto de Quien Responda la encuesta:•••·-·······-················-···-···-····--·--···

Fecha: ........ J ....... J ........
Instrucciones: La presente encuesta pretende obtener la opinión del diente sobre la calidad
de los productos y servicios posventa ofrecida por Europlast S.A C. Fin de brindar una mejor
atención, por favor responda cada pregunta de manera objetiva [Link].

Excelente Bueno Regular Malo

E B R M
Cumple con Especificaciones Técnicas

Resistencia del Envase es

Calidad del
Umpíeza del Envase
i
la identificación del Producto en el Envase es
Producto
El Certificado de Calidad T~ene la Información que Ud.
SI NO
Requiere
Recibe Siempre el Certificado con su Producto SI NO

Despacho Condiciones del producto al Recibir el Embarque

Embarque y Recibe el Despacho y/o Pedidos de acuerdo a la Fecha
Puntualidad Programada

Velocidad de Respuesta al Solicitar lnfonnacíón Técnica

Servicio al
Velocidad de Respuesta al Atender sus Quejas
Cliente
Solución del Problema

caridad del producto

Precio
Sugere11cia de Mejora:
Que ventajas ofrece la Calidad - Precio

competencia
Calidad en Atención

Mejor Senricio Posventa

150
Apéndice N° 3

Encuesta N° 3
Medición del Clima Laboral

Criterios de evaluación Calificación

1 El personal nuevo es entrenado antes de iniciar su trabajo
2 Se capacita al personal en las labores especificas de su trabajo
3 Se capacita al personal en aquellas áreas que exigen precauciones
especiales
4 Se suministra los implementos de aseo y limpieza necesarios

5 Se provee al personal (temporal y fijo) de la vestimenta de trabajo

adecuado
6 Se provee al personal de los equipos de seguridad industrial

7 El personal utiliza tocas, guantes, tapabocas y pro!ector auditiva

8 El personal es instruido en principios básicos de higiene

9 Se cuenta con normas de higiene personal

10 El personal es instruido en Normas de Buenas Practicas de Manufactura

11 Al personal se le realiza un examen medico y/o de laboratorio para el
ingreso a la empresa
12 La organización cuenta con áreas seguras, limpias, espaciosas,
señalizadas y de buen estado de conservación
.-

13 Se encuentran definidos las responsabilidades y autoridades dentro de la

organización
14 La organización realiza programas de primeros auxilios, capacitación del
personal
15 La alta dirección propicia una comunicación con el personal
Calificación Final

Calificación Final: de O a 5 Según Criterio y Nivel de Avance o Cumplimiento

0: No lo tiene 1 No se aplica 3: Es apenas aceplable 1 Normal
1: Muy deficiente 1 Lo planea implementar 4: Bueno 1 Lo trabaja adea ladamenle 1 Lo tiene
2: Deficiente 1 Ha empezado a imple!Tientar 1 Desarrollar 5 Excelente /Implementando con excelentes~

151
Apéndice~4
Resultado de la Encuesbl N" 1

Puesto: ......... J~./:.~... ~-~-- ...().[Link]!.-r. 9. L..J.<?.....~9.h.~(gJ ...........................

Responsable: ... +.~~ . . ... ~q-~_~_e:!__ ... 0."//.~_S?:.~ .... A: ...................................

Total Parcial No Cumple ~

¿Se cuenta con un Sistema de Gestión de la Ne 1e

1 4.1
Calidad? ¡/
tiene
¿Se han identificado los procesos necesarios
2
para el Sistema de Gestión de la Calidad? V No
¿Se tienen identificado Jos procesos de ~ Si les -t;e,1EU}
3 ,/
actividades en cada una de las áreas?
de e'-' me •[Link]
¿Cuenta la organizacióo con política Ól
4 4.2
Calidad y Objetivos de Calidad? y No
5 ¿Se cuenta con manual de Calidad?
v No
¡,Se cuenta coo un procedimiento para el
6 4.2.3 j/ No
control de Jos documentos o registros?
¿[Link] un procedimiento panl la
identificación. almacenaje, proteccióo,
7 ¡/
recuperación y disposición de los No
documentos o registro?

8
¿Se revisan y se actmlinm los documeulos St perc f)O
y de rt)anera
cuando es necesario? · ~Pe( iCdiul
¿La alta dirección comunica a la 'SC
9 5.1 organización la importancia de satisfacer las ¡/ qo.o1alme o-te
necesidades de los clientes?
¡,Se cuenta con un procedimiento formal
~t
10 5.2 para determinar las necesidades y
l
expectativas de los clientes?
¿La política de calidad es comunicada y
11 5.3
entendida dentro de la organización?
( No
¿Es revisada la política de calidad para su
12
continua adecuación? / Hu
¿La dirección tiene definidos sus objeti\·os
13 5.4.1
de calidad? ¿Son medibJes solicitarlos? ,/ rvo
¿Se [Link]. definidas las
14 5.5.1 responsabilidades y autoridades dentro de la 1 ~~
.
orgaruzaeton. .• ? •.
¿Se cuenta cao una representante encargada
15 5. S.2 de los aspectos de 1a calidad de 1a 1 :>t'
. .• ?
orgamzaaoo.
 Total Parcial No Cumple Observaciones

¿La alta dirección propicia una comunicación

5 e at(Qve2
16 5.5.3 interna dentro de la organización? ¿De que
forma lo hace?
v 1

d~ ~niMe.5
¿La dirección revisa adro1adamente el sistema
17 5.6.1 de calidad adoptado? ¿Se lleva algún registro y
se guarda?
v No
¿La organización proporciona los recursos
necesanos para la implementación y
6.1 {\jo
18
mantenimiento del Sistema de Gestión de la V
Calidad?
¿Se tienen contemplado recursos para las
19 ¡V o
actividadeS de control de calidad? vi
¿Se tienen identificadas las necesidades de
capacitación y formación de la gente
20 6.2
especialmente de aquellos que afectar ¡/ ¡Jo
directamente la calidad del producto?
¿Se realizan inspecciones al personal para
51., P<?óo de
21 verificar
actividades?
la buena realización de sus
1 n~IH)e{ll 1nt01•11lj
¿Se cuenta criterios para determinar si una

22
persona tiene la habilidad para ocupar un
puesto? ¿Se tienen identificados el que afecta ! s¿
directamente la calidad del producto?

23 6.3
¿Se cuenta con la infraestructura necesaria para sl· 1 ?ero ~o
proporcionar productos de calidad? V ~~Ot\ ¡~~•\
•. ¡..;,,,
¿Se encuentran identificadas las condiciones de s.: [Link]
24 6.4 trabajo óptimas para proporcionar productos de ,1 ~rc1a\
calidad?
¿Se cuenta con una planeación formal y ¡.(o de/
25 7. L ;/
documentada para la realización del producto'! -Jodo
¿Se realizan actividades de verificación,
s,i 1 ~o~""
validación, seguimiento, inspección y
26
ensayo/prueba específicas para el producto? 1 eJcci To
¿Se cuenta con registro de dichas actividades?
¿Son determinados los requisitos especificados
por el cliente tales como las actividades de S(~ de
27 7.2.1
entrega del producto y las posteriores· a la
1 rr;a1eíél
misma? fo1rr7a/
¿Son determinados aquellos requisitos legales s: 1 Seju/}
28 y reglamentarios relacionados con el producto
( ~0ffYlQ5 -t~-1~
que se proporciona'!
Cd5 Per~ana.

