Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial
CICLO DEL SERVICIO
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia
del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como
hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad,
identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar
áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Cuando una empresa ofrece un producto o un servicio, es obvio que éstos deben cumplir con unos
mínimos estándares de calidad.
Sin embargo, lo bien hecho que esté el producto o lo bien que se haga el servicio no son las únicas que
influyen en la satisfacción de un cliente.
Aspectos como el trato de los trabajadores, el tiempo de espera, lo claro que quede qué significa
contratar un determinado servicio, entre otros, son clave para entender no solo el hecho de que el cliente pague,
sino que, además, vuelva en un futuro. Es por este motivo que la empresa debe tener claro cómo debe
interaccionar su personal con la clientela y, en caso de que haya algo que no esté del todo bien, proceder a
mejorarlo.
SE ENTIENDE POR CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE
A todos los pasos que suceden cuando un usuario acude a una organización para disponer de un servicio o
producto.
Esto es algo que la empresa debe tener muy bien delimitado para conocer cómo es tratada la clientela y
en qué medida sale satisfecha o no.
Aquí vamos a hablar más a fondo sobre de qué se tratan los ciclos de servicio, además de explicar cuáles
son los pasos a seguir para elaborarlos y, por último, ponemos un caso práctico.
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El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el
momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están
buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar
con una empresa.
Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza
cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.
Durante este proceso, cliente y proveedor mantienen contactos, los cuales son denominados “momentos de la
verdad”.
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La experiencia que tenga el cliente de estos momentos de la verdad puede ser positiva o negativa, en
función de cómo se haya sentido en el momento en que el vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.
Las empresas tienen muy en cuenta cómo se da el ciclo del servicio al cliente y, en especial, cómo se dan los
momentos de la verdad, dado que, aunque solo sea una la mala experiencia que pueda percibir el cliente, ésta
puede arruinar por completo la posible venta u oferta del servicio.
La gran utilidad de los ciclos del servicio al cliente es que permiten conocer las debilidades y fortalezas
que presenta una institución al darse el contacto organización-cliente, además de permitir identificar aquello que
debe ser mejorado.
Cabe tener en cuenta que el ciclo del servicio de una organización no debe ser visto como un simple
conjunto de tareas. Se debe comprender que lo importante en estos ciclos es como experimenta el cliente las
acciones y lo vive de forma agradable, con el beneficio de que vuelva a solicitar el producto o servicio a esa misma
empresa en un futuro.
Pasos para elaborar un ciclo de servicio
Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una empresa, es necesario seguir una
serie de pasos, con los cuales se podrá definir los momentos que ocurren durante el proceso de compra u oferta:
1. Identificar momentos de la verdad
En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el vendedor,
proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio determinados.
Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es recomendable recurrir a la
opinión profesional de analistas, promotores u otros especialistas en el ámbito de la economía que permitirán
una mayor precisión de los momentos a analizar.
Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el ciclo. Un momento
crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el humor del cliente se pueden ver negativamente
afectados en caso de que ocurra algún tipo de incidencia.
Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción con su clientela en estos
momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir perdiendo progresivamente usuarios debido a la oferta de
un mal servicio.
2. Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el servicio
ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se necesita para mejorar servicios,
en especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión más holística de aquello que se requiere para
lograr mejorar el contacto con la clientela.
3. Planes de acción
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Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de establecer las
estrategias para que se dé la mejorar.
En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los planes de
acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.
4. Priorización de áreas
Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren una
intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la organización o porque se encuentran muy
desmejoradas.
Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a su nivel de prioridad.
5. Encuesta de satisfacción de clientes
Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con la intención
de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.
Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y plasmarlo en el papel de la forma lo
menos ambigua posible.
Con estas herramientas será posible saber la percepción que tiene la clientela sobre la organización, es por ello
que, a la hora de leer las preguntas, debe quedar claro qué se pregunta y, así, poder obtener una
retroalimentación venida de los clientes que resulte aprovechable.
Ejemplo de un ciclo de servicio
A continuación presentamos cual sería el ciclo de servicio en un banco.
