INDICE DE CONTENIDO

INFORME FINAL DE HOTELES Y RESTAURANTES

1.1. INFORME GENERAL ............................................................................................ 5

1.1.1. Nombre o Razón Social........................................................................................... 5

1.1.2. Nombre Comercial. ................................................................................................ 5

1.1.3. Ubicación/Dirección. .............................................................................................. 5

1.1.4. Categorización. ...................................................................................................... 5

1.1.5. Representante Legal. ............................................................................................. 5

1.1.6. Teléfono/facsímile. ................................................................................................ 5

1.1.7. Pagina web. ........................................................................................................... 5

1.1.8. E-mail.................................................................................................................... 5

1.2. INFRAESTRUCTURA ............................................................................................ 6

1.2.1. Descripción de sus instalaciones. ............................................................................ 6

1.2.2. Capacidad instalada (por áreas). ........................................................................... 18

1.2.3. Servicios que ofrece (por áreas). ........................................................................... 19

1.3. ORGANIZACIÓN .................................................................................................. 21

1.3.1. Estructura Organizativa del Establecimiento. ......................................................... 21

1.3.2. Manual de Organización. ...................................................................................... 22

1.3.3. Manual de Funciones. .......................................................................................... 24

1.3.4. Manual de Procedimientos. .................................................................................. 33

1.4. ANALISIS (SUSTENTADO) DEL MERCADO ACTUAL. .............................. 44

1.4.1. Segmento de mercado prioritario. ........................................................................ 45

1.4.2. Estacionalidad. .................................................................................................... 45

1.4.3. Perfil de los usuarios actuales. .............................................................................. 46

1
CAPITULO II .................................................................................................................... 47

MATRIZ FODA DEL ESTABLECIMIENTO............................................................... 47

2.1. ANALISIS DE LAS OPORTUNIDADES DEL ESTABLECIMIENTO. ............. 48

2.2. ANALISIS DE LAS AMENAZAS DEL ESTABLECIMIENTO. ......................... 49

2.3. ANALISIS DE LAS FORTALEZAS DEL ESTABLECIMIENTO. .................... 50

2.4 ANALISIS DE LAS DEBILIDADES DEL ESTABLECIMIENTO....................... 51

CAPITULO III .................................................................................................................. 52

APORTE PROFESIONAL ............................................................................................... 52

3.1. DETECCION DE NECESIDADES Y PROBLEMAS ............................................ 53

3.1.1. Análisis de los principales problemas .......................................................................... 53

3.1.2. Propuestas de mejora. .............................................................................................. 55

3.2. PROPUESTA DE MEJORA A NIVEL DE PROYECTO ..................................... 56

3.2.1. Presentación. ............................................................................................................ 56

3.2.2. Objetivos. ................................................................................................................. 57

3.2.3. Descripción de la propuesta. ...................................................................................... 57

¿Qué comprende?................................................................................................... 57

¿Cuál es el propósito? ............................................................................................. 58

3.2.4. Ubicación. ................................................................................................................. 58

¿Dónde se desarrollara la propuesta? ..................................................................... 58

3.2.5. Características de la propuesta:.................................................................................. 59

Contenido. .............................................................................................................. 59

Metodología. .......................................................................................................... 63

Tiempo de duración. ............................................................................................... 63

2
 Programa (antes, durante y después del evento). .................................................... 64

Recursos necesarios (humanos, materiales, financieros). ......................................... 65

Beneficiarios. .......................................................................................................... 66

Evaluación. ............................................................................................................. 67

CONCLUSIONES ............................................................................................................. 68

SUGERENCIAS ................................................................................................................ 69

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 70

WEBGRAFIA .................................................................................................................... 71

ANEXOS ............................................................................................................................ 72

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CAPÍTULO I

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 INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

1.1 INFORME GENERAL

1.1.1 Nombre o Razón Social.

“PAITITI HOTELES E.I.R.L.”

1.1.2 Nombre Comercial.

“HOTEL PAITITI”.

1.1.3 Ubicación/ dirección.

“Av. Ejercito 700 – B - Yanahuara”. Arequipa - Perú

1.1.4 Categorización.
“3 Estrellas”.

1.1.5 Representante Legal.

“Gloria Caparo Noa de Choque”.

1.1.6 Teléfono/ Facsímile.

“(51 – 54) 251805 / Telefax. (51-54) 607827”.

1.1.7 Pagina Web.

www.Hotelpaititiaqp.com

1.1.8 E-mail.
[email protected]
[email protected]

5
1.2 INFRAESTRUCTURA

1.2.1 DESCRIPCIÓN DE SUS INSTALACIONES.

Área de Recepción -Primer Nivel:

La recepción da a la Avenida Ejército. Las puertas de ingreso son de vidrio,

además de contar con una reja que se cierra por las noches para mayor
seguridad. En esta área se encuentra el front – desk que cuenta con los
elementos necesarios para el normal desarrollo de las funciones del
recepcionista.
Aquí se realiza el check-in y el check-out de los pasajeros. Las instalaciones
no son espaciosas.
El ascensor que facilita el traslado de los pasajeros a los distintos niveles del
hotel, tiene su principal acceso en este lugar.

Está equipada con:

 01 Recepcionista por turno (2 turnos).
 01 Computadora.
 01 Impresora múltiple.
 02 Teléfonos.
 02 Bancos.
 01 Portallaves.
 Fichas de registro.
 Comprobantes de pago.
 01 Extinguidor

6
Sótano (Sala de Conferencias)

La sala de conferencias se encuentra operativa desde principios del presente

año. Puede ser alquilada tanto por los huéspedes como por personas que
únicamente requieran de este servicio.
Es amplio y moderno, cuenta con las comodidades que exigen los usuarios:
iluminación adecuada, servicios higiénicos.
También se brinda el servicio de Coffee Break si lo desean los usuarios, esto
les significará un gasto adicional.

Está equipado con:

 25 Mesas de madera (se pueden retirar o aumentar dependiendo de
las necesidades del usuario).
 100 Sillas de madera
 01 Proyector multimedia
 01 Ecran
 01 Extinguidor

Área de alimentos y Bebidas -Segundo Nivel:

En el segundo piso se encuentra la Cafetería del Hotel, la cual se caracteriza

por ser un ambiente agradable y amplio para el huésped.
Al ingreso se puede apreciar en primera instancia la sección del comedor,
con sus respectivas sillas y mesas, y un amplio mueble donde se coloca la
variedad del servicio que se ofrece (el desayuno Buffet).
También cuenta con servicios higiénicos; para los huéspedes los hay para
damas y varones, y uno para el uso del personal.

7
 Finalmente se encuentra la cocina, la cual cuenta con todos los implementos
necesarios para la preparación de desayuno buffet y Coffee Break.

 Comedor
Está equipado con:
 25 Mesas de madera
 100 Sillas de madera
 01 Mesa buffet.
 05 Sillas bar.
 2 Televisores LCD 30’
 02 Cámaras de seguridad
 01 Extinguidor
 Cocina
Está equipado con:
 01 Refrigerador
 01 Cocina a gas
 06 Docenas de vajilla para desayunos, almuerzos y cenas (platos,
platillos, tasas, vasos, etc.)
 02 Licuadoras
 01 Microondas
 01 Tostadora.
 01 Máquina cafetera (no se encuentra operativa)
 01 Congeladora
 01 Mueble para ubicación de vajilla
 02 Fregadores
 01 Cámara de seguridad
 01 Extinguidor

8
Lobby – Tercer Nivel

El lobby se encuentra en el tercer nivel del hotel, junto a la oficina del

administrador. Es adecuada como punto de encuentro de los huéspedes. Sus
muros son decorados por pinturas con motivos religiosos.
También en esta sección se pueden encontrar dos computadoras, las cuales
están conectadas a internet, servicio ideal para los huéspedes que no cuentan
con artefactos con wi-fi.
Finalmente cuenta con servicios higiénicos para damas y varones; como
detalle cada puerta está decorada con una luna y un sol, la puerta de la luna
indica el servicio higiénico para las damas, y el sol para varones.