153
 TotAl Parcial No Cumple Observaciones

¿La organización realiza una revisión antes de

29- 7.2.2.
que se comprometa a proporcionar el producto
1 s¡
al cliente? (Ej. Aceptación de contratos., envió
de ofertas)?
¿La organización cuenta con un mecanismo
formal para comunicarse con sus clientes y S~ Ú.)Q.·I1a
30 7.2.3 atender a preguntas tales como información del ¡1 [Link] \e\~· J
producto consultas, contratos y
~o..x, .1."~w)t>i.
retroalimentación del cliente?
¿Existe una planificación en el diseño del
producto que se proporciona? Es decir, ¿Se han se; de
31 7.3.1 tomado en cuenta las etapas del diseño del ¡l fl]ál}e ro.
producto, así como las diferentes revisiones,
verificaciones y validaciones? //)1o1 ae (11

¿Son tomados en cuenta en las etapas de diseñe

J'(o de/
32 7.3.2 del producto los requisitos funcionales, legales
reglamentarios y de desempeño del mismo? 1 Todo
¿Se realizan revisiones, verificaciones )

33 7.3.4 validaciones sistemáticas del [Link] de Jlo del

producto con respeto a lo planificado? / /o do·
¿,Se cuenta criterios con información de los
·s":/ ?ero_
35 7.4.2 requisitos de compra de los productos o
servicios contratados a sus proveedores?
/ f)o eJiá eJer,To
¿[Link] una verificación de Jos productos o
36, 7.4.3 s,·.~ !JO JeJ
servicios que se adquieren? 1 lodo
¿Se utiliza algún dispositivo de medición que
' ~

proporcione evidencia de que el producto que

37 8.1
se presta cumpla con los requisi1os ¡l S~
determinados?
¿Cuenta la organización con algún método para
38 8.2.1 determinar la satisfacción del cliente con la 1 No deJJ;do
prestación del producto'!
¿La organización tiene planeadas durante el
39 8.2.2 año auditorías internas de calidad? ¿Existen / i/o
algún responsable para realizar auditorias?
¿Se tiene en cuenta el análisis de información ~ fea li2.a.,
provenien1e de los resultados de la satisfucción
40 8.4
del cliente, proveedores, requisitos del 1 i&ro ;¡o tuLj
producto para realizar mejoras? ~c.~;"m,e,·tlo
¿La organización tiene como prioridad mejorar
5¿1 /o
41 8.5 continuamente el producto? ¿Se toman
/
medidas para lograrlo? Jíeo~ M /l')ea'e
42 8.5.2
¿Existe un procedimiento para la realización de s<; /o ~.) -rQ/1

acciones correctivas? ¡/ 0,0/l~~do

154
Puesto: .......... ;;I;... N.G.... Q.E:...1;. N.~f\S.~?.. ·--~-- .. J~\~~g-~-~-~-~ !.0-... .................... .

Responsable: ....... l:.J'>J. 0 ....... ~-.Y.-~--~-- ...f?.. t?.R-.T.~ -~ -~-- ................................ .

Total Parcial No Cumple ~ciooc:s

¿Se cuenta con un Sistema de Gestión de la

1 4.1
Calidad? / NO (.UEt-iT~tJ

¿Se han identificado los procesos necesarios

2
para el Sistema de Gestión de la Calidad? / No

¿Se tienen identificado los procesos deJas

3 ';,1 i~ iit~EN
j
actividades en cada una de las áreas?
¿Cuenta la organización con política de
4 4.2
Calidad y Objetivos de Calidad? v ke c.. vE 1--\í 1>. tJ
5 ¿Se cuenta con manual de Calidad?
./ ~o
¿Se cuenta con un procedimiento para d
6 4.2.3
control de los documentos o registros"? / No
¿Existe un procedimiento para la
identificación, almacenaje, protección,
7 1 NO
recuperación y disposición de los documentos
o registro?
¿Se revisan y se actualizan los documentos
' 8 1S • ¡ "'- n.o
~e ,Jc.
(
cuando es necesario?
~$ÍA ESc.~ilO
¿La alta dirección comunica a la organización
S; ?~:-R. o
9 5.1 la importancia de satisfucer las necesidades
de los clientes?
/ IJO ~t MM>H':R~

~lti-\AL
¿Se cuenta con un procedimiento formal para
Si te. riei'J~ot>~
10 5.2 determinar las necesidades y expectativas de
( f'~-e. E'<;dtiTo
los clientes?
¿La política de calidad es comunicada y
11 5.3 v NO
entendida dentro de la organización?
¿Es revisada la política de calidad para su
11
continua adecuación? V No
¿La dirección tiene definidos sus objetivos de
13 5.4.1
calidad? ¿Son medibles solicitarlos? ~ NO
¿Se encuentran
14 5.5.1
definidas
responsabilidades y autoridades dentro de la
las
si . ESíc."l
. .. ? / dtt-irii,D'~5
[Link].
¿Se cuenta con una representante encargada
15 5~5.2 de los aspectos de la calidad de la v 1 f'IO
organización?
¿La alta dirección propicia una comunicación
~¡·.)-\A-¡ BUEN;>,
16 5.5.3 interna dentro de la organización? ¿De que 1/
t:C MU Ni Cl\~ i~<~
forma lo hace?

155
 Total Parcial No Cumple Observllciones

¿La dirección revisa adecuadamente el sistema

17 5.6.1 de calidad adoptado? ¿Se lleva algún registro / t-..Jc
y se guarda?
¿La organización proporciona los recursos
necesarios para la implementación y
18 6.1
mantenimiento del Sistema de Gestión de la NO
/
Calidad?
¿Se tienen contemplado recursos para~
19
actividades de control de calidad? J Nv
¿Se tienen identificadas las necesidades de
capacitación y formación de la gentf
20 6.2
especialmente de aquellos que afectaD v' NO
directamente la calidad del producto?
¿Se realizan inspecciones al personal para l2fo i:> ~ HA 1\J~nc
21 verificar la buena realización de sus ..;
Fo~-'1AI
actividades?
¿Se cuenta criterios para determinar si una
s: o• ,..,,.v;;:Q.c.
persona tiene la habilidad para ocupar tm
22 ¡,_~[Link]
puesto? ¿Se tienen identificados el que afecta ¡/
directamente la calidad del producto?
¿Se cuenta con la infraestructura necesaria f{.é) f><:l.. -ro~~
23 6.3 J
para proporcionar productos de calidad? ¡ ~A 1 TAN l?.t:<..oAA
¿Se encuentran identificadas las condiciones
N" t~TAN
24 6.4 de trabajo óptimas para propon:ianar
productos de calidad?
V
IDfNTifi<PIC>AS
¿Se cuenta con una planeación formal y S~ , He hc..i
25 7.1
documentada para la realización del producto'? .¡ f->~6-:iMiE ,..¡·;-¡;¡

¿Se realizan actividades de verificación,

validación, seguimiento, inspección y
26 / J'4"0
ensayo/prueba específicas para el producto?
¿Se cuenta con registro de dichas actividades?
¿Son determinados los requisitos
~í 1 E'<.i~T~:;¡V
especificados por el cliente tales como las
27 7.2.1
actividades de entrega del producto y las V l=o Q. 1-1 A ío ~
posteriores a la misma?
¿Son determinados aquellos requisitos legales
28 y reglamentarios relacionados con el producto 1 S l.
que se proporciona?
¿La organización realiza una revisión antes de
que se comprometa a proporcionar el producto
s: 1 Se. R¡;AI;l,

29 7.2.2
al cliente? (Ej. Aceptación de contratos, ell'iÍÓ
1 [) 1:- f-1;,1\/G ~"

de ofertas)? Fol?.r-~..,\..

