ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN DEL
CLIENTE EN MORA
SEVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
MODALIDAD VIRTUAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COLOMBIA 2021
1.2. Dado el caso anterior, esto mismo puede ocurrir en otro contexto; ahora, imagine
que usted es un asesor de una microfinanciera y decide prestarle a un
microempresario que tiene buena liquidez, incluso el negocio está muy bien surtido y
se ve que entra bastante clientela al lugar; el microempresario es muy amable al
momento de otorgarle el crédito, pero tres meses más tarde el cliente queda en mora y
manifiesta que no le gusta que le cobren, así que pagará cuando él quiera.
Desde sus pre saberes, responda lo siguiente:
Además de no hacerle firmar al cliente el documento mencionado, ¿en qué́ más pudo haber
fallado?
Pudo haber fallado no hacer un estudio más a fondo sobre sus experiencias crediticias con
una serie entidades o personas, para tener más claro que tan bueno hubiera sido el en
cuanto a la deuda y sus pagos.
¿Considera que a un cliente en mora se le puede decir que firme el documento de respaldo
de garantías?
Considerando que ese documento se debió firmar antes de que se diera el crédito, podría
llegar a hablarlo con el cliente para ver si él puede fírmalo.
¿Qué consecuencias podrá́ traer ese descuido?
Puede traer consecuencias legales ya que no hay firma de que la persona que se le dio el
crédito, entonces se consideraría como fraude.
¿Qué relación puede tener este caso con la voluntad de pago y la capacidad de pago?
Tiene relación en que el cliente tiene la capacidad de pago para cumplir con su deuda ya
que genera buenos ingresos y está en toda su capacidad, pero ya que el en su voluntad de
pago quiere pagar cuando quiera en esto se relaciona.
¿Qué es para usted un usuario de alto riesgo?
Son usuarios que por cualquier actividad económica que realice o como lleva su vida
financiera puede afectar a la entidad.
1.3. Estimado aprendiz, Fernando Solorza en el siguiente video, promociona un curso
llamado “Clase: La gestión de créditos y cobranzas en el mundo actual”; este corto
clip le ayudará a sensibilizarse sobre la necesidad de la gestión de cobranza en un
mundo globalizado, identificando las necesidades del mercado actual. Para ver el
video, dé clic en el siguiente enlace [Link]
Realice un diagrama o dibujo donde se puedan observar los pasos, pilares o procesos
mostrados en el video, que debería tener en cuenta una entidad, los cuales van desde la
evaluación, identificación del mercado y sus necesidades, hasta la creación de un sistema
de riesgo. Lo anterior, con el fin de obtener el panorama general de la gestión interna de
una microfinanciera y su cultura de comunicación con el mercado, de manera directa para
una gestión de crédito y cobranza de cartera exitosa.
El video menciona que se debe levantar la información financiera y cualitativa del cliente,
además de su respectiva evaluación; así por favor responda, ¿qué relación puede existir
entre la evaluación o el análisis cuantitativo y cualitativo del cliente y la gestión de
cobranzas?
Existe una relación importante y fundamental ya que en la gestión de cobranzas la
evaluación cualitativa analiza las características de la persona, es subjetiva pero necesaria
para tener un perfil del comportamiento del cliente; en la evaluación cuantitativa se hace un
análisis de si el cliente puede cumplir con el pago de cada cuota del crédito, es objetiva
porque se hace uso de los estados financieros del negocio del cliente, preparados por un
analista de crédito, en razón de que es poco probable que el cliente cuente con ellos.
1.5. Por favor realice una búsqueda de información que le permita contestar las
siguientes preguntas planteadas:
¿Quiénes son los clientes deudores?
Es quien tiene una deuda a favor de un tercero, y en contabilidad, un deudor es la persona o
el ente que debe algo a nuestra empresa, generalmente cuando se hacen ventas a crédito.
¿Qué es la morosidad?
Moroso es la persona física o jurídica que no ha cumplido una obligación a su vencimiento.
Para ser reconocido legalmente como moroso debe obrar en poder de ambas partes un
documento legalmente reconocido donde el deudor esté obligado a efectuar dichos pagos.
¿Con qué plazo se considera que un cliente está en mora?
Cuando se cumple con la fecha acordada del pago y el cliente no ha pagado el monto que
ya se había acordado a la fecha.
¿Qué es un expediente de crédito de un cliente de microfinanzas? ¿Cuáles son los dos
principales procesos que se advierten allí́?
Copia del documento de aprobación de los créditos debidamente fechado, en el cual deberá
constar el monto, plazo, forma de pago, tasas de interés, las garantías requeridas y el objeto
del crédito, así como, los nombres y las firmas de quienes aprueben la operación.
Los intereses. En un crédito, una empresa te entrega el dinero para realizar un proyecto. La
clave aquí es que la entrega de estos recursos tiene un precio que se conoce como interés. ...
Costos adicionales. Además del interés, un crédito puede tener algunos otros costos.
e. ¿Qué documentos se encuentran en los expedientes?
Identificación oficial. Con este documento la entidad podrá tener la primera información
sobre ti.
Comprobante de domicilio.
