Tarea para EMAU06.
ACTIVIDAD 1
Localiza a través de internet una oferta de empleo para el área de Servicio de Atención al Cliente.
Analiza los requisitos y relaciónalos con los cometidos que deberá de llevar a cabo ese trabajador
en su puesto de trabajo.
En esta oferta de empleo se busca un trabajador con cualidades de Atención al Cliente con el cometido
de atender solicitudes de información y orientación de los clientes, la gestión de reclamaciones,
quejas y sugerencias, control de objetos perdidos, supervisión del estado de las dependencias,
etc. Por ello se entiende que debe ser una persona con un responsable con capacidad de
expresar opiniones, reclamar actitudes y/o derechos en los momentos oportunos, intentar
mediar sin ansiedad ante los conflictos que pudiesen surtir en su puesto (persona asertiva); un
tanto crítico e intuitivo para poder llevar a cabo las tareas de supervisión e informar de los
posibles descuidos en la limpieza, estado y funcionamiento de las dependencias, y sobretodo
agradable, paciente y serio para dar la confianza necesaria para poder tratar a los clientes y sus
preocupaciones. Se menciona que usará aplicaciones y herramientas informáticas por lo que
deberá tener nociones en cuanto a esto se refiere. El candidato debería ser una persona
organizada ya que las tareas encomendadas parece que implican cierta rutina diaria, pues toca
varios frentes. La buena imagen será un plus.
Vanesa García Cespón .1
ACTIVIDAD 2
Teniendo en cuenta las pautas a desarrollar en una comunicación asertiva, recrea una situación
donde soluciones el siguiente conflicto:
EMPRESA PROCOS S.L CLIENTE D. Juan Sánchez López.
FECHA 13/04/202X IDIOMA Español.
El día 02/03/202X, el cliente dice haber cursado un pedido a través de la Tienda Virtual,
siendo el número de pedido el 23452, del cual presenta el justificante impreso que
obtuvo después de terminar el proceso de compra. El pedido nunca llegó y dicho pedido
CAUSA
lo realizó el cliente para el regalo de cumpleaños de su mujer, el cual fue el día
CONFLICTO
12/03/202X.
Pedro Javier -Buenos días, mi nombre es Pedro Javier y soy el gerente de Procos s.l. Me han comunicado
que ha tenido un problema con nuestros servicios y me gustaría atenderle personalmente.
D. Juan – Buenos días, pues sí, mire usted el día 2 compré en su tienda virtual un regalo para mi mujer.
Tenía que haber llegado el día 12 pero no me ha llegado. Así que ahora no me hace falta y quiero que me
devuelvan el dinero.
Pedro Javier -Le entiendo perfectamente. ¿Podría facilitare su número de pedido por favor?Comprobaré
qué ha sucedido para poder localizar el error y evitarlo en futuras ocasiones. De todas formas, no se
preocupe, le haremos un reembolso y por favor acepte mis más sinceras disculpas.
D. Juan – Desde luego, el número de pedido es el 23452. Tengo aquí el justificante.
Pedro Javier -Perfecto. Ya lo he localizado, tenemos una incidencia de falta de recogida por parte de la
empresa de transporte. Ahora mismo procedo a emitir el reembolso, y le llegará a su tarjeta en un plazo
de entre 2-3 días. Le hago llegar un email con un descuento del 5% en sus próximas compras, por las
molestias ocasionadas.
D. Juan – Muchas gracias, es usted muy amable.
ACTIVIDAD 3
Aún después de hablar manteniendo una conversación asertiva con nuestro cliente [Link], éste
decide interponer una hoja de reclamaciones.
a)Completa la hoja de reclamaciones.
Vanesa García Cespón .2
Comunidad
Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid
Hoja de reclamación / Official Complaint Form
1.- Estos datos serán cumplimentados por el reclamado antes de su entrega al consumidor/ to be filled by the company
2.- Datos del solicitante / To be filled by the claimant:
3.- Motivo de la reclamación / Reason for complaint:
………………EL DÍA 2 COMPRÉ EN LA TIENDA VIRTUAL UN REGALO PARA MI MUJER. TENÍA QUE HABER
LLEGADO EL DÍA 12 PERO NO ME HA LLEGADO.
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4.- Pretensiones del solicitante / Claimant requests:
…………… SOLICITOEL REEMBOLSO DE ESTE PEDIDO INCLUIDO LOS GASTOS DE ENVÍO PUESTO QUE YA
NO NECESITO EL PEDIDO.
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5. - Alegaciones de la empresa / Company alegations:
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………Se solicita el número de pedido para poder corroborar la reclamación de nuestro cliente y se ha
procedido a la devolución por el medio de pago utilizado y se ha emitido un vale de descuento de un
5% en la próxima compra por las molestias ocasionadas.