En este ciclo se mencionan los diferentes momentos de la verdad que se dan entre la llegada del cliente al
establecimiento hasta que sale de él, y todas los pasos por los que pasa.
En este caso, el cliente en cuestión ha decidido ir al banco porque desea cobrar un cheque:
El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.
Toma el transporte público para llegar al banco.
Entra en el banco.
Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al cobrarse cheques.
Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.
El empleado le indica que, primero, debe coger un número para poder ser atendido por orden de llegada.
El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o menos en función de la cantidad de clientes
que haya delante de él.
El cliente es llamado a acudir a ventanilla.
El cliente saluda al cajero y le presenta el cheque.
El trabajador verifica los datos del cheque.
El trabajador pregunta en qué billetes quiere que se le dé el dinero.
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El cliente responde y el cajero le da el dinero.
El cliente comprueba el dinero recibido, que es la cantidad correcta.
El cliente se despide y sale del banco.
El cliente vuelve a coger el trasporte público para volver a casa.
En el ejemplo aquí expuesto se pueden analizar varios momentos críticos, es decir, momentos en los que si
hubiera habido algún tipo de incidencia, especialmente grave, podrían haber echado a perder todo el
servicio ofrecido. Los momentos críticos han sido varios.
El primero ha sido cuando el primer trabajador le ha indicado que debía coger número.
Si le hubiera contestado de forma inapropiada, indicándole que era obvio lo que tenía que hacer, se hubiera
tratado de un momento de la verdad claramente desagradable para el cliente.
El siguiente ha sido el momento en el que ha tenido que esperar.
Si hubiera tenido que esperar por mucho rato el cliente hubiera podido pensar que la empresa no gestiona bien
sus tareas, o que no dispone de suficientes cajeros para tantos clientes. Esto puede favorecer que el cliente se
plantee cambiar de banco.
Finalmente está el momento en el que da el cheque y va a recibir el dinero, siendo este momento el
más crítico. Si el cajero se hubiera equivocado a la hora de darle el dinero al cliente, dándole menos de la
cantidad esperada, el cliente hubiera podido pensar que en el banco se le está intentando estafar, algo
que claramente no es una situación deseable a la hora de acudir a un banco.
Potenciar el ciclo del servicio al cliente es trascendental para que una empresa alcance sus objetivos. Y es
que si la dinámica en cada una de sus etapas es acertada, será posible captar y fidelizar a los clientes, lo que es
fundamental para cualquier organización.
Ahora bien, lograr que el ciclo del servicio al cliente llegue a los estándares esperados, pasa primero por conocer a
fondo cada uno de sus procesos.
De igual forma, es esencial ponerse en los zapatos tanto del prospecto como del comprador para razonar sobre
conceptos como los niveles de satisfacción del cliente e indicadores de satisfacción del cliente.
Asimismo, en el éxito del ciclo del servicio al cliente resulta determinante hacer uso de ciertas
herramientas. Entre ellas, el análisis de la encuesta de satisfacción. ¿Por qué? Pues, arroja datos que permiten
visualizar con mayor precisión qué tan contento o no está el cliente.
Por ende, permite poner en marcha las acciones que contribuyan a mejorar la calidad en el servicio al
cliente y retenerlo.
Todo esto parece simple, pero en realidad no lo es. Por eso, hemos realizado este artículo para ofrecerte más
información. Sí, lo hemos hecho pensando especialmente en ti, que estás enfocado en hacer de tu empresa un
negocio más que rentable.
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Básicamente, el ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un
comprador nuevo o habitual con la empresa. Esta sucesión de etapas abarca desde la adquisición de los
productos o servicios hasta la utilización de los mismos.
Cada una de las experiencias que tiene el cliente con la empresa durante este ciclo se denomina “momentos de
verdad”. Más explícitamente, se trata de esos instantes en los que el cliente tiene contacto con la organización.
Ese acercamiento incluye tanto a las personas como a los elementos físicos e inmateriales que identifican a la
organización.