Comprobante de ingresos.
Historial crediticio.
Referencias crediticias.
Referencias personales.
Cuenta Bancaria. Toma nota.
¿Qué es la capacidad de pago?
Posibilidad de hacer frente a los vencimientos de pago más próximos. Se puede calcular
restando a los ingresos la suma de los gastos y los importes destinados al servicio de la
deuda (capital más intereses).
¿Qué es la solvencia económica?
Se identifica con la capacidad de una entidad de generar fondos para atender, en las
condiciones pactadas, los compromisos adquiridos con terceros. ... Otro concepto que suele
identificarse con la solvencia, sin ser exacto, es la rentabilidad.
¿Qué es el flujo de caja?
Se entiende por flujo de liquidez o flujo de caja los flujos de entradas y salidas de caja o
efectivo, en un periodo dado. El flujo de caja es la acumulación neta de activos líquidos en
un periodo determinado y, por lo tanto, constituye un indicador importante de la liquidez de
una empresa.
1.7. Finalmente, se hará una tormenta de ideas o técnica, también conocida como
Brainstorming que permita sacar conclusiones de la temática vista en el taller; para
realizar este tipo de actividad, su instructor definirá si la realiza con cada pregunta
del punto 3 o con la temática en general.
2. Ejercicio de apropiación – Ensayo solución de caso 2.1 Imagine que usted trabaja
para una entidad micro financiera y le otorgó un microcrédito al señor Roberto quien es
dueño de una tienda; dentro de los documentos que se encuentran en el expediente, usted
realizó los dos análisis que puede ver en los siguientes enlaces:
Él no tiene casa propia ni vehículo, pero recibe ingresos por la venta de mercancía,
producción de empanadas y jugos en su tienda; al cliente se le desembolsó un microcrédito
por valor de $ 1’000.000 de pesos a doce meses; hace un mes se le desembolsó ese monto y
muestra una mora de 20 días en su primera cuota. No tiene cuentas bancarias, ni
experiencia crediticia. Dentro del expediente está la siguiente documentación:
Cédula de ciudadanía.
Solicitud de crédito.
Documento pagaré.
Formato con datos personales, del cónyuge, de vivienda y negocio.
Declaración fuente de ingresos.
Formato con datos del crédito .• Formato con referencias.
Análisis cuantitativo.
Análisis cualitativo.
Póliza de micro seguro.
Formato de respaldo de garantías.
Con lo anterior, indique con una X cuáles documentos SÍ o NO encontraría en el expediente
del señor Roberto, cliente del segmento microfinanciero poseedor de un microcrédito.
Socialice sus respuestas en el foro. No olvide justificar las razones de la selección
realizada.
Registro en físico y en bases de datos SI NO
Copia de cédula ampliada al 150 %. X
Formato de solicitud de crédito. X
Comprobante de pago dos últimas quincenas o meses X
Formato de datos personales X
Nombre completo. X
Número de identificación X
Fecha y lugar de expedición de la cédula. X
Fecha y lugar de nacimiento. X
Edad. X
Estado civil. X
Nivel de estudio X
Personas a cargo X
Número de hijos X
Formatos de datos de conyugue X
Nombre completo X
Ocupación X
Teléfono X
Dirección de donde trabaja X
Cuáles son sus ingresos X
Formato de estrato de vivienda X
Estrato X
Dirección de vivienda X
Teléfono de vivienda X
Indicar si tiene finca raíz X
Tiempo en la residencia X
Tiempo en el negocio X
Ocupación X
Tipo de actividad X
Número de empleados X
Ventas X
Activo X
Pasivo X
patrimonio X
Registro en físico y en bases de datos SI NO
Formato de datos del crédito X
Monto solicitado X
Plazo X
Destino del crédito X
Formato de referencias X
Referencias del arrendador, tanto del negocio como de la casa: X
nombre completo, teléfonos y dirección.
Referencias comerciales, por ejemplo, un proveedor con el nombre del X
establecimiento y con teléfonos.
Referencias personales: nombre completo, teléfonos y dirección X
Referencias familiares: nombre completo, teléfonos, dirección y parentesco X
Declaración firmada de fuente de ingresos X
Análisis cuantitativo X
Certificación laboral menor a 30 día de expedición X
Análisis cualitativo. X
Soporte de otros ingresos. X
Estados financieros firmados por contador X
Póliza de micro seguro X
declaración de renta año gravable, si está obligado a presentar, de lo contrario X
adjuntar certificación juramentada en la cual se exima de su presentación,
según lo dispuesto por la DIAN
Copia de servicio público de domicilio actúa X
Formato de garantías (lista de electrodomésticos) X
copia de tarjeta de propiedad de vehículo si aplica. X
Extractos bancarios últimos tres meses X
Certificado de tradición de inmueble, menor a 60 días de expedición, si aplica X
2.2. Realice un ensayo donde involucre el cuadro anteriormente desarrollado, con la
justificación del punto 1A, y las respuestas de los siguientes puntos (desde el A hasta el
F).