Está equipado con:

 01 Mesa
 04 Sillones
 01 Televisor (este únicamente refleja imágenes captadas por las
cámaras de seguridad del hotel)
 Revistas de distintas índoles
 01 Cámara de seguridad
 02 Baños públicos (para damas y varones)
 01 Extinguidor

Segunda Sala de Conferencias – Tercer nivel

Destinada generalmente para las reuniones de los huéspedes, separada del

lobby por una ventana de puerta de vidrio, y, al igual que éste, sus muros
están decorados con pinturas de motivos religiosos. Está convenientemente
iluminada, y ofrece comodidad a los usuarios.

9
 Está equipado con:

 14 Sillas de madera
 04 Mesas de madera
 01 Ecran
 01 Cámara de seguridad
 01 Extinguidor

Oficina del Gerente General y Administrador – Tercer Nivel

A esta oficina únicamente tienen acceso las personas relacionadas con el

área administrativa, aquí los encargados realizan la contabilidad del
hotel, así como los asuntos legales.
Es de pequeñas proporciones, y está separado del lobby por puertas de
vidrio.
Está equipada con:

 02 Escritorios
 03 Sillas de madera
 01 Mueble donde se guarda la documentación del hotel

Desde parte del tercer piso hasta el séptimo, se encuentras las

habitaciones en su totalidad (33); de acuerdo a su tipo tienen diferentes
características, que a continuación describiremos:

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Habitación Simple (SWB):

 Cama ligeramente más grande que la de plaza y media, pero menor

a dos plazas
 Mesa de noche
 Baño privado con ducha caliente
 Ropero
 Perchero
 Caja fuerte de seguridad
 Televisión de 30” con TV CABLE
 Conexión WI-FI
 Alfombrado

Habitación Matrimonial (MWB)

 Cama de dos plazas

 Mesa de noche
 Baño privado
 Ropero
 Perchero
 Caja fuerte de seguridad
 Televisión de 30” con TV CABLE
 Conexión WI-FI
 Alfombrado

11
Habitación Queen (QUEEN)

 Cama ligeramente más grande a dos plazas

 Mesa de noche
 Baño privado con ducha caliente
 Ropero
 Perchero
 Caja fuerte de seguridad
 Televisión de 30” con TV CABLE
 Conexión WI-FI
 Friobar
 Alfombrado

Habitación Doble (DWB)

 02 Camas de plaza y media

 Mesa de noche
 Baño privado con ducha caliente
 Ropero
 Perchero
 Caja fuerte de seguridad
 Televisión de 30” con TV CABLE
 Conexión WI-FI
 Alfombrado

12
Habitación Cuádruple (también es vendida como triple)

 04 Camas de plaza y media

 Mesa de noche
 Baño privado con ducha caliente
 02 Roperos
 02 Percheros
 02 Cajas fuertes de seguridad
 01 Mesa de madera
 Televisión de 30” con TV CABLE
 Conexión WI-FI
 Alfombrado

Habitación SEMI-SUIT

 01 Cama de dos plazas

 01 Cama de plaza y media
 02 Roperos
 Perchero
 Caja fuerte de seguridad
 Televisión de 30” con TV CABLE
 Conexión WI-FI
 Baño privado con ducha caliente
 Mesa de noche
 Friobar
 Alfombrado

13
 Habitación SUIT

 Cama KING de tres plazas

 Cuna
 Mesa de noche
 Baño privado con ducha caliente
 Jacuzzi
 Sala de estar
 Friobar
 02 Roperos
 02 Sillones de cuero
 Perchero
 Caja fuerte de seguridad
 Televisión de 30” con TV CABLE
 Conexión WI-FI
 Alfombrado

Siguiendo con la descripción del hotel por niveles o pisos, y ya especificadas características
de cada tipo de habitación, el tercer piso tiene:

 01 SWB
 01 DWB
 01 MWB
 01 QUEEN

14
HABITACIONES-CUARTO NIVEL

 02 SWB
 02 MWB
 02 DWB
 02 QUEEN

Además este nivel cuenta con:

 01 Extinguidor

HABITACIONES-QUINTO NIVEL

 02 SWB
 02 MWB
 02 DWB
 02 QUEEN

Además este nivel cuenta con:

 01 Aspiradora
 01 Coche de Housekeeping
 Sábanas
 01 Extinguidor

15
HABITACIONES-SEXTO NIVEL

 02 SWB
 02 MWB
 03 DWB
 01 QUEEN

Este nivel también cuenta con:

 01 Aspiradora
 01 Máquina para lavar alfombras
 01 Coche de Housekeeping
 Toallas
 01 Extinguidor

HABITACIONES-SÉPTIMO NIVEL

 01 SWB
 01 QUEEN
 01 TWB
 01 SEMI-SUIT
 01 SUIT

El séptimo nivel también cuenta con:

 01 Extinguidor

16
En total en el hotel existen:
 SWB=8
 DWB=8
 MWB=7
 QUEEN=7
 TWB=1
 SEMI-SUIT=1
 SUIT=1

Haciendo un total de 33 habitaciones

LAVANDERÍA Y COCINA - OCTAVO NIVEL:

La lavandería está equipada con:

 02 Lavadoras industriales
 01 Plancha de ropa.
 01 Extinguidor

La cocina no se encuentra operativa, y actualmente sirve de depósito

17
1.2.2 CAPACIDAD INSTALADA (POR ÁREAS).

 Recepción
El Área de Recepción tiene un aforo de 06 personas

 Primera Sala de conferencias y eventos:

Aforo de 80 personas

 Segunda Sala de conferencias

Aforo de 20 personas

 Comedor
Aforo de 100 personas

 Lobby
Aforo de 10 personas.

 Cocina
Aforo de cuatro personas

 Lavandería
Aforo de 6 personas

18
1.2.3. SERVICIOS QUE OFRECE (POR ÁREAS)

Área de Recepción

 Desarrollo de funciones propias de recepción: check-in y check-out del huésped,

emisión de comprobantes de pago, reservas de habitaciones, etc.
 Se brinda información turística a los huéspedes interesados, como referencias a
restaurantes, etc.
 Recepción de paquetes enviados al hotel
 Venta de bebidas rehidratantes.

Sala de Conferencias (Sótano)

 Instalación de proyector multimedia, a solicitud del cliente.

Área de restauración (Cafetería)

 Servicio de desayuno Buffet

 Venta de infusiones (te, café) etc.
 Para eventos, servicio de Coffee Break.
 Ocasionalmente, y según solicitud de delegaciones numerosas, ofrece el servicio de
cena.

Lobby y sala de conferencias

 Servicio de Internet

19
Área de habitaciones (Servicio de Hospedaje)

 Noche de Bodas (pago adicional)

 Cochera
 WI-FI
 TV Cable
 Friobar (según el tipo de habitación)
 Caja fuerte
 Servicio a la habitación
 Intercomunicador

Área de lavandería

 Lavado y planchado de prendas de los huéspedes.

