CASO AEROLINEA EMIRATES

Estudiante: Miguel Augusto Lopez Mira

Código: 1034287982
Materia: Gestión de servicios
Según el estudio de caso identifique:
 Visión estratégica
 Elementos de la visión estratégica de la aerolínea
 Componentes de administración integral de la organización
 Modelo integrado definido por la aerolínea
Analice
 ¿Cómo ha podido Emirates construir una marca sólida en el competitivo sector de
las aerolíneas en todo el mundo?
 ¿Cuáles serían sus recomendaciones para cumplir con los objetivos corporativos y
mantener la estrategia de valor agregado en los clientes?
DESARROLLO
Visión estratégica:
La aerolínea Emirates a raíz de la reducción del servicio aéreo decidió enfocarse en los
mercados marginados e implementar como inspiración a aerolíneas americanas que
siguieran el modelo de megacentro, esto con el fin de brindar un servicio totalmente
exclusivo y diferencial al de las demás aerolíneas. Al tener una posición estratégica
excelente Emirates tenía una aspiración más global y mayor escala para brindar sus
servicios, ya que expandió su servicio y sus rutas de vuelo a mas partes del mundo, con un
enfoque netamente de atraer los destinos más alejados y sin escalas permitiendo así la
obtención de mejores aviones y tecnologías.
Elementos de la visión estratégica de la aerolínea
 Segmentos de mercado meta: Emirates se enfocó en brindar sus servicios de una
manera totalmente exclusiva y dinámica a sus clientes, se adaptó tecnológicamente
a brindar un servicio de vuelos directos a distancias lejanas sin necesidad de hacer
escalas, la logística y calidad de sus vuelos les permitieron abarcar la problemática
que se veían las demás aerolíneas ante las escalas en otras ciudades, dando esto una
mayor optimización en el tiempo de llegadas, además de eso brindando una
experiencia exclusiva a sus clientes con aviones con lujosas adaptaciones.

 Concepto del servicio: Brindando un servicio a sus clientes con experiencias

lujosas y de excelente atención, además de tiempos de vuelos mas cortos a
 distancias mas largas, Emirates se impuso en el mercado a través de sus desarrollos
tecnológicos y logísticos.

 Estrategia operativa: Con el concepto de La Familia Real, Emirates empezó a

proporcionar lujosidad en atención al cliente, la experiencia de usuario se priorizo
como plus al servicio.

 Sistema de entrega del servicio: El servicio se brinda de manera muy

personalizada y a gusto de cada cliente, la experiencia de usuario y la buena
atención por parte de los empleados de la empresa es la base fundamental para la
entrega de su servicio, además incluyendo las adecuaciones de la aeronave,
comodidades, etc.

Componentes de la administración integral de la organización

 Elementos del servicio esencial: El desempeño de la organización a la hora de
entregar el servicio es bastante buena, ya que al realizar los procesos de entrega del
servicio se enfocan en el tiempo de entrega y puntualidad, esto permitiéndoles una
logística netamente dada en la optimización de tiempos, esto en la parte inicial
como compra de boletos, etc. Como se menciono anteriormente ya en la parte de
vuelo las azafatas y personal de vuelo siempre tratan de brindar experiencias únicas
y exclusivas.

 Lugar, ciberespacio y tiempo: Emirates posee un gran factor diferencial con

respecto a la atención de sus clientes, al contar con un megacentro en el aeropuerto
de Dubái les permite una mejor gestión de sus servicios a los clientes, tanto en
compras de vuelos, logística de los vuelos, acortar desplazamientos y mejorar la
optimización de tiempos en los servicios.

 Procesos: En el proceso de entrega de los servicios al cliente se puede evidenciar

que Emirates da por prioridad una calidad de servicio en la cuestión de tiempos, es
decir, brinda al usuario métodos online o presencial de la compra de los tiquetes de
vuelo, en caso de ser presenciales se brinda una atención totalmente personalizada,
estas atenciones van desde brindar algún tipo de bebida al cliente o hasta algún tipo
de alimento.

 Productividad o calidad: Como se mencionaba anteriormente, Emirates brinda su

servicio teniendo en cuenta la optimización del tiempo, brindar un servicio rápido y
eficaz soluciona la problemática de las comunes filas entre clientes, saturaciones de
los canales tecnológicos y perdidas de clientes por falta de paciencia. Hoy en día
este servicio eficaz funciona perfectamente aun teniendo los protocolos de
bioseguridad establecidos desde que empezó la pandemia de COVID-19.
  Personal: El sistema de capacitación de los empleados de Emirates es bastante
eficiente, primeramente, empezando desde la selección de un personal totalmente
profesional con todos los conocimientos básicos para atención de clientes en esta
área laboral, la adecuada presentación personal, el carisma para atender a los
clientes es implementado como un plus diferencial en el servicio ya que permite que
el cliente se sienta familiarizado con la empresa, la adecuada atención y
seguimiento por parte de cada empleado hacia el cliente permite que haya una
mayor fidelización.