Es importante recalcar que el cliente suma esas experiencias y la suma de eso es la visión general que tiene de la
empresa.
Por eso, el ciclo de servicio al cliente no puede verse como tareas o responsabilidades individuales de un grupo de
empleados. En resumen, es el resultado total de un trabajo en equipo y se traduce en el grado de satisfacción del
cliente.
Ahora bien, ¿para qué conocer el ciclo del servicio al cliente? Pues, te permite construir un mapa de todas las
ocasiones que componen la experiencia del cliente. Entenderlo te ayudará a corregir lo que está mal y potenciar
lo que sí está funcionando, aumentando el grado de satisfacción al cliente y las posibilidades de fidelización.
Indicadores de satisfacción del cliente: su importancia en el ciclo del servicio al cliente
Los indicadores de satisfacción del cliente miden el cumplimiento de los estándares de calidad que se ha
propuesto la empresa en sus procesos de producción, servicio y atención.
Vale decir que cada empresa puede fijarse estándares diferentes de calidad en materia de producción y calidad en
el servicio al cliente. Eso más allá de que existan parámetros reconocidos internacionalmente para esto.
No obstante, los indicadores de satisfacción del cliente siempre tienen algo en común: se pueden medir y, por
supuesto, ayudan a identificar el grado de satisfacción del cliente.
Determinar cuáles métricas deben ser empleadas como indicadores de satisfacción del cliente resulta clave.
Precisamente, los indicadores correctos permiten:
Diagnosticar y optimizar el ciclo de servicio al cliente.
Definir las prioridades en cuanto a las mejoras que deben implementarse.
Identificar las debilidades de la empresa, sus productos y servicios.
Establecer las fortalezas que podrán apoyar estrategias futuras.
Algunos ejemplos de indicadores de satisfacción del cliente podrían ser:
Grado de fidelización. Permite medir la frecuencia de compra o de uso de un servicio por parte del cliente.
Número inconformidades. No sólo hace posible perfeccionar procesos, productos y servicios, arroja datos
valiosos sobre el perfil de cliente.
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Número de reclamaciones. El departamento de atención al cliente es protagonista cuando se trata de este
indicador. Es desde allí que puede medirse mejor, usando un sistema de ticketing.
Tiempo promedio de espera. Se refiere al tiempo que invierte el cliente hasta poder ser atendido. Lógicamente,
entre menor sea, mayor será la preferencia del cliente. Pero, sobre todo, permite medir qué tan eficiente y
oportuna está siendo la respuesta de la empresa.
MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN del cliente: formas de obtener los datos
En el éxito del ciclo del servicio al cliente es fundamental tener presente constantemente un factor: el estudio de
satisfacción del cliente.
Justamente, para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras
diferentes: directa o indirectamente.
La medición directa de la satisfacción hace posible determinar la percepción del cliente con respecto a qué tanto
cumple la empresa con sus expectativas y exigencias.
La medición indirecta permite conocer los mismos datos, pero sin preguntarle directamente al cliente. En este
otro caso más bien se recopila la información partiendo de aquellos datos que deja el cliente en su contacto con
la organización.
Ciclo del servicio al cliente: cuidado y mantenimiento
En este punto ya debes tener claro de qué se trata el ciclo del servicio al cliente y lo importante que es la
satisfacción del cliente para el éxito de tu organización.
Ahora bien, ¿cómo cuidar y mantener ese ciclo de servicio al cliente? Para lograrlo puedes poner en práctica los
cinco pasos detallados a continuación:
Identificar los “momentos de verdad”: desde que el cliente se acerca a la empresa, pasando por la
compra hasta la utilización del producto.
Determinar los requerimientos: se trata de comprender lo que realmente necesita y desea el cliente en
cada uno de esos “momentos de verdad”.
Elaborar planes de acción: partiendo de las expectativas y los requerimientos del cliente, se hace un
listado de las actividades a emprender para mejorar la impresión que tiene de la empresa, sus productos
y servicios.