156
 Total Parcial No Cumple Observaciones

¿La organización cuenta con un mecanismo

fonnal para comunicarse con sus clientes y
30 7.2.3 atender a preguntas tales como infonnación del
5 \.
producto consultas, contratos y retroalimentación /
del cliente?
¿Existe una planificación ene el diseño del
producto que se proporciona? Es decir, ¿,Se han
NO
31 7.3.1 tomado en cuenta las etapas del diseño del /
producto, así como las diferentes revisiones,
verificaciones y validaciones?
¿Son tomados en cuenta en las etapas de diseño
32 7.3.2 del producto los requisitos funcionales, legales
/ t-J.o
reglamentarios y de desempeño del mismo?
¿Se realizan revisiones, verificaciooes )

33 7.3.4 validaciones sistemáticas del diseño del producto

¡/ No
con respeto a lo planificado?
¿La organización realiza una evaluación y S' \OS <:\l "-'"'\
34 7.4.1
selección de sus proveedores principales? ../
¿Se cuenta criterios con infonnación de los
35 7.4.2 requisitos de compra de los productos o sen-icios . ~~ l Yt-ilO NC

contratados a sus proveedores?

v l)E" lo i) e
¿Existe una verificación de Jos productos o Si fe: ~U> ,~t>
36 7.4.3
servicios que se adquieren? v --¡i¿Nc ¡>or..
.,:6 c..r-i-ro ··
¿Se utiliza algún dispositivo de medición que :;,· S'< í2~:-AI~
37 8.1 proporcione evidencia de que el producto que se / -¿,.,..¡
presta cumpla con los requisitos determinados?
¿Cuenta la organización con algún método para
$1 1
llAHA
38 8.2.1 determinar la satisfacción del cliente con la ¡/ DA S 1 t-eR."~ Al~
prestación del producto?
DE E H• h.J RC:iv,\.1
¿La organización tiene planeadas durante el año
Nu \-C~MfiL
39 8.2.2 auditorías internas de calidad? ¿E..'Ósten algún
v' 11..: tJIE
responsable para realizar auditorías?
¿Se tiene en cuenta el análisis de información
S· , o é t'1A_
proveniente de los resultados de la satisfacción
40 8.4
del cliente, proveedores, requisitos del producto
J l'{é: !U> í=-<>CM ¡, 1..

para realizar mejoras?

¿La organización tiene como prioridad mejorar Ñ,O CC~o..i\ii'J¡¿_
41 8.5 continuamente el producto? ¿Se toman medidas .¡ {l. M "E IVjt;:
para lograrlo?
¿[Link] un procedimiento para la realización de
42 8.5.2
acciones correctivas? V' NO

157
 \ rJ. '"
Puesto: ......... ~ .(f~ .... ~- . .(f.Q..t!!:;Q..~~ .. .........................................................

Responsable: .. I~tf: ... .. r)·_c)_9!. . .. -~~.f!. ~ -~ ~.~- ....................................................

Tob.l Paráal No Cumple .Obsenaciooes

¿Se cuenta con un Sistema de Gestión de la

1 4.1
Calidad? J tJo
¿Se han identificado Jos procesos necesarios
2
para el Sistema de Gestión de la Calidad?
¿Se tienen identificado los procesos de la!
/ N()
ta
ü• 0.1."" t7
3
) (.,)
actividades en cada una de las áreas? ('(Tfl JC1~f'?e·'YI'O
¿Cuenta la organización con política d<
4 4.2
Calidad y Objetivos de Calidad? ¿/ Ne
'
5 ¿Se cuenta con manual de Calidad? ¿/ AJe
¿Se cuenta con un procedimiento para d
6 4.2.3
control de los documenlDs o registros'r ¿/ tJo
¿Existe un procedimiento para. la
identificación, almacenaje, proteccióo.
7
recuperación y disposición de los documeolos
o registro?
/ ~\lo

¿Se revisan y se actualizan los documentos b; h-t'O '()0

8
cuando es necesario? ¿/
i5~ +·.~()~ C.S( rih

¿La alta dirección comunica a la organización

. 9 'ó~ J<~,. ve-z
5.1 la importancia de satisfacer las necesidades
\
de los clientes? {/' en· (.u..:).odo
¿Se cuenta con un procedimiento formal para
10 5.2 determinar las necesidades y expectativas de ·
los clientes? t/ s;
¿,La política de calidad es comunicada y
11 5.3
entendida dentro de la organización? ¿) ,J-o
¿Es revisada la política de calidad para su
12
continua adecuación? / NO
¿La dirección tiene definidos sus objetivos de
13 5.4.1
calidad? ¿Son medibles solicitarlos? r/ rJo
¿Se c:ocuentran definidas las ~¡ s~ cncu•udrc-
14 5.5.1 respOnsabilidades y autoridades dentro de la
. .• ?
orgamzac¡on. e/ J~b,"w.'da.O
¿Se cuenta con una representante eucar-gOOa -si d~ rnanrua
15 5,.5.2 de los aspectos de la calidad de la
. .• ?
orgaruzaaon.
¿/ ; 11fO't'f'?"-)

¿La alta dirección propicia una comunicación s;- Ql<"l crun+as

16 5.53 interna dentro de la organización? ¿De que
J ~ re <.~'liot~~:s
fonna lo hace?

158
 Toul Parcial No Cumple O~rvaciooes

¿La dirección revisa adecuadamente el sistema

17 5.6.1 de calidad adoptado? ¿Se lleva algún registro
y se guarda?
J rJo

¿La organización pro¡x¡rciona los recursos

necesarios para la implementación y
18 6.1
mantenimiento del Sistema de Gestión de la
e/ Jo
Calidad?
¿Se tienen contemplado recursos para lru;
19
actividades de control de calidad? / rJD
¿Se tienen identificadas las necesidades de
capacitación y formación de la gen!e
20 6.2 rJO
especialmente de aquellos que afectaiJ /
directantente la calidad del producto?
¿Se realizan inspecciones al personal para e/e rnC111 ero.
21 verificar la buena realización de sus
¡/
actividades? ;!?(crrnct.l
¿Se cuenta criterios para determinar si tma &~ {T!C..f1':.!.1Ú-
'S'
persona tiene la habilidad para ocupar un
22
puesto'? ¿Se tienen identificados el que afecta
¡/ ···7(01" p-?,J
directamente la calidad del producto?
¿Se cuenta con la infraestructura necesaria I¡Vo bol
23 6.3
para proporcionar productos de calidad? / 1 Todo
¿Se encuentran identificadas las condiciones 1<¡;: oQ ¡>Kif1t'r11-
24 6.4 de trabajo óptimas
productos de calidad?
para proporcionar
J ¡ [Link].l
¿Se cuenta con una planeación formal y 1 Si ¡PQfO 170
25 7.1
documentada para la realización del producto? / ! f-1/ 6'<'~u.7 :->"'"k
¿Se realizan actividades de verificación,.
validación, seguimiento, inspección y ~o
26
ensayo/prueba específicas para el producto'? /
¿Se cuenta con registro de dichas actividades?
¿Son determinados los reqtñsitos '5' Q... 'fi sff' n

27 7.2.1
especificados por el cliente tales como las
actividades de entrega del producto y las
J To r rncdo:s
posteriores a la misma?
¿Son deterntinados aquellos requisitos legales
Sí
28 y reglamentarios relacionados con el producto
ti
que se proporciona?
¿La organización realiza una revisión antes de
que se comprometa a proporcionar el producto
29 7.2.2
al cliente'? (Ej. Aceptación de contratos, enYió {/ <;;•

de ofertas)?

·159
 Total Parcial NoCumpJe Observaciones

¿La organización cuenta con un mecanismo

formal para comunicarse con sus clientes y
si :5'Q
30 7.2.3 atender a preguntas tales como información del
producto consultas, contratos y retroalimentación ¿/ Cu e Yl JO.
del cliente?
¿[Link] una planificación ene el diseño del
producto que se proporciona? Es decir, ¿Se ban
31 7.3.1 tomado en cuenta las etapas del diseño del
tvl o
producto, así como las diferentes revisiones, rJ
verificaciones y validaciones?
¿Son tomados en cuenta en las etapas de diseño
32 7.3.2 del producto los requisitos fimcionales, legales,
e/ rJo
reglamentarios y de desempeño del mismo?
..
¿Se realizan reVISlones, verificaciones ~
33 7.3.4 validaciones sistemáticas del diseño del productc
¿/ rJo
con respeto a lo planificado?
¿La organización realiza una evaluación y
34 7.4.1
selección de sus proveedores principales?
¿Se cuenta criterios con información de los
35 7.4.2 requisitos de compra de los productos o servicios
contratados a sus proveedores?
¿Existe una verificación de los productos o
36 7.4.3
servicios que se adquieren?
¿Se utiliza algún dispositivo de medición que SI
37 8.1 proporcione evidencia de que el producto que se
presta cumpla Con los requisitos determinados?
/
¡,Cuenta la organización con algún método paca de af(ju na
38 8.2.1 determinar la satisfacción del cliente con la ¿/
Te.,. m"
prestación del producto?
¿La organización tiene planeadas durante el año SQ re>oJo•;:c.