 Promoción y educación: En la actualidad Emirates tiene bastantes canales

comunicativos con sus clientes, uno de ellos son sus sponsors en el mundo del
Futbol, actualmente esta abarcando como sponsor principal de los mejores clubes
del mundo, ofreciendo a los clientes entretenimiento a un menor costo, un ejemplo
concreto el es Club Ingles Arsenal Football Club quien esta patrocinado por
Emirates no solo en su equipación sino también en el nombre del estadio, para
clientes hinchas del Arsenal, Emirates les ofrece descuentos en vuelos, captando así
la atención de muchos clientes nuevos y familiarizándolos con la cultura local de su
país.

 Evidencia Física: La infraestructura del complejo del megacentro en el aeropuerto

de Dubái posee tecnologías muy modernas, con un adecuado posicionamiento de
espacios y brindando espacios de desplazamiento totalmente optimizados, los
empleados con un adecuado uniforme y excelente presentación personal arraigando
la cultura de Emiratos Árabes Unidos, sponsors, publicidad y zonas de información
tanto visual como presencial permiten que la experiencia de cliente sea una de las
mejores del mundo.

 Precio y otros costos para el cliente: Emirates brindan muchos beneficios a sus
clientes, un ejemplo en concreto son la adecuación de salas de espera VIP, estas
dirigidas a sus clientes más fieles, les brindan una experiencia completamente
exclusiva en modo de atención, bebidas, comida, entretenimiento son el plus de esta
iniciativa que tuvo Emirates para tratar con la problemática de los clientes en caso
de que los vuelos estén dirigidos a horarios que comprometan a la espera. Otra muy
buena iniciativa que han tenido es la adecuación de hoteles capsula, estos en el
momento en que haya retrasos más largos por climatología, etc.

Modelo integrado por la compañía

 Un megacentro Emirates ubicado en el aeropuerto de Dubái.
 Dubái se beneficiaba de varias ventajas estratégicas: La posición en la península de
Arabia, su distancia relativa del congestionado aéreo, pudiendo volar así en
 cualquier momento del día, el buen clima de Dubái y por último no ver el tamaño
relativo pequeño de pasajeros en Dubái, sino el de toda la región.
 Mas de un tercio de la población mundial vivía a un vuelo de 4 horas de la ciudad y
mas de dos tercios a un vuelo de 8 horas.
 40% de los pasajeros de Emirates comenzaban y terminaban sus vuelos en Dubái. El
gobierno trabajo duro para establecer la ciudad como un centro de viaje y logística.
 Se atrajo a turistas de negocio y placer, sin visa y aumento en el marketing.
 Los ingresos por el turismo ascendieron a un total de $10,4 mil millones en el 2012.
Análisis
 ¿Cómo ha podido Emirates construir una marca sólida en el competitivo sector
de las aerolíneas en todo el mundo?
Como opinión personal considero que Emirates se estableció como el fuerte de las
compañías aéreas principalmente por su forma de atención optimizada y dirigida
exclusivamente a la experiencia de usuario, brindando en cortos lapsos de tiempo sus
servicios tanto como de ventas y despachos, manejando una infraestructura acorde a la
exclusividad que ofrecen en sus servicios y manejando adecuadamente la optimización
de tiempos en los vuelos realizados, además de también abarcar largos trayectos sin la
necesidad de las demoradas y molestas escalas, a esto también se le une la tecnología
avanzada que manejan en su megacentro logístico y de atención al usuario.
 ¿Cuáles serían sus recomendaciones para cumplir con los objetivos
corporativos y mantener la estrategia de valor agregado en los clientes?

1. Seguir implementando la estrategia de entrega inmediata del servicio a los clientes

tanto de manera digital como presencial, para evitar atasco en canales digitales,
realizar mantenimientos periódicos de ellos y mantenerlos actualizados.
2. Seguir creando estrategias de marketing para que los clientes nuevos tenga totalidad
de la información de la compañía.
3. Mantener y optimizar los servicios de entretenimiento y espera a los clientes que
deban someterse a la espera de su servicio.
4. Crear mas alianzas con otras compañías para que los clientes puedan obtener
mayores beneficios.
5. Un adecuado cuidado y mantenimiento de las instalaciones del Megacentro,
adecuaciones de nuevas tecnologías para experiencias de usuario y zonas de living
con todos los esquemas de bioseguridad hasta la fecha.