Establecer prioridades: es importante asumir primero aquello que requiere respuesta inmediata. ¿Qué
acciones tendrán un mayor impacto positivo y de manera más inmediata en la percepción del cliente? Ese
es el punto de partida.
Realizar una encuesta de satisfacción al cliente: este es un instrumento clave a la hora de recoger la
percepción real de los clientes.
Análisis de encuesta de satisfacción: conozca el grado de satisfacción del cliente
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Muchas veces las organizaciones hacen uso de un cuestionario de calidad de servicio cuando se presenta una
señal de alarma. Sin embargo, lo cierto es que la encuesta de satisfacción debe hacerse con frecuencia.
Usualmente, el mejor momento para aplicar la encuesta de satisfacción es justo después de hacer la entrega del
producto o servicio.
Ahora bien, ¿cuál es el mejor momento para hacer un análisis de encuesta de satisfacción? Esta respuesta
dependerá del tipo de operación de la empresa. Pero, de manera general, se puede decir que un análisis de
encuesta de satisfacción debería ser realizado, como mínimo, mensualmente.
Cuando se usa correctamente la información obtenida del análisis de encuesta de satisfacción, verdaderamente
se potencia la calidad en el servicio al cliente. Más aún, si se le comunica al cliente que su opinión es importante y
que ha servido para el proceso de mejoras de las actividades de la empresa. Eso lo hará sentirse importante y, de
paso, contribuirá a la fidelización.
En síntesis, la aplicación y análisis de encuesta de satisfacción bien hechos te permitirá:
Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
Determinar las fortalezas y debilidades de productos o servicios.
Incrementar la calidad.
Reforzar el proceso de fidelización.
Ciclo del servicio al cliente: rentabilizar los momentos de verdad
Si tú y tu equipo de trabajo ya han asumido que el éxito de la empresa depende de qué tan enfocados estén en su
cliente, van por buen camino.
Recuerda que es fundamental proponerse como meta mejorar día a día. Especialmente, aspectos como la calidad
en el servicio al cliente y los niveles de satisfacción del cliente son claves.
Además, ten en cuenta que cada momento de verdad, que compone el ciclo de servicio al cliente, cuenta.
Ciertamente, asumir este reto es difícil.
Felizmente, existen factores que contribuyen a lograr el éxito a aquellas organizaciones, como la tuya, que luchan
con perseverancia por alcanzarlo. Entre ellos la experiencia y el consejo de los expertos en marketing y negocios.
Mención aparte merece la tecnología. Sin duda, es una gran aliada que no debes dejar de lado. Especialmente, el
uso de software refina tus procesos, simplifica tareas, mejora la comunicación y te permite ganar tiempo. Todo
esto se traduce en ganancias tangibles e intangibles.
Softwares que fortalecen el ciclo de servicio al cliente
Es posible emplear un cuestionario de calidad de servicio face to face o vía telefónica. Sin embargo, las personas
se sienten más libres para opinar tras un computador o dispositivo electrónico. Por eso, los software son una gran
solución para monitorear la experiencia del cliente.
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Uno de estos software es Tracksale. Este permite monitorear la satisfacción del cliente y su lealtad usando el Net
Promoter Score (NPS) en tiempo real y de forma automatizada. El NPS es una métrica que indica la opinión de los
clientes basándose en sus recomendaciones.
Otro ejemplo es ChurnZero.
Es un software que ayuda a las empresas a entender cómo sus clientes usan sus productos y evaluar su
satisfacción. Además, permite automatizar y personalizar la experiencia del cliente a través de puntos de
contacto.
Por su parte, LiveCall conecta a los prospectos con los representantes de ventas de forma automática. ¿Lo mejor
de este software? Actúa durante los 25 segundos del contacto inicial del cliente potencial con el sitio web. Esto
significa que además de responder a las inquietudes del prospecto con celeridad, ayuda a aumentar las ventas.
Estos son sólo algunos de los software de los que tu empresa puede valerse para mejorar aspectos como la
calidad en el servicio al cliente y los niveles de satisfacción del cliente. Pero lo cierto es que el mercado ofrece
muchos más.
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