39 8.2.2 auditorías internas de calidad? ¿Existen algún ';;;'(!u;'(,: en~ s

¿/ Pcuo -nc SE.
responsable para realizar auditorías? <?..,C..,Q> -ni .-o
¿Se tiene en cuenta el análisis de información
proveniente de los resultados de la satisfacción
40 8.4
del cliente, proveedores, requisitos del producto
para realizar mejoras?
¿La organización tiene como prioridad mejorar
41 8.5 continuamente el producto? ¿Se toman medidas
para lograrlo?
¡,Existe un procedimiento para la realización de
42 8.5.2 t/ tVO
acciones correctivas?

160
Puesto: .......................iT.% ~- ... ~ ~ ... Y9:() -~ ~- .............................................. .
Responsable: ........ ;:?g':fP!. ..... (9-.~Jr:~..... fe0?.~0-:.......................................... .

Total Parcial No Cumple ~

¡,Se cuentn con un Sistema de Gestión de la

1 4.l
Calidad? ¡/ /Vo
¡,Se ban identificado los procesos necesarios
2
para el Sistema de Gestión de la Calidad? NO
¿Se tienen identificado los procesos de la!;
3
actividades a1 cada una de las áreas? ¡/ S/
¿Cuenta la organización con política ck
4 4.2
Calidad y Objetivos de Calidad? ¿/ NO
5 ¿Se ctlt:llta con manual de Calidad? ¡;/ JID
¡,Se cuenta con un procedimiento para el
6 4.2.3
control de los documentos o registros? ¡/ !VO
¿Existe un [Link] para la

7
identificación, almacenaje, protección,
recuperación y disposición de los documentos
¿/ NO
o registro?
¿Se revisan y se actualizan los documentos S'? p¿ro de
8
cuando es necesario? ¡/ rno..t)<!ro.. fer~ (Xh1:\
¿La alta dirección comunica a la organización
9 5.1 la importancia de satisfacer las necesidades
de los clientes?
¡/ s?
¿Se cuenta con [Link] procedimiento formal para
JO 5.2 detenniuar las necesidades y expectativas de
los clientes? V sP '
¿La política de calidad es comunicada y
11 5.3
entendida dentro de la organización? J ND
¿Es revisada la política de calidad para su
12
continua adecuación'? ~ NO
¿La dirección tia~e definidos sos objetivos de
13 5.4.1
calidad'? ¿Son medibles solicitarlos? ·~ IVO
¡,Se CJcueotran defuúdas las
sf' t5e
14 5.5.1 responsabilidades y autoridades dentro de la
organizacióU? 1 6'[Link]<'()

d<l(': (); do.-

fr 0..
¿Se cuenta con una representante encargada
de nna:wra....
15 5, 5.2 de los aspectos de la c:alidad de la
. ., ?
orgaruzaaon. V 1nprrrn,,..l

16 5.5.3
¿La alta dirección propicia una comunicación
interna denlro de la organización? ¿De que
forma lo hace?
y c.L fto. Ve._)
¿)Q
r.?un~'00<25

161
 Tobll Parcial No Cumple Observaciones

¿La dirección revisa adecuadamente el sistema

17 5.6.1 de calidad adoptado? ¿,Se lleva algún registro
¡/ [VO
y se guarda?
¿La organización proporciona los recursos
necesarios pan! la implementación y
18 6.1
mantenimiento del Sistema de Gestión de la ¡/ NO
Calidad?
¿Se tienen contemplado recursos para lru
19
actividades de coo1rol de calidad?
j/ NO
20 6.2
¿Se tienen identificadas las necesidades di:
capacitación
especialmente
y
de
formación
aquellos
de
que
la gentt
afectan
y NO
directamente la calidad del producto?
¿Se realizan inspecciones al personal para
de a...
1
rrr.ó.('(2 (
21 verificar la buena realización de sus
actividades? ~ C( ()7"\0vl
¿Se cuenta criterios para determinar si una
Si' fieoen.
22
persona tiene la habilidad para ocupar un
puesto? ¿Se tienen identificados el que afecta ¡/ f¡j.;¿n4-!r:~
(>e ro no ho.y
directamente la calidad del producto? 5~v·.t1'1;e,,to
¿Se cuenta con la infraestructura necesaria
23 6.3
para proporcionar productos de calidad?
¿Se encuentran identificadas las condiciones esfo(\
24 6.4 de trabajo óptimas para proporcionar
V 1nfouno./ {1>1{! rt k
productos de calidad? Jen .J.¿ F¿ado
¿Se cuenta con una planeación formal y de.t
25 7.1
documentada para la realización del producto?
¡/ (\0

todo
¿,Se realizan actividades de verificación,
~f e> 1-o.(\.
26
validación, seguimiento,
ensayo/prueba especificas para él produdo?
inspección y
¡/ Ld0? h·f; [Link]
~ ¡')Y\0..(\QíO..
¿Se cuenta con registro de dichas actividades? Po.. t" do-.\
¿Son determinados los requisitos
s? c...;e,rkn
especificados por el cliente tales como las
27 7.2.1
actividades de entrega del producto y las
posteriores a la misma?
¡/ COl fon-n •a.

C?::JpecPafes.
k
¿Son determinados aquellos requisitos legales
5( S'!. .fiQf\<2("1
28 y reglamentarios relacionados con el producto
que se proporciona?
¡/ ck los
{1-oduc~5
¿La organización realiza una revisión antx:s de
5~ ~ r~ /t'_3':J..
29 7.2.2
que se comprometa a proporcionar el producto
al cliente? (Ej. Aceptación de conttatos., envió ,! Jz. ()T-.o ne ra..
de ofertas)? ¡:<x~l

162
 Total Parcial No Cumple Observaciones

¿La organización cuenta con un mecanismo

s? ú.m-bn

1
formal para comunicarse con sus clientes y
30 7.2.3 atender a preguntas tales como información del
producto consultas, contratos y retroalimentación
del cliente?
¿Existe una planificación ene el diseño del
producto que se proporciona? Es decir, ¿Se han de. muMro...

1
31 7.3.1 tomado en cuenta las etapas del diseño del
producto, así como las diferentes revisiones, 1nfoc r1J'I.D. {
verificaciones y validaciones?
¿Son tomados en cuenta en las etapas de diseñe
de.
(
()1'.6(\ <2(0...
32 7.3.2 del producto los requisitos funcionales, legales
reglamentarios y de desempeño del mismo? lnforrrnol
¿Se realizan revisiones, verificaciones )
dQ. (7}1.0.{\<:\0-..
33 7.3.4 validaciones sistemáticas del diseño del .,................
con respeto a lo planificado? _
;1 1(\ fc-r rn l..D-(
¿La organización realiza una evaluación y
34 7.4.1
selección de sus proveedores principales? ( .SQ. 12nCu'l2i\irn'n
lolc¿11J1'f.C»-dos
¿Se cuenta criterios con informnción de los
s? de
35 7.4.2 requisitos de compra de los productos o servicios
contratados a sus proveedores?
¿Existe una verificación de los productos o
1 pxrn'\.0-
o
((<¡ucc3 a.
C~.é mo(1ero-
36 7.4.3
servicios que se adquieren? ¡/ [Link] trYJA{
¿Se utiliza algún dispositivo de medición que
37 8.1 proporcione evidencia de que el producto que se
presta cumpla con los requisitos determinados?
¿Cuenta la organización con algún método para
V 'S?
"itl)o-~ ve le
38 8.2.1 determinar la satisfacción del cliente con la
prestación del producto?
¿La organizJlción tiene planeadas dlmmte el año
1 '-t=o.l\-Q
J~f:?0ií
5z. 02o.\!Jo.
39 8.2.2 auditorías internas de calidad? ¡,Existen algún
responsable para realizar auditorias?
¿Se tiene en cuenta el análisis de información
V (lllJI5iOI'e5
OY\d.(\¿oo.- (
l(lf-01~
d~

S~ f-2ro k
40 8.4
proveniente de los resultados de la satisfac:ción
del cliente, proveedores, requisitos del produáo
para realizar mejoras?
¡ f<>.-1 ~
(rYlékJo
011