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A las/ at …10:00...horas / hours del día / day …02…….(mes / month) ……ENERO……(año / year) 2022 (fecha de la reclamación / date of claim)
Firma del reclamante/ complainant´s signature Firma y sello del reclamado / company´s signature
INSTRUCCIONES AL DORSO (SEE THE BACK FOR INSTRUCTIONS)
En aplicación del Reglamento General de Protección de Datos, (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, los datos facilitados por usted serán incorporados
a la actividad de tratamiento “Información y asistencia a las personas consumidoras en sus reclamaciones y denuncias de consumo”, de la que es responsable la
Dirección General del Instituto Municipal de Consumo, sita en calle Príncipe de Vergara 140 (28002 Madrid) y con dirección electrónica [Link]@[Link],
órgano ante el que las personas interesadas pueden ejercer sus derechos. INFORMACIÓN ADICIONAL en: [Link]/consumo
In application of the Regulation (EU) 2016/679 of the European Parliament and the Council, with regard to the processing of personal data, the data provided will be
incorporated into the processing activity "Information and assistance to consumers in their complaints and claims. To exercise their rights, interested parties can address
the controller, which is the General Directorate of the Municipal Institute of Consumption, located in Calle Principe de Vergara, 140, 28002 (Madrid), e-mail address
[Link]@[Link], ADDITIONAL INFORMATION at: [Link]/consumo
b)Analiza la información contenida en el apartado “CÓMO RECLAMAR” del enlace anterior y
extrae la información más relevante.
Si estamos en un establecimiento y hemos intentado, resolver la situación de manera amistosa, pero no
hemos conseguido llegar a un acuerdo, solicitaremos la hoja de reclamaciones. Por normativa todos los
establecimientos están obligados a facilitárnosla, y hay que corroborar que conste de dos copias (habrá
que rellenar las dos). También se pueden conseguir por internet o en la Oficinas de Atención al
Consumidor.
Es muy importante cubrir todos los datos correctamente y de forma clara y legible y preferiblemente en
mayúsculas.
Primero se cubren los datos del establecimiento, empresa o profesional al que se le reclama.
Después los datos del solicitante, persona que interpone la reclamación.
Luego se rellena el motivo de la reclamación exponiendo los hechos de manera resumida.
En el siguiente punto, hay que indicar qué se pretende con la reclamación.
Antes de firmar las hojas, debemos preguntar al reclamado si quiere interponer alegaciones al respecto.
Se pone fecha y hora de la reclamación y tiene que firmar el solicitante y la empresa con su
correspondiente sello. Sería estupendo adjuntar los documentos que se consideren importantes para la
resolución de la reclamación.
Hay que presentarla ante los órganos de información o atención al consumidor (local o comunitario) o
en cualquier registro pudiendo hacerse, este trámite, por internet si tenemos certificado electrónico.
Siempre tendremos que quedarnos con una copia con el registro de entrada ya sea presencial o
telemáticamente.
ACTIVIDAD 4
Analiza el Servicio Postventa de cualquier empresa que tenga página de internet indicando los
servicios postventa que ofrece.
Vanesa García Cespón .3
En el servicio postventa de Renault ofrece diferentes prestaciones como son:
Una aplicación llamada My Renault para gestionar el mantenimiento personalizado de su coche
pudiendo ver las revisiones necesarias, con alertas de las próximas visitas, datos técnicos del vehículo, etc.
Un catálogo completo de accesorios.
Una calculadora de precios y un apartado para citas previas.
Operaciones de mantenimiento del vehículo como revisión, neumáticos, frenos, distribución y batería
entre otros.
Consejos para cuidar el vehículo.
Red de talleres especializados en los servicios de esta marca.
Una serie de servicios de conectividad (por ejemplo indica estaciones de servicio de recarga para
vehículos eléctricos) y financiación postventa (entre 120€ y 2500€ en 6 o12 meses); así como de garantías
y asistencia.
Realmente este servicio es muy completo y útil pensado para que todas las necesidades del vehículo sean
cubiertas desde una misma página. Desde pedir cita, hasta poder saber el precio del servicio hasta las
dudas más comunes como son las de saber cuándo necesita mantenimiento y que tipo de
mantenimiento necesita, casi al instante. Este tipo de servicio alivia la atención al cliente personalizada
en el propio taller, al mismo tiempo que ahorra tiempo con respuestas claras a nuestras dudas, desde
cualquier lugar. Evidentemente parte de este servicio es presencial garantizando que tienen personal
especializado lo que brinda más seguridad y tranquilidad, al cliente, a la hora de las reparaciones.
Vanesa García Cespón .4