ENSAYO:
Las políticas de cobro de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para cobrar sus
cuentas una vez vencidas La efectividad de las políticas de cobro de la empresa se pueden
evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación de cuentas incobrables. Una
efectiva labor de cobranza esta relacionado con efectiva una política de créditos por lo que
se minimiza los gastos de cobro por cuentas difíciles o de dudosa recuperación Una política
de cobranza debe basarse en su recuperación sin afectar la permanencia del cliente.
La empresa debe tener cuidado de no ser demasiado agresiva en su gestión de cobros Los
diferentes procedimientos de cobro que aplique una empresa están determinados por su
política general de cobranza. Cuando se realiza una venta a crédito, concediendo un plazo
razonable para su pago, es con la esperanza de que el cliente pague sus cuentas en los
términos convenidos para asegurar así el margen de beneficio previsto en la operación.
En materia de política de cobranza se pueden distinguir tres tipos, las cuales son; políticas
restrictivas, políticas liberales y políticas racionales.
¿Qué ocurriría si al revisar los expedientes de los clientes faltara algún dato o firmas
de los documentos anteriormente mencionados?
R/ los expedientes de un crédito deben ser muy rigurosos ya que no si llegara a faltar algún
documento es posible que el crédito no se pueda efectuar. Si falta alguna firma o dato es
necesario ir donde el cliente y diligenciar nuevamente el formato.
Una vez revisada la documentación que debe tener en el expediente, un cliente
poseedor de microcrédito y en especial en el caso del Señor Roberto, por favor estudie
el análisis cuantitativo y cualitativo que realizó como asesor para ese cliente en
particular, e indique qué pudo haber fallado en la documentación y/o análisis
elaborados para que esa persona no haya pagado su primera cuota y tenga 20 días de
mora.
R/ inicialmente antes de hacer un crédito debemos tener en cuenta 2 aspectos
fundamentales como el análisis cualitativo y cuantitativo, esto determina si el cliente puede
pagar o no.
Especialmente atravesó del análisis cualitativo podemos determinar la reputación del
cliente, su habilidad comercial, su comportamiento de pagado atreves de este cuadrante
cualitativo tenemos bases para determinar la calidad de persona del cliente.
Atreves del análisis cuantitativo podemos determinar si el cliente tiene algún reporte en
centrales de riesgo, si tiene otras obligaciones financieras y sobre todo si tiene la capacidad
de pago.
Si el cliente llegara a caer en mora en su primera cuota esto quiere decir que el análisis no
estuvo bien fundamentado, es decir, no se hizo un buen análisis.
Dentro de su análisis realizado, igualmente informe en qué etapa de cobranza está el
cliente y cuáles acciones ha realizado hasta el día 15, teniendo en cuenta las políticas a
continuación.
R/ las etapas de cobranzas son muy importantes en los primeros 5 días en mora se le hace
un seguimiento al cliente atravesó de llamadas si pasan de
8 a 10 días se hace un compromiso de pago el cual debe firmar
directamente el cliente, si pasan de 15 a 20 días en mora se hace el primer aviso al cliente
donde indica su obligación con el banco y también se le informa que si no paga en las
fechas estipuladas podría ser reportado en centrales de riesgos.
Como hoy el cliente tiene 20 días de mora, informe qué acciones va a realizar y cuáles
serán sus argumentos, teniendo en cuenta que esta vez realizó un análisis profundo del
expediente.
R/ las acciones a realizar son hacer el primer aviso de pago donde se estipula las fechas de
pago y el monto a pagar a fecha actual, se visita al cliente y se habla directamente con el
para escuhar las razones por las cuales esta en mora, directamente se trata de llegar a un
acuerdo de pago con el cliente y se le resalta que no debe tener días en mora ya que esto es
muy importante para su vida crediticia.
Una vez realizada la gestión, ¿qué hará con esa información obtenida del cliente y del
proceso que hasta ahora ha realizado en la gestión de cobro?
R/ una vez hecha la gestión de cobra se documenta todo de forma escrita y se le muestra a
el gerente los compromisos de pago que firmo el cliente, todas estas documentaciones se
tienen en cuenta para seguir haciendo la gestión de cobro a ese cliente.
La entidad financiera en la cual usted trabaja, se basó en algunos argumentos del
Manual de gestión de cobro persuasivo y coactivo de una superintendencia para
abordar el tema referente a la ubicación de información del deudor, así menciona lo
siguiente, dentro de su manual.
R/Ubicación de información del deudor Se adelantarán las gestiones de búsqueda de
información del deudor (identificación, representación y ubicación) en las bases de datos
disponibles y acceso a la información en Internet, de conformidad con la Ley de Habeas
Data.
Se incluirá la información pertinente en el sistema que designe la entidad financiera, para la
correspondiente radicación en la entidad, con el propósito de dar apertura o continuación al
proceso de cobro coactivo. Si con la información obtenida se advierte que el deudor puede
insolentarse, o de algún modo perturbar a dificultar el cobro de la obligación, se deberá
omitir o suspender el cobro persuasivo y trasladar el expediente para el inicio de proceso
coactivo. (Coordinadora Grupo Gestión de Persuasivo y Coactivo - Superintendencia de
sociedades 2018, p.14)