¿La organización tiene como prioridad mejorar

d (?> O.f\<U'o..
41 8.5 continuamente el producto? ¿Se toman medidas
para lograrlo?
¡/ {¿

¡n ~ce 11Y'Ó \
¿Existe un procedimiento para la [Link]óo. de
42 8.5.2
acciones correctivas? t/ (\0

163
Apéndice~5

Resultados de la Encuesta ~ 2
Medición del Nivel de Satisfacción del Cliente Extemo

Cliente 1 Cliente 2 'Cliente 3

'
Cumple con Especificaciones Técnicas 1 Bueno Regular Bueno
Resistencia del Envase es Bueno
1
Bueno ' Regüar
Umpieza del Envase Bueno Bueno l Bueno
Calidad del ;

La identificación del Producto en el Envase es Bueno Regular Bueno

Producto '
El Certificado de Calidad T~ene la Información que Ud.
Requiere
l
1
si
l si l
1
si

Recibe Siempre el Certificado con su Producto si si ¡ si

Regular ~
Despacho
Embarque y
Condiciones del producto al Recibir el Embarque
l
Recibe el Despacho y/o Pedidos de acuerdo a la Fecha 1
Bueno RegtJtar

Puntualidad Programada 1
Regular Bueno ~ Bueno
¡i

Servicio al
Velocidad de Respuesta al Solicitar Información Técnica Bueno !
1
Bueno
!
Regular

Cliente
Velocidad de Respuesta al Atender sus Quejas Bueno
1
Bueno ~ [Link]
"
Solución del Problema Regular
1
Bueno ~ Bueno

Seguirá comprando en Europlast s.A.C si si si

Calidad del producto

X ~
1 !1
Precio 1 1!
Sugerencia de Mejora: X X
il
Que ventajas ofrece la Calidad - Precio
competencia
X
j
1'

Calidad en Atención X X X
i
Mejor Servicio Posventa
¡

164
Apéndice N° 6

Resultados de la Encuesta N° 3

Medición del Clima Laboral

.... -··-· . --- -· ----,-· - ...

Jefe de Área Supervisor Operario

J~~~ffttf<i~f~!{~f4
1

J1 J2 J3 51 52 S3 01 02 03 04 ·105 06
1

1 2 3 2 1 2 2 1 2 2 1 3 '
1
2 3 4 3 2 2 2 2 1 2 3 12 1
l
3 1 2 3 3 3 3 2 1 l 2 l 2
4 3 2 3 3 4 3 2 1 2 2 2 1
5 2 3 3 2 3 2 2 1 2 3 2 1
6 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4
7 1 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3
8 o 1 l 3 4 3 3 2 1 2 2 3
9 o 1 1 2 2 1 1 o 1 2 2 1
10 1 o 1 1 o 1 2 l 1 9 1 l 2
11 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 1 2 3
12 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
13 o 1 o 2 2 2 2 1 2 2
1
1 2
14 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 3 2
1
15 2 2 1 2 2 1 3 2 1 2 2 2
Puntaje 85 101 168

Porcentaje 40,5% 48% 40%

165
 ANEXOS

Núm. Descripción

1 Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

2 Misión, Visión y Política de la Organización

3 Diagrama Estructural de Europlast S.A. C.

4 Principales Productos

5 Principales Clientes

6 Principales lnsumos y Proveedores

166
Anexo N° 1

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

1. Alcance

1.1 Generalidades

Esta norma especifica los requisitos de los sistemas de gestión de

calidad para utilizar cuando la capacidad de una organización, para
proveer productos y 1 o servicios en conformidad, necesita ser
demostrada.

Se busca satisfacer al cliente, cumpliendo o superando sus requisitos,

mediante la aplicación de sistema, su mejora continua y la prevención
de las inconformidades. La intención de esta norma internacional es que
todos sus requisitos sean aplicables, no obstante, en ciertas situaciones
puede aceptarse su adecuación.

· 1.2 Alcance, reducido y adecuación

1.2.1 Generalidades

La aplicación del alcance reducido y la adecuación de los requisitos no

absuelven a la organización de la responsabilidad de proveer productos
y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente. Los requisitos
regulatorios son siempre aplicables a la organización y a sus productos
y/o servicios.

1.2.2 Alcance reducido - diseño y desarrollo excluidos

Cuando los productos y/o servicios de una organización están

expresados en términos de un diseño o una especificación establecidos,
no se aplican los requisitos de la cláusula 7.3 Diseño y Desarrollo de
esta norma internacional.

167
1.2.3 Adecuación

Cuando los requisitos del cliente o la naturaleza del producto y/o servicio
impiden la aplicación de determinados requisitos para los procesos
especificados en esta norma internacional, pueden excluirse dichos
requisitos. Esta exclusión necesita restringirse a los procesos de
realización de aquellos productos y 1 o servicios dentro de la cláusula 7
Gestión del Proceso, que no son realizados por la organización.

2. Referencias Nonnativas

La siguiente norma contiene disposiciones que, mediante su cita en el

presente texto, constituyen disposiciones de esta Norma Internacional.
Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores. o las
revisiones, de la citada publicación no son aplicables. No obstante, se
recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma
Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar la edición mas
reciente del documento normatiyo citado a continuación. los miembros
de CEI e ISO mantienen el registro de las Normas Internacionales
vigente.

3. Términos y Definiciones

A los propósitos de esta norma internacional, se aplican los términos y

las definiciones dadas en la norma ISO 9000:2000

Nota 1: La terminología de la cadena de provisión utilizada en la

presente edición de esta Norma Internacional es como se muestra· a
continuación:

Proveedor Organización Cliente

Nota 2: El término "organización" empleada en esta Norma

Internacional reemplaza al término "proveedor" utilizado previamente
para denotar la unidad a la que se aplica esta Norma Internacional.

168
4 Sistema de Gestión de Calidad
La organización debe:

a. Identificar los procesos

necesarios para el sistema de la
calidad y su aplicación a través
de la organización
b. Determinar la secuencia e!
interacción de estos procesos
c. Determinar los criterios y1
métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la
operación como el control de
estos procesos sean eficaces
d. Asegurarse de la disponibilidad
de recursos e información
necesarios para apoyar lal
operación y el seguimiento de
4.1 Requisitos Generales estos procesos 1
e. Realizar el seguimiento. Lal
La organización debe establecer, medición y el análisis de estos
procesos 1
documentar implementar y
mantener un sistema de gestión f. Implementar las acciones!
de calidad y mejorar necesarias para alcanzar losj
continuamente su eficacia de resultados planificados y 11a
acuerdo con los requisitos de esta mejora continua de estos
Norma Internacional. procesos

La organización debe gestiona 1

estos procesos de acuerdo con losll
requisitos de esta nonna
Internacional. 1

En los casos en que la organización

opte por contratar externamente
cualquier proceso que afecte la
conformidad del producto con los
requisitos, la organización debe
asegurarse de controlar tales
procesos. El control sobre dichos
procesos contratados externamente
debe estar identificado dentro del
sistema de gestión de calidad.

169
4.2 Requ1s1tos Genera es
La documentación del sistema de gestión de
calidad debe incluir:

a. Dedaraciones documentadas de una

política de la calidad y de objetivos de la
calidad
b. Un manual de calidad
4.2.1 Generalidades
c. Los procedimientos documentados!
requeridos en esta Norma Internacional
1
d. Los documentos necesitados por la
organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control
de sus procesos
e. Los registros requeridos por esta
Norma Internacional

La organización debe establecer y mantener

un manual de calidad que incluya:

a. El alcance del Sistema de gestión de

calidad, incluyendo los detalles y la
4.2.2 Manual de la Calidad justificación de cualquier exclusión
b. Los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestión
de calidad, o referencia a los mismo
c. Una descripción de la interacción entre
los procesos del sistema de gestión de¡
calidad 1

Los documentos requeridos por el sistema de

gestión de la calidad deben controlarse. Los
registros son un tipo especial de documentos y
deben controlarse de acuerdo con los
requisitos citados en 4.2.4

a. Debe establecerse un procedimiento

4.2.3 Control de la
documentado que defina los controles
Documentación
necesarios para:

b. Aprobar los documentos en cuanto a su

adecuación antes su emisión
c. Revisar, actualizar los documentos
cuando sea necesario y aprobar1os
nuevamente

170
 d. Revisar, actualizar los documentos
cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
e. Asegurarse de que se identifican· los
cambios y el estado de revisión actual
de los documentos
f. Asegurarse de que las revisiones
pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso
g. Asegurarse de que los documentos
permanecen legibles y fácilmente
identificables,
h. Asegurarse de que se identifican los

controla la distribución
i. Prevenir el uso no intencionado de
1 documentos obsoletos y aplicarles l
una identificación adecuada en el
caso de que se mantengan por
cualquier razón

Los registros deben establecerse y

mantenerse para proporcionar evidencia de
la conformidad con los requisitos así como
de la operación eficaz del sistema de gestión
de calidad. Los registros deben permanecer
4.2.4 Control de los legibles, fácilmente identificables y
registros recuperables. Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección. la
recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros.