20
 1.3 ORGANIZACIÓN

1.3.1 Estructura Organizativa del Establecimiento

GERENTE GENERAL

Gloria Caparó Noa de

Choque

ADMINISTRADOR

Roberto Choque Pillco

JEFE DE RECEPCIÓN JEFE DE ALIMENTOS Y

HOUSEKEEPING BEBIDAS
Gobernanta
Orlando Vargas
Gloria Caparó Noa de Choque
Rocío Calderón

RECEPCIONISTA 2° TURNO
José Luis Mamani HOUSEKEEPING
INTENDENTE PRACTICANTES
HOUSEKEEPING PRACTICANTES
Camarería
Lavanderia
Gianina Bejarano David Gutierrez
Yanina Bejarano
PRACTICANTES

21
PRACTICANTES
1.3.2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN

 Título de cargo: Gerente General.

Ubicación: Gerencia General.

Superior inmediato: Propietario del hotel, junta de accionistas.

Responsabilidad por personas: administrador, departamento de recepción,
departamento de housekeeping, departamento de alimentos y bebidas.

 Título de cargo: Administrador.

Ubicación: Gerencia General.

Superior inmediato: Gerente General.

Responsabilidad por personas: todo el departamento de recepción, todo el
departamento de housekeeping, todo el departamento de alimentos y bebidas.

 Título de cargo: Jefe de recepción.

Ubicación: Recepción.

Superior inmediato: Gerente General y Administrador.

Responsabilidad por personas: recepcionista turno noche (auditor).

 Título del cargo: Gobernanta.

Ubicación: Recepción y Habitaciones.

Superior inmediato: Gerente General y administrador.

22
 Responsabilidad por personas: Intendente, Mucama.

 Título de cargo: Encargado del Área del restaurante.

Ubicación: Restaurante.

Superior inmediato: Gerente General y administrador.

Responsabilidad por personas: Meseros y ayudantes de cocina.

23
1.3.3. MANUAL DE FUNCIONES

Cargo: Gerente General

Funciones

 Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su

dependencia
 Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su
dependencia, su seguimiento y control.
 Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios,
representantes hoteleros.
 Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos
como una herramienta fundamental para la toma de decisiones.
 Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios
para la confección del presupuesto.
 Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la
participación del hotel como institución.
 Representar y defender la posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las
que adhiera la institución.
 Autorización y justificación de horas extras según la política definida.
 La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de
negocio para las prácticas comunes.
 La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos
humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el
mantenimiento operativo de las mismas.
 Participación en el proceso de definición de políticas generales para la
compañía.

24
 Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de
acuerdo a los procedimientos definidos por la Dirección.
 Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación
de servicios y atención de clientes.

Depende de:

 Consejo de Accionistas
 Propietario del Hotel

Supervisa a:

 Administración.
 Recepción.
 Housekeeping.
 Lavandería.
 Alimentos y bebidas.

Especificaciones del puesto

 Estudios especializados en Gestión hotelera y Establecimientos Turísticos.

 Valorable formación complementaria como Estudios de Postgrado y
 Másteres en la rama de Gestión y Dirección Hotelera.
 Experiencia: 3 años (min.)
 Sólidas competencias directivas y de gestión así como una excelente
capacidad de relación.
 Dominio del inglés.

25
Cargo: Administrador

Funciones:

 Anticipar de forma proactiva las necesidades de la organización para disponer

de las personas adecuadas en tiempo y plazo (Gestión de Plantillas).
 Gestionar los procesos relacionados con la incorporación, mantenimiento y
desvinculación de las personas de la organización (Administración de
Personal).
 Identificar los perfiles (conocimientos, habilidades, rasgos de personalidad,
actitudes y valores) que deberán tener estas personas así como determinar
cuáles deben ser los sistemas de retribución más competitivos (Descripción de
Puestos de Trabajo y Políticas Retributivas).
 Atraer a las personas con los perfiles más adecuados para cubrir las vacantes
existentes (Selección).
 Facilitar la incorporación e integración de las personas dentro de la
organización (Acogida).
 Estimular, involucrar y fidelizar a esas personas para favorecer su
compromiso con la organización a través del salario emocional (Motivación).
 Crear canales de relación vertical, horizontal y transversal entre todos los
miembros de la organización (Comunicación).
 Establecer las características del desempeño y evaluar “el que y el como”
(Evaluación del Desempeño).
 Desarrollar sus competencias para que cada vez sean mejores profesionales
(Formación).

26
 Depende de:

 Gerente General

Supervisa a:

 Recepción.
 Housekeeping.
 Lavandería.
 Alimentos y bebidas.

Especificaciones del puesto

 Estudios: Bachiller, técnico en Administración hotelera.

 Experiencia: Tres año de experiencia progresiva de carácter operativo en el
área.

Cargo: Jefe de Recepción

Funciones

 Planifica y organiza el trabajo de las unidades o sub-secciones que dependen

de él.
 Elabora diariamente el planning de reservas de habitaciones acorto y medio y
largo plazo.
 Elabora/ revisa cada día las listas de “no llegados”, clientes vip, etc.
 Comprueba los “rooming list” de los grupos.
 Verifica la asignación de habitaciones.
 Atiende “el front desk” (mostrador de recepción).
 Atiende, registra y asigna habitaciones a clientes.

27
 Comprueba el estado de documentación de reservas para el día.
 Acompaña a las habitaciones a los clientes VIP, por delegación del jefe de
alojamiento.
 Efectúa reservas.
 Confecciona y/o supervisa los informes diarios de ocupación y estadísticas,
etc. y los establecido con carácter periódico.
 Se encarga del registro de grupos y de la preparación, si es necesario “del
hospitality desk”.
 Verifica con los tours leaders (guías) la documentación de grupos y la
asignación de habitaciones.
 Contesta la correspondencia de reservas por delegación de la dirección.
 Atiende personalmente las reclamaciones.
 Supervisa los cambios de habitaciones.
 Informa a los departamentos afectados de las reclamaciones que recibe de
clientes.
 Comprueba la fluidez de las comunicaciones a otros departamentos.
 Controla los estados de los archivos de sus departamentos.
 Comprueba que las atenciones a los clientes importantes lleguen a las
habitaciones lleguen a las habitaciones en su momento oportuno.
 Reserva habitaciones a los clientes que lo solicitan en otros establecimientos
cuando sea necesario.
 Revisa y visa el libro de incidencias.
 Custodia las llaves de la caja de seguridad.
 Se hace cargo del cobro de habitaciones y demás servicios que hubieran
utilizado los clientes del hotel.

28
 Depende de:

 Gerente General
 Administrador

Supervisa a:

 Segundo jefe de recepción

 Personal de Apoyo.

Especificaciones del puesto

 Estudios: Bachiller, técnico o tecnólogo en recepción hotelera

 Experiencia: Un año de experiencia progresiva de carácter operativo en el área
de recepción.

Cargo: Gobernanta

Funciones

 Coordina el trabajo de las camareras.

 Establece los horarios de las mismas.
 Lleva un control de las habitaciones ocupadas para su limpieza.
 Tiene un trato con los clientes acerca de los servicios del hotel.
 Cambia los objetos del interior de las habitaciones como toallas, jabones,
papel higiénico, etc.
 Proporciona las herramientas para la limpieza general.
 Lleva un control de los gastos que se necesitan para los productos de limpieza.

29
 Depende de:

 Gerente General.

Supervisa a:

 Camarera
 Lavandera
 Limpiador de áreas publicas

Especificaciones del puesto

 Estudios: Técnico profesional en el área de la hotelería.

 Experiencia: Mínimo un 1 año.

Cargo: camarera

Funciones

 Limpiar las habitaciones desocupadas.