171
5 Responsabilidad de la Dirección
La alta dirección debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de
administración de la calidad:

a. Comunicar a la organización la
importancia de satisfacer los
requisitos del diente, los legales y los
5.1 Compromiso de la Dirección
reglamentos.
b. Establecer política y objetivos de
calidad.
c. Llevar a cabo las revisiones.
d. Asegurar la disponibilidad de los
recursos necesarios
e. Realizar an~lisis critico de la gestión

La alta dirección debe asegurarse de que

los requisitos del diente se determinen y se
cumplan con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente.

Para la norma el diente abarca lo siguiente:

5.2 Enfoque al Cliente a. Gente dentro de la organización.

b. Clientes y usuarios finales.
c. Proveedores y socios.
d. La sociedad, comunidad y el público
que tenga relación con la empresa.
e. Accionista, dueños, inversionistas o
grupos induidos con el sector público.

La alta dirección debe asegurarse de que la

política de calidad:

a. Es adecuada al propósito de la
organización.
b. Compromiso por cumplir con los
requisitos y mejora del sistema de
calidad.
5.3 Política de Calidad
c. Que sirva como marco de referencia
para establecer los objetivos de
calidad
d. Sea comunicada y revisada
continuamente dentro de la
organización

172
5.4 Planificación
La alta dirección debe asegurarse de que los
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto, se establecen en las funciones y
5.4.1 Objetivos de la Calidad
niveles pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la política de la
calidad
La alta dirección debe asegurarse de que

a. La planificación del sistema de gestión

de calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados en 4.1,
5.4.2 Planificación del Sistema así como los objetivos de la calidad
de Gestión de Calidad b. Se mantiene la integridad del sistema
de gestión de calidad cuando se
planifican e implementan cambios de
este

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

La alta dirección debe asegurarse de que

las responsabilidades y autoridades para el
mantenimiento eficiente y eficaz del sistema
5.5.1 Responsabilidad y de administración de la calidad, estén
Autoridad definidas y sean comunicadas dentro de la
organización.

La alta dirección debe designar un miembro

de la dirección, que independientemente de
otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya

a. Asegurarse de que se establecen,

implementen y mantienen los
procesos necesarios para el sistema
5.5.2 Representante de la de gestión de calidad.
Dirección b. Informar a la alta dirección sobre el
desempeño y necesidad de mejora
del sistema de calidad.
c. Asegurar de que se promueva la toma
de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la
organización

173
 La alta dirección debe asegurarse de que se
establezcan los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización.
Proveer de información a través de los
5.5.3 Comunicación Interna diferentes medios de comunicación ayuda a
las organizaciones a conocer su desempeño
~ mejora, para involucrar a la gente en la
ejecución de los diferentes objetivos de
calidad que se hayan planteado por parte de
la alta dirección.
5.6 Revisión por la Dirección

La alta dirección debe, a intervalos

planificados, revisar el sistema de
administración de la· calidad para asegurarse
de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión debe induir la
5.6.1 Generalidades
evaluación de las oportunidades de mejora ~
la necesidad de efectuar cambios en e~
sistema de calidad incluyendo la política
objetivos de calidad. Deben de mantenerse
registros de las revisiones por la dirección.

La información de entrada para la revisión

por la dirección debe incluir:
a. Resultados de auditorías.
b. Retroalimentación del cliente.
c. Desempeño de los procesos y
conformidad del producto.
5.6.2 Información para la
d. Estado de las acciones correctivas y
Revisión
preventivas.
e. Acciones de seguimiento de revisiones
por la dirección previas.
f. Cambios que podrían afectar al
sistema de gestión de la calidad.
g. Recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisión por la dirección

deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
a. Mejora de la eficacia del sistema de
5.6.3 Resultados de la revisión
gestión de la calidad y sus procesos.
b. Mejora del producto en relación con
los requisitos del diente.
c. Necesidad de recursos.

174
6 Gestión de los Recursos
La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios(el
personal, la infraestructura, la información,
los proveedores y socios, los recursos
naturales y financieros):
a. Implementar, mantener y mejorar
6.1 Provisión de Recursos
continuamente el Sistema de
Gestión de la Calidad
b. Aumentar la satisfacción del diente
mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

6.2 Recursos Humanos

Definir y comunicar funciones vi
responsabilidad del personal. El personádl
que realice trabajos que afecten a la
6.2.1 Generalidades
calidad del producto debe ser competent~·
con base en la educación, la capacitación
la experiencia apropiada.
¡La organización debe:

a. Determinar la competencia
necesaria para el personaL
b. Proporcionar formación o toma~
otras acciones.
c. Evaluar la eficacia de las acciones
6.2.2 Competencia, toma de tomadas.
Conciencia y Formación d. Concienciar al personal de la
importancia de sus actividades de
su contribución al logro de los
objetivos de la calidad.
e. Mantener los registros apropiados
de la educación, formación,
habilidades y experiencia.

6.3 Otros Recursos

Se debe definir y mantener la información

6.3.1 Información vigente necesaria para lograr la
conformidad de los productos y/o servicios

Espacio de trabajo. equipos,

6.3.2 Infraestructura
mantenimiento, servicios de apoyo
La organización debe determinar y
6.3.3 Ambiente de Trabajo
gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.

175
7 Realización del Producto
La organización debe planificar y desarrollar
los procesos necesarios para la realización
del producto. La planificación debe ser
coherente con los requisitos de otros
procesos del sistema de administración de la
calidad.

Durante la planificación de la realización del

producto la organización debe determinar:
7.1 Planificación de la
Realización del Producto
a. Los objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto. 1
b. Establecer el proceso, documentos y
proporcionar r~rsos
c. Actividades requeridas de verificación,
validación, seguimiento, inspección,
ensayo/prueba y los criterios para la
aceptación del producto.
d. Registros necesarios que¡
proporcionen evidencia.
1
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
Identificar requisitos de cliente, el punto
7 .2.1 Determinación de los
hasta el cual el cliente ha especificado los
Requisitos Relacionados
requisitos del producto y/o servicio, incluidos
con el Cliente
los legales.
7 .2.2 Análisis de los Requisitos definidos y documentados,
Requisitos Relacionados registro, pedidos verbales, resolver
con el Cliente diferencias.
7 .2.3 Análisis de la Capacidad Gada compromiso para proveer un producto
deberá ser analizado para asegurar que la
para Cumplir con los organización tendrá la capacidad para
Requisitos cumplir con los requisitos, definidos para los
productos y/o servicios.

La organización debe determinar

disposiciones eficaces para la comunicación
con los dientes relativas a:

a.· Información sobre el producto.

·7.2.4 Comunicación con el
b. Consultas, contratos o atención de
Cliente
pedidos, incluyendo las
modificaciones.
c. Retroalimentación del cliente
incluyendo sus quejas.