 Acomodar las camas y muebles de la habitación del hotel.
 Mantener las habitaciones con buen aroma.
 Limpiar los baños de las habitaciones.
 Cambiar los objetos del interior, como los jabones, toallas, etc.
 Mantener limpio el suelo y ventanas de la habitación.
 Correspondencia a cada cliente con una solicitud de un objeto de uso personal.
 Mantener cerradas las habitaciones desocupadas.
 Limpiar alrededor de las habitaciones.
 Limpiar las sustancias tiradas en el suelo de la habitación.

30
  Encargarse de la limpieza y ordenamiento de ambientes del hotel como balos,
muebles y otros elementos de la habitación.
 Reporte diario de las actividades durante su trabajo.

Depende de:

 Gerente General
 Gobernanta.

Supervisa a:

 Personal de Apoyo.

Especificaciones del puesto

 Estudios: Técnica en recepción de habitaciones

 Experiencia: Experiencia de 1 año mínimo

Cargo: Jefe de Alimentos y Bebidas

Funciones

 Verifica la calidad y presentación de las comidas y bebidas.

 Verifica la asistencia y presentación del personal de alimentos y bebidas bajo
su cargo.
 Verifica el desarrollo de los eventos programados.
 Inspecciona los niveles de calidad del servicio que se brinda en los puntos de
venta de los alimentos y bebidas.
 Revisa y analiza el reporte diario de ventas de alimentos y bebidas.
 Supervisa y coordina el trabajo que realiza el personal bajo su cargo.

31
 Verifica los inventarios y las condiciones de almacenamiento y conservación
del producto en bodegas y cuartos fríos.
 Inspecciona los anuncios de promoción y publicidad de eventos colocados en
áreas especiales y públicas del hotel.
 Revisa y autoriza las cotizaciones y contratos para eventos.
 Verifica y autoriza los pedidos de compra

Depende de:

 Gerente General

Supervisa a:

 Mozas
 Personal de Apoyo.

Especificaciones del puesto

 Estudios: gastronomía y bartender - panadería y turismo.

 Experiencia: Experiencia de 1 año mínimo.

32
1.3.4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Respecto al check-in

 Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una óptima

presentación e higiene personal y utiliza la placa de identificación en un
lugar visible para los usuarios del servicio.
 Verifica con el turno anterior en forma verbal y escrita en el "libro de
ocurrencias" los pendientes y observaciones del día.
 Informa sobre las diferentes instalaciones, localización de las
habitaciones, tarifas, áreas del establecimiento.
 Resuelve problemas y toma decisiones sobre casos que se presenten en su
área de trabajo reportando a su jefe inmediato.
 Verifica los suministros y papelería que se emplea en el mostrador de la
recepción.
 Identifica y revisa las reservas y lista de llegadas de clientes del día (datos e
información de los clientes), según procedimientos técnicos del
establecimiento.
 Verifica el estado de las habitaciones asignadas para los clientes, de acuerdo
a las reservas, a fin que se encuentre en buenas condiciones, en coordinación
con el Ama de Llaves y Room Service; ante cualquier discrepancia notifica a
la persona encargada del turno.
 Da la bienvenida a los clientes, de acuerdo a las normas de atención al
cliente, aplicando las normas de seguridad para el ingreso al
establecimiento, informando de cualquier irregularidad al Departamento
de Seguridad.

33
 Elabora la tarjeta de registro y verifica que esté correctamente llenada con
los datos del cliente o al ingreso de grupos y se hace entrega de la llave de la
habitación designada al cliente.
 Verifica la garantía de pago y se le asigna una línea de crédito por el monto
de su estadía al cliente, previa autorización del banco.
 Informa a los clientes sobre los servicios y actividades a realizarse en el
establecimiento.
 Realiza y registra cambios de habitaciones de acuerdo a los requerimientos
de los clientes con la autorización de su jefe inmediato.
 Comunica a las otras áreas del establecimiento que se ha efectuado un check
in.
 Mantiene el orden y limpieza general del mostrador de recepción.

Respecto a la estadía del cliente

 Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una óptima

presentación e higiene personal y utiliza la placa de identificación en un
lugar visible para los usuarios del servicio, de acuerdo a la política de la
empresa.
 Verifica con el turno anterior los pendientes del día (llamadas,
correspondencias, etc.).
 Verifica y actualiza diariamente las cuentas y saldos pendientes de los
clientes, de acuerdo a los procedimientos técnicos del establecimiento.
 Verifica los consumos del cliente con las diferentes áreas del
establecimiento para cargarlos en la cuenta del cliente.

34
 Verifica el balance de las cuentas del cliente (días de estadía, consumos,
crédito asignado del establecimiento), en caso se exceda del monto
establecido se le solicitará al cliente un adelanto de dinero o una nueva línea
de crédito con la autorización del respectivo banco, en coordinación con el
Departamento de Crédito.
 Verifica permanentemente que la habitación del cliente se encuentre en buen
estado físico en coordinación con el ama de llaves.
 Brinda información de los diferentes servicios.
 Colabora en el mantenimiento y presentación del establecimiento,
comunicando desperfectos en áreas públicas y habitaciones al superior
inmediato, de acuerdo a la política de la empresa. Actividades del
establecimiento e información en general, asimismo, asiste al cliente en
requerimientos que solicite desde su ingreso hasta su salida.
 Mantiene el orden y limpieza de su área de trabajo.
 Informa de cualquier irregularidad durante la estadía del cliente a sus
superiores o al Área de Seguridad, aplicando las normas de seguridad
establecidas por la empresa.

Respecto al check-out

 Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una óptima

presentación e higiene personal y utiliza la placa de identificación en un
lugar visible para los usuarios del servicio.
 Verifica en el folio del cliente la fecha de salida y calcula su saldo y
consumos en coordinación con las áreas del establecimiento.
 Verifica y pregunta al cliente si permanecerá en el establecimiento o se
retirará en la fecha programada, en caso de pernoctar otra noche deberá
cargar la tarifa a su cuenta.

35
 Revisa el friobar de la habitación en coordinación con el ama de llaves y si
existe algún consumo adicional se deberá cargar a la cuenta del cliente.
 Verifica que el cliente no olvide algo en la caja de seguridad.
 Comunica a las diferentes áreas de establecimiento que se está realizando un
check out, de acuerdo a las normas de la empresa.
 Emite el estado de cuenta del cliente en forma detallada y consumos en las
diferentes áreas del establecimiento.
 Elabora el documento sustentatorio (boleta, factura, etc.) por los servicios
brindados en el establecimiento de hospedaje, de acuerdo a los
requerimientos del cliente.
 Cobra a los clientes por su estadía y consumos realizados en el
establecimiento en las diferentes formas de pago (efectivo, tarjeta de crédito,
travel check, electrón, etc).
 Realiza el check out registrándolo en forma manual y en el sistema,
especificando el cierre de la cuenta del cliente y la forma de pago que
cancela su cuenta.
 Verifica y acepta la tarjeta de crédito del cliente con previa autorización del
banco correspondiente.
 Maneja y controla el fondo de caja.
 Verifica que no queden pendientes en la cuenta del cliente al cambio de
turno.
 Elabora el reporte de cajero y cuadra el movimiento del día en coordinación
con el cajero.
 Llena el sobre de remisión con los ingresos y documentos del check out para
el cajero general y lo deposita en la caja fuerte de seguridad del
establecimiento de hospedaje y lo reporta en el libro de caja.

36
  Emite el check out slip para el control de salida del cliente, aplicando las
normas de seguridad del establecimiento e informa de cualquier
irregularidad al Departamento de Seguridad o a su jefe inmediato.
 Despide a los clientes de acuerdo a las normas de atención al cliente.

En la bienvenida y al dar información:

 Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una óptima

presentación e higiene personal y utiliza la placa de identificación en un lugar
visible por los usuarios del servicio, de acuerdo a la política de la empresa.
 Da la bienvenida a los clientes, de acuerdo a las técnicas de atención al
cliente. Conservando y aplicando las normas de seguridad para el ingreso,
aceptación y comportamiento establecidos, informando de cualquier
irregularidad a sus superiores o al Área de Seguridad.
 Despide a los clientes, de acuerdo a las normas de atención al cliente y aplica
normas de seguridad, observando cualquier posible irregularidad durante el
proceso en informa a su superior en caso de algún problema.
 Identifica a los clientes frecuentes brindando un trato preferencial, de acuerdo
a las técnicas de atención al cliente.
 Promueve e informa sobre los servicios del establecimiento, información
turística e información en general, de acuerdo a normas de la empresa.
 Proporciona información sobre eventos a celebrarse en el establecimiento y
áreas en que se están celebrando, según política de la empresa.
 Elabora la pizarra de eventos que se llevarán a cabo en el establecimiento, de
acuerdo a las normas de la empresa.
 Colabora con el mantenimiento y presentación del establecimiento,
comunicando a su jefe inmediato de algún desperfecto en áreas públicas, de
acuerdo a las normas de la empresa.

37
En el equipaje del cliente:

 Ayuda a los clientes con su equipaje, tanto al ingreso como a la salida

del establecimiento y verifica si el equipaje está completo. Utiliza
correctamente el cuaderno de cargo del cliente, de acuerdo a los
procedimientos del establecimiento.
 Controla y reporta entradas de equipaje.
 Traslada y coloca el equipaje en la habitación designada para el cliente,
de acuerdo a normas de seguridad y según la reserva realizada.
 Se responsabiliza de la seguridad y trato que se le da al equipaje, tanto al
recibirlo como al entregarlo, según procedimientos establecidos.
 Coloca el ticket de reclamo de equipaje para ser almacenado, según
normas de seguridad del establecimiento.
 Se responsabiliza del almacenamiento de equipajes y objetos del cliente
en el cuarto de equipaje, según procedimientos establecidos.
 Verifica el orden y limpieza del cuarto de equipaje.
 Controla la entrada y salida de grupos, marcando y distribuyendo el
equipaje, según procedimientos establecidos.

En la mensajería:

 Informa al turno siguiente los pendientes, en caso que hubiera, según

políticas de la empresa.
 Recibe los mensajes o encargos para los clientes en coordinación con la
recepción y la central telefónica.
 Registra en el cuaderno de cargo los datos del cliente y tipo de mensaje o
encargo, de acuerdo a procedimientos técnicos de registro.

38
 Coloca en la habitación o en el casillero de recepción los mensajes de cada cliente,
según políticas de la empresa.
Coloca en la habitación los encargos y objetos del cliente en coordinación con el Ama
de Llaves.

Informa al cliente que tiene mensajes o encargos en su habitación en caso hubieran.

Realiza encargos o pedidos del cliente en coordinación con recepción.

Lleva la boleta o factura de la compra al cliente en caso de algún pedido y/o compra
adicional dentro o fuera del establecimiento, de acuerdo a normas de la empresa.

DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

Controlar, mantener el ordenamiento y la limpieza de todas las áreas al igual que la

decoración y ambientación de la instalación, velar por el confort y la imagen de la misma,
proporcionando al mismo tiempo un servicio de calidad y profesionalidad.

De la gobernanta:

 Tener llaves maestras de seguridad para acceder a las habitaciones para su trabajo
solamente y deben ser devueltas diariamente.
 Conocer claramente el proceso sobre llaves perdidas y/o olvidadas en las
habitaciones.
 Guardar llaves encontradas y luego reportarlas para ser devueltas.

39
  Las áreas que están a cargo del gobernanta son:

-Áreas públicas.
-Áreas privadas.
-Lavandería.

Información que se emite:

 Estado de habitaciones.
 Estado de integridad de habitaciones.
 Partes de mantenimiento.
 Distribución de tareas.
 Planillas de suministros.
 Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
 Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

Información que recibe:

 Informe de discrepancias.
 Proyección mensual de ocupación.
 Ocupación diaria.
 Parte de estado de habitaciones.
 Informes varios de mantenimiento.
 Informes operativos, financieros y presupuestarios

40
Camarera:

Las camareras, deben prestarle mucha atención al aseo personal ya que se transforman
en la imagen de la empresa ante el huésped. .Su aspecto en todo momento tiene que ser
pulcro y aseado.

 Aséese correctamente antes de entrar al trabajo.

 No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy
penetrante.
 Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada.
 No debe nunca maquillarse de manera exagerada.
 Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta.
 Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco.
 Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas.
 Cepíllese los dientes luego de comer.

Debe informar:

 Toda rotura o daño que presente la habitación.

 Huéspedes sin o con poco equipaje.
 Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
 Sobre llaves olvidadas por el huésped.
 Peligro de incendio

41
Detalles a cuidar en el cuarto de baño

 Bañera e inodoro.
La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario
para evitar la aparición de sarro.
En la bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos.
En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con
suavidad.
En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como
los desagües limpios y sin pelos.
La grifería no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las
cadenas en perfecto estado.
 Lavado es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte
de atrás, donde están los caños de entrada de agua.
 Vasos, repisas, toalleros y jaboneras deben estar limpias y sobretodo en el
fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta
dentífrica.
 Solado del cuarto de baño debe estar bien fregado y con los rincones
perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente allí
quedan residuos.
 Toallas deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse
 si están todas colocadas o falta alguna.
 Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas,
secos y brillantes.
 Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los
ganchos.

42
AREA DE LAVANDERIA:

 No trabajar ni prestar servicio para nadie que no sea un huésped.

 Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos
correctamente.
 Limpiar la lavandería constantemente.
 Limpiar el almacén de la ropa blanca.
 Limpiar las maquinas lavadoras.
 Revisar el correcto funcionamiento de las maquinas.
 Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes.
 Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeñas.
 Cargar con una onza de cloro el lavado de sábanas.
 Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 35 minutos.
 Colocar en las lavadoras pequeñas 13 toallas por 30 minutos.
 Controlar la no utilización de cloro en el lavado de toallas.
 Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huéspedes con ama de llaves para evitar
pérdidas o confusiones.
 Realizar el lavado de ropa de huéspedes.
 Entregar ropa de huéspedes a la persona encargada de planchar.
 Entregar la ropa de huéspedes lavada, planchada y clasificada a la camarera de
turno.

43
1.3 ANÁLISIS (SUSTENTADO) DEL MERCADO ACTUAL

1.3.2 Segmento de Mercado Prioritario

El establecimiento se presenta a sus clientes de la siguiente manera: “El Hotel Paititi

está ubicado en el distrito residencial, turístico y comercial de Yanahuara.
Brindamos habitaciones equipadas para proporcionarle una estadía placentera”.
Interesa el primer enunciado porque nos da idea del segmento al que se orienta el
hotel: el comercial (negocios) y el turístico.
En efecto los clientes habituales del hotel, suelen ser profesionales que llegan en
representación de una empresa, es decir el segmento corporativo.
Durante la Convención Minera organizada por PERUMIN y en un congreso en el
que Banco Continental citó a sus trabajadores a la ciudad de Arequipa, el Hotel en
su totalidad fue reservado en cada ocasión por espacio de una semana. Esto muestra
claramente la orientación del mercado del hotel.
En menor medida arriban al hotel turistas (entendiendo por turistas a la persona que
viaja por placer).
Otro servicio que ofrece el hotel es el alquiler de la Sala de Conferencias, del sótano
del mismo; los usuarios usualmente son empresas que se sirven del local para
organizar cursos o charlas de capacitación a sus empleados.
Un factor que dice mucho sobre el perfil de los usuarios es el de los comprobantes
de pago: el hotel emite facturas en proporción de cinco a uno respecto a boletas de
venta.

44
 SEGMENTO DE MERCADO DEL HOTEL PAITITI

SEGMENTOS DE MERCADO
CORPORATIVO WALK IN PASAJEROS WEB OTROS

5%
10%

60%
25%

1.4.2. ESTACIONALIDAD

El hotel tiene un promedio de ocupación al año que casi no varía; sus clientes habituales
son empresarios corporativos, que se trasladan frecuentemente de una ciudad a otra para
atender sus asuntos, manteniendo una frecuencia de arribo al hotel. A este panorama
llamaremos factor Corporación.

El arribo de turistas nacionales o extranjeros se da en mayor medida en sus periodos

vacacionales: en el peruano los meses de enero y febrero, y en el extranjero, julio y agosto;
sin embargo el turístico no es el segmento primario del hotel, de modo que, en estos meses
se incrementa, efectivamente, la llegada de huéspedes, pero no de manera significativa.

45
1.4.3 PERFIL DE LOS USUARIOS ACTUALES

En promedio los huéspedes del Hotel Paititi:

 Peruanos, y en mucha menor medida de Chile y E.E.U.U

 Arriban de la ciudad de Lima, seguidos del Cusco, Moquegua y Puno.
 Tienen un promedio de edad entre 26 y 40 años.
 Son empresarios, o trabajan en una organización particular.
 Realizan viajes de negocios.
 Son en su mayoría varones (80%)
 Permanecen en promedio 4 días.
 Llegan a la ciudad vía aérea

46
CAPÍTULO II

47
 MATRIZ FODA DE LA INSTITUCIÓN

2.1. ANÁLISIS DE LAS OPORTUNIDADES DE LA INSTITUCIÓN

 Incremento de arribo de turistas extranjeros al país.

 Desarrollo de eventos empresariales en la ciudad de Arequipa.

 Impulso de actividades para impulsar el turismo interno y externo,

desarrolladas por otras instituciones como PROMPERU, MINCETUR,
algunas ONG, etc.

 Crecimiento sostenido de la economía en el país en los últimos diez años.

 Arequipa es sede de la Convención Minera que se desarrolla cada dos años.

 Modernización del Aeropuerto de la ciudad de Arequipa.

48
2.2. ANÁLISIS DE LAS AMENAZAS DE LA INSTITUCIÓN

 La ciudad de Arequipa, por su ubicación geográfica, se encuentra en una zona

altamente sísmica.

 En las proximidades del hotel se encuentran dos hoteles de la misma categorización,

esto es una competencia directa.

 Receso financiero mundial, perjudica las economías de varios países, especialmente

europeos, situación que disminuye los arribos de visitantes de este continente.

 El segmento prioritario del hotel, es decir el corporativo, con frecuencia elige

hoteles de mayor categoría.

 Arequipa sufre uno de los más altos niveles de radioactividad por efectos del sol, a
nivel mundial.

 Con frecuencia movilizaciones y huelgas recorren la Avenida Ejército, donde está

ubicado el hotel.

49
2.3. ANÁLISIS DE LAS FORTALEZAS DE LA INSTITUCIÓN

 El hotel cuenta con una ubicación estratégica.

 La infraestructura del hotel es moderna, hecha de materiales de calidad, y con los

estándares exigidos por Defensa Civil.

 Se encuentra afiliado a la Asociación de Hoteles, Restaurantes y Afines - Arequipa -

“AHORA”

 El hotel tiene un prestigio ganado durante su estadía en el mercado.

 El hotel cuenta con una ornamentación que llama la atención y es del agrado de
quienes lo visitan.

 Satisface las necesidades de los huéspedes, y éstos en general no tienen quejas

respecto al servicio.

50
2.4. ANÁLISIS DE LAS DEBILIDADES DE LA INSTITUCIÓN

 Ningún elemento del personal ni de la administración domina algún otro idioma que
el castellano

 Existe malestar del personal por el trato recibido de los superiores

 No están definidos los cargos de cada persona, por lo que frecuentemente se dan
fallas en el servicio.

 El personal no está comprometido con su institución, esto se demuestra en sus

constantes inasistencias y tardanzas.

 No pertenece a la Asociación de Hoteles del Perú.

 No existe un encargado del área de Restauración.

 Es una típica organización vertical.

51
CAPÍTULO
III

52
 APORTE PROFESIONAL

3.1 Detección de necesidades y problemas

Análisis de los principales problemas

Área administrativa

 El trato de los superiores no es el adecuado, pues muchas veces se llega a faltar el

respeto a los trabajadores.
 Las tareas de cada trabajador no están debidamente designadas, razón por la cual se
entremezclan con frecuencia.
 La empresa está organizada de manera típicamente vertical, donde la opinión de los
empleados no es importante o lo es poco.
 No existen estímulos a los empleados como se dan en otros hoteles, en zonas de
mayor arribo de pasajeros, donde el trabajo aumenta.
 El control de horarios y asistencias no es el adecuado, de manera que los empleados
llegan tarde o faltan al centro de labores sin dar aviso, lo que perjudica a sus
compañeros de trabajo.

Área de Recepción

 La área de recepción tiene dimensiones pequeñas. La recepción es muy pequeña, se

ha dado casos en los que, delegaciones numerosas debieron esperar en la calle para
registrarse, causando molestias.
 No existe un lugar destinado a guardar el equipaje de los pasajeros lo
suficientemente amplio.
 Ambos recepcionistas trabajan doce horas, y se les ve en las últimas horas de su
turno muy cansados, situación que contribuye a disminuir su rendimiento.

53
 Los recepcionistas dominan únicamente el idioma castellano, circunstancia que no
favorece la comunicación con visitantes que hablan extranjeros, que hablan
generalmente el inglés.

Área de alimentos y bebidas

 Únicamente se brinda el servicio de desayuno, los huéspedes constantemente

preguntan por alimentos a distintas horas del día, obteniendo respuestas negativas.
 La oferta del desayuno suele ser repetitiva, situación que no es del agrado de los
huéspedes.
 En ocasiones por disposición del administrador se les niega a los comensales
algunos platos.
 Escasez de personal para esta área, usualmente se delega esta responsabilidad a un
practicante, y cuando el hotel no cuenta con uno se le asigna a una trabajadora de
housekeeping.
 Las máquinas utilizadas son de antigua fabricación, y presentan de manera periódica
desperfectos, electrodomésticos como la congeladora y refrigeradora.
 El área del comedor es amplia es por el momento un recurso ocioso; con una buena
planificación, se podría instalar allí una barra y un restaurante que contribuiría a
incrementar del hotel.

Área de Housekeeping y lavandería

 La labor de las encargadas de la limpieza se ve entorpecida por el desinterés del

recepcionista en informar rápidamente el movimiento de los pasajeros, cuando
desocupan para hacer efectivo el housekeeping.
 La labor de las encargadas se ve dificultada, porque ellas asumen la labor de otras
áreas del hotel.

54
  La lavandería del hotel cuenta con dos lavadoras industriales, que sufren
desperfectos periódicamente. Una sola lavadora es insuficiente para atender
satisfactoriamente las necesidades del hotel. La gerencia se niega a comprar nuevos
equipos, situación que causa malestar-y problemas-entre los trabajadores.

3.1.2. PROPUESTAS DE MEJORA

 Ampliar el tamaño de la recepción del hotel y ubicarla junto al Lobby, en el que los
huéspedes que se registren puedan esperar tranquila y cómodamente.
 Es indispensable la contratación de un encargado para el área de restauración, esta
persona deberá ocuparse de la preparación de los alimentos, y de la limpieza del
local al término del servicio.
 La gerencia debe elaborar un manual de funciones en el que las tareas de cada
trabajador queden debidamente señaladas y especificadas.
 Creación de una barra y de un restaurante que atienda las necesidades de los
huéspedes.
 Implementar la norma ISO 9001 en el área de Recepción
 Reingeniería en las áreas de: recepción, lavandería, restauración y housekeeping

55
3.2 PROPUESTA DE MEJORA A NIVEL DE PROYECTO

3.2.1 PRESENTACION

El departamento de Recepción es uno de los más importantes dentro de la organización

hotelera; según algunos autores, se refieren a él como el más importante, porque
consideran que es la primera impresión que nuestro huésped tendrá sobre el
establecimiento. A esta conclusión llegan muchos autores cuando se refieren al
impacto que deberá tener en el cliente la recepción.

Durante el desarrollo de prácticas pre profesionales he tenido la oportunidad de ser el

responsable del área de recepción, periodo en el cual escuchó comentarios tanto de
huésped es como de los propios trabajadores del establecimiento. Estos comentarios
coincidían generalmente en la extensión de dicho espacio, considerándolo insuficiente.
En ocasiones grupos numerosos arribaban al hotel, y, para registrarse, debían esperar
afuera del establecimiento, situación, a todas luces, inaceptable.

En un hotel de tres estrellas, y en general en cualquier hotel de prestigio, el lobby se

encuentra junto a la recepción; no es el caso del Hotel Paititi Es cierto que existe un
lobby en el tercer piso del hotel, pero esto no es lo adecuado si nos guiamos por lo
descrito.

Viendo que la satisfacción del huésped es uno de los pilares de la calidad en el servicio
al cliente, es pertinente abordar una normativa correspondiente para la misma. Se ha
escogido el área de recepción para tal estudio, siendo el nombre de la propuesta:
Aplicación de la Norma ISO 9001 en el área de recepción en el Hotel Paititi.

56
3.2.2. OBJETIVOS

 Fomentar en el personal la mentalidad de excelencia en el servicio al cliente.

 Fortalecer frente a los posibles y actuales huéspedes, la imagen del hotel.
 Desarrollar nuevas aptitudes en el personal que labora en recepción.

3.2.3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

¿Qué comprende?

La aplicación de la norma ISO 9001 aborda los requisitos indispensables para lograr un
servicio de calidad, en este caso lo enfocamos en el área de recepción.
Consultados los propietarios, dijeron que el contrato con la Botica MIFARMA se renueva
anualmente; de manera que el proyecto contempla y depende la no renovación del contrato,
y se desarrollaría a partir de enero del 2014, esto es un factor que hace viable la propuesta.

A continuación se detalla tales actividades:

 Trasladar la recepción del hotel a donde actualmente se ubica la botica FASA, local
que es de propiedad de la señora Gloria Caparo Noa de Choque y del señor Roberto
Choque Pillco, dueños del Hotel Paititi. Dicho local es de mayores dimensiones y
podría ser aprovechado para dicha reubicación.
 Capacitar al personal en idioma inglés técnico.
 Capacitar al personal en cursos de programación correspondientes en el área de
recepción.
 Supervisión exhaustiva de los procedimientos propios del área de recepción
 Ejecución de las estrategias de enfoque y diferenciación
 Velar por la correcta operatividad de las actividades de recepción
 Elaboración del manual de funciones de la recepcionista

57
¿Cuál es el propósito?

Fortalecer la imagen del hotel, y brindar comodidad al huésped durante su check in y check
out; así como la implementación de un moderno lobby en el Hotel Paititi.
La norma ISO 9001 aplicadas en el área de recepción va a permitir el control de sus
actividades como son: reservas, planning, rooming list, entre otros. Con la finalidad de que
su aplicación de las tales este dentro de los estándares de calidad que el hotel busca.

3.2.4 UBICACIÓN

¿Dónde se desarrolla la propuesta?

 Región: Arequipa
 Provincia: Arequipa
 Distrito: Yanahuara
 Dirección: Avenida Ejercito 700, primer piso.

58
3.2.5 CARACTERÍSTICAS DE LA PROPUESTA

CONTENIDO

La aplicación de la Norma ISO 9001 en el área de recepción del hotel Paititi, se llevará
desarrollando las siguientes actividades, las cuales son:

Trasladar la recepción del hotel a donde actualmente se ubica la botica MIFARMA:

El actual área de recepción del hotel Paititi es de pequeñas dimensiones, cuenta con un
pequeño sillón para dos personas, un front desk inadecuado y no se cuenta con un ambiente
destinado a guardar equipaje.

Con una primera implementación de Norma ISO 9001, se realizara un traslado del área de
recepción y del actual lobby, al local ocupado por la botica MIFARMA, con la finalidad de
brindar un servicio de calidad al pasajero que quisiera hospedarse en las instalaciones del
hotel.

59
Plano de la nueva recepción

La nueva recepción será más amplia, y tendrá unas medidas de 8 por 14 metros

60
Capacitar al personal en idioma inglés:

El hotel Paititi cuenta con dos recepcionistas, que solo hablan español, lo cual no va a la
vanguardia con las tendencias actuales, se sabe de antemano que la ciudad de Arequipa
recibe turistas de países como: Estados Unidos, Francia, Alemania, entre otros, los cuales
se da el uso generalizado de este idioma. Por lo tanto es conveniente capacitar a los
recepcionistas en el idioma inglés.
La duración del curso será de un semestre, siendo obligatoria su aprobación para la
renovación del contrato de trabajo.

Capacitar al personal en cursos de programación correspondientes en el área de

recepción.

Los recepcionistas serán capacitados por un especialista en sistemas hoteleros, las cuales
les permitirá desarrollar software que permitan facilitar el registro de pasajeros, la
ocupación de habitación, entre otras actividades concernientes al área de recepción.

El hotel brindará cubrirá la totalidad de los gastos. Será obligatorio asistir y aprobar los
cursos de programación que enseñe al especialista, para la renovación del contrato de
trabajo.

Supervisión exhaustiva de los procedimientos propios del área de recepción

Actualmente, la administración del hotel Paititi no presta atención a los procesos y

actividades del área de recepción, lo cual no permite detectar sus debilidades. Con la
aplicación de las normas ISO 9001, el administrador deberá realizar supervisiones
semanales a los encargados del área de recepción, exigiendo que la documentación este
organizada y ordenada, y que se tenga el ambiente limpio.

61
Ejecución de las estrategias de enfoque y diferenciación

El nuevo ambiente acondicionado para suplir las funciones de recepción, permitirá realizar
dos estrategias de Michael Porter, las cuales son:

 Enfoque, el nuevo ambiente destinado a recepción, permitirá captar un nuevo

segmento de clientes, el corporativo.
 Diferenciación, el buscar brindar calidad en el servicio en el área de recepción, hace
que el hotel Paititi se diferencia de otros establecimientos de hospedaje.
 Reajuste en la estructura organizacional

El hotel Paititi tiene una organización vertical, esto no es conveniente porque:

 No está en la vanguardia de las tendencias mundiales

 No permite que el personal se identifique con el centro de labores, o en todo caso
que su labor se realizada con entusiasmo

Con la implementación de las normas ISO 9001, el hotel Paititi cambiara su tradicional
organización vertical por una horizontal, en donde el trabajador pasará de ser un empleado
a un colaborador de la empresa, y donde la visión y misión del hotel sean compartidas por
todos. Claro, estos resultados serán más notorios en el área de recepción.

Elaboración del manual de funciones de la recepcionista

Es necesario hacer tangible la información acerca de las reglas, requisitos, procesos y

procedimientos realizados por encargados de recepción, en un manual de funciones. Este
documento debe reunir los datos para capacitar a futuros recepcionistas.

62
METODOLOGÍA

La propuesta “Aplicación de las Norma ISO 9001 en el área de la recepción” ha sido

elaborada de la siguiente manera

1. Búsqueda de fuentes primarias:

- Libro: Hotelería. Autor Lic. Sandro Tejada Franco

2. Búsqueda de fuentes secundarias:

- Páginas web

3. Recolección de análisis primarios:

- Se han elaborado guías de observación y de recolección de datos.

4. Recolección de análisis secundarios:

- Búsqueda en páginas web

5. Síntesis de datos primarios y secundarios:

- Se ha seleccionado los datos e informaciones pertinentes tanto de las fuentes primarias
como de las secundarias (páginas web) para una primera aplicación de las normas ISO 9000
al área de recepción en la búsqueda de la calidad al cliente.

6. Presentación de resultados
- Una vez que se establezcan las medidas, se presenta la propuesta con todas las
especificaciones que se crean necesario, así como el uso de imágenes y gráficos.

TIEMPO DE DURACIÓN
La propuesta durará seis meses calendario.

63
 PROGRAMA
Año 2014
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Actividad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Trasladar la recepción a
otro ambiente

Capacitar en el idioma
ingles (1/2)

Capacitar en cursos de
programación

Supervisión exhaustiva

Ejecutar estrategias

Elaboración del manual

64
RECURSOS NECESARIOS (HUMANOS, MATERIALES, FINANCIEROS)

Recursos Humanos

Emplear a: Por día Precio Total

Albañil S/. 75 S/. 225.00
Especialización en sistemas de S/. 15 S/. 900.00
reservas
Profesor de Inglés S/. 12 S/. 720.00
S/. 1,845.00

Recursos materiales

Materiales y muebles Cantidad Precio Unitario Precio Total

Sillones 6 S/. 250.00 S/. 1 500.00
Cuadros 4 S/. 180.00 S/. 720.00
Mesas 2 S/. 340.00 S/. 680.00
Lámparas 2 S/. 38.00 S/. 100.00
Front Desk 1 S/. 220.00 S/. 2500.00
S/. 5,500.00

TOTAL= S/. 7,345.00

Recursos Financieros

El Hotel Paititi financiará con fondos propios los recursos materiales, la cual es una suma
que asciende a S/. 7,345.00.

65
BENEFICIARIOS

- Las recepcionistas
Son las principales beneficiarias, ya que van a recibir la enseñanza del idioma inglés, lo
cual les permitirá brindar calidad en la atención al cliente, además de la capacitación en
sistemas hoteleros por parte de un especialista. Con estos conocimientos se abra iniciado
una primera implementación de las normas ISO 9001 en el área de recepción.

- La administración del hotel

Como encargada del adecuado desarrollo de las actividades operativas que suceden en el
hotel, se verá beneficiada al momento que la satisfacción del huésped aumente, lo cual
significa que en un primer momento la reputación del servicio de recepción es elogiable, y
lo segundo que es posible un aumento en los ingresos económicos.

- Los huéspedes
Se verán beneficiados al momento de realizar sus check in y sus check out, además que
podrán encontrar un lugar y personas acogedoras al primer encuentro con el Hotel Paititi.

66
EVALUACIÓN

Se efectuarán tres supervisiones, las cuales se han de realizar:

 Después, del acondicionamiento de la nueva área de recepción

 Durante la enseñanza del idioma ingles
 En el dictado de cursos de programación

a) Después, del acondicionamiento de la nueva área de recepción

- Visita de la administradora del hotel al nuevo ambiente del área de recepción, para
verificar las conexiones inalámbricas y eléctricas, además que se haya cumplido con
el plano establecido.
- Hacer un acta de supervisión sobre el acondicionamiento.

b) Durante la enseñanza del idioma inglés

- Revisión del material a utilizar
- Observar el rendimiento académico tanto en la escritura como en el habla, de los
empleados del hotel
- Verificar la asistencia del personal del hotel

c) En dictado de cursos de programación

- Revisión del material a utilizar
- Observar la destreza de las recepcionistas en el aprendizaje de cursos de
programación

67
 CONCLUSIONES

1) El Hotel Paititi no está explotando todos los medios que posee para desarrollarse; a
lo largo del trabajo se ha demostrado que el hotel cuenta con recursos, que de ser
usados convenientemente significarían el fortalecimiento de la marca.

2) La recepción del establecimiento, no es la mejor ni la más adecuada para un hotel

que ostenta la categoría de tres estrellas y constituye un punto débil que deberá ser
resuelto por la administración.

3) La eficiencia en el servicio del hotel se incrementaría, si es que existe un ánimo de

cooperación entre la administración y los trabajadores; situación que hoy por hoy no
se viene dando, por malos tratos de un lado y desgano del otro.

4) El hotel Paititi goza de prestigio entre muchos huéspedes, esto se demuestra en la

fidelidad de muchos de ellos, que, al arribar a la ciudad, llegan directamente al
establecimiento.

5) El hotel está ubicado en un lugar donde la competencia es fuerte, por la numerosa

demanda de establecimientos de hospedaje. Es urgente corregir errores para superar
los desafíos que esta propone.

68
 SUGERENCIAS

1) El presente trabajo sentará un precedente, el autor cree que con un estudio más
exhaustivo y con las facilidades adecuadas (le pusieron trabas a la hora de recoger
datos del local al que sugiere trasladar la recepción), se podrá desarrollar una
propuesta más elaborada.

2) Realizar un cuestionario dirigido a los huéspedes, en el que se incluyan preguntas

de valoración servicio, y fallas percibidas. El servicio está orientado al cliente y es
de importancia conocer su opinión.

3) Creación de una página web más atractiva; muchos viajeros actuales, se informan
por internet antes de trasladarse a un lugar, y a la hora de decidir dónde alojarse;
una página web bien diseñada, puede cambiar la decisión de un posible huésped.

4) Crear alianzas estratégicas; se puede iniciar con agencias de viajes de la ciudad. En

la ciudad de Arequipa muchos establecimientos trabajan de esta manera, de hacerlo
el hotel Paititi, es posible que su clientela se incremente.

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 BIBLIOGRAFÍA

 TEJADA FRANCO, Sandro “Hotelería”

70
 INFOGRAFÍA

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ANEXOS

72
Fotos del espacio para traslado de futura recepción
(Actual Botica MIFARMA)

73
Fotos de la actual recepción del Hotel Paititi

74
Fotos de la sala de conferencias (Sótano)

75
Fotos del área de servicio y restauración

76
Fotos del Lobby y sala de conferencias del tercer nivel

77
Habitación Simple

78
Habitación Doble

79
Fotos de Habitación Matrimonial

80
Fotos de Habitación Queen

81
Fotos de Habitación Cuádruple

82
Habitación Semi-Suite

83
Fotos de Habitación Suite

84
Otras fotos

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