176
7.3 Diseño y Desarrollo
La organización debe planificar y controlar el
diseño y desarrollo del producto

Durante la planificación del diseño y desarrollo

la organización debe determinar
7.3.1 Planificación del Diseño Y Las etapas del diseño y desarrollo
Desarrollo a.
b. La revisión, verificación y validación,
apropiadas para· cada etapa del diseño
y desarrollo
c. Las responsabilidades y autoridades
para el diseño y el desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada

relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros. Estos elementos deben
incluir:

a. Los requisitos funcionales y de

desempeño
7.3.2 Elementos de Entradas al b. Los registros legales y reglamentarios
Diseño y Desarrollo aplicables
c. La información preventiva de diseño
previos similares, cuando sea aplicable
d. Cualquier otro requisito esencial para el
diseño y el desarrollo

Estos elementos deben revisarse para verificaj

su adecuación. r¡
Los resultados del diseño y desarrollo deben
proporcionarse de tal manera que permitan la
verificación respecto a los elementos de
entrada para el diseño y desarrollo, y deben
aprobarse antes de su liberación

Los resultados del diseño y desarrollo deben

a. Cumplir los requisitos de los elementos

7.3.3 Resultados del Diseño
de entrada para el diseño y desarrollo
y Desarrollo
b. Proporcionar información apropiada
para la compra, la producción y la
prestación del servicio
c. Contener o hacer referencias a los
criterios de aceptación del producto
d. Especificar las caracteñsticas del
producto que son esenciales para el
uso seguro y correcto

177
 En las etapas adecuadas del proceso, deben
realizarse revisiones sistemáticas del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado

a. Evaluar capacidad de cumplir con los

requisitos
b. Identificar cualquier problema y
7.3.4 Revisión del Diseño y
proponer las acciones necesarias
Desarrollo
Los participantes en dichas revisiones deben
incluir representantes de las funciones
relacionadas con las etapas de diseño y
desarrollo que se están revisando. Deben
mantenerse registros de los resultados de las
revisiones y de cualquier acción necesaria

7.3.5 Verificación del !verificación ~n ~~dpa; 1 dp~n~cadas., para

Diseño y Desarrollo asegurar que a sa 1 a e •seno cump e con
los requisitos de entrada del mismo

7.3.6 Validación del Diseño Comprobación de que el producto y/o servicial

y Desarrollo cumple con los requisitos definidos. 1
J
~ntes de realizar el cambio se debel
·determinar el efecto en el resto del diseño, as~
como entre las partes del producto y/o servicio 1
7 .3.7 Control de Cambios
del Diseño y Desarrollo La revisión de los cambios del diseño ~
desarrollo d~be incluir la evaluació_n ~el efecto!
de los camb1os en las partes constitutivas y en¡
el producto ya entregado 1

7.4 Compras
La organización debe asegurarse de que el
producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y alcance del
control aplicado al proveedor y al producto
adquirido debe depender del impacto del
producto adquirido en la posterior realización
del producto o sobre el producto final
7.4.1 Proceso de Compras
La organización debe evaluar y seleccionar los
proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organización. Deben
establecerse los criterios para la selección. la
evaluación y la re-evaluación.

178
 la información de las compras debe
~escribir el producto a comprar, incluyendo,
~ando sea apropiado

Requisitos para la aprobación del producto,

procedimientos, procesos y equipos
7.4.2 Información de la Compras
Requisitos para la calificación del personal

Requisitos del sistema de gestión de

calidad la organización debe asegurarse
de la adecuación de los requisitos de
compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor
La organización debe establecer e
implementar la inspección u otras
actividades necesarias para asegurarse de
que el producto comprado cumple los
requisitos de compra
7.4.3 Verificación de los Productos e d l · ·, cr nt ·
y/o Servicios Comprados uan o a orgamzacron o _su ~~ e qu1eran
llevar a cabo la venficacron en las
instalaciones del proveedor, la organización
debe establecer en la información de
~mpra las disposiciones para la
~erificación pertinente y el método para la
liberación del producto
7.5 Producción y de Prestación del Servicio
la organización debe planificar y llevar a
pabo la producción y la prestación del
~rvicio bajo condiciones controladas. Las
~ndiciones controladas deben induir,
~ando sea aplicable

a. La disponibilidad de información que

describa las caracteñsticas del
producto
7.5.1 Control de la Producción y de b. La disponibilidad de instrumentos de
la Prestación del Servicio trabajo, cuando sea necesario
c. El uso de equipo apropiado
d. la disponibilidad y uso de
dispositivos de seguimiento y
medición
e. la implementación del seguimiento y
de la medición
f. La implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la
entrega

179
 la organización debe validar aquellos
procesos de producción y de prestación del
servicio donde los productos resultantes no
7.5.2 Validación de lo pueden verificarse mediante actividades de
Procesos de la uimiento o medición posterior
Producción y de la . .
prestación del Servicio Esto Incluye a_ cualqu1er proceso es el que
las deferenaas se hagan aparentes
únicamente después de que el producto
sté siendo utilizado o se haya prestado el

Identificación producto o servicio a través

de métodos apropiados en la totalidad de
7.5.3 Identificación
Y odos los procesos de realización. la
trazabilidad
bilidad se implantará cuando sea un
requisito especificado.

~~ organización debe cuidar los bienes que

~n propiedad del cliente mientras estén
bajo lo control bajo el control de la
rganización o estén siendo utilizados pol1
la misma. la organización debe identificar.'
erificar, proteger y salvaguardar los bienes
7.5.4 Propiedad del Cliente ue son propiedad del cliente suministrados
para su utilización o incorporación dentro
el producto. Cualquier bien que sea
propiedad del cliente que se pierda,
eteriore o que de algún otro modo se
nsidere inadecuado para uso debe se
istrado
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

Se debe verificar el cumplimiento de los

requisitos especificados para el producto
y/o servicio. Deberá ser utilizado de manera
tal de asegurar que la incertidumbre de la
medición, incluyendo la exactitud y la
precisión, es conocida y consistente con la
7.6.1 Control de los Equipos de~pacidad de medición requerida. la
Medición, Inspección y~rganización deberá:
Ensayo
a. calibrar y ajustar los equipos de
medición, inspección y ensayo a
intervalos establecidos o
previamente al uso, contra equipos
trazables, contra patrones
nacionales o internacionales.

180
 b. Identificar los equipos de medición,
inspección y ensayo con un
indicador adecuado o con un
registro de identificación aprobado.
c.
d. Registrar el proceso de calibración
de los equipos de medición,
inspección y ensayo.
e. Asegurar que las condicion
ambientales sean adecuadas par
la calibración, etc.
f. Resguardar los
medición, etc., que
invalidar la calibración.
g. Verificar' la validez de
resultados de inspecciones
ensayos realizados previament
cuando el equipo se encuen
fuera de calibración.

r stablecer las acciones a iniciar cuand

'os resultados de verificación de 1
libración sean insatisfactorios

8 Medida, Análisis y Mejora

la organización debe planificar e implementar
los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesaria para:

a. Demostrar la conformidad del producto

8.1 Generalidades b. Asegurarse de la conformidad dell
sistema de gestión de la calidad
c. Mejorar continuamente la detenninación
de los métodos aplicables, incluyendo
las técnicas estadísticas, y el alcance de
su utilización

8.2 Seguimiento y Medición

Seguimiento satisfacción o insatisfaCción

~iente, por medio de un proceso de
d ~uimiento establecido.
e 1 métodos y medidas para obtener información.
Definiendo los
8.2.1 Satisfacción
Cliente
Deberá demostrar el nivel de confianza del
cliente en la entrega de productos y/o
servicios. Evaluar periódicamente

181
 La organización debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorías internas con el propósito
de:

a. Seguimiento del Sistema de calidad de

la organización en comparación con la
norma internacional.
b. Si el sistema de calidad ha sido
correctamente implementado y
mantenido.
c. Basándose en el nivel y la importancia
de las actividades, las áreas o ítem a
ser evaluados y en los resultados de
auditorias previas debiendo incluir:
d. La planificación y programación de lasj
actividades, áreas o ítem específiros a
ser auditados.
e. La asignación del personal capacitado,
independientemente del que realiza el
8.2.2 Auditoria Interna trabajo que está siendo auditado.
f. El aseguramiento de que está definida
una base consistente para la realización
de auditorias.
g. Deberá registrar el resultado de las
auditorias internas.
h. Las actividades, las áreas y los
procesos auditados.
i. Las no conformidades o deficiencias
halladas.
j. El nivel de compromiso hechos como
resultado de auditorias previas, tales
como acciones correctivas o auditorias
del producto.
k. Las recomendaciones para la mejora.

El resultado deberá ser comunicado al área

auditada, el personal directivo de esa área
~m prenderá las acciones correctivas.

Utilizando los métodos adecuados. Se deberán

utilizar para monitorear la salida de los
8.2.3 Seguimiento y procesos que controlan la conformidad de los
Medición de los productos y/o servicios. Buscando la mejora
Procesos interna. Cuando estos no se alcancen, deben
llevarse a cabo acciones correctivas para
asegurar la conformidad del producto.

182
 e deberá registrar la evidencia de 1
nspección y las actividades de ensay
ueridas y los criterios de aceptación
8.2.4 Seguimiento y Medición mpleados. Se debe indicar la autorida
de los Productos y/o esponsable. No se debe despacha
Servicios productos y/o servicios hasta que s
mplan todas las actividades específicas
a documentación correspondiente
ncuentre disponible y autorizada.

8.3 Control de las No Conformidades

Para aquellos productos y/o servicios que no

~stán en conformidad con los requisitos, y
puedan ser controlados para prevenir su uso,
aplicación o instalación no planificada. Se
~eberán definir las disposiciones para
~segurar que el producto y/o servicio no
~nforme está controlado
la organización debe tratar los productos nol
conformes mediante una o mas de las
siguiente manera:
a. Tornar acciones para eliminar la no
conformidad detectada
b. Autorización del uso. liberación o
8.3.1 Generalidades aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y cuando sea
aplicable, por el cliente
c. Tornar acciones para impedir su uso o
aplicación originalmente previsto
Se deben mantener registros de la
naturaleza de las no conformidades y de
PJalquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido
Cuando se corrige un producto no confonne
debe someterse a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los
requisitos

183
 e deberá establecer como un medJ
ara determinar donde pueden realiza~
as mejoras del sistema de gestión .~
lidad. Se deben recolectar datos de tas¡
istintas fuentes, como resultados del
uditorias internas, quejas de cJientes,11
cciones correctivas y preventivas, etc.
los datos deben suministrar información!
obre:
a. la efectividad del sistema d
8.4 Análisis de los Datos
f gestión de la calidad.
b. El curso de las operaciones del
proceso. . 1
c. la satisfacción del diente, y ~
confo~idad con los requisitosJ
usuano.
e debe determinar las técn"
tadisticas para analizar los datos.
ue deben ser monitoreadas
ntroladas

8.5 MEJORA

la organización deberá establ

procesos para la mejora continua
sistema de gestión de la calidad. Di
procesos deberán incluir los métodos
acciones que resulten apropiados para
los productos y/o servicios
.
1
8.5.1 Procesos de Mejora la organizaaon debe mejora
Continua ntinuamente la eficacia del sistema de
gestión de calidad mediante el uso de la
política de calidad, los objetivos de la
lidad, los resultados de las auditoñas,
el análisis de datos. las acciones
correctivas y preventivas y la revisión po
la dirección

184
 a. La organización deberá establecer un
proceso para eliminar las causas de
no conformidades, mediante la
prevención de su recurrencia, usando
las quejas de los clientes, el sistema
de gestión de calidad y sus registros
como entradas para el proceso de
acciones correctivas. Se deben
establecer responsabilidades. Debe
incluir: 1
b. Identificación de no conformidades,
en los productos, procesos, sistem~
de gestión de calidad y las quejas d
8.5.2 Acciones correctivas los clientes.
c. La investigación de las causas de la
no conformidades y el registro de los
resultados de dicha investigación.
d. Determinación de las acciones
correctivas necesarias.
e. La implementación de las acciones
co~vas. 1
f. El seguimiento para asegurar la
efectividad de las acciones. 1

g. Antes de la entrega o cuando lo tenga

el cliente se debe implementar esta
acción

- Eliminar y Reducir causas potenciales de

No Conformidad. Usando los registros del
sistema de gestión de calidad y los
resultados del análisis de los datos.
Establecer responsabilidades. Debe incluir:
r- Identificación del producto y/o servicio y del
proceso que generan no conformidades.
r- Investigación de las causas potenciales no
8.5.3 Acciones Preventivas
conformadas en el producto y/o servicio, en
el proceso, sistema de gestión de calidad y
registro de resultados.
r- Determinación de las acciones preventivas.
r-lmplementación de las acciones
preventivas.
- Seguimiento par ver que la acción
preventiva tomada es efectiva.

185
Anexo N° 2

• Visión de la Organización
Ser la compañía peruana de categoría mundial, líder en el
mercado de los envases plásticos, a través del mejoramiento
continuo, el desarrollo integral humano y la sincronización efectiva
de sus procesos.
Nuestros clientes son la razón fundamental de nuestra existencia
por lo tanto estamos comprometidos a satisfacer ampliamente sus
necesidades con productos de la más alta calidad. Como
especialistas en la fabricación de envases plásticos, utilizando
tecnología conveniente y con una continua capacitación a todo el
personal consolidaremos nuestro liderazgo en la categoría de
negocios a los cuales pertenecemos. Todo el personal es
consciente y entiende que Europlast S.A. C. tiene como política el
mejoramiento continuo, además pone todo su esfuerzo para
asegurar que la compañía ofrezca el máximo nivel de calidad y
servicio a sus dientes.

• Misión de la Organización
Brindar la mejor solución integral de envases plásticos con
excelente calidad calificada, para la satisfacción y gusto de sus
clientes; Ofreciendo costos altamente competitivos, tecnología de
categoría mundial, equipo humano comprometido, servicio y
actitud de mejoramiento continúo, igualmente manteniendo
rentabilidad justa, armonía con el medio ambiente y buscando el
desarrollo y progreso de sus empleados, familia, proveedores y
país.

186
• Política de Calidad de la Organización
Nuestros clientes son la razón fundamental de nuestra existencia
por lo tanto estamos comprometidos de satisfacer ampliamente
sus necesidades con productos de la mas alta calidad.
Como especialistas en fabricación de envases plásticos,
utilizando tecnología conveniente y con una continua capacitación
a todo el personal consideramos nuestro liderazgo en la categoria
de negocios al cual pertenecemos
Todo el personal es conciente y entiende que Europlast SAC.
tiene como política de calidad el mejoramiento continuo. además
pone todo su esfuerzo para asegurar que la compañía ofrezca el
máximo nivel de calidad y servicio a sus clientes

187
Anexo N° 3

Diagrama Estructural de Europlast S.A.C

GERENCIA
GENERAl..

POOl.. DE
SECRETARIAS ,_¡----IÑFORMATiCA _____ f

GERENCIA
COMERCIAL

SECCION M,[Link]. J l
MAQUIN. YEQUIP.

,.....
QO
QO
 Anexo N°4

Principales Productos
- Área de Soplado

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189
- Área de Inyección

J~

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1-.;.uu•
._..
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·.:. ..·

·-- __ _......._...... -- ... -

~- ........_

190
Anexo N°5

Principales Clientes
las empresas más importantes del país eligen a Europlast [Link] por la
alta calidad de sus productos, cumplimiento y el servicio personalizado
que brindamos en nuestras relaciones comerciales. Estos son algunos
de ellos:

illcorv roeu.
ftumindvsfritJ
\1!
UNIQUE

191
Anexo N° 6

Principales lnsumos y Proveedores

SOPLADO

-Eurofonn S.R.L
-lmportado(Usa)Kodar
PETG
-Química Ander
-WKJ TRADING [Link].
-Innova Andina
PEAD
-Negociación Comercial Santa Maria
-Colea del Perú S.A
Andina PJast S.R.L
PVC

INYECCION

-Polinplast S.A.C
. pp -Negociaciones Santa Maria S.A.C
-Negociación Comercial Santa Maria
PEAD -Colea del Perú
-Imtova Andina S.A
PEBD -Negociación Comercial Santa Maria

Colorantes
Master batch
Auxiliares:
-Química Ander
-Polvo Químico
(Dióxido de Titanio)
-Varios
-Pi entos

Bolsas y Manga.C~
Natural- Negro Induplak
(PEAD